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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Perguntas que se esperam respondidas ao Perguntas que se esperam respondidas ao final do capítulo 5final do capítulo 5
Projeto de produtos e serviços
Por que é importante um bom projeto de produtos e serviços?
Por que os projetos de produtos e serviços e o projeto de processo deveriam ser considerados interativamente?
Como deveria ser gerenciado o projeto interativo?
Quais são os estágios no projeto de produtos e serviços?
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Projeto de Projeto de produtos e produtos e
serviçosserviços
Os princípios gerais dos projetos de operações
Projeto de produtos e serviços
Geração do conceito
Triagem
Projeto preliminar
Avaliação e melhoria
Prototipagem e projeto final
Projeto de processos
Projeto da rede
Arranjo físico e
fluxo
Tecnologia
de processosProjeto do trabalho
A ser abordado A ser abordado no capítulo 5no capítulo 5
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Vantagem competitiva do bom Vantagem competitiva do bom projetoprojeto
• O objetivo de projetar produtos e serviços é satisfazer aos consumidores, atendendo a suas necessidades e expectativas atuais e/ou futuras
• Isso melhora a competitividade da organização
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
O que o Projeto espera do MarketingO que o Projeto espera do Marketing
•• Que reúna informações dos clientes (e Que reúna informações dos clientes (e dos nãodos não--clientes) para compreender e clientes) para compreender e identificar suas necessidades e identificar suas necessidades e expectativasexpectativas
•• Identificar novas oportunidades de Identificar novas oportunidades de mercado mercado
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Aspectos do projeto do produto e/ou serviço
Marketing
OperaçõesProjeto do produtoou serviço
Cliente
ExpectativasInterpretação dasexpectativas
Produto ou serviço
Especificação do Produto ou serviço
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Três aspectos básicos de um produto Três aspectos básicos de um produto ou serviçoou serviço
•• ConceitoConceito –– conjunto de benefícios conjunto de benefícios esperados que o consumidor está esperados que o consumidor está comprandocomprando
•• PacotePacote –– conjunto de “componentes” que conjunto de “componentes” que proporcionam os benefícios definidos no proporcionam os benefícios definidos no conceitoconceito
•• ProcessoProcesso –– define a relação entre os define a relação entre os componentes dos produtos e serviçoscomponentes dos produtos e serviços
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Os 10 princípios de projeto da Os 10 princípios de projeto da Braun Braun AGAG
• Utilidade
• Qualidade – Versatilidade– Eficiência mecânica– Características de
segurança– Tecnologia avançada
de processo
• Facilidade de uso
• Simplicidade
• Clareza
• Ordem• Naturalidade
• Estética
• Inovação
• Veracidade
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Clientes compram conceitosClientes compram conceitos•• Quando clientes fazem uma compra não estão Quando clientes fazem uma compra não estão
simplesmente comprando um produto ou simplesmente comprando um produto ou serviço, estão comprando um conjunto de serviço, estão comprando um conjunto de benefícios específicos para atender suas benefícios específicos para atender suas necessidades e expectativasnecessidades e expectativas
•• Isto é o conceito de produto ou serviço Isto é o conceito de produto ou serviço ––intenção global do produto ou serviço como intenção global do produto ou serviço como percebidos na perspectiva do consumidorpercebidos na perspectiva do consumidor
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Clientes recebem pacotesClientes recebem pacotes•• Quase sempre há uma combinação de Quase sempre há uma combinação de
produtos e serviços e a isto se denomina produtos e serviços e a isto se denomina PACOTE.PACOTE.
•• Um pacote contém:Um pacote contém:–– Elementos essenciais que não podem ser retirados Elementos essenciais que não podem ser retirados
sob pena de destruir a natureza do pacotesob pena de destruir a natureza do pacote–– Elementos de apoio que servem para melhorar as Elementos de apoio que servem para melhorar as
partes e atividades essenciaispartes e atividades essenciais–– Bem central é o produto ou serviço principal Bem central é o produto ou serviço principal
oferecido no pacoteoferecido no pacote
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Clientes recebem pacotesClientes recebem pacotes•• Diferentes pacotes são o resultado de Diferentes pacotes são o resultado de
alterações do bem principal ou da alteração alterações do bem principal ou da alteração dos bens e serviços de apoiodos bens e serviços de apoio
•• O pacote de componentes de um produto, O pacote de componentes de um produto, serviço ou processo são os ingredientes de um serviço ou processo são os ingredientes de um projeto e que precisam ser conectados de projeto e que precisam ser conectados de alguma forma para que seja estabelecido o alguma forma para que seja estabelecido o relacionamento entre eles e o resultado relacionamento entre eles e o resultado esperado do conjuntoesperado do conjunto
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Clientes recebem pacotesClientes recebem pacotes•• Os processos essenciais de um pacote Os processos essenciais de um pacote
precisam ser definidos pois cada um desse precisam ser definidos pois cada um desse processos é um arranjo que define o processos é um arranjo que define o relacionamento entre cada atividade relacionamento entre cada atividade componentecomponente
•• Os processos que permitem interligar os Os processos que permitem interligar os componentes do pacote possibilitam que esse componentes do pacote possibilitam que esse produto ou serviço desempenhe sua função e produto ou serviço desempenhe sua função e atenda o conceito originalatenda o conceito original
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
As etapas do projeto do produto / serviço
Geração do conceito
Triagem (filtros)
Projeto preliminar
Avaliação e melhoria
Prototipagem e projeto final
O Pacote
O Processo
O Conceito
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Resultado esperado da atividade Resultado esperado da atividade de projetode projeto
Especificações detalhadas do Especificações detalhadas do produto e/ou serviçoproduto e/ou serviço
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
O que as especificações devem conterO que as especificações devem conter
•• O conceito global O conceito global –– onde será especificada a onde será especificada a forma, a função e o objetivo global do projeto e forma, a função e o objetivo global do projeto e o benefícios que trará.o benefícios que trará.
