Sah Proposallllllll

8/18/2019 Sah Proposallllllll

1/32

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Semakin maraknya persaingan bisnis, baik dipasar domestik maupun pasar

nasional mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling

tidak bertahan hidup harus dapat peka terhadap setiap perubahan yang terrjadi dan

menempatkan perhatian kepada kepuasaan dan ketidakpuasaan konsumen sebagai

tujuan utamanya. Tidak terkecuali dalam usaha kuliner yang di mulai dari skala

kecil seperti warung-warung dan cafe tenda, bisnis makanan berskala menegah

seperti depot, rumah makan dan cafe, sampai dengan bisnis makanan berskala

besar seperti restoran-restoran di hotel berbintang. Semakin berkembangnya usaha

kuliner ini seringkali di kaitkan dengan mobilitas masyarakat yang semakin

tinggi. Hal ini sering dihubungkan dengan pekerja atau seseorang yang sibuk

melakukan aktifitas di luar rumah, baik itu pria maupun wanita yang selalu

mencari yang bersifat praktis dan instan dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari.

Rumah makan dan cafe digunakan sebagai tempat untuk berkumpul,

bersosialisasi, bertukar pikiran, mengerjakan tugas-tugas dan memperluas

jaringan. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan di luar rumah telah menjadi

bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan masyarakat modern dan bertambah

luas dari fungsi utamanya.

Melihat perkembangan perilaku masyarakat yang semakin berkembang ini

secara cerdas di anggap sebagai sebuah peluang bisnis oleh para pelaku usaha di

kategori kuliner khususnya afe, dimana tidak hanya sekedar menawarkan

makanan yang khas tujuan lain untuk mendapatkan keuntungan dan bisnis kuliner


2/32

tersebut bisa berjalan dengan lancar, tentunya harus melihat dari isi kepuasaan dan

ketidakpuasaan konsumen. !agi perusahaan, untuk menciptakan kepuasaan

konsumen dengan memberikan kualitas jasa terbaik dianggap sebagai suatu

strategis yang tepat untuk bertahan dan mendapatkan hasil yang terbesik pada

suatu persaingan. Tentunya citra kualitas yang baik bukan berdasakan presepsi

pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi konsumen. "ntuk

mewujudkan kepuasaan pelanggan, perusahaan harus menerapkan pendekatan

kualitas pelayanan yang berupa aspek atau dimensi bukti fisik, reabilitas, daya

tanggap, jaminan dan empati. afe merupakan tempat usaha yang melayani tamu

yang datang dengan ruang lingkup kegatannya menyediakan makanan dan

munuman yang beranekaragam.

#i $ekanbaru, di jalan Sumatra%afe Tia&% beroperasi sejak '(() dan

masih berlanjut sampai dengan sekarang. afe tia& juga melayani acara ulang

tahun, e*ent-e*ent dan acara lainnya, untuk itu dalam upaya pemberian kualitas

jasa yang memberikan kepuasaan konsumen, maka penting bagi pihak pengelola

cafe untuk meningkatkan keunggulannya dengan memberikan kepuasaan

konsumen secara konsisten dan melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap

kepusaan konsumen melalui penelitian konsumen secara berkala. Hal ini dapat

dilakukan karena langkah tersebut dapat memberikan masukan bagi cafe tia&

untuk masa yang akan datang.

!erdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka penulis tertatik untuk

mengadakan penilitan dengan judul +$engaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasaan konsumen pada afe Tia& di $ekanbaru%.

1.2 Rumusan Masalah


3/32

!erdasarkan latar belakang masalah maka dapat dibuat rumusan masalah

bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen pada afe

Tia& di $ekanbaru.

1.3 Tujuan Peneltan

dapun tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelaanan

terhadap kepuasaan konsumen pada afe Tia& di $ekanbaru.

1.! !atasaan MasalahSesuai dengan rumusan masalah yang telah di paparkan maka batasan

masalah dalam penelitian ini hanya terfokus pada dimensi kualitas pelayanan

mpati pada afe tia& di $ekanbaru.

