Transcript
8/18/2019 Sah Proposallllllll
1/32
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Semakin maraknya persaingan bisnis, baik dipasar domestik maupun pasar
nasional mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling
tidak bertahan hidup harus dapat peka terhadap setiap perubahan yang terrjadi dan
menempatkan perhatian kepada kepuasaan dan ketidakpuasaan konsumen sebagai
tujuan utamanya. Tidak terkecuali dalam usaha kuliner yang di mulai dari skala
kecil seperti warung-warung dan cafe tenda, bisnis makanan berskala menegah
seperti depot, rumah makan dan cafe, sampai dengan bisnis makanan berskala
besar seperti restoran-restoran di hotel berbintang. Semakin berkembangnya usaha
kuliner ini seringkali di kaitkan dengan mobilitas masyarakat yang semakin
tinggi. Hal ini sering dihubungkan dengan pekerja atau seseorang yang sibuk
melakukan aktifitas di luar rumah, baik itu pria maupun wanita yang selalu
mencari yang bersifat praktis dan instan dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari.
Rumah makan dan cafe digunakan sebagai tempat untuk berkumpul,
bersosialisasi, bertukar pikiran, mengerjakan tugas-tugas dan memperluas
jaringan. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan di luar rumah telah menjadi
bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan masyarakat modern dan bertambah
luas dari fungsi utamanya.
Melihat perkembangan perilaku masyarakat yang semakin berkembang ini
secara cerdas di anggap sebagai sebuah peluang bisnis oleh para pelaku usaha di
kategori kuliner khususnya afe, dimana tidak hanya sekedar menawarkan
makanan yang khas tujuan lain untuk mendapatkan keuntungan dan bisnis kuliner
8/18/2019 Sah Proposallllllll
2/32
tersebut bisa berjalan dengan lancar, tentunya harus melihat dari isi kepuasaan dan
ketidakpuasaan konsumen. !agi perusahaan, untuk menciptakan kepuasaan
konsumen dengan memberikan kualitas jasa terbaik dianggap sebagai suatu
strategis yang tepat untuk bertahan dan mendapatkan hasil yang terbesik pada
suatu persaingan. Tentunya citra kualitas yang baik bukan berdasakan presepsi
pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi konsumen. "ntuk
mewujudkan kepuasaan pelanggan, perusahaan harus menerapkan pendekatan
kualitas pelayanan yang berupa aspek atau dimensi bukti fisik, reabilitas, daya
tanggap, jaminan dan empati. afe merupakan tempat usaha yang melayani tamu
yang datang dengan ruang lingkup kegatannya menyediakan makanan dan
munuman yang beranekaragam.
#i $ekanbaru, di jalan Sumatra%afe Tia&% beroperasi sejak '(() dan
masih berlanjut sampai dengan sekarang. afe tia& juga melayani acara ulang
tahun, e*ent-e*ent dan acara lainnya, untuk itu dalam upaya pemberian kualitas
jasa yang memberikan kepuasaan konsumen, maka penting bagi pihak pengelola
cafe untuk meningkatkan keunggulannya dengan memberikan kepuasaan
konsumen secara konsisten dan melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap
kepusaan konsumen melalui penelitian konsumen secara berkala. Hal ini dapat
dilakukan karena langkah tersebut dapat memberikan masukan bagi cafe tia&
untuk masa yang akan datang.
!erdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka penulis tertatik untuk
mengadakan penilitan dengan judul +$engaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasaan konsumen pada afe Tia& di $ekanbaru%.
1.2 Rumusan Masalah
8/18/2019 Sah Proposallllllll
3/32
!erdasarkan latar belakang masalah maka dapat dibuat rumusan masalah
bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen pada afe
Tia& di $ekanbaru.
1.3 Tujuan Peneltan
dapun tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelaanan
terhadap kepuasaan konsumen pada afe Tia& di $ekanbaru.
1.! !atasaan MasalahSesuai dengan rumusan masalah yang telah di paparkan maka batasan
masalah dalam penelitian ini hanya terfokus pada dimensi kualitas pelayanan
mpati pada afe tia& di $ekanbaru.
