Universität Koblenz-Landau Thema: KonfliktmanagementArbeits- und Organisationspsychologie Referent: Arno Hernadi
Koblenz, 7. Juli 2004
Thema: Konfliktmanagement (im Rahmen des Seminars:„Arbeits- und Organisationspsychologie“)
Referent: Arno HernadiDipl.-Ing. (FH)www.arno-hernadi.de
Dozentin: Dr. Rotraut WaldenInstitut für PsychologieUniversität Koblenz-Landau
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Konfliktmanagement
Verwendete Literatur
Glasl, Friedrich (1997). Konfliktmanagement. Stuttgart: Verlag Freies Geistesleben
Hugo-Becker, Anegret und Becker, Henning (1996). Psychologisches Konfliktmanagement. München: dtv
Jost, Peter-Jürgen (1999). Strategisches Konfliktmanagement in Organisationen. Wiesbaden: Gabler
Schwarz, Gerhard (1991). Konfliktmanagement. Wiesbaden: Gabler
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Konfliktmanagement
Zielstellungen der Arbeit
• Darbietung von Hilfen zum Erkennen und Verstehen von Konflikten
• Aufzeigen von Strategien zur Bewältigung von Konflikten
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Weite Definitionen (1)
• Berlew (1977): “Ein Konflikt ist gegeben,
wenn man untereinander eine Uneinigkeit
hat.”
-> praktisch unbrauchbar
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Weite Definitionen (2)
• Rosenstiel (1980): “Ein interindividueller – soge-
nannter sozialer – Konflikt liegt dann vor, wenn
zwischen Konfliktparteien, die jeweils aus zumindest
einer Person bestehen, unvereinbare Handlungsten-
denzen beobachtet werden.”
-> Handlungstendenzen ohne Handlung nicht störend
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Definitionen nach Ziel- oder Interessensgegensätzen (1)
• Kriesberg (1973): “Ein sozialer Konflikt
ist ein Verhältnis zwischen zwei oder
mehreren Parteien, welche glauben, dass
sie unvereinbare Ziele haben”
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Definitionen nach Ziel- oder Interessensgegensätzen (2)
• Billmann (1978): „Ein Konflikt ist
vorhanden, wenn zwei Parteien
unvereinbare Ziele verfolgen, so dass ein
Partei nur dann ihr Ziel erreichen kann,
wenn die andere Partei ihr Ziel nicht
erreicht.”
Sozialen Konflikte sind Spannungsituationen,
• in denen zwei oder mehrere Parteien,
• die voneinander abhängig sind,
• mit Nachdruck versuchen,
• scheinbare oder tatsächlich unvereinbare Handlungspläne
• zu verwirklichen und
• sich dabei ihrer Gegnerschaft bewußt sind.
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Definitionen nach Rüttinger
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Definitionen nach Glasl
Sozialer Konflikt ist eine Interaktion
• zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen),
• wobei wenigstens ein Aktor,
• Unvereinbarkeiten
im Denken / Vorstellen / Wahrnehmen,
und / oder Fühlen
und / oder Wollen
• mit dem anderen Aktor (anderen Aktoren) in der Art erlebt,
• dass im Realisieren eine Beinträchtigung,
• durch einen anderen Aktor (die anderen Aktoren) erfolge.
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Negative Abgrenzungen
Interaktionen, die keinen Konflikt bedeuten, können sein
• Unvereinbarkeiten nur im kognitiven Bereich
• Unvereinbarkeiten nur im Fühlen
• Unvereinbarkeiten im Wollen
• Unvereinbares Verhalten stösst aufeinander
(nach: Glasl, 1997)
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Sinn und Nützlichkeit von Konflikten
• Griechische Logik: „Von zwei einander widersprechenden Aussagen ist mindenstens
eine falsch”
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• Asiatische Logik: „Begreift man nur die eine Seite eines Widerspruchs, so kennt man nur einen Teilaspekt und man muß sich bemühen, nach der zweiten Seite zu suchen“
(nach: Schwarz, 1991)
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Sinn und Nützlichkeit von Konflikten
• Bearbeiten von Unterschieden
• Einheitlichkeit der Gruppe
• Konflikt als Hilfe zur Kommunikation
• Konflikte garantieren Gemeinsamkeiten
(nach: Schwarz, 1991)
• Veränderung
• Erhaltung des Bestehenden
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Der Konfliktrahmen
• Mikro-Konflikte(Jeder kennt Jeden)
• Meso-Konflikte(Soziale Gebilde wie Schulen, Behörden, ...)