1." Man#aat Peneltan

$enelitian ini bermanfaat

/. sebagai info dan masukan untuk afe Tia& tantang keulitas dan kepuasaan

konsumen'. sebagai sarana untuk mengaplikasikan ilmu pengetahuan

0. sebagai referensi

1.$ %stematka Penulsan

gar penulisan lebih sistematis dan lebih terarah maka sistematika

penulisan sebagai berikut

BAB I PENDAHULUAN

$ada bab ini penulis menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah,

batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II TIN&AUN MA%ALAH

$ada bab ini penulis menguraikan teori-teori mengenai pengertian manajemen,

kualitas pelayanan, kepuasaan konsumen, cara mengukur kepuasaan konsumen,

faktor pendorong kepuasaan konsumen, penelitian terdahulu, kerangka pikir,

hipotesis.


4/32

BAB III MET'DE PENELITIAN

$ada bab ini penulis menguraikan lokasi dan waktu penelitian, populasi dan

sampel, *ariabel penelitian dan defenisi operasional *ariabel, sumber data, teknik

pengumpulan data, metode analisis data, hipotesis, dan uji kualitas data.


5/32

BAB II

TIN&AUAN PU%TA(A

2.1 Pengertan Manajemen

#alam sebuah perusahaan manajemen memegang peranan sangat penting

karena tidak mungkin sebuah perusahaan akan dapat mencapai tujuan dan

sasarannya tanpa menjalankan fungsi-fungsi manajemen dengan baik. !anyak

para ahli memberikan pengertian tentang manajemen, diantaranya yang

dikemukakan oleh Malayu S.$ Hasibuan 1'(/('2 Manajemen adalah ilmu dan

seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber

lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

ndrew 3.Sikula dalam Malayu Hasibuan, 1'(/('2 manajemen pada

umumnya berkaitan dengan aktifitas-aktifitas perencanaan, pengorganisasian

pengendalian, penempatan, pengarahan, pemoti*asian, komunikasi, dan

pengambilan keputusan yang dilakaukan oleh setiap organisasi dengan tujuan

untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan

sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efesian.

4.R Terry dalam Malayu Hasibuan, 1'(/('2 manajemen adalah suatu

proses yang khas yang terdiri dari tindaakan-tindakan perencanaan,

pengorganisasia, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukanunutu menetukan

serta mencapai saran-saran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber

daya manusia dan sumber-sumber lainnya.

#ari beberapa pengertian manajemen diatas maka dapat ditarik kesimpulan

manajemen adalah ilmu dan seni serta terdiri dari perencanaan, pengorganisasian,

perencanaan, pengarahan, pemoti*asian, komunikasi, dan pengambilan keputusan

yang dilakaukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan

berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan

suatu produk atau jasa secara efektif dan efesien.


6/32

Menurut Skinner 5 6*ance*ich dalam Tjiptono, 1'((7//(2 manajemen

adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan

atau usaha-usaha para anggota organisasi untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan.

Harold 8oont& dan yril 9:#onel dalam Malayu Hasibuan, 1'(/(02

Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang

lain. #engan demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah akti*itas

orang lain yang meliputi perencanaan, pengordinasian, penempatan, pengarahan,

dan pengendalian.

#ari beberapa pengertian Manajemen diatas maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa

/. Manajemen mempunyai tujuan yang ingin dicapai

'. Manajemen merupakan perpaduan anatara ilmu dan seni

0. Manajemen merupakan proses yang sistematis, terkoordinasi, koperatif

dan terintegrasi dalam memanfaatkan unsur-unsurnya.

;. Manajemen hanya merupakan alat untuk mencapai tujuan.

). Manajemen harus didasarkan pada pembagian erja, tugas, dan tanggung

jawab.

2.2 Pengertan Manajemen Pemasaran

$engertian manajemen pemasaran secara umum adalah sebuah proses yang

digunakan oleh suatu lembaga ataupun organisasi dalam sebuah organisasi

perusahaan untuk mempertahaankan kelangsungan berjalan perusahaan tersebut

dan bisa mendapatkan keuntungaan atau laba.

$hilip 8otler dalam #rs. #jaslim Saladin 1'((


7/32

Hendra Teguh 1'(/(=2 Manajemen $emasaran adalah proses perencanaan

dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan,

barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran untuk memenuhi sasaran-sasaran

indi*idu dan organisasi.

Sofjan ssauri, 1'((=/'2 Manajemen $emasaran adalah kegiatan

penganalisisan,perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program

yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara keuntungan dari

pertukaran melakui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi1perusahaan2

dalam jangka panjang.

