Ateriapalveluohjelmien soveltaminen sinikka ahokas_opinnäytetyö 2002

LAUREA-AMMATTIKORKEAKOULU Kerava-instituutti

ATERIAPALVELUOHJELMIEN SOVELTAMINEN RAVINTOLA-ALAN PALVELUPROSESSEIHIN

Sinikka Ahokas Tietojenkäsittely Opinnäytetyö Marraskuu, 2002

LAUREA-AMMATTIKORKEAKOULU TIIVISTELMÄ Kerava-instituutti Tietojenkäsittely Systeemityö Sinikka Ahokas Ateriapalveluohjelmien soveltaminen ravintola-alan palveluprosesseihin 2002 54 Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin ravintola-alan palveluprosesseja. Ravintola-alan palveluprosessivaiheiden selvittämismenetelmänä käytettiin liiketoiminnan kehittämi-seen liittyvää prosessikirjallisuutta ja työelämän ravintolaorganisaation havainnointia. Tietoteknisten ratkaisujen selvittämismenetelmänä käytettiin ateriapalveluohjelmista saatavaa kirjallisuutta ja ravintolaorganisaatiosta kerättyä käytännön tietoa. Opinnäytetyön aiheena oli tarkastella ateriapalveluohjelmien soveltamista ravintolan palveluprosessissa. Työn tarkoituksena oli kuvata palveluprosessin kulku sekä selvittää prosessissa olevia tietoteknisiä ratkaisuja ja kartoittaa kehittämiskohteita. Opinnäytetyön tarkoituksena oli suorittaa tietojärjestelmän kehittämiseen liittyvät analy-sointi ja suunnitteluvaiheet. Työn tavoitteena oli kuvata palveluprosessin nykytilanne ja tavoitemalli sekä tarkastella tietotekniikan tuomia hyötyjä käsityövaltaisen ja matalan tason teknologiaa käyttävän ravintola-alan kehittämisessä. Nykytilannekuvauksen ana-lysointivaiheessa kartoitettuja kehityskohteita tarkastelemalla suunniteltiin palvelupro-sessin tavoitemalli, jossa kuvattiin mahdollisia tietoteknisiä ratkaisuja prosessin kehit-tämiseen. Työn tärkeimmät tulokset olivat palveluprosessin nykytilannekuvaus ja sen perusteella laadittu prosessin tavoitemalli. Tavoitemallin kehittämisessä keskityttiin tietoteknisten seikkojen lisäksi palveluprosessin kehittämiseen ravintolaliiketoimintaa tehostavaksi. Tärkeä tulos palveluprosessin tavoitemallissa oli menestystekijämittariston (Balanced Scorecard) soveltamismalli ravintola-alalle. Tulevaisuudessa asiakaspalvelulta odotetaan enemmän kuluttajien koulutustason ja odotusten noustessa. Liiketoimintamallit muuttuvat prosessikeskeisiksi tietoteknisesti tuetuiksi toiminnoiksi. Ravintola-ala tarvitsee henkilöstöä, jolla on ravintolaliiketoimin-taan ja tietotekniikkaan liittyvää osaamista. Tämä asettaa ravintola- ja koulutusorgani-saatioille uusia haasteita toimintojensa suunnittelussa. Työn keskeisiä tuloksia voidaan hyödyntää työn toimeksiantajana olevan REDLabsin kehittämis- ja tutkimusprojekteissa, joiden tehtävänä on tuottaa opetusravintolana toi-mivaan BarLaureaan ravintolatoimialalle uudenlaisia, esimerkillisiä toimintamalleja ja tietojärjestelmiä. Ateriapalveluohjelma, ruokatuotantoprosessi, palveluprosessi, prosessin kehittäminen

LAUREA POLYTECHNIC ABSTRACT Kerava Institute Business Administration Program Systems Design Sinikka Ahokas Applications of catering management software in service processes in restaurants 2002 54 In the present thesis catering services in restaurants have been studied. Service pro-cesses were studied with literature surveys and observations at restaurant organisa-tions in operation. Information systems were studied by literature surveys and by ana-lyzing available systems and information in restaurants. The topic of the thesis is to study the application of catering management software in service processes in restaurants. The main goal of the study is to describe the service process and to analyze technological solutions concerning the field, as well as to find needs for development. Other goals of the thesis are to describe the present status of the service processes, develop a vision of a desired state, analyze the requirements of the service management information system and to build up a model, as well as to conduct the development phases. Some benefits of the information technology in the field of restaurant services are also being outlined. The main results of the study are the description of the present status of the service process as well as the model of the desired state of the process. In the development of the model emphasis was put both on information system development as well as on process development. One of the most important results of the thesis is the application of the Balanced Scorecard - system in restaurant business. The importance of customer service will be increased in the future. On the other hand, the catering management systems will be developed towards information technologi-cally intensive processes. The staff in future restaurants needs to have business un-derstanding and knowledge in information technology. This will set new challenges for restaurants and educational organisations. The client of this study is the REDLabs which will utilize the results of the thesis in the research and development projects of their restaurant and catering management sys-tem. Catering management software, catering process, service process, process develop-ment

SISÄLLYS

1 JOHDANTO ..................................................................................................... 6 2 OPINNÄYTETYÖN TARKOITUS ..................................................................... 7 3 OPINNÄYTETYÖN TAVOITTEET ................................................................... 7 4 OPINNÄYTETYÖN SIDOSRYHMÄT ............................................................... 8

4.1 BarLaurea ............................................................................................... 8

4.2 REDLabs ................................................................................................ 8

4.3 Sodexho ................................................................................................. 9

5 PROJEKTIN PERUSTELUT ............................................................................ 9 6 PROSESSIAJATTELU .................................................................................. 11 7 PALVELUPROSESSIN NYKYTILANNEKUVAUS .......................................... 12 8 NYKYTILANNEKUVAUKSEN ANALYSOINTI PROSESSIVAIHEITTAIN ....... 15

8.1 Asiakastilaus ........................................................................................ 16

8.2 Tuotantosuunnittelu .............................................................................. 16

8.3 Kustannuslaskenta ............................................................................... 17

8.4 Henkilöstönhallinta ............................................................................... 18

8.5 Materiaalihankinta ................................................................................ 19

8.6 Tavaran vastaanotto ............................................................................. 20

8.7 Varastointi ............................................................................................ 21

8.8 Omavalvonta ........................................................................................ 22

8.9 Esivalmistus ......................................................................................... 23

8.10 Valmistus .............................................................................................. 24

8.11 Esillepano ............................................................................................. 25

8.12 Astiahuolto ............................................................................................ 25

8.13 Jätehuolto ............................................................................................. 26

8.14 Siivous .................................................................................................. 26

8.15 Tarjoilu ................................................................................................. 26

8.16 Tilitys .................................................................................................... 27

8.17 Laskutus ............................................................................................... 28

9 NYKYTILANNEKUVAUKSEN ARVIOINTI ..................................................... 29 10 PALVELUPROSESSIN KEHITTÄMINEN ...................................................... 32

10.1 Logistiikka-ajattelu ................................................................................ 32

10.2 Asiakaslähtöisyys ................................................................................. 33

10.3 Laatu-ajattelu ........................................................................................ 33

11 PALVELUPROSESSIN TAVOITEMALLI ....................................................... 34 12 TAVOITEMALLIN KEHITTÄMISMENETELMÄT ............................................ 35

12.1 Menestystekijämittaristo (Balanced Scorecard) .................................... 35

12.2 PROPER -malli ..................................................................................... 36

13 PALVELUPROSESSIN TIETOJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN ................ 37 14 MENESTYSTEKIJÄMITTARISTOT ............................................................... 39

14.1 Ravintolayrityksen menestystekijämittaristo yritystasolla ...................... 39

14.2 Ravintolayrityksen menestystekijämittaristo prosessitasolla ................. 40

15 PALVELUPROSESSIN TAVOITEMALLIN KUVAAMINEN ............................. 41 16 PROJEKTIN TARKASTELU JA ARVIOINTI .................................................. 45

16.1 Johtopäätökset ..................................................................................... 45

16.2 Opinnäytetyön tulosten arviointi ............................................................ 46

17 PALVELUPROSESSIN JATKOKEHITYS ...................................................... 46 18 LÄHTEET ...................................................................................................... 50 19 LIITE .............................................................................................................. 52 Liite 1. Ravintola-alan palveluprosessin tavoitemalli ............................................... 52

1 JOHDANTO

Ravintolatoimialalle on ominaista palvelujen tuottaminen ja tarjoaminen erilaisille asia-

kasryhmille. Toimiala on käsityövaltaista ja mielletään matalan tason teknologiaa hyö-

dyntäväksi alaksi. Ravintolayritystä ei voida käsittää pelkästään palveluntarjoajaksi,

koska Hannuksen (1997, 82) mukaan puhtaiden palveluyrityksien varsinainen tuote eli

palvelu on aineetonta, joten sitä ei voi varastoida tai siirtää, mutta ravintolapalveluyri-

tyksille esimerkiksi hankinnan ja materiaalihallinnon kustannukset ovat käytännössä

merkittävät. Ravintola-alan aineellisten palvelujen lisäksi palveluprosessi tuottaa ai-

neettomia palveluita, koska prosessin tapahtumat ovat mukaan inhimillisestä ja sosiaa-

lisesta luonteesta johtuen ainutlaatuisia Heikkinen (1995, 28).

Ravintola-alan palveluprosessia kehittämällä voidaan parantaa prosessien tehokkuutta

ja palvelevuutta. Kehittämisellä pyritään parantamaan ravintolaliiketoiminnan kannatta-

vuutta ja henkilöstön työmotivaatiota. Prosessin kehittämisen lähtökohtana ovat asiak-

kaat ja asiakastarpeiden tyydyttäminen. Prosessin kehittämisessä huomioidaan sisäi-

set ja ulkoiset asiakkaat ja näin prosessi palvelee yli organisaatiorajojen. Tässä työssä

palveluprosessin vaiheet ovat muodostuneet lisäämällä tilaus - toimitusprosessiin ruo-

katuotantoprosessin logistiikka-alueita ja ravintolaorganisaation näkemyksiä prosessi-

vaiheista.

Prosessimalli toimii nykytilannekuvauksena, jossa tarkastellaan erilaisten palveluluiden

tuotantoon ja tarjoamiseen liittyviä alueita kuten kassa-, tilanvaraus- ja varastotoiminto-

ja. Palveluprosessi kuvaa prosessivaiheisiin liittyviä toimintoja, toimijoita sekä työväli-

neitä ja näiden käynnistämiä tietovirtoja. Analysoimalla palveluprosessin vaiheita voi-

daan kartoittaa prosessissa olevia kehityskohteita. Prosessia kehitettäessä tarkastel-

laan tietotekniikan hyödyntämisen mukanaan tuomia uusia mahdollistavia tapoja palve-

luprosessin tehostamiseen. Palveluprosessin tietoteknisen kehityksen tukena tarkastel-

laan ravintolaliiketoiminnan menestymisen kannalta ominaisia tekijöitä ja näiden aset-

tamia vaatimuksia. Kehittämisvaiheen tuloksena muodostuu palveluprosessin tavoite-

malli, jonka tarkoituksena on kuvata tietotekniikan soveltamismahdollisuuksia proses-

sissa.

7

2 OPINNÄYTETYÖN TARKOITUS

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää ja kuvata ruokatuotantoprosessissa olevia

prosessivaiheita sekä niissä käytettäviä ohjelmia ja työmenetelmiä. Prosessin kuvaus

ei ole Kvistin, Arhomaan, Järvelinin ja Räikkösen (1995, 77) mukaan itsetarkoitus, vaan

tarkoituksena on helpottaa prosessin kulun ymmärtämistä ja tarkastella kehittämiskoh-

teita. Tässä työssä kuvauksen tarkoituksena on toimia apuvälineenä analysoitaessa

ruokatuotantoprosessia ja sen palvelevuutta. Ravintolatoimialalla asiakaspalvelu näh-

dään oleellisena liiketoiminnan osana menestymisen kannalta.

Ruokatuotantoprosessi on Heikkisen (1995) määrittelyn mukaan asiakkaan tarpeista

lähtevä toiminto, joka päätyy asiakastarpeiden tyydyttämiseen. Heikkisen mukaan pro-

sessi sisältää laajasti ajateltuna myös kaiken tuotantotoiminnan ja asiakaspalvelun

lähtien raaka-aineen kasvatuksesta ja päättyen asiakkaan loppupalautteeseen. (Heik-

kinen 1995, 27.)

Tämä määrittely kuvaa ruokatuotantoprosessin olevan varsinaisen tuotannon lisäksi

asiakas- ja palvelupainotteinen sekä sisältävän erityyppisiä vaiheita. Tämän perusteella

ruokatuotantoprosessi nähdään tässä työssä ravintola-alan palveluprosessina, jossa

prosessivaiheet nähdään palveluina sekä sisäisille että ulkoisille asiakkaille. Palvelu-

prosessin tarkoituksena on kuvata ruokatuotannontekijöiden, tietotekniikan ja prosessi-

vaiheiden välisiä yhteyksiä tietovirtojen avulla.

Opinnäytetyön tarkoituksena ei ole käsitellä systeemityöhön eli tietojärjestelmien kehit-

tämiseen kuuluvia toteutus ja toimeenpanovaiheita. Näitä vaiheita voidaan suorittaa

sidosryhmien mahdollisissa jatkoprojekteissa. Työssä ei myöskään käsitellä ateriapal-

veluohjelmien käyttöä ja niiden toiminnallisuutta.

3 OPINNÄYTETYÖN TAVOITTEET

Opinnäytetyön tavoitteena on kuvata ravintola-alan palveluprosessin nykytilanne ja

tavoitemalli. Kuvaukset antavat esimerkkimallin ravintola-alan prosesseista ja niiden

kehittämismenetelmistä. Tietotekniikan ja kehittämismenetelmien hyödyntäminen avaa

mahdollisuuksia liiketoiminnan tehokkaaseen kehittämiseen. Menetelmien käytön ta-

voitteena on syventää systeemityöhön liittyvien analysointi ja suunnitteluvaiheiden

ymmärrystä.

8

Opinnäytetyön tavoitteena on myös tarkastella tietotekniikan tuomia hyötyjä perintei-

sesti käsityövaltaisen ja matalan tason teknologiaa käyttävän ravintola-alan kehittämi-

sessä. Työn tavoite on palvella ravintola-alan koulutusorganisaation ja ravintolaliike-

elämän prosessien kehittämistarpeita.

4 OPINNÄYTETYÖN SIDOSRYHMÄT

Opinnäytetyön toimeksiantaja on Laurea-ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehittä-

misyksikkö REDLabs. Opinnäytetyön tavoitteena on antaa työelämälähtöistä tietoa

ravintola-alasta REDLabsin kehittämisprojekteihin. Opinnäytetyöstä saatavaa tietoa

voidaan hyödyntää REDLabsissa ravintola-alaan liittyvistä jatkoprojekteissa. Opinnäy-

tetyöstä saatavaa materiaalia voidaan hyödyntää myös opetusravintolakäytössä Bar-

Laureassa.

Opinnäytetyön työelämälähtöisen näkökulman mahdollistaa yhteistyö Sodexho Oy:n

kanssa. Tutkimusmateriaalia on kerätty vierailemalla henkilöstö-, yrityspuisto ja hoito-

alan ravintoloissa.

4.1 BarLaurea

M. Fräntin (henkilökohtainen tiedonanto 14.5.2002) mukaan BarLaurea on Laurea-

ammattikorkeakoulun Espoon-Lohjan alueyksikön strateginen kehityshanke, joka liittyy

tietoja viestintätekniikan osaamisen kehittämiseen. Hanke koostuu sekä fyysisen, että

sisällöllisen oppimisympäristön rakentamisesta. BarLaurea on myös osa Laurean tut-

kimus- ja kehittämistoimintaa. BarLaurea on opetusravintola, jonka asiakaskunta koos-

tuu Laurean opiskelijoista, henkilöstöstä ja vierailijoista. Palveluja voivat käyttää myös

ulkoiset asiakasryhmät. Opetusravintola tarjoaa ateria- ja kahvilapalveluita. Näiden

lisäksi palveluun kuuluu kokous- ja kongressipalveluita.

4.2 REDLabs

REDLabs on BarLaurean erillinen tutkimus- ja kehittämistoiminnan yksikkö. Nimi RED-

Labs muodostuu seuraavasti: R=research, E=education, D=development ja

Labs=laboratoriot. Sen ensisijainen tehtävä on kehittää BarLaurean toimintaa, luoda

sille ohjausjärjestelmä ja kehittää palveluja oppimisprosessien välinen palautejärjes-

telmä. Tämän jälkeen sen tehtävänä on toimia kehittämisyksikkönä, joka luo tutkimus-

ja kehittämistoiminnolle profiilia, imagoa ja näkyvyyttä sekä konkretisoi käsitteellistä

toimintaa. Tehtäviin kuuluu myös muun muassa kehittää tutkimus- ja kehittämistoimin-

9

nan tuotteita, tuotteistaa ja myydä BarLaureaan tuotettuja alalle uudenlaisia toiminta-

malleja- ja järjestelmiä. REDLabsin erityisenä tehtävänä on huolehtia, että tietoja vies-

tintätekninen osaaminen ovat esimerkillistä BarLaureassa. (M. Fränti, henkilökohtainen

tiedonanto 14.5.2002.) REDLabsin tavoitteena on muun muassa tutkia ja kehittää eri-

laisia ravintola-alan tietoteknisiä ratkaisuja.

4.3 Sodexho

Sodexho Oy on sopimuspohjaisia ruokailupalveluja ja niihin liittyviä lisäpalveluja tarjoa-

va yritys. Organisaatiossa on neljä liiketoimintayksikköä: henkilöstöravintolat, hoitoalan

ruokailupalvelut, opetusalan ruokailupalvelut ja kokous-, juhla- ja vapaa-ajan palvelut.

