機構風險控管
講師:蔡芳文
機構風險控管
大綱
一、前言
二、長期照顧機構風險的類型
三、照顧安全風險與危機的特性
四、長照機構風險回應對策
五、結論與回應
機構風險控管
一、暸解如何做好風險控管,包括財務、
人力、天然災害與人為過失等。
二、風險控管不當與改善之案例分享
機構存在的意義
1.創造顧客價值
2.增進顧客健康
3.達成機構使命
4.機構永續經營
5.大退休朝來臨
長期型的危機處理
機構風險控管
機構風險控管
二、長期照顧機構風險的類型(一)機會風險
(二)照顧技術風險
(三)市場風險
(四)資金風險
(五)管理團隊風險
(六)環境風險
(七)自然災害風險(複合式災害)
機構風險控管
長期照顧機構風險管理
☆業務風險:政策改變、顧客、 人力、人為過失與
天然災害(複合式)
☆營運風險:機構經營管理之缺失、同行競爭
☆財務風險:成本、應收帳款、利率變動
機構風險控管
風險理念
「危害」與「風險」這兩個名詞的定義在風險管理學裏是
非常重要。所謂危害就是「具潛在特性,會造成人員死亡、職
業傷害、職業病;或可能造成重大財產損失、生產停頓」。
至於風險則是對於「一個會造成人員傷害或經濟損失之危害事
件之量度;包括潛在危害發生的可能性與該事件發生後的嚴重
性兩項因素,它是兩者相乘後的綜合性指標」。
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• 緊急事件的風險:老人跌倒、老人衝突、老人自殺、老人走失、 緊急救醫、顧客抱怨、………
• 政策調整之風險:機構式、社區式、居家式、十年長照、國民年金、長照服務法、 長照保險專
法、人力不足…..• 天然災害的風險:颱風、洪水、豪雨、地質、海嘯、土石流‧疾病感染的風險:SARS、HINI、AIDS……
‧經 營 的 風 險:財務 、人力、市場
跌倒地點(Location of Occurrence)
多層級連續性長期照護照護模式
日間照顧中心老人日間照顧失智者日間照顧精障者日間照顧(住宿)型機構身障者日間型(含生活重健與生活照顧) 機構
社區復健中心交通服務日託站(預防性照顧據點)夜間照顧中心(evening care center)團體家屋(group home)照顧住宅(assisted living)家庭託顧(Foster family)夜間居家服務居家營養服務居家藥事服務
發展社區居家服務項目
-人力資源管理-
機構人力風險控管
如果可以的話,千萬不要一開始就把人擺在高位。Alfred P. Sloan,通用公司汽車總裁
組織如果擁有一位不可取代的人,則組織已經犯了管理失敗的罪過。
Harold S. Hook,American General Corp.董事長兼最高執行長
機構風險控管
機構風險控管
長照機構風險管理-Risk Management風險(Risk)
不確定會發生或不會發生 (Uncertainty)如果發生會產生負面的衝擊 (Negative Impact )壓力
成本
品質
風險管理目的:
規避或降低風險對長期照顧機構所帶來的衝擊
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不可接受風險
預
防
措
施
頻
率保護措施
後果
風 險 控 管
可接受風險
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三、照顧安全風險與危機的特性
老人跌倒事件發生的傷害與影響
老人衝突事件對生活的影響性
老人自殺搶救之急迫性
老人走失事件發生協尋的壓力
緊急救醫事件發生的傷害與影響
顧客抱怨事件發生對機構營運的影響
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照顧服務安全:
若是突發狀況,機構人員來不及準備,且須在短時間內
應立即予以處理與回應。
照顧服務安全事件本身具有高度的危險性、爆炸性,如
未能妥善處理,其後果將是十分的嚴重。
處理原則:
1.若沒有得宜的風險控管就會成為「危機事件」。
2.有好的照顧服務安全事件之風險控管,將可化險為夷。
機構風險控管
你開著一輛車,在一個暴風雨的晚上……你經過一個車站,有三個人正在等公共汽車。
一個是快要死的老人,好可憐的!一個是醫生,他曾救過你的命,是大恩人,你做夢都想報答他!還有一個女人(男人),她(他)是那種你做夢都想娶 (嫁)的人,也許錯過就再也沒有了!