(nach: Glasl, 1997)
• Makro-Konflikte(z.B. zwischen Staaten)
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Reichweite der Bemühungen
• Reibungs- oder Issue-Konflikt, Friktion(z.B. Tarifverhandlungen)
• Positionskämpfe(z.B. Betriebsrat möchte Kompetenzerweiterung)
• Systemveränderungskonflikte(z.B. Reorganisation von Betrieben)
(nach: Glasl, 1997)
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Dominante Erscheinungsformen
• Formgebundener und formfreier Konflikt(z.B. Gerichtsverhandlung und APO)
• Heisser Konflikt und kalter Konflikt(z.B. Fanatismus und innere Kündigung)
-> Die Erscheinungsformen können sich in einem Konflikt gegenseitig abwechseln
(nach: Glasl, 1997)
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(nach: Glasl, 1997)
Sozialer-Rahmen(Arena)
1. Mikro- Konflikt
2. Meso- Konflikt
3. Makro- Konflikt
Reichweite der Bemühungen
1. Reibungskonflikt oder Friktion
2. Positionskämpfe
3. Systemveränderungs- Konflikte
DominanteErscheinungsformen
1. formgebunden oder formfrei
2. Heisser oder kalter Konflikt
Konflikttypologie
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Koblenz, 7. Juli 2004Konfliktbehandlung
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Phasenmodel der Eskalation
Die neun Stufen (nach Glasl)
Ver-härtung
Debatte
Taten
Images,Koalitionen
Gesichts-verlust
Droh-strategien
Begrenzte Vernichtungs-schläge
Zersplit-terung Gemein-
sam in den Abgrund
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Phasenmodel der Eskalation
Die 1. Stufe: Verhärtung
(nach: Glasl, 1997)
• Standpunkte verhärten zuweilen, prallen aufeinander
• Zeitweilige Ausrutscher und Verkrampfung
• Zeitweilige Zweifel, Gegner als “Feind”
•Überzeugung Spannung durch Gespräch lösbar
• Noch keine starren Parteien oder Lager
• Wahrnehmungsverzerrung
• Kooperation > Konkurenz
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Phasenmodel der Eskalation
Die 2. Stufe: Debatte
(nach: Glasl, 1997)
• Polarisation im Denken, Fühlen und Wollen
• Schwarz-Weiss-Denken
• Harte verbale Konfrontation (verbale Gewalt)
• Starre Fixierung auf Standpunkte
• Diskrepanz „Oberton und Unterton“
• Bewußtes und unbewusstes Verhalten spielen durcheinander -> undurchsichtige Kommunikation
• Kooperation > = < Konkurenz
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Phasenmodel der Eskalation
Die 3. Stufe: Taten
(nach: Glasl, 1997)
• „Reden hilft nichts mehr“, also Taten!
• Strategie der vollendeten Tatsachen
• Gefahr: Fehlinterpretationen
• Handeln zwischen Parteien ersetzt verbale Kommunikation
• Konkurrenzverhalten, keine Kompromissbereitschaft
• Empathie verloren
•Deutung der Symbole taktisch (negative Interpretation der Zeichen)
• Kooperation < Konkurenz
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Phasenmodel der Eskalation
Die 4. Stufe: Images, Koalitionen
(nach: Glasl, 1997)
• stereotype Selbst- und Feinbilder
• einander in negative Rollen manövrieren und bekämpfen
• Werben um Anhänger, symbiotische Koalitionen
• Anhänger werden gesucht, es bilden sich “Bündnisse”
• dementierbares Strafverhalten: legale, aber unfreundliche Akte
• feindselige, erstarrte Haltungen
•...
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Phasenmodel der Eskalation
Die 5. Stufe: Gesichtsverlust
(nach: Glasl, 1997)
• öffentlich und direkt: Gesichtsangriffe!
• Einteilung gut/böse, “Engel-Teufel-Bild”
• Einbeziehung des sozialen Umfelds als Zeugen
• Ideologisierung des Konflikts
• Selbstbild wird überhöht
• die Parteien erwarten je von der Gegenseite „den ersten Schritt“
• ...
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Phasenmodel der Eskalation
Die 6. Stufe: Drohstrategien
(nach: Glasl, 1997)
• extreme Drohung und Gegendrohung
• Drohverhalten will die Entscheidungen der Gegenpartei in eine bestimmte Richtung zwingen
• es wird ein Ultimatum gestellt
• Misstrauen und Furcht wächst
• Parteien sind nicht zu Zwischenlösungen bereit
•die Konfliktparte hat entweder „ja oder nein“ zu sagen
• ...
