Slide crm nestle

PHÂN TÍCH CRM TẠI CÔNG TY TNHH

NESTLE VIỆT NAMGVHD : TRƯƠNG THỊ VÂN ANH

LỚP QTHKH_1

NỘI DUNG CHÍNH

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY1

CRM PHÂN TÍCH2

CRM TÁC NGHIỆP3

QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI4

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

Trụ sở chính : Lầu 5, Empress

Tower. 138 – 142 Hai Bà Trưng,

Phường Đa Kao, Quận 1, Tp.Hồ

Chí Minh

Công ty TNHH Nestlé Việt Nam

Website: http://www.nestle.com.vn

Email: [email protected]

Nestlé S.A. là công ty thực phẩm và giải khát lớn

nhất thế giới. Và là một trong những tập đoàn đa

quốc gia có mặt sớm nhất tại Việt Nam

http://www.nestle.com.vn/

mailto:[email protected]


DANH MỤC SẢN PHẨM


Lịch Sử Hoạt Động

Văn phòng

kinh doang đầu

tiên được thành

lập tại Sài Gòn

Công ty La Vie, một liên doanh

giữa Perrier Vittel thuộc Nestlé

và một công ty thương mại Long

An được thành lập.

Nestlé chính thức trở lại Việt Nam và

mở văn phòng đại diện tại TP.Hồ Chí

Minh.

1995: Nestlé Việt Nam ra đời. Chính thức

khởi công xây dựng nhà máy Đồng Nai.

Đưa vào hoạt động

nhà máy thứ hai

của La Vie tại Hưng

Yên.

Lựa chọn Dielthem là nhà phân

phối chính thức cho các sản phẩm

sô cô la và bánh kẹo.

2008: Thành lập Bộ phận Dinh

dưỡng Đặc biệt

Tháng 8 xây dựng nhà

máy Trị An, tháng 11

mua lại nhà máy Bình An

(Gannon) tại Đồng Nai.




Văn

Hóa

Tổ

Chức

Tiếp cận kinh doanh mang tính thực dụng;

Giữ hìn đạo đức kinh doanh;

Quan hệ trên cơ sở tín nhiệm;

Giao dịch trực tuyến và thích nghi với đồng nghiệp;

Cán bộ, nhân viên Nestle không khoa trương;

Cán bộ nhân viên Nestle sẵn sàng tiếp nhận các trào

lưu năng


ĐỊNH HƯỚNG

KHÁCH HÀNG

Dinh

dưỡng,

Sức khỏe

và Sống

vui khỏe

Bảo đảm

chất

lượng và

an toàn

sản

phẩm

CRM PHÂN TÍCH

Nhận Diện Khách Hàng

Dữ liệu mềm:Các file lưu trữ. Các mẫu đăngký trên trangweb.Công cụCookies

Dữ liệu cứng:Hóa đơn.Phiếu thu

RÀ SOÁT

DỮ LIỆU

CRM PHÂN TÍCH


CRM PHÂN TÍCH


Chương trình

tự hiện diệnMAGGI 365 món xào

Nestle – Vị Tết Khai Xuân

Món quà nhỏ tình yêu lớn

CRM PHÂN TÍCH


CRM PHÂN TÍCH


CRM PHÂN TÍCH


CRM PHÂN TÍCH

Phân Biệt Khách Hàng

KH cánhân

Dinh dưỡng

Nội trợ

Theo nhu cầu

Phụ nữ và ngườilàm công việcnội trợ gia đình

Thanh niên, sinhviên, nhân viênvăn phòng, người làm côngviệc sang tạo

- Trẻ em từ10-15 tuổi

- Bố mẹ củatrẻ em dưới10 tuổi

CRM PHÂN TÍCH


KH tổchức

Phân phối bán lẻ

Phân phối chế biến

Theo nhu cầu

- Cửa hang thức ănnhanh

- Nhà hang- Cafe

- Siêu thị- Nhà thuốc- Đại lí bán lẻ

- Bệnh viện- Nhà thuốc- Phòng khám

CRM PHÂN TÍCH


Phân biệt kháchhang theo nhucầu

Tiêu chí phânbiệt khách

hàng

Phân biệt kháchhang theo giá trị

KH cá nhân KH tổ chức KH tổ chức

CRM PHÂN TÍCH


KH có giá trị nhất1

KH có khả năng tăng trưởng2

KH có khả năng dịch chuyển3

KH không đem lại lợi nhuận4

KH mang giá trị âm5

Phân biệt khách hàng theo giá trị

Chiến Lược Giá Trị Khách

Hàng

Tăng cường marketing truyền thống, thực hiệnphản hồi ý kiến, cải thiệndịch vụ

KH có giá trịnhất

KH có khả năngtang trưởng

cao nhất

KH có giá trịâm

KH cần dịchchuyển

Chiết khấu “Mua càng nhiều, thưởng càng nhiều”, hỗ trợvận chuyển

Đòi nợ xấu, thêm phídịch vụ, loại bỏ quan hệgiao dịch

Chiết khấu, đa dạng hìnhthức thanh toán, cung cấpnhiều dịch vụ, giao hang linh hoạt…, hỗ trợ vốn chocái đại lí.