1." Man#aat Peneltan
$enelitian ini bermanfaat
/. sebagai info dan masukan untuk afe Tia& tantang keulitas dan kepuasaan
konsumen'. sebagai sarana untuk mengaplikasikan ilmu pengetahuan
0. sebagai referensi
1.$ %stematka Penulsan
gar penulisan lebih sistematis dan lebih terarah maka sistematika
penulisan sebagai berikut
BAB I PENDAHULUAN
$ada bab ini penulis menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TIN&AUN MA%ALAH
$ada bab ini penulis menguraikan teori-teori mengenai pengertian manajemen,
kualitas pelayanan, kepuasaan konsumen, cara mengukur kepuasaan konsumen,
faktor pendorong kepuasaan konsumen, penelitian terdahulu, kerangka pikir,
hipotesis.
8/18/2019 Sah Proposallllllll
4/32
BAB III MET'DE PENELITIAN
$ada bab ini penulis menguraikan lokasi dan waktu penelitian, populasi dan
sampel, *ariabel penelitian dan defenisi operasional *ariabel, sumber data, teknik
pengumpulan data, metode analisis data, hipotesis, dan uji kualitas data.
8/18/2019 Sah Proposallllllll
5/32
BAB II
TIN&AUAN PU%TA(A
2.1 Pengertan Manajemen
#alam sebuah perusahaan manajemen memegang peranan sangat penting
karena tidak mungkin sebuah perusahaan akan dapat mencapai tujuan dan
sasarannya tanpa menjalankan fungsi-fungsi manajemen dengan baik. !anyak
para ahli memberikan pengertian tentang manajemen, diantaranya yang
dikemukakan oleh Malayu S.$ Hasibuan 1'(/('2 Manajemen adalah ilmu dan
seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber
lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
ndrew 3.Sikula dalam Malayu Hasibuan, 1'(/('2 manajemen pada
umumnya berkaitan dengan aktifitas-aktifitas perencanaan, pengorganisasian
pengendalian, penempatan, pengarahan, pemoti*asian, komunikasi, dan
pengambilan keputusan yang dilakaukan oleh setiap organisasi dengan tujuan
untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan
sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efesian.
4.R Terry dalam Malayu Hasibuan, 1'(/('2 manajemen adalah suatu
proses yang khas yang terdiri dari tindaakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasia, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukanunutu menetukan
serta mencapai saran-saran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber
daya manusia dan sumber-sumber lainnya.
#ari beberapa pengertian manajemen diatas maka dapat ditarik kesimpulan
manajemen adalah ilmu dan seni serta terdiri dari perencanaan, pengorganisasian,
perencanaan, pengarahan, pemoti*asian, komunikasi, dan pengambilan keputusan
yang dilakaukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan
berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan
suatu produk atau jasa secara efektif dan efesien.
8/18/2019 Sah Proposallllllll
6/32
Menurut Skinner 5 6*ance*ich dalam Tjiptono, 1'((7//(2 manajemen
adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan
atau usaha-usaha para anggota organisasi untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
Harold 8oont& dan yril 9:#onel dalam Malayu Hasibuan, 1'(/(02
Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang
lain. #engan demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah akti*itas
orang lain yang meliputi perencanaan, pengordinasian, penempatan, pengarahan,
dan pengendalian.
#ari beberapa pengertian Manajemen diatas maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa
/. Manajemen mempunyai tujuan yang ingin dicapai
'. Manajemen merupakan perpaduan anatara ilmu dan seni
0. Manajemen merupakan proses yang sistematis, terkoordinasi, koperatif
dan terintegrasi dalam memanfaatkan unsur-unsurnya.
;. Manajemen hanya merupakan alat untuk mencapai tujuan.
). Manajemen harus didasarkan pada pembagian erja, tugas, dan tanggung
jawab.
2.2 Pengertan Manajemen Pemasaran
$engertian manajemen pemasaran secara umum adalah sebuah proses yang
digunakan oleh suatu lembaga ataupun organisasi dalam sebuah organisasi
perusahaan untuk mempertahaankan kelangsungan berjalan perusahaan tersebut
dan bisa mendapatkan keuntungaan atau laba.
$hilip 8otler dalam #rs. #jaslim Saladin 1'((
8/18/2019 Sah Proposallllllll
7/32
Hendra Teguh 1'(/(=2 Manajemen $emasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran untuk memenuhi sasaran-sasaran
indi*idu dan organisasi.
Sofjan ssauri, 1'((=/'2 Manajemen $emasaran adalah kegiatan
penganalisisan,perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program
yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara keuntungan dari
pertukaran melakui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi1perusahaan2
dalam jangka panjang.