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Phasenmodel der Eskalation
Die 7. Stufe: Begrenzte Vernichtungsschläge
(nach: Glasl, 1997)
• Denken in „Dingkategorie“, keine menschliche Qualität mehr
•Monologische Kommunikation
• Begrenzte Vernichtungsschläge als „passende Antwort“
• Machtstreben: Schaden zufügen = Befriedigung
• Verlust = Gewinn für den Gegner
• Umkehren der Werte ins Gegenteil: relativ kleiner Schaden wird als Gewinn gesehen
• ...
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Phasenmodel der Eskalation
Die 8. Stufe: Zersplitterung
(nach: Glasl, 1997)
• Desintegrieren des feindlichen Systems
• Existenzgrundlage des „Feindes“ zerstören
• „Gegnerisches“ System unsteuerbar machen
• Die Parteien bemühen sich ihre eigene Existenz nicht zu gefährden
• Zerstörungen auf Zentren gerichtet, in denen Entscheidungen gebildet werden
• vitale System-Faktoren zerstören
• ...
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Phasenmodel der Eskalation
Die 9. Stufe: Gemeinsam in den Abgrund
(nach: Glasl, 1997)
• Gewalt! Kein Weg zurück
• totale Konfrontation
• „Vorwärts um jeden Preis” – Totaler Vernichtungskrieg
• Vernichtung zum Preis der Selbstvernichtung
• Lust am Selbstmord, wenn auch der Feind zugrunde geht!
• ...
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Konfliktbehandlung
(nach: Glasl, 1997)
Moderation
Prozessbegleitung
Sozio-therap. Prozessbegleitung
Vermittlung
Schiedsverfahren
Machteingriff
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Durchsetzungsmacht
(nach: Glasl, 1997)
Durchsetzungsmacht liegt bei den Konfliktparteien
Durchsetzungsmacht liegt bei der intervenierenden Partei
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Tätigkeit der Parteien
(nach: Glasl, 1997)
Selbsttätigkeit der Parteien beimDiagnostizieren und Behandeln der Konflikte
Tätigkeit der Dritten Parteienbei der Diagnose und Behandlung der Konflikte
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Zeitdauer der Intervention
(nach: Glasl, 1997)
Benötigte Zeit für die Interventionen der Dritten Partei
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Wirkung der Interventionen
(nach: Glasl, 1997)
Kurative Wirkung
Akute Konfliktreduktion
Präventive Wirkung
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Konfliktlösung:
Definition (nach Schwarz)
(nach: Schwarz, 1991)
Die Lösung eines Konfliktes ist, daß die Gegner einen Modus gefunden haben, in dem der Gegensatz soweit verschwunden ist, dass die Handlungsfähigkeit von beiden (oder im Extrem-fall nur von einem) nicht weiter beeinträchtigt wird.
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Konfliktlösung:
Die 6 Grundmuster von Konfliktlösungen
(nach: Schwarz, 1991)
- Flucht
- Vernichtung des Gegners
- Unterordnung
- Delegation
- Kompromiß
- Konsens
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Konfliktlösung:
Die Flucht
(nach: Schwarz, 1991)
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Konfliktlösung:
Die Vernichtung
(nach: Schwarz, 1991)
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Konfliktlösung:
Die Unterwerfung oder Unterordnung
(nach: Schwarz, 1991)
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Konfliktlösung:
Die Delegation
(nach: Schwarz, 1991)
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Konfliktlösung:
Der Kompromiß
(nach: Schwarz, 1991)
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Konfliktlösung:
Der Konsens
(nach: Schwarz, 1991)
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Konfliktlösung:
Der Konsens
(nach: Schwarz, 1991)
Der echte Konsens ist das Resultat eines dialektischen Entwicklungsprozesses, den beide ursprünglich einander entgegengesetzte Stand-punkte durchgemacht haben und noch etwas dazugewonnen haben”
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Ein spieltheoretischer Ansatz
(nach: Peter-J. Jost, 1999)
Vorgesetzter
(3,1)
Unterstützung des Mitarbeiters
Keine Unterstützung des Mitarbeiters
Mitarbeiter Mitarbeiter
keine Kündigung keine
Kündigung KündigungKündigung
(-1,0)(1,2) (-1,0)
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Ein spieltheoretischer Ansatz
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Konfliktmanagement
Power-Point-Präsentation und Skript gibt es als Download unter
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