Grill IT
Piotr JaroszWrocław, 7 września 2007
Wiarygodność sklepu internetowegoSystem rekomendacji konsumenckiej Sklepy24.pl
Grill IT
1. Brak barier geograficznych i ograniczeń fizycznych
Internet - rynek pozornie idealny
2. Duża łatwość wejścia i wyjścia z rynku
3. Jednakowy dostęp do informacji
4. Model doskonałej konkurencji
Grill IT
68%
53%
52%
49%
34%
28%
26%
24%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Lubię dokładnie obejrzeć produkt i ocenić jego jakość
Obawiam się, że mogę nie otrzymać zamówionego towaru
Obawiam się, ze mogę otrzymać inny produkt niżzamawiałam / zamawiałem
Obawiam się problemów z reklamacją / gwarancją produktuzakupionego przez internet
Z przyzwyczajenia do tradycyjnych sklepów
Obawiam się udostępnienia danych osobowych
Cenię bezpośredni kontakt ze sprzedawcą
Obawiam się udostępnienia informacji dotyczących kartkredytowych
INTERNAUCI NIE KUPUJĄCY W SIECI
Dlaczego nie zdecydował(a) się Pan(i) na zakupy w internecie? (1/2)
N=505
Źródło: gemiusReport, maj 2007
N – respondenci, którzy nigdy nie robili zakupów przez internet
Odsetki nie sumują się do 100%, ponieważ
respondent mógł zaznaczyć więcej niż
jedną odpowiedź.
Raport E-commerce 2007
Grill IT
tak65%
nie35%
INTERNAUCI NIE KUPUJĄCY W SIECI
Czy rozważał(a) Pan(i) kiedyś kupowanie w internecie?
N=505
Źródło: gemiusReport, maj 2007
Raport E-commerce 2007
N – respondenci, którzy nigdy nie robili zakupów przez internet
Grill IT
nie pamiętam21%
tak25%
nie54%
INTERNAUCI NIE KUPUJĄCY W SIECI
Czy próbował(a) Pan(i) kiedykolwiek kupić coś przez internet?
N=361
Raport E-commerce 2007
Źródło: gemiusReport, maj 2007
N – respondenci, którzy nigdy nie robili zakupów przez internet, choć to rozważali
Grill IT
37%
31%
27%
20%
17%
14%
11%
8%
8%
8%
6%
4%
11%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Nie miałam / nie miałem możliwości zobaczenia produktu
To było dla mnie zbyt skomplikowane
Obawiałam/obawiałem się o bezpieczeństwo zakupu
Znalazłem lepszy/tańszy produkt gdzie indziej
Zbyt wysoki koszt przesyłki / dostawy
Zmieniłam / zmieniłem zdanie
Przegrałem aukcję / aukcja została przerwana
Z braku pieniędzy
Z powodu braku czasu
Zbyt wysoka cena produktu
Produkt nie był dostępny
Z powodu sprzedawcy
Trudno powiedzieć
INTERNAUCI NIE KUPUJĄCY W SIECI
Dlaczego nie kupił(a) Pan(i) produktu, który zamierzał(a) Pan(i) kupić przez internet?
N=86
Źródło: gemiusReport, maj 2007
N – respondenci, którzy nigdy nie robili zakupów przez internet, choć to rozważali i próbowali
Odsetki nie sumują się do 100%, ponieważ
respondent mógł zaznaczyć więcej niż
jedną odpowiedź.
Raport E-commerce 2007
Grill IT
1. Nowa technologia budzi obawy
Transakcji jest mniej niż być powinno
2. Brak bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą
3. Brak zmysłowego kontaktu z towarem
4. Konieczność ujawnienia danych personalnych
Grill IT
Według sondażu TNS OBOP ze stycznia 2007 roku zaufanie do innych przejawia tylko 14% Polaków. Z takim wynikiem plasujemy się na ostatnim miejscu w Unii Europejskiej. Dla porównania, wśród Duńczyków wskaźnik ten oscyluje w granicach 75%.
Czy Polacy ufają obcym?
