SOSIAALISEN MEDIAN MAHDOLLISUUDET MATKAILUALALLA
Helsinki
4.11.2010
Sirkku Laine
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Luvassa...
Katsahdus matkailijan näkökulmaan
Paljon käytännön esimerkkejä
Arviointia, onko sosiaalisesta mediasta oikeasti hyötyä matkanjärjestäjille
Vinkkejä sosiaalisen median hyödyntämiseen
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Kaikki lähtee nykytilanteen arvioinnista.
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Mitä meistä puhutaan?
www.whostalkin.com
www.socialmention.com
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sosiaalisen median ja julkisen palautteen saamisen pelkääminen on surkea tekosyy olla
lähtemättä mukaan.
Teistä puhutaan, olitte te mukana tai ette.
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Eikö ole parempi olla mukana vaikuttamassa siihen, mitä teistä puhutaan?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
70/20/10
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
”Ei me voida lähteä tommoseen mukaan, kun meillä on välillä niin huonoja esityksiä, että sitten
ihmiset vaan haukkuu niitä.”
- Asiakaspalvelusta kuulematon taiteilijasielu, 2010
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Matkailija sosiaalisessa mediassa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Miten matkailija toimii sosiaalisessa mediassa?
Ostopäätöksen tarkistus
Tripadvisor
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Miten matkailija toimii sosiaalisessa mediassa?
Vinkit muilta matkailijoilta
Facebook-sivu Tjäreborg
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Miten matkailija toimii sosiaalisessa mediassa?
Halu jakaa kokemuksia
Facebook-sivu Tjäreborg
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Miten matkailija toimii sosiaalisessa mediassa?
”Hehkuttaminen” ennen matkaa
Facebook-sivu Tjäreborg
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Miten matkailija toimii sosiaalisessa mediassa?
Facebook-sivu Oulu
Ennen matkaa...
... ja matkan jälkeen
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Mistä siis oikein on kyse?
Seuranta:
– Mitä matkailijat puhuvat?
– Mitä ongelmia heillä on?
– Mitä he tarvitsevat?
Kysyntään vastaaminen:
– Toivotetaan tervetulleeksi
– Ratkotaan ongelmat
– Myydään lisää!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Kuka tahansa saa osallistua.
Eli.
Kaikkien tulisi osallistua.
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sosiaalisen median ytimessä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sisällöntuotanto
Asiakkaat suosittelevat tuotteitanne
Toisen ihmisen arvioon luotetaan paremmin kuin mainoksiin
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Esimerkki Facebookista
Keksittekö parempaa tapaa markkinoida itseänne?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakkaat rientävät auttamaan
Kun oma viesti ei riitä, asiakkaat auttavat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Lisää Facebook-esimerkkejä seuraa myöhemmin
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Blogit
Tarjoavat ajankohtaista tietoa
Kirjoituksista ilmenee usein kirjoittajan mielipide (vrt. artikkelit, tiukkaa faktaa)
Toimivat erinomaisena kanavana kertoa, mitä yrityksessä tapahtuu
Tuovat persoonallisuutta yrityksen tuotteisiin
Hakukoneet rakastavat blogeja!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Blogit
Kerrankin saa kertoa omasta tuotteestaan niin paljon kuin haluaa!
Vaikka joka päivä!
Kuva: http://headrush.typepad.com
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Tripadvisor
Erinomainen apu matkanjärjestäjille
– Uusien kohteiden valinta
– Nykyisten kohteiden seuranta
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Twitter matkailuyrityksen käytössä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Seinä
Seuraajat
140 merkin tarina
SIVU 28
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Twitter – mitä siellä voi tehdä?
Kysy ja saa vastaus!
Vastaa kysymykseen ja auta!
Tiedota!
Mainosta!
Keskustele!
(Pelaa!)
Muu, mikä? Keksi itse!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Twitterissä puhutaan siitä, mitä tapahtuu juurinyt.
Esimerkki Hudson-joki
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Twitter matkailualalla
Aivan jokaisen yrittäjän ei kannata lähteä Twitteriin
Onko kohderyhmä Twitterissä?