Yhtiö kuuluu kansainväliseen Sodexho Allianceen. (http://www.sodexho.fi/.)

Palveluprosessitieto on hankittu kartoittamalla keittiöiden jokapäiväistä toimintaa. Keit-

tiöiden esimiehille lähetettiin sähköpostitse lomake, jossa tehtävänä oli määrittää etu-

käteen annettujen prosessivaiheiden järjestys heidän näkemyksensä mukaan. Mahdol-

lisia puuttuvia prosessivaiheita pyydettiin lisäämään lomakkeeseen. Syntynyttä proses-

sikuvausta täydennettiin vierailemalla keittiöissä ja haastattelemalla esimiehiä. Haastat-

telun tavoitteena oli saada yleistä käytännön tietoa palveluprosessista, sen kulusta ja

siihen liittyvistä toiminnoista. Samalla kartoitettiin mahdollisia kehityskohteita ja ideoita

prosessin sujuvuuden lisäämiseksi. Saatua materiaalia käytetään pohjatietona kuva-

tessa palveluprosessimallia.

5 PROJEKTIN PERUSTELUT

Palveluprosessin kehittäminen tietoteknisesti tehostaa prosessin tuloksia. Ravintola-ala

on palveluala, jonka päätarkoituksena on valmistaa aterioita ja tarjota palveluita asiak-

kailleen. Ravintolan menestymisen ehtona on ammattitaitoinen henkilökunta ja laadu-

kas asiakaspalvelu. Hannus (1997) sanookin asiakaspalvelun laatuun panostaneiden

ja siinä menestyneiden yritysten korostavan korkean asiakaspalvelun laadun syntyvän

viime kädessä oman asiakaspalveluhenkilökunnan motivaatiosta, palveluhenkisyydestä

ja yrittäjyydestä. Palveluyrityksissä palvelun laatua koetellaan päivittäisissä asiakaspal-

velutilanteissa; asiakkaan tyytyväisyys on joka kerta ansaittava uudelleen. (Hannus

1997, 140.) Henkilöstön ammattitaito ja motivaatio ei kuitenkaan välttämättä takaa

asiakastyytyväisyyttä. Palveluprosessissa ilmenevät teknisesti heikot kohdat voivat

aiheuttaa moninkertaista turhaa työtä, joka ei tuota arvoa prosessin asiakkaille.

10

Yrityksen prosessien linkittyessä toisiinsa joudutaan aiemmin tehtävänsä hyvin täyttä-

neitä funktionaalisia tietojärjestelmiä tarkastelemaan kriittisesti. Erilliset järjestelmät

tuotannolle, ostoille, tuotantosuunnittelulle sekä tilausten käsittelylle eivät tue yhtenäi-

siä prosesseja, koska sama tieto joudutaan syöttämään useaan kertaan eri järjestel-

miin. (Heir, Juneja, Kalilainen, Karhusaari, Nylander & Rasimus, 2000, 92.)

Asiakkaat ovat tulleet entistä vaativimmiksi ja heidän ostotottumuksensa muuttuvat

jatkuvasti. Tästä johtuen yrityksen on jatkuvasti seurattava toimintaympäristöään, jotta

se pystyy vastaamaan markkinoiden muuttuviin tarpeisiin. (Jylhä, Paasio & Strömmer

1997, 52.) Tämä pitää paikkansa myös ravintola-alalla. Ihmisten ruokailutottumukset

ovat suuntautumassa ruoan kotivalmistuksesta ravintolapalveluiden hyödyntämiseen.

Ravintolapalveluiden käyttöä on lisännyt palvelutarjonnan lisääntyminen ja monipuolis-

tuminen. Kuluttajat arvostavat aterioinnin helppoutta ja ovat usein kiinnostuneita myös

ravitsemuksellisista näkökohdista. Koulutustason kohotessa ja tiedon lisääntyessä asi-

akkaat osaavat vaatia palveluprosessilta enemmän.

Asiakaslähtöisyys on perusedellytys ravintolatoiminnassa ja sen prosessien kehittämi-

sessä. Asiakaslähtöisyys ei Hannuksen (1997) mukaan tarkoita ainoastaan palvelun

laadun tasoa asiakasrajapinnassa, vaan se muodostuu koko ketjun laadusta, kustan-

nuksista ja läpäisyajoista. Ydinprosessien osalta keskeisiä suoritustekijöitä ovat asia-

kastyytyväisyys, joustavuus ja tehokkuus. Operatiivisella tasolla suoritustekijöitä ovat

laatu, aika ja kustannukset. (Hannus 1997, 343 - 344.)

Palveluprosessia on kehitettävä suuntaan, joka mahdollistaa arvon tuottamisen niin

prosessin sisällä kuin sen ulkopuolella. Palveluprosessikuvaus voi toimia myös apuvä-

lineenä henkilöstön perehdyttämisessä ja kouluttamisessa. Opinnäytetyö voi näin ollen

palvella sekä koulutus-, että yritystahoja.

Asiakkaiden odotusten ja tarpeiden täyttäminen organisaation oppimisen ja kehittymis-

kyvyn avulla vaatii prosesseilta tehokkuutta. Kehittämällä prosessien tehokkuutta asi-

akkaiden tarpeet pystytään tyydyttämään paremmin ja organisaatiolle asetetut taloudel-

liset tavoitteet ovat helpommin saavutettavissa. Ravintola-alan palveluprosessin kehit-

täminen tietotekniikan avulla tehostaa prosessia ja antaa valmiuksia palveluprosessin

kehittymiseen myös tulevaisuudessa.

11

Kuviossa (kuvio 1) kiteytyvät opinnäytetyön tavoitteet, joilla nykytilannekuvausta kehite-

tään ravintola-alan palveluprosessin tavoitemalliksi.

Visio

Taloudelliset odotukset

Mitä omistajat odottav at meiltä?

- kriittiset menesty stekijät

- mittarit

Organisaation oppiminen

Py sty mmekö muuttumaan ja kehitty mään?

- kriittiset menesty stekijät- mittarit

Asiakkaiden odotukset

Miten asiakkaat näkev ät ja kokev at meidät?

- kriittiset menesty stekijät

- mittarit

Prosessien tehokkuus

Miten kilpailuky ky isiä olemme tärkeissä

toiminnoissa ja prosesseissa?

- kriittiset menesty stekijät- mittarit

Ulkoiset odotukset

Sisäinen valmius

1. Jotta omistajan

tav oitteet v oidaan

saav uttaa, y rity ksen on...2. ...ty y dy tettäv ä

asiakkaidensa tarpeet...

3. ...ja rakennettav a

organisaatio, joka py sty y

tähän my ös

tulev aisuudessa...

4. mikä puolestaanedelly ttää tehokkaita

toimintoja ja prosesseja

KUVIO 1. Strategian ja toiminnan kytkentä (Martola & Santala 1997, 126).

6 PROSESSIAJATTELU

Sakki (2001, 19) määrittelee prosessin toimintoketjuksi, jossa on monta yhteen sovitet-

tavaa osaa. Ravintola-alan palveluprosessia voidaan myös ajatella toimintoketjuna,

jonka jokainen prosessivaihe on sovitettava palvelemaan asiakasta parhaalla mahdolli-

sella tavalla. Prosessiajattelun lähtökohtana on Kvistin ym. (1995) mukaan organisaati-

on resursseissa oleva ydinosaaminen. Ydinosaaminen tarkoittaa jotakin sellaista tietoa,

taitoa tai kykyä, jota voidaan pitää korkeatasoisena verrattuna yrityksen kilpailijoihin.

Ydinosaamisen lisäksi yritysorganisaatio tarvitsee myös toimivia prosesseja kyetäk-

seen synnyttämään ylivoimaista asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaalle on kyettävä anta-

12

maan jotakin sellaista, josta hän on valmis maksamaan. (Kvist ym.1995, 11 - 12.) Pal-

veluprosessin ydinosaaminen keskittyy asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseen tarjoamalla

tuotteita ja palveluita.

Ydinosaamisen näkökulmasta prosessit voidaan jakaa Kvistin ym. (1995) mukaan ho-

risontaalisiin ja vertikaalisiin prosesseihin. Horisontaalisten prosessien asiakkaita ovat

organisaation varsinaiset asiakkaat ja muut sidosryhmät kuten toimittajat, henkilöstö,

omistajat ja yhteiskunta. Horisontaalisilla prosesseilla voi olla myös sisäisiä asiakkaita,

joiden asiakkuutta voidaan tarkastella prosessin sisällä. Horisontaalisen prosessin teh-

tävänä on muuttaa organisaatiossa oleva ydinosaaminen arvoksi eli hyödyksi asiakkail-

leen. (Kvist ym. 1995, 11 - 12.)

Vertikaaliset prosessit liittyvät Kvistin ym. (1995) mukaan yrityksen johtamiseen. Esi-

merkiksi koulutusprosessi voi ylläpitää ja kehittää organisaation resursseissa olevaa

ydinosaamista. Muita vertikaalisia prosesseja voivat olla budjetointi ja strategian muut-

taminen yksikkö- ja henkilökohtaisiksi tavoitteiksi. (Kvist ym. 1995, 12.) Palveluproses-

sin kriittisiä menestystekijöitä tarkastellaan horisontaalisten ja vertikaalisten prosessien

tehokkuuden varmistamiseksi ja kehittämiseksi.

7 PALVELUPROSESSIN NYKYTILANNEKUVAUS

Martola ja Santala (1997) ovat kuvanneet tilaus-toimitusprosessin koostuvan viidestä

vaiheesta (kuvio 2). Palveluprosessissa on nähtävissä samantyyppisiä vaiheita, joten

tätä tilaus-toimitusprosessikuvausta on käytetty yhtenä suuntaa antavana mallina selvi-

tettäessä prosessin vaiheita.

Tilausten

vastaanottoHankinta Lähettämö

Tuotannon

suunnitteluTuotanto

KUVIO 2. Tilaus-toimitusprosessi (Martola & Santala 1997, 128).

Prosessivaiheiden selvittämiseksi on myös käytetty Heikkisen (1995, 9) näkemystä

ruokatuotantoprosessin jakautumisesta kolmeen erilliseen logistiikka-alueeseen; tulo-

logistiikkaan, prosessilogistiikkaan ja menologistiikkaan. Logistiikkaosa-alueet voidaan

käsittää myös materiaalivirtojen ohjausjärjestelmänä.

13

Tulologistiikkaan kuuluvat Heikkisen (1995, 9) mukaan hankinta- ja ostotoimi, raaka-

aineiden kuljetus ja varastointi. Prosessilogistiikka sisältää ruokapalveluorganisaation

liikeidean ja toimintamallin, raaka-aineet, komponentit, reseptiikan sekä ruoanvalmis-

tuksen. Prosessia säätelevät lisäksi ravitsemussuositukset ja lait esimerkiksi elintarvi-

kelainsäädäntö. Menologistiikkaan kuuluvat tarjoilu- ja palvelujärjestelmät sekä asia-

kaspalvelu.

Tilaus-toimitusprosessin ja logistiikka-alueiden muokkaamiseen palveluprosessiksi

ravintola-alalle ominaisia vaiheita on selvitetty tutustumalla ravintoloiden toimintaan ja

koostamalla ravintolaorganisaation näkemyksiä prosessivaiheista. Palveluprosessin

prosessivaiheet tarkentuivat tilaus-toimitusprosessin viidestä vaiheesta yhdeksään

päävaiheeseen. Palveluprosessia kuvatessa on huomioitu Heikkisen (1995, 27) määri-

telmä ruokatuotantoprosessin ominaisuuksista, joita ovat organisaatiorajojen ylittämi-

nen ja riippumattomuus organisaatiorakenteista.

Kaikkia palveluprosessiin vaikuttavia tekijöitä ei kuitenkaan Heikkisen (1995) mukaan

voida prosessoida, sillä prosessi on aina ainutlaatuinen tapahtuma sen inhimillisestä ja

sosiaalisesta luonteesta johtuen. Esimerkiksi tuotannon laatuun vaikuttavia filosofisia

tekijöitä, kuten arvoja, työmoraalia, asenteita ja työmotivaatiota sekä henkistä työilmas-

toa on vaikea tutkia. (Heikkinen 1995, 28.)

Tuotantoprosessit voidaan ryhmitellä laajuuden ja kattavuuden mukaan ydinproses-

seiksi ja aliprosesseiksi. Ydinprosessit ovat varsinaista toimintaa tukevia ketjuja, jotka

kulkevat läpi koko organisaation. Tyypillisiä ruokatuotantoprosessin ydinprosesseja

ovat tulo-, prosessi- ja menologistiikka. Aliprosessit ovat ydinprosessien osia, jotka

voidaan jakaa edelleen pienemmiksi osiksi. (Heikkinen 1995, 27.) Palveluprosessin

yhdeksän päävaihetta ovat ydinprosesseja joiden työvaiheita on jaettu pienempiin osiin

aliprosesseiksi. Palveluprosessiin muodostui kahdeksan aliprosessia. Palveluprosessin

ydin- ja aliprosessit on Heikkisen määrittelyn mukaan kuvattu seuraavasti (kuvio 3):

14

Palveluprosessin osat: nykytilannekuvaus

Tu

lolo

gis

tiik

ka

Pro

se

ss

ilo

gis

tiik

ka

Me

no

log

isti

ikk

a

9.

Tilitys

7.

Valmistus3.

Kustannuslaskenta

2.

Tuotantosuunnittelu

4.

Materiaalihankinta

Jätehuolto

Omavalvonta

5.

Tavaran vastaanotto

6.

Varastointi

Omavalvonta

1.

Asiakastilaus

8.

Tarjoilu

Jätehuolto

Siivous

Omavalvonta

Astiahuolto

Esillepano

Omavalvonta

Esivalmistus

Henkilöstöhallinta

Siivous

Laskutus

Astiahuolto

Laad

un

seu

ran

ta

KUVIO 3 Palveluprosessin osat

Prosessivaiheissa käytettäviä ateriapalveluohjelmia ovat reseptiikka-, varastonhallinta-,

tilanvaraus-, kulunvalvonta ja kassaohjelmat. Näiden ohjelmistotoimittajien ohjelmien

lisäksi on erilaisia organisaation omia sovelluksia. Tällaisia ovat Excel -pohjaiset pika-

tulos-, budjettiseuranta-, laskutuskoonti-, työvuorolista ja inventaariosovellukset.

Prosessin kuvaaminen helpottaa Kvistin ym. (1995, 77) mukaan tarpeettomien toimin-

tojen karsimista, ongelmien havaitsemista ja ratkaisemista. Kuvauksella saadaan myös

perusta sisäisiin toimittaja-asiakas keskusteluihin ja se selkiyttää toimintojen välisiä

vastuualueita sekä tarkentaa sisäistä työnjakoa.

Kuvauksen tarkoituksena onkin toimia palveluprosessin nykytilannekuvauksena, jota

analysoimalla palveluprosessin osa-alueita voidaan kehittää palvelemaan paremmin

sekä sisäisiä että ulkoisia asiakkaita. Sisäisiä asiakkaita ovat esimerkiksi eri palvelu-

prosessivaiheiden suorittajat kuten tuotantohenkilöstö ja asiakaspalveluhenkilöstö. Ul-

15

koisia asiakkaita ovat esimerkiksi tavarantoimittajat sekä lounasruokailijat ja kokous-

palveluiden käyttäjät henkilöstöravintolassa.

Analysoinnin tavoitteena on selvittää prosessista sellaiset vaiheet, jotka eivät tuota

lisäarvoa asiakkaalle. Analysointi antaa Heikkisen (1995, 28) mukaan myös pohjan

vertailulaskelmien tekemiselle eri työmenetelmien ja tuotantotapojen välillä sekä kehit-

tää keittiön toimintaa kustannustehokkaammaksi. Heikkisen (1995, 27) mukaan ruoka-

tuotantoprosessilla on myös aina asiakas, joka saa sille määritellyn lopputuloksen ja

prosessien suorituskykyä tulee arvioida aina asiakkaan näkökulmasta.

8 NYKYTILANNEKUVAUKSEN ANALYSOINTI PROSESSIVAIHEITTAIN

Palveluprosessin nykytilannekuvauksen vaiheita analysoidaan ydinprosessin kulun

mukaisessa järjestyksessä. Ydinprosessivaiheisiin linkittyneistä aliprosesseista on erik-

seen kuvattu henkilöstönhallinta-, omavalvonta-, esivalmistus- ja laskutusvaiheet. Sii-

vous-, astiahuolto- ja jätehuoltoaliprosessivaiheet on kuvattu kirjallisesti. Prosessivai-

heiden käsitteet ovat tässä työssä muotoutuneet prosessin työelämälähtöistä näkökul-

maa selvitettäessä. Palveluprosessin asiakkaita ovat asiakas, tuotanto- ja palveluhen-

kilö, suunnittelusta ja toiminnasta vastaava henkilö, tavarantoimittaja, kuljetus, kirjanpi-

to, pankki ja omistajat.

Ruohosen ja Salmelan (1999) mukaan yksikön toimintaa voidaan kuvata materiaalivir-

tojen, rahavirtojen ja tietovirtojen avulla. Materiaalivirtaa on esimerkiksi raaka-aineiden

jalostus ja rahavirtaa ovat maksut tuotannontekijöistä. Tietovirrat välittävät tietoa mate-

riaali- ja rahavirtojen eri tiloista yksikön sisällä ja sen ympäristön välillä kuten asiakkai-

den ja rahoittajien. Tietovirrat hoitavat raha- ja materiaalivirtojen rinnakkaisen valvon-

nan. (Ruohonen & Salmela 1999, 27.) Prosessi kuvaa toimintoja, jotka käynnistyvät

asiakkaiden palvelupyynnöistä sekä palveluista syntyviä tietovirtoja.