#ari beberapa pengertian manajemen pemasaran diatas maka dapat di tarik
kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan,
pelaksanaan, penetapan harga, penyaluran gagasan, promosi, dan pengendalian
program-program yang di buat untuk membentuk, membangun dan memelihara
keuntugan dari pertukaran melalui sasran pasar guna mencapai tujuan organisasai
1perusahaan2 dalam jangka panjang.
!ayangkara 1'((>//=2 menyebutkan bahwa proses manajemen
pemasaran merupakan proses menganalisis peluang-peluang pasar, memilih pasar
sasaran, mengembangkan bauran pemasaran dan mengelola upaya-upaya
pemasaran.
Menurut 8otler 5 mstrong yang dikutip 4inting 1'(//'02 manajemen
pemasaran adalah analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas
program yang dirancang dalam menciptakan, membangun dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk
mewujudkan tujuan organisasi.
8/18/2019 Sah Proposallllllll
8/32
#ari defenisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, atas program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara keuntungan
dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi
1perusahaan2 dalam jangka panjang.
2.3 Pengertan (ualtas Pela)anan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahakan pelanggan. 8ualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. 8ualitas memiliki
hubungan yang paling erat dengan kepuasaan konsumen, karena kualitas
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan. #alam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen dan kebutuhan
mereka. #engan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan konsumen
dimana perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman konsumen yang
menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang
meneyenangkan.
Menurut #eming dalam ?ulian @amit 1'(/(72 Mendefnisikan kualitas
adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut rosby dalam ?ulian @amit 1'(/(72 mempersepsikan kualitas
sebagai kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persayaratan.
8/18/2019 Sah Proposallllllll
9/32
Menurut Auran dalam ?ulian @amit 1'(/(72 mendefenisikan kualitas
sebagai keseseuaian terhadap spesifikasi.
Menurut 4oetsch #a*is dalam ?ulian @amit 1'(/(72 8ualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
#ari beberapa pengertian kualitas di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa
kualitas adalah 8ualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
!erbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuranya bukan hanya ditentukan
oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang
dilayani, 8arena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur
kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi
kepusaannya.
Menurut Byekof dalam rief, 1'((7//>2 menyatakan bahwa kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut
Bisnalmawati 1'((
8/18/2019 Sah Proposallllllll
10/32
terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. 9leh
karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi
kualitasnya.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut $arasuraman dalam
?ulian @amit 1'(/(/(2 yaitu
/. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. @ang dimakud bahwa
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan keadaan sekitarnya bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
'. Reliability atau kehandalan yaitu kempampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan
terpercaya.
0. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian infomasi yang jelas.
;. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa kompnen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
). Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
indi*idual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
8/18/2019 Sah Proposallllllll
11/32
berupaya memahami keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik
produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
2.! (e*uasaan (+nsumen
8ata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, statis, artinya
cukup baik atau factio 1melakukan atau membuat2. Sehingga secara sederhana
dapat diartikan +usaha pemenuhan sesuatu%.8epuaaan konsumen 1consumer
satisfaction)di definiskan sebagai keselurahan sikap yang ditunjukkan konsumen
atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya 1Mowen
dan Michael minor dalam rlangga, 1'((7>=2. 8epuasaan konsumen adalah
respon konsumen terhadap e*aluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan.
#ari uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan anatara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Aika kinerja memenuhi harapan maka konumen akan
merasa sangat puas tetapi jika kinerja tidak memenuhi harapan maka konsumen
tidak merasa puas.
8epuasaan konsumen pada dasarnya merupakan suatu yang sangat relati*e
dan subjektif. !ila jadi dengan kualitas pelayanan yang ama dinilai oleh orang
yang sama namun dirasakan berbeda. 8ondisi seperti ini bila terjadi karena factor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti factor psikologis. Camun
8/18/2019 Sah Proposallllllll
12/32
demikian beberapa indicator yang sering dijadikan sebagai upaya dalam
meningkatkan kepuasan konsumen adalah 6rawan, 1'((7')2
a. 8ebetulan dan keinginan yang berakibatkan dengan hal-hal yang dirasakan
ketika sedang melakukan transaksi konsumen pasti memiliki keinginan
terpendam. pabila keinginan oleh produsen maka disanalah kepuasaan
konsumen akan tercapai.
b. $engalaman masa lalu ketika sedang melakukan transaksi dengan para
pesaing. 8ualitas pelayanan yang baik dari suatu produsen pada umumnya
akan membekas bagi seseorang. pabila palayanan yang diberikan
dibawah kualitas pelayanan yang diberikan pesaing, konsumen kecewa.
