BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perguruan Tinggi Swasta (PTS) merupakan salah satu organisasi
sosial yang bergerak dalam bidang edukasi menuju penciptaan sumber daya
manusia yang berkompeten dalam segala dimensi kehidupan. Tapscott (1998)
mengungkapkan bahwa akan semakin banyak nilai tambah ekonomi yang
dibuat oleh otak daripada tenaga manusia. PTS seperti halnya dengan
Perguruan Tinggi Negeri (PTN), berupaya untuk mengembangkan sebuah
lembaga pendidikan maju dan berkualitas. Dari sisi bisnis, kualitas dari
sebuah Perguruan Tinggi menjadi daya penarik bagi masyarakat dan
memberikan manfaat besar baik bagi mahasiswa maupun bagi tenaga-tenaga
yang berada di dalam institusi tersebut. Perguruan tinggi bisa memberi
kepuasan mahasiswa melalui pelayanannya, sehingga apabila ingin dilihat
kinerjanya berasal dari mutu pelayanan yang dilakukannya.
Pendidikan yang baik dapat membantu meningkatkan kualitas
Sumber Daya Manusia (SDM), yang pada akhirnya dapat meningkatkan
kualitas masyarakat. SDM merupakan modal utama dalam pembangunan,
sehingga penyertaan pendidikan dalam usaha pembangunan merupakan salah
satu langkah yang strategis. Semua tujuan tersebut akan terakumulasi melalui
proses belajar mengajar. Pada proses belajar mengajar di PTS, mahasiswa
sebagai pelanggan internal selalu berharap untuk mendapatkan pelayanan
pendidikan yang terbaik dari Perguruan Tinggi tersebut, yang mencakup
pelayanan seperti dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (1988), berupa
tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), dan emphaty (perhatian).
Pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan sosial untuk membantu
orang lain, dan mempunyai tujuan membangun kerjasama antar pihak dengan
prinsip saling menguntungkan antar pihak terkait. Pelayanan jasa yang bagus
adalah pelayanan yang dapat memahami keinginan dan kebutuhan
penggunanya, serta berusaha memberikan nilai lebih. Begitu juga perguruan
tinggi, harus berupaya ikut serta meningkatkan kualitas layanan pendidikan,
karena kualitas layanan pendidikan merupakan usaha yang dapat
meningkatkan citra di image konsumen, khususnya mahasiswa. Hal tersebut
juga dapat memotivasi lembaga perguruan tinggi untuk melakukan
transformasi struktur dan strategi pengembangan sarana pendidikan agar
dapat menjadi lembaga pendidikan yang unggul dan terpercaya.
Ttitik sentral pengelolaan perguruan tinggi adalah mahasiswa
sebagai pelanggan utama. Oleh karena itu sangat penting bagi pengelola
Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk mendapatkan umpan balik (feedback)
dari mahasiswa. Seperti yang disampaikan oleh Kotler (2000) bahwa kualitas
harus dimulai dan berakhir pada pelanggan. Dalam hal ini berarti citra
kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa (pihak kampus),
akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan (mahasiswa). Parasuraman
(dalam Wijaya dan Irawati, 2004) mendefinisikan kualitas layanan sebagai
sebuah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan
nyata yang mereka terima.
Universitas Cordova Indonesia yang berkedudukan di Taliwang
Kabupaten Sumbawa Barat, merupaka Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang
berada di bawah pembinaan dan pengawasan Badan Pengelola Perguruan
Tinggi Swasta (BPPTS) atau KOPERTIS Wilayah VIII Bali dan Nusa
Tenggara, yang beroperasional dengan Ijin Pendirian Perguruan Tinggi dan
Penyelenggaraan Program-program Studi dengan Keputusan Menteri
Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 78/D/O/2009, tanggal 17
Juni 2009, yaitu Fakultas Ekonomi (Prodi Ekonomi Pembangunan), Fakultas
Teknik (Prodi Teknik Industri, Teknik Sipil, Teknik Informatika dan Teknik
Pertambangan), Fakultas Pertanian (Prodi Pemanfaatan Sumberdaya
Perikanan, dan Agribisnis Pertanian), Fakultas FKIP (Prodi Biologi, dan
Bahasa Inggris), dan Fakultas FISIP (Prodi Ilmu Pemerintahan). Universitas
Cordova (UNDOVA) Indonesia harus berani bersaing dalam mendapatkan
mahasiswa baru, untuk itu UNDOVA Indonesia perlu meningkatkan kualitas
pelayanan yang mampu diberikan kepada pihak yang berkepentingan. Bagian
terkecil dari suatu perguruan tinggi adalah fakultas, dan fakultas memiliki
interaksi yang paling tinggi dengan mahasiswa. Fakultas harus mampu
memberikan pelayanan berkualitas yang bisa memenuhi kebutuhan
mahasiswa. Dalam penelitian ini hanya akan melakukan penelitian tentang
pelayanan akademik pada Fakultas Ekonomi.
Kondisi riil di lapangan masih banyak pelayanan yang diberikan
oleh pihak Fakultas yang dinilai sebagian mahasiswa belum maksimal. Hal
ini masih terlihat pada tingkat kehadiran dosen, prosedur pengurusan
akademik, pelayanan karyawan yang dinilai masih kurang, serta kurangnya
sarana dan prasarana yang memadai. Penilaian seperti ini perlu dilakukan
pembuktian lebih lanjut, dan pendapat sebagian mahasiswa tersebut belum
tentu bisa mewakili kenyataan yang sebenarnya. Agar hal ini bisa terjawab,
perlu dilakukan suatu penelitian tentang penilaian mahasiswa Fakultas
Ekonomi terhadap pelayanan akademik, sehingga ini bisa dijadikan sebagai
bahan evaluasi ke depan. Berdasarkan uraian di atas, maka diperlukan
pembuktian melalui kritik dan saran dari mahasiswa untuk menggambarkan
penilaian terhadap kualitas pelayanan akademik Fakultas Ekonomi. Dengan
demikian peneliti bermaksud melakukan suatu kajian mengenai, “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Cordova Indonesia”.