16

8.1 Asiakastilaus

Asiakastilaus (kuvio 4) on ulkoisen asiakkaan tekemä tilaus ruokapalveluyrityksen pal-

veluista. Tilaus voi olla esimerkiksi yksittäinen ruoka-annos tai kokouspalvelu. Proses-

sivaihetta tarkasteltaessa on nähtävissä useita tilaustapoja, jotka tuottavat erilaisia tila-

usdokumentteja.

1.

Asiakastilaus

Tilanvaraus-ohjelma

E-mail

Puhelin

Kirjallinen tilaus

Suullinen tilaus

Asiakasyrityksen

tilanvaraus-ohjelma

Keittiön

työasema/

verkkoA

siak

as

teke

e

tilau

ksen

Toimittaa tilauksen

tuotantoon

Keittiön

työasema/

verkko

Asi

akas

lähe

ttää

tilau

ksen

Asi

akas

soi

ttaa

tilau

ksen

Asiakas

Toimittaa

tilauksen

Tulostin

Pal

velu

henk

ilö

kuitt

aa

Pal

velu

henk

ilö

vast

aano

ttaa

Asi

akas

sela

a

Palveluhenkilö

Tilauksen

tiedot

Tulostaa

Asiakas

Syntyvät dokumentit:

Tilanvarausohjelman tuloste

Sähköpostituloste

Manuaalisesti kirjatut lomakkeet

KUVIO 4. Asiakastilausvaihe

8.2 Tuotantosuunnittelu

Tuotantosuunnittelu (kuvio 5) on asiakkaan tilaukseen perustuvaa suunnittelua. Suun-

nittelussa määritellään tilauksen tarjoilut ja ruokatuotannon resurssien käyttö. Tuotan-

tosuunnittelua on esimerkiksi ruokalistan koostaminen ja laitekapasiteetin arviointi suh-

teessa tarvittaviin ruoka-annoksiin. Tuotantosuunnitteluvaiheessa asiakkaan antama

17

tilaus sovitetaan palveluprosessiin. Prosessivaiheessa käytetään sekä manuaalista että

sähköistä reseptiikkaa tilauksen tuotteiden suunnitteluun. Näiden lisäksi hyödynnetään

henkilökunnan ammatillista soveltamiskykyä tuotesuunnittelussa ja tuotannon laiteka-

pasiteetin arvioinnissa.

Reseptiikkaohjelma

Manuaalinen

reseptiikka

2.

Tuotantosuunnittelu

Kokemuksellinen

reseptiikka

Keittiön

työasema

Ohje

lmasta

tulo

stu

u r

esepte

jä

Suun

nitte

lusta

vasta

ava s

ela

a

ja m

uokkaa

resepte

jäTulostin

Ruokaohjekirjat

Tuotekehityksen

ohjeet ym.

Selaa

Antaa

reseptejä

Kysyy

Soveltaa

tietoa

Siirtyy

kustannuslaskentaan

Toimittaa tilauksen

tuotantoon

Palveluhenkilö

Työkokemus/

hiljainen tieto

Suunnitteluvastaava


Reseptiikkaohjelman tuloste

Manuaalisesti muokatut lomakkeet

Kirjaamaton tieto

KUVIO 5. Tuotantosuunnitteluvaihe

8.3 Kustannuslaskenta

Kustannuslaskenta (kuvio 6) on asiakkaan tilauksesta syntyvien kustannusten määrit-

tämistä ja palvelun hinnoittelua budjetoidun katetavoitteen saavuttamiseksi. Kustannus-

laskentaa on esimerkiksi raaka-aineiden, henkilöstökulujen yms. vaikutusten laskemi-

nen ruoka-annoksen hinnoitteluun. Prosessivaihetta tarkasteltaessa on nähtävissä eri-

laisia kustannuslaskentatapoja. Henkilöstökulujen määrittäminen tapahtuu aliproses-

sissa. Kustannuslaskentavaiheessa muodostuu erilaisia laskentadokumentteja, joiden

lisäksi hyödynnetään henkilöstön työkokemuksen mukana tuomaa kustannustietoutta.

18

Reseptiikkaohjelma

Manuaalinen

laskenta

3.

Kustannuslaskenta

KokemusRunkolistoista

keskitetysti

Keittiön

työasema

Ohj

elm

a la

skee

arvo

t

Suu

nnitt

elus

ta

vast

aava

ant

aa

halu

tut

tavo

itear

vot

Siirtyy

tuotantosuunnittelusta

Runkoruokalistat

tuotekehityksestä

Paperilla

Soveltaa

tietoa

Käy

ttää

hyvä

ksee

n

Suu

nnitt

elus

ta

vast

aava

pyyt

ää

Lähe

ttää

rese

ptiik

kaa

hinn

oite

ltuna

Laskee

Tul

os

Laskee mukaan

henkilöstökuluja

henkilöstönhallinnasta

Työkokemus/

hiljainen tieto

Suunnitteluvastaava

Henkilöstön

hallinta


Reseptiikkaohjelman tuloste

Käsin muokatut lomakkeet

Kirjaamaton tieto

KUVIO 6. Kustannuslaskentavaihe

8.4 Henkilöstönhallinta

Henkilöstönhallinta (kuvio 7) on kustannuslaskennan aliprosessivaihe. Henkilöstönhal-

linta on asiakastilauksen pohjalta suoritettavaa työvoiman kohdistamista palvelutarpee-

seen. Henkilöstönhallintaa on esimerkiksi työvuorosuunnitelman laatiminen asiakasti-

lausten hoitamiseksi mahdollisimman tehokkaasti toiminnoiltaan ja kustannuksiltaan.

Työvuorosuunnitelmia tehdään sekä manuaalisesti että sähköisesti. Henkilökulujen

määrittämiseen tarvittavat tiedot saadaan keskitetysti palkanlaskentaorganisaatiosta.

19

Työvuorolistan Excel-

sovellus

Manuaalinen

työvuorolista

Henkilökulut

palkanlaskennasta

keskitetysti

Henkilöstön

hallinta

Keittiön

työasema

Syö

ttä

ä

tarv

itta

va

t

työ

vu

oro

t

Nä

ytt

ää

työ

vu

oro

t ja

laske

tut

ko

ko

na

istu

ntim

ää

rät

Tulostin

Paperilla

Palkka-ajot

Lähettää

SuunnitteleeTulos

Tarvitsee

Kustannus- ja

pikatuloslasken

taan

Tulostaa työvuorolistat esillepantaviksi

Suunnitteluvastaava

Suunnitteluvastaava

Kustannuslaskenta tarvitsee


Excel-tuloste työvuorolistoista

Manuaalisesti muokatut listat

Manuaalisesti muokatut laskelmat

Palkka-ajot

KUVIO 7. Henkilöstönhallintavaihe

8.5 Materiaalihankinta

Materiaalihankinta (kuvio 8) on asiakastilauksen toimittamiseksi tarvittavien raaka-

aineiden hankintaa tavarantoimittajilta. Materiaalihankintaa on esimerkiksi vihannesti-

lauksen tekeminen tuotetavaratukkuun. Prosessivaiheessa on nähtävissä manuaalisia

ja sähköisiä tilaustapoja, jotka tuottavat erilaisia materiaalihankinnan dokumentteja.

20

4.

Materiaalihankinta

Nettitilaus

Fax

Puhelin

Keittiön

työasema

Selaa

Tavarantoimittaja

kuittaa

Kirjoittaa

faxattavaksi

Fax k

uitta

a

lähete

tyksi

Soittaa

tavarantoimittajalle

Tavarantoimittaja

kysyy tilauksiaKuljetus

Siirtyy kustannuslaskennasta

Suunnitteluvastaava

SuunnitteluvastaavaSuunnitteluvastaava

Tulostin

Tulo

sta

a faxattavaksi

Tavarantoimittaja

Tilaa

Tavaranto

imitta

ja

kir

jaa

faxtila

uksen

Tavaranto

imitta

ja k

irja

a

puhelintila

uksen

Kerää ja lähettää tilauksen

tuotteet

Toimittaa tilatut tuotteet

asiakkaan tavaran

vastaanottoon


Manuaalisesti kirjatut tilauslistat

Sähköisesti kirjatut tilauslistat

KUVIO 8. Materiaalihankintavaihe

8.6 Tavaran vastaanotto

Tavaran vastaanotto (kuvio 9) on tilattujen raaka-aineiden vastaanottamista tavaran-

toimittajalta. Tavaran vastaanotossa suoritetaan omavalvontamittauksia ja kirjauksia

sekä tarkastetaan vastaako kuorman sisältö tilattua. Prosessivaiheessa kuorman tar-

kistus suoritettaan manuaalisesti tuotteittain vertaamalla toimitettuja tuotteita tilattuihin

sekä tavarantoimittajan antamaan lähetyslistaan. Lähetyslistaan kirjataan mahdolliset

poikkeavuudet, joista reklamoidaan tavarantoimittajaa.

21

Manuaalinen kirjaus ja

tarkastus

5.

Tavaran

vastaanotto

Omavalvonta

Laadunseuranta

Tuotantohenkilö

Kuormakirja

Tarkistaa

tilauksen

oikeellisuuden

Siirt

yy

od

ott

am

aa

n

ark

isto

intia

Tu

ota

nto

he

nkilö

su

oritt

aa

mitta

uksia La

insä

äd

än

tö

ve

lvo

itta

a

mitta

uksin

Osana

laadunseurantaa

Siirtää varastointiin

Tuotantohenkilö

Siirtyy tavarantoimittajlta

Mahdollinen reklamaatio

tavarantoimittajalle

Tavarantoimittaja

Hyvitys/ uusi toimitus


Tarkistettu lähetyslista

Reklamaatiolomake

Omavalvontadokumentit

KUVIO 9. Tavaran vastaanottovaihe

8.7 Varastointi

Varastointi (kuvio 10) on tilattujen ja toimitettujen raaka-aineiden varastointia niille omi-

naisiin varastotiloihin. Varastointia on esimerkiksi pakastekuorman purkaminen pak-

kasvarastoon. Raaka-aineita ei välttämättä heti varastoida vaan ne siirretään suoraan

esivalmistusaliprosessiin tai valmistusvaiheeseen. Esivalmistusvaiheesta tuotteet joko

välivarastoidaan tai siirretään varsinaiseen valmistukseen. Varastointivaiheeseen voi

siirtyä ylijääneitä tuotteita myös valmistus- ja tarjoiluvaiheista. Varastoinnin toisena

aliprosessina on omavalvonta. Varastointivaiheessa kirjataan hyväksytyt lähetyslistat

ostoseurantaan ja verrataan tavarantoimittajilta saapuneita laskuja lähetyslistoihin.

Poikkeamista reklamoidaan tavarantoimittajille. Varastointiin liittyy olennaisesti inven-

taarion laskeminen ja sen kirjaaminen dokumentiksi pikatuloslaskelmaa varten. Pikatu-

loslaskelma on esimerkiksi kuukausittain tehtävä laskelma ravintolaorganisaation tuo-

22

toista ja menoista. Laskelmasta saadaan tunnuslukuja toiminnan kannattavuuden seu-

raamiseksi esimerkiksi raaka-ainekäytön prosentuaalinen osuus liikevaihdosta.

Varastonhallinta-ohjelma

Manuaalinen

laskenta

6.

Varastointi

Excel-sovellus

inventaarion

hallintaan

Excel-sovellus ostolaskujen

kirjaukseen

Omav alv onta

Esiv almistus

Laadunseuranta

Keittiön

työasema

Osana

laadunseuranta

a

Suorittaa

mittauksia

Lain

säädäntö

velv

oitta

a

Kirja

a

kuorm

at

Anta

a

raport

teja

Inventaari

o

Tuota

nto

henkilö

/

toim

innasta

vasta

ava

laskee

Raport

ti

Siirtää

esiv almistu

kseen

Väliv

ara

sto

i

Tuotantohenkil

öSiirtää

v almistukseen

Tuotanto

henkilö

Tuotantohenkilö/

toiminnasta

vastaava

Tuotantohenkil

ö

Tulostin

Tark

ista

a ja

kirja

a laskut

Mahdollinen

reklamaatio laskusta

tav arantoimittajalle

Tavarantoimittaja

Hy v ity slasku

Syött

ää

manuaalis

en

inventa

arion

Ostolaskuseurantakav ake

Manuaalinen

kirjaus

Kirjaa kuormat

tarkistaa laskut

Raportti

Palauttaa

y lijääneet tuotteet


Manuaalisesti kirjattu

ostoseurantalomake

Sähköisesti kirjattu ostoseurantalomake

Reklamaatiolomake

Manuaalisesti kirjattu inv entaariolomake

Sähköisesti kirjattu inv entaariolomake

Varastonhallintaohjelman tulosteet

Manuaalisesti kirjatut

omav alv ontalomakkeet

KUVIO 10. Varastointivaihe

8.8 Omavalvonta

Omavalvonta (kuvio 11) on elinkeinonharjoittajan itse suorittamaa tuotteiden ja proses-

sien järjestelmällistä ja jatkuvaa valvontaa, jolla varmistetaan elintarvikkeiden turvalli-

suus ja määräystenmukaisuus. Velvoite perustuu kansalliseen ja EU -lainsäädäntöön.

Omavalvontaa tehdään kaikkialla missä elintarvikkeita valmistetaan, kuljetetaan, varas-

toidaan tai myydään. Omavalvonta edellyttää kirjallista selontekoa, jossa on merkittynä

omavalvonnan kohteet. Suunnitelmaan on kuuluttava ainakin kriittiset valvontapisteet,

niiden tarkkailumenetelmät ja toimenpiderajat, korjaustoimenpiteet ja tarkkailumene-

telmien varmistustoimenpiteet. (http://www.elintarvikevirasto.fi/.)

23

Kriittisiä valvontapisteitä ovat ne raaka-aineet tai käsittely- ja tuotantoprosessien koh-

dat, joita voidaan valvoa jonkun olennaisen vaaran poistamiseksi ja virheen esiintymi-

sen todennäköisyyden pienentämiseksi. (http://www.elintarvikevirasto.fi/.) Ravintolaor-

ganisaation prosessivaiheita kartoitettaessa omavalvonnan merkitys työvaiheita lisää-

vänä toimintona oli merkittävän suuri. Omavalvontavaihe toimii aliprosessina useassa

prosessivaiheessa ja on oleellinen osa laadunseurantaa. Vaiheeseen liittyy runsaasti

manuaalisia mittauksia ja kirjauksia.

5.

Tavaran vastaanotto 6.

Varastointi

Esivalmistus

7.

Valmistus

Esillepano Siivous JätehuoltoAstiahuolto

8.

Tarjoilu

OmavalvontaLaadunseuranta

Osana

laadunseurantaa

Manuaalinen seuranta

ja kirjaus

Omavalvonta

kirjaukset

Antaa

ohjeistukset

Muodostavat

dokumentteja

KUVIO 11. Omavalvontavaihe

8.9 Esivalmistus

Esivalmistus (kuvio 12) on varastointi- ja valmistusvaiheen aliprosessi, jossa raaka-

aineet esikäsitellään ennen varsinaista ruoanvalmistusta. Esivalmistusta on esimerkiksi

kasvisten kuoriminen ja leikkaaminen. Esivalmistusvaiheessa työohjeiksi tarvittavia

reseptiikka ja varastotietoja haetaan manuaalisesti ja sähköisesti .Vaiheessa hyödyn-

netään myös henkilöstön työkokemuksesta syntynyttä valmistustietoutta. Esivalmistus-

vaiheessa syntyvien ja käytettävien dokumenttien määrä on suuri ja epäyhtenäinen.

24

Esivalmistus

Reseptiikkaohjelma

Varastonhallinta-

ohjelma

Manuaalinen

reseptiikka

Kokemuksellinen

reseptiikka

Suorittaa

mittauksia

Siirtää

valmistukseen

Tuotantohenkilö

Ruokaohjekirjoista,

tuotekehityksestä ym.Tuotantohenkilö

selaa

Antaa

reseptejä

Soveltaa tietoa

Kysyy

Keittiön

työasema

Tuotantohenkilö

selaa reseptejä

ja varastotietoja

Tulostaa

Tuotantohenkilö

Työkokemus/

hiljainen tieto

6.

Varastointi

Siirtää

esivalmistuk

seen

Välivarastoi

Tuotanto

henkilö

Omavalvonta

Laadunseuranta

Osana

laadunseurantaa

Velvoittaa

mittauksia

Tulostin

7.

Valmistus


Reseptiikkaohjelman tulosteet




omavalvontalomakkeet

Kirjaamaton tieto

KUVIO 12. Esivalmistusvaihe

8.10 Valmistus

Valmistus (kuvio 13) on reseptiikkaan tai ammattitaidon soveltamiseen pohjautuvaa

ruoanvalmistusta. Valmistusta on esimerkiksi esikäsiteltyjen kasvisten kypsentäminen

reseptin mukaiseksi ruoaksi tai edustustarjoilussa tarjottavien leivonnaisten leipominen.

Prosessivaiheessa käytetään sekä manuaalista että sähköistä reseptiikkaa työohjeena.

Näiden lisäksi hyödynnetään henkilökunnan ammatillista soveltamiskykyä tuotteiden

valmistuksessa. Valmistusvaiheessa tarkistetaan lopulliset toimitusmäärät ja -

ajankohdat ylivalmistuksen minimoimiseksi. Valmistusvaihetta tarkasteltaessa nähdään

useiden aliprosessien linkittyvän valmistukseen.

25

Reseptiikkaohjelma

Kokemuksellinen

reseptiikka

7.

Valmistus

Varastonhallinta-ohjelma

Tilanvaraus-

ohjelma

Esivalmistus

Esillepano

Tulostin

Tuotantohenkilö

Siirtää

varastosta

Keittiön työasema

Tulo

sta

a

ohje

ita

Sela

a tila

uksia

ja

resepte

jä

muokattavaksi

Tulo

sta

a

tila

ukset

Siirtää

Ruokaohjekirjoista

tuotekehityksestä

ym.

