Kriisiviestintä somessa - Kriisiviestintä – Oletko varautunut ja tiedät miten toimia kun paska osuu tuulettimeen

© Grapevine Media Oy

Kriisiviestintä somessa – työkaluja

nopeiden tilanteiden hallintaanMeltwaterin webinaari 30.3.2017 klo 13.00-14.00

Anu Laitila

Twitter: @anujanina

[email protected]


”Digi- ja bisnesälyllä varustettu some- ja sisältötoimisto”

Digitaalisen liiketoiminnan ja -

markkinointiviestinnän konsultointi

Sosiaalisen median ja verkkobisneksen

kouluttaminen

Sisältöjen luova suunnittelu

Käytännön verkkotekeminen


Kuka puhuuAnu Laitila

• Grapevinen koulutuspäällikkö ja digitaalisen markkinoinnin ja

viestinnän asiantuntija

• Yli 15 vuoden kokemus markkinoinnista ja viestinnästä

• Harjoittelee kriisiviestintää mm. Puolustusvoimien kanssa

• Toimii aktiivisesti asiakastyössä, eli hallitsee sosiaalisen median

palvelut sekä teoreettisesti, teknisesti että käytännön osalta.

• Toiminut aiemmin mm.

• Markkinointiviestinnän konsulttina ja kouluttajana

freelancerina

• Markkinointiviestinnän suunnittelijana mediatoimistossa

• Broadcast suunnittelijana


Webinaarin aiheita

Mikä on viestintäkriisi ja miten siihen voi

varautua

Somen

erityispiirteet

Kriisiviestinnän pääperiaatteet ja

tavoitteet

Case esimerkkejä

- Onnistumisia ja epäonnistumisia


MIKÄ ON MUUTTUNUT?


Nopeus,

avoimuus,

toimintata

vat

Lähde: Iltalehti 15.2.2017 / Facebook


Mikä on muuttunut?Paavin virkaanastujaiset

Lähde: NBC News


Kuinka nopeasti tieto liikkuu?


Mitä tarkoittaa kriisiviestintä ja

mikä on kriisi?


• Kriisi• ”Kriisi on ennalta arvaamaton, voimakas ja akillinen

yksilöön, yhteisöön tai suurempaan ihmisryhmään kohdistuva tapahtuma, joka aiheuttaa kaaosta ja järkytystä”

• “Kriisi on mikä tahansa tilanne, jolla voi olla vaikutusta organisaation nauttimaan luottamukseen, palveluihin tai tuotteisiin ja joka voi vakavasti vaikuttaa sen kykyyn toimia normaalisti. “

• Kriisiviestintä• Nopeutettua ja tehostettua viestintää kriisiksi koetussa

tilanteessa


Mikä laukaisee kriisin

• Kriisiluokan tilanteet voivat johtua omasta ja/tai ulkoisesta toiminnasta

• Tapahtumia voivat olla esimerkiksi• Rikos

• Onnettomuus

• Huono asiakaspalvelu

• Tuotantohäiriö

• Yksittäisen henkilön tarkoitusperät

• Luonnonilmiöt


UHKA vai MAHDOLLISUUS?


Kriisiviestinnän yleisimpiä tavoitteita

• Tilanteen tehokas hallinta

• Lisävahinkojen estäminen

• Mainehaittojen minimointi

• Keskeisten sidosryhmien informointi

• Viestien yhdenmukaisuus

• Väärien tietojen leviämisen ehkäisy


Kriisiviestinnän menestysresepti

• Varaudu (kiire, stressi -> rutiinit)

• Kriisiviestinnän ohjeistus ajantasalla ja organisaatioon jalkautettuna

• Harjoittele

• Hyväksy epävarmuus

• Älä lopeta seurantaa liian aikaisin

• Hoida kriisiviestintää kaikissa kanavissa, joissa kriisi ilmenee (some, blogit, foorumit jne.)

• Opi epäonnistumisesta


Miksi somea ei kannata unohtaa?

• Some pitää olla mukana viestintästrategiassa

• Seuraa ja kuuntele somekanavia -> somekanavat ei lomaile

• Valtuuta sometiimin henkilö, jolla on valmiudet ja valtuudet tehdä päätöksiä nopealla aikataululla

• Määrittele työnjako ja prosessit sometiimille

• Tee kriisiviestintäohje

• Tee someohjeistus tiimille/henkilökunnalle/asiakkaille

• Kouluta, harjoittele ja opi

• Päivitä kriisiviestintäsuunnitelma tarpeen mukaan

• Sosiaalinen media vaatii resursseja


Hyvät työkalut auttavat varautumisessa

Lähde: Kuvakaappaus: Meltwater


CASET


Case:

Ylilauta:

”Kellään tietoa missä tää suvakki on töissä? Ois pomolle hiukan asiaa”,

PAM:

Liiton ratkaisupäällikkö Arja Pohjola sanoo, että mielipide- ja sananvapaus ovat jokaisenhenkilön perusoikeuksia.