Zaufanie do rodziny zadeklarowało 99% ankietowanych, do znajomych, współpracowników oraz sąsiadów odpowiednio 89%, 80% i 75%.
(źródło: TNS OBOP)
Grill IT
1. Czynniki wpływające na wiarygodność sklepu internetowego
Agenda
2. Idealny system wymiany opinii
3. System rekomendacji konsumenckiej Sklepy24.pl
Grill IT
1. Zaufanie zależy od kontekstu
Zaufanie - wiara w określone cechy
2. Zaufanie może być transferowane
3. Zaufanie to istotna i wymierna korzyść ekonomiczna
Grill IT
Znaczenie zaufania w handlu online
Grill IT
1. Czas ładowania strony
Kryteria oceny wiarygodności sklepu
2. Wygląd i funkcjonalność serwisu
3. Informacje o towarze, cenach i dostawie
4. Informacje o sprzedawcy i warunkach zakupu
5. Dostępne formy płatności
6. Traktowanie danych osobowych
7. Kontakt ze sprzedawcą
Grill IT
1. Opinie na forach dyskusyjnych i serwisach branżowych
Transfer zaufania zewnętrznego
2. Pozycja w rankingach i plebiscytach
3. Rekomendacja z zaufanego źródła
Grill IT
1. Wiarygodność
Idealny system wymiany opinii
2. Powszechność
3. Prostota i funkcjonalność
4. Czytelność i przejrzystość
Grill IT
1. Ilość opinii pozytywnych
Kryteria rekomendacji
2. Udział opinii negatywnych
3. Wiek i rozkład opinii w czasie
4. Wiarygodność opinii
Grill IT
1. Sprzedawca „oszust” poleca samego siebie (10)
Kto ma motywację do wystawienia opinii?
2. Sprzedawca „oszust” oczernia konkurencję (5)
3. Klient „pieniacz” daje upust emocjom (4)
4. Klient „niezdara” żali się (3)
5. Klient źle obsłużony słusznie krytykuje sprzedawcę (2)
6. Klient zadowolony wyraża wdzięczność sprzedawcy (1)
Grill IT
1. Automatyczna analiza zachowania opiniującego
Odsiewanie ziaren od plew
2. Automatyczna analiza danych opiniującego
3. Protest sprzedawcy wobec nieprawdziwych wypowiedzi
4. Wyczucie i zdrowy rozsądek administratora
5. Tajna broń
Grill IT
Protest sklepu wobec aktu agresji
Grill IT
Rola sklepu w upowszechnianiu systemu
1. Informacja na stronie sklepu
2. Informowanie w mailach
Informujemy, iż zamówienie nr xxxx zostało wysłane za pomocą firmy kurierskiej GLS.
Numer listu przewozowego to: xxxxxxxxxx
Status paczki można sprawdzić tutaj:
www.zenfist.pl/f.php?id=xxxxxxxxxxxx
Zapraszamy jednocześnie do wyrażenia swojej opinii na temat realizacji zamówienia, po odebraniu przesyłki za pomocą niezależnego serwisu konsumenckiego Sklepy24.pl
Kliknij aby ocenić realizację zamówienia
http://www.sklepy24.pl/zakupy/komputer_programy_podzespoly_akcesoria_komputerowe/sklep/zenfist_pl/opinie/dodaj
Grill IT
Rezultat dbania o wizerunek sklepu
Grill IT
SKLEP KONSUMENT
Obniżenie kosztu pozyskania klienta Obniżenie ryzyka nieudanych zakupów
Arbitraż w sprawach spornych
Motywacja sprzedawcy do dbania o jakość usług
Korzyści dla użytkowników systemu
Grill IT
Niniejszy dokument stanowi utwór w rozumieniu Ustawy z dnia 4 lutego 1994 o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Upublicznianie, rozpowszechnianie lub inne wykorzystywanie z naruszeniem majątkowych lub osobistych praw autorskich bez uprzedniej pisemnej zgody autora, udzielonej dla określonych podmiotów i w stosunku do określonych form wykorzystania, jest zabronione.
Reputację buduje się przez lata.
Zacznij z nami już dziś.