PROYECTO DE TESIS
“ATENCIÓN AL CLIENTE Y LAS VENTAS EN LA
ZAPATERIA GISELLE DE LA CIUDAD DE HUARAZ EN
EL AÑO 2010”
AUTORES:
Celestino Lázaro, Piyo
Mejía Barreto, Adelayda
DOCENTE:
Mg. Zarzosa Márquez Eva
HUARAZ – PERÚ
2011
UNIVERSIDAD NACIONAL
“SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO”
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y TURISMO
I. GENERALIDADES
1.1 TITULO
“ATENCIÓN AL CLIENTE Y LAS VENTAS EN LA ZAPATERÍA
GISELLE DE LA CIUDAD DE HUARAZ EN EL AÑO 2010”
1.2 PERSONAL INVESTIGADOR
CELESTINO LAZARO Piyo
MEJIA BARRETO Adelayda
1.3 TIPO DE INVESTIGACION
1.3.1. De acuerdo a la orientación:
- Investigación Aplicada: Este tipo de investigación también
recibe el nombre de práctica, la investigación que se realizará
busca la aplicación o utilización de los conocimientos que se
adquieren destinados a procurar soluciones al problema
planteado. Dentro de la zapatería GISELLE.
1.3.2. De acuerdo a la técnica de contratación:
- Investigación Descriptiva: En el presente proyecto de tesis se
describirá las características del problema, así como de las
variables de estudio y la relación que existe entre ellas.
1.4 CODIGO UNESCO:
53 CIENCIAS ECONOMICAS.
5311 Organización y Dirección de Empresas.
5311.04 Organización de Recursos Humanos.
5311.08 Niveles Óptimos de Producción
1.5 REGIMEN DE INVESTIGACION
1.5.1. Libre: El tema fue elegido a conveniencia de los investigadores
1.6 LOCALIDAD E INSTITUCION DONDE SE EJECUTARÁ EL
PROYECTO
- Localidad: Departamento de Ancash
- Institución: Zapatería GISELLE de la ciudad de Huaraz
2
1.7 CRONOGRAMA DE EJECUCION DEL PROYECTO
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESMESES Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
1º elaboración del plan de investigación
2º presentación del plan de investigación
3º sustentación del plan de investigación
4º levantamiento de observaciones
5º aprobación del plan de investigación
6º recolección de datos
7º análisis de resultados
8º elaboración del informe final
9º presentación del informe final
10º sustentación de la investigación
1.8 FECHA DE INICIO:
- octubre del 2010
1.9 FECHA DE TÉRMINO
- julio del 2011
1.10 HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO
- Las horas dedicadas al proyecto de tesis por los integrantes del grupo es
de 7 horas semanales
1.11 RECURSOS DISPONIBLES
Personal: El recurso humano necesario para la ejecución del plan de tesis
será: de una asesora (guía que es la licenciada que dicta el curso),
encuestadores y los alumnos que están presentando el proyecto.
Materiales y equipos: Los materiales que se necesitarán para la
ejecución del plan de tesis será de una laptop, un USBs y materiales de
escritorio.
Locales: no se cuenta con local específico por que se utiliza la biblioteca
de la facultad, la biblioteca municipal y la casa de cada uno de los
investigadores.
1.11.1. Recursos disponibles y Presupuestos:
- Se detallan los requerimientos de bienes y servicios incluyendo su
costo unitario y total.
a) Bienes:
Material de procesamiento de datos e impresión
b) Presupuesto requerido para la tesis:
CODIGO
DE
GASTOS RUBROS
UNIDAD
DE
MEDIDA
PRECIO
UNITARI
O CANTIDAD TOTAL
1. BIENES
Materiales de escritorio
2.3.15.12 Papel Bond de A4 - 80 gr. Millar 26.00 2 S/. 52.00
2.3.15.12 Lapiceros Unidad 0.50 10 S/. 5.00
2.3.15.12 Lápiz Unidad 1.00 5 S/. 5.00
2.3.15.12 Borrador Unidad 1.00 2 S/. 2.00
2.3.15.12 Fólder Manila Unidad 0.50 10 S/. 5.00
2.3.15.12 Fólder Plastificado Unidad 4.50 2 S/. 9.00
2.3.15.12 Corrector líquido Unidad 5.00 2 S/. 10.00
2.3.15.12 Clip Caja 4.00 1 S/. 4.00
Material de Procesamiento
5.3.11.49 CD Unidad 1.00 10 S/. 10.00
Sub-Total S/. 102.00
2. SERVICIOS
2.3.22.11 Pasajes y gastos de transporte Global 100.00 1 S/. 100.00
2.3.22.44 Fotocopias Unidad 0.10 500 S/. 50.00
2.3.22.44 Fotocopiado de libros Global 50.00 1 S/. 50.00
2.3.22.44 Espira lados Unidad 3.50 10 S/. 35.00
2.3.22.44 Empastado Unidad 20.00 10 S/. 200.00
2.3.22.44 Impresiones del informe Unidad 0.10 1500 S/. 150.00
2.3.22.44 Impresiones de formatos Unidad 0.10 100 S/. 10.00
2.3.22.21 Llamadas telefónicas Global 50.00 1 S/. 50.00
2.3.22.23 Servicio de internet Hora 1.00 200 S/. 200.00
2.3.28.12 Encuestadores Global 250.00 1 S/. 250.00
2.3.27.22 Servicio de asesoría Global 450.00 1 S/. 450.00
Sub-Total S/. 1,845.00
TOTAL S/. 1,947.00
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN
2.1 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN
2.9.3. ANTECEDENTES:
A. ÁMBITO LOCAL:
“ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA DECISION DE COMPRA EN LAS
FARMACIAS Y/O BOTICAS DEL DISTRITO DE HUARAZ” 2009
elaborado por URIBE HENOSTROZA Freddy y URIBE
DOMINGUES José de la Escuela de Administración De La
Universidad “Santiago Antúnez De Máyalo”.
El objetivo principal del presente trabajo fue determinar la influencia
de la atención al cliente en la decisión de compra en las farmacias y/o
boticas de la ciudad de Huaraz. Al mismo tiempo de plantear dos
objetivos específicos como; identificar las características y tipos de
atención al cliente y conocer el proceso de compra. Mediante los
estudios realizados y el planteamiento de la hipótesis general el cual
es la deficiente atención al cliente en las farmacias y/o boticas influye
negativamente en la decisión de compra; asimismo como las hipótesis
especificas. Se realizó el estudio una muestra de 73 personas mayores
de 18 años, pertenecientes a la zona urbana del distrito de HZ. Cuyos
resultados determinaron que la atención al cliente influye
directamente en la decisión de compra y que el proceso de decisión
de compra que realizan los clientes es la evaluación y comparación.
“POLÍTICAS DE COMPENSACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN
LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE HZ” 2007
elaborado por COCHACHIN CHINCHAY Lizbeth y HUAMAN
LEON N. de la escuela de Turismo De La Universidad “Santiago
Antúnez De Mayolo”.