B. Rumusan Masalah
Berangkat dari konsep dasar kepuasan pelanggan, perguruan tinggi
pada dasarnya adalah industri jasa yang memberikan layanan jasa
kependidikan yang tujuannya untuk memberikan kepuasan pada
pelanggannya (mahasiswa). Dalam penelitian ini, dapat dirumuskan masalah
yang akan diteliti, yaitu:
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan akademik secara simultan
(bersama-sama), di tinjau dari tangibles (bukti fisik), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
emphaty (perhatian), terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Cordova Indonesia?
2. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan akademik secara parsial
(sendiri-sendiri), di tinjau dari tangibles (bukti fisik), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
emphaty (perhatian), terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Cordova Indonesia?
3. Faktor apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada
Fakultas Ekonomi Universitas Cordova Indonesia?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka
tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan akademik terhadap
kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Cordova
Indonesia.
2. Untuk mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Cordova Indonesia.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis, menjadi tambahan wawasan yang berkaitan dengan ilmu
pengetahuan konsep pemasaran di bidang jasa yang berorientasi pada
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai konsekuensi.
2. Bagi lembaga terkait:
a. Lembaga memperoleh kesempatan untuk memperbaiki hubungannya
dengan mahasiswa yang kecewa atas pelayanannya.
b. Lembaga akan mengetahui sumber masalahnya, dan memahami apek-
aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya saat ini.
c. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanannya yang
berkualitas dan lebih baik.
3. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat dijadikan acuan dan
referensi yang berhubungan dengan pengaruh pelayanan terhadap
kepuasan dalam bidang lain.
BAB II
TELAAH PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas,
karena kualitas merupakan aspirasi tertinggi dari tindakan pelayanan
(Marcel, 2003:192). Menurut American Society for Quality Control
(Kotler, 2007:50), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten. Sedangkan menurut Lovelock
(1988:299), definisi dari kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas berarti sesuatu yang sesuai
dengan standar, dalam hal ini seperti yang dikemukakan oleh ISO
8402 (Vincent Gaspersz, 1997:5), bahwa kualitas merupakan totalitas
dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau
standar.
Dapat disimpulkan dari beberapa pendapat tentang definisi
kualitas di atas, bahwa kualitas bersumber dari dua sisi, yaitu
produsen dan konsumen. Produsen (pihak fakultas), menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen
(mahasiswa), menentukan keinginan dan kebutuhan. Jadi pada
dasarnya kualitas merupakan suatu ukuran penilaian menyeluruh atas
suatu produk atau jasa yang diterima dan memenuhi harapan,
sehingga untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka
perlu dibina hubungan yang erat antar pihak fakultas dan mahasiswa.
b. Pengertian Pelayanan
Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan,
baik itu untuk perusahaan jasa atau perusahaan dagang. Pelayanan
(Service) menurut Kotler (1996:578), adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pemilikan
apapun. Sedangkan menurut Munir (1991), pelayanan adalah aktifitas
yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam
rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai haknya. Dan menurut
Bharata (dikutip Erlando, 2004) dinyatakan, “pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan”.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat dikatakan
bahwa jasa pelayanan adalah usaha yang dilakukan untuk
menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat dilihat dan
diraba, namun dapat dirasakan manfaatnya. Dengan demikian jelas
bahwa pendidikan dapat dikategorikan sebagai suatu lembaga yang
termasuk kategori pemberi pelayanan jasa, sehingga untuk menilai
kinerjanya berasal dari mutu pelayanan yang dilakukannya.
c. Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi dari Nasution (2004:47), “kualitas layanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Kualitas
pelayanan (Servis Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata
mereka terima (perceived service), dengan layanan yang
sesungguhnya diinginkan (Expected Service). Seperti yang dikatakan
oleh Parasuraman, dikutip oleh Lupiyoadi (2001) dapat didefinisikan
yaitu, “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh”. Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan sesuai atau melebihi harapan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik, begitu juga sebaliknya. Sedangkan
menurut Suranto (2009), kualitas pelayanan adalah suatu metode
mengukur pelayanan mutu, artinya apakah pelayanan yang
dilaksanakan dalam sebuah organisasi tersebut memberi kepuasan
pada pengguna jasa.
Dari beberapa definisi kualitas pelayanan di atas, berarti citra
kualitas pelayanan yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa
melainkan persepsi pengguna jasa tersebut. Dan disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan merupakan unsur penting dari suatu penawaran
produk atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
orang lain.
d. Penyebab Kegagalan Penyampaian Jasa
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) merumuskan
conceptual model of service quality dan menemukan beberapa
kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Kesenjangan ini terjadi karena pihak manajemen tidak
memahami apa yang menjadi harapan pelanggan secara tepat.
2) Gap antara persepsi manajemn dan spesifikasi kualitas jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat
apa yang diharapkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun
suatu standar kinerja tertentu yang jelas.
3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya
karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya, beban kerja
melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, atau
bahkan tidak mau memenui standar kinerja yang ditetapkan).
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh
pernyataan yang dijanjikan perusahaan. Resiko yang dihadapi
perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak
dapat dipenuhi.
5) Gap antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja /
prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan.
d. Kualitas Pelayanan Akademik Perguruan Tinggi
Perguruan tinggi sebagai penyelenggara pendidikan tinggi
mempunyai fungsi yang dikenal Tri Darma Perguruan Tinggi, yaitu
pendidikan dan pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat.
Pendidikan tinggi sebagai bagian sistem pendidikan nasional,
merupakan kelanjutan pendidikan menengah yang diselenggarakan
untuk menyiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang
memiliki kemampuan akademik atau menciptakan ilmu pengetahuan,
teknologi dan kesenian (Tutupoho, 1996). Selanjutnya dalam
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.30 tahun 1990, pasal 2
ayat 1, tujuan pendidikan tinggi adalah:
1) Mempersiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang
memiliki kemampuan akademik, atau menciptakan ilmu
pengetahuan, teknologi dan kesenian.
2) Mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan,
teknologi dan kesenian, untuk meningkatkan taraf kehidupan
masyarakat dan kebudayaan nasional.
Setiap bentuk lembaga pendidikan tinggi sebagai lembaga
yang bergerak dalam bidang jasa, memiliki karakteristik seperti
industri jasa, antara lain tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty
(perhatian). Dengan memahami dimensi-dimensi kualitas tersebut,
setiap lembaga pendidikan tinggi diharapkan mampu meningkatkan
kualitas proses belajar mengajarnya. Perguruan Tinggi memberikan
dua jenis pelayanan, yaitu pelayanan akademik dan pelayanan
administrasi.
1) Pelayanan Akademik
Proses belajar mengajar merupakan salah satu bentuk
pelayanan akademik yang utama di samping pelayanan akademik
lainnya. Proses belajar mengajar (learning process) merupakan
proses pengembangan pribadi seseorang, belajar berarti berusaha
memperoleh pengetahuan dan prilaku yang benar dari lingkungan.
Sedangkan mengajar berarti mengkomunikasikan atau mewariskan
pengetahuan dan perilaku yang benar tersebut kepada orang lain
sedemikian rupa, sehingga seseorang mampu mengembangkan
lebih lanjut untuk kepentingan di lingkungan kehidupan (Ndraha,
1988). Perguruan Tinggi harus memperhatikan minimal 3 hal,
yaitu; (1) riset dalam rangka menemukan dan mengembangkan
ilmu pengetahuan, baik sebagai bahan pelajaran maupun sebagai
bahan pelayanan kepada masyarakat; (2) metode pembelajaran
yang mendukung proses belajar mengajar yang efektif; dan (3)
suasana dan iklim dalam proses belajar mengajar, baik di dalam
maupun di luar kampus.
2) Pelayanan Administrasi
Kegiatan administrasi merupakan kegiatan yang
mendukung realisasi perguruan tinggi. Kampus yang dikelola
dengan baik diharapkan dapat berfungai sebagai home bagi
sivitasnya, dan memperlancar pelaksanaan berbagai kegiatan di
dalamnya.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Seperti yang dikemukakan Parasuraman, et. al, 1990 (dalam
Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada 5 dimensi yang digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
a. Bukti fisik (Tangible), yaitu penampilan sarana dan fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan, penampilan personil dan media
komunikasi. Misalnya berupa kampus, fasilitas komputer, fasilitas
perpustakaan, ruang kuliah, ruang dosen, ruang seminar, media
perkuliahan, kantin, tempat parkir, kebersihan lingkungan, sarana
ibadah, fasilitas olah raga, laboratorium, penampilan busana staff
karyawan dan dosen, dan lain-lain.
b. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan dengan segera, akurat, terpercaya dan memuaskan.
Misalnya keakuratan dosen dalam memberikan nilai, keakuratan
pencatatan laporan akademik, ketepatan jam mengajar, kesiapan dosen
dalam memberikan perkuliahan, dan peran karyawan dalam menjamin
kelancaran perkuliahan.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan dari karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
cepat dan tanggap. Membiarkan pelanggan menunggu dengan alasan
yang tidak jelas bisa menimbulkan persepsi negatif kepada kualitas
layanan. Kemampuan untuk melakukan perbaikan secara cepat dan
professional bisa menciptakan persepsi kualitas yang sangat positif.
Misalnya ketanggapan dosen dan karyawan terhadap keluhan
mahasiswa, kesiapan dan kesediaan dosen dan karyawan dalam
mendengarkan sumbang saran dari mahasiswa, dan kejelasan
informasi penyampaian jasa.
d. Jaminan (Assurance), yaitu respek pada pelanggan, pengetahuan
karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menimbulkan
kepercayaan dan tidak menimbulkan keraguan pelanggan terhadap
pelayanan. Sebagai contoh, seluruh dosen dan karyawan harus benar-
benar kompeten dibidangnya, reputasi perguruan tinggi yang positif di
mata masyarakat, sikap dan perilaku seluruh jajaran mencerminkan
profesionalisme, dan lain-lain.
e. Perhatian (Emphaty), yaitu adanya perhatian yang lebih bersifat
pribadi kepada pelanggan, melakukan kontak, komunikasi dengan
pelanggan, serta adanya upaya untuk memahami kebutuhan dan
keinginan para pelanggan. Sebagai contoh, kemudahan untuk
menemui dosen, pengertian dan pemahaman dosen serta karyawan
terhadap kebutuhan mahasiswanya, dan keramahan dosen dan
karyawan dalam melayani mahasiswa.
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
a. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah, “tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan yang
diharapkan”, (J.Suprapto, 2001:233). Kotler (2007:177)
mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Menurut
Gaspersz (1997:34), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara
sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi. Sedangkan menurut Rangkuti
(2004:56), bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah
perbedaan antara tingkat kepentingan dengan kinerja / hasil yang
dirasakan.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan
pelanggan, organisasi jasa harus melakukan 4 hal, yaitu pertama,
mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat
harapan pelanggan atas kualitas. ketiga, memahami strategi kualitas
pelayanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran
dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000). Satu hal
yang perlu diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan
strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schaar, dalam
Tjiptono, 2000)
Hasil kepuasan disebut juga dengan mutu, karena mutu dapat
didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan dan melampaui
keinginan dan kebutuhan. Usaha memberi kepuasan harus dilakukan
secara menguntungkan atau bersifat win-win solution, yaitu keadaan
dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang
dirugikan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan pada dasarnya mencakup adanya perbedaan antara harapan
pelanggan dengan kinerja aktual organisasi yang dirasakan. Kepuasan
pelanggan akan tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan
harapannya dapat terpenuhi. adapun konsepnya dapat dilihat pada
gambar berikut:
Sumber: Kotler (1997)
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
b. Kepuasan Mahasiswa
Setelah mahasiswa mengikuti kuliah, mahasiswa akan
merasakan tingkat kepuasan atau tingkat ketidakpuasannya. Kepuasan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara
kenyataan yang dirasakan dengan harapannya. Perasaan tidak puas
atau puas dapat mempengaruhi tindakan selanjutnya mahasiswa yang
tidak puas bisa saja akan mengambil keputusan untuk pindah ke
program studi lain atau ke perguruan tinggi lain. Pimpinan atau
manajemen dapat mengambil langkah untuk meminimkan jumlah
ketidakpuasan mahasiswa, misalnya dengan mengadakan komunikasi
secara periodik. Komunikasi dengan mahasiswa bisa dilakukan
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan
Tujuan lembaga
Produk / jasa
Tingkat kepuasan pelanggan
dengan menyediakan forum komuniksi yang baik bagi keluhan
mahasiswa dan menangani keluhan tersebut dengan cepat, (Sukanti,
2009).