#ari beberapa pengertian manajemen pemasaran diatas maka dapat di tarik

kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan,

pelaksanaan, penetapan harga, penyaluran gagasan, promosi, dan pengendalian

program-program yang di buat untuk membentuk, membangun dan memelihara

keuntugan dari pertukaran melalui sasran pasar guna mencapai tujuan organisasai

1perusahaan2 dalam jangka panjang.

!ayangkara 1'((>//=2 menyebutkan bahwa proses manajemen

pemasaran merupakan proses menganalisis peluang-peluang pasar, memilih pasar

sasaran, mengembangkan bauran pemasaran dan mengelola upaya-upaya

pemasaran.

Menurut 8otler 5 mstrong yang dikutip 4inting 1'(//'02 manajemen

pemasaran adalah analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas

program yang dirancang dalam menciptakan, membangun dan memelihara

pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk

mewujudkan tujuan organisasi.


8/32

#ari defenisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, atas program

yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara keuntungan

dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi

1perusahaan2 dalam jangka panjang.

2.3 Pengertan (ualtas Pela)anan

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan

yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahakan pelanggan. 8ualitas

pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya

mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. 8ualitas memiliki

hubungan yang paling erat dengan kepuasaan konsumen, karena kualitas

memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang

kuat dengan perusahaan. #alam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen dan kebutuhan

mereka. #engan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan konsumen

dimana perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman konsumen yang

menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang

meneyenangkan.

Menurut #eming dalam ?ulian @amit 1'(/(72 Mendefnisikan kualitas

adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut rosby dalam ?ulian @amit 1'(/(72 mempersepsikan kualitas

sebagai kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persayaratan.


9/32

Menurut Auran dalam ?ulian @amit 1'(/(72 mendefenisikan kualitas

sebagai keseseuaian terhadap spesifikasi.

Menurut 4oetsch #a*is dalam ?ulian @amit 1'(/(72 8ualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

#ari beberapa pengertian kualitas di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa

kualitas adalah 8ualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

!erbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuranya bukan hanya ditentukan

oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang

dilayani, 8arena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur

kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi

kepusaannya.

Menurut Byekof dalam rief, 1'((7//>2 menyatakan bahwa kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut

Bisnalmawati 1'((


10/32

terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang

bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. 9leh

karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus

berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi

kualitasnya.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut $arasuraman dalam

?ulian @amit 1'(/(/(2 yaitu

/. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. @ang dimakud bahwa

penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan keadaan sekitarnya bukti nyata dan pelayanan yang

diberikan.

'. Reliability atau kehandalan yaitu kempampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan

terpercaya.

0. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian infomasi yang jelas.

;. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

dari beberapa kompnen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi dan sopan santun.

). Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

indi*idual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan


11/32

berupaya memahami keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik

produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

2.! (e*uasaan (+nsumen

8ata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, statis, artinya

cukup baik atau factio 1melakukan atau membuat2. Sehingga secara sederhana

dapat diartikan +usaha pemenuhan sesuatu%.8epuaaan konsumen 1consumer

satisfaction)di definiskan sebagai keselurahan sikap yang ditunjukkan konsumen

atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya 1Mowen

dan Michael minor dalam rlangga, 1'((7>=2. 8epuasaan konsumen adalah

respon konsumen terhadap e*aluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi

harapan.

#ari uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan anatara harapan dan kinerja

atau hasil yang dirasakan. Aika kinerja memenuhi harapan maka konumen akan

merasa sangat puas tetapi jika kinerja tidak memenuhi harapan maka konsumen

tidak merasa puas.

8epuasaan konsumen pada dasarnya merupakan suatu yang sangat relati*e

dan subjektif. !ila jadi dengan kualitas pelayanan yang ama dinilai oleh orang

yang sama namun dirasakan berbeda. 8ondisi seperti ini bila terjadi karena factor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti factor psikologis. Camun


12/32

demikian beberapa indicator yang sering dijadikan sebagai upaya dalam

meningkatkan kepuasan konsumen adalah 6rawan, 1'((7')2

a. 8ebetulan dan keinginan yang berakibatkan dengan hal-hal yang dirasakan

ketika sedang melakukan transaksi konsumen pasti memiliki keinginan

terpendam. pabila keinginan oleh produsen maka disanalah kepuasaan

konsumen akan tercapai.

b. $engalaman masa lalu ketika sedang melakukan transaksi dengan para

pesaing. 8ualitas pelayanan yang baik dari suatu produsen pada umumnya

akan membekas bagi seseorang. pabila palayanan yang diberikan

dibawah kualitas pelayanan yang diberikan pesaing, konsumen kecewa.