La investigación desarrollada en el trabajo tuvo como finalidad
solucionar la siguiente interrogante: ¿cómo las políticas de
compensación influyen en la atención al cliente en los hoteles tres
estrellas de la ciudad de Huaraz? Lo cual es muy importante para que
las empresas diseñen y establezcan políticas adecuadas de
compensación que beneficien al trabajador y ello influya en prestar
una atención adecuada a los clientes. Se realizó una investigación a 6
hoteles. Donde los resultados obtenidos mediante la información
recopilada concluyeron que las políticas de compensación influyen
directamente y es muy importante en la calidad de atención al cliente.
Específicamente con datos estadísticos donde un 29.2% de los
entrevistados no reciben ningún tipo de compensación. Y entre otras
variables que no se cuenta con personal calificado, no existen
programas de capacitación, etc. Lo cual hace que exista una
insatisfacción por parte de los trabajadores lo cual está representado
en el trato que se le da al cliente.
“EL COMERCIO ELECTRONICO Y LAS VENTAS EN LAS
AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO EN LA CIUDAD de HUARAZ”
2008 elaborado por FLORES LEIVA Milagros y JAIMES IBARRA
Max de la escuela de turismo de la universidad nacional Santiago
Antúnez de Mayolo
En esta investigación los autores tratan de medir (objetivo general)
“la influencia del comercio electrónico en las ventas de las agencias
de viaje y turismo de la ciudad de Huaraz”, uno de sus objetivos para
llegar a su objetivo general fue determinar el porcentaje de ventas a
través del internet; realizando su estudio a través de encuestas a los
gerentes de las agencias de viaje llegan a la siguiente conclusión: “el
uso del comercio electrónico influye para que el nivel de ventas sea
elevado e incrementa los dividendos, y todas las empresas de
agencias de viaje y turismo (100%) usan este medio, pero solo
algunos cuentan con software especializado con diferentes funciones,
por ejemplo se tiene que solo el 33,3% de las empresas hacen
reservas internacionales, por lo tanto concluyen que la influencia del
comercio electrónico en las ventas es significativa”.
“PROMOCION Y VENTAS EN LOS SEGUROS DE VIDA DE LA
CIUDAD DE HUARAZ” 2009 elaborado por MELLISHO RAMIREZ
Margot y PADILLA ROMERO Flor de la Escuela de Administración
de la universidad nacional Santiago Antúnez de Mayolo.
En esta tesis realizada en el año 2009, se establece como objetivo
general: “determinar la influencia de la promoción en la venta de
seguros de vida en la ciudad de Huaraz” y como objetivos específicos
se establecen los siguientes: “identificar y analizar como son los ejes
de promoción que utilizan los seguros de vida en la ciudad de
Huaraz”, “determinar el nivel de ventas de seguros de vida en la
ciudad de Huaraz” y “determinar las características de las ventas de
seguros de vida en la ciudad de Huaraz”. Para ello se recurre a la
entrevista y encuesta de gerentes de seguros de vida de la ciudad de
Huaraz realizando diversas preguntas y llegando a la conclusión
siguiente: “la promoción de ventas viene a ser un elemento muy
importante para elevar el nivel de ventas, los cuales usadas en forma
limitada influirán de forma negativa en el cumplimiento de las metas
de ventas por parte de las empresas de seguros de vida en la ciudad
de Huaraz”. El estudio también muestra en nuestra ciudad no se hace
promociones de ventas, aparte de lo que se establece en la ciudad
capital y las ventas de seguros no se han incrementado en los últimos
años.
B. ÁMBITO NACIONAL:
REVISTA CIENTÍFICA: HATUN RUNA
“MEJORA DEL NIVEL DE ATENCIÓN FRENTE A UN SISTEMA
DE CONTINGENCIA DEL BANCO DE CRÉDITO BCP-FILIAL
CHICLAYO” 2009 elaborado por: ESPINO VARGAS Pedro Y
PAREDES CICCIA Fiorella de la Facultad de Ciencias
Empresariales de la universidad “Señor De Sipán”.
Con el presente trabajo de investigación, “Mejora del nivel de
atención frente a un Sistema de Contingencia del Banco de Crédito
BCP” se pretende dar a conocer la importancia de un plan
simplificado el que permita mantener rangos óptimos del nivel de
atención ante una situación inesperada para el Banco.
El deseo de mantener las buenas prácticas de gestión de los servicios,
hace que la entidad financiera desarrolle un plan de continuidad, que
al implementarlo se observa deficiencias en su ejecución, generando
un impacto negativo hacia el cliente por percibir la desorganización,
lo cual conlleva a un desnivel en la atención. Por ello es que en el
presente trabajo de investigación se realiza un estudio descriptivo
cualitativo, inscrito en el enfoque empírico analítico, apoyándose en
la teoría de contingencia de Lawrence y Lorsh, teoría del sistema de
Von Bertalanffy y la teoría de la calidad de Kaoru Ishikawa; de igual
forma se empleó una muestra de 30 clientes aleatoriamente, que
hayan presenciado un plan de contingencia en la oficina “Chiclayo
Open Plaza” del BCP de acuerdo a los arribos o tickets atendidos
durante el día, así como también a todo el personal de la oficina para
identificar la percepción que asumen sobre la organización del plan
que ejecuta la entidad ante una caída de sistema. Palabras clave:
Nivel de Atención, Sistema de Contingencia.
“ANALISIS DE LAS PROMOCIONES SOBRE VENTAS EN
ESTABLECIMIENTOS DETALLISTAS DE ALIMENTACIÓN” 2001
elaborado por YUSTAS LÓPEZ Yolanda de la Facultad de
Ciencias Empresariales de la Universidad nacional mayor de san
marcos.
En esta tesis uno de los objetivos fue: “Conocer la proporción de las
ventas que se hace en presencia de promociones y qué productos son
los más activos”
Después de realizar algunos estudios se obtuvo los resultados
llegando a la siguiente conclusión: En Lima, en el universo de
establecimientos detallistas equipados con cajas de salida escáner, se
realizan algo más de la tercera parte de las ventas del conjunto de
producto de alimentación en presencia de promociones.
Concretamente el 34% de las ventas en valor y el 36% de las ventas
en volumen, es decir, en unidades equivalentes, se realizan bajo
presión promocional.
Los productos más importantes en la cesta de la compra aparecen en
los primeros lugares en la actividad promocional.
Los productos que registran una mayor presencia o distribución de
promociones no son necesariamente los primeros en cuanto a la
proporción de ventas realizadas en presencia de promociones.
Se observa una tendencia generalizada a ir incrementando la
presencia de promociones en los establecimientos.
Los productos con una mayor presencia de promociones guardan la
misma ordenación en cuanto a la penetración de las mismas, siendo
ésta cercana al 100%, es decir, todas las tiendas que venden esos
productos tienen alguna referencia en promoción.
C. ÁMBITO INTERNACIONAL:
“ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DE
ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL BANCO DE CREDITO -
COCHABAMBA” 2003 elaborado por QUEREJAZU
PALMENTIERE Natalia Mónica de la facultad de Ciencias
Económicas de la Universidad Católica Boliviana San Pablo.
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la
consecución de la satisfacción total de los requerimientos y
necesidades de los mismos. El presente trabajo de investigación tiene
como objetivo principal proponer estrategias de mejoramiento en la
calidad de atención al cliente para el Banco de Crédito para lograr
perfeccionar las falencias encontradas en el servicio. Dicha
investigación se focalizó en un estudio de los clientes externos como
también de los clientes internos de las principales agencias de negocio
de Cochabamba. El primer capítulo, correspondiente a los aspectos
como objetos, justificación y los aspectos metodológicos a utilizarse.
