Kriisiviestintä sosiaalisessa mediassa

KRIISIVIESTINTÄ SOSIAALISESSA

MEDIASSA

Pohdittavaa 1:Ohjaajan raivoaminen

Nuoret linkittävät nuorisotalon Facebook seinälle pari tuntia sitten kuvatun Youtube -videon, missä työntekijä raivoaa nuorisotalolla oleville nuorille. Hän huutaa, kiroilee ja uhkailee nuoria.

Miten tässä tilanteessa tulisi toimia?

ESIMERKKEJÄ

Case:Midhill burger

1. Facebook-sivun ylläpitäjä reagoi viestiin todennäköisesti liian nopeasti ja tunnereaktio päällä. Hyvä vinkki on, että vedät muutaman minuutin henkeä ja käyt vaikka kysymässä työkaverilta vinkkiä ennen kuin reagoit negatiiviseen palautteeseen.

2. Facebook-sivun ylläpitäjä ei ollut valmistautunut reagoimaan tällaiseen palautteeseen, vaan hän reagoi yksityishenkilönä ja unohti, että edustaa yritystä ja viestii yrityksenä. Mieti miten pieni juttu voi vaikuttaa ihmisten kuvaan yrityksestäsi?

3. Se poisti viestiketjun, mikä omalta osaltaan jopa lietsoo viestin leviämistä. Parempi ratkaisu olisi ollut, että asia olisi hoidettu olemassa olevassa ketjussa. Toki asiattomuudet esimerkiksi kommenteissa tulee poistaa.

Case:Talvivaara

Case:Lakupalamix

http://someco.fi/blogi/haasteena-asiakaspalvelu-somessa-kriisin-ytimessa/

Case:Finnair

KRIISIVIESTINTÄ SOSIAALISESSA

MEDIASSA

Kriisinhallinnan työkalu

Tiedon jakamisen väline

2 erilaista näkökulmaa sosiaaliseen mediaan

KRIISINHALLINAN TYÖKALU

Sosiaalisen medianmonitorointi

Mahdollistaa ennakoinnin ja antaa valmiudet reagoida ennen kuin jotain suurta tapahtuu

Mainekriisinmahdollisuus

Sosiaalisen median myötä erilaiset mainekriisit voivat kohdata myös nuorisotoimea. Näihin pitäisi osata varautua ja valmistautua.

”Organisaatiota ei arvioida kriisin todellisen syyn perusteella, vaan sen perusteella, kuinka hyvin tai

huonosti organisaatio hoiti kriisin”

1. Pyydä anteeksi välittömästi 2. Älä väitä ihmisen olevan väärässä, vaan luota

häneen. 3. Älä siirrä syytä muiden viaksi 4. Kiitä henkilöä palautteesta tai viestistä 5. Pyri hoitamaan asia tyylikkäästi, mielellään suoraan

henkilön kanssa henkilökohtaisesti, mutta tee myös sosiaalisen median kanavan yleisölle selväksi, että asiaa hoidetaan.

Miten reagoidasosiaalisessa mediassa

Kriisiviestinnän onnistumisen kannalta on oleellista hoitaa kriisi kaikissa kanavissa, joissa se ilmenee.

Kansalaiset etsivät internetistä henkilöitä, joilla on samanlaisia tarinoita ja kokemuksia. Kansalaiset haluavat myös jakaa omia kokemuksiaan.

Stephens, K. K. & Malone, P. C. 2010. New media for crisis communication. Opportunities for technical translation, dialogue and stakeholder responses.

Vertaistuki

TIEDON JAKAMISEN VÄLINE

Mitä nopeammin sosiaalisessa mediassa pystytään reagoimaan sen parempi. Ensimmäisten viestien ei tarvitse kertoa asiasta kaikkea, mutta niiden pitää osoittaa että ollaan läsnä.

Ole nopea

Kriiseissä merkittävää on tunne läsnäolosta ja jakamisesta. Sen vuoksi ne sosiaalisen median palvelut, jotka tuottavat samaa kokemusta, ovat voittajia kriiseissä.

Ole läsnä

Sosiaalisen median lisäarvo on juuri tiheässä viestintäyhteydessä, reaaliaikaisuudessa ja vuoropuhelussa, joka mahdollistaa lyhyet sanomat.