Tapi apabila kualitas yang diberikan jauh lebih baik dari pesaingnya maka

konsumen merasa senang dan puas.

c. $ersepsi yang timbul dari iklan, iklan pada dasarnya merupakan janji.

8etika memperoleh sebuah janji maka konsumen akan mempunyai

harapan, apabila janji dapat dipenuhi maka konsumen akan merasa puas

begitu sebaliknya.

#ari uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasaan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja

atau hasil yang dirasakan. Aika kinerja memenuhi harapan konsumen, konsumen

akan merasa sangat puas.

2." ,ara Mengukur (e*uasan (+nsumen

da beberapa cara untuk mengukur kepuasaan menurut ?ulian @amit

1'(/(>(2 yaitu

a. sistem keluhan dan saran, banyak perusahaan yang membuka kotak saran

dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. da juga perusahaan


13/32

yang memberikan amplop yang ditulis alamat perusahaan untuk

digunakan menyampaikan saran,keluhan atau kritik. Saran tersebut dapat

juga disampaikan saran, keluhan, atau kritik.-. Sur*ey kepuasaan pelanggan,dalam hal ini perusahaan melakukan sur*ey

untuk mengetahui komentar pelanggan. Sur*ey 6ni dapat dilakukan

melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan yang dimintai

utnuk mengisi angket.

. $embeli bayangan, dalam hal ini perusahaan mengirim orang-orang

tertentu sebagai pembeli dan membeli keperusahaan lain atau

perusahaannya sendiri

/. nalisa pelanggan yang lari, langganan yang hilang dicoba dihubungi.

Mereka diminta mengungkapkan kenapa mereka pindah ke perusahaan

lain. dakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bia dibatasi atau

terlambat dibatasi. #ari kontak semacam ini dapat diperoleh informasikinerja perusahaa dan perusahaan akan memperbaikinya agar tidak terjadi

lagi pelanggan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasaan konsumen.

2.$ 0akt+r Pen/+r+ng (e*uasan (+nsumen

Menurut ?heithaml and bitner dalam ?ulian @amit 1'((7>72 ada beberapa

faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.

a. 3itur produk dan jasa. 8epuasan pelanggan terhadap produk atau jasa

secara signifikan dipengaruhi oleh e*aluasi pelanggan terhadap fitur

produk atau jasa, dalam melakukan studi kepuasan, banyak prusahaan

menggunakan produk fokus untuk menentukan fitur dan atribut penting

dari jasa kemudian menggukur persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut.

b. mosi pelanggan. mosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan

terhadap produk atau jasa. mosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran,

perasaan, atau kepuasaan hidup. $ikiran atau perasaan pelanggan dapat

mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. mosi spesipik juga dapat

disebabkan oleh penggalaman konsumsi yang mempengaruhi kepuasaan

pelanggan terhadap jasa. mosi positif seperti bahagia, kesenanggan dan

gembira akan meningkatkan kepuasaan pelanggan. Sebaliknya, emosi

negatif seperti kesedihan, duka, penyesalan dan kemarahan dapat

menurunkan tingkat kepuasaan.c. ktribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa. tribusi penyebab

dirasakandari suatu peristiwa memengaruhi persespsi dan kepuasaan.

8etika pelanggan di kejutkan dengan hasil 1 jasa lebih baik atau lebih

buruk dari yang di harapkan2, pelanggan cenderung untuk melihat alasan

dan penilaian mereka terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan

d. $ersespsi terhadap kewajaran dan keadilan. 8epuasaan pelanggan juga di

pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan.

$elanggan bertanya kepada diri mereka, apakah saya diperlakukan secara

baik dibandingkan dengan pelayan yang lainD pakah pelanggan yang lain

mendapat pelayanaan yang lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas

jasa yang lebih baikD pakah saya membayar dengan harga yang wajar


14/32

untuk jasa yang saya beliD #ugaan equity dan fairness adalah penting bagi

persespsi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa

e. $elanggan lain, keluarga dan rekan kerja. 8epuasaan pelanggan jugadipengaruhi orang lain. Misalnya, kepuasaan terhadap perjalanaan liburan

kluarga adalah fonomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan Epresi

kepuasaan atau ketidak puasaan anggota kluarga terhadap dipengaruhi oleh

cerita yang di ceritakan kembali diantara kluarga dan memori mengenai

suatu peristiwa.