但是,你的車只能坐一個人,你會如何選擇呢?請解釋一下你的理由。
事件 預防階段 處置階段 事後輔導與評估
日本
海嘯
• 注意新聞報導
• 高危險群關懷與輔導
• 環境規劃與改善
通報主管董事會
住民移往高樓層
住民情緒安撫
家屬聯繫
住民輔導
家屬情緒關懷與溝通
工作人員情緒輔導
擬訂預防改善措施
評估與處置
機構風險控管
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安養中心老人受困水中亟待救援之畫面,不僅令人看了心痛,更凸顯安養機構欠缺風險管理意識。內政部為此研擬,將水災及地震等緊急應變計畫與演練,納入評鑑以防止類似事件。
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然而,安養機構面臨之經營風險,並非僅局限於水災及地震等自然災害,與其事件發生後,就單一事項進行檢討修正,不如全面檢視經營過程中可能面臨之各種風險,並協助老人福利機構,建構一套完整之風險管理機制,避免類似事件重演。
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日本在二○○六年以公權力介入,修訂老人福利機構管理辦法,明訂老人福利機構應建構風險管理機制,期能有效提升長期照顧服務之品質。
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事件的類型
1. 天然災害2. 人為災害3. 設備安全事故4. 老人本身的意外事件5. 其他…………………….
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1. 天然災害:
例如氣候、大雨、水災、颱風、地震、土石流…
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2.人為災害:食物硬塞、食物中毒、瓦斯外洩、煮食不慎、火災、飲用水源不佳、交通事件、照護不當
(如給錯藥、跌倒、專業能力不足、態度不佳…)
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3. 設備安全事故:散步道、截水溝、斜坡道、地
板、電梯、供電系統、扶手、床、給水系統、
交通車、救護車、居住環境之相關設備…
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4. 老人本身的意外事件:老人間的衝突、走失、
緊急救醫、自傷或自殺、死亡、情緒受親人不
佳的影響、燙傷…。
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風險與危機的特性
發生與影響之不確定性
•現代科技雖可對颱風、暴雨、乾旱等發出預警,但其時地及規模,仍無法預測。尤其人為災害更具偶發性,對於災害的影響也無法預知。災變的不確定性,區分為三種:
• – 狀態不確定(state uncertainty)• – 影響性的不確定(effect uncertainty)• – 反應的不確定(response uncertainty)
(資料來自國家災害防救科技中心)
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風險與危機的特性
•災害本身具空間性與時間性
•災害的發生或是災情的嚴重程度,常因空間條件的不同而有差異。而相同條件的災害發生於不同時間,可能造成極大差異的災情。
• 如1995及2011年日本大地震,若發生海嘯、核能事件及在上班的交通尖蜂時刻,則其死傷人數必定數以倍計
•2008年中國汶川地震發生在下午,大部學生都在學校教室,所以學校學童傷亡較多。
(資料來自國家災害防救科技中心)
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風險與危機的特性
•災害具複雜性及複合性
•災情形成非常複雜,同規模的災因由不同人為因素差異,而導致不同程度的損害。
•災情形成可能是複合的,亦即災害經常不是單一的呈現,而是不同災情的綜合,這在大規模震災或水災時極易顯現
•例如震災不僅會造成房屋倒塌,也可能會因為瓦斯漏氣或電線走火而引發嚴重二次災害,甚且造成暴動之三次災害。
(資料來自國家災害防救科技中心)
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風險與危機的特性
•搶救之急迫性
•決策者必須在有限的時間內對災害事件做出快速的處
置反應。
•而人為災變發生相當迅速,且無任何預警,決策在時
間壓力與資訊不足狀況下,決策之品質往往會受影響。
•災害的演變、轉移亦相當快速複雜,其型態及規模乃
瞬息萬變,更造成搶救指揮協調之困難。
(資料來自國家災害防救科技中心)