Manuaalinen

reseptiikkaHakee

Tuotantohenkilö

selaa

Antaa

reseptejä

Soveltaa

tietoa

Kysyy

Tuotantohenkilö/

PalveluhenkilöEsillepanee/

Pakkaa

Laisäädäntö

velvoittaa

Suorittaa

mittauksia

Työkokemus/

hiljainen tieto

Tuotanto

henkilö/

Palvelu

henkilö/

Toiminnasta

vastaava

Omavalvonta

Tuotantohenkilö

Tuotantohenkilö/

Palveluhenkilö

Hakee

täydennystä

Siivous

Tuotantohenkilö

Suorittaa

siivousta ja

astiahuoltoa

valmistuksen

aikana ja sen

päätyttyä

Jätehuolto

Tuotantohenkilö

Siirtää

jätteet

Tuotantohenkilö

Siirtää

jätteet

Mahdollinen ylivalmistus siirtyy

takaisin varastoon


Reseptiikkaohjelman tulosteet


Tilanvarausohjelman tulosteet




Kirjaamaton tieto

Astiahuolto

Siirtyy tarjoiluun

tai kuljetukseen

KUVIO 13. Valmistusvaihe

8.11 Esillepano

Esillepano on valmistuksen aliprosessi, johon linkittyy myös omavalvontavaihe. Esille-

pano on valmistettujen tuotteiden siirtämistä ja asettelua tarjoiluastioihin ja edelleen

tarjoilutiloihin. Esillepanoa on esimerkiksi laatikkoruoan ottaminen uunista, ruoan koris-

telu ja kuljettaminen jakelulinjastoon tarjottavaksi. Esillepanoa voi olla myös tuotteiden

pakkaaminen edelleen toimitettavaksi ulkoisiin jakelupisteisiin esimerkiksi automaattei-

hin.

8.12 Astiahuolto

Astiahuolto on valmistuksen ja tarjoilun aliprosessivaihe, joka linkittyy omavalvontavai-

heeseen. Astiahuolto on käytettyjen valmistus- ja tarjoiluastioiden siirtämistä astian-

pesupisteeseen. Astianpesupisteessä astiat pestään ja lajitellaan takaisin siirrettäväksi

varsinaisiin työ- ja säilytyspisteisiin.

26

8.13 Jätehuolto

Jätehuolto on valmistus- ja tarjoiluvaiheen aliprosessi, johon linkittyy omavalvontavai-

he. Jätehuolto on esikäsittelyssä, varsinaisessa ruoanvalmistuksessa ja tarjoilussa

syntyneiden jätteiden keräämistä, lajittelua ja siirtämistä varsinaiseen jätepisteeseen.

Jätehuoltoa on esimerkiksi kasvisten esikäsittelyssä syntyneen kuorimajätteen siirtämi-

nen biojäteastiaan.

8.14 Siivous

Siivous on valmistus- ja tarjoiluvaiheiden aliprosessi , jossa omavalvonta edellyttää

siivoussuunnitelmaa ja sen noudattamista. Siivous on palveluprosessin aikana käytet-

tyjen tilojen ja laitteiden siistimistä. Siivousta on esimerkiksi pöytä- ja lattiapintojen

puhdistaminen valmistuksen ja tarjoilun päätyttyä.

8.15 Tarjoilu

Tarjoilu (kuvio 14) on valmistettujen tuotteiden tarjoilua asiakkaille. Tarjoilu voi olla

esimerkiksi edustuslounaan tarjoileminen lautasannoksina kabinetissa tai ruoanjakelu

jakelulinjastosta. Jakelulinjastossa tarjoiluun voi liittyä myös rahastustoimintoja. Tarjoi-

luvaiheessa olevia maksutapoja voivat olla käteinen, pankki- ja luottokortti, lounasseteli

ja laskutus. Maksutapana voi olla myös kulunvalvontajärjestelmään perustuva suorave-

loitus asiakkaan palkasta. Tällöin asiakas maksaa esimerkiksi lounaan kulkukortilla

erillisessä kirjauslaitteessa. Tarjoiluvaiheeseen linkittyy useita aliprosesseja ja omaval-

vontavaiheella on merkittävä osa. Vaiheessa syntyy ja käytetään erityyppisiä doku-

mentteja toiminnan tukena.

27

8.

Tarjoilu

Omavalvonta

Manuaalinen kirjaus ja

seuranta

Astiahuolto

Jätehuolto

PalveluhenkilöOttaa asiakkaiden

maksuja vastaan

tilitettäväksi

Palveluhenkilö

Asiakas

Tuotantohenkilö Palauttaa puhtaat astiat

Käytetyt astiat

Tuotantohen

kilö suorittaa

mittauksia

Lainsäädäntö

velvoittaa

Omavalvonta

kirjaukset

La

insä

äd

än

tö

ve

lvo

itta

a

Mu

od

osta

va

t

do

ku

me

ntt

eja

Tuotantohenkilö

Siirtää

jätteet

Suorittaa

mittauksia

Tuotantohenkilö/

Palveluhenkilö

Lainsäädäntö

velvoittaa

Tuotantohenkilö

suorittaa

mittauksia

Siivous

Lainsäädäntö

velvoittaa

Tuotantohenkilö/

Palveluhenkilö

suorittaa

mittauksia

Tuotantohenkilö/

Palveluhenkilö

suorittaa tarjoilun

päätyttyä

tarjoilutilojen

siivouksen

Siirtyy esillepanosta

Tarjoilematta jääneet tuotteet

palautetaan valmistuksen

hyödynnettäväksi

Tuotantohenkilö/

Palveluhenkilö

Siirtää

jätteet


Tilanvarausohjelman tulosteet




Asiakaspalauteet

KUVIO 14. Tarjoiluvaihe

8.16 Tilitys

Tilitys (kuvio 15) on ruokatuotantoprosessin tuotteista ja palveluista saatujen kaikkien

rahavirtojen kirjaamista kassaan kirjanpitoon ohjaamista varten. Tilitystä on esimerkiksi

päivittäin tehtävä päivämyynnin tilitys tai jaksotilitys kahden viikon välein. Jaksotilityk-

sen yhteydessä laaditaan pikatuloslaskelma ja laskutuskoonnit asiakkaittain. Laskutus-

koonti muodostuu kassaan laskutusmyyntinä kirjatuista laskutusdokumenteista. Lasku-

tusdokumentti voi olla esimerkiksi asiakkaalle toimitetun kabinettilounaan tilaustiedot.

Laskutusdokumentti voi perustua myös asiakkaan kulunvalvontajärjestelmästä saata-

vaan raporttiin asiakkaan ostotapahtumista. Tilityksessä pikatuloslaskelmaan yhdiste-

tään varastointi- ja henkilöstönhallintavaiheissa muodostuneet kirjaukset kuten varas-

tonmuutosilmoitus ja henkilöstökulut. Tilitysvaihetta tarkasteltaessa nähdään palvelu-

prosessissa olevien kirjausmenetelmien hajanaisuuden aiheuttamia työvaiheita tilityk-

sessä.

28

Kulunvalvonta-

ohjelma

(Palkasta veloitus)

Manuaalinen

tilitys

Excel-sovellus

budjetti- ja

ennusteseurantaan

9.

Tilitys

Excel-sovellus

pikatulokseen

Laskutus

Keittiön työasema

Tulostin

Tilityslomakkeet

pikatulos- ja

budjettiseuranta

ym.

Rahaliik

enne

kirja

taa

n

ka

ssan

au

ho

ista

Rap

ort

itPalveluhenkilö/

Toiminnasta vastaava

Kassakone

Suorittaa aukioloajan päätteeksi

Kirjaa rahaliikenteen

Ottaa kassanauhat

ja laskee rahat

Rahaliik

enne

kirja

taa

n

ka

ssan

au

ho

ista

6.

Varastointi Yhdistää

pikatulossovellukseen

kirjatut ostolaskut ja

inventaariotiedot

Henkilöstön

hallinta Yhdistää henkilöstökulut

pikatulossovellukseen

Yhdistää henkilöstökulut

pikatuloskaavakkeeseen

Osto

laskut

ja

inve

nta

ariotie

do

t

kirja

taa

n

Hen

kilöstö

kulu

t

kirja

taa

n

Tilitys

Pik

atu

los,-

bud

jett

i -ja

enn

uste

laske

lma

t

Yhte

en

veto

asia

kkaid

en m

aksuis

ta

palk

asta

su

ora

an

velo

itta

malla

(lasku

tett

avat)

Kirjaa

laskutusmyynnin

(edustus ym. myynti)

Yhdistää

pikatuloskaavakkeeseen

kirjatut ostolaskut ja

inventaariotiedot

Laskutuskoonnit

Käteisvarat/

luotot

Kirjanpito

Omistajat

$

Pankki/Luottokunta

Pikatuloslaskelma

Budjetti- ja

ennusteseuranta

Tilitys

Varastonmuutosilmoitus

Virallisen tuloslaskelman

reklamointi

Hyvityslasku asiakkaalle

Mahdollinen reklamaatio

käteisvarojen ja

pankkitilitysilmoituksen

eroavaisuudesta

Pyytää selvennyksiä tilitykseen ja

laskutukseen

Lähettää virallisen tuloslaskelman

tarkastettavaksi

Laskutukseen kirjatut

tositteet


Sähköiset ja manuaaliset

Pikatulosraportti

Tilitystositteet

Laskutustositteet

Ostoseuranta

Budjetti- ja

ennusteraportit

Verkkoon

varmistus

Pikatulos

Budjetti- ja

ennuste

Ark

isto

i d

oku

men

ntt

eja

Ta

lle

nta

a v

erk

koo

n

Asiakas

Lasku

tta

a a

sia

ka

sta

lasku

tusko

on

tien

mu

kaa

n

Rekla

mo

i

lasku

sta

Maksaa

laskun

KUVIO 15. Tilitysvaihe

8.17 Laskutus

Laskutus (kuvio 16) on tilitysvaiheen aliprosessi, jossa tilattuja ja toimitettuja tilauksia

veloitetaan asiakkailta. Laskutusdokumentit lajitellaan ja kirjataan laskutuskoonteihin

asiakkaittain. Laskutuskoonnit laskutusdokumentteineen liitetään tilitykseen lähetettä-

väksi kirjanpitoon varsinaisten laskujen luontia varten. Vaihetta tarkasteltaessa voidaan

havaita manuaalisen dokumenttien käsittelyn osuuden olevan suuri. Vaiheessa syöte-

tään jo kerran kassaan kirjattuja tietoja asiakkaille lähteviksi laskutuskoonneiksi.

29

Manuaalinen

laskutus

Excel-sovellus

laskutuskoontiin

Laskutus

Laskutu

skoonnit

asia

kkaitta

in

Kir

jaa

laskutu

sto

sitte

et

laskutu

skoontisovell

ukseen a

sia

kkaitta

in

Laskutuskoonnit

ym.

9.

Tilitys

Excel-sovellus

pikatulokseen

Keittiön työasema

Palveluhenkilö/

Toiminnasta vastaava

Lajittelee kassaan kirjatut

laskutustositteet asiakkaiden mukaan

Vert

aa

laskutu

skoonnin

tulo

sta

kassaan

tilite

ttyyn sum

maan

Tarkistaa ja korjaa mahdollisia virheitä

Laskutuskoonnit

asiakkaittainKir

jaa

laskutu

sto

sitte

et

laskutu

skoontisovell

ukseen a

sia

kkaitta

in

Vert

aa

laskutu

skoonnin

tulo

sta

kassaan

tilite

ttyyn sum

maan

Liittää laskutuskoonnit tositteineen

tilitykseen lähetettäväksi kirjanpitoon

Tulostin



laskutuskoonnit

laskutusdokumentteineen

Sähköisesti kirjatut

laskutuskoonnit

laskutusdokumentteineen

KUVIO 16. Laskutusvaihe

9 NYKYTILANNEKUVAUKSEN ARVIOINTI

Palveluprosessin nykytilannekuvausta tarkasteltaessa voidaan havaita prosessivai-

heissa olevan useita erilaisia manuaalisia ja sähköisiä työvaiheita. Yksi prosessivaihe

voi sisältää rinnakkaisia ja toisteisia työvaiheita. Anttilan (2001) mukaan monissa yri-

tyksissä ihmiset ja heidän tuottamansa tiedot ovat tärkeää pääomaa. Mikäli tämä pää-

oma on vain ihmisten päässä tai hajanaisina tiedostoina työasemilla ja palvelinten le-

vyillä, on yrityksen toiminta epävarmalla pohjalla. Tällainen yritys kestää huonosti työn-

tekijöiden vaihtuvuutta ja kasvu vaikeutuu, koska tietoa ei saada uusien työntekijöiden

käyttöön. Työntekijöiden turhautuminen lisääntyy työajan haaskaantumisena tulosta

tuottamattomaan tiedonhakuun ja manuaaliseen dokumenttien hallintaan. (Anttila 2001,

3.) Prosessivaiheissa hyödynnetään henkilöstön ammattitaitoa ja sen mukanaan tuo-

maa hiljaista, kirjaamatonta tietoa erityyppisten ateriapalveluohjelmien lisäksi. Hiljainen

tieto on palveluprosessissa voimavara, jolla voidaan tuoda lisäarvoa asiakkaille, mutta

30

samalla se tekee prosessista helposti haavoittuvan. Hiljainen tieto tuo usein asiakkaalle

juuri hänen mieltymyksiinsä ja tarpeisiinsa sopivaa palvelua, jota ei ole dokumentoitu

mitenkään. Henkilöstön vaihtuessa ja viedessä hiljaisen tiedon mukanaan palvelupro-

sessi voi tämän vuoksi joutua rajunkin negatiivisen arvostelun kohteeksi. Kuvausta

tarkasteltaessa voidaan havaita prosessivaiheiden sisältävän useita kirjaukseen liittyviä

työvaiheita, joita suoritetaan sekä sähköisesti että manuaalisesti. Kirjaustavoista muo-

dostuu erityyppisiä dokumentteja, jotka aiheuttavat toisteisia työvaiheita. Tällaisia työ-

vaiheita ovat manuaalisesti kirjattujen dokumenttien siirtäminen sähköiseen muotoon ja

dokumenttien lajittelu. Kasvava dokumenttien määrä aiheuttaa Anttilan (2001, 3.) mu-

kaan monia ongelmia niiden hallinnalle esimerkiksi työajan lisääntymistä dokumenttien

etsimisessä. Vähentämällä dokumenttien etsimiseen käytettyä aikaa saadaan yrityksen

kannalta merkittäviä säästöjä.

Prosessin eri vaiheissa tai prosessin lopussa voi olla Kvistin ym. (1995) mukaan tar-

peen suorittaa tarkastuksia, joiden tarkoituksena on varmistaa, että prosessin loppu-

tuote on sille asetettujen tavoitteiden mukainen. Laadunvarmistus voi koostua esimer-

kiksi prosessin henkilöstön ja laatuosaston hoitamista tarkistuksista. Tarkastamisen

olisi oltava mahdollisimman tosiaikaista, jotta mahdolliset virheet voitaisiin korjata välit-

tömästi. Tarkastaminen on kuitenkin pystyttävä tekemään edullisesti, koska se ei lisää

asiakkaan saamaa arvoa. (Kvist 1995, 86.) Palveluprosessin omavalvonta voidaan

nähdä tällaisena tarkastustoimintona. Tavaran vastaanotto- ja varastointivaiheissa se-

kä valmistus- ja tarjoiluvaiheessa suoritetaan omavalvontaan liittyviä mittauksia ja kir-

jauksia. Valmistus- ja tarjoiluvaiheisiin linkittyy useita aliprosesseja, joissa myös oma-

valvonta on oleellinen työvaihe. Mittausten ja kirjausten tarkoituksena on varmistaa että

asiakkaille tarjottavat tuotteet ovat turvallisia käyttää. Asiakkaat eivät välttämättä huo-

maa omavalvonnan merkitystä ennekuin se on pettänyt. Esimerkki omavalvonnan pet-

tämisestä voi olla hygieenisesti arveluttavan tuotteen tarjoileminen. Omavalvonta voi-

daan nähdä asiakkaalle arvoa tuottamattomana toimintona, koska oikein toimiessaan

omavalvonta on osa laadunvarmistusta, jota asiakas ei välttämättä havaitse. Omaval-

vonta ei myöskään tuota arvoa henkilöstölle toisteisten työvaiheidensa vuoksi.

Perinteisesti yritykset ovat hankkineet Luomalan ym. (2001) mukaan tietojärjestelmiä

kulloisenkin tarpeen mukaan ja järjestelmäinvestointien kokonaissuunnittelussa on ollut

toivomisen varaa. Teknologioita tuottavien ja niitä hyödyntävien organisaatioiden ja

liiketoimintaympäristöjen jatkuva muutos on osin pakottanut yritykset tasapainoilemaan

suunnittelun ja improvisoinnin välimailla. Järjestelmiä on tyypillisesti hankittu eri toimit-

31

tajilta eri aikoina ja niiden taustalla olevat teknologiat ovat erilaisia. Ohjelmistotalot ovat

räätälöineet ne yrityksen omiin tarpeisiin sopiviksi. Tietojärjestelmien kehityksen ja yri-

tysten muutosten myötä yrityksiin on muodostunut laajoja ja monimutkaisia tietojärjes-

telmiä. Tällaiset järjestelmät on saatu toimimaan nopeasti ja yritys ei ole tullut liian riip-

puvaiseksi yksittäisistä tietotekniikkatoimittajista. Räätälöity järjestelmä on tuonut kui-

tenkin yritykselle haasteita prosessi- ja tietojärjestelmäkehitykseen. Järjestelmät eivät

välttämättä tue tehokkaasti uusia prosessi- ja tiimikeskeisiä toimintamalleja, jotka lä-

päisevät toiminnallisia rajoja ja yrityksen toimintaa kokonaisuutena. Ohjelmiston käyt-

töympäristössä tapahtuu ajan mittaan muutoksia, jotka vähitellen vieraannuttavat oh-

jelmiston mallit todellisuudesta eivätkä vastaa enää muuttunutta tilannetta. (Luomala

ym. 2001, 28.)