Vaatii aktiivista seurantaa
– (Vaikka emme itse siellä olisikaan)
Matkatoimistoilla sisältöä riittää!
Mikä on teidän imago?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sosiaalisen median kampanjat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Omat yhteisöt
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Onko sosiaalisesta mediasta oikeasti hyötyä?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakkaiden tarpeet
Sosiaalisen median hyödyntämisessä tärkeää vastata asiakkaiden tarpeisiin
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakkaiden tarpeet
Kun kysytään, niin vastataan
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakkaiden tarpeet
Kun kysytään, niin vastataan
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Ostohalun kasvattaminen
Kukapa ei haluaisi tänne lähteä?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Aidosti asiakasta kiinnostava ja innostava sisältö
Asiakkaan kiinnostus herää ja hänelle kerrotaan, että Aurinkomatkojen avulla tännekin pääsee
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Dessert Gallery Bakery & Cafe
http://bit.ly/cafebakery
3 kuukauden tutkimus, 1700 vastaajaa– Fanit käyttivät 33 % enemmän rahaa
– Faneilla oli 14 % korkeampi tunteellinen kiintymys brändiin
– Fanit olivat psykologisesti 41 % lojaalimpia
– Fanit kävivät yrityksessä 36 % muita enemmän
– Fanit käyttivät koko ”ulkonasyömisbudjetistaan” 45 % enemmän Desert Galleryyn, kuin muihin yrityksiin
Lähde: http://bit.ly/facebookstudy
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Lisää tuloksia
http://www.rbt.fi/case/siljaline-socialmedia/
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Hienosäätöä sosiaalisen median tehokkuuden parantamiseen
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Miten viestimme asiakkaille?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakkaan kiittäminen
Kun asiakas kehuu meitä, muistetaan kiittää
Onhan asiakas juuri markkinoinut meitä puolestamme
Tuo asiakkaalle tärkeän olon
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakkaiden viestien lukeminen ja vastaaminen
Kaikki asiakkaiden viestit pitäisi lukea ja kysymyksiin vastata
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakkaiden viestien lukeminen ja vastaaminen
Kaikki asiakkaiden viestit pitäisi lukea ja kysymyksiin vastata
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Fanejakin tarvitaan
Fanien hankinta jatkuvaa työtä
Ei tapahdu yhdessä yössä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Yksityishenkilön ja työntekijän rooli
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Haasteelliset tilanteet
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Haasteelliset tilanteet
Haasteellisten tilanteiden varalta luotava suunnitelma
Miten reagoidaan asiakkaan viesteihin, joilla on negatiivinen sävy?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Haasteelliset tilanteet
Kun ollaan mukana sosiaalisessa mediassa, asiakkaat käyttävät sitä häikäilemättä hyväksi ja odottavat avoimuutta
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Mitä nyt siis pitää tehdä?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
FacebookKoetaan suorastaan pakolliseksi olla Facebookissa
– Kenenkään ei ole mikään pakko!
– Pitää miettiä resursseja vs. hyötyä
Facebookista ei etsitä aktiivisesti matkakohteita
– Matkakohteiden tulee löytää asiakkaat!
Facebook on lisäarvoa tuova palvelu
– Jos aitoa sisältöä ei ole tarjota, ei kannata lähteä mukaan...Mutta jos sisältöä on, mahdollisuuksia riittää!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sosiaalisen median suunnitelmallisuus
Aktiivinen osallistuminen ja aito auttaminen toimivat parhaiten
– Ei sisältöä väkipakolla
Kaikki lähtee hyvästä suunnitelmasta
– Ei soitelleen sotaan!
Hyvä suunnitelma helpottaa työtä merkittävästi
– Mitä sisältöä ja kenelle?
– Milloin?
– Kuka
– Ongelmiin reagointi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Vähin mitä voi/pitää tehdä
Jakamisen helpottaminen
Kommentointi/arvostelumahdollisuus
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Kiitos seurasta!
Sirkku Laine
www.liiketoiminta.info
www.twitter.com/sirkkulaine
http://matkailuteknologia.blogspot.com/