TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
Trụ sở chính : Lầu 5, Empress
Tower. 138 – 142 Hai Bà Trưng,
Phường Đa Kao, Quận 1, Tp.Hồ
Chí Minh
Công ty TNHH Nestlé Việt Nam
Website: http://www.nestle.com.vn
Email: [email protected]
Nestlé S.A. là công ty thực phẩm và giải khát lớn
nhất thế giới. Và là một trong những tập đoàn đa
quốc gia có mặt sớm nhất tại Việt Nam
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
Lịch Sử Hoạt Động
Văn phòng
kinh doang đầu
tiên được thành
lập tại Sài Gòn
Công ty La Vie, một liên doanh
giữa Perrier Vittel thuộc Nestlé
và một công ty thương mại Long
An được thành lập.
Nestlé chính thức trở lại Việt Nam và
mở văn phòng đại diện tại TP.Hồ Chí
Minh.
1995: Nestlé Việt Nam ra đời. Chính thức
khởi công xây dựng nhà máy Đồng Nai.
Đưa vào hoạt động
nhà máy thứ hai
của La Vie tại Hưng
Yên.
Lựa chọn Dielthem là nhà phân
phối chính thức cho các sản phẩm
sô cô la và bánh kẹo.
2008: Thành lập Bộ phận Dinh
dưỡng Đặc biệt
Tháng 8 xây dựng nhà
máy Trị An, tháng 11
mua lại nhà máy Bình An
(Gannon) tại Đồng Nai.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
Văn
Hóa
Tổ
Chức
Tiếp cận kinh doanh mang tính thực dụng;
Giữ hìn đạo đức kinh doanh;
Quan hệ trên cơ sở tín nhiệm;
Giao dịch trực tuyến và thích nghi với đồng nghiệp;
Cán bộ, nhân viên Nestle không khoa trương;
Cán bộ nhân viên Nestle sẵn sàng tiếp nhận các trào
lưu năng
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
ĐỊNH HƯỚNG
KHÁCH HÀNG
Dinh
dưỡng,
Sức khỏe
và Sống
vui khỏe
Bảo đảm
chất
lượng và
an toàn
sản
phẩm
CRM PHÂN TÍCH
Nhận Diện Khách Hàng
Dữ liệu mềm:Các file lưu trữ. Các mẫu đăngký trên trangweb.Công cụCookies
Dữ liệu cứng:Hóa đơn.Phiếu thu
RÀ SOÁT
DỮ LIỆU
CRM PHÂN TÍCH
Nhận Diện Khách Hàng
Chương trình
tự hiện diệnMAGGI 365 món xào
Nestle – Vị Tết Khai Xuân
Món quà nhỏ tình yêu lớn
CRM PHÂN TÍCH
Phân Biệt Khách Hàng
KH cánhân
Dinh dưỡng
Nội trợ
Theo nhu cầu
Phụ nữ và ngườilàm công việcnội trợ gia đình
Thanh niên, sinhviên, nhân viênvăn phòng, người làm côngviệc sang tạo
- Trẻ em từ10-15 tuổi
- Bố mẹ củatrẻ em dưới10 tuổi
CRM PHÂN TÍCH
Phân Biệt Khách Hàng
KH tổchức
Phân phối bán lẻ
Phân phối chế biến
Theo nhu cầu
- Cửa hang thức ănnhanh
- Nhà hang- Cafe
- Siêu thị- Nhà thuốc- Đại lí bán lẻ
- Bệnh viện- Nhà thuốc- Phòng khám
CRM PHÂN TÍCH
Phân Biệt Khách Hàng
Phân biệt kháchhang theo nhucầu
Tiêu chí phânbiệt khách
hàng
Phân biệt kháchhang theo giá trị
KH cá nhân KH tổ chức KH tổ chức
CRM PHÂN TÍCH
Phân Biệt Khách Hàng
KH có giá trị nhất1
KH có khả năng tăng trưởng2
KH có khả năng dịch chuyển3
KH không đem lại lợi nhuận4
KH mang giá trị âm5
Phân biệt khách hàng theo giá trị
Chiến Lược Giá Trị Khách
Hàng
Tăng cường marketing truyền thống, thực hiệnphản hồi ý kiến, cải thiệndịch vụ
KH có giá trịnhất
KH có khả năngtang trưởng
cao nhất
KH có giá trịâm
KH cần dịchchuyển
Chiết khấu “Mua càng nhiều, thưởng càng nhiều”, hỗ trợvận chuyển
Đòi nợ xấu, thêm phídịch vụ, loại bỏ quan hệgiao dịch
Chiết khấu, đa dạng hìnhthức thanh toán, cung cấpnhiều dịch vụ, giao hang linh hoạt…, hỗ trợ vốn chocái đại lí.