Palveluprosessia tarkastelemalla voidaan havaita samankaltaisia ratkaisuja tietoteknii-

kan soveltamisessa prosesseihin. Ateriapalveluohjelmien- ja sovellusten yhteensopi-

mattomuus on havaittavissa kuvauksessa. Varastonhallintaan, reseptiikkaan ja tilanva-

raukseen on kullekin oma ohjelmansa. Liiketoiminnan seurannan kannalta tärkeille

budjetti- ja ennuste- sekä pikatuloslaskelmille on myös omat sovelluksensa. Kirjausta-

pojen ja ohjelmistojen yhteensopimattomuus lisäävät manuaalisia työvaiheita oleelli-

sesti ja kuormittavat palveluprosessin tilitysvaihetta. Ohjelmistojen yhteensopimatto-

muus lisää tiedon syöttöä eri järjestelmien välillä. Tämä asettaa henkilökunnan tieto-

teknisille taidoille vaatimuksia, jotka eivät välttämättä ole aina sisältyneet ravintola-alan

koulutukseen ja kokemukseen.

Keskeisimmät havainnot palveluprosessin nykytilannekuvauksesta ovat seuraavat:

Palveluprosessissa tavara- ja tietovirtojen manuaalisen käsittelyn osuus on suuri ja

käsittelyvaiheista syntyy epäyhtenäisiä dokumentteja ja toisteisia työvaiheita. Proses-

sissa käytetään myös henkilöstön hiljaista tietoa manuaalisten ja tietoteknisten työväli-

neiden lisäksi. Prosessissa käytettävät ohjelmistot ja sovellukset ovat epäyhtenäisiä ja

tietoja joudutaan syöttämään eri järjestelmien välillä. Tällainen toisteinen manuaalinen

tietovirtojen käsittely on aikaa vievää ja usein myös turhauttavaa. Prosessivaiheiden

välillä voidaan havaita olevan yhteisiä ominaisuuksia. Asiakastietoja käsitellään varsi-

naisen tilausvaiheen lisäksi tilitys- ja laskutusvaiheessa. Raaka-ainetietoja käsitellään

materiaalihankinta-, tavaranvastaanotto- ja varastointi sekä tilitysvaiheissa.

32

10 PALVELUPROSESSIN KEHITTÄMINEN

10.1 Logistiikka-ajattelu

Logistiikka-ajattelu palveluprosessissa antaa prosessin kehittämiselle tarpeellisia näkö-

kulmia. Palveluprosessin nykytilannekuvauksessa logistiikkoihin perustuvia ydin- ja

aliprosesseja analysoimalla voidaan havaita toimintojen lukuisuus ja erilaisuus. Sakki

(2001, 24) määritteleekin että logistiikka ei ole yksittäinen toiminto, joka siirtää tavaran

arvoketjussa eteenpäin, vaan se on monesta ja usein varsin hajallaan sijaitsevasta

työtehtävästä koostuva prosessi, joka tukee liiketoiminnan ydinprosessin toteutumista.

Logistiikka on Sakin (2001) mukaan myös tavaran käsittelyä, kuljettamista ja säilyttä-

mistä. Näin ollen se liittyy yritysten läpi kulkevaan tavaravirtaukseen, mutta ei pelkäs-

tään siihen. Logistiikka on yhtä lailla sekä tavaravirtoihin liittyvien tietojen kuten tilaus-

ten välittämistä ja käsittelyä, että niihin liittyvien maksu-, raha- ja pääomavirtojen suun-

nittelua ja toteuttamista. Tavaravirtoihin liittyviä tietoja voivat olla esimerkiksi tilaukset ja

maksuvirtoihin liittyviä ostolaskujen käsittely.( Sakki 2001, 24.)

Palveluprosessissa logistiikan merkitys voidaan nähdä samoin. Prosessissa hankitaan,

kuljetetaan, käsitellään, säilytetään ja tarjoillaan palvelujen tuottamiseen tarvittavia raa-

ka-aineita ja muita tarvikkeita. Näihin toimintoihin liittyy runsaasti työvaiheita ja manu-

aalista sekä sähköistä tietojen käsittelyä. Palveluprosessin nykytilannekuvauksessa on

kartoitettu näiden käsittelyvaiheiden käynnistämiä virtoja. Erilaisten tietovirtojen tunnis-

taminen on Ruohosen ja Salmelan (1999, 27 - 28) mukaan tärkeää tietojärjestelmän

rakentamisen ja virtojen hallinnan oppimisen kannalta.

Logistiikan tavoitteena on Sakin (2001) mukaan ulkoinen eli palvelutehokkuus. Toimin-

taa parannetaan jatkuvasti niin, että asiakkaille tarjotaan entistä enemmän ratkaisuja

pelkkien tavaroiden sijaan. Asiakasta autetaan lisäämään omaa sisäistä ja ulkoista

tehokkuuttaan. Logistiikan tavoitteena on myös sisäinen eli kustannustehokkuus. Välte-

tään turhaa käsittelyä ja pienennetään varastoja eli laajemmin sanottuna se on työn ja

pääoman tuottavuuden jatkuvaa parantamista. (Sakki 2001, 26.) Palveluprosessin ke-

hittämisen tarkoituksena on miettiä tietoteknisiä ratkaisuja, jotka mahdollistavat palvelu-

ja kustannustehokkuuden parantamisen.

33

10.2 Asiakaslähtöisyys

Toimitusprosessi on linkki asiakkaaseen, joka tilaa ja maksaa tarjontaketjun tuottamas-

ta lisäarvosta tuotteen ja palvelun muodossa. Mitä paremmin asiakkaiden tarpeisiin

pystytään vastaamaan, sitä enemmän yrityksen myynti ja liikevaihto kasvaa. Yrityksen

tehokkaalla tarjontaketjun toiminnalla voidaan parantaa palveluastetta varmistamalla,

että asiakas saa haluamansa palvelun tai tuotteen siten kuin haluaa oikeaan aikaan ja

paikkaan. Tehokas toimitusprosessi vähentää toimitukseen liittyviä kustannuksia. Täl-

laisia kustannuksia ovat esimerkiksi tilausten dokumentointiin, tarkistamiseen, korjaa-

miseen ja tietojen syöttämisen eri järjestelmiin työntekijöiltä vaadittava aika. (Heir ym.

2000, 96.) Asiakasnäkökulmasta lähtevä palveluprosessin kehittäminen tuo näin ollen

hyötyjä sekä asiakkaalle että ravintolaliiketoiminnalle.

Yrityksellä on Jylhän ym. (1997) mukaan oltava ajantasaista tietoa asiakkaista sekä

heidän mieltymyksistä, päätöksentekotavoista ja kriteereistä ja tottumuksista. Yritys

tarvitsee myös tietoa kilpailijoista, toimialastaan, markkinoilla olevista tuotteista eli sen

tyypillisistä piirteistä ja menestystekijöistä. Yritys tekee tietojen perusteella päätöksiä

siitä, keiden asiakkaiden ja minkä asiakasryhmien kanssa, millä tuotevalikoimalla ja

palveluilla, millaisella hintatasolla ja millä markkinointi- ja myyntimenettelyillä kauppaa

halutaan käydä. (Jylhä ym. 1997, 52.)

Asiakkaiden vaatimuksiin ja tarpeisiin vastaaminen on hankalaa ilman toimivaa palve-

luprosessia ja sen kuvausta. Palveluprosessikuvausta analysoimalla voidaan toimintoja

kehittää vaatimusten mukaisiksi. Prosessia kehittämällä tietoteknisesti voidaan kerätä

ja dokumentoida oleellista asiakastietoa palveluprosessin kokonaisvaltaiseen kehittä-

mistyöhön. Tietoteknisesti kehittyneestä palveluprosessista saadaan helposti liiketoi-

mintaan oleellisesti vaikuttavia tunnuslukuja vertailtavaksi toimialalla yleisesti toteutu-

neisiin.

10.3 Laatu-ajattelu

Laatuajattelu antaa asiakaslähtöisyyden ja logistiikka-ajattelun ohella myös kehitystyöl-

le tarpeellisia näkökulmia. Laatua on alettu Jylhän ym. (1997, 100) mukaan mieltää

asiakaslähtöisenä elementtinä eli laatua samaistetaan käsitteeseen asiakastyytyväi-

syys. Asiakaslähtöistä palveluprosessia voidaan ajatella osana laatua. Palveluproses-

sia analysoimalla ja kehittämällä asiakastarpeita vastaavaksi voidaan prosessin laatu-

tavoitteita saavuttaa.

34

Laadun kehittäminen ja ohjaaminen yksittäisissä prosessivaiheissa asiakastarpeita

vastaavaksi ei kuitenkaan ole tehokasta koko prosessin kehityksen kannalta. Todellista

kilpailukykyä parantava laatu tarkoittaakin Jylhän ym. (1997) mukaan koko liiketoimin-

nan parantamista. Laatukäsitys laajenee sisältäen sekä toiminnan tehokkuuden että

asiakaslähtöisen ajattelutavan. Laatu ei ole pelkästään asiakastyytyväisyyttä, tyytyväi-

siä työntekijöitä, kustannustehokkuutta, virheettömyyttä, vaan se on kaikkia näitä yh-

dessä. Tämä tarkoittaa, että koko toiminta on viritetty niin, että jokainen asia tuo asiak-

kaalle lisäarvoa. (Jylhä ym.1997,100.) Lisäarvo muodostuu Kvistin ym. (1995, 12) mu-

kaan asiakkaan saaman arvon eli hyödyn ja käytettyjen resurssien kuten työajan ja

raaka-aineiden erotuksena. Lisäarvon tuottaminen on kannattavan liiketoiminnan pe-

rusedellytys.

Laadunohjaus on Hannuksen (1997) mukaan perinteisesti nähty teknisenä asiana sekä

tuotteen että tuotannon ominaisuutena. Palveluyrityksissä toiminnan laatu on aina osat-

tu yhdistää asiakaspalveluun. Hyvin liiketoiminnassaan menestyneille yrityksille on

ominaista korkean teknisen laadun lisäksi voimakas asiakaskeskeisyys. (Hannus 1997,

140.). Ravintolaliiketoiminnan tehostamisen kannalta laatua ja prosesseja on kehitettä-

vä asiakaslähtöisesti ja tietotekniikkaa hyödyntäen.

11 PALVELUPROSESSIN TAVOITEMALLI

Palveluprosessin tavoitemallia kehitetään nykytilannekuvauksen analysoinnista saatu-

jen kehityskohteiden pohjalta. Ravintola-alan palveluprosessin tavoitemallissa pyritään

hyödyntämään tietotekniikan tuomia mahdollisuuksia. Malli kuvaa palveluprosessia,

jonka toiminnot ja tuotokset ovat mitattavissa.

Mittaamisella saadaan arvokasta tietoa liiketoiminnan johtamiseen. Mittaamiseen pe-

rustuvia johtamisen välineitä pidetään Saaren (2002) mukaan tuloksekkaan liiketoimin-

nan johtamisen ehtona. Yritys, joka mittaa asiakkaiden mielipiteitä pystyy tulemaan

markkinoille menestyvillä palveluilla ja tuotteilla. Mittaamisella saatu parempi ymmärrys

kohdeasiasta johtaa parempiin päätöksiin ja siten myös kohteen parempaan hallintaan.

Mittaamalla laatua ja tehokkuutta voidaan saavuttaa korkeammat laatu- ja tehokkuus-

tavoitteet. Työntekijöiden työtyytyväisyyttä mittaamalla saavutetaan todennäköisesti

pienempi vaihtuvuus. Mittaaminen tuottaa hyötyjä seuraavissa päätöksenteon osa-

alueissa: osapuolten välinen kommunikaatio paranee ja mahdollistaa yhteisen ymmär-

ryksen kohdeasiasta, tunnistetaan parannustarpeita, ymmärretään ongelmia parem-

min, voidaan arvioida vaihtoehtoja ja seurata etenemistä tavoitetta kohti. Mittaamisen

35

avulla voidaan myös laskea ja raportoida aikaansaatuja muutoksia ja tuloksia. (Saari

2002, 28.)

Prosessin kehittämistä ja ohjaamista varten on myös Kvistin ym. (1995 ) mukaan laa-

dittava helppokäyttöiset mittarit, joiden perusteella prosessia analysoidaan. Hyvän mit-

tarin tulee ohjata toimintaa oikeaan suuntaan ja mitata haluttua asiaa kattavasti (Kvist

ym. 1995, 84.). Hyvin suunniteltu tietotekniikan käyttö palveluprosessin vaiheissa avaa

mahdollisuuksia liiketoiminnalle tärkeiden arvojen mittaamiselle.

12 TAVOITEMALLIN KEHITTÄMISMENETELMÄT

Tavoitemalli käsittelee ravintola-alan palveluprosessia tietoteknisenä kokonaisuutena,

jossa kaikki prosessivaiheet ovat linkittyneet toisiinsa. Palveluprosessin kokonaisvaltai-

nen hahmottaminen on hankalaa, koska prosessi on monivaiheinen ja läpileikkaa usei-

ta eri logistiikka-alueita ja organisaatiotasoja. Ravintola-alan palveluprosessien tavoi-

temallia kehitetään menetystekijämittariston avulla, koska se mahdollistaa kokonais-

prosessin tarkastelun useasta näkökulmasta. Menestystekijämittariston avulla saadaan

kartoitettua palveluprosessista tarvittavat tunnusluvut ja muut liiketoimintaan oleellisesti

vaikuttavat arvot.

12.1 Menestystekijämittaristo (Balanced Scorecard)

Kososen ym. (2002) mukaan menestystekijämittaristo (Balanced Scorecard) -

menetelmä on monipuolinen järjestelmä kokonaisvaltaiseen mittaamiseen. Jokaisen

yrityksen määritellessä itse omat tavoitteensa ja kehittäessään hyvät mittarit niiden

seuraamiseksi, pitää järjestelmä huolen siitä, että kokonaisuutta tarkastellaan monesta

näkökulmasta. (Kosonen ym. 2002, 93.)

Menestystekijämittaristo selkiyttää Martolan ym. (1997) mukaan organisaation visiota ja

strategiaa. Strategiset tavoitteet ja mittarit kytketään toisiinsa ja niistä viestitetään. Pit-

kän ja lyhyen tähtäyksen tavoitteenasettelu ja niihin liittyvät suunnitteluprosessit yh-

denmukaistuvat. Palautteen antaminen ylimmälle johdolle strategian onnistuneisuudes-

ta helpottuu. Mittaristossa on neljä näkökulmaa, joiden kaikkien onnistuminen on oleel-

lista organisaation toiminnan jatkuvan parantamisen ja sitä kautta pitkän tähtäyksen

menestymisen kannalta. Jotta omistajan antamat tavoitteet voidaan saavuttaa, yrityk-

sen on tyydytettävä asiakkaidensa tarpeet ja rakennettava organisaatio, joka pystyy

tähän myös tulevaisuudessa. Tämä edellyttää tehokkaita toimintoja ja prosesseja. Mit-

tariston neljälle näkökulmalle määritetään kriittiset menestystekijät eli ne tekijät, joiden

36

onnistuminen on oleellista strategian toteuttamiseksi. Menestystekijöille määritetään

puolestaan mittarit ja mittareille tavoitteet, jotka ovat johdonmukaisia koko yrityksen ja

vision ja strategian kanssa. (Martola & Santala 1997,125–126.)

Aiemmin esitetty kuvio (kuvio 1) tukee ja selventää Martolan ym. (1997) kuvausta me-

nestystekijämittariston ideasta. Menetelmää sovelletaan palveluprosessin kehittämi-

seen siten, että neljälle näkökulmalle määritetään ravintola-alalle ominaisia kriittisiä

menestystekijöitä ja näille mittareita ja tavoitteita. Ravintola-alan kriittisiä menestysteki-

jöitä ja mittareita tarkastellaan ravintolayrityksen sekä varsinaisen palveluprosessin

näkökulmista.

Menestystekijämittaristoon saadaan kerättyä palveluprosessiin vaikuttavia arvoja yk-

sinkertaiseen ja helposti hahmotettavaan muotoon. Mittaristolla kerättyjä arvoja voi-

daan verrata nykytilannekuvauksesta saataviin arvoihin. Näin saadaan selville palvelu-

prosessin kehittämiskohteita. Palveluprosessin tavoitemallin tehtävänä on kuvata ja

kehittää yksinkertainen ja asiakasta palveleva prosessi, jossa menestystekijämittariston

avulla voidaan kehittää palveluprosessin sisältöä.

12.2 PROPER -malli

Palveluprosessin tietoteknisen kehittämisen apuvälineenä käytetään ajatuksia

PROPER -mallista, jonka mukaan tietojärjestelmän määrittely pohjautuu asiakaslähtöi-

syyteen ja prosesseihin. PROPER -ajatteluun kuuluu myös olennaisena osana näke-

mys avoimista rajapinnoista ja yhtenäisistä tiedon esittämistavoista. PROPER -malli on

Hannuksen (1997) mukaan HM & V Research Oy:n prosessijohtamisen etenemismalli.

Nimi muodostuu sanoista Core Process Redesign for High Performance, joka viittaa

liiketoiminnan ydinprosesseihin ja huippusuorituskykyyn. Menetelmä ei ole tiukka vaan

tilannekohtaisesti sovellettava työkalupakki. (Hannus 1997, 363.)