Tapi apabila kualitas yang diberikan jauh lebih baik dari pesaingnya maka
konsumen merasa senang dan puas.
c. $ersepsi yang timbul dari iklan, iklan pada dasarnya merupakan janji.
8etika memperoleh sebuah janji maka konsumen akan mempunyai
harapan, apabila janji dapat dipenuhi maka konsumen akan merasa puas
begitu sebaliknya.
#ari uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasaan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Aika kinerja memenuhi harapan konsumen, konsumen
akan merasa sangat puas.
2." ,ara Mengukur (e*uasan (+nsumen
da beberapa cara untuk mengukur kepuasaan menurut ?ulian @amit
1'(/(>(2 yaitu
a. sistem keluhan dan saran, banyak perusahaan yang membuka kotak saran
dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. da juga perusahaan
8/18/2019 Sah Proposallllllll
13/32
yang memberikan amplop yang ditulis alamat perusahaan untuk
digunakan menyampaikan saran,keluhan atau kritik. Saran tersebut dapat
juga disampaikan saran, keluhan, atau kritik.-. Sur*ey kepuasaan pelanggan,dalam hal ini perusahaan melakukan sur*ey
untuk mengetahui komentar pelanggan. Sur*ey 6ni dapat dilakukan
melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan yang dimintai
utnuk mengisi angket.
. $embeli bayangan, dalam hal ini perusahaan mengirim orang-orang
tertentu sebagai pembeli dan membeli keperusahaan lain atau
perusahaannya sendiri
/. nalisa pelanggan yang lari, langganan yang hilang dicoba dihubungi.
Mereka diminta mengungkapkan kenapa mereka pindah ke perusahaan
lain. dakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bia dibatasi atau
terlambat dibatasi. #ari kontak semacam ini dapat diperoleh informasikinerja perusahaa dan perusahaan akan memperbaikinya agar tidak terjadi
lagi pelanggan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasaan konsumen.
2.$ 0akt+r Pen/+r+ng (e*uasan (+nsumen
Menurut ?heithaml and bitner dalam ?ulian @amit 1'((7>72 ada beberapa
faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
a. 3itur produk dan jasa. 8epuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
secara signifikan dipengaruhi oleh e*aluasi pelanggan terhadap fitur
produk atau jasa, dalam melakukan studi kepuasan, banyak prusahaan
menggunakan produk fokus untuk menentukan fitur dan atribut penting
dari jasa kemudian menggukur persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut.
b. mosi pelanggan. mosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan
terhadap produk atau jasa. mosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran,
perasaan, atau kepuasaan hidup. $ikiran atau perasaan pelanggan dapat
mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. mosi spesipik juga dapat
disebabkan oleh penggalaman konsumsi yang mempengaruhi kepuasaan
pelanggan terhadap jasa. mosi positif seperti bahagia, kesenanggan dan
gembira akan meningkatkan kepuasaan pelanggan. Sebaliknya, emosi
negatif seperti kesedihan, duka, penyesalan dan kemarahan dapat
menurunkan tingkat kepuasaan.c. ktribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa. tribusi penyebab
dirasakandari suatu peristiwa memengaruhi persespsi dan kepuasaan.
8etika pelanggan di kejutkan dengan hasil 1 jasa lebih baik atau lebih
buruk dari yang di harapkan2, pelanggan cenderung untuk melihat alasan
dan penilaian mereka terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan
d. $ersespsi terhadap kewajaran dan keadilan. 8epuasaan pelanggan juga di
pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan.
$elanggan bertanya kepada diri mereka, apakah saya diperlakukan secara
baik dibandingkan dengan pelayan yang lainD pakah pelanggan yang lain
mendapat pelayanaan yang lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas
jasa yang lebih baikD pakah saya membayar dengan harga yang wajar
8/18/2019 Sah Proposallllllll
14/32
untuk jasa yang saya beliD #ugaan equity dan fairness adalah penting bagi
persespsi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
e. $elanggan lain, keluarga dan rekan kerja. 8epuasaan pelanggan jugadipengaruhi orang lain. Misalnya, kepuasaan terhadap perjalanaan liburan
kluarga adalah fonomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan Epresi
kepuasaan atau ketidak puasaan anggota kluarga terhadap dipengaruhi oleh
cerita yang di ceritakan kembali diantara kluarga dan memori mengenai
suatu peristiwa.