Sedangkan menurut gar*in 1dalam kadir '((/2, faktor yang sering

digunakan untuk menge*aluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain

sebagai berikut.

a. 8inerja 1 performance) karekterristik operasi pokok dari produk inti 1core

product2 yang dibeli. b. iri-ciri atau keistimewaan tambahan 1 features), yakni karakteristik

sekunder atau pelangkap

c. 8ehandalan 1reliability), yaitu kemungkinaan kecil akan mengalami

kegagalan atau kerusakan dalam penggunaanya.

d. 8esesuaian dengan spesipikasi, yaitu sejauh mana karakteristik disaen

operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. #aya tahan 1durabilitiy2 yang berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat trus digunakan.

f. Serviceability, meliput kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan

kemudahan penggunaan, serta penangganan keluhan yang memuaskan.

g. stetika, yakni daya tarik produk oleh pancaindra

h. 8ualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan repotasi produk serta

tanggung jawab perusaan terhadapnya.

dapun indikator kepuasaan konsumen yaitu

/. kepuasan konsumen keseluruhan, konsumen ditanya langsung ditanya

seberapa puas dengan produk atau jasa, kepuasaan diukur berdasar produk

atau jasa perubahan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat

kepuasaan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.

'. #imensi kepuasaan konsumen, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci

kepuasaan konsumen dan meminta konsumen menilai produk atau jasa

berdasar item spesifik,seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau

keramahan staff. Meminta konsumen untuk menilai produk atau jasa


15/32

pesaing serta menentukan dimensi-dimensi yang paling penting dalam

menilai kepuasaan konsumen.0. 8onfirmasi harapan, kepuasaan tidak diukur langsung namun disimpulkan

berdasarkan kesesuaianFketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan

kinerja actual produk pad sejumlah atribut atau dimensi penting.

;. Minat pembelian ulang, kepuasaan konsumen diukur berdasar perilaku

dengan jalan menanyakan konsumen apakah akan berbelanja atau

menggunakan jasa perusahaan lagi.

). 8esediaan untuk merekomendasi, dalam kasus produk yang pembelian

ulangnya relalif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian

kesediaan konsumen untuk merekommendasikan produk kepada teman

atau keluarga.


16/32

adalah

jasa pembayaran, fasilitas

tambahan, dan ketetapanwaktu.

ris

dianawati

1'

(/'2

$engaruh kualitas

pelayanan terhadap

kepuasaan pelanggan

pengguna jasa parker

1Studi pada

mahasiswa

"ni*ersitas

8anjuruhan Malang2

Regresi

linear

sederhana

Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa ) dimensi yang

digunakan yaitu bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap,

jaminan,empati berpengaru

pada kepuasaan konsumen.

ngga

8usuma

1'((=2

$engaruh pelayanan

Terhadap kepuasaan

konsumen pada $T

rwana Aakarta Timur

Regresi

Ginear

sederhana

$enelitian ini menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasaan

konsumen.

2. (erangka *kr

Menjelasakan tentang adanya hubungan atau pebgaruh *ariabel bebas yang

terdiri dari 8ualitas $elayanan terhadap *ariabel yang terikat yaitu 8epuasaan

8onsumen.

!erikut ini akan dikemukakan kerangka pikir dalam penelitian yang akan

dilakukan

2. H*+tess

!erdasarkan permasalahan yang ada dan didukung oleh teori yang telah

dikemukakan, maka #iduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada af Tia& di $ekanbaru.

KUALITAS

PELAYANAN (X)

KEPUASAN

PELANGGAN (Y)


17/32


18/32

BAB III

MET'DE PENELITIAN

3.1.Tem*at /an Tem*at Peneltan

$enulis melakukan penelitian pada af Tia& di $ekanbaru dijalan

Sumatra nomor (; $ekanbaru telp 1(7)((('. Baktu penelitian dilakukan

awal Maret '(/< sampai dengan pril '(/


19/32

dengan menggunakan tingkat persentasi sebesar /(I maka dapat

diperoleh sampel sebagai berikut

n ¿

N

1+(n xe2)

n ¿

9007

1+(9007 x1002)

n ¿

9007

1+9007 x 0,10.0,10

n ¿ 9007

91,07 = 98,90 pembulatan slovin a!i "00 sampel

#iketahui

n # U$u%an sampel

N # &umla' Populasi(900)

e # in*$at pe%sentasi("0+=0,")

Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan on probability

Sampling , yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang

sama untuk dipilih menjadi sampel 3erdinand1'((


20/32

#alam penelitian ini adapun *ariabel yang akan dijadikan penelitian adalah

/. 8ualtas pelayanan Jariabel K

Jariabel bebas !independent variabel) adalah *ariabel yang memengaruhi

*ariabel lain

'. 8epuasan konsumen Jariabel @

Jariabel terikat atau *ariabel tergantung !dependent variabel) adalah

*ariabel yang dipengaruhi oleh *ariabel lain.

Ta-el 3.1 5 De#ns '*eras+nal /an In/kat+r 6ara-el

a%iabel

-i.nisi

/pe%asion

al

-imensin!i$ato%

Kualitas

pela1an

an (2)

Kualitas

pela1anan

me%upa$an

pemenu'a

n !a%i

'a%apan

$onsumen

atau

$ebutu'an

$onsumen

1an*memban!i

n*$an

anta%a

'asil

!en*an

'a%apan

!an

menentu$

an apa$a'

"3an*ible (4uu! .si$)

Yaitu $emampuan

pe%usa'aan !alammenunu$$an

e$sistensin1a $epa!a

pi'a$ e$ste%nal3 Yan*

!ima$u! ba'4a

penampilan !an

$emampuan sa%ana

!an p%asa%ana .si$

pe%usa'aan !an

$ea!aan lin*$un*an$ea!aan se$ita%n1a

bu$ti n1ata !an

pela1anan 1an*

!ibe%i$an3

536eliabilit1

(Ke'an!alan)1aitu

A37an*unan

!an inte%io%

1an* ba*us !anmena%i$

73Kebe%si'an

!an

$en1amanan

tempat

3Kelen*$apan

asilitas 1an*

!ita4a%$an

-3Kebe%si'an!an $e%apian

$a%1a4an

E3empat pa%$i%

1an* luas

A3Ke:epatan

pela1an !alam

mela1ani

$onsumen


21/32

$onsumen

su!a'

mene%ima

pela1anan

1an*

be%$ualita

s3

$empampuan

pe%usa'aan untu$

membe%i$an

pela1anan sesuai 1an*

!i ani$an se:a%a

a$u%at !an te%pe%:a1a3

;36esponsivenes

(Kesi*apan) 1aitu

suatu $emauan untu$

membantu !an

membe%i$anpela1anan 1an* :epat

!an tepat $epa!a

pelan**an, !en*an

pen1ampaian inomasi

1an* elas3


22/32

!a%i bebe%apa

$ompnen anta%a lain

$omuni$asi,$%e!ibilitas

, $eamanan,

$ompetensi !an sopan

santun3

>3Emp'at1(Empati)

1aitu membe%i$an

pe%'atian 1an* tulus!an be%siat in!ivi!ual

atau p%iba!i 1an*

!ibe%i$an $epa!a pa%a

pelan**an !en*an

be%upa1a mema'ami

$ein*inan pelan**an

se:a%a spesi.$ !a%i

bentu$ .si$ p%o!u$

atau asa sampaipen!ist%ibusian 1an*

tepat3

$onsumen

n1aman

-3be%se!ia

mene%ima

sa%an !an

$elu'an !a%i

$onsumen

E3$onsumen

me%asa aman

saat

pemba1a%an3

A3embe%i$an

pe%'atian 1an*

tulus

73selalu

men*utama$an

$en1aman

3 A!an1a %asa

pe!uli te%'a!ap

$onsumen-3 a!an1a %asa

se!i' $eti$a

$onsumen

me%asa ti!a$

puas3

E3 a!an1a

tole%ansi 1an*

!ibe%i$an !a%i

a? tia@3Kepuasa

an

Konsum

en (Y)

Kepuasaa

n

$onsumen

a!ala'

%espon

$onsumen

te%'a!ap

evaluasi

$eti!a$ses

uaian

Kine%a "3Ken1aman

!an $ebe%si'an

*e!un* a?