PROPER -mallin periaatteita ovat Hannuksen (1997, 319) mukaan analyysi, suunnitte-

lu ja toimeenpano, joita on kyettävä tarvittaessa suorittamaan rinnakkain. Palvelupro-

sessin kehittämisessä PROPER -mallin periaatteista sovelletaan analyysi- ja suunnitte-

luvaihetta, koska näitä voidaan opinnäytetyön toteuttamisen aikana suorittaa rinnakkain

tehokkaasti.

37

13 PALVELUPROSESSIN TIETOJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN

Tietojärjestelmä on Ruohosen ym. (1999, 26) määrittelyn mukaan käyttäjistä, laitteista,

ohjelmista, tiedoista ja näiden välisistä vuorovaikutussuhteista koostuva järjestelmä.

Hannuksen (1997) mukaan perinteisellä tietotekniikalla on katsottu olevan vain toteut-

tava rooli. Liiketoiminnan tarpeet määritellään ja mallinnetaan olemassa oleva liiketoi-

minta, joiden perusteella suunnitellaan ja toteutetaan tietojärjestelmä. Perinteinen me-

netelmä ei selkeästi tunnista liiketoiminnan ja tietotekniikan vuorovaikutuksen kak-

sisuuntaisuutta; tietotekniikan mukanaan tuomaa mahdollistavaa ja käänteentekevää

roolia. Tietotekniikan luovalla hyväksikäytöllä voidaan murtaa perinteisiä ajattelumalle-

ja, sillä tietotekniikan mahdollistava rooli on avain ydinprosessien suorituskyvyn radi-

kaaliin parantamiseen. (Hannus 1997,109.)

Palveluprosessin nykytilannekuvauksesta voidaan havaita tietotekniikkaa käytettävän

perinteisellä tavalla erilaisten toimintojen toteuttamiseen. Prosessin työvaiheissa on

omat ohjelmansa ja sovelluksensa eri toimintoihin. Tarvittavat tiedot eivät siirry sähköi-

sessä muodossa järjestelmien välillä, joka lisää manuaalisen paperityön määrää tulos-

tettaessa tietoja uudestaan syötettäväksi toiseen järjestelmään.

Yhteiskäyttövalmiuden puutteet johtuvat Luomalan ym. (2001) mukaan monelta osin

puutteellisista tai kokonaan puuttuvista standardeista tiedon varastoinnissa ja käsitte-

lyssä. Puutteet voivat myös johtua ohjelmistotalojen ja järjestelmätoimittajien mahdolli-

sista pyrkimyksistä lukita asiakas omiin tuotteisiin välttämällä standardointia. Eri toimit-

tajien rakentamat järjestelmät eivät noudata yhdenmukaisuutta toiminnaltaan ja käyttö-

liittymältään. Nämä seikat vaikeuttavat järjestelmien ymmärtämistä ja hidastavat niiden

oppimista ja täysimittaista hyödyntämistä. (Luomala ym. 2000, 29.) Prosessilähtöisen

tietojärjestelmän kehittämisen lähtökohtana on tunnistaa palveluprosessissa olevat

yhteiset ominaisuudet, joiden pohjalta voidaan määritellä tietojen standardoitu esittä-

mistapa. Yhteiset ominaisuudet voidaan nähdä myös rajapintoina.

Prosessilähtöiset tietojärjestelmät rakennetaan Hannuksen (1997) mukaan tukemaan

organisaation ulkoisen tai sisäisen asiakkaan tarpeista lähtevää eri toimintoja läpileik-

kaavaa ydinprosessia. Tietojärjestelmä muodostuu osajärjestelmistä, joilta vaaditaan

pitkälle menevää yhteensopivuutta. Asiakkaiden tarpeiden ja ulkoisessa toimintaympä-

ristössä tapahtuvat muutokset on pystyttävä hallitsemaan tehokkaasti tietojärjestelmien

joustavuudella. Joustavuuden saavuttamiseksi tietojärjestelmät on rakennettava modu-

laarisesti noudattaen hyvin määriteltyjä rajapintoja. (Hannus 1997, 247.)

38

Liiketoimintaympäristö on Luomalan ym. (2001, 28) mukaan muutoksessa, mikä edel-

lyttää yrityksiltä sopeutumista ja toisaalta muutoksen avaamien uusien mahdollisuuksi-

en hyödyntämistä. Näin ollen tietojärjestelmien tulee tarjota selkeitä kustannussäästöjä

ja mahdollistaa aivan uusia liiketoimintamalleja ja toimintatapoja. Palveluprosessin ta-

voitemalli pyrkiikin kuvaamaan prosessimallin, jossa tietotekniikalla on merkittävä rooli

toiminnan tehostamisessa ja avautuvien mahdollisuuksien hyödyntämisessä.

Luomalan ym. (2001) mukaan tietoverkkoja ja -järjestelmiä hyödyntävää liiketoimintaa

onkin suunniteltava kokonaisvaltaisesti ja pitkäjänteisesti. Yksittäisten osa-alueiden

tehostaminen ilman kokonaisvaltaista näkemystä liiketoimintastrategioiden ja -

prosessien kehittämisestä voi ajaa organisaation nopeasti epätoivottuun tilanteeseen.

Tietojärjestelmät alkavat ohjaamaan liiketoimintaa ja sen kehittämistä sen sijaan, että

järjestelmät toimisivat joustavasti ja tehokkaasti liiketoiminnan tukena. (Luomala ym.

2001, 29.) Palveluprosessin kehittämisen yhtenä tavoitteena onkin tietojärjestelmän

rakentaminen ravintola-alalle ominaisten prosessien ehdoilla. Palveluprosessin nykyti-

lannekuvauksen eri vaiheiden ja niihin liittyvien tietovirtojen kuvauksesta voidaan kar-

toittaa olemassa olevia ja tarvittavia järjestelmien välisiä yhteisiä ominaisuuksia. Yhtei-

siä ominaisuuksia voidaan kehittää edelleen PROPER -mallin mukaan.

PROPER -etenemismallin rajapintamäärittely lähtee Hannuksen (1997) mukaan ydin-

prosesseista ja niiden tietovirroista. Tietojärjestelmien sisällön määrittely lähtee asiak-

kaan tarpeista päätyen asiakastyytyväisyyteen. Prosessilähtöisyys edellyttää tietojär-

jestelmiltä yhteistä ydintietojen standardoitua esittämistapaa, rajapintarakennetta sekä

sovellustasolla että teknisellä tasolla. Standardoituja esittämistapoja voivat olla tuote- ja

asiakaskoodit. Rajapintarakenteen avulla voidaan toteuttaa modulaarinen järjestelmä-

arkkitehtuuri; tiettyä sovellusta voidaan vapaasti muuttaa kunhan rajapinta pidetään

samana. Näin muutokset eivät vaikuta muihin sovelluksiin. Rajapintarakenteiseen tieto-

järjestelmäryhmään voidaan liittää helposti myös uusia komponentteja. (Hannus 1997,

319.) Nykyisin suositaan Luomalan ym. (2001, 26) mukaan yhä enemmän avoimia

standardeja ja järjestelmiä, jotka mahdollistavat monipuolisemman ja tehokkaamman

jatkokehittämisen. Muutkin tahot kuin alkuperäisen ohjelmiston kehittäjät voivat tehdä

muutoksia järjestelmiin. Tietojärjestelmien avoimet rajapinnat (API, Application Prog-

ram Interface) mahdollistavat integroimisen muihin ohjelmistoihin.

39

14 MENESTYSTEKIJÄMITTARISTOT

Yritysten kilpailukyvyn määrittää Martolan ja Santalan (1997) mukaan nykyisin ja lähitu-

levaisuudessa niiden kyky hallita ja käyttää hyväksi tietoa. On tärkeää mitata yrityksen

hallussa olevia aineettomia varoja kuten henkilöstön ammattitaitoa, oppimiskykyä -ja

halukkuutta, motivoituneisuutta ja halua jatkuvaan kehittämiseen. Martola & Santala

(1997, 125.) Ravintola-alan palveluprosessissa on aineellisia ja aineettomia varoja,

joita voidaan tarkastella menestystekijämittariston avulla. Aineellisia varoja voivat olla

esimerkiksi laskettavissa olevat liiketoiminnan tunnusluvut kuten henkilöstökulujen pro-

sentuaalinen osuus liikevaihdosta.

Menestystekijämittariston avulla voidaan kartoittaa ravintola-alan palveluprosessille

ominaisia menestystekijöitä ja niiden tulosten seurannan toteuttamiseksi tarvittavia

mittareita. Palveluprosessia kehitettäessä mittaristoon voidaan kartoittaa organisaati-

ossa jo olevia menestystekijöitä ja niiden seurantaan käytettäviä mittareita. Kartoitettuja

menestystekijöitä ja mittareita analysoimalla voidaan arvioida niiden tarpeellisuutta

suhteessa liiketoimintaprosessille asetettaviin tavoitteisiin. Tarpeettomat menestysteki-

jät ja mittarit poistetaan tai kehitetään niiden ominaisuuksia tavoitteita vastaaviksi. Kar-

toitusvaiheen jälkeen voidaan mittaristoon laatia uusia menestystekijöitä ja mittareita

tarkastelemalla ja kehittämällä palveluprosessissa olevia aineellisia ja aineettomia va-

roja. Tässä työssä on esimerkkimalli ravintola-alan menestystekijämittaristosta yritysta-

solla ja prosessitasolla. Mittaristoa soveltamalla voidaan palveluprosessia kehittää mi-

tattavaan muotoon ja näin saada hyödyllisiä tietoja prosessin tietoteknisen kehittämi-

sen avuksi.

14.1 Ravintolayrityksen menestystekijämittaristo yritystasolla

Prosessin mittareita voivat olla Kvistin ym. (1995, 85) mukaan asiakastyytyväisyys,

kustannukset, läpimenoaika, tarkastaminen ja suorituskyky. Ravintolayrityksen proses-

sikuvauksen apuna voidaan hyödyntää samankaltaisia mittareita. Kuviossa (kuvio 17)

nähdään ravintolayrityksen menestystekijämittaristo, johon on kerätty ravintola-alalle

ominaisia menestystekijöitä ja mittareita. Esimerkit on koottu työelämän ravintolaor-

ganisaatiosta kerättyjä tietoja soveltaen.

40

Ravintolan menestystekijät ja mittarit yritystasolla

AsiakasnäkökulmaProsessien

tehokkuus

Organisaation

oppiminen

Taloudellinen

näkökulma

Kri

ittis

et m

enes

tyst

ekijä

tM

ittar

it

Toimialan

kehity ksen

seuranta

Ennusteet

Budjetit

My y nti/tehty

ty ötunti

Varastonkiertopv ä/

kk

Henkilöstökulu%/

liikev aihto

Raaka-aine%/

liikev aihto

Kumulatiiv inen

seuranta

Budjetti ja

ennuste/toteutunut

Vertaaminen

kilpailijaan

Tuottojen

maksimointi

Hallintokustannus-

ten minimointi

Varastokustannus-

ten minimointi

Häv ikin minimointi

Rahav irtojen

v irheettömy y s ja

tehokkuus

Erinomainen

palv elu

Hinta/laatusuhde

kohdallaan

Toimitusv armuus

Joustav uus

Trendikky y s

Turv allisuus

Terv eellisy y s

Nopeus

Reklamaatioiden

osuus/palautteet

Läpimenoaika

tilauksesta

toimitukseen

Onnistuneet

tilaukset

Hy v ity sten osuus/

my y nnistä

Palautteen

huomiointi

Tietotekniikan

hy ödy ntäminen

Tav arantoimittaja-

suhteiden

kehittäminen

tietotekniikan

av ulla

Tuotantoprosessin

kustannusten

minimointi

Joustav a

tuotantoprosessi

Aika suunnittelusta

tuotantoon

Kustannukset/

v aihe

Tav arantoimittaji-

en suoritusky ky

Henkilöstön joustav a

prosessiv aihetunte-

mus/osaaminen

Ty öty y ty v äisy y s-

mittaukset

Koulutustunnit/

ty öntekijä

Henkilöstön

v aihtuv uus

Innov aatiot

Jatkuv a

kehittäminen

Henkilöstön

koulutus

Tiimiajattelu

Prosessin

sisäisten - ja

ulkoisten

asiakkaiden

huomiointi

KUVIO 17.Ravintolan menestystekijämittaristo yritystasolla

14.2 Ravintolayrityksen menestystekijämittaristo prosessitasolla

Menestystekijämittaristo ei Martolan ja Santalan (1997, 127) mukaan yksistään takaa

yrityksen luoman vision ja strategian konkretisointia henkilöstölle. Liiketoiminta-alueille,

prosesseille ja yksittäisille henkilöille on kehitettävä omat mittaristot yhteistyössä asi-

anomaisten kanssa. Prosessitason esimerkkikuvauksessa (kuvio 18) voidaankin havai-

ta osittain samoja menestystekijöitä kuin yritystason kuvauksessa, mutta menestysteki-

jät ovat tarkentuneet juuri prosessille ominaisiksi. Martola ja Santala (1997, 127) tar-

kentavatkin, että mittareiden tulee olla yhdenmukaisia yritystason mittareiden kanssa

vaikka mittarit vaihtelevatkin prosesseittain ja henkilöittäin. Esimerkit on koottu työelä-

män ravintolaorganisaatiosta kerättyjä tietoja sekä opinnäytetyössä selostettuja liike-

toiminnan ja prosessien kuvaus- ja kehittämisajatuksia soveltaen. Prosessitasoa voi-

41

daan tarkentaa henkilötasolle, jolloin voidaan kerätä menestystekijämittaristo aineetto-

mien varojen kuten motivaation kartoittamiseen ja mittaamiseen.

Ravintolan menestystekijät ja mittarit prosessitasolla

Organisaation

oppiminen

Prosessien

tehokkuusAsiakasnäkökulma

Taloudellinen

näkökulma

Joustav a

Tehokas

Kumulatiiv inen

seuranta

Läpimenoaika

Seuranta

budjetti-ennuste-

toteutunut

Budjetit

Reagointinopeus/

taloudellinen

tilanne

Tietoa antav a

Henkilökunnan

tarv e/ty öv aihe

Tunnusluv ut

Ennusteet

Tietoa antav a

Joustav a

Luotettav a

Terv eellisy y s-

näkökohdat

Rav intoarv ot/

annos

Innov atiiv inen

Nopea

My y dy t annokset/

tehty ty ötunti

Ennakoiv a

Tuoteselosteet

Turv allinen

Kuuntelev a

Reklamaatioiden

osuus/

asiakaspalautteet

Joustav a

My y nti<->ennuste-

budjetti-toteutunut

Reagoiv a

Henkilöstön joustav a

prosessiv aihetunte-

mus/osaaminen

Ennakoiv a

Tehokas

Häly ty kset

Yhtenäinen

järjestelmä

Tekniikka tukee, ei

hallitse

Ty öty y ty v äisy y smit-

taukset

Koulutustunnit/

ty öntekijä

Henkilöstön

v aihtuv uus

Innov aatiot

Tiimiajattelu

Itsensä

kehittäminen

Kri

ittis

et m

enes

tyst

ekijä

tM

ittar

it

Mitattav issa

KUVIO 18 Palveluprosessin menestystekijämittaristo

15 PALVELUPROSESSIN TAVOITEMALLIN KUVAAMINEN

Palveluprosessin tavoitemalli (liite 1) on muodostunut prosessilähtöisen liiketoiminnan

kehittämisajatuksista ja nykytilannekuvauksen analysointituloksien tarkastelusta.

Luomala ym. (2001) kirjoittavat toiminnanohjauksesta seuraavaa. Toiminnanohjausjär-

jestelmätuote (Enterprise Resource Planning, ERP) koostuu Krasnerin (2000) mukaan

käsitteellisesti joukosta toiminnallisia komponentteja, jotka integroidaan yhteisen tieto-

varaston avulla.

42

Luomala ym. jatkavat, että ydinkomponentteina ovat tavallisesti laskentatoimen ja kir-

janpidon komponentit. Muita keskeisiä komponentteja ovat muun muassa varastonhal-

linta, tuotannon suunnittelu ja -hallinta, tilausten käsittely sekä materiaali- ja henkilös-

töhallinto. Integroidut komponentit tehostavat toimintaa; saatu tilaus voi automaattisesti

käynnistää hyvin monimutkaisen toimitukseen, varastointiin ja valmistukseen liittyviä

prosesseja. Johdon näkökulmasta tärkeitä toimintoja ovat kattavat raportointi- ja liike-

toiminnan suunnittelujärjestelmät. Näiden avulla toiminnan seuranta ja ohjaaminen

sekä kehittäminen nopeutuvat. (Luomala ym. 2001, 43.) Palveluprosessin tavoitemal-

lissa on nähtävissä samankaltaisia komponentteja ja tavoitemallia voidaankin ajatella

myös ravintola-alan toiminnanohjausjärjestelmänä.

Keskeisimmäksi tuotannontekijäksi on nousemassa Luomalan ym. (2001) mukaan

osaaminen eli tiedon soveltaminen yhdessä muiden toimijoiden kanssa. Yksilöosaami-

nen ei välttämättä enää riitä, vaan yritysten on kyettävä toimimaan ryhmässä ja vas-

taamaan markkinoiden tarpeisiin. Tietotekniikan ja tietojärjestelmien ymmärtäminen

osana liiketoimintaa ja tuotteita korostuu kaikessa toiminnassa. Luomala ym. (2001,

19.) Tavoitemallissa palveluprosessin sisällön kehittäminen menestystekijämittariston

avulla mahdollistaa prosessin mitattavuuden tietotekniikan avulla.