Sedangkan menurut gar*in 1dalam kadir '((/2, faktor yang sering
digunakan untuk menge*aluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain
sebagai berikut.
a. 8inerja 1 performance) karekterristik operasi pokok dari produk inti 1core
product2 yang dibeli. b. iri-ciri atau keistimewaan tambahan 1 features), yakni karakteristik
sekunder atau pelangkap
c. 8ehandalan 1reliability), yaitu kemungkinaan kecil akan mengalami
kegagalan atau kerusakan dalam penggunaanya.
d. 8esesuaian dengan spesipikasi, yaitu sejauh mana karakteristik disaen
operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. #aya tahan 1durabilitiy2 yang berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat trus digunakan.
f. Serviceability, meliput kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan
kemudahan penggunaan, serta penangganan keluhan yang memuaskan.
g. stetika, yakni daya tarik produk oleh pancaindra
h. 8ualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan repotasi produk serta
tanggung jawab perusaan terhadapnya.
dapun indikator kepuasaan konsumen yaitu
/. kepuasan konsumen keseluruhan, konsumen ditanya langsung ditanya
seberapa puas dengan produk atau jasa, kepuasaan diukur berdasar produk
atau jasa perubahan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat
kepuasaan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.
'. #imensi kepuasaan konsumen, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
kepuasaan konsumen dan meminta konsumen menilai produk atau jasa
berdasar item spesifik,seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau
keramahan staff. Meminta konsumen untuk menilai produk atau jasa
8/18/2019 Sah Proposallllllll
15/32
pesaing serta menentukan dimensi-dimensi yang paling penting dalam
menilai kepuasaan konsumen.0. 8onfirmasi harapan, kepuasaan tidak diukur langsung namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaianFketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
kinerja actual produk pad sejumlah atribut atau dimensi penting.
;. Minat pembelian ulang, kepuasaan konsumen diukur berdasar perilaku
dengan jalan menanyakan konsumen apakah akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan lagi.
). 8esediaan untuk merekomendasi, dalam kasus produk yang pembelian
ulangnya relalif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian
kesediaan konsumen untuk merekommendasikan produk kepada teman
atau keluarga.
8/18/2019 Sah Proposallllllll
16/32
adalah
jasa pembayaran, fasilitas
tambahan, dan ketetapanwaktu.
ris
dianawati
1'
(/'2
$engaruh kualitas
pelayanan terhadap
kepuasaan pelanggan
pengguna jasa parker
1Studi pada
mahasiswa
"ni*ersitas
8anjuruhan Malang2
Regresi
linear
sederhana
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa ) dimensi yang
digunakan yaitu bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap,
jaminan,empati berpengaru
pada kepuasaan konsumen.
ngga
8usuma
1'((=2
$engaruh pelayanan
Terhadap kepuasaan
konsumen pada $T
rwana Aakarta Timur
Regresi
Ginear
sederhana
$enelitian ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasaan
konsumen.
2. (erangka *kr
Menjelasakan tentang adanya hubungan atau pebgaruh *ariabel bebas yang
terdiri dari 8ualitas $elayanan terhadap *ariabel yang terikat yaitu 8epuasaan
8onsumen.
!erikut ini akan dikemukakan kerangka pikir dalam penelitian yang akan
dilakukan
2. H*+tess
!erdasarkan permasalahan yang ada dan didukung oleh teori yang telah
dikemukakan, maka #iduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada af Tia& di $ekanbaru.
KUALITAS
PELAYANAN (X)
KEPUASAN
PELANGGAN (Y)
8/18/2019 Sah Proposallllllll
17/32
8/18/2019 Sah Proposallllllll
18/32
BAB III
MET'DE PENELITIAN
3.1.Tem*at /an Tem*at Peneltan
$enulis melakukan penelitian pada af Tia& di $ekanbaru dijalan
Sumatra nomor (; $ekanbaru telp 1(7)((('. Baktu penelitian dilakukan
awal Maret '(/< sampai dengan pril '(/
8/18/2019 Sah Proposallllllll
19/32
dengan menggunakan tingkat persentasi sebesar /(I maka dapat
diperoleh sampel sebagai berikut
n ¿
N
1+(n xe2)
n ¿
9007
1+(9007 x1002)
n ¿
9007
1+9007 x 0,10.0,10
n ¿ 9007
91,07 = 98,90 pembulatan slovin a!i "00 sampel
#iketahui
n # U$u%an sampel
N # ¨a' Populasi(900)
e # in*$at pe%sentasi("0+=0,")
Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan on probability
Sampling , yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang
sama untuk dipilih menjadi sampel 3erdinand1'((
8/18/2019 Sah Proposallllllll
20/32
#alam penelitian ini adapun *ariabel yang akan dijadikan penelitian adalah
/. 8ualtas pelayanan Jariabel K
Jariabel bebas !independent variabel) adalah *ariabel yang memengaruhi
*ariabel lain
'. 8epuasan konsumen Jariabel @
Jariabel terikat atau *ariabel tergantung !dependent variabel) adalah
*ariabel yang dipengaruhi oleh *ariabel lain.