Harapan mahasiswa dibentuk oleh komentar teman atau
kenalannya, serta informasi dan janji dari lembaga. Apabila lembaga
menaikkan harapan mahasiswa terlalu tinggi, mahasiswa mungkin
akan kecewa apabila lembaga gagal memenuhinya. Di lain pihak jika
lembaga menaikkan harapan mahasiswa terlalu rendah, maka
lembaga tidak dapat menarik cukup banyak calon mahasiswa. ditarik
kesimpulan bahwa kepuasan pada mahasiswa atas pelayanan
akademis adalah tingkat perasaan mahasiswa setelah membandingkan
antara harapan sebelum memasuki Universitas dengan hasil setelah
merasakan kinerja dari pihak akademik. Dalam arti lain kepuasan
mahasiswa adalah tanggapan mahasiswa mengenai tingkat kepuasan
keseluruhan berdasarkan pengalamannya. Indikator kepuasan
akademik terdiri dari puas atas kualitas dosen, jasa karyawan,
administrasi umum, dan ketersediaan sarana dan prasarana, (Sukanti,
2009).
c. Elemen-Elemen Kepuasan Mahasiswa
Kepuasan mahasiswa dapat dilihat dari berbagai aspek,
namun dalam penelitian ini dibatasi pada layanan akademik
(pelayanan dosen dan karyawan) dan kondisi kampus. Seperti
dikatakan Sukanti (2009) ada beberapa elemen kepuasan, secara rinci
dapat dielaskan sebagai berikut:
1) Perpustakaan, ketersediaan atau kelengkapan buku dan pelayanan
pegawainya.
2) Laboratorium, jumlah komputer yang tersedia dan mudah diakses.
3) Memberikan nilai yang lebih besar daripada biaya yang
dibayarkan mahasiswa.
4) Sikap berkomunikasi bertatap muka atau menggunakan telepon
dari pihak-pihak terkait dengan perhatian, menarik, responsif, dan
tepat waktu serta memancarkan pesan dengan pasti dan mudah
dipahami yang memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa
yang perlu didengarkan.
5) Lingkungan benar-benar membuat mahasiswa merasa nyaman dan
aman.
6) Staf karyawan yang tidak mengelak, responsif, empatik, dapat
dipercaya, berpengetahuan luas, loyal kepada tim lembaga, terlatih
dan diberi wewenang untuk bertindak.
7) Waktu, meliputi jam kerja dan kecepatan pelayanan.
8) Tingkah laku, artinya bersedia memikul tanggung jawab, objektif,
adil, jujur, dan secara otentik berfokus pada mahasiswa, serta mau
belajar dari kritik yang membangun.
9) Hubungan internal, artinya memastikan setiap orang paham,
menerima, dan melakukan misi menghadapi mahasiswa.
10) Menciptakan perasaan yang seluruhnya konsisten dengan hak
mahasiswa untuk menerima kepedulian dan kepuasan secara total.
4. Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Kualitas pelayanan dan kepuasan adalah konsep yang berbeda,
dengan argumen bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan merupakan
suatu bentuk sikap evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang, sedangkan
kepuasan menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu
kepuasan berlangsung dalam jangka pendek. Semakin tinggi tingkat
kualitas pelayanan yang dipersepsikan, maka semakin meningkatkan
kepuasan. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan.
Secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan
merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan kinerja yang
dirasakan (perceived performance). Menurut pandangan ini bahwa
kepuasan berarti kinerja suatu pelayanan sekurang-kurangnya sama
dengan yang diharapkan. Informasi tentang tingkat kepuasan menjadi
umpan balik (feedback) bagi manajemen untuk melakukan improvement
(perbaikan demi kemajuan) atas pelayanannya, (Tjiptono, 2000).
5. Deskripsi Universitas Cordova Indonesia
Universitas Cordova Indonesia yang berkedudukan di Taliwang
KSB Provinsi Nusa Tenggara Barat, merupakan Perguruan Tinggi Swasta
(PTS) yang berada di bawah pembinaan dan pengawasan Badan
Pengelola Perguruan Tinggi Swasta (BPPTS) atau KOPERTIS Wilayah
VIII Bali dan Nusa Tenggara. UNDOVA beroperasi dengan Ijin Pendirian
Perguruan Tinggi dan Penyelenggaraan Program-program Studi
berdasarkan Keputusan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia
Nomor 78/D/O/2009, tanggal 17 Juni 2009, yaitu Fakultas Ekonomi
(Prodi Ekonomi Pembangunan), Fakultas Teknik (Teknik Industri, Teknik
Sipil, Teknik Informatika dan Teknik Pertambangan), Fakultas Pertanian
(Prodi Pemanfaatan Sumber Daya Perikanan dan Agribisnis Pertanian),
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (Prodi Biologi dan Bahasa
Inggris), dan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan (Prodi Ilmu
Pemerintahan).
