Help mijn collegas gebruiken crm niet

Agenda•Elkaar leren kennen

•Waarom mislukt CRM

• Succesvol aanpakken

•Demonstratie

•Agile project aanpak

•Aanbod

@CRMBestPractice

@CRMBestPractice

Wie zijn wij? QS solutionsSam

enw

erken

You never work alone!

Even elkaar leren kennen…

•Wat is uw functie?

• IT-er

• Verkoop

• Marketing

• Service

• Anders?

Even elkaar leren kennen…

•Wie van u gebruikt op dit moment CRM?

Even elkaar leren kennen…

•Welk CRM Systeem gebruik u nu?

• Microsoft Dynamics CRM

• Salesforce

• SAP

• Archie!

• Geen

• Anders ….

Even elkaar leren kennen…

•Waar staat u op dit moment met CRM?

•We overwegen het in te voeren

•Niet tevreden, we ondervinden problemen

•Neutraal, kan beter, maar kon ook slechter

•Tevreden, over het algemeen tevreden

Even elkaar leren kennen…

•Welke afdelingen gebruiken CRM echt?

• Marketing

• Service

• Sales

• Alle afdelingen

• Anders ….

Even elkaar leren kennen…

•Bij wie staat het gebruik van CRM stil?

Even elkaar leren kennen…

•Bij wie staat het gebruik van CRM stil?

•Redenen waarom collega’s het niet (meer) gebruiken?

Even elkaar leren kennen…

•Bij wie staat het gebruik van CRM stil?

•Redenen waarom collega’s het niet (meer) gebruiken?

•Wie had een duidelijk doelstelling voor de implementatie?

Even elkaar leren kennen…

•Bij wie staat het gebruik van CRM stil?

•Redenen waarom collega’s het niet (meer) gebruiken?

•Wie had duidelijke doelstellingen voor de implementatie?

•Wanneer zou het volgens u wel zijn gelukt?

Even elkaar leren kennen…

•Hoe vaak hebt u CRM-software ingevoerd?

• 1 keer

• 2 keer

• 3 keer

• Vaker?

Hoeveel CRM-Trajecten mislukken?• 2001 Gartner Groep 50%

• 2002 Butler Group 70%

• 2002 Selling Power, CSO Forum 69%

• 2005 AMR Reseach 18%

• 2006 AMR Reseach 31%

• 2007 AMR Reseach 29%

• 2007 Ecomomist Intelligence unit 56%

• 2009 Forrester Reseach 47%

• 2012 Nucleur Research 30%

• 2013 DM news 63%

*) Amerikaanse cijfers, Nederlandse cijfers niet beschikbaar

Waarom CRM implementaties mislukken

Waarom CRM implementaties mislukken

Waarom CRM implementaties mislukken

Waarom CRM implementaties mislukken

Waarom CRM implementaties mislukken

Waarom CRM implementaties mislukken

Waarom CRM implementaties mislukken

Waarom projecten slagen

Organisatorisch

• Start met “waarom”

• Heldere doelstellingen

• Steun management

• Uitgebalanceerd team

• Interne planning

• Begin klein, hou het klein

• Meet het gebruik

• Nooit klaar, CRM is continuproces

Technisch

• Gebruiksvriendelijk

• Data kwaliteit

• Integratie met andere systemen

• Technisch 100% in orde

Waarom projecten slagen

Waarom projecten slagen

Waarom projecten slagenBetrokken maangers

Waarom projecten slagenUitgebalanceerd team

Waarom projecten slagen

Interne planning

Waarom projecten slagen

Begin klein, hou het klein

Waarom projecten slagen

Meet het gebruik

• sales

• prospects

• afspraken

• offertes

• hoe vaak ingelogd

• pipeline

•marketing

• campagnes

• resultaten

• webbezoek

• mailinglijst

• aanvragen

• service

• aanvragen

• oplostijd

• onderhanden werk

• escalaties

• …

Waarom projecten slagen

Gebruiksvriendelijk

Waarom projecten slagen

•De vier C’s van data kwaliteit

• Correct

• Consistent

• Current

• Complete

Data kwaliteit

•En de i van Integratie

In CRM komt alles samen

Waarom projecten slagen

Technisch 100% op orde

Waarom projecten slagen

Nooit klaar, CRM is continuproces

Tablet Desktop Phone

Microsoft Dynamics CRM

43

Agile project aanpak

Agile project aanpak: Voorbeeld fase 1

Week 1 t/m 2Workshops use casesProduct Backlog definitiefProject planning definitiefProjectgroep samenstellenOmgevingen beschikbaar maken

Week 3 t/m 4Sprint SalesAccounts & ContactenInclusief rapportages

Week 5 t/m 7Sprint Marketing/MailingsInclusief rapportages

Week 8 t/m 9Opleiding Beheerder“Train the Trainer”Eindgebruikers opleidingen

Sprint: Basis sales en marketing

Agile project aanpak: Voorbeeld fase 2

Week 10 t/m 12Workshops basis functionaliteitProduct Backlog definitiefProject planning definitie

Week 13 t/m 16Sprint Integratie met Exact

Week 17 t/m 18Sprint Key Account ManagementInclusief rapportages

Week 19 t/m 20Opleiding Beheerder“Train the Trainer”Eindgebruikers opleidingen

Sprint: Integratie Exact en Key Account Management

Wij werken al voor

Aanbod

•Evaluatie huidige implementatie

• Gratis intake van 2 uur door CRM lead consultant

•Opstellen product backlog

•Opleveren in een of meer sprints

•Begeleiden bij in productie nemen

@CRMBestPractice