Tynkkynen:

Tynkkynen jakoi irtisanotun Hesburgerinmyyjän tietoja somessa: "Yritin torpatasalaliittoteoreetikot”.

Ala altistu työnantajana vihapuheille tai masinoiduille törkykampanjoille!

Vaan valmistaudu ja varaudu niin, että tunnistat ne ja käsittelet tapaukset tyylikkäästi.


Case: Unicef Keskustelu

heräsi

testamenttiopa

s-kampanjan

yhteydessä.

Palauteen

määrä yllätti ja

vihapuheet yltyi

parin päivän

jälkeen.

Unicefista

myös leviteltiin

valheita ja

vihapuheita.

Lähde: Seura, Facebook


Loppu hyvin, kaikki hyvin

Lähde: Facebook

"Rasistiset

päänaukojat on

meidän parhaita

varanhankkijoita”

Petteri Numminen,

Unicefin viestinnästä


Unicefin kampanjan tuloksia

• 5 kertaa enemmän kuukausilahjoituksia

• noin 4 kertaa enemmän kertalahjoituksia

• Testamenttiopaslatauksia 3 kertaa enemmän

• Satoja kommentteja ja viestejä

• Muutama juttu mediassa


Case:

Asiakaspalvelij

a Suomi

Lähde: Facebook / Feissarimokat


Case: Ähtärin

eläinpuisto

Lähde: Heikki Peltokangas / Ilkka http://bit.ly/2mOzKgj

Media: vihollinen vai ystävä?

Hyvillä mediasuhteilla on suuri merkitys kriisiviestintätilanteessa ja median hyvä palvelu kriisiviestintätilanteessa kannattaa aina.

http://bit.ly/2mOzKgj


Case: Lujabetoni

Kieltäminen ja selittely

Lähde: Twitter


Anteeksipyyntö

Lähde: https://valmisbetonihelsinki.wordpress.com/ ja Twitter

https://valmisbetonihelsinki.wordpress.com/


Case:

Nelonen

Lähde: Facebook, iltalehti.fi

Tunteet ja

turhautuminen

ohjaa usein

tekemistä


Esimerkki: Miksi

someohjeistus on

tärkeää?

Venäjäläisetsotilaat

paljastivat vahingossa lokaationsa

InstagramissaUkrainan sodan

aikana

Lähde: Puolustusvoimien someohje, Instagram


Esimerkki:

Kuvausohje

HUS:n

asiakkaille

Lähde: HUS

kuvausohje http://bit.ly/2kQ2M9j

someohje http://bit.ly/2k0cWV9

http://bit.ly/2kQ2M9j

http://bit.ly/2k0cWV9


Case Ifolor: Rahan säästäminen saattaa

johtaa kriisiviestintään

Lähde: Twitter


Case: CMAD ja avainsanan kaappaus

tapahtumassa

Lähde: Twitter


Case: Digitalist ja Sonera Moderointia ei

kannata

unohtaa

myöskään

omalla

kotisivulla


Cloetta ja lakupalamix-palaute

Lähde: Twitter

Vinkit:

Somessa voi

reagoida mokaan

nopeasti ja

Pyytää anteeksi.


Case:

Kiila

Vinkit:

Käsi ylös virheenmerkiksi,Anteeksipyyntöja ohjausyksityiseen kanavaan.

Viestejä ei kannata poistaa.

Lähde: Facebook


Kriisi on mahdollisuus parantaa mainetta

Valehtelu

Vitkastelu

Vaikeneminen

Vastuunpakoilu

Varaudu

Vastaa

Vakuuta

Vahvista


Linkit

Case Hesburger• http://bit.ly/2mOTmB1

• http://bit.ly/2mOWSeG

• http://bit.ly/2mOUc0D

• http://bit.ly/2mOWWey

Case Kiila• http://bit.ly/2nyLCA0

Ähtärin eläinpuisto• http://bit.ly/2mOzKgj

HUS kuvausohje• http://bit.ly/2kQ2M9j

• http://bit.ly/2k0cWV9

http://bit.ly/2mOTmB1

http://bit.ly/2mOWSeG

http://bit.ly/2mOUc0D

http://bit.ly/2mOWWey

http://bit.ly/2nyLCA0

http://bit.ly/2mOzKgj

http://bit.ly/2kQ2M9j

http://bit.ly/2k0cWV9


Tervetuloa keskustelemaan

kriisiviestinnästä!

• Liity mukaan Anun ja Meltwaterin Senni Niemen

kriisiviestintäryhmään Facebookissa

http://bit.ly/2ofGuku.

• Tavoitteena on oppia lisää kriisiviestinnästä

erityisesti casien kautta.

http://bit.ly/2ofGuku


Yhteystiedot

Anu Laitila

+358 40 84 55 021

[email protected]

LinkedIn: https://bit.ly/LinkedInAnuLaitila

https://bit.ly/LinkedInAnuLaitila

Kriisiviestintä somessa - Kriisiviestintä – Oletko varautunut ja tiedät miten toimia kun paska osuu tuulettimeen

Marketing