Universitas Cordova (UNDOVA) Indonesia dideklarasikan
pendiriannya oleh Pimpinan Yayasan Wakaf Pondok Pesantren Al-Ikhlas
Taliwang (sebagai Amanat Akta Notaris Yayasan Wakaf Pondok
Pesantren Al-Ikhlas Nomor 12 Tahun 2000) yang didukung oleh
Pemerintah Daerah, DPRD dan Perusahaan Swasta yang beroperasi di
Kabupaten Sumbawa Barat (KSB) pada tanggal 10 Dzulhijjah 1424 H
atau bertepatan dengan tanggal 1 Februari 2004 M.
Pemerintah daerah dan DPRD, serta beberapa Perusahaan
Swasta yang beroperasi di KSB, telah menyatakan kesediaannya untuk
mendukung pembangunan dan operasional UNDOVA Indonesia. Selain
itu didukung pula oleh beberapa Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta di
Indonesia yang dijalin melalui hubungan kerjasama antar Perguruan
Tinggi seperti Universitas Mataram (UNRAM), IAIN Mataram,
Universitas Muhammadiyah Mataram (UMM), Universitas Islam Idonesia
(UII) Yogyakarta, Universitas Yudharta Pasuruan (UYP)-Jawa Timur,
dan Institut Pertanian Bogor (IPB).
B. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, penulis mengadakan kajian terhadap penelitian
yang sudah ada mengenai kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian
terdahulu oleh Wiwik Eka Putri (2013) Fakultas Ekonomi Universitas
Cordova Indonesia, dengan judul skripsinya “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Kabupaten Sumbawa Barat”, dan sebagai respondennya
adalah pelanggan rumah tangga yang diambil dengan teknik simple random
sampling. Dalam penulisan ini penulis mengumpulkan data yang diperlukan
dengan cara melakukan pengamatan langsung pada perusahaan yang
bersangkutan, baik melalui observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner.
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang paling
dominan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumbawa
Barat adalah bukti fisik (tangibles). Dalam kaitannya pada hasil uji parsial,
tangibles berada di urutan pertama di tingkat signifikansinya dengan nilai
0,059. Nilai tersebut > 0,05 yang artinya tidak signifikan.
Penelitian kedua, penelitian yang dilakukan oleh Dicky Pratama
(Universitas tidak dipublikasikan), dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Graha Spesialis RSUP Dr.
Mohammad Hoesin Palembang”. Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan teknik Non Probability Sampling. Sampel yang diambil
sebanyak 100 responden dari para pasien rawat jalan yang berada di Graha
Spesialis RSUP Palembang dengan pendekatan accidental sampling.
Pengumpulan data diambil dengan menggunaka metode kuesioner tertutup
dengan menggunakan skala likert. Berdasarkan hasil penelitian diketahui
bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
dengan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,152 X1 + 0,089 X2 + 0,337
X3 - 0,052 X4 + 0,328 X5. Urutan secara individu dari masing-masing
variabel yang paling berpengaruh adalah variabel jaminan X3 (assurance),
perhatian X5 (emphaty), bukti fisik X1 (tangibles), keandalan X2 (reliability),
dan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah daya tanggap X4
(responsiveness).
Penelitian ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Tri Endang Yani,
Universitas Semarang, dalam jurnal dengan judul “Analisis Pengaruh
Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Semarang”. Sampel yang diambil sebanyak 93
responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini
adalah dengan menyebar kuesioner kepada sejumlah responden dan
mengukurnya menggunakan skala likert. Berdasarkan analisis regresi
diketahui bahwa empat variabel yaitu tangibles (bukti fisik), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan)
berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa tetapi tidak signifikan pada
tingkat alpha 5 %, sedangkan variabel emphaty berpengaruh positif dan
signifkan terhadap kepuasan mahasiswa.
Persamaan antara penelitin terdahulu dengan penelitian ini yaitu
sama-sama mengkaji tentang kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan
pelanggan yang diukur dengan lima dimensi ServQual (Servis Quality), yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Persamaan
juga terdapat pada teknik pengumpulan data, yaitu dengan menyebar
kuesioner pada responden. Adapun perbedaan antara penelitian terdahulu
dengan penelitian ini yaitu terletak pada teknik pengambilan sampel, obyek
atau sasaran penelitian, waktu dan tempat penelitian.
C. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran atau kerangka teoritis adalah sebuah model
konseptual mengenai bagaimana seseorang berteori mengenai hubungan-
hubungan antara beberapa faktor atau konsep untuk menjawab masalah
penelitian (Sekaran, 2003).
Tjiptono dan Diana (2002:68) mengatakan bahwa kualitas dan
kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelangan dengan meminimalkan kualitas pelayanan.
Secara empirik kepuasan mahasiswa dapat dipahami oleh pihak
kampus dengan mengukur 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti
fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), dan emphaty (perhatian). Jika Universitas Cordova Indonesia
mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme
pelayanan, maka kepuasan mahasiswa lebih mudah diwujudkan atau dengan
kata lain harapan mahasiswa merasa puas dengan pelayananan akademik akan
lebih mendekati kenyataan. Secara sistematik kerangka berpikir dalam
penelitian ini digambarkan sebagai berikut:
Reliability (kehandalan)(X2)
Responsiveness (daya tanggap) (X3)
Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik
(Y)KABUPATEN SUMBAWA BARAT
Tangibility (bukti fisik)(X1)
(X2)
Assurance (jaminan)(X4)
(X2)
Emphaty(perhatian)
(X5)
(X2)
Gambar 2.2
Bagan Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan akademik
UNDOVA INDONESIA
(X)
D. Hipotesis
Berdasarkan penelitian terdahulu terhadap masalah pokok dan
tujuan yang ingin dicapai, maka sebagai hipotesis yang diajukan adalah:
diduga bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Sesuai dengan permasalahan dan tujuan penelitian yang diajukan,
penelitian ini termasuk kausal komparatif dengan pendekatan kuantitatif.
Indriantoro dan Supomo (2002) menyatakan bahwa penelitian kausal
komparatif adalah tipe penelitian dengan karakteristik masalah berupa
hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih. Penelitian ini
dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan akademik
terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UNDOVA Indonesia.
