Irrfahrt entlang der digitalen Customer Journey - Krankenkasse der Zukunft – BITMARCK Kundentag 2016 - GKV 4.0 Die digitale Transformation 1 Dr. Evelyn Kade-Lamprecht Leitung Market Services Terra Consulting Partners GmbH Schivelbeiner Str. 4 10439 Berlin Michael Schmal Leiter Business Consulting adesso AG Große Elbstraße 36 22767 Hamburg Eine Studie der TCP in Zusammenarbeit mit adesso 03.11.2016 T: +49 (30) 41722970 F: +49 (30) 41722971 E: [email protected]M: +49 (178) 2 80 80 92 E: [email protected]
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Irrfahrt entlang der digitalen Customer Journey- Krankenkasse der Zukunft –
BITMARCK Kundentag 2016 - GKV 4.0 Die digitale Transformation1
Dr. Evelyn Kade-LamprechtLeitung Market Services Terra Consulting Partners GmbH Schivelbeiner Str. 410439 Berlin
Michael SchmalLeiter Business Consultingadesso AGGroße Elbstraße 3622767 Hamburg
Die Unvermeidlichkeit der digitalen Transformation
BITMARCK Kundentag 2016 - GKV 4.0 Die digitale Transformation2
Die digitale Transformation ist interdisziplinär und erfordert SystemUnser Werkzeug der Interaction Room:digital , so werden aus abstrakten Ideen konkrete Projekte
03.11.2016
Sie müssen jetzt nur
noch TUN und die
Erfolge kommunizieren
Am Anfang stehen
Ideen
BITMARCK Kundentag 2016 - GKV 4.0 Die digitale Transformation3
Technische Themen der digitalen Transformationbekannte Lösungen und völlig Neues
03.11.2016
Cyber Physical Systems
(CPS)
Lassen reale und digitale
Welt verschmelzen
Entwicklung und Betrieb
solcher Systeme ist
anders.
BITMARCK Kundentag 2016 - GKV 4.0 Die digitale Transformation4
Quelle: Studie „Customer Journey und Krankenkasse der Zukunft 2016“
Bevor wir über Technologien und Tools reden, die den Kunden helfen,
die Blackbox „Pflege“ zu verstehen, müssen wir den Kunden zuhören
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O-Töne von Versicherten
Frau M., 54 J., Vollzeit berufstätig, BKK-versichert, chronischer Bluthochdruck seit der Kindheit, Psoriasis, pflegebedürftige Mutter (Pflegestufe 1), Mutter ist AOK-versichert
„Ich muss meine Mutter pflegen, sie will keine Pflege haben… Pflegegeld, Pflegestufe I, ich schaffe das nicht … Wollte dass jemand von der Kasse kommt, wollte mich telefonisch beraten lassen. Das ging gar nicht, sie meinten, Sie müssen zur Beratungsstelle gehen
… Dann war ich in Charlottenburg, in der AOK-Beratungsstelle, das war vor 2 Stunden und die Dame, die da sitzt als Beraterin, die wusste auch nichts dazu, wie das bezahlt wird, ob nach Zeit oder Leistung, sie wusste gar nichts…
… Zufällig kam ihre Kollegin vorbeigelaufen und hat mitbekommen, sie kann nichts, sitzt nur da. Sie hat mich mitgenommen und sie hat mir dann alles erklärt … Sie hat mir einen Zettel gegeben, wo das drauf steht …
… Warum wurde mir nicht am Telefon schon gesagt, dass die Kasse nicht zuständig ist und ich mich ganz woanders im Pflegestützpunkt am Wohnort beraten lassen kann?
… Ich bin fest überzeugt, das jede Kasse aufgelistet hat, was wird geleistet, bei I, II, III oder nullSo ein Blatt das gehört dazu. Auch im Internet hab ich nichts gesehen …
… Wenn man rausgekriegt hat, wie viel Geld man bekommt, dann kann man sagen, ok, ich hab Summe x zur Verfügung, was könnt ihr mir bieten?“
Kunden nehmen die KK als „mächtiges, unüberblickbares Gebilde“ wahr, dem man sich unterlegen fühlt
• Anhand vorgefertigter und eigener Fragen kann man eine Checkliste aus verschiedenen Entscheidungskriterien wie „Lage und Erreichbarkeit“, „Ausstattung“, „Verpflegung“ oder „Pflege und Betreuung“ zusammenstellen
• Per Mausklick ist wählbar, welche Kriterien persönlich wichtig sind
• Ergebnis: druck- und speicherbares PDF
Best Practice 3: Pflegeplaner - Tool zur Erstellung eines individuellen
Pflege- und Kostenplanes
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Nutzen:• Briefing für den Pflegedienst • Kostenvergleich der Pflegedienste in der Nähe
Ergebnis:• Druck- und speicherbares PDF (Wochenplan)
Best Practice 4: Nah an den Kunden - für die Entwicklung einer App für
pflegende Angehörige bittet die DAK ihre Kunden um Mitwirkung
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Pflege: Impulse / Anreize
Beispiel: DAK, letzter Seitenaufruf 31.03.2016
Best Practice 5: DAK-Pflegecoach – Wie geht Pflege? Wo fange ich an?
Wie erhalte ich die nötigen Leistungen? Schaffe ich das? Wer hilft mir?