Mittaaminen ei ainoastaan riitä tuloksekkaaseen toimintaan vaan saatuja arvoja on

myös osattava soveltaa tilannekohtaisesti. Tavoitemallissa voidaan havaita yhteistyö

muiden toimijoiden kanssa. Ruokatuotantotietokanta toimii linkkinä yhteistyössä varsi-

naisen palveluprosessin ja tuotekehityksen välillä. Näin mahdollistetaan innovaatioiden

tehokkaampi käyttö ja ennen kaikkea tietämyksen hyödyntäminen koko organisaation

hyväksi. Tavoitemallissa voidaan tarkastella myös yritysorganisaatioiden välistä yhteis-

työtä. Mallissa kuvataan vaihtoehto tilityksen ja laskutuksen työllistävien työvaiheiden

ohjaamisesta tietotekniikan avulla esimerkiksi ulkopuolisen tilitoimiston prosessivai-

heiksi.

Henkilöstöllä ja sen osaamisen ja työtehtävien kehittämisellä on Luomalan ym. (2001,

46-47) mukaan oltava keskeinen rooli toiminnanohjausjärjestelmää hyödynnettäessä.

Jos järjestelmän käytössä keskitytään ainoastaan toimintojen automatisointiin, lyhyen

tähtäimen kustannussäästöihin ja henkilöstön valvonnan ja ohjauksen keskitettyyn ra-

kentamiseen, järjestelmän käyttöä vastustetaan ja sen hyödyntäminen jää puolitiehen.

Palveluprosessin tavoitemallissa näitä seikkoja on huomioitu prosessitason menestys-

43

tekijämittaristoa mietittäessä (kuvio 18). Yhtenä prosessin menestystekijänä voidaan

havaita tietotekniikan roolin olevan prosessia tukeva eikä sitä hallitseva.

Tietotekniikan hyödyntäminen toisteisissa ja turhauttavissa työvaiheissa vapauttaa työ-

aikaa oleellisesti ravintolan pääasiallisille toiminnoille eli tuotteiden sekä palvelujen

tuottamiselle ja niiden kehittämiselle asiakkaille. Näin henkilöstö voi keskittyä parem-

min innovatiiviseen työskentelyyn ja samalla toteuttaa ja kehittää omaa osaamistaan

mikä lisää työn mielekkyyttä.

Digitaalisuuden hyödyntäminen ja uusien työvälineiden tehokas käyttö edellyttääkin

Luomalan ym. (2001, 54) mukaan uusien toimintamallien suunnittelemista ja painopis-

teiden löytämistä niin, että manuaalisista ja tietokonetuetuista toiminnoista muodostuu

mielekkäitä uusia toimintaprosesseja. Mahdollisuus tiedon käsittelyyn digitaalisessa

muodossa mahdollistaa yrityksissä olevan kommunikoinnin ja tiedonjaon tehostamisen.

Tiedon ollessa digitaalisessa muodossa sen muokkaaminen ja edelleen jakaminen on

helppoa. Sähköposti ja tietoverkot mahdollistavat sen, että tieto on saatavilla reaaliai-

kaisesti kaikilla sen tarvitsijoilla. (Luomala ym. 2001, 54.)

Palveluprosessin tavoitemallissa voidaan havaita prosessin tietokantoja hyödynnettä-

vän tiedon jakamisessa eri prosessivaiheiden ja muiden tiedon tarvitsijoiden kesken.

Tavoitemallissa tavaran vastaanotossa ja varastoinnin inventointivaiheessa toiminta-

malli kuvaa manuaalisen ja tietokonetuetun työvaiheen, josta on poistettu useita tois-

teisia ja turhauttavia työvaiheita kirjausten alueelta. Tavoitemallin tarkoituksena on ku-

vata prosessin mitattavuutta. Tietokantojen yhteiskäyttö eri prosessivaiheiden välillä

vaatii prosessitietojen yhtenäistä esitystapaa jota voidaan ajatella rajapintana niiden

välillä. Rajapintarakenne mahdollistaa prosessitietojen tehokkaan mittaamisen. Tieto-

kantoihin tallentuvien tietojen mittaamisesimerkkejä voidaan kuvata seuraavasti (kuvio

19).

44

Ruokatuotanto

tietokanta

Henkilöstönhallinta

tietokanta

Asiakas

tietokanta

Omavalvonta

tietokantaKirjanpitotietokanta

Mitattavat tiedot:

Asiakastyytyväisyys

Asiakasuskollisuus

Asiakasmäärät jne.

Mitattavat tiedot:

Valmistetut annokset

Ravintoarvot

Varastonkiertonopeus

jne

Mitattavat tiedot:

Kustannukset/työtunti

Sairaspoissaolot/vuosi

jne.

Mitattavat tiedot:

Varastolämpötilat

Ruoan tarjoilulämpötilat

Siivoussuunnitelman

toteutuminen jne.

Mitattavat tiedot:

Toteutunut tulos/budjetti

Ennusteet

Myynti/tehty työtunti jne.

Toiminnanohjausjärjestelmän

analysointisovellus

KUVIO 19. Tavoitemallin tietokannat ja mitattavia tietoja

National Restaurant Association:n vuonna 2001 tekemä teknologiatutkimus kertoo tek-

nologian kasvavasta roolista ravintolan toiminnoissa. Tutkimus osoittaa, että monilla

ravintoloilla on etuja teknologian kehityksestä. Ravintolat käyttävät internetiä tietoläh-

teenä ja markkinointityökaluna ja tietokoneiden avulla suoritetaan ravintolan liiketoimin-

toja sekä tehostetaan niiden tuottavuutta. Tutkimuksesta on havaittavissa ravintoloiden

lisäävän teknologian käyttöä parantaakseen liiketoimiaan ja palvelujaan. (Ebbin 2001.

Technology clicks with restaurateurs. Restaurants USA, 10/2001.

www.restaurant.org/.) Palveluprosessin tavoitemallia voidaan hyödyntää kehitettäessä

edelleen prosessin tietoteknisiä ratkaisuja eri ravintola-alan yritys- ja koulutusorgani-

saatioissa.

Palveluprosessin tavoitemalli eroaa nykytilannekuvauksesta keskeisimmin seuraavasti.

Tavoitemallin toimijoiden välillä jaetaan ja sovelletaan tietoa tietokantojen avulla sekä

tarkastellaan yritysorganisaatioiden välistä yhteistyötä. Tavoitemallissa tietotekniikan

rooli on työvaiheita tukeva sekä manuaalisista ja tietoteknisesti tuetuista toiminnoista

on muodostettu mielekkäitä työvaiheita. Prosessitietojen yhtenäinen esitystapa mah-

dollistaa prosessin mittaamisen.

45

16 PROJEKTIN TARKASTELU JA ARVIOINTI

16.1 Johtopäätökset

Ravintoloiden suurin haaste 2000-luvulla on löytää kelvollista ja motivoitunutta työvoi-

maa ja ongelma tulee pahenemaan tulevaisuudessa. Kuluttajat ovat hyvin koulutettuja

ja odottavat paljon palveluhenkilökunnalta. Henkilöstön tulee olla enemmän koulutettu

pystyäkseen vastaamaan asiakkaan kysymyksiin. (Panitz 2000. A promising future.

Restaurants USA, 3/2000. www.restaurant.org/.) Tästä johtuen yritystoiminnassa ja

koulutuksessa on entistä enemmän kiinnitettävä huomiota palveluprosessin kokonais-

valtaisen ymmärryksen lisäämiseen. Kokonaisvaltainen käsitys prosessista antaa hen-

kilöstölle valmiuksia vastata paremmin asiakkaiden asettamiin vaatimuksiin. Henkilös-

tön käsitys palveluprosessissa olevista sisäisistä asiakkuussuhteista antaa myös val-

miuksia kehittää prosessivaiheita kaikkia osapuolia motivoivaksi työyhteisöksi. Proses-

sitietoa voidaan esittää erilaisten kuvausten muodossa, joita voidaan analysoida eri

näkökulmista. Tällaisten kuvausten laatiminen vaatii ravintolaliiketoiminnan vahvaa

hallintaa sekä näkemystä kehitystyön vaiheista ja tietotekniikan hyödyntämisen mah-

dollisuuksista.

Nykyisin tietojärjestelmien kehittämisen taustalla on Luomalan ym. (2001) mukaan us-

ko organisaatioiden muuntautumisesta enenevässä määrin prosessikeskeisiksi organi-

saatioiksi. Yksittäisten yritysten sekä verkostuneiden yritysten toimintaprosessien tuek-

si voidaan rakentaa tietojärjestelmiä, jotka palvelevat yhtä yksittäistä prosessia, mutta

jakavat syntynyttä tietämystä (knowledge management) myös muiden prosessien käyt-

töön. (Luomala ym. 2001, 29.) Ravintola-alan yritys– ja koulutusorganisaatioiden me-

nestystekijä tulee olemaan tietämyksen jakamien organisaatioiden välillä. Tällaisella

yhteistyöllä kumpikin organisaatio-osapuoli saa haluamaansa tietoa ja taitoa toimintan-

sa ylläpitämiseen ja kehittämiseen.

Tietojärjestelmää kehittämällä myös palveluprosessin sisäinen tietämys ja reagointi-

valmius muutoksiin lisääntyy prosessista reaaliajassa saatavien tietojen myötä. Digitaa-

lisen tiedon hallintaan liittyy kuitenkin Luomalan ym. (2001, 54) mukaan tiedon määrän

valtaisa lisääntyminen, joka asettaa tiedon hallinnan haasteeksi tunnistaa keskeiset ja

tärkeät tiedot suuresta tietomassasta. Palveluprosessin henkilöstöltä tullaan siis vaati-

maan aiempaa enemmän ravintola-alan ammattitaidon lisäksi tietoteknisiä valmiuksia

prosessista tietoteknisesti saatavien tietojen käsittelyyn. Tämä asettaa ravintola-alan

46

yritys- ja koulutusorganisaatioille uusia haasteita toimintansa ja koulutuksen suunnitte-

lussa.

16.2 Opinnäytetyön tulosten arviointi

Ravintola-alan palveluprosessin tarkasteluprojektissa onnistuttiin kuvaamaan sekä ny-

kytilanne että tavoitemalli suunnitellussa aikataulussa. Projekti käynnistyi vuonna 2002

kesäkuussa ja sen arvioitu valmistumisaika oli marraskuu. Projektissa onnistuttiin so-

veltamaan prosessilähtöistä liiketoiminnan kehittämismenetelmää tietoteknisen kehit-

tämisen rinnalla. Palveluprosessin tavoitemallissa tarkasteltiin myös tietotekniikan tuo-

mia mahdollisuuksia ravintolatoimialan kehittämiseen.

Opinnäytetyössä onnistuttiin soveltamaan systeemityöhön kuuluvia analysointi- ja

suunnitteluvaiheita. Vaiheista muodostuneita nykytilanne- ja tavoitemallikuvauksia voi-

daan hyödyntää REDLabsin tutkimus- ja kehittämistoiminnassa. REDLabs voi käyttää

kuvauksia kehitettäessä opetusravintola BarLaureaan ravintolatoimialalle uudenlaisia

toimintamalleja ja tietojärjestelmiä. Kuvauksia voidaan hyödyntää myös opetusravinto-

lakäytössä havainnollistettaessa ravintola-alan opiskelijoille palveluprosessin eri vaihei-

ta ja niiden sisältöä. BarLaureassa voidaan hyödyntää myös menestystekijämittaristoa.

Mittaristo tarjoaa ravintolaoppimisympäristöön apuvälineen palveluprosessin sisällön

kokonaisvaltaiseen hahmottamiseen. Tässä työssä esitettyjä yritystason ja prosessita-

son menestystekijämittaristoja voidaan muokata BarLaurean tavoitteiden mukaisiksi.

BarLaurean yritystason mittaristoa voidaan tarkentaa opetus- ja opiskelijatasoille omi-

naisiksi.

Projektityö antaa työssä mukana oleville sidosryhmille arvokasta tietoa, jossa on yhdis-

tynyt työelämälähtöinen näkökulma koulutusorganisaatiosta saatuihin näkökulmiin.

Näin sidosryhmillä on alustavia malleja toimintojensa tietotekniseen kehittämiseen pro-

sessilähtöisesti ja organisaatiorajoja rikkoen.

17 PALVELUPROSESSIN JATKOKEHITYS

Palveluprosessin tavoitemalli kuvaa nykytilannekuvausta yksinkertaisemman ja mitat-

tavissa olevan prosessin. Nykytilannekuvausta ja tavoitemallia voidaan kehittää tule-

vaisuudessa teknologian kehittyessä. Kehittämistyön varmistamiseksi on ravintolan

palveluprosessilla oltava omistaja. Palveluprosessin omistajana voi olla esimerkiksi

keittiö- tai ravintolapäällikkö, joka on vastuussa palveluprosessin suunnittelusta, toi-

47

minnasta ja asiakastyytyväisyydestä. Ilman prosessin omistajaa ei Sakin (2001, 19)

mukaan toimintaa saada sujumaan asiakkaan toivomalla tavalla. Palveluprosessin

omistajan tehtäviin kuuluu ylläpitää prosessia laadukkaana arvoa tuottavana palveluna

ulkoiselle asiakkaalle, joka on Sakin (2001, 19) mukaan kiinnostunut vain omista pro-

sesseistaan ja haluaa tuskin vaivata päätään myyjäyrityksen sisäisillä asioilla.

Samaa ajattelua laadukkuudesta voidaan käyttää myös tarkasteltaessa palveluproses-

sin sisäisiä asiakkuussuhteita. Eri prosessivaiheet on kehitettävä sellaisiksi, että ne

tuottavat arvoa tekijöilleen esim. mielekkäämpinä työvaiheina. Tavoitemallin jatkokehi-

tys tai sen pohjalta suunniteltavaa tietojärjestelmän toteutusvaihetta voidaan tarkastella

ergonomisesta näkökulmasta katsoen.

Ergonomia tarkoittaa Aikion ja Vornasen (2000, 190) mukaan työmenetelmien ja työvä-

lineiden ja kaiken työympäristöön liittyvän kehittämistä ihmisen biologialle soveltuvaksi.

Tietojärjestelmä ympäristössä ergonomia on Kuivalahden (1997) mukaan ymmärrettä-

vä riittävän laajasti. Ergonomiaa ei ole pelkästään hyvä työtuoli tai laadukas näyttöpää-

te. Ergonomian suunnittelussa tulee ottaa huomioon itse järjestelmä, siinä käytettävät

laitteet, välineet ja työ- tai palvelupiste, jossa järjestelmää käytetään (Kuivalahti 1997,

118.). Työ- ja palvelupisteen ergonomia tarkoittaa työtilan, sen kalusteiden, valaistuk-

sen, melun, lämpötilan, kosteuden ja pölyn järjestämistä ihmisen ja hänen tekemänsä

työn vaatimusten mukaisesti. Tietokoneen käyttö aiheuttaa omat ergonomiset vaati-

mukset työpisteelle; se vaatii runsaasti pöytätilaa. (Kuivalahti 1997, 120.)

Ravintolassa olevat työpisteet ovat usein ahtaita ja pöytätilaa on rajatusti. Työpisteiden

suunnitteluvaiheessa ei ole aina huomioitu tietotekniikan käytön vaatimaa tilaa. Ravin-

tolan työ- ja palvelupisteissä myös ilmankosteus sekä rasva- ja pölypitoisuus on suuri.

Nämä seikat asettavat vaatimuksia laitteistoille ja niiden sijoittelulle suunniteltaessa

ravintolan tietojärjestelmän toteuttamista. Muita huomioitavia seikkoja ovat Kuivalahden

(1997) mukaan seuraavat. Järjestelmä on käytettävyydeltään toimiva, luotettava, hel-

posti opittava, helppokäyttöinen, opastava ja virheet ennalta ehkäisevä. Järjestelmän

laitteita on ihmisen voitava ohjata eikä päinvastoin. Järjestelmän käyttäjän tehtävätyyp-

pi on otettava huomioon suunnittelussa seuraavasti: ihmisen ja tietokoneen työnjako on

oikea, työn vaativuus oikein mitoitettu. Työstä ei myöskään aiheudu laadullista ja mää-

rällistä yli- tai alikuormaa tekijälleen, turhat pelot järjestelmää kohtaan karsitaan, käyttä-

jän osaamistaso otetaan huomioon ja koulutusta on riittävästi. (Kuivalahti 1997, 118 –

119.)

48

Ergonomisten seikkojen huomioiminen on oleellista ravintolan tietojärjestelmää kehitet-

täessä. Tätä työtä koostettaessa tutustumiskäynneillä erityyppisissä keittiöissä oli ha-

vaittavissa kehitystarpeita varsinkin työasemien määrissä ja sijoittamisessa. Sijoitus-

paikat olivat ahtaita ja usein mahdollistivat fyysisesti vain yhden työaseman käytön.

Tästä aiheutuu ongelmia suunnittelusta vastaavan sekä palveluja tuotantohenkilön

tarvitessa yhtä aikaa työasemaa työskentelynsä tueksi. Työasemien määrän ja pistei-

den ollessa tarvetta vastaavia alenee käyttökynnys niiden toimintojen hyödyntämiseen,

koska järjestelmän opettelua tai käyttöä ei tarvitse tehdä kiireessä yhdellä työasemalla

muun henkilöstön odotellessa vuoroaan.

Ravintola tulee näkymään ja toimimaan tulevaisuudessa ratkaisevasti erilailla verrattu-

na nykyhetkeen. Lähivuosina teknologiset läpimurrot mahdollistavat langattoman tie-

donsiirron ja tallentamisen Internetiin. Ravintolan tietojärjestelmään on yhdistetty jokai-

nen osa yrityksen tietokoneesta, keittiölaitteista ja tarjoilijan tilauslehtiöstä lähtien.