El segundo capítulo, referido al marco teórico, sobre la calidad de
atención al cliente, a los principios y herramientas Kaizen. El tercer
capítulo, relativo al marco práctico. Finalmente, el quinto capítulo
referido a las conclusiones y recomendaciones, aconseja al Banco de
Crédito llevar a la práctica las actividades propuestas reflejando
mayor competitividad y satisfacción del cliente.
“EVALUACIÓN DEL PROCESO, PROPUESTA DE
MEJORAMIENTO DE ATENCIÓN Y DISMINUCIÓN DEL
NUMERO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DAVIVIENDA -
BOGOTA” 2004 elaborado por BUSTAMANTE BLANCO Daniel Y
RODRÍGUEZ BURGOS Alejandra de la Facultad de Ingeniería
Industrial de la Universidad “Pontificia Universidad Javeriana”.
El presente trabajo presentó realizar una propuesta para la
disminución de las reclamaciones en el banco DAVIVIENDA,
creando procesos estandarizados y eficientes; además de identificar
aspectos específicos como; procedimientos, causas, sistemas y planes
para mejorar la calidad de atención al cliente. Señalando como
resultados que es posible la reducción de reclamaciones, mediante la
revisión de los procedimientos, causas; que afectan a la atención del
cliente. Con las propuestas señaladas en la presenta investigación se
puede reducir a un 71% los motivos analizados, entre otros de vital
importancia para la financiera.
“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE
TRANSPORTE TERRESTRE DE PASAJEROS CON DESTINO
FINAL AL SALVADOR - GUATEMALA” 2004 elaborado por
RUANO PADILLA Juan Carlo de la Facultad de Ciencias
Económicas de la Universidad “Francisco Marroquín”.
El presente trabajo fue elaborado para determinara la importancia del
servicio y atención al cliente para las empresas de transporte terrestre
de pasajeros, realizada en un terminal de buses. Cuyo objetivo
general es determinar si los conceptos de servicio y atención al
cliente que presentan las empresas, coinciden con las expectativas de
los usuarios de transporte. Lo cual como resultado de la
investigación; fue que los conceptos prestados por las empresas no
coinciden con las expectativas de los clientes, apreciando entre otras
dimensiones que la comodidad s un factor muy importante para el
cliente. Por ello en cuanto al servicio prestado las empresas antes
mencionadas han sabido satisfacer en un grado de bueno a muy
bueno; frente a otras variables. Pero por lo cual no deben olvidar la
importancia de tema investigado.
2.9.3. JUSTIFICACIÓN:
Teórico: La presente investigación propuesta busca incrementar los
conocimientos existentes en la actualidad, a través de la contrastación
de los aspectos teóricos con el estudio realizado dentro de la empresa
que se está investigando. Mediante la aplicación de conocimientos en
la atención al cliente y en el área de ventas, lo que permitirá a los
estudiantes conocer los resultados de la investigación y contrastarlo
con otras investigaciones realizadas.
Particular: La empresa investigada pertenece a un familiar de un
integrante del proyecto, y se realiza para apoyo práctico y teórico de
la empresa con fines de mejorar su situación actual.
Practico: Con los resultados obtenidos en la investigación, la
empresa podrá determinar el impacto de la atención al cliente en las
ventas, además de conocer otros indicadores los cuales le permitirán
identificar e implementar estrategias de gestión para el mejor
desempeño de la organización en general.
2.2 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
a. DIAGNÓSTICO
La atención al cliente ha venido tomando mayor trascendencia en la
gestión de las empresas en estos últimos años, se ha tomado a éste como
un punto importante para elevar la utilidad en la mayoría de las
empresas; el aspecto de la globalización exige a las empresas mayor
competitividad reflejándose en la mejoría de cada uno de los servicios
prestados por las empresas, entre ellos la calidad atención al cliente,
viendo esta realidad observamos nuestro ámbito local y vemos que no
hay empresas que hagan hincapié en esta variable que es muy
trascendental para el desarrollo de la organización.
Actualmente en nuestra localidad existen gran cantidad de tiendas de
artículos dedicadas a la venta de calzados, pero ninguno de ellos se
diferencia de las demás y menos en atención al cliente, solo vemos en
ellos el esfuerzo empírico por vender obviando los beneficios que traería
consigo una buena atención al cliente a largo plazo.
Según las observaciones que se viene realizando desde los inicios de la
empresa, podemos decir que:
Solo se trata de vender el producto al cliente, sin importar si este lo
necesita realmente o no.
Hay clientes que ingresan a la empresa, y empiezan a probar uno y
otro calzado, el cual genera incomodidad en el personal de ventas
(que en la mayoría de los casos se terminan en malas relaciones
cliente-vendedor).
Hay días en que uno de los personales de ventas, llega sin ganas al
negocio, y el mismo comportamiento sigue en el transcurso del día,
llegando en muchos de los casos tratar mal al cliente (“va a llevar o
no señor (a)”,….).
La presentación del personal de ventas no es la más adecuada, en
cuanto se refiere a la forma de vestir.
Sucede también que los clientes compran calzados para sus hijos o
algún pariente o amigos, sin la presencia de estos. A veces resulta
que el calzado vendido no es la talla de la persona para quien se
compro el artículo, y cuando el cliente vuelve a la tienda para
cambiarlo: lo hacen esperar, le piden que pague un poco mas de
dinero por que la marca que llevo ya se agoto, etc.
El servicio brindado dentro del local de la empresa, está
determinado por el empirismo, lo vendedores no reciben
capacitación, en ninguna área, por lo que no conocen las ventajas de
atención al cliente y su relación estrecha que tiene este con las
ventas.
Cuando un nuevo vendedor entra a laborar en la empresa (por la
renuncia de alguna vendedora), no hay inducción a este hacia el
trabajo; y sucede a veces que el cliente pregunta a este nuevo
vendedor por el precio y este no sabe, generando desconfianza en el
cliente y perdiendo en muchos de los casos la venta.
Si bien es cierto que las ventas crecieron respecto al año 2009, fue a
consecuencia de disposición de mayor cantidad de calzados y
modelos, además las deudas de la empresa se incrementaron.
Desde que la empresa inicio sus actividades en el 2009, sus ventas
fueron creciendo paulatinamente (mes a mes), pero en los últimos
cuatro meses se han estancado (salvo por lo de diciembre),
manteniéndose, sin observar crecimientos favorables.
Cuando la propietaria deja el local, el personal de ventas no cumple
a cabalidad sus funciones (los calzados están empolvados).
Los estantes donde se exhiben los calzados no son llamativos, y este
no ayuda a realizar las ventas.
Los clientes que compran en el local, no son fieles a la empresa lo
que vale decir que se pierden ventas futuras, por falta de
fidelización.
El control de las ventas solo se llevan en un cuaderno pequeño, a
pesar que se tiene a disposición una computadora dentro de la
tienda; por si ello fuera poco no se realiza el control de las compras.
Como se puede ver hay muchos problemas dentro de la organización, que
necesitan ser mejorados. En este negocio solo se trata de vivir el día a día
sin pensar en el largo plazo.