B. Lokasi dan Sasaran Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Kecamatan Taliwang Kabupaten
Sumbawa Barat. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah Fakultas
Ekonomi Universitas Cordova Indonesia Kabupaten Sumbawa Barat. Dan
sunyeknya adalah seluruh mahasiswa aktif pada Fakultas Ekonomi tersebut.
C. Jenis dan Sumber Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data kualitatif, adalah data yang berbentuk kata-kata, bukan dalam bentuk
angka-angka atau tidak dapat dihitung. Data kualitatif diperoleh melalui
berbagai macam teknik pengumpulan data, misalnya wawancara dengan
pihak dari fakultas yang bersangkutan, analisis dokumen, serta informasi
dari pihak lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
2. Data kuantitatif, adalah data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka
atau bilangan yang dapat dihitung. Sesuai bentuknya, data kuantitatif
dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik perhitungan atau
statistika. Data kuantitatif diperoleh berdasarkan hasil kuesioner yang
dibagikan dan berhubungan dengan masalah yang diteliti.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua
macam, yaitu:
1. Data primer, yaitu data yang dikumpulkan atau diperoleh oleh peneliti
secara langsung dari sumber datanya. Data primer disebut juga data asli.
Teknik yang dapat dilakukan peneliti untuk mengumpulkan data primer
antara lain melalui observasi atau pengamatan langsung, kuesionr, dan
wawancara secara langsung.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh oleh peneliti dari berbagai
sumber atau secara tidak langsung (peneliti sebagai tangan kedua) data
sekunder dapat diperoleh seperti dari dokumen dan buku-buku literatur
yang memberikan informasi sesuai judul penelitian, jurnal, laporan, dan
lain-lain.
D. Metode Pengumpulan Data
1. Survey atau Studi Lapangan (Field Research)
Metode Survey merupakan metode penelitian yang dilaksanakan
dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang utama. Penelitian lapangan
dalam penelitian ini dilakukan dengan cara:
a. Wawacara, adalah metode untuk mendapatkan data dengan cara
melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang
bersangkutan, guna mendapatkan data dan keterangan yang
menunjang analisis dalam penelitian.
b. Observasi, adalah teknik pengumpulan data dengan cara
melakukan pengamatan langsung pada obyek yang diteliti
sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang
dihadapi.
c. Kuesioner, adalah pengumpulan data dengan cara menyebarkan
daftar pertanyaan kepada responden yang dijadikan sebagai
sampel penelitian, yaitu seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi.
Pertanyaan pada kuesioner pada penelitin ini bersifat tertutup.
2. Studi Kepustakaan (Library Research)
Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari berbagai
literatur yang berkenaan dengan pokok permasalahan yang dikaji, serta
hasil-hasil penelitian sebelumnya, guna memperoleh data dan landasan
teoritis. Dari berbagai literatur yang terdapat di perpustakaan. Selain itu
data sekunder juga bersumber dari media internet.
E. Populasi dan Sampel Penelitian
Sekaran (2003) mengungkapkan pengertian populasi sebagai
keseluruhan kelompok orang, kejadian atau hal-hal yang menarik bagi
peneliti untuk ditelaah, dan telah dibatasi oleh peneliti itu sendiri.
Sampel didefinisikan sebagai bagian dari populasi yang terdiri dari
anggota-anggota populasi yang terpilih. Pengambilan sampel (sampling)
didefinisikan sebagai proses memilih sejumlah unsur (elemen) populasi
secara memadai, sehingga dengan mempelajari unsur tersebut dapat difahami
karakteristiknya, dan karakteristik tersebut dapat menggeneralisasi
karakteristik unsur-unsur populasi (Sekaran, 2003). Memadai dapat diartikan
sesuai dengan kriteria ketentuan nilai-nilai statistik, artinya bahwa jumlah
sampel cukup besar untuk diartikan sebagai mewakili populasinya secara
statistik, sehingga penarikan kesimpulan mempunyai nilai generalisasi yang
tinggi.
Alasan utama dilakukan penarikan sampel (sampling) yaitu
ketidakmampuan seorang peneliti mengukur atau menelaah seluruh unsur
populasi, tetapi dalam penelitian ini jumlah populasi yang unsur-unsurnya
dapat diukur secara keseluruhan dengan mudah, maka peneliti tidak perlu
melakukan penarikan sampel, tetapi harus mengukur semua unsur tersebut,
yang dalam statistik dinamakan melakukan sensus. Sehingga unsur-unsur
populasi tersebut mempunyai peluang (probabilitas) yang sama untuk terpilih
menjadi anggota sampel.
F. Pengukuran Instrumen Penelitian
Pengukuran kuesioner dilakukan dengan menggunakan skala likert
(mengukur tanggapan), yang terdiri atas:
1. Jawaban Sangat Puas diberi bobot 5
2. Jawaban Puas diberi bobot 4
3. Jawaban Cukup Puas diberi bobot 3
4. Jawaban Tidak Puas diberi bobot 2
5. Jawaban Sangat Tidak Puas diberi bobot 1
G. Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan hasil kajian teoritik sebagaimana dikemukakan
sebelumnya, maka untuk mengkaji adanya pengaruh dan seberapa keeratan
pengaruh kualitas pelayanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa sebagai
pelanggan internal Fakultas Ekonomi UNDOVA Indonesia. Dalam penelitian
ini dibagi menjadi 2 variabel, yaitu variabel kualitas pelayanan akademik
sebagai variabel bebas, dan variabel kepuasan mahasiswa sebagai variabel
terikat. Untuk memberi kejelasan mengenai arah penelitian ini, maka
diberikan batasan-batasan operasional variabel penelitian sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan, adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan akademik dalam menimbulkan rasa puas dalam diri setiap
mahasiswa sebagai pelanggan internal.