(Apfel 2001. Seeing beoynd the technology horizon. Restaurants USA, 10/2001.

www.restaurant.org/.) Ravintola-alalla on jo alustavia valmiuksia Internetin hyödyntämi-

sessä liiketoiminnassaan. Ravintola-ala hyödyntää Internetiä sähköpostitilauksissa,

mainostamisessaan ja tilausten tekemiseen tavarantoimittajilta. Useilla ravintolaorgani-

saatioilla on myös omat kotisivut.

Verkkokeittiöllä ennustetaan olevan kaksi kommunikointitapaa: Internet ja lähiverkko.

Online-keittiö on esimerkiksi yhteydessä tavarantoimittajiin ja ilmoittaa laitteiston toimit-

tajalle huoltopyyntöjä. Keittiön kaikkien laitteiden ei välttämättä tarvitse olla huipputek-

nisiä ja verkottuneita, vaan tekniikkaa käytetään vain siellä, missä se on hyödyllistä.

(Panitz 2000. Smart kitchens: Science fiction or high-tech reality? Restaurants USA,

10/2000. www.restaurant.org/.) Palveluprosesseja kuvaamalla voidaan tehokkaasti

kartoittaa mahdollisuuksia ja laitteistovaatimuksia verkottuneeseen toimintatapaan.

Verkkokeittiössä keskustietokone on eräänlainen kojelauta, joka voi lähettää ja vas-

taanottaa tietoa kaikista laitteista, esimerkiksi omavalvonnan vaatimista mittauksista.

Ohjelmisto voi analysoida tietoa ja ohjata sitä ravintolan eri alueille. Laitteet, jotka voi-

vat kommunikoida keskenään ja diagnisoivat itseään ovat tulleet jäädäkseen. (Panitz

2000. Smart kitchens: Science fiction or high-tech reality? Restaurants USA, 10/2000.

www.restaurant.org/.) Ravintolatoiminnan pääpaino on ateriapalvelujen tuottaminen.

Tietojärjestelmien ylläpitoa ei koeta järkevänä, arvoa tuottavana toimintona. Useasti

49

tietojärjestelmien hankinta ja ylläpito on myös liian kallista ravintolayrityksen kannatta-

vuuden ja tietoteknisen osaamisen näkökulmista.

Prosessilähtöinen toimintatapa kuitenkin asettaa tietoteknisiä vaatimuksia prosessien

tehokkaaseen toimintaan. Pienissä ja keskisuurissa yrityksissä internetin kehitys yh-

dessä Application Service Provisioning (ASP) helpottaa Luomalan ym. (2001) mukaan

huomattavasti tietojärjestelmien hyödyntämistä. ASP -mallissa ASP -toimittaja tarjoaa

asiakasyritykselle ja yhteisölle tietokoneohjelmistoja vuokrattavana palveluna Internetin

kautta. Ohjelmistot sekä niiden käyttämät tietokannat sijaitsevat ASP -toimittajan tai

sen alihankkijan tiloissa. (Luomala ym. 2001, 81.)

ASP -mallin odotetaan olevan varsin yleisesti ohjelmistojen hankintamalli vuosikymme-

nen loppuun mennessä. Toiminnanohjausjärjestelmien osalta kehitys tullee olemaan

nopeampaa pienten ja keskisuurten yritysten keskuudessa, koska näille yrityksille pe-

rinteinen hankintamalli on joskus jopa mahdoton laitteistojen ja ohjelmistojen kalleuden

ja teknisen tuki- ja ylläpitohenkilöstön palkkaamisen vuoksi. Lisäksi järjestelmän koko-

naiskustannuksia on vaikea ennustaa.

ASP -malli ratkaisee näitä ongelmia tehokkaasti: vuokrakustannukset ovat ennustetta-

vissa, tekninen infrastruktuuri on siihen erikoistuneen toimittajan hallinnassa ja uusia

järjestelmäkomponentteja on teknisessä mielessä helppo lisätä. Järjestelmä on asiak-

kaan ja sen koko toimitusketjun käytettävissä Internetin kautta ympäri maailmaa. Toimi-

tusketjussa tapahtuvien muutosten ja yritysostojen mukanaan tuomia muutoksia on

helppo saattaa järjestelmän piiriin. Yrityksen tietojärjestelmistä vastaava henkilöstö voi

keskittyä rutiinien sijasta liiketoiminnan kannalta keskeisiin kehityskohteisiin ja yritys

kokonaisuutena omaan ydinliiketoimintaansa. (Luomala ym. 2001, 81.)

Ravintolayrityksen palveluprosessille tällainen toimintamalli antaa mahdollisuuden no-

peaan tapaan saada tietotekniikka tukemaan omia prosessejaan. Tätä ennen on kui-

tenkin palveluprosessi kuvattava, jotta ASP -toimittajalla saa riittävästi pohjatietoa pal-

veluidensa toteuttamiseen ja hinnoitteluun. Palveluprosessin tavoitemalli voi toimia

suuntaa antavana mallina tällaisia palveluja harkittaessa liiketoiminnan tehostamiseksi.

50

18 LÄHTEET

Aikio, A & Vornanen, R. 2000. Uusi sivistyssanakirja. 19. painos. Keuruu: Otavan Kirja- paino Oy.

Anttila, J. 2001. Dokumenttien hallinta. Helsinki: Edita, IT Press. Apfel, I. 2001. Seeing beoynd the technology horizon. Restaurants USA, 10/2001.

Saatavilla www-muodossa: <URL: http://www.restaurant.org/rusa/magArticle.cfm?ArticleID=645>. (Luettu 18.6.2002.)

Ebbin, R. 2001. Technology clicks with restaurateurs. Restaurants USA, 10/2001.

Saatavilla www-muodossa: <URL: http://www.restaurant.org/rusa/magArticle.cfm?ArticleID=649>. (Luettu 19.6.2002.)

Elintarvikevirasto. Saatavilla www-muodossa: <URL:

http://www.elintarvikevirasto.fi/hygos/f35.html>. (Luettu 29.8.2002.) Hannus, J. 1997. Prosessijohtaminen. Ydinprosessien uudistaminen ja yrityksen suori-

tuskyky. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy. Heikkinen, V. 1995. Tuottava keittiö. Ruokapalveluiden kannattavuuden ja taloudelli-

suuden parantaminen. Porvoo: Uusimaa Oy. Heir, B., Juneja, E., Kalilainen, T., Karhusaari, W., Nylander, T. & Rasimus, T. 2000.

Digitaalinen tarjontaketju. Tavara- ja tietovirrat uudessa taloudessa. Porvoo: WSOY. Jylhä, E., Paasio, A. & Strömmer, R., 1997. Menestyvä yritys. Helsinki: Edita. Kosonen, K., Buhanist, P., Kesäjärvi, S., Kymäläinen, P., Lehtonen, T., Salonen, J.&

Tanskanen, T. 2002. Muutoksen etulinjassa. Hämeenlinna: Karisto Oy. Kuivalahti, M. 1997. Yrityksen tietohallinto ja systeemityö. Helsinki: WSOY. Kvist, H., Arhomaa, S., Järvelin, K. & Räikkönen, J. 1995. Asiakasprosessit: miten pa-

rannat tulosta prosesseja kehittämällä? Helsinki: Sedecon. Luomala, J., Heikkinen, J., Virkajärvi, K. Heikkilä, J., Karjalainen, A., Kivimäki, A., Kä-

kölä, T. Uusitalo, O. & Lähdevaara, H. 2001. Digitaalinen verkostotalous Tietoteknii- kan mahdollisuudet liiketoiminnan kehittämisessä. Teknologiakatsaus 110/ Helsinki: Tekes.

Martola, U. & Santala, R. 1997. Liiketoimintaprosessit. Helsinki: WSOY.

Panitz, B. 2000. A promising future. Restaurants USA, 3/2000. Saatavilla www- muodossa: <URL: http://www.restaurant.org/rusa/magArticle.cfm?ArticleID=648>. (Luettu 18.6.2002.)

Panitz, B. 2000. Smart kitchens: Science fiction or high-tech reality? Restaurants USA,

10/2000. Saatavilla www-muodossa: <URL: http://www.restaurant.org/rusa/magArticle.cfm?ArticleID=144>. (Luettu 19.6.2002.)

51

Ruohonen, M. & Salmela, H. 1999. Yrityksen tietohallinto. Helsinki: Edita. Saari, S. 2002. Laatuun perustuva talous. Johdatus tuotannon teoriaan ja mittaami-

seen. Espoo: Mido. Sakki, J. 2001. Tilaus-toimitusketjun hallinta, Logistinen b to b-prosessi. Espoo: J. Sak-

ki. Sodexho Oy. Saatavilla www-muodossa: <URL:

http://www.sodexho.fi/sodexho_fs.html>. (Luettu 18.6.2002.)

52

(Jatkuu) 19 LIITE

1.

Asiakastilaus

TilanvaraussovellusToiminnanohjausjärjestelmän

reseptiikkasovellus

2.

Tuotantosuunnittelu

3.

Kustannuslaskenta

Henkilökulut

palkanlaskennasta/

tilitoimistosta keskitetysti

Henkilöstön

hallinta

Verkkotyöasema

asiakkaan/palvelupisteen

Asiakas selaa

palvelutarjontaa

Keittiön työasemaAsiakas tekee tilauksen

Asiakas tekee

muutoksia tilaukseen

Asiakas antaa

palautetta

Keittiön työasema

Ohje

lma las

kee

arv

ot ja

kok

ona

istu

ntim

ääärä

t

Sela

a ja

muokka

a

resept

ejä

Anta

a ha

lutu

t

tavoi

tear

vot

Syöt

tää

työvu

oro

list

at

PA

LV

EL

UT

UO

TA

NT

O

Lähettää reseptejä

ja runkoruokalistoja

yms.

Hake

e ja

las

kee

arv

ioid

ut

pal

kkaku

sta

nnu

kse

t m

ukaan

tila

uksen

kusta

nnuks

iin

(huom

ioita

va

tila

päis

työvo

iman

viive

inen

pal

kanm

aks

u)

Tulostin

Lähettää toteutuneet

palkkakustannukset

Hakee henkilöstön

toteutuneet työvuorot

Tuotekehityksen

järjestelmä

Palkanlaskennan järjestelmä

Ruokatuotanto

tietokanta

Valmis resepti

kustannuksineen

tallentuu

Henkilöstönhallinta

tietokanta

Hakee

henkilöstötiedoista

vakituisen henkilöstön

palkkatiedot

Puhelin

Asia

kas s

oitta

a

tila

uksen

Palv

eluh

enk

ilö

vas

taano

ttaa

Asiakas

Tuotanto vahvistaa

tilauksen

vastaanotetuksi

Tuotanto pyytää

tarkennuksia

Tuotanto reagoi

palautteeseen

Kommunikointivaihtoehto

asiakkaalle, jolla ei ole pääsyä

tilanvarausjärjestelmään

Suunnittelusta

vastaava

Vahv

ista

a

tila

uksen

vas

taano

tetu

ksi

Sovi

ttaa ti

lauk

sen

tuota

ntoo

n


reseptiikkasovellusAvaa kustannuslaskentanäkymän

Suunnittelusta

vastaava

Suunnittelusta

vastaava


työvuorolistasovellus

Hakee

tuotekehityksen

suuunnittelemia

reseptejä ja

runkoruokalistoja

hintatietoineen

Hakee ideoita

tuotekehitykseen

tuotannon

kehittämistä

ideoista

Ilmoittaa toteutuneet työvuorot

palkanlaskennan käsiteltäviksi

Työvuorolistat

Selaa reseptejä ja ideoita tietokannasta

Antaa ideoita ja reseptejä suunnitteluun

Asiakas

tietokanta

Luo

asia

kasre

kis

teri

n

Liite 1. Ravintola-alan palveluprosessin tavoitemalli (Jatkuu)

53

(Jatkuu)

4.

Materiaalihankinta

5.

Tavaran

vastaanotto

6.

Varastointi


omavalvontasovellus

7.

Valmistus

Esivalmistus

Laadunseuranta

Esillepano

Tuotantohenkilö

Keittiön työasema/kassapääte

Keittiön työasema

Sela

aVastaanottaa kuorman,

lukee EAN-koodin lukijalla ja

tarkistaa tuotteiden

paikansapitävyyden

kirjaa poikkeamat

reklamaationa lukijaan

Tavarantoimittaja

toimittaa

Antaa

ohjeistukset

Suorittaa mittauksia

digitaalisella

mittauslaitteella, josta

tiedot siirrettävissä

suoraan tietokantaan

Antaa

dokumentteja

Osana

laadunseurantaa

Siirtää tuotteet

varastoon

Anta

a

rapo

rttej

a

Inventaario

Siirt

ää Väliv

aras

toi

esik

äsite

ltyjä

tuot

teita

Tuotantohenkilö

Siirtää tuotteet

valmistukseen

Siirtää

varsinaiseen

valmistukseen

Keittiön työasema

Tulostin

Tulostaa reseptit

tilausmääräykset

työohjeiksi

Tuotantohenkilö

Siirtää

Tavarantoimittajan

toiminnanohjausjärjestelmä

Tuotantohenkilö

Tiedot siirtyy

varastokirjanpitoon

Pyyt

ää

vara

stor

apor

tteja

Viivakoodinlukija

Tuotantohenkilö

Lukee hyllyn

reunasta

EAN-koodin

Kirjaa

viivakoodinlukijaan

tuotteen kpl-määrän

Siirtää inventoitua

varastotietoa

varastokirjanpitoon

Lähete siirtyy toimittajallta varastokirjanpitoon

Mahdolliset reklamaatiot

poikeamista

Viivakoodinlukija

Mahdolliset hyvitykset

siirtyy

Pyytää lähetteen

verrattavaksi

kuorman

sisältöön

Antaa

lähetteen

Keittiön työasema

Seuraa

varastolämpötiloja

Lähettää

varastolämpötilatietoa

Lähettää

lämpötilatietoa

ym. digitaalisella

mittauslaitteella

Vaatii

lämpötilatietoa

ym.

Selaa ja valitsee

suunniteltuja ja

määriteltyjä ohjeita

Selaa ja valitsee esim.

edustustilausten

tarjoiluohjeet

Tuotantohenkilö

Antaa

tilauksen

internetin

kautta

Kuittaa tilauksen

vastaanotetuksi

Pakkaaminen

Kuljetus

Jakelukeittiöön

Automaattiin yms.

Siirtyy kuljetukseen

Lainsäädäntö

velvoittaa

mittauksia


materiaalinhankintasovellus

Tuotantohenkilö


varaston/

rahaliikenteenhallintasovellus

Tuotantohenkilö

Laskee luetun

tuotteen kpl-

määrän

Tuotantohenkilö


reseptiikkasovellus

Tuotantohenkilö


tilanvaraussovellus

Tuotantohenkilö

Tuotantohenkilö

Suorittaa mittauksia

digitaalisella




Tarjoilulinjastoon

kabinettiin ym

Omavalvonta

mittaukset

Omavalvonta

mittaukset

Omavalvonta

mittaukset

Omavalvonta

tietokanta

Kerätty

omavalvontatieto

tallennetaan

Liite 1: Ravintola-alan palveluprosessin tavoitemalli (Jatkuu)

54

(Jatkuu)

8.

Tarjoilu9.

Tilitys

Astiahuolto

Jätehuolto

Keittiön työasema/Kassapääte

Otta

a

tility

kset

Palveluhenkilö/

Tuotantohenkilö

Asiakas

Tuotantohenkilö

Palauttaa puhtaat astiat

Toimittaa käytetyt

käytetyt astiat

Vaatii

kirjauksia

Tuotantohenkilö

Siirtää jätteet

Siivous

Kirjaa toimitetut

tilaukset

toteutuneine

määreineen

asiakkaittan

LaskutusPalveluhenkilö

Kirjanpito

Tilitystapahtumatiedot

kirjanpitoon

(Tilitoimisto tms.)

Kirjaa

käteismaksut

luottokortit

yms.

Maksaa

älykortilla

tms.

Palvelu/tuotantohenkilö

Kirjanpitotietokanta

Tulostiedot

Budjetti

Ennuste

Toteutunut

KumulatiivinenHakee tietoa

liiketoiminnan

tueksi

Antaa tulostietoaOmistajat

Verottaja

Pankki

Luottokunta

Maksukortin

varmistus

Tuloksen seuranta

Verotustiedot

Asiakkaan järjestelmäMaksaa laskun

Hakee tiliotteenAntaa tiliotteen

Tavarantoimittaja

Maksaa tavaratoimitukset

Palkat

Siirtää toimittajan

tilille

Koostaa laskutusmyyntitiedoista

laskun ja lähettää laskun asiakkaalle

Mahdollinen maksumuistutusKirjanpitojärjestelmä

Tilojen

siistiminen

Asiakas

Tuotantohenkilö

Vaatii

kirjauksia

Palvelu/tuotantohenkilö

Tekee

kirjauksia


varaston/

rahaliikenteenhallintasovellus


tilanvaraussovellus

Palauttaa ylivalmistetut

takaisin valmistusvaiheeseen

Asiakas Palveluhenkilö

Reklamoi laskusta

Pyytää selvennyksiä

laskutukseen

Perintätoimisto

Työntekijä

Siirtä palkat tilille


omavalvontasovellus

Laadunseuranta

Antaa

ohjeistukset

Antaa

dokumentteja

Osana

laadunseurantaa

Keittiön työasema

Lainsäädäntö

velvoittaa

mittauksia

Omavalvonta

tietokanta

Suorittaa mittauksia ja

kirjauksia

digitaalisella




Tekee

kirjauksia

Siirtää jätteet

Vaatii

kirjauksia

Tekee

kirjauksia

Liite 1: Ravintola-alan palveluprosessin tavoitemalli

Ateriapalveluohjelmien soveltaminen sinikka ahokas_opinnäytetyö 2002

Education

catering management software

ruohosen ja salmelan

alan palveluprosessin tavoitemalli

tm asettaa ravintola

ja koulutusorgani

ett tieto

luomalan ym

vaan se