Ta-el 3.1 5 De#ns '*eras+nal /an In/kat+r 6ara-el
a%iabel
-i.nisi
/pe%asion
al
-imensin!i$ato%
Kualitas
pela1an
an (2)
Kualitas
pela1anan
me%upa$an
pemenu'a
n !a%i
'a%apan
$onsumen
atau
$ebutu'an
$onsumen
1an*memban!i
n*$an
anta%a
'asil
!en*an
'a%apan
!an
menentu$
an apa$a'
"3an*ible (4uu! .si$)
Yaitu $emampuan
pe%usa'aan !alammenunu$$an
e$sistensin1a $epa!a
pi'a$ e$ste%nal3 Yan*
!ima$u! ba'4a
penampilan !an
$emampuan sa%ana
!an p%asa%ana .si$
pe%usa'aan !an
$ea!aan lin*$un*an$ea!aan se$ita%n1a
bu$ti n1ata !an
pela1anan 1an*
!ibe%i$an3
536eliabilit1
(Ke'an!alan)1aitu
A37an*unan
!an inte%io%
1an* ba*us !anmena%i$
73Kebe%si'an
!an
$en1amanan
tempat
3Kelen*$apan
asilitas 1an*
!ita4a%$an
-3Kebe%si'an!an $e%apian
$a%1a4an
E3empat pa%$i%
1an* luas
A3Ke:epatan
pela1an !alam
mela1ani
$onsumen
8/18/2019 Sah Proposallllllll
21/32
$onsumen
su!a'
mene%ima
pela1anan
1an*
be%$ualita
s3
$empampuan
pe%usa'aan untu$
membe%i$an
pela1anan sesuai 1an*
!i ani$an se:a%a
a$u%at !an te%pe%:a1a3
;36esponsivenes
(Kesi*apan) 1aitu
suatu $emauan untu$
membantu !an
membe%i$anpela1anan 1an* :epat
!an tepat $epa!a
pelan**an, !en*an
pen1ampaian inomasi
1an* elas3
8/18/2019 Sah Proposallllllll
22/32
!a%i bebe%apa
$ompnen anta%a lain
$omuni$asi,$%e!ibilitas
, $eamanan,
$ompetensi !an sopan
santun3
>3Emp'at1(Empati)
1aitu membe%i$an
pe%'atian 1an* tulus!an be%siat in!ivi!ual
atau p%iba!i 1an*
!ibe%i$an $epa!a pa%a
pelan**an !en*an
be%upa1a mema'ami
$ein*inan pelan**an
se:a%a spesi.$ !a%i
bentu$ .si$ p%o!u$
atau asa sampaipen!ist%ibusian 1an*
tepat3
$onsumen
n1aman
-3be%se!ia
mene%ima
sa%an !an
$elu'an !a%i
$onsumen
E3$onsumen
me%asa aman
saat
pemba1a%an3
A3embe%i$an
pe%'atian 1an*
tulus
73selalu
men*utama$an
$en1aman
3 A!an1a %asa
pe!uli te%'a!ap
$onsumen-3 a!an1a %asa
se!i' $eti$a
$onsumen
me%asa ti!a$
puas3
E3 a!an1a
tole%ansi 1an*
!ibe%i$an !a%i
a? tia@3Kepuasa
an
Konsum
en (Y)
Kepuasaa
n
$onsumen
a!ala'
%espon
$onsumen
te%'a!ap
evaluasi
$eti!a$ses
uaian
Kine%a "3Ken1aman
!an $ebe%si'an
*e!un* a?
53lan:a%n1a
$omuni$asi
!alam
pela1anan
;3$etetapan
pela1anan 1an*
!ibe%i$an
8/18/2019 Sah Proposallllllll
23/32
1an*
!i%asa$an
anta%a
'a%apan
sebelumn
1a !an
$ine%a
a:tual
p%o!u$
1an*
!i%asa$an
setela'pema$aia
nn1a,se!a
n*$an
$eti!a$pu
asan
timbul
apabila
'asil ti!a$
memenu'i 'a%apan3
3pela1anan
1an* sesuai
'a%apan
3.!. &ens /an %um-er Data
a. Data Prmer
#ata primer adalah #ata yang diperoleh langsung dari responden yaitu
mengenai 8ualitas $elayanan terhadap kinerja yang dihasilkan oleh karyawan.
