Enfoque/Mapeo de Procesos
Enfoque / Mapeo de Procesos
PRESENTACION
DEL INSTRUCTOR
DE LOS PARTICIPANTES
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2Enfoque / Mapeo de Procesos
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Que el participante:
Conozca el Enfoque de Procesos de acuerdo a ISO 9001-2008.
Identifique los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
Determinar la secuencia e interacción entre los procesos
Determinar los métodos de operación de los procesos
Determinar los métodos para monitorear, medir y analizar los procesos
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INTRODUCCION
ENFOQUE DE PROCESOS
DEFINICIÓN DEL MAPA DE PROCESOS DE PRIMER NIVEL
DEFINICIÓN DE MAPA DE PROCESOS DE SEGUNDO NIVEL
CONTENIDO
IDENTIFICACION DE PROCESOS
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22
44
33
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MONITOREO Y MEDICIÓN DE PROCESOS66
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ISO 9001:2008
Requisito 4.1 Requisitos Generales
•Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad•Determinar la secuencia e interacción de los procesos•Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que la operación y el control de los procesos son efectivos•Monitorear, medir y analizar los procesos
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¿QUE ES UN PROCESO?
ISO.9000:2000/3.4.1. Serie interactuante o interrelacionadas de actividades que transforman entradas en salidas”
ActividadesInterrelacionadas o
interactuantes y métodosde control
Monitoreo y Medición
EntradasRequisitos
especificados(Incluye recursos)
SalidasRequisitos satisfechos
(Resultado deprocesos)
EFICIENCIA DEPROCESOS =
Resultadoslogrados vs.
recursos usados
EFICACIA DEPROCESOS=
Extensión en la que serealizan las actividades y se alcanzan los resultados
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¿QUE ES UN PROCESO?
Conjunto de actividades que requiere de uno o más insumos para producir un producto o servicio que es de valor para el cliente.
Insumos ResultadosPROCESO
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RECURSOSMateriales de calidadEquipos en buen estadoMano de Obra CompetenteInfraestructura AdecuadaMétodo Adecuado
CONTROLESEspecificacionesNormativasCaracterísticas del producto/servicioParámetros de proceso
ENTRADAS:
Requerimientos del cliente
SALIDA:
Producto o servicioEntrada para otro
proceso
Desarrollo yAdministración de Actividadesy Recursos
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¿QUÉ ES EL ENFOQUE A PROCESOS?
Enfoques de la norma ISO 9001 relacionados
•Enfoque de Sistemas•Enfoque de Mejora Continua•Enfoque al Cliente
Es la aplicación de un sistema de procesos en una organización, junto con la identificación e interacciones de dichos procesos y su administración.
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Mapeo de Procesos
Primer Nivel
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IDENTIFICACION DE PROCESOS DE ACUERDO A LA NORMA ISO 9001
4 Sistema de
Gestión de Calidad
5 Responsabilidad de la Dirección
6 Gestión de Recursos
7 Realización del
Producto
8 Medición,
Análisis y Mejora
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Identificación de Procesos
1. -Procesos Estratégicos- Definidos por la Alta Gerencia
2. -Procesos Administrativos o de Soporte
3. -Procesos Operativos, procesos Clave
4. -Procesos de Mejora
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1. Procesos Estratégicos: Son aquellos que determinan las directrices y la planeación del SGC y del producto o servicio, son gestionados por la Alta Dirección
2. Procesos Administrativos ó Soporte : Son aquellos que sirven de apoyo y son los que suministran los recursos a todos los procesos, estos son gestionados por diferentes responsables del proceso
3. Procesos Operativos o de Servicio o Clave : Son aquellos que pertenecen directamente a la cadena de la elaboración del producto o servicio, son gestionados por diferentes responsables del proceso
4. Procesos de Mejora: Son aquellos que apoyan en la medición, monitoreo y evaluación del comportamiento y eficacia del SGC
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PROCESOS DE APOYO
Procesos Claves
REVISION DE LA DIRECCIONPROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN
CLIENTE
CLIENTE
REQRERIMIENTOS
SATISFACCION
Marketing, ComercializaciónMarketing, Comercialización Líneas de negociosLíneas de negocios
