Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)
Post on 07-Dec-2014
877 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
Enkele
cijfers
187.242aanvragen in 2012
aanvragen +65j48%
5 mndngemiddeld / aanvraag
315.495rechthebbenden
1,742miljard euro uitbetalingen
55.985aanvragen parkeerkaart
640.000dossiers
callcenter
Audit
(februari 2011 – oktober 2012)
76.000oproepen
per maand(voor gratis nummer: 42.000)
van de oproepengeblokkeerd
48%
23%van de oproepen
beantwoord
3%van de oproepen
beantwoordbinnen de 30 sec
6mingemiddelde
wachttijd
13minpiek
wachttijd
36call takers
Referentie-scenario
Aanbevolen scenario
Volume oproepen 100% 65%
Gemiddelde behoefte aan operatoren (VTE)
78(36,4)
47
Bereikbaarheid 23% 81%
nodig om situatie recht te trekken2 jaar
Wat zijn
oorzakende ?
FREE
complexewetgeving
administratieverompslomp
wirwarinstellingen
Luisterendoor
steeds meeraanvragen
gezochtoplossingen
3vragen
Antwoordgezocht op
Hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen zelf een antwoord op hun vraag vinden
(en dus minder bellen)?
1
handicapzelfredzaam?
&
Klant kiest zelf het kanaal
om ons te contacteren of info te vinden
Geef hem de
autonomie om zelf te
regisseren
Rechtstreeks toegang tot onze dossiers via www.handiweb.be
Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen: extra lokale loketten
Website en contactformulieren:Self service + garantie op snel antwoord
Automatische uitwisseling met andere instellingen: minder administratieve rompslomp
Hoe kunnen we professionals uit
de sociale sector beter ondersteunen?
2
Maria (78j) Stefan (37j) Bert (48j)
Stad /gemeente
OCMW Ziekenfonds
FODSZ
45%van de bellerszijn sociale werkers
Samenwerken met lokale actoren en sociale werkers
is voor ons heel belangrijk
Rechtstreeks toegang tot onze dossiers via www.handiweb.be
Sociale werkers ontmoeten ons op: Yammer
Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen: extra lokale loketten
Elektronische nieuwsbrief enkel voor professionals: HandiPro
Website en contactformulieren:Self service + garantie op snel antwoord
Kunnen we ons intern reorganiseren?
3
Meer dan call center
Kwaliteit& mensen
Kwaliteitsmeting: bijna alle mogelijke gangbare praktijken ingevoerd
Samenwerkingsprotocollen tussen call center en andere diensten
Nieuw management: belang van coaching en opleidingen
Nieuwe openingsuren: enkel voormiddag
10 extra aanwervingen voor call center
En
nu?(oktober 2012 – oktober 2013)
oproepenper maand
76.00063.000
van de oproepengeblokkeerd
48%2%
23%van de oproepen
beantwoord
95%
3% 70%van de oproepen
beantwoordbinnen de 30 sec
3637call takers
Dus?
permanentebezettoon
geen
meer
dubbelzo snel dan
voorspeld
meer(95% i.p.v. 81%)
danverwacht
Bedankt!Vragen?
top related