-. Data %ekun/er
#ata sekunder adalah #ata yang telah jadi atau yang didapat dari bacaan
dan tersedia pada perusahaan seperti data mengenai jumlah karyawan, sejarah
perusahaan, dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi dan informasi lain
yang berhubungan dengan penelitian.
8/18/2019 Sah Proposallllllll
24/32
3.". Met+/e Pengum*ulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode wawancara, dokumentasi dan kuesioner.
/. Bawancara yaitu pengumpulan data melalui proses tanya jawab secara
langsung dengan pimpinan dan beberapa karyawan yang berkaitan dengan
perusahaan.
'. #okumentasi yaitu memperoleh informasi melalui data yang
dipublikasikan oleh perusahaan berupa data jumlah karyawan secara
tertulis , dan tercetak yang dapat dipakai sebagai bukti atau keterangan.
dapun definisi dokumentasi adalah pemberian atau pengumpulan bukti-
bukti dan keterangan.
0. 8uesioner, metode pengumpulan data yang digunakan dala penelitian ini
adalah metode sur*ey yang menggunakan daftar pertanyaan1kuesioner2
yang dissampaikan langsung kepada responden. #alam penelitian ini
digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesiner kepada konsumen
af Tia& di $ekanbaru sebagai respondennya yang akan menjawab semua
item pernyataan. #ari jawaban daftar pernyataan yang di ajukanu pada
responden diolah dengan skala "ikert yang diajukan, yaitu skala yang
berisi ) tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut
/. S$ Sangat puas
'. $ $uas
0. C Cetral
;. T$ Tidak puas
). ST$ Sangat Tidak $uas
8/18/2019 Sah Proposallllllll
25/32
C9 $6G6HC AB!C C6G6 AB!C
/ Sangat $uas1S$2 )
' $uas 1$2 ;0 Cetral 1C2 0
; Tidak $uas1T$2 '
) Sangat Tidak $uas1ST$2 /
3.$ Met+/e analss /ata
"ntuk melakukan analisis data dari penelitian ini, analysis data yang
digunakan adalah kualitatif dan kuantitatif. "ntuk analisis data kualitatif penulis
menggunakan teknik analisis deskriptif yang digunakan untuk menganalisis
kualitas pelayanan. Selanjutnya dihubungkan dengan teori-teori yang ada. nalisis
kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka.
#alam hal ini analisisnya adalah model Regresi Ginear sederhana. Regresi
linear sederhana ditujukan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari beberapa
*ariabel bebas terhadap *ariabel terikat. #engan cara ini akan diketahui besarnya
perubahan pada setiap *ariabel bebas.
1. Uj 4al/tas
"ji validitas digunakan untuk mengukur sah atau *alid tidaknya suatu
kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan *alid jika pertanyaan pada kuisioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuisioner tersebut. 14ho&ali'(();)2.
2. Uj Rela-ltas
"ji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang
merupakan indicator dari *ariable atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan
reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu kewaktu. 14ho&ali'(()L;/2
3. Regres Lnear se/erhana
8/18/2019 Sah Proposallllllll
26/32
nalisis regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear antara satu
*ariabel independen1K2 dengan *ariabel dependen1@2. anlisis ini untuk
mengetahui arah hubungan anatara *ariabel independen dengan *ariabel dependen
apabila nilai *ariabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.
Rumus Regresi Ginear sederhana sebagai berikut
@ N O bK
8eterangan
@ 8epuasan 8onsumen
N 8onstanta
b 8oefisien Regresi
K 8ualitas $elayanan
!. Uj H*+tess 7Uj t8
"ji t, bertujuan untuk mengetahui pengaruh *ariabel bebas terhadap
*ariabel terikatnya secara parsial kriteria pengujian
a Aika nilai t hitung P t tabel atau p *alue Q N, maka Ho ditolak dan Ha
diterima, dengan kata lain *ariabel independent berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap *ariable dependen.
b Aika t hitung Q t tabel atau p *alue P N, maka Ho diterima dan Ha
ditolak, dengan kata lain *ariabel independen tidak berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap *ariabel dependen
). (+e#sen Determnas 7R 28
8/18/2019 Sah Proposallllllll
27/32
!erguna untuk mengukur besarnya sumbangan *ariabel independent
secara keseluruhan terhadap *ariabel dependentnya. R ' memiliki nilai antara (
dan / 1(Q R ' Q(2, dimana bila semakin tinggi nilai R ' suatu regresi tersebut akan
semakin baik. @ang berarti bahwa keseluruhan *ariabel bebas secara bersama-
sama mampu menerangkan *ariabel independentnya.