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Pflege: Impulse / Anreize
Beispiel: DAK, letzter Seitenaufruf 18.10.2016
Wie ein persönlicher Berater begleitet der Online-Kurs mit
Wissenslektionen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und interaktiven Tools
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Pflege: Impulse / Anreize
Beispiel: DAK, letzter Seitenaufruf 18.10.2016
Das wünschen sich die Kunden von ihrer Krankenkasse der Zukunft
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Summary
1. Die Kasse der Zukunft muss kompromisslos kundenzentriert und individuell sein
2. Die Customer Journey ist nicht mehr linear – „KATZE statt Hund-Prinzip“
3. Innovationen mit und für gesündere(n) Versicherte(n)
4. Die Kasse der Zukunft ist wie FRÜHER, aber anders: Der Versicherte verlangt nach traditionellen Wertemustern - einfach, klar, ehrlich, verlässlich, verbindlich
5. Technologie ermöglicht der Kasse das Begleiten des Versicherten -ABER: Der Kunde entscheidet selbst auf seiner Reise
Quelle: Studie „Customer Journey und Krankenkasse der Zukunft 2016“
Mensch im Mittelpunkt + individuelle Customer Journey
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Fazit (1/2)
1. Die Kasse der Zukunft muss kompromisslos kundenzentriert und individuell sein
• „Krankenkasse = Erstattungsstelle, die über Leistungen entscheidet“• „Die Leistungen werden immer schlechter. Mitarbeiter werden abgebaut. Alles wird von Maschinen ausgerechnet. Man muss mal weg von Profit, Profit“• Die Angst vor und die Konfrontation mit Krankheit erzeugt große Verletzlichkeit, Ängste und auch Mythen• Wunsch: „Der Mensch soll im Mittelpunkt stehen.“ „Dass der kranke Mensch nicht alleine gelassen wird“• KK der Zukunft: menschlich, zuverlässig, kundenfreundlich, wohlwollend• Persönliche, namentlich bekannte Ansprechpartner mit Entscheidungskompetenz und individuelle Beratung haben in der KK der Zukunft einen extrem hohen Stellenwert• „Der Mensch muss im Mittelpunkt stehen“, und zwar systemisch sowohl auf der Seite der Kasse als auch auf der Seite der Versicherten
2. Die Customer Journey ist nicht mehr linear – „KATZE statt Hund-Prinzip“
• Die Kunden machen, was sie wollen: • Sie wechseln zwischen mobilen Endgeräten und stationärem PC hin und her, nutzen Apps und smarte Devices für das Tracken ihrer Vitaldaten, tauschen sich per Messanger
oder Facebook zu Gesundheitsthemen aus, rufen ganz klassisch die Hotline an und lesen die Kundenzeitschrift der Kasse als Papierversion• Second Screen und Multitasking entwickeln sich zur Selbstverständlichkeit
• Krankenkassen brauchen eine Strategie, wie …• die Kunden auf den verschiedenen Kanälen angesprochen und mit dem richtigem Content versorgt werden können• man Kunden durch die Angebote führen und kontinuierlich „bespielen“ kann• man die Touchpoints in der Customer Journey interessant gestalten kann• eine 360-Grad-Betreuung an jeder Stelle der Customer Journey aussehen kann (Chat, Hilfemenüs, Anleitungen usw.)
• Die Kassen müssen umdenken: Den Kunden nicht mehr als Hund begreifen („sitz“, „fass“ und „friss“) sondern als Katze, die sehr wählerisch ist
Quelle: Studie „Customer Journey und Krankenkasse der Zukunft 2016“
Technologie als Begleiter + Einfachheit + Struktur + Verlässlichkeit
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Fazit (2/2)
3. Ständige Innovationen mit und für gesündere(n) Versicherte(n)
• Kunden wägen den persönlichen Nutzen digitaler KK-Angebote für ihre konkrete Gesundheitssituation ab• Gewünscht ist die individuelle proaktive Ansprache und proaktive Versorgungssteuerung durch die Kasse• Umsetzung z. B. durch eine personalisierte Webseite: „Die Kasse hat alle Daten über mich“• Bedingung: Datenschutz, Datensicherheit• Digitale Patientenakte = Must Have
• Medizin entwickelt sich rasant fort. Die Versicherten wollen daran teilhaben (bspw. personalisierte Medizin)
4. Die Kasse der Zukunft ist wie FRÜHER, aber anders: Der Versicherte verlangt nach traditionellen Wertemustern - einfach, klar, ehrlich, verlässlich, verbindlich
• Krankenkasse = fürsorgliche Schutzinstanz für die sichere, schnelle, effiziente Versorgung im Bedarfsfall• „Ich wünsche mir, dass jede Krankenkasse mir einen Überblick geben muss, welche besonderen Leistungen sie bezahlt, um gesund zu bleiben, eine einfache Liste, die ich sofort überblicke“• Kunden wünschen sich ein Vertrauensverhältnis, bei dem die Kasse aktives Interesse an der Gesundheit des Versicherten zeigt• KK der Zukunft als ehrlicher und kompetenter Fürsprecher für Kranke und Gesunde
5. Technologie ermöglicht der Kasse das Begleiten des Versicherten - ABER: Der Kunde entscheidet selbst auf seiner Reise• Organisation und Prozesse müssen um den Kunden herum organisiert werden• Digitale Angebote als Ergänzung: Kunden wünschen Entscheidungsfreiheit und wollen selbst bestimmen• Rückendeckung, Absicherung und Begleitung durch persönlichen Ansprechpartner an jeder Stelle der Customer Journey• Technologie als Begleiter: Sämtliche digitalen Angebote werden unter der Voraussetzung gut akzeptiert, dass sie die Kundenzentrierung „Mensch im Mittelpunkt“ sinnvoll ergänzen
Quelle: Studie „Customer Journey und Krankenkasse der Zukunft 2016“