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四、長照機構風險回應對策-Approaches1.規避 Risk avoidance --Avoid it
(1)使得風險不發生(2)如:不採用過去表現不良的供應商、不將資訊中心設
於地震或水災地區、不採用未經驗證的技術。
2.承擔Risk acceptance -- Accept it(1)承擔風險所造成的後果,並準備ㄧ個緊急應變計畫(2)如:設立應變準備金或寬裕度,包括時間、預算或資
源。
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3.移轉Risk transference --Transfer it(1)將風險轉移至第三者 (share the risk)(2)如:保險、外包、履約保證、保固等等。
4.減輕Risk mitigation --Mitigate it (1)減低風險所帶來的衝擊 (Reduce the impact)(2)如:量產前先做原型測試、採用較可靠的供應商、選
用較成熟的技術等等。
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後果
工作人員的擔心士氣不佳 家屬、社會人士抱怨
口碑不佳的影響 進住率低,評鑑成績不佳
死亡財產損失 永續經營受到威脅
二次災害 終斷機構使命
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機構推動風險控管編組:(一)風險管理推動小組
組成「風險管理推動小組」,審議本會及會屬機構風
險項目,督導建立風險管理機制,並考核各單位風險
管理推動效益。(二)風險管理執行小組
成立執行小組,負責推動業管風險管理各項事宜,持
續發掘「潛在風 險因子」及研擬處理對策。
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推動要領:「風險管理推動小組」不定期召開會議,推動風險管理
各項工作(必要時得邀請學者專家參與協助)風險管理執
行小組,依下列程序辦理風險管理工作:1.風險辨識將風險管理融入於既有機制、決策與通報過程中,辨識、評估各
項政策、施政、工作計畫中會影響目標達成之風險。
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2.風險分析、評量建立風險評量標準(發生的機率、嚴重性),據以分
析風險項目發生機率、嚴重性,進而挑出一些需要進一
步處理之風險,並對於主要風險項目依其危害嚴重程度
與發生機率建立組織風險圖像。
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3.風險處理對於應處理之風險,建立管理計畫,找出預防處理風
險的可能方法(包括採取對策、處理方案、應變流程、
監控措施等),首先列出可行的風險對策,考慮可行性
、成本及利益後,選擇風險對策,接著準備處理計畫執
行所選擇的對策。並藉由定期或不定期的演練與測試確
認,風險發生之際,相關預防、控制與緊急措施是否有
效。
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4.監督與報告定期檢討維持風險對策的有效性,確保管理計畫具體
可行,其相關程序及處理措施等均作成紀錄。
5.建立整合性風險管理:持續有系統地確認、評估、處理、監控等,並將風險管
理納入政策考量。
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6.協助業管附屬機構:從業務上發掘潛在風險因子,瞭解其風險發生之可能性
及衝擊程度,期將各項風險控管於可容忍範圍。
7.整合風險管理相關事務:辦理員工教育訓練中,應將風險管理納入教育課程內,
建立風險管理專業技術,並納入各類會議中宣導,型塑
風險管理文化,提升風險管理能量。
風險處理之省思:1.探望與關懷2.個案輔導3.教育與宣導4.設備改善5.事後輔導與統計分析,力求改進6.設立應變行動小組及輔導改善計畫
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五、結論與回應
安全事件的研究分析
團隊合作 /腦力激盪
改善目標的溝通與共識
教育宣導/法律諮詢
◎敬請指教◎謝謝您的聆聽
雙連安養中心電話:02-26365999
地址:新北市三芝區後厝里22-17號
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電子信箱:[email protected]
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