AdquisicionesAdquisiciones
Informática Gestión de Calidad Mantenimiento Recursos Humanos
PROVEEDORES Y CONTRATISTAS
PROCESOS ESTRATEGICOS
1 12 3 4 2 3 4
3 4
PROCESOS DE MEJORA PROCESOS ADMINISTRATIVOS
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ACTUARTomar acciones para mejorar
continuamenteel desempeño de los procesos
PLANEARProcesos que establecen los
objetivos y directrices de la Organización para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las Políticas de
la Organización
HACER Implementar los Procesos
VERIFICARRealizar el seguimiento y la medición
de los procesos y los productos respecto a las Políticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e informar sobre los resultados
IDENTIFICACION DE PROCESOS DE ACUERDO AL CIRCULO DE DEMING
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Mapeo de Procesos
Segundo Nivel
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OBJETIVO DEL PROCESO
-Es la razón de ser del proceso
-Lo que se quiere obtener del proceso
-Para lo que fue creado, derivado de la aportación que brinda a todo el SGI y a la Organización
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CONTROLESElementos o herramientas que determinan las guías para el cumplimiento con las especificaciones del proceso como:
Documentos Internos
-Plan de Calidad-Programas-Políticas
Documentos Internos
-Plan de Calidad-Programas-Políticas
Regulaciones Externas-NOM¨S-NMXLeyes, especificaciones
Regulaciones Externas-NOM¨S-NMXLeyes, especificaciones
Indicadores del procesoEspecificaciones ó características
del producto o servicio
Indicadores del procesoEspecificaciones ó características
del producto o servicioFormatosFormatos
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Obtención de los objetivos con los recursos asignados
INDICADORES DE MEDICION EFICIENCIA Y EFICACIA
EFICACIA SIGNIFICA:
EFICIENCIA SIGNIFICA:
-Indicadores: Herramienta para la medición de los procesos, estos pueden medir actividades ó salidas del proceso, con la finalidad de conocer el comportamiento , eficacia y eficiencia del mismo.
Obtención de los objetivos de acuerdo
a lo planificado
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ENTRADASRequisitos necesarios para el desarrollo del proceso y el logro del objetivo del mismo, las entradas pueden provenir de:
ENTRADAS:
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
ESPECIFICACIONES DE LA ORGANIZACIÓN
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
SALIDA DE OTROS PROCESOS
PLANES DE LA ORGANIZACIÓN
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ACTIVIDADES
DESARROLLO DEL PROCESO A PARTIR DE LAS ENTRADAS, HASTA OBTENER LAS SALIDAS DEL PROCESO
SECUENCIA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO
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SALIDAS
SALIDAS
RESULTADO DEL PROCESO
PRODUCTO Ó SERVICIO
ENTRADA DE OTRO PROCESO
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FINANCIEROSPERSONAL
INFRAESTRUCTURAMATERIALES
INSUMOS
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IDENTIFICACION DE LAS INTERRELACIONES ENTRE PROCESOS COMUNICACION INTERNA
Relación con procesos en la
Entrada
Relación con procesos en la
Salida
Proceso
RECURSOSS Relación con los procesos de
apoyoEnfoque / Mapeo de Procesos
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ACTUAR
Tomar las acciones para mejorar el proceso
PLANEAR
Establecer y definir los elementosnecesarios para entregar los resultados
de acuerdo al objetivo del proceso
HACER
Implementar las actividades planeadas
VERIFICAR|
Monitorear y medir el proceso contra lo planeado y los resultados
del proceso
CIRCULO DE DEMING Metodología PHVA
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Mapeo de ProcesosMapeo de Procesos de
CandidatoCandidato ClienteClienteENTRADASENTRADAS SALIDASSALIDAS
INFORMACIÓN
PRODUCTO
INFORMACIÓN
PRODUCTO
NOMBRE Y DUEÑO DEL PROCESO:NOMBRE Y DUEÑO DEL PROCESO: INDICADOR (ES) DEL PROCESO:INDICADOR (ES) DEL PROCESO:
Procedimiento(s) DocumentadoReq. legales aplicables
Indicadores de Proceso
finfin
Selección de Fuente de
Reclutamiento
Reunión con el Cliente
Publicación de Vacantes
ProgramaciónDe entrevista / Entrevista
Entrevista con elCliente
Recepción yClasificación
De CV’s
Requisición de Personal a
Solicitud del Cliente
Contactar alCandidato
Aplicación dePruebas Psicométricas
Solicita ReferenciasLaborales Retroalimentación
a xyz
SISI
NONO
inicio
Resultado Aprobatorio?
