Kriisiviestintä somessa - Kriisiviestintä – Oletko varautunut ja tiedät miten toimia kun paska osuu tuulettimeen

© Grapevine Media Oy

Kriisiviestintä somessa – työkaluja

nopeiden tilanteiden hallintaanMeltwaterin webinaari 30.3.2017 klo 13.00-14.00

Anu Laitila

Twitter: @anujanina

anu.laitila@grapevine.fi

© Grapevine Media Oy

”Digi- ja bisnesälyllä varustettu some- ja sisältötoimisto”

Digitaalisen liiketoiminnan ja -

markkinointiviestinnän konsultointi

Sosiaalisen median ja verkkobisneksen

kouluttaminen

Sisältöjen luova suunnittelu

Käytännön verkkotekeminen

© Grapevine Media Oy

Kuka puhuuAnu Laitila

• Grapevinen koulutuspäällikkö ja digitaalisen markkinoinnin ja

viestinnän asiantuntija

• Yli 15 vuoden kokemus markkinoinnista ja viestinnästä

• Harjoittelee kriisiviestintää mm. Puolustusvoimien kanssa

• Toimii aktiivisesti asiakastyössä, eli hallitsee sosiaalisen median

palvelut sekä teoreettisesti, teknisesti että käytännön osalta.

• Toiminut aiemmin mm.

• Markkinointiviestinnän konsulttina ja kouluttajana

freelancerina

• Markkinointiviestinnän suunnittelijana mediatoimistossa

• Broadcast suunnittelijana

© Grapevine Media Oy

Webinaarin aiheita

Mikä on viestintäkriisi ja miten siihen voi

varautua

Somen

erityispiirteet

Kriisiviestinnän pääperiaatteet ja

tavoitteet

Case esimerkkejä

- Onnistumisia ja epäonnistumisia

© Grapevine Media Oy

MIKÄ ON MUUTTUNUT?

© Grapevine Media Oy

Nopeus,

avoimuus,

toimintata

vat

Lähde: Iltalehti 15.2.2017 / Facebook

© Grapevine Media Oy

Mikä on muuttunut?Paavin virkaanastujaiset

Lähde: NBC News

© Grapevine Media Oy

Kuinka nopeasti tieto liikkuu?

© Grapevine Media Oy

Mitä tarkoittaa kriisiviestintä ja

mikä on kriisi?

© Grapevine Media Oy

• Kriisi• ”Kriisi on ennalta arvaamaton, voimakas ja akillinen

yksilöön, yhteisöön tai suurempaan ihmisryhmään kohdistuva tapahtuma, joka aiheuttaa kaaosta ja järkytystä”

• “Kriisi on mikä tahansa tilanne, jolla voi olla vaikutusta organisaation nauttimaan luottamukseen, palveluihin tai tuotteisiin ja joka voi vakavasti vaikuttaa sen kykyyn toimia normaalisti. “

• Kriisiviestintä• Nopeutettua ja tehostettua viestintää kriisiksi koetussa

tilanteessa

© Grapevine Media Oy

Mikä laukaisee kriisin

• Kriisiluokan tilanteet voivat johtua omasta ja/tai ulkoisesta toiminnasta

• Tapahtumia voivat olla esimerkiksi• Rikos

• Onnettomuus

• Huono asiakaspalvelu

• Tuotantohäiriö

• Yksittäisen henkilön tarkoitusperät

• Luonnonilmiöt

© Grapevine Media Oy

UHKA vai MAHDOLLISUUS?

© Grapevine Media Oy

Kriisiviestinnän yleisimpiä tavoitteita

• Tilanteen tehokas hallinta

• Lisävahinkojen estäminen

• Mainehaittojen minimointi

• Keskeisten sidosryhmien informointi

• Viestien yhdenmukaisuus

• Väärien tietojen leviämisen ehkäisy

© Grapevine Media Oy

Kriisiviestinnän menestysresepti

• Varaudu (kiire, stressi -> rutiinit)

• Kriisiviestinnän ohjeistus ajantasalla ja organisaatioon jalkautettuna

• Harjoittele

• Hyväksy epävarmuus

• Älä lopeta seurantaa liian aikaisin

• Hoida kriisiviestintää kaikissa kanavissa, joissa kriisi ilmenee (some, blogit, foorumit jne.)

• Opi epäonnistumisesta

© Grapevine Media Oy

Miksi somea ei kannata unohtaa?

• Some pitää olla mukana viestintästrategiassa

• Seuraa ja kuuntele somekanavia -> somekanavat ei lomaile

• Valtuuta sometiimin henkilö, jolla on valmiudet ja valtuudet tehdä päätöksiä nopealla aikataululla

• Määrittele työnjako ja prosessit sometiimille

• Tee kriisiviestintäohje

• Tee someohjeistus tiimille/henkilökunnalle/asiakkaille

• Kouluta, harjoittele ja opi

• Päivitä kriisiviestintäsuunnitelma tarpeen mukaan

• Sosiaalinen media vaatii resursseja

© Grapevine Media Oy

Hyvät työkalut auttavat varautumisessa

Lähde: Kuvakaappaus: Meltwater

© Grapevine Media Oy

CASET

© Grapevine Media Oy

Case:

Ylilauta:

”Kellään tietoa missä tää suvakki on töissä? Ois pomolle hiukan asiaa”,

PAM:

Liiton ratkaisupäällikkö Arja Pohjola sanoo, että mielipide- ja sananvapaus ovat jokaisenhenkilön perusoikeuksia.

