Agenda•Elkaar leren kennen
•Waarom mislukt CRM
• Succesvol aanpakken
•Demonstratie
•Agile project aanpak
•Aanbod
@CRMBestPractice
@CRMBestPractice
Even elkaar leren kennen…
•Welk CRM Systeem gebruik u nu?
• Microsoft Dynamics CRM
• Salesforce
• SAP
• Archie!
• Geen
• Anders ….
Even elkaar leren kennen…
•Waar staat u op dit moment met CRM?
•We overwegen het in te voeren
•Niet tevreden, we ondervinden problemen
•Neutraal, kan beter, maar kon ook slechter
•Tevreden, over het algemeen tevreden
Even elkaar leren kennen…
•Welke afdelingen gebruiken CRM echt?
• Marketing
• Service
• Sales
• Alle afdelingen
• Anders ….
Even elkaar leren kennen…
•Bij wie staat het gebruik van CRM stil?
•Redenen waarom collega’s het niet (meer) gebruiken?
Even elkaar leren kennen…
•Bij wie staat het gebruik van CRM stil?
•Redenen waarom collega’s het niet (meer) gebruiken?
•Wie had een duidelijk doelstelling voor de implementatie?
Even elkaar leren kennen…
•Bij wie staat het gebruik van CRM stil?
•Redenen waarom collega’s het niet (meer) gebruiken?
•Wie had duidelijke doelstellingen voor de implementatie?
•Wanneer zou het volgens u wel zijn gelukt?
Even elkaar leren kennen…
•Hoe vaak hebt u CRM-software ingevoerd?
• 1 keer
• 2 keer
• 3 keer
• Vaker?
Hoeveel CRM-Trajecten mislukken?• 2001 Gartner Groep 50%
• 2002 Butler Group 70%
• 2002 Selling Power, CSO Forum 69%
• 2005 AMR Reseach 18%
• 2006 AMR Reseach 31%
• 2007 AMR Reseach 29%
• 2007 Ecomomist Intelligence unit 56%
• 2009 Forrester Reseach 47%
• 2012 Nucleur Research 30%
• 2013 DM news 63%
*) Amerikaanse cijfers, Nederlandse cijfers niet beschikbaar
Waarom projecten slagen
Organisatorisch
• Start met “waarom”
• Heldere doelstellingen
• Steun management
• Uitgebalanceerd team
• Interne planning
• Begin klein, hou het klein
• Meet het gebruik
• Nooit klaar, CRM is continuproces
Technisch
• Gebruiksvriendelijk
• Data kwaliteit
• Integratie met andere systemen
• Technisch 100% in orde
Waarom projecten slagen
Meet het gebruik
• sales
• prospects
• afspraken
• offertes
• hoe vaak ingelogd
• pipeline
•marketing
• campagnes
• resultaten
• webbezoek
• mailinglijst
• aanvragen
• service
• aanvragen
• oplostijd
• onderhanden werk
• escalaties
• …
Waarom projecten slagen
•De vier C’s van data kwaliteit
• Correct
• Consistent
• Current
• Complete
Data kwaliteit
•En de i van Integratie
In CRM komt alles samen
Agile project aanpak: Voorbeeld fase 1
Week 1 t/m 2Workshops use casesProduct Backlog definitiefProject planning definitiefProjectgroep samenstellenOmgevingen beschikbaar maken
Week 3 t/m 4Sprint SalesAccounts & ContactenInclusief rapportages
Week 5 t/m 7Sprint Marketing/MailingsInclusief rapportages
Week 8 t/m 9Opleiding Beheerder“Train the Trainer”Eindgebruikers opleidingen
Sprint: Basis sales en marketing
Agile project aanpak: Voorbeeld fase 2
Week 10 t/m 12Workshops basis functionaliteitProduct Backlog definitiefProject planning definitie
Week 13 t/m 16Sprint Integratie met Exact
Week 17 t/m 18Sprint Key Account ManagementInclusief rapportages
Week 19 t/m 20Opleiding Beheerder“Train the Trainer”Eindgebruikers opleidingen
Sprint: Integratie Exact en Key Account Management
Wij werken al voor
Aanbod
•Evaluatie huidige implementatie
• Gratis intake van 2 uur door CRM lead consultant
•Opstellen product backlog
•Opleveren in een of meer sprints
•Begeleiden bij in productie nemen