•• O pacote O pacote –– onde estará especificado todo o onde estará especificado todo o conjunto de produtos e serviços individuais que conjunto de produtos e serviços individuais que são necessários para apoiar o conceito.são necessários para apoiar o conceito.
•• O processo O processo –– onde estarão estabelecidos os onde estarão estabelecidos os relacionamentos entre produtos e serviços relacionamentos entre produtos e serviços componentes que oferecem o resultado componentes que oferecem o resultado concreto do projeto concreto do projeto
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Geração do conceito do produto ou serviço
Geração do conceito
Departamentode Marketing
Fontes internas Fontes externas
Análise das necessidades
dos consumidores
Pesquisas de mercado
Sugestões do pessoal de contato
com os clientes
Idéias de pesquisa e desenvolvimento
Ações dos competidores
Sugestões dosclientes
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Fontes para geração do conceitoFontes para geração do conceito
•• Idéias dos consumidoresIdéias dos consumidores
•• Grupos de focoGrupos de foco
•• Ouvindo os clientesOuvindo os clientes
•• Idéias das atividades dos concorrentesIdéias das atividades dos concorrentes
•• Idéias dos funcionáriosIdéias dos funcionários
•• Idéias da pesquisa e desenvolvimentoIdéias da pesquisa e desenvolvimento
•• Engenharia reversaEngenharia reversa
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Telefone com:• na gama de preços
do quartil mais baixo• multicolorido• com estilo moderno• fácil de usar• com dupla posição
(tom/pulso)• capaz de acomodar
duas operadoras
Férias com:• duração de uma
semana• com acomodação• multiatividades• aventura• um ambiente seguro,
mas excitante• para jovens de 14 a 16
anos (meninos e meninas)
• longe dos pais
Transformação de uma idéia em um conceito pode envolver a discussão de detalhes sobre a forma,
função, propósitos e benefícios de um produto ou serviço
Um exemplo para uma atividade de férias para jovens e um telefone barato
FORMAA forma global do
produto ou serviço
FUNÇÃOA maneira como o
produto ou serviço funciona
PROPÓSITOA necessidade a que o produto ou serviço
deve satisfazer
BENEFÍCIOSAs vantagens que o produto ou serviço
trará aos consumidores
IDÉIA
CONCEITO
Férias de aventuras para jovens
Um telefone barato
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Da idéia ao conceitoDa idéia ao conceito
Idéias não são o mesmo que conceitos – idéias precisam ser transformadas em conceitos de
forma que possam ser avaliadas e operacionalizadas pela organização
Conceitos são diferentes das idéias pelo fato de serem declarações transparentes que englobam a
idéia e também indicam sua forma, função, objetivo e benefícios globais
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Triagem dos conceitos
Filtros de Marketing
Filtros das Operações
Filtros Financeiros
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Triagem dos conceitosTriagem dos conceitos
Quanto dinheiro poderemos perder se os desenvolvimentos não forem os planejados?
Qual é o risco de não conseguirmos produzir de forma adequada?
Qual é o risco de fracasso no mercado?
VulnerabilidadeVulnerabilidade
Qual o retorno econômico que conseguiremos sobre nosso investimento?
Quanto teremos que organizar nossas atividades para produzir?
Quanto do mercado poderemos ganhar?
AceitabilidadeAceitabilidade
Temos acesso a financiamento suficiente para desenvolver e lançar?
Possuímos as capacitações para produzir?
Será o mercado suficientemente grande?