xyz-dpto-(D.O. / G. RH. / xyz-dpto-(D.O. / G. RH. / Coord. Coord. Proyectos / E. Cuenta)Proyectos / E. Cuenta)
TRAZABLE A : Manual de Calidad XYZ/Rev.XY
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SIMBOLO TIPO FUNCION
Terminal Muestra el inicio/final de un proceso
Decisión
Conectores en la misma página y hacia otra página
Dirige el diagrama sobre el final de página
Registro Muestra la existencia de un registro
Inicio/final
Proceso
Proceso/actividad Muestra el desempeño de las operaciones
Decisión
Determinalos pasos a seguir
3 A
Registro
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Chequeos IIniciales de impresion
Planchas
aprobadas Papel
apropiado Tintas aprobadas
Anilox Correctos
Muestras de referencia
Revisión con Orden de
Producción
Ubicación de planchas
OK Alistamiento de Papel y tintas
Inicio de Impresión
Igual a la referencia Ajustar
INICIO
A
N O
SI SI SI SI SI
NO OK
EJEMPLO DE MAPEO
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Orientación a Procesos
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Ventajas de Orientarse a Procesos
Genera como resultado una marcada reducción y/o eliminación de actividades que no agregan valor al proceso (actividades de desperdicio).
Aumenta la calidad y la productividad de las organizaciones, al definir la secuencia e interacción de actividades de una manera ordenada.
Optimiza los recursos humanos, materiales y financieros, necesarios para obtención de bienes y servicio (incrementa la rentabilidad).
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Características de los Procesos de Alto Desempeño
SimplesLos problemas crecen con la complejidad
ConcretosCon un mínimo de actividades que no agregan valor
Flexibles y orientados a resultadosSu diseño permite manejo de situaciones especiales y circunstancias
cambiantes.Enfocado a los consumidores
Su objetivo es la satisfacción de los consumidores más que un producto formal
Diseño funcionalFormados para cumplir objetivos específicos
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Análisis
Creación de Mapas de Procesos
Rediseñando el Proceso
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Rediseñando el Proceso
El mapeo de procesos sirve también, para analizar en qué parte del proceso sepuede realizar la mejora continua, eliminando todas las actividades que:
No agregan valor a la organizaciónSe tienen re-trabajos, re-procesosSe tienen cuellos de botella, que impiden la realización óptima del proceso
Se rediseña el proceso, dejando actividades que aportan valor al mismo
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DOCUMENTANDO PROCESOS
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Documentando Procesos
Se identifica la situación actual, se identifican las actividades que no agregan valor a la organización, donde se tienen re-trabajo y re-procesos, donde existen cuellos de botella e impiden la realización en tiempo del proceso.
Se analiza, se define un plan de acción y modificación al proceso actual.Se realiza un alineamiento estratégico definiendo objetivos y prioridades.Se realiza el rediseño del proceso eliminando las actividades que no agregan
valor a la organización, donde se tienen re-trabajo y reproceso, donde existen cuellos de botella e impiden la realización en tiempo del proceso.
Se aplica el ciclo Deming de mejora continua; planear, hacer, verificar y actuar.Se difunde la mejora y rediseño del proceso, se lleva a cabo la implementación.Se mantiene la mejora continua a través de la aplicación del cliclo Deming:
planear, hacer, verificar y actuar.
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TI
P V YCC
G Y E
ADM
Situación Actual
TI
P V YCC
G Y E
ADM
AnálisisPlan de Acción
TI
P V YCC
G Y E
ADM
Situación actual ALINEAMIENTO
ESTRATÉGICO
N
E
C
E
S
I
D
A
D
SituaciónActual
TI
P V YCC
G Y E
ADM
Objetivos yprioridades
NuevosProcesos
TI
P V YCC
G Y E
ADM
TI
P V YCC
G Y E
ADM
A
P
V
H
IMPLANTACIÓN
MEJORA
CONTINUA
Administración del Cambio
NuevosProcesos
NuevosProcesos
Beneficios$
TI
P V YCC
G Y E
ADM
REDISEÑO/MEJORA
Metodología de 7 etapas M7E
REDISEÑO/MEJORA
REDISEÑO/MEJORA
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Sistemas de Información
•Bases de datos consistentes, centralizadas y relacionales•Eficacia del sistema de recolección, procesamiento y difusión de la información
0 50 100
0 50 100
Valores y Cultura•Rentabilidad•Calidad
0 50
1000 50
100
Procesos
•Medición de procesos•Simplicidad de procesos
0 50 100
0 50 100
Gente
•Multihabilidad•Capacidad en toma de decisiones
0 50 100
0 50 100
Sistemas de Administración Medición e incentivos•Medición y evaluación enfocada a resultados y al cliente •Medición enfocada al trabajo en equipo y resultados para el negocio
0 50 100
0 50 100
Diamante Organizacional
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G R A C I A S
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