Sabemos muy bien que en nuestra ciudad existen muchas empresas de
ventas de calzados, pero ninguno se diferencia de las demás por la buena
atención que brinda al cliente, hemos llegado a escuchar incluso que “en
Huaraz no existen zapaterías, no existen restaurants,….”
b. PRONÓSTICO:
Sabemos muy bien que las ventas son la arteria principal de esta clase de
negocios por ello es muy importante la función de ventas, sin embargo no
se toma en importancia una de las variables que más influyen en las
ventas “la atención al cliente”. Si los casos antes mencionados siguen su
curso normal en el futuro, las ventas de la empresa se estancaran de
manera definitiva y empezaran a disminuir, generando, así pérdidas para
la propietaria.
La falta de diferenciación en atención al cliente en nuestra ciudad puede
ser aprovechada por nuevas empresas que ingresen al rubro (brindando
atención de calidad), ganando fácilmente gran porcentaje de mercado y
obligando a las actuales zapaterías a cerrar sus puertas o reestructurarse
(lo que generaría grandes costos para la empresa)
c. CONTROL DE PRONÓSTICO:
La situación en curso puede cambiar a favor de la empresa
implementando algunas de las estrategias que mencionamos:
Brindar capacitación al personal de ventas, en temas relacionados a
la atención al cliente.
Contando con un personal presentable, en lo que se refiere al
aspecto de la forma de vestirse.
Mejorar el aspecto de presentación y exhibición de las mercaderías
dentro del local.
Crear relaciones a largo plazo con el cliente, a través de la
fidelización. (aprovechando la inexistencia de empresas que se
preocupen por ello).
Aprovechar la disposición de la computadora para controlar las
compras, ventas, crear base de datos para los clientes,… para
mejorar el desempeño dentro de la organización.
Con ello la y otras estrategias administrativas que pertenecen a otras áreas
la empresa puede posicionarse en el mercado (liderando en ventas y
brindando atención de calidad a los clientes). Llegando incluso a liderar y
ser una barrera de entrada para nuevos competidores y una amenaza para
las actuales empresas que están en el mismo rubro.
2.3 PROBLEMA GENERAL Y ESPECÍFICO
2.3.1. PROBLEMA GENERAL:
- ¿Cómo influye la atención al cliente en las ventas de la zapatería
GISELLE en la ciudad de Huaraz en el año 2010?
-
2.3.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS:
- ¿Cuáles son las características de atención al cliente de la zapatería
GISELLE en la ciudad de Huaraz en el año 2010?
- ¿Cuál es el nivel de ventas en la zapatería GISELLE en el año 2010?
2.4 OBJETIVOS
2.4.1. OBJETIVO GENERAL:
- Determinar la influencia de la atención al cliente en las ventas de la
zapatería GISELLE en la ciudad de Huaraz en el año 2010.
2.4.2. OBJETIVO ESPECIFICO:
- Identificar las características de atención al cliente que influyen en las
ventas de la zapatería GISELLE en la ciudad de Huaraz en el año
2010.
- Determinar el nivel de ventas de la zapatería GISELLE en el año
2010.
2.5 MARCO REFERENCIAL
2.5.1. MARCO TEÓRICO
2.5.1.1. ATENCIÓN AL CLIENTE:
1) Principios básicos de atención al cliente: En muchas ocasiones
hemos escuchado la frase que afirma que “El cliente es el rey”, pero
sin duda en estos momentos cuando más debemos reflexionar sobre
ella. La fuerte competencia y la dificultad en que muchas ocasiones
encuentran los consumidores para apreciar diferencias entre varias
empresas, marcas u opciones de compra hacen que cada vez sea más
necesario implantar políticas de atención al cliente que permitan que
una empresa sea percibida diferente gracias a la eficiente atención
que ésta presenta a sus clientes.1
El estudio en profundidad del cliente, de sus necesidades,
expectativas, demandas y satisfacciones se han convertido en una
herramienta de gestión estratégica empresarial que todas las empresas
independientemente de su tamaño y sector de actividad deben
desarrollar para ofrecer un servicio de calidad. De este modo, la
atención al cliente permite ofrecer un valor añadido y diferencial con
la finalidad, a corto plazo de satisfacer a sus clientes, y a largo plazo
de fidelizarlos, pues este debe ser el objetivo comercial de toda la
empresa. Esto exige salir al mercado para escuchar su voz e
identificar las necesidades que tienen los clientes, y así poder
desarrollar productos y diseñar servicios que puedan satisfacer dichas
necesidades.
Se debe tomar en cuenta que las empresas en la actualidad se
encuentran en un entorno cambiante y altamente competitivo, en que
la oferta en ocasiones es muy superior a la demanda, por ello las
empresas están en la necesidad de adoptar un estilo de gestión
orientada a mercado, a los clientes de forma que sea el servicio y la
atención dada y percibida por el cliente algunas de las variables clave
que permitan diferenciar a la empresa de un entorno competitivo.
Ofreciéndoles además un servicio antes, durante y después de la
venta que sea igual o superior a las expectativas para lograr su
satisfacción. Es por ello que se señala que “La gestión de la atención
al cliente es, por tanto, el conjunto de actividades desarrolladas por
las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a
identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por
tanto crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes”.2
2) Características de atención al cliente:
1 http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml2 HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, José…Atención al Cliente y Decisión de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de
Huaraz. Información y uso de la información sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo académico de Licenciado en Administración. Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo.
a) Diferenciación: El mercado competitivo actual oferta bienes y
servicios cada vez más parecidos y a precios similares para cada
segmento de consumidores. Por tanto, la atención al cliente se
convierte en una herramienta básica de gestión estratégica que
permite ofrecer y ofertar un valor añadido al cliente con respecto
a la competencia.
b) Conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes:
De nada vale un servicio y la atención considerados excelentes
por la dirección de una empresa si el cliente no los percibe así, o
si el cliente no espera dicho servicio y atención. “Antes de
diseñare cualquier política de atención al cliente es necesario
conocer con profundidad las necesidades de los diferentes
segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas”3, de
forma que perciban como mínimo aquello que esperaban recibir a
cambio de su dinero y que encuentren en el mercado, aquellos
productos que realmente satisfagan sus necesidades.
El cliente es el verdadero determinante del éxito o fracaso de las
actividades de cualquier empresa, con lo cual las empresas han de
escuchar atentamente la voz del mercado para obtener
información objetiva y actualizada de los clientes. Una decisión
estratégica, como puede ser modificar un producto o variar los
precios de una cartera de productos, debe ser contrastada con las
opiniones y actitudes de los clientes, ya que ellos serán los
destinatarios de dicha decisión estratégica. La opinión de los
clientes puede evitar grandes fracasos comerciales o ayudar a
redefinir estrategias que podrían suponer un alto coste para la
empresa y pocos beneficios.
c) Flexibilidad y mejora continua: A medida que todas las
empresas van interesándose y aplicando programas de calidad de
servicio y atención al cliente, las expectativas de los
consumidores van incrementándose. “Las empresas han de estar
preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y las
3 http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml
necesidades de los clientes. Para ello el personal que esta en
contacto directo con el cliente ha de tener la formación y
capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer
necesidades de los clientes incluso en los casos más
inverosímiles”. 4
d) Orientación Al Trabajo Y Al Cliente: Los trabajos que implican
atención directa al cliente integran el componente técnico propio
del trabajo desempeñado con un componente humano derivado
del trato directo con personas. Una correcta atención al cliente
debe, combinar ambos factores bajo una orientación del trabajo
hacia el trato y los procedimientos: el saber estar y el saber hacer.