Tương Tác Với Khách Hàng

Cách thức tương tác

1

Socicalnetwork

2

Call center

3

InternetWebsite

4

Email

5

Face-to-face


Socical network


Call center- Hot line

Tp. Hồ Chí Minh: Điện thoại: (08) 39113737– Fax: (08) 38238632

Đường dây nóng : (08) 38126066Hà nội: Điện thoại: (04) 37763366 – Fax: (04) 37764137


Internet/ Website


Email

Face-to-face

Email: [email protected]

CRM Tác Nghiệp

Cá Biệt Khách Hàng

1.Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức (không

thuộc kênh đại lý, nhà bán lẻ)

-Cá biệt theo nhu cầu:

CRM TÁC NGHIỆP


Cá biệt theo nhu cầu:

Khách hàng có gu thưởng thức cà phê khác nhau

NESCAFÉ REDCUPNESCAFÉ 3IN1

NESCAFÉ CAFÉ VIỆT

CRM TÁC NGHIỆP


Cá biệt theo nhu cầu:

Khách hàng là bà mẹ mang thai và trẻ nhỏ có nhu cầu về

dinh dưỡng

CRM TÁC NGHIỆP


2. Khách hàng thuộc kênh đại lý, nhà bán lẻ

Cá biệt

cộng tácCung cấp các kệ, giá trưng bày, poster sản

phẩm theo yêu cầu

Hàng hóa được chuẩn bị theo đơn đặt hàng

Giải pháp giao hàng linh hoạt

Đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp

CRM TÁC NGHIỆP



Cá biệt

vô hình

Đối với khách hàng VIP

• Mua trước, thanh toán sau, miễn lãi tối đa

lên đến 45 ngày.

• Hình thức thanh toán đa dạng.

• Mức chiết khấu theo doanh số mua.

• Ưu tiên cung cấp dịch vụ sớm nhất, xử lí,

khắc phục sự cố lớn nhất khi khách hàng

gặp vấn đề.

• Tổ chức các buổi họp mặt hàng quí.

• Sản phẩm mới luôn được cập nhập thông

qua thư thông báo

CRM TÁC NGHIỆP



Cá biệt

vô hình

Đối với các nhà bán lẻ

• Mức chiết khấu theo doanh số mua.

• Hỗ trợ vận chuyển: Vận chuyển

miễn phí trong vòng 25km với đơn

hàng tối thiểu là 4 triệu đồng.

• Được tặng quà vào những dịp lễ

hay những ngày đặc biệt của công ty.

QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI

Cơ Cấu Tổ Chức

QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI

NHÀ PHÂN PHỐI

ĐỐI TÁC, NHÀ CUNG

ỨNGNHÂN VIÊN

Nestlé luôn quan tâm hỗ trợ các nhà phân phối để có những

thay đổi phù hợp với các chiến lược phát triển của công ty.

Cùng với chiến lược “ Tăng chiết khấu cho sức mua lớn”, “

Mua càng nhiều, hưởng càng nhiều”, các nhà phân phối

của Nestlé luôn được hưởng những phần giá trị cao nhất

• Nestle yêu cầu nhà cung cấp, các đối tác phát triển,

các nhà thầu thể hiện tính trung thực, chính trực và

công bằng tôn trọng triệt để.

• Nestlé cũng ủng hộ và tôn trọng các đối tác, tạo cơ

hội phát triển, thúc đẩy mối quan hệ, mang đến

những lợi ích về mọi mặt một cách tốt nhất.

•Nestlé là một công ty được xây dựng trên một nền

tảng rất nhân bản.

•Nestlé luôn quan tâm đến đội ngũ nhân viên của

mình trên mọi phương diện, giúp họ phát triển một

cách tốt nhất đồng thời luôn cố gắng mang lại cho họ

nhiều lợi ích thiết thực nhất

ĐÁNH GIÁ

Thành Công

Nestlé đã thành công trọng việc xây dựng một hệ thống CRM

bền vững, tạo sự liên kết mạnh mẽ, thường xuyên đối với khách

hàng

Việc tuân thủ theo nguyên tắc 60/40+,, Nestlé đã đạt nhiều thành

công trong việc cung cấp những sản phẩm truyền thống đến

khách hàng cùng với giá cả phù hợp

Nestlé đã thành công trong việc xây dựng thương hiệu bền vững

Nestlé đang ngày càng khẳng định hình ảnh của mình trong mắt

người tiêu dùng, tạo hướng tiếp cận thuận lợi hơn đến với khách

hàng

ĐÁNH GIÁ

Tồn Tại Và Đề Xuất

Cần tăng cường quảng bá,xây dựng hệ thống CRM đến các khách hàng tiềm

năng khác. Thúc đẩy hoạt động các kênh tương tác khác nhau. Tổ chức, sắp xếp

đội ngũ chuyên viên bán hàng tiếp cận với khách hàng. Tăng tần suất tiếp

thị trên các phương tiện thông tin đại chúng.

Hoạt động bán hàng còn chậm, các sản phẩm chủ yếu bán qua các đại lý,

nhà phân phối khác nhau nên thiếu sự xúc tiến bán hàng trực tiếp

Với kênh tương tác qua Internet, khách hàng tham gia chủ yếu là

khách hàng trung thành của Nestlé, lượng khách hàng tiềm năng còn thấp

Xây dựng hệ thống CRM chưa được mở rộng,

đặc biệt là phạm vi ngoài trung tâm các thành phố lớn.

Các hoạt động khuyến mãi, các chương trình giải trí của Nestle chưa tạo sự tương tác mạnh mẽ, độ rộng quảng bá còn hạn chế

Slide crm nestle

Education