2. Tangibles (bukti fisik), adalah dimensi kualitas pelayanan akademik
berdasarkan persepsi mahasiswa terhadap penampilan fisik atau wujud
nyata dari semua unsur pelayanan akademik yang diberikan Fakultas
Ekonomi.
3. Reliability (keandalan), adalah dimensi kualitas pelayanan akademik
berdasarkan persepsi mahasiswa yang berkaitan dengan keandalan atau
kemampuan Fakultas Ekonomi untuk melaksanakan pelayanan akademik
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
4. Responsiveness (ketanggapan) adalah dimensi kualitas pelayanan
akademik berdasarkan persepsi mahasiswa terhadap ketanggapan dan
kecepatan dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dalam membantu dan
memberikan pelayanan akademik kepada mahasiswa.
5. Assurance (jaminan), adalah dimensi kualitas pelayanan akademik
berdasarkan persepsi mahasiswa terhadap jaminan atau kepastian
pelayanan dari Fakultas Ekonomi, yang ditunjukkan dengan pengetahuan,
wawasan dan kemampuan, sikap percaya diri dalam memberikan
pelayanan akademik kepada mahasiswa.
6. Emphaty (perhatian), adalah dimensi kualitas pelayanan akademik
berdasarkan persepsi mahasiswa yang berkaitan dengan perhatian yang
diberikan oleh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi terhadap
mahasiswa.
7. Kepuasan, adalah perasaan puas mahasiswa terhadap pelayanan akademik
yang telah diberikan lembaga terkait.
8. Pelayanan akademik, adalah pelayanan seputar belajar mengajar
mahasiswa.
Variabel dan indikator dari variabel-variabel tersebut dijabarkan
dalam tabel berikut:
Variabel Terikat
(kepuasan)(Y)
Indikator Pengukuran
Variabel Bebas(Kualitas Pelayanan)
(X)Sub Indikator
Kepuasan Pelanggan
(mahasiswa)
Bukti Fisik(Tangibles)
Akademik 1. Keadaan ruang belajar, ruang fakultas, dan gedung rektorat
2. Kemutaakhiran media dalam proses belajar mengajar
3. Kerapian dosen dan karyawan dalam berbusana
4. Kebersihan, kenyamanan dan keamanan kampus
5. Tempat parkir6. Perpustakaan dan kelengkapan
bukunya7. Fasilitas olah raga8. Kamar mandi kampus9. Kantin10. Tempat ibadah
Keandalan(Reliability)
1. Ketepatan waktu dan tingkat kehadiran dosen dalam mengajar
2. Penerapan metode sert materi pembelajaran
3. Keramahan pelayanan akademik4. Proses pengurusan akademik5. Keandalan karyawan dalam
memberikan informasi (jadwal kuliah, jadwal ujian, dll)
Daya Tanggap
(Responsiveness)
1. Kemauan dosen dalam mendengarkan kritik serta sumbang saran mahasiswa
2. Kemauan karyawan dalam mendengarkan kritik dan sumbang saran mahasiswa
3. Ketanggapan dan kesediaan dosen
dalam membantu masalah akademik mahasiswa
4. Ketanggapan karyawan dan kesediaannya dalam membantu masalah administrasi mahasiswa
Jaminan(Assurance)
1. Pengetahuan dan kemampuan mengajar dosen
2. Pengetahuan dan kemampuan karyawan
3. Perilaku dosen di depan kelas4. Perilaku karyawan di lingkungan
kampus
Perhatian(Emphaty)
1. Kemudahan menemui dosen dalam hal akademik
2. Pengertian dan kemudahan yang diberikan dosen kepada mahasiswa dalam hal akademik
3. Kemudahan menemui pejabat struktural (kaprodi, dekan, rektor dan sebagainya
4. Peran dosen dalam memberikan jalan keluar terhadap permasalahan dan bimbingan pribadi mahasiswa
5. Kemudahan dalam menemui karyawan
6. Kemudahan dalam pembayaran, pengisian KRS, KHS, dan lain-lain yang berhubungan dengan administrasi
Gambar 3.1
Variabel dan indikator
H. Teknik Pengolahan Data
Sebelum membuat keputusan, maka kuesioner yang telah diisi oleh
responden dikumpulkan, kemudian diolah dan dianalisis untuk memperoleh
hasil yang jelas. Pada penelitian ini analisis data yang digunakan adalah
analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.
1. Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif merupakan analisis yang dinyatakan dalam
bentuk uraian dan didasarkan pada data yang telah ada. Analisis ini
berguna untuk menjelaskan tentang berbagai macam masalah atau hal-hal
penting yang dinyatakan dalam bentuk kalimat.
2. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif merupakan analisis yang yang digunakan
untuk data-data yang berbentuk angka yang dapat diukur atau dihitung.
Tujuan analisis kuantitatif adalah untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh suatu variabel atau hal terhadap variabel lain secara kuantitatif.
Analisis ini menggunakan suatu perhitungan melalui metode statistik dan
untuk mempermudah analisis data yang akurat maka digunkan jasa
komputer dan perangkat lunak Statistics Packages for the Social Sciences
(SPSS).
I. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner, maka kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan-
pertanyaan merupakan hal yang sangat penting dalam penelitian.
