Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)

Enkele

cijfers

187.242aanvragen in 2012

aanvragen +65j48%

5 mndngemiddeld / aanvraag

315.495rechthebbenden

1,742miljard euro uitbetalingen

55.985aanvragen parkeerkaart

640.000dossiers

callcenter

Audit

(februari 2011 – oktober 2012)

76.000oproepen

per maand(voor gratis nummer: 42.000)

van de oproepengeblokkeerd

48%

23%van de oproepen

beantwoord

3%van de oproepen

beantwoordbinnen de 30 sec

6mingemiddelde

wachttijd

13minpiek

wachttijd

36call takers

Referentie-scenario

Aanbevolen scenario

Volume oproepen 100% 65%

Gemiddelde behoefte aan operatoren (VTE)

78(36,4)

47

Bereikbaarheid 23% 81%

nodig om situatie recht te trekken2 jaar

Wat zijn

oorzakende ?

FREE

complexewetgeving

administratieverompslomp

wirwarinstellingen

Luisterendoor

steeds meeraanvragen

gezochtoplossingen

3vragen

Antwoordgezocht op

Hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen zelf een antwoord op hun vraag vinden

(en dus minder bellen)?

1

handicapzelfredzaam?

&

Klant kiest zelf het kanaal

om ons te contacteren of info te vinden

Geef hem de

autonomie om zelf te

regisseren

Rechtstreeks toegang tot onze dossiers via www.handiweb.be

Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen: extra lokale loketten

Website en contactformulieren:Self service + garantie op snel antwoord

Automatische uitwisseling met andere instellingen: minder administratieve rompslomp

Hoe kunnen we professionals uit

de sociale sector beter ondersteunen?

2

Maria (78j) Stefan (37j) Bert (48j)

Stad /gemeente

OCMW Ziekenfonds

FODSZ

45%van de bellerszijn sociale werkers

Samenwerken met lokale actoren en sociale werkers

is voor ons heel belangrijk

Rechtstreeks toegang tot onze dossiers via www.handiweb.be

Sociale werkers ontmoeten ons op: Yammer

Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen: extra lokale loketten

Elektronische nieuwsbrief enkel voor professionals: HandiPro

Website en contactformulieren:Self service + garantie op snel antwoord

Kunnen we ons intern reorganiseren?

3

Meer dan call center

Kwaliteit& mensen

Kwaliteitsmeting: bijna alle mogelijke gangbare praktijken ingevoerd

Samenwerkingsprotocollen tussen call center en andere diensten

Nieuw management: belang van coaching en opleidingen

Nieuwe openingsuren: enkel voormiddag

10 extra aanwervingen voor call center

En

nu?(oktober 2012 – oktober 2013)

oproepenper maand

76.00063.000

van de oproepengeblokkeerd

48%2%

23%van de oproepen

beantwoord

95%

3% 70%van de oproepen

beantwoordbinnen de 30 sec

3637call takers

Dus?

permanentebezettoon

geen

meer

dubbelzo snel dan

voorspeld

meer(95% i.p.v. 81%)

danverwacht

Bedankt!Vragen?