ViabilidadeViabilidade
FinançasOperaçõesMarketingCritérios de avaliação
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Projeto preliminarProjeto preliminar
• Especificação dos componentes do pacote– Definir exatamente o que estará incluído no
produto e/ou serviço, isto é:• Especificar os componentes do pacote de
produtos e/ou serviços,
• A estrutura de produto/serviço – ordem na qual as partes componentes do pacote devem ser reunidas,
• Lista de materiais / pessoal – quantidades de todas as partes componentes necessárias para constituir o pacote total.
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Análise dos produtos ou Análise dos produtos ou serviços da concorrência serviços da concorrência permite atingir a desejável permite atingir a desejável
relação preçorelação preço--desempenho, desempenho, que, por sua vez, possibilita a que, por sua vez, possibilita a
análise financeira análise financeira incialincial
PesoCompetidor ACompetidor BCompetidor CCompetidor DCompetidor E
2 4 1 1 5 5 2 2 34 £255 3 4 7 33 £234 5 5 5 38 £307 3 5 3 34 £345 6 9 3 46 £37
Man
use
ioE
stilo
Ro
bu
stez
M
anu
ten
ção
Tota
l p
od
enra
do
Pr
eç
oDesempenho do
produto
Análise da concorrência
24 26 28 30 32 34 36 38Preço (£)
Abordagem top-down ou preço-
menos
46
44
40
38
36
34
42
Desempenho ponderado
do produto
Área-alvo para novo produto
Relação preço-desempenho
Lucro do fabricante
£5
£2.5
£2
£1.5
£4
Preço de venda
£15
mais
menos
Margem do varejista
Margem do distribuidor
Custos de montagemCustos de
produção das peças
Custos de materiais
mais
Análise financeira
Abordagem bottom-upou preço-
mais
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
A estrutura de produto para o telefone
NÍVEL 0 Telefone
NÍVEL 1 Base
NÍVEL 2
NÍVEL 3 microfonefone de ouvido
Fio elétrico
plugue
CaboCarcaça Circuito impresso
Carcaça Circuito impresso
Fio
Fone
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Lista de materiais para o telefone
NÍVEL O NÍVEL 1 NÍVEL 2 NÍVEL 3 QTIDADE
Telefone
BaseCarcaça Cabo
Circuitos impressos
CaixaCircuitos impressos
Fio
Fone
FioPlug
Fone de ouvido Microfone
111
11
1
1
11
11
1
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Diagrama de fluxo simples
Recebimento dachamadatelefônica
Informaçãosobre conta ou fornecimento?
OuvirEntender
OuvirEntender
Chamar a conta docliente
Chamar ainformação de
engenharia
O assunto é urgente?
A questão pode serresolvida?
Necessário relatório?
A questão pode serresolvida?
Assunto resolvido
Chamar o sistemade gestão de
correspondência
Completar orelatório
Gerar formuláriode relatório da
engenharia
Enviar o relatório àunidade de
atendimento aosclientes
Passar a ligaçãoao supervisor da
engenharia
Enviar relatóriopara a engenharia
Passar a ligação àunidade de
atendimento aosclientes
Fronteira de responsabilidade da área de atendimento a clientes
Conta Fornecimento
Sim
Não
Sim
Sim
Sim
Não
Não
Não
Utilizados para identificar os
principais elementos de um
processo
Exemplo de um diagrama de fluxo de informações para a
central de atendimento de clientes de uma
companhia fornecedora de energia elétrica
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Folha Folha de de
roteiroroteiro
Número daOperação
1
2
3
6
5
4
Descrição da operação
Montar fones de ouvido e microfone
Fixar na parte inferior da carcaça
Inserir e fixar o fio
Teste de luz e vibração
Alinhar e vedar
Montar a carcaça superior
Equipamento
Gabarito #24/35A
Gabarito #24/122
Alicate para desencapar
fio (tipo #22) e suporte
Qualiteste 12 (principal#48)
Gabarito #24/490
para parafuso/chave de fenda
e quadro de vibração
Folha de roteiroItem Telefone h1209
Item nº #1209 (h)
Data 01/05/1997
Emitido por
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Símbolos para diagrama de fluxo de Símbolos para diagrama de fluxo de processoprocesso
Umaoperação,tarefa ou
atividade detrabalho
Uma inspeçãouma
verificação ouexame demateriais,
informaçõesou pessoas
Ummovimento de
materiais,informaçõesou pessoas
de um lugar aoutro
Uma esperaou uma pausano processo
Umaestocagem,um estoquede materiais
ou arquivo deinformações
ou fila depessoas
200405 Adm250 Administração da Produção - Prof Clovis E Hegedus
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Diagrama de Diagrama de fluxo de fluxo de
processo para processo para um dia nas um dia nas
férias de férias de aventuraaventura
Descrição do elemento
1
5
4
3
2
7
6
9
8
10
13
12
11
Levantar
Ir ao banheiro
Lavar-se, escovar os dentes
Retornar ao dormitório
Vestir-se
Ir à sala de refeições
Esperar ser servido
Comer
Ir ao local de tiro ao alvo