8/18/2019 Sah Proposallllllll
28/32
DA0TAR PU%TA(A
. '(/0. #erspektif $anajemen dan #emasaran %ontemporer,
$enerbit andi, @ogyakarta.
,, '(//. $anajemen #emasaran &asa, $T. 6ndeks,
cetakan keenam, Aakarta
,'((=. $anajemen #emasaran &asa, $T. 6ndeks,
cetakan keempat, Aakarta
bdullah, Thamrin 1'(/'2 Manajemen $emasaran.Aakarta. $T Rajagrafindo
$ersada.
hadi, Copri. '((
8/18/2019 Sah Proposallllllll
29/32
"mar, Husein. '((=. +esain #enelitian $anajemen Strategik' Rajawali $ress. $T.
Raja4rafindo $ersada. Aakarta.
@amit ?ulian 1'(/(2 manajemen kualitas produk dan jasa,@ogyakarta, konisia
8/18/2019 Sah Proposallllllll
30/32
1. Pern)ataan Peneltan
!erilah tanda1 √¿ pada salah satu kolom yang telah disediakan sesuai
dengan pelayanan pada af Tia& di $ekanbaru.
/. S$ Sangat puas1)2
'. $ $uas1;2
0. C Cetral102
;. T$ Tidak puas1'2
). ST$ Sangat Tidak $uas1/2
A. 9uju/ 0sk7Tangibles)
N+ Pern)ataan %TP TP N P %P
/ !angunan dan interior yang bagus dan menarik
2 8ebersihan dan kenyamanan afe
3 8elengkapan fasilitas yang di tawarkan
! 8ebersihan dan kerapian karyawan
" af Tia& menyediakan tempat parkir yang nyaman
B. (ehan/alan7 Reliability)
N+ Pern)ataan %TPT
PN P %P
/8ecepatan pelayan dalam melayani konsumen
2danya li*e music setiap hari sabtu, minggu,
3 $elayanan yang memuaskan
! 8esabaran melayani konsumen af Tia&
"$elayanan yang diberikan karyawan af Tia&
sesuai dengan yang di janjikan
8/18/2019 Sah Proposallllllll
31/32
,. (esga*an7 Responsivenes)
N+ Pern)ataan %TP TP N P %P/ 6nformasi tentang menu jelas
2 $elayanan yang cepat
3 $elayanan yang tepat
! Mengajak konsumen untuk mencoba menu yang
" $eka terhadap konsumen
D. &amnan7 Assurance)
N+ Pern)ataan %TP TP N P %P
/ 8aryawan af Tia& sopan dalam menyambut
konsumen
2 8aryawan af Tia& berpengetahuan luas,
terlatih, dan beretiket
3 8aryawan af Tia& selalu membuat karyawan
nyaman
! 8aryawan af Tia& bersedia menerima saran
dan keluhan
" 8onsumen aman dalam melakukan transaksi pembayaran di af Tia&
E. Em*at(Emphaty)
N Pern)ataan %T T N P %
/ 8aryawan af Tia& memberikan perhatian yang
tulus
2 8aryawan af Tia& selalu mengutamakan
kenyamanan3 danya rasa peuli terhadap konsumen
! danya rasa sedih ketika konsumen merasa tidak
" pabila masih ada konsumen yang masih duduk
di af Tia& sementara jam operasional telah
tutup, karyawan af Tia& tetap memberikan
toleransi untuk memberikan pelayanan
8/18/2019 Sah Proposallllllll
32/32
0. (e*uasaan k+nsumen
N+ Pern)ataan %TP TP N P %P/ 8enyamanan dan kebersihan bangunan
pelayanan memberikan kepuasaan bagi
konsumen afe
2 8onsumen puas terhadap lancarnya
komunikasi dalam pelayanan
3 8onsumen puas dengan ketetapan pelayanan
yang diberikan
! 8onsumen puas dengan kecepatan pelayanan
yang diberikan
" 8onsumen puas dengan yang diberikan
top related