Ole aktiivinen

YLEISTÄ

Kriisitilanteissa kansalaisten sosiaalisen median käyttö usein kasvaa. Sosiaalinen media tarjoaa heille henkistä tukea, mahdollistaa toisten kanssa kanssakäymisen ja tiedon jakamisen. Kansalaiset hakevat sosiaalisesta mediasta sellaisia tietoa, joita he eivät usko saavansa muualta ja ryhtyvät yhdessä ratkaisemaan ongelmia.

Liu, B.F., Jin, Y. & Austin, L. 2013. The tendency to tell. Understanding pub- lics’ communicative responses to crisis information form and source.

Somen käyttö lisääntyy

Kasvot auttamiselle esim lyhyet youtube videot

Anna kasvot

Tehostettu nuorisotyö verkossa

Ole läsnä

Henkilöstön toimintaohje. Miten työntekijöiden odotetaan toimivan kriisitilanteessa? Mitä saa kertoa ja mitä ei? Kuinka vastataan esimerkiksi omien ystävien uteluihin Facebookissa? Voidaanko henkilöstöä ja heidän henkilökohtaisia sosiaalisen median profiilejaan hyödyntää jotenkin oikean tiedon levittämisessä? Kenelle raportoidaan mahdollisista aihetta käsittelevistä keskusteluista?

Työntekijät

Riskiviestintä

Mahdollinen homeongelma nuoritalolla

Riski aiheuttaa todennäköisesti jonkinlaista harmia tai johtaa mahdollisesti johonkin menetykseen.

Sosiaalisessa mediassa on tärkeää kyetä ennakoimaan mahdolliset kriisit ja tiedottamaan niistä jo ennen kuin mitään suurta on tapahtunut. —> Kriisiviestintä.

Internetin rooli kriisinhallinnassa on vaikuttanut siihen, että yksityisestä ongelmasta on tullut julkinen asia. Internetin avulla pienetkin asiat voivat helposti vuotaa julkisuuteen kansalaisten tietoon. Näin pienistä ongelmista voi kasvaa helposti suuria ongelmia.

Coombs, W.T. 2002. Assessing online issue threats. Issue contagions and their effect on issue prioritization.

Kaikki on julkista

Sosiaalisesta mediasta puhuttaessa täytyy muistaa, että huhupuheet ja väärätieto lähtevät liikkeelle hyvin helposti. Kansalaiset voivat joutua vaaraan väärä tiedon takia. Tämän vuoksi viranomaisen ja kriisissä olevan organisaation tulisi seurata sosiaalista mediaa ja osallistua aktiivisesti siellä käytävään keskusteluun.

Mari Svahn. 2014. Kansalaisten tiedontarpeet ja viestintäteknologian käyttö sekä sosiaalisen median rooli poikkeus- ja vaaratilanteissa.

Väärää tietoa

KÄYTÄNNÖN ASIOITA

•Kenellä on pääsy sosiaalisen median palveluihin ja profiileihin

•Onko vastuuhenkilöillä tarpeeksi valmiuksia hallita kaikki käytössä olevat sosiaalisen median välineet

•Miten toimitaan jos kriisiviestintää pitääkin toteuttaa jossain ihan uudessa ympäristössä

Kriisin aikana käydyt keskustelut tulisi monitoroida ja dokumentoida tallettamalla esimerkiksi Twitter-virta tai Facebookseinä ennen kanavalta poistumista.

Mikäli palvelu sijaitsee kokonaisuudessaan Suomen ulkopuolella, se ei ole käytettävissä kansainvälisten tietoliikenneyhteyksien ollessa poikki.

Onko varasuunnitelmaa?

POHDITTAVAA

Eräs työntekijä päättää yllättäen irtisanoutua. Hänellä on työprofiili Facebookissa, jonne hän alkaa lisäilemään työnantajaa loukkaavaa materiaalia.

Miten tässä tilanteessa tulisi toimia?

Kesäleirillä tapahtuu erään nuoren hukkuminen, tietoa asiasta leviää välittömästi nuorten Facebook, Twitter ja Instagram päivitysten kautta eteenpäin.

Miten tässä tilanteessa tulisi toimia?