Esperar instrutor eequipamento
Verificar equipamento
Praticar tiro ao alvo
Ir guardar arma
Diagrama de fluxo de processo
Atividade: Um dia nas férias de aventura Local: Perinong
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Etapas-chaves de
um diagrama
de atendimen
to a clientes em um pronto socorro
Ponto deentrada
Seleção
Tempo deresposta
Prestação deserviço
Acompanhamento
Ponto departida
Ponto deimpacto
O paciente escolhe se vai ao médico ou para o hospital
O paciente chega ao pronto-socorro do hospital
O paciente espera pelo médico
O médico encontra o paciente
O médico providencia tratamento
O paciente registra a saída com a recepcionista
Verificações posteriores agendadas
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Avaliação e melhoria de um projeto
•• QFD QFD –– desdobramento funcional da desdobramento funcional da qualidadequalidade
•• Engenharia de valorEngenharia de valor
•• Métodos Métodos TaguchiTaguchi
•• Prototipagem e projeto finalPrototipagem e projeto final
•• Projeto interativoProjeto interativo
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Nível de
discordância nas
decisõe
s de
projeto
e nas
m
udan
ças
de
projeto
Estágios iniciais da atividade total de
projeto
Estágios posteriores da atividade total de projeto
Alto
Baixo
Um projeto sem cuidados
Um projeto cuidadoso
Investir pouco nas atividades de projeto pode custar caro
Custo total
Esforço aplicado
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
A demora para lançar novos produtos e serviços não só reduz e atrasa a receita, mas também aumenta os custos de desenvolvimento. A combinação de ambos
estes efeitos normalmente atrasa o ponto de equilíbrio bem mais do que o atraso do lançamento.
Atraso do ponto de equilíbrio
Atraso no lançamento
Custos de desenvolvimentoCustos de desenvolvimento do projeto atrasado
Tempo
Caixa Receita de vendas
Fluxo de caixa
Receita atrasada de vendas
Fluxo de caixa atrasado
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Engenharia simultâneaEngenharia simultânea
investigação da tecnologia/ engenharia / formulação
básicas
desenvolvimento daengenharia de processo
desenvolvimentodetalhado do produto
manufatura em regimenormal
produçãopiloto
relacionamento seqüencial
investigação conceitual ede necessidades do
mercado
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Engenharia Engenharia simultâneasimultânea
investigação conceitual ede necessidades do
mercado
investigação da tecnologia/ engenharia / formulação
básicas
desenvolvimentodetalhado do produto
desenvolvimento daengenharia de processo
produçãopiloto
manufatura em regimenormal
relacionamentosuperposto
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Engenharia Engenharia simultâneasimultânea
investigação conceitual ede necessidades do
mercado
investigação da tecnologia/ engenharia / formulação
básicas
desenvolvimentodetalhado do produto
desenvolvimento daengenharia de processo
produçãopiloto
manufatura em regimenormal
relacionamentoparalelo
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Engenharia Engenharia simultâneasimultânea
investigação conceitual ede necessidades do
mercado
investigação da tecnologia/ engenharia / formulação
básicas
desenvolvimentodetalhado do produto
desenvolvimento daengenharia de processo
produçãopiloto
manufatura em regimenormal
relacionamentointerativo
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Recursos alocadostarde cedo
Transferência de informação
simples
Diálogo constante
Ciclo anterior
Ciclo posterior
O relacionamento entre os diversos estágios no desenvolvimento do projeto
Ciclo anterior
Ciclo anteriorCiclo anterior
Ciclo posteriorCiclo posterior
Ciclo posterior
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
Nível de
discordância nas
decisõe
s de
projeto
e nas
m
udan
ças
de
projeto
Estágios iniciais da atividade total de
projeto
Estágios posteriores da atividade total de projeto
Alto
Baixo
Tempo lento de lançamento
Tempo rápido de lançamento
Solucionar cedo os problemas economiza grandes interrupções posteriores na atividade de projeto
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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004
G.P.
G.P.
G.P.
G.P.
G.P.
G.P.
G.F. G.F. G.F. G.F.
G.F. G.F. G.F. G.F.
G.F. G.F. G.F. G.F.
P.M.
P.M.
P.M.
F.M. F.M. F.M. F.M.
G.P.
G.P.
G.P.
G.F. G.F. G.F. G.F.
G.P.
G.P.
G.P.
Organização funcional pura
Organização de projeto pura
Aumento da orientação para projeto
G.P.G.F. = Gerente funcional
= Gerente de projeto
Estruturas organizacionais para a atividade de projeto