Tương Tác Với Khách Hàng
Cách thức tương tác
1
Socicalnetwork
2
Call center
3
InternetWebsite
4
5
Face-to-face
Tương Tác Với Khách Hàng
Call center- Hot line
Tp. Hồ Chí Minh: Điện thoại: (08) 39113737– Fax: (08) 38238632
Đường dây nóng : (08) 38126066Hà nội: Điện thoại: (04) 37763366 – Fax: (04) 37764137
CRM Tác Nghiệp
Cá Biệt Khách Hàng
1.Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức (không
thuộc kênh đại lý, nhà bán lẻ)
-Cá biệt theo nhu cầu:
CRM TÁC NGHIỆP
Cá Biệt Khách Hàng
Cá biệt theo nhu cầu:
Khách hàng có gu thưởng thức cà phê khác nhau
NESCAFÉ REDCUPNESCAFÉ 3IN1
NESCAFÉ CAFÉ VIỆT
CRM TÁC NGHIỆP
Cá Biệt Khách Hàng
Cá biệt theo nhu cầu:
Khách hàng là bà mẹ mang thai và trẻ nhỏ có nhu cầu về
dinh dưỡng
CRM TÁC NGHIỆP
Cá Biệt Khách Hàng
2. Khách hàng thuộc kênh đại lý, nhà bán lẻ
Cá biệt
cộng tácCung cấp các kệ, giá trưng bày, poster sản
phẩm theo yêu cầu
Hàng hóa được chuẩn bị theo đơn đặt hàng
Giải pháp giao hàng linh hoạt
Đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp
CRM TÁC NGHIỆP
Cá Biệt Khách Hàng
2. Khách hàng thuộc kênh đại lý, nhà bán lẻ
Cá biệt
vô hình
Đối với khách hàng VIP
• Mua trước, thanh toán sau, miễn lãi tối đa
lên đến 45 ngày.
• Hình thức thanh toán đa dạng.
• Mức chiết khấu theo doanh số mua.
• Ưu tiên cung cấp dịch vụ sớm nhất, xử lí,
khắc phục sự cố lớn nhất khi khách hàng
gặp vấn đề.
• Tổ chức các buổi họp mặt hàng quí.
• Sản phẩm mới luôn được cập nhập thông
qua thư thông báo
CRM TÁC NGHIỆP
Cá Biệt Khách Hàng
2. Khách hàng thuộc kênh đại lý, nhà bán lẻ
Cá biệt
vô hình
Đối với các nhà bán lẻ
• Mức chiết khấu theo doanh số mua.
• Hỗ trợ vận chuyển: Vận chuyển
miễn phí trong vòng 25km với đơn
hàng tối thiểu là 4 triệu đồng.
• Được tặng quà vào những dịp lễ
hay những ngày đặc biệt của công ty.
QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI
NHÀ PHÂN PHỐI
ĐỐI TÁC, NHÀ CUNG
ỨNGNHÂN VIÊN
Nestlé luôn quan tâm hỗ trợ các nhà phân phối để có những
thay đổi phù hợp với các chiến lược phát triển của công ty.
Cùng với chiến lược “ Tăng chiết khấu cho sức mua lớn”, “
Mua càng nhiều, hưởng càng nhiều”, các nhà phân phối
của Nestlé luôn được hưởng những phần giá trị cao nhất
• Nestle yêu cầu nhà cung cấp, các đối tác phát triển,
các nhà thầu thể hiện tính trung thực, chính trực và
công bằng tôn trọng triệt để.
• Nestlé cũng ủng hộ và tôn trọng các đối tác, tạo cơ
hội phát triển, thúc đẩy mối quan hệ, mang đến
những lợi ích về mọi mặt một cách tốt nhất.
•Nestlé là một công ty được xây dựng trên một nền
tảng rất nhân bản.
•Nestlé luôn quan tâm đến đội ngũ nhân viên của
mình trên mọi phương diện, giúp họ phát triển một
cách tốt nhất đồng thời luôn cố gắng mang lại cho họ
nhiều lợi ích thiết thực nhất
ĐÁNH GIÁ
Thành Công
Nestlé đã thành công trọng việc xây dựng một hệ thống CRM
bền vững, tạo sự liên kết mạnh mẽ, thường xuyên đối với khách
hàng
Việc tuân thủ theo nguyên tắc 60/40+,, Nestlé đã đạt nhiều thành
công trong việc cung cấp những sản phẩm truyền thống đến
khách hàng cùng với giá cả phù hợp
Nestlé đã thành công trong việc xây dựng thương hiệu bền vững
Nestlé đang ngày càng khẳng định hình ảnh của mình trong mắt
người tiêu dùng, tạo hướng tiếp cận thuận lợi hơn đến với khách
hàng
ĐÁNH GIÁ
Tồn Tại Và Đề Xuất
Cần tăng cường quảng bá,xây dựng hệ thống CRM đến các khách hàng tiềm
năng khác. Thúc đẩy hoạt động các kênh tương tác khác nhau. Tổ chức, sắp xếp
đội ngũ chuyên viên bán hàng tiếp cận với khách hàng. Tăng tần suất tiếp
thị trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Hoạt động bán hàng còn chậm, các sản phẩm chủ yếu bán qua các đại lý,
nhà phân phối khác nhau nên thiếu sự xúc tiến bán hàng trực tiếp
Với kênh tương tác qua Internet, khách hàng tham gia chủ yếu là
khách hàng trung thành của Nestlé, lượng khách hàng tiềm năng còn thấp
Xây dựng hệ thống CRM chưa được mở rộng,
đặc biệt là phạm vi ngoài trung tâm các thành phố lớn.
Các hoạt động khuyến mãi, các chương trình giải trí của Nestle chưa tạo sự tương tác mạnh mẽ, độ rộng quảng bá còn hạn chế