Una orientación en el trabajo que combine las relaciones humanas
y la técnica creara un clima durante la venta y la prestación del
servicio eficiente y satisfactorio al mismo tiempo.
e) Plantearse Como meta La Fidelización: Los clientes son cada
vez más infieles debido a las sugerentes ofertas de la competencia
prometiendo mejores productos, mejores precios, surtido,
disponibilidad, etc. La empresa actual ha de mantener a sus
clientes, fidelizarlos, ofreciéndoles aquellas prestaciones que les
lleven a reflexionar si merece la pena cambiar de
establecimiento. Es más rentable, y difícil, retener a los clientes
actuales que captar clientes nuevos.5
3) Objetivo: La satisfacción del cliente:
“En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de
mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas
exitosas”.6
4 http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml5 HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, José…Atención al Cliente y Decisión de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de
Huaraz. Información y uso de la información sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo académico de Licenciado en Administración. Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo.
6 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
A pesar de ser la atención al cliente y la satisfacción del consumidor
dos conceptos diferentes, existe una inequívoca relación entre ambos,
de forma que una mayor calidad de servicio y atención percibida
tiende a incrementar la satisfacción en el cliente, creando pes desde
un principio, o reforzando en posteriores experiencias, una actitud
positiva hacia la empresa.
Los clientes siempre partirán de una actitud previa, bien hacia el
sector general, una organización o una marca en particular, pero toda
una actitud es modificable en función de la satisfacción o
insatisfacción alcanzada por la atención percibida. Se ha comprobado
empíricamente(Cronin y Taylor, 1992) que la satisfacción del cliente
influye en las intenciones de compra futura mas que la propia calidad
del servicio, por lo que todo programa que quiera implementarse de
atención al cliente ha de tener como objetivo principal la satisfacción
del mismo.
La satisfacción del consumidor presenta las siguientes características:
a) La satisfacción de los clientes es subjetiva: Es una variable, que
depende de cómo una persona percibe una realidad. Al cliente le
mueven las razones y emociones al mismo tiempo, por lo que la
atención al cliente ha de ser emocional y cerebral, de forma que
buscar un acercamiento al cliente exclusivamente racional y
objetivo es llegar a una persona partida, sesgada que no se vera
identificada con la empresa.
b) La satisfacción de los clientes es una variable compleja
difícilmente medible: Es una variable actitudinal, por tanto,
compleja, integrada por tres componentes: cognoscitivo
(pensamiento sobre un establecimiento), afectivo (sentimientos
hacia el establecimiento) y comporta mental (acciones de compra),
y al mismo tiempo relacionada con otras variables psíquicas como
la percepción, las expectativas y la deseabilidad social. Muchas
empresas se preocupan por obtener datos de sus clientes
exclusivamente objetivos, olvidando que los clientes expresan
realidades psíquicas basadas en sus actitudes, las cuales son
difícilmente medibles, por su complejidad.
c) La satisfacción de los clientes no es fácilmente modificable:
Puede pensarse que un cambio en la calidad de servicio y una
mejora inmediata de la atención al cliente puede afectar
rápidamente a la satisfacción del cliente, pero al ser ésta una
actitud, su modificación no es rápida ni espontanea, sino fruto de
sucesivas experiencias y procesos de aprendizaje tanto personales
como sociales. Para el cliente que mantiene una actitud
desfavorable hacia un producto o empresa determinada, es muy
difícil que cambie esa actitud ante las mejoras que pueda
considerar esporádicas, y serán necesarias numerosas experiencias
para ello. Lo cual se puede solucionar con componentes racionales
y afectivos dependiendo al público que va dirigido.
d) El cliente no necesariamente se siente satisfecho por la buena
relación calidad/precio: No siempre refleja satisfacción el los
clientes. En primer lugar, la relación puede ser significativa solo
para un grupo determinado, ya que existen diferencias en la
percepción del dinero y su cuantía entre las personas y los grupos
sociales; de modo que lo que un grupo puede considerarlo como
calidad, para otro grupo puede ser caro para la calidad que ofrece.
O respecto a precio tener la misma percepción; “lo barato acaba
saliendo caro”.
Por otro lado, la relación calidad/precio no define más que una
parte de la satisfacción , ya que esta se estructura a modo de
sistema, y además de la calidad de los bienes o servicios y su
precio, en el sistema hemos de incluir factores como localización,
disponibilidad, profesionalidad y atención al cliente, distribución,
etc.
e) La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la
satisfacción de los mismos: Es un error pensar en un cliente
modelo suponer que con cubrir sus necesidades ya estarán
satisfechos todos los clientes. No todos los clientes son iguales, ya
que cada uno llega motivado al mercado por unas necesidades
diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo lo
que desea y necesita. En ocasiones no resulta rentable atender a
diferentes grupos y puede ser más eficiente centrarse en grupos
muy específicos de clientes.
f) La satisfacción de un cliente no está exclusivamente
determinada por factores humanos: Durante la venta se
combinan factores materiales y humanos que influyen por igual en
la atención percibida. Aspectos como la capacidad de dar
respuestas a las preguntas, seguridad mostrada, la profesionalidad
y capacidad de comunicación del personal del contacto con el
público constituyen factores humanos que incrementan la
satisfacción del cliente. Una combinación de ambos factores es lo
ideal.7
4) Factores de atención al cliente:
a) Amabilidad:Los vendedores deben mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre dar las gracias.
b) Ambiente agradable:Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos del local, por una buena disposición de la iluminación, etc.
c) Comodidad:El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias,
7 HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, José…Atención al Cliente y Decisión de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de Huaraz. Información y uso de la información sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo académico de Licenciado en Administración. Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo.
estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.
d) Trato personalizado:Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un trabajador para que él mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente y de ese modo evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.
e) Rapidez :No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.
f) Higiene:No sólo se debe contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene establecidas, sino también, hacer que todos los empleados estén bien presentados, bien aseados, y con el uniforme o la vestimenta limpia.
g) Seguridad:El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.
5) Aspectos importantes de atención al cliente:
Comunicación:
Es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido. En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.
a) Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral” y debe cuidar los siguientes aspectos: La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la
quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.
El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta.
El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. El tono y la entonación: No es conveniente mantener el
mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).
Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones.
Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades.
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá.
Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc…
b) Comunicación no verbal:Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos
solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas. Expresión facial: Es el principal sistema de señales para
mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.
Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente.
Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. Dirigir el dedo índice al interlocutor (indica amenaza o riña) por lo que no es conveniente este gesto con un cliente, Las manos abiertas indican aceptación si están cerradas rechazo o nerviosismo, Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad indiferencia o actividad de defensa, Si se mueve mucho actitud de nerviosismo.
Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás. Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición, Estar de perfil o de espaldas (rechazo), mantener la verticalidad en la postura ya sea sentado o de pie indica seguridad y profesionalidad.
Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado “espacio personal” (área en la que no pueden entrar intrusos):
Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonación de la voz adecuada, contribuirán a ello; sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversación con el cliente.
6) Información y uso de información sobre el cliente
Las empresas que siguen una gestión orientada al cliente generan
continuamente información sobre las necesidades, deseos,
expectativas actuales y futuras de los clientes. Esas informaciones
incluyen entre otras:
o Niveles de satisfacción de los clientes.
o Valoración de calidad de los productos y servicios propios y de la
competencia.
o Factores que influyen en las decisiones de compra.
o Atributos del servicio procurados por los clientes.
o Segmentos actuales y emergentes.
o Rotación de la base de clientes.
o Análisis detallado e integral de la competencia.
o Conocer, con precisión cómo definen la calidad los clientes.
Además de enfocarse en el cliente considerando los siguientes
puntos:
o La elaboración de informes continuos sobre los clientes.
o La eficaz gestión de quejas y la información de los principales
motivaos de los reclamos.
o Facilitar el contacto directo con los empleados, etc.8
7) Administre el servicio al cliente:
Ahora, he aquí algo que es realmente decisivo saber acerca de los
clientes: ellos están constantemente midiendo el servicio que usted
les da, con respecto a lo que dijo que iba a suministrarle. Y ninguno
de estos factores es necesariamente lo que usted cree que es. Para
empezar, el servicio que el cliente percibe, y que está suministrando
tal vez no es el mismo, en términos de la percepción suya. El cliente
puede pensar que su servicio es bastante pobre, mientras que usted
8 HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, José…Atención al Cliente y Decisión de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de Huaraz. Información y uso de la información sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo académico de Licenciado en Administración. Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo.
piensa que lo está haciendo bien. Y por otra parte, usted puede creer
que no ha prometido los que el cliente cree que oyó. Tener estos dos
factores alienados con los clientes se trata de marketing de su
programa de servicio al cliente. Responder a las siguientes preguntas
permitirá conocer más de sus clientes. ¿Qué clase de servicio está
recibiendo el cliente?, ¿piensan asa los clientes?, ¿están sus clientes
contentos con esperar el tiempo necesario por la entrega? Usted
puede si es inteligente aventurarse con un pronóstico razonable bueno
acerca de lo que sus clientes desean.9
2.5.1.2. VENTAS:
1) Principios de ventas: El término ventas tiene múltiples
definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una
definición general es cambio de productos y servicios por dinero.
Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del
derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto
de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado
por productos o servicios prestados. En cualquier caso, las ventas
son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de
cualquier aventura comercial. “Contrato en virtud del cual se
transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado”10
“Proceso personal o impersonal de ayudar y /o persuadir a un
cliente potencial para que adquiera un producto o servicio o actúe a
un favor de una idea comercialmente significativa para el
vendedor”11.
“La venta es el intercambio de productos o servicios por unidades
monetarias que se produce entre el vendedor y el cliente, buscando
la satisfacción de las necesidades del cliente y el logro de los
objetivos del vendedor”. Entonces podemos decir que las ventas es:
“provisión de un bien o servicio (por parte del vendedor o la
9 HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, José…Atención al Cliente y Decisión de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de Huaraz. Información y uso de la información sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo académico de Licenciado en Administración. Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo.
10 diccionario de la real academia española 200311 comité de definiciones de marketing de EE UU
empresa), a los interesados (clientes) a cambio de unidades
monetarias, con el cual el interesado satisface su necesidad y el
vendedor o empresa se acerca a sus objetivos”.
2) Ventas personales: “la venta personal utiliza a un individuo como
comunicador. Esta es una comunicación de dos sentidos: el
vendedor escucha y habla. A diferencia de ello la publicidad la
publicidad y el correo directo son comunicaciones de un solo
sentido: la publicidad se comunica con el mercado, pero se
requieren investigaciones de mercadotecnia para escuchar. Las
ventas personales pueden escuchar al mercado y comunicarse con
él en un solo intercambio. La venta personal es el proceso de
comunicación personal en dos sentidos para comprender las
necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas con los
productos y servicios del vendedor. En la comercialización de
negocio a negocio incluye una relación de sociedad en la cual el
vendedor ayuda al comprador añadir valor a sus productos y
servicios”12.
La venta personal es la herramienta más eficaz en ciertas etapas del
proceso de compra, particularmente en la creación de preferencia,
convicción y acción del consumidor. El cliente recibirá una carta o
un folleto, luego una llamada telefónica y finalmente la visita del
vendedor, que hará una presentación destinada a cerrar la venta.
Puede ser posible que el cliente no compre aun, pero tendrá
suficiente información para decidir en un futuro, ya que conoce el
producto y sabe que deseamos atender sus necesidades cuando esté
preparado para la compra.
“en este tipo de ventas los productos se envían directamente al
cliente. Sin embargo a diferencia de la venta directa, la mayor parte
de los mensajes de venta se entregan personalmente. La venta
personal directa se utiliza cuando el rol de la fuerza de ventas es
más complejo que la presentación de un simple mensaje de ventas
12 DAVID HUGES, DARYL MCKEE, CHARLES H. SINGLER “ADMINISTRACIÓN DE VENTAS: un enfoque de orientación profesional” Thompson editores 2006 pg. 3
y solicitud de pedido; estos vendedores centran sus esfuerzos en
ayudar a sus clientes a resolver sus problemas específicos de
compras demostrándoles como puede utilizarse un producto o
servicio, o como puede adaptarse para que satisfaga las necesidades
del cliente, igualmente estas personas pueden ser responsables de
identificar nuevos productos que pueden desarrollarse para
satisfacer estas necesidades”13.
Con estas definiciones podemos sacar la conclusión de que la venta
personal es: “un proceso a través del cual el vendedor y el cliente
tienen un encuentro de cara a cara, donde el vendedor trata de
comprender y a ayudar al comprador a satisfacer sus necesidades
de productos o servicios, con ello se trata de establecer relaciones
a largo plazo”.
3) Políticas de ventas:
a) Formas de ventas: Existen tres formas de vender un producto: al contado, al crédito y a consignación, veamos a continuación el concepto de cada una de ellas, y luego, algunas recomendaciones Ventas al contado:
Se da cuando se vende un producto y se cobra el total de su valor al momento mismo de la transacción.Siempre que nos sea posible, debemos procurar vender al contado, ya que, de ese modo, podemos obtener rápidamente el dinero producto de la venta, y así poder usarlo para producir más productos o comprar mayor mercadería.
Ventas al crédito:Se da cuando se vende un producto y se acuerda cobrar una parte o el total de su valor en un plazo determinado, por ejemplo, a 30 días.
Sin embargo, en ocasiones nuestros clientes no cuentan con liquidez suficiente como para poder pagarnos inmediatamente, por lo que para poder avanzar en nuestro negocio, debemos otorgarles crédito (venderles al crédito).