53lan:a%n1a

$omuni$asi

!alam

pela1anan

;3$etetapan

pela1anan 1an*

!ibe%i$an


23/32

1an*

!i%asa$an

anta%a

'a%apan

sebelumn

1a !an

$ine%a

a:tual

p%o!u$

1an*

!i%asa$an

setela'pema$aia

nn1a,se!a

n*$an

$eti!a$pu

asan

timbul

apabila

'asil ti!a$

memenu'i 'a%apan3

3pela1anan

1an* sesuai

'a%apan

3.!. &ens /an %um-er Data

a. Data Prmer

#ata primer adalah #ata yang diperoleh langsung dari responden yaitu

mengenai 8ualitas $elayanan terhadap kinerja yang dihasilkan oleh karyawan.

-. Data %ekun/er

#ata sekunder adalah #ata yang telah jadi atau yang didapat dari bacaan

dan tersedia pada perusahaan seperti data mengenai jumlah karyawan, sejarah

perusahaan, dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi dan informasi lain

yang berhubungan dengan penelitian.


24/32

3.". Met+/e Pengum*ulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode wawancara, dokumentasi dan kuesioner.

/. Bawancara yaitu pengumpulan data melalui proses tanya jawab secara

langsung dengan pimpinan dan beberapa karyawan yang berkaitan dengan

perusahaan.

'. #okumentasi yaitu memperoleh informasi melalui data yang

dipublikasikan oleh perusahaan berupa data jumlah karyawan secara

tertulis , dan tercetak yang dapat dipakai sebagai bukti atau keterangan.

dapun definisi dokumentasi adalah pemberian atau pengumpulan bukti-

bukti dan keterangan.

0. 8uesioner, metode pengumpulan data yang digunakan dala penelitian ini

adalah metode sur*ey yang menggunakan daftar pertanyaan1kuesioner2

yang dissampaikan langsung kepada responden. #alam penelitian ini

digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesiner kepada konsumen

af Tia& di $ekanbaru sebagai respondennya yang akan menjawab semua

item pernyataan. #ari jawaban daftar pernyataan yang di ajukanu pada

responden diolah dengan skala "ikert yang diajukan, yaitu skala yang

berisi ) tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut

/. S$ Sangat puas

'. $ $uas

0. C Cetral

;. T$ Tidak puas

). ST$ Sangat Tidak $uas


25/32

C9 $6G6HC AB!C C6G6 AB!C

/ Sangat $uas1S$2 )

' $uas 1$2 ;0 Cetral 1C2 0

; Tidak $uas1T$2 '

) Sangat Tidak $uas1ST$2 /

3.$ Met+/e analss /ata

"ntuk melakukan analisis data dari penelitian ini, analysis data yang

digunakan adalah kualitatif dan kuantitatif. "ntuk analisis data kualitatif penulis

menggunakan teknik analisis deskriptif yang digunakan untuk menganalisis

kualitas pelayanan. Selanjutnya dihubungkan dengan teori-teori yang ada. nalisis

kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka.

#alam hal ini analisisnya adalah model Regresi Ginear sederhana. Regresi

linear sederhana ditujukan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari beberapa

*ariabel bebas terhadap *ariabel terikat. #engan cara ini akan diketahui besarnya

perubahan pada setiap *ariabel bebas.

1. Uj 4al/tas

"ji validitas digunakan untuk mengukur sah atau *alid tidaknya suatu

kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan *alid jika pertanyaan pada kuisioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuisioner tersebut. 14ho&ali'(();)2.

2. Uj Rela-ltas

"ji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang

merupakan indicator dari *ariable atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan

reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu kewaktu. 14ho&ali'(()L;/2

3. Regres Lnear se/erhana


26/32

nalisis regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear antara satu

*ariabel independen1K2 dengan *ariabel dependen1@2. anlisis ini untuk

mengetahui arah hubungan anatara *ariabel independen dengan *ariabel dependen

apabila nilai *ariabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.

Rumus Regresi Ginear sederhana sebagai berikut

@ N O bK

8eterangan

@ 8epuasan 8onsumen

N 8onstanta

b 8oefisien Regresi

K 8ualitas $elayanan

!. Uj H*+tess 7Uj t8

"ji t, bertujuan untuk mengetahui pengaruh *ariabel bebas terhadap

*ariabel terikatnya secara parsial kriteria pengujian

a Aika nilai t hitung P t tabel atau p *alue Q N, maka Ho ditolak dan Ha

diterima, dengan kata lain *ariabel independent berpengaruh

signifikan secara parsial terhadap *ariable dependen.

b Aika t hitung Q t tabel atau p *alue P N, maka Ho diterima dan Ha

ditolak, dengan kata lain *ariabel independen tidak berpengaruh

signifikan secara parsial terhadap *ariabel dependen

). (+e#sen Determnas 7R 28


27/32

!erguna untuk mengukur besarnya sumbangan *ariabel independent

secara keseluruhan terhadap *ariabel dependentnya. R ' memiliki nilai antara (

dan / 1(Q R ' Q(2, dimana bila semakin tinggi nilai R ' suatu regresi tersebut akan

semakin baik. @ang berarti bahwa keseluruhan *ariabel bebas secara bersama-

sama mampu menerangkan *ariabel independentnya.