Tynkkynen:

Tynkkynen jakoi irtisanotun Hesburgerinmyyjän tietoja somessa: "Yritin torpatasalaliittoteoreetikot”.

Ala altistu työnantajana vihapuheille tai masinoiduille törkykampanjoille!

Vaan valmistaudu ja varaudu niin, että tunnistat ne ja käsittelet tapaukset tyylikkäästi.

© Grapevine Media Oy

Case: Unicef Keskustelu

heräsi

testamenttiopa

s-kampanjan

yhteydessä.

Palauteen

määrä yllätti ja

vihapuheet yltyi

parin päivän

jälkeen.

Unicefista

myös leviteltiin

valheita ja

vihapuheita.

Lähde: Seura, Facebook

© Grapevine Media Oy

Loppu hyvin, kaikki hyvin

Lähde: Facebook

"Rasistiset

päänaukojat on

meidän parhaita

varanhankkijoita”

Petteri Numminen,

Unicefin viestinnästä

© Grapevine Media Oy

Unicefin kampanjan tuloksia

• 5 kertaa enemmän kuukausilahjoituksia

• noin 4 kertaa enemmän kertalahjoituksia

• Testamenttiopaslatauksia 3 kertaa enemmän

• Satoja kommentteja ja viestejä

• Muutama juttu mediassa

© Grapevine Media Oy

Case:

Asiakaspalvelij

a Suomi

Lähde: Facebook / Feissarimokat

© Grapevine Media Oy

Case: Ähtärin

eläinpuisto

Lähde: Heikki Peltokangas / Ilkka http://bit.ly/2mOzKgj

Media: vihollinen vai ystävä?

Hyvillä mediasuhteilla on suuri merkitys kriisiviestintätilanteessa ja median hyvä palvelu kriisiviestintätilanteessa kannattaa aina.

© Grapevine Media Oy

Case: Lujabetoni

Kieltäminen ja selittely

Lähde: Twitter

© Grapevine Media Oy

Anteeksipyyntö

Lähde: https://valmisbetonihelsinki.wordpress.com/ ja Twitter

© Grapevine Media Oy

Case:

Nelonen

Lähde: Facebook, iltalehti.fi

Tunteet ja

turhautuminen

ohjaa usein

tekemistä

© Grapevine Media Oy

Esimerkki: Miksi

someohjeistus on

tärkeää?

Venäjäläisetsotilaat

paljastivat vahingossa lokaationsa

InstagramissaUkrainan sodan

aikana

Lähde: Puolustusvoimien someohje, Instagram

© Grapevine Media Oy

Esimerkki:

Kuvausohje

HUS:n

asiakkaille

Lähde: HUS

kuvausohje http://bit.ly/2kQ2M9j

someohje http://bit.ly/2k0cWV9

© Grapevine Media Oy

Case Ifolor: Rahan säästäminen saattaa

johtaa kriisiviestintään

Lähde: Twitter

© Grapevine Media Oy

Case: CMAD ja avainsanan kaappaus

tapahtumassa

Lähde: Twitter

© Grapevine Media Oy

Case: Digitalist ja Sonera Moderointia ei

kannata

unohtaa

myöskään

omalla

kotisivulla

© Grapevine Media Oy

Cloetta ja lakupalamix-palaute

Lähde: Twitter

Vinkit:

Somessa voi

reagoida mokaan

nopeasti ja

Pyytää anteeksi.

© Grapevine Media Oy

Case:

Kiila

Vinkit:

Käsi ylös virheenmerkiksi,Anteeksipyyntöja ohjausyksityiseen kanavaan.

Viestejä ei kannata poistaa.

Lähde: Facebook

© Grapevine Media Oy

Kriisi on mahdollisuus parantaa mainetta

Valehtelu

Vitkastelu

Vaikeneminen

Vastuunpakoilu

Varaudu

Vastaa

Vakuuta

Vahvista

© Grapevine Media Oy

Linkit

Case Hesburger• http://bit.ly/2mOTmB1

• http://bit.ly/2mOWSeG

• http://bit.ly/2mOUc0D

• http://bit.ly/2mOWWey

Case Kiila• http://bit.ly/2nyLCA0

Ähtärin eläinpuisto• http://bit.ly/2mOzKgj

HUS kuvausohje• http://bit.ly/2kQ2M9j

• http://bit.ly/2k0cWV9

© Grapevine Media Oy

Tervetuloa keskustelemaan

kriisiviestinnästä!

• Liity mukaan Anun ja Meltwaterin Senni Niemen

kriisiviestintäryhmään Facebookissa

http://bit.ly/2ofGuku.

• Tavoitteena on oppia lisää kriisiviestinnästä

erityisesti casien kautta.

© Grapevine Media Oy

Yhteystiedot

Anu Laitila

+358 40 84 55 021

anu.laitila@grapevine.fi

LinkedIn: https://bit.ly/LinkedInAnuLaitila