Ventas a consignación:
13 STANTON, ETZEL Y WALKER “FUNDAMENTOS DE MARKETING”; Mc GRAWHILL editores; 11AVA edición; pg. 395
Se da cuando se vende un producto a un intermediario y se cobra a medida que el intermediario vaya vendiendo el producto al consumidor final.Una venta a consignación puede darse, por ejemplo, en el caso de que seamos una empresa productora de textiles y vendamos nuestros productos a una tienda (intermediario), la cual a su vez venderá los productos al público; a esta tienda le dejamos un pequeño surtido de nuestros productos, y luego la visitamos semanalmente cobrando sólo por los productos que ella hayan vendido al público.Si en este caso hubiéramos vendido al crédito, por ejemplo, a 60 días, la tienda no nos pagaría hasta que se haya cumplido el plazo pactado, así haya vendido antes todos nuestros productos; en cambio con la venta a consignación, podemos ir cobrando aunque sea un producto por semana.
Las ventas a consignación nos permiten captar más puntos de ventas para nuestros productos, ya que es más probable que los negocios intermediarios acepten nuestros productos, al no estar obligados a tener que pagarnos inmediatamente, ni tampoco al tener que comprometerse adquiriendo deudas.
Por esa misma razón las ventas a consignación pueden ser una buena opción cuando nuestro producto todavía no es conocido en el mercado, y se nos hace difícil encontrar intermediarios que quieran adquirir nuestros productos para luego ellos ofrecerlos.
Otra de las ventajas de la venta a consignación es que podemos controlar los niveles de precios, los cuales deberían ser uniformes en todos los puntos de ventas que ofrezcan nuestros productos.
b) Rembolsos: oferta de devolución efectivo o rembolsos pero la reducción del precio se aplica después de la compra y no en el propio punto de venta. El consumidor envía una prueba de compra al fabricante que a continuación le rembolsa parte del precio pagado por el producto por correo.
4) Reglas básicas para mejorar las ventas en los establecimientos:
- La ubicación de un negocio es más importante que su tamaño,
pero es aún más importante la calidad de la mercadería que
vende.
- La mercadería que se exhibe debe ser abundante y estar siempre
limpia y ordenada.
- Los trámites para que sus clientes compren y paguen lo que
compran deben ser sencillos.
- Tenga siempre una gran confianza en sí mismo
- Un cliente que compra poco pero varias veces, es más
beneficioso para el negocio que otro que compra bastante pero
en raras ocasiones.
- Nunca obligue a un cliente a comprar lo que no desea.
- Nunca deje que un cliente compre solo lo que desea.
- Trate a sus clientes como si fueran sus parientes.
- Gánese la simpatía de sus clientes antes que su dinero.
- Escuche con paciencia las quejas de sus clientes.
- Evite que el cliente presencie los problemas internos de su
negocio.
- Vender un buen producto o servicio es una virtud.
- Sienta siempre una gran responsabilidad por su negocio.
- Sea amable con sus proveedores: ellos son sus socios.
- Los regalos pequeños alegran a los clientes y los vuelven más
inclinados a la compra.
- Cuando no tenga regalos que ofrecer, de a sus clientes una
sonrisa.
- Proporcione buenas condiciones de trabajo a su gente para que
trabajen por convicción y no por obligación.
- Para atraer más clientes, Ud. debe tener algo extra, que sus
competidores no puedan ofrecerles.
- El desperdicio, aunque sea pequeño, aumenta el costo de los
artículos.
- Venda de acuerdo a los precios normales. Los descuentos
reducen la confianza de los clientes.
- Si los clientes buscan con frecuencia productos que su empresa
no tiene, Usted no está perdiendo solamente dinero y ventas:
Usted está perdiendo clientes, lo que es aún más grave.
- Los niños traen buena suerte y deben ser tratados con una
atención especial: son su futuro.
- Conozca siempre lo que gana o pierde antes irse a dormir.
- Mantenga siempre la misma calidad de lo que vende.
- Haga que sus clientes se sientan orgullosos de comprarle a
Usted.
- Los que atienden a los clientes deben ser personas que se sientan
felices de atenderlos.
- Un negocio lleno de vida atraerá a los clientes: a las funerarias
se llega sólo por obligación.
- No utilice excusas de ningún tipo: pase lo que pase, usted debe
obtener ganancias de lo que vende.
- Diga a los clientes que le reporten lo que no les gusta del
negocio o de lo que allí se vende.
- Proporcione un buen servicio a sus clientes después de realizada
una compra.14
2.5.2. MARCO CONCEPTUAL
1. Atención al cliente: “La gestión de la atención al cliente es, por
tanto, el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones
con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando
de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto crear o incrementar
la satisfacción de nuestros clientes”.15
2. Servicio de atención al cliente: Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una
potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que
puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma
adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
14 www.managament.Com (reglas básicas para mejorar las ventas en los establecimientos)15 http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml
3. Satisfacción de los clientes: "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas"16
4. Atención al cliente: Aspectos esenciales que caracterizan al cliente.
Cliente interno y externo; características de los servicios.
Satisfacción del cliente. Precursores de la calidad. ISO 9001:2000 y
atención al cliente. Gestión de la calidad.17
5. Expectativas de los clientes: Los clientes acuden a un
establecimiento con unas expectativa determinadas sobre el producto
que desean adquirir y el trato que van a recibir. Es decir, tienen una
imagen previa de aquello que podrían esperar encontrar en el
mercado a cambio de su dinero. El personal en contacto con los
clientes debe de conocer dichas expectativas para dar respuesta a las
mismas y no ofrecer un servicio no esperado por los clientes,
actualmente un mayor grado de educación sobre el consumo y una
mayor posibilidad de elección hacen que el cliente espere, como
mínimo, haber recibido a cambio de su dinero algo de igual valor
percibido.
6. Cliente: el cliente es un individuo con necesidades y
preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razón,
pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa
quiere distinguirse por la calidad de servicio. El cliente es la pieza
clave para cualquier organización, porque gracias a él, depende de la
existencia del negocio y también de todas aquellas personas que
laboran en la empresa.
7. Calidad: La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer
unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que
el cliente espera recibir y a un precio accesible.18
8. Venta Transaccional: ocurre cuando una empresa de ventas actúa
consistentemente desde el punto de vista de que todas las
interacciones con un cliente son un evento único e independiente.
16 http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml17 http://www.ewprisma.com18 http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
9. Ventas: “cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto
de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de
un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y
financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o
servicios prestados”. En cualquier caso, las ventas son el corazón de
cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura
comercial. 19
2.6 HIPOTESIS
2.6.1. HIPOTESIS DE INVESTIGACION:
- “La atención al cliente influye desfavorablemente en el volumen de
ventas de la zapatería GISELLE en el año 2010”
2.6.2. HIPOTESIS ESPECIFICAS:
- “Las características de atención al cliente que inciden en el
volumen de ventas de la zapatería GISELLE en el 2010 son: el
conocimiento de las necesidades-expectativas de los clientes y la
diferenciación”.