Keabsahan atau kesahihan suatu hasil penelitian sosial sangat ditentukan
oleh alat ukur yang digunakan. Apabila alat ukur yang dipakai tidak valid
maka hasil penelitian yang dilakukan tidak akan menggambarkan yang
sesungguhnya. Untuk menganalisis penelitian ini guna menguji hipotesis
yang diajukan digunakan uji validitas dan uji reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur
yang telah disusun benar-benar mengukur apa yang perlu diukur. Uji
validitas berguna untuk menentukan seberapa cermat suatu alat
menentukan fungsi ukurannya. Dalam penelitian ini uji validitas
dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing pertanyaan dengan
jumlah skor untuk masing-masing variabel. Angka korelasi yang
diperoleh secara statistik harus dibandingkan dengan angka kritik
tabel korelasi nilai r hitung > r tabel berarti data tersebut signifikan
(valid) dan layak digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian,
yang sebaliknya bila r hitung < r tabel berarti data tersebut tidak
signifikan (tidak valid) dan tidak akan diikutsertakan dalam pengujian
hipotesis penelitian (Ghozali, 2005).
b. Uji Reliabilitas (keandalan)
Setelah dilakukan uji validitas atas pertanyaan atau pernyataan
yang digunakan dalam penelitian ini, selanjutnya dilakukan uji
reliabilitas, yang bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul
data pada dasarnya telah menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan,
kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan gejala
tertentu dari sekelompok individu walaupun dilakukan pada waktu
yang berbeda. Uji keandalan dilakukan terhadap pernyataan dan
pertanyaan yang sudah valid. Dalam SPSS ada fasilitas yang dapat
digunakan untuk mengukur reliabilitas yaitu melalui uji statistik
cronbach alpha dan variabel dikatakan reliable apabila nilai cronbach
alpha > 0,60, Nunnally (dikutip oleh Ghozali, 2005).
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah residual
yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Suatu data berdistribusi
normal dilhat dari penyebarannya pada sumbu diagonal dari grafik
dengan dasar keputusan sebagai berikut (Ghozali, 2005):
Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengkuti arah
garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.
Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi
normalitas.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi,
maka variabel-variabel tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah
variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel
independen sama dengan nol (Ghozali, 2005). Gejala multikolinearitas
dapat dilihat pada nilai VIF apabila < 10 mengindikasikan bahwa
dalam model tidak terjadi multikolinearitas, tetapi bila VIF > 10
mengindikasikan bahwa dalam model terjadi multikolinearitas serius.
Analisis akan menggunakan alat bantu perangkat lunak SPSS.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual untuk semua
pengamatan. Pra syarat yang harus terpenuhi dalam model regresi
adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Untuk mengetahui
gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati
scatterplot model tersebut. Model yang bebas dari heteroskedastisitas
memiliki grafik scatterplot dengan pola titik yang menyebar di atas
dan di bawah sumbu Y. analisis akan menggunakan alat bantu
perangkat lunak SPSS.
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda adalah suatu teknik untuk
menentukan hubungan secara linear antara variabel independen (X) dan
dependen (Y), apakah masing-masing variabel independen berhubungan
positif atau negatif terhadap variabel dependen, dan untuk memprediksi
nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami
fluktuasi. Adapun mdel hubungan antar variabel dapat disusun dala
persamaan dibawah ini:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana:
Y : Kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UNDOVA Indonesia
X1 : Dimensi kualitas pelayanan (Tangibles / bukti fisik)
X2 : Dimensi kualitas pelayanan (Reliability / keandalan)
X3 : Dimensi kualitas pelayanan (Responsiveness / daya tanggap)
X4 : Dimensi kualitas pelayanan (Assurance / jaminan)
X5 : Dimensi kualitas pelayanan (Emphaty / perhatian)
a : Konstanta
b : Koefisien regresi
e : Standar error
4. Uji Hipotesis Penelitian
a. Uji f (simultan / serempak)
Uji f digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-
sama variabel bebas secara signifikan terhadap variabel terikat.
Apabila uji signifikansi di atas 0,05 maka variabel bebas (X) tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). sedangkan jika
di bawah 0,05 maka variabel bebas (X) berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat (Y).
b. Uji t (parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing
variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel terikatnya. Apabila uji signifikan di bawah 0,05
maka dapat dikatakan signifikan, yaitu terdapat pengaruh antara
variabel bebas yang diteliti dengan variabel terikatnya.. sebaliknya
jika di atas 0,05 maka dapat dikatakan tidak signifikan.
c. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen (Ghozali, 2005).
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL…………………………………………………….....
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………...
KATA PENGANTAR……………………………………………………...
DAFTAR ISI……………………………………………………………….
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang……………………………………………….
B. Rumusan Masalah…………………………………………….
C. Tujuan Penelitian……………………………………………..
D. Manfaat Penelitian…………………………………………....
BAB II TELAAH PUSTAKA
A. Landasan Teori……………………………………………….
1. Kualitas Pelayanan………………………………………..
a. Pengertian Kualitas……………………………………
b. Pengertian Pelayanan………………………………....
c. Pengertian Kualitas Pelayanan…………………….….
d. Penyebab Kegagalan Penyampaian Jasa……………..
e. Kualitas Pelayanan Akademik Perguruan Tinggi…….
2. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)………………
a. Bukti Fisik (Tangibles) ………………………………
b. Keandalan (Reliability)………………………………..
c. Daya Tanggap (Responsiveness)………………………
d. Jaminan (Assurance)……………………………….....
e. Perhatian (Emphaty)………………………………….
3. Konsep Kepuasan Pelanggan………………………………
a. Kepuasan Pelanggan…………………………………..
b. Kepuasan Mahasiswa………………………………….
c. Elemen-Elemen Kepuasan Mahasiswa………………..
4. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan…….
5. Deskripsi Universitas Cordova Indonesia…………….......
B. Penelitian Terdahulu………………………………………….
C. Kerangka Pemikiran…………………………………………..
D. Hipotesis………………………………………………………
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian……………………………………………….
B. Lokasi dan Objek Penelitian………………………………….
C. Jenis dan Sumber Data……………………………………….
D. Metode Pengumpulan Data…………………………………..
E. Populasi dan Sampel Penelitian……………………………....
F. Pengukuran Instrumen Penelitian…………………………….
G. Definisi Operasional Variabel………………………………..
H. Teknik Pengolahan Data……………………………………..
I. Teknik Analisis Data………………………………………....
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………....
LAMPIRAN………………………………………………………………..
PROPOSAL SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK
TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS CORDOVA INDONESIA
KABUPATEN SUMBAWA BARAT
Oleh:
LAILATUL FITRI
NIM: 094 027
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS CORDOVA INDONESIA
SUMBAWA BARAT
2013