28/32

DA0TAR PU%TA(A

. '(/0. #erspektif $anajemen dan #emasaran %ontemporer,

$enerbit andi, @ogyakarta.

,, '(//. $anajemen #emasaran &asa, $T. 6ndeks,

cetakan keenam, Aakarta

,'((=. $anajemen #emasaran &asa, $T. 6ndeks,

cetakan keempat, Aakarta

bdullah, Thamrin 1'(/'2 Manajemen $emasaran.Aakarta. $T Rajagrafindo

$ersada.

hadi, Copri. '((


29/32

"mar, Husein. '((=. +esain #enelitian $anajemen Strategik' Rajawali $ress. $T.

Raja4rafindo $ersada. Aakarta.

@amit ?ulian 1'(/(2 manajemen kualitas produk dan jasa,@ogyakarta, konisia


30/32

1. Pern)ataan Peneltan

!erilah tanda1 √¿ pada salah satu kolom yang telah disediakan sesuai

dengan pelayanan pada af Tia& di $ekanbaru.

/. S$ Sangat puas1)2

'. $ $uas1;2

0. C Cetral102

;. T$ Tidak puas1'2

). ST$ Sangat Tidak $uas1/2

A. 9uju/ 0sk7Tangibles)

N+ Pern)ataan %TP TP N P %P

/ !angunan dan interior yang bagus dan menarik

2 8ebersihan dan kenyamanan afe

3 8elengkapan fasilitas yang di tawarkan

! 8ebersihan dan kerapian karyawan

" af Tia& menyediakan tempat parkir yang nyaman

B. (ehan/alan7 Reliability)

N+ Pern)ataan %TPT

PN P %P

/8ecepatan pelayan dalam melayani konsumen

2danya li*e music setiap hari sabtu, minggu,

3 $elayanan yang memuaskan

! 8esabaran melayani konsumen af Tia&

"$elayanan yang diberikan karyawan af Tia&

sesuai dengan yang di janjikan


31/32

,. (esga*an7 Responsivenes)

N+ Pern)ataan %TP TP N P %P/ 6nformasi tentang menu jelas

2 $elayanan yang cepat

3 $elayanan yang tepat

! Mengajak konsumen untuk mencoba menu yang

" $eka terhadap konsumen

D. &amnan7 Assurance)

N+ Pern)ataan %TP TP N P %P

/ 8aryawan af Tia& sopan dalam menyambut

konsumen

2 8aryawan af Tia& berpengetahuan luas,

terlatih, dan beretiket

3 8aryawan af Tia& selalu membuat karyawan

nyaman

! 8aryawan af Tia& bersedia menerima saran

dan keluhan

" 8onsumen aman dalam melakukan transaksi pembayaran di af Tia&

E. Em*at(Emphaty)

N Pern)ataan %T T N P %

/ 8aryawan af Tia& memberikan perhatian yang

tulus

2 8aryawan af Tia& selalu mengutamakan

kenyamanan3 danya rasa peuli terhadap konsumen

! danya rasa sedih ketika konsumen merasa tidak

" pabila masih ada konsumen yang masih duduk

di af Tia& sementara jam operasional telah

tutup, karyawan af Tia& tetap memberikan

toleransi untuk memberikan pelayanan


32/32

0. (e*uasaan k+nsumen

N+ Pern)ataan %TP TP N P %P/ 8enyamanan dan kebersihan bangunan

pelayanan memberikan kepuasaan bagi

konsumen afe

2 8onsumen puas terhadap lancarnya

komunikasi dalam pelayanan

3 8onsumen puas dengan ketetapan pelayanan

yang diberikan

! 8onsumen puas dengan kecepatan pelayanan

yang diberikan

" 8onsumen puas dengan yang diberikan

Sah Proposallllllll

Documents