- “El nivel de ventas de la zapatería GISELLE es bajo en el año 2010 ”
2.7 VARIABLES
1.9.1. Variable independiente:
- “Atención al cliente”
1.9.1. Variable Dependiente:
- “ventas”
19 www.monografias.com
2.8 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLEDIMENSIONES
INDICADORES ITEMSTIPO DE
VARIABLE
VARIABLE INDEPENDIENTE
X= atención al cliente
Características
- Diferenciación Valor agregado
Variable cualitativa
- Conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes
Necesidades de los clientes, expectativas de los clientes
- Orientación Al Trabajo Y Al Cliente- Flexibilidad y mejora continua,- Plantearse Como meta La Fidelización
Factores de Atención al
cliente
- Amabilidad Saludo, sonrisa, cortesía, estar atento, dar las gracias- Ambiente agradable Decoración, disposición de elementos, iluminación.- Comodidad Amplitud del local- Trato personalizado Atención y solución de reclamos- Rapidez Uso de programas informáticos
- Higieneempleados presentables, aseados y uniforme o vestimenta limpia
- Seguridad Marcar zonas de seguridad, señalar vías de escape
Comunicación- comunicación verbal
Calidad de voz, volumen de voz, claridad, entonación, fluidez, velocidad de pronunciación, tiempo de habla, uso del lenguaje, saber escuchar.
- comunicación no verbalExpresión facial, gestos y movimientos del cuerpo, postura corporal, distancia o proximidad
VARIABLE DEPENDIENTE
Y= ventas
Políticas de ventas
- Ventas al contado Pago inmediatoVariable
cuantitativa- Ventas al crédito Pago inicial, cuota de pago e interés
- RembolsosDevoluciones de dinero, Cambio del producto, descuentos por productos mal acabados
2.9 DISEÑO DE CONTRASTACIÓN DE EXPERIENCIAS
2.9.1. Tipo de investigación:
a) De acuerdo a la orientación: Investigación aplicada.
b) De acuerdo a la técnica de contrastación: Investigación descriptiva.
2.9.4. Método de investigación:
- El método de investigación será inductivo.
a) Método Inductivo: Se utilizará este método porque partiremos de
premisas particulares y llegaremos a conclusiones generales que nos
permitirán determinar la incidencia de la atención al cliente en el
volumen de ventas de la zapatería GISELLE.
2.9.3. Diseño Muestral:
a) Población: La población para la presente investigación estará
conformada por los clientes que entran a la zapatería GISELLE a la
semana en la ciudad de Huaraz. Que es aproximadamente 500 a la
semana.
b) Tamaño de la muestra:
Para el cálculo de la muestra se utilizo la siguiente fórmula:
DONDE:
Z = valor de la distribución normal
p = proporción de clientes satisfechos con la atención
q = (1 – p)
E = Error de tolerancia
N = población
n = muestra
Dando como resultado la muestra el cuadro que sigue:
Población 500
Nivel de Confianza 95.00%
p = 50.00%
q = (*) 50.00%
Z =(*) 1.96
E = (*) 0.05
Muestra 217
La muestra es de 217 personas que serán encuestadas para el estudio del
presente proyecto.
Además de ello se realizara entrevistas al personal de ventas (5
vendedoras) y a la propietaria (1 persona) de la empresa para contrastar,
los resultados obtenidos de la encuesta con la versión de los trabajadores.
2.9.4. Recolección y Análisis de datos:
a) Fuentes:
Primarias: Las fuentes primarias estará conformada por los
clientes que entran a adquirir el calzado a las zapatería
GISELLE en la ciudad de Huaraz.
Secundarias Las fuentes secundarias estará conformadas
trabajos anteriores, libros, Internet.
b) Técnicas e Instrumentos:
Técnica: Se aplicará una encuesta a todos los elementos de la
población de investigación.
Análisis documental: revisión de documentos que contiene los
datos de las ventas.
Instrumento Se aplicará a un cuestionario.
2.9.5. Análisis de datos:
Se aplicará la estadística descriptiva que incluye a los cuadros y gráficos
estadísticos, como también programas estadísticos en el PASW 18.
2.9.6. Aspectos éticos:
a) Permiso respectivo de la institución: Se ha solicitado el permiso
debido a la propietaria de la Zapatería GISELLE, pues la
investigación se realizara con los clientes de esta empresa y dentro de
las instalaciones del negocio.
b) Confidencialidad: Los datos obtenidos serán de confidencialidad y
no se usarán con otros fines ajenos al trabajo de investigación que
perjudiquen a los involucrados.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
o ANDERSON, Hair & BABIN, Mehta, administracion de ventas.
Cengage Learning Editores, México. 2010
o BERRY, Leonard, marketing en las empresas de servicios. Editorial
Norma . Bogotá. 1993
o BLANCO PRIETO, Antonio. Atención al cliente. Editorial Label S.A.
Segunda edición. España. 2004
o COCHACHIN, Lizbeth & HUAMAN, Náyade…Políticas de
Compensación y Atención al cliente en los hoteles de tres estrellas de la
ciudad de Huaraz. 2007. Titulo académico de Licenciado en Turismo.
Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de
Administración y Turismo.
o DAVID HUGES, DARYL MCKEE, CHARLES H. SINGLER
“ADMINISTRACIÓN DE VENTAS: un enfoque de orientación
profesional” Thompson editores 2006
o HAYES, Bob, cómo medir la satisfacción del cliente. Editorial Oxford.
Segunda edición. mexico.1999
o HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, José…Atención al Cliente y
Decisión de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de Huaraz.
Información y uso de la información sobre el cliente. 2009. Titulo
académico de licenciado en Administración. Universidad nacional
Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo.
o HUGHES, David & Mckee, Administración de ventas. Thomson
editores.mexico.2000
o JOSEPH HAIR, ROLPH ANDERSON, RAJIV METHA Y BARRY
BABIN “ADMINISTRACION DE VENTAS: relaciones y sociedades
con el cliente”; editorial: Abril Vega Orozco 2010, pg. 278
o STANTON, ETZEL Y WALKER “FUNDAMENTOS DE
MARKETING”; Mc GRAWHILL editores; 11AVA edición
DIRECCIONES WEB
- Cabinasnet.www.cabinas.net.
o http://www.cabinas.net/monografias/administracion_empresas/
tipos_de_clientes.asp
- Infomype. www.infomype.com.
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acliente.htm
- Monografias. www.monografias.com.
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- Promonegocios. www.promonegocios.net.
o http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
- Wikipedia. www.wikipedia.org.
o http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
2.10 MATRIZ DE CONSISTENCIA
TEMA PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES
“Atención Al Cliente Y Ventas
En La Zapatería Giselle En
El Año 2010”
GENERAL GENERAL GENERAL
Atención al cliente (independiente) y
ventas (dependiente)
¿Cómo influye la atención al cliente en las
ventas de la zapatería GISELLE en la ciudad
de Huaraz en el año 2010?
Determinar la influencia de la atención al cliente en las
ventas de la zapatería GISELLE en la ciudad de
Huaraz en el año 2010
“La atención al cliente influye desfavorablemente en el volumen de ventas de la
zapatería GISELLE en el año 2010”
ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS
¿Cuáles son las características de
atención al cliente de la zapatería GISELLE en la ciudad de Huaraz en
el año 2010?
Identificar las características de
atención al cliente que influyen en las ventas de la zapatería GISELLE en la ciudad de Huaraz en el
año 2010
“Las características de atención al cliente que inciden en el volumen de ventas de la zapatería GISELLE en el 2010
son: el conocimiento de las necesidades-expectativas de los
clientes y la diferenciación”
¿Cuál es el nivel de ventas en la zapatería GISELLE en el año
2010?
Determinar el nivel de ventas de la zapatería
GISELLE en el año 2010
“El nivel de ventas de la
zapatería GISELLE es bajo en
el año 2010 ”