機構風險控管 - Twinneragency.twinner.com.tw/files/tlcda/0710b.pdf · 應立即予以處理與回應。 照顧服務安全事件本身具有高度的危險性、爆炸性，如

機構風險控管

講師：蔡芳文

機構風險控管

大綱

一、前言

二、長期照顧機構風險的類型

三、照顧安全風險與危機的特性

四、長照機構風險回應對策

五、結論與回應

機構風險控管

一、暸解如何做好風險控管，包括財務、

人力、天然災害與人為過失等。

二、風險控管不當與改善之案例分享

機構存在的意義

1.創造顧客價值

2.增進顧客健康

3.達成機構使命

4.機構永續經營

5.大退休朝來臨

長期型的危機處理

機構風險控管

機構風險控管

二、長期照顧機構風險的類型（一）機會風險

（二）照顧技術風險

（三）市場風險

（四）資金風險

（五）管理團隊風險

（六）環境風險

（七）自然災害風險(複合式災害)

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長期照顧機構風險管理

☆業務風險:政策改變、顧客、 人力、人為過失與

天然災害(複合式)

☆營運風險:機構經營管理之缺失、同行競爭

☆財務風險:成本、應收帳款、利率變動

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風險理念

「危害」與「風險」這兩個名詞的定義在風險管理學裏是

非常重要。所謂危害就是「具潛在特性，會造成人員死亡、職

業傷害、職業病；或可能造成重大財產損失、生產停頓」。

至於風險則是對於「一個會造成人員傷害或經濟損失之危害事

件之量度；包括潛在危害發生的可能性與該事件發生後的嚴重

性兩項因素，它是兩者相乘後的綜合性指標」。

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• 緊急事件的風險:老人跌倒、老人衝突、老人自殺、老人走失、 緊急救醫、顧客抱怨、………

• 政策調整之風險:機構式、社區式、居家式、十年長照、國民年金、長照服務法、 長照保險專

法、人力不足…..• 天然災害的風險:颱風、洪水、豪雨、地質、海嘯、土石流‧疾病感染的風險:SARS、HINI、AIDS……

‧經 營 的 風 險:財務 、人力、市場

跌倒地點(Location of Occurrence)

多層級連續性長期照護照護模式

日間照顧中心老人日間照顧失智者日間照顧精障者日間照顧(住宿)型機構身障者日間型(含生活重健與生活照顧) 機構

社區復健中心交通服務日託站(預防性照顧據點)夜間照顧中心(evening care center)團體家屋(group home)照顧住宅(assisted living)家庭託顧(Foster family)夜間居家服務居家營養服務居家藥事服務

發展社區居家服務項目

-人力資源管理-

機構人力風險控管

如果可以的話，千萬不要一開始就把人擺在高位。Alfred P. Sloan，通用公司汽車總裁

組織如果擁有一位不可取代的人，則組織已經犯了管理失敗的罪過。

Harold S. Hook，American General Corp.董事長兼最高執行長

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長照機構風險管理-Risk Management風險（Risk）

不確定會發生或不會發生 (Uncertainty)如果發生會產生負面的衝擊 (Negative Impact )壓力

成本

品質

風險管理目的:

規避或降低風險對長期照顧機構所帶來的衝擊

13

不可接受風險

預

防

措

施

頻

率保護措施

後果

風 險 控 管

可接受風險

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三、照顧安全風險與危機的特性

老人跌倒事件發生的傷害與影響

老人衝突事件對生活的影響性

老人自殺搶救之急迫性

老人走失事件發生協尋的壓力

緊急救醫事件發生的傷害與影響

顧客抱怨事件發生對機構營運的影響

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照顧服務安全：

若是突發狀況，機構人員來不及準備，且須在短時間內

應立即予以處理與回應。

照顧服務安全事件本身具有高度的危險性、爆炸性，如

未能妥善處理，其後果將是十分的嚴重。

處理原則：

1.若沒有得宜的風險控管就會成為「危機事件」。

2.有好的照顧服務安全事件之風險控管，將可化險為夷。

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你開著一輛車，在一個暴風雨的晚上……你經過一個車站，有三個人正在等公共汽車。

一個是快要死的老人，好可憐的！一個是醫生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報答他！還有一個女人(男人)，她(他)是那種你做夢都想娶 (嫁)的人，也許錯過就再也沒有了！

但是，你的車只能坐一個人，你會如何選擇呢？請解釋一下你的理由。

事件 預防階段 處置階段 事後輔導與評估

日本

海嘯

• 注意新聞報導

• 高危險群關懷與輔導

• 環境規劃與改善

通報主管董事會

住民移往高樓層

住民情緒安撫

家屬聯繫

住民輔導

家屬情緒關懷與溝通

工作人員情緒輔導

擬訂預防改善措施

評估與處置

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安養中心老人受困水中亟待救援之畫面，不僅令人看了心痛，更凸顯安養機構欠缺風險管理意識。內政部為此研擬，將水災及地震等緊急應變計畫與演練，納入評鑑以防止類似事件。

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然而，安養機構面臨之經營風險，並非僅局限於水災及地震等自然災害，與其事件發生後，就單一事項進行檢討修正，不如全面檢視經營過程中可能面臨之各種風險，並協助老人福利機構，建構一套完整之風險管理機制，避免類似事件重演。

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日本在二○○六年以公權力介入，修訂老人福利機構管理辦法，明訂老人福利機構應建構風險管理機制，期能有效提升長期照顧服務之品質。

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事件的類型

1. 天然災害2. 人為災害3. 設備安全事故4. 老人本身的意外事件5. 其他…………………….

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1. 天然災害：

例如氣候、大雨、水災、颱風、地震、土石流…

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2.人為災害：食物硬塞、食物中毒、瓦斯外洩、煮食不慎、火災、飲用水源不佳、交通事件、照護不當

（如給錯藥、跌倒、專業能力不足、態度不佳…）

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3. 設備安全事故：散步道、截水溝、斜坡道、地

板、電梯、供電系統、扶手、床、給水系統、

交通車、救護車、居住環境之相關設備…

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4. 老人本身的意外事件：老人間的衝突、走失、

緊急救醫、自傷或自殺、死亡、情緒受親人不

佳的影響、燙傷…。

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風險與危機的特性

發生與影響之不確定性

•現代科技雖可對颱風、暴雨、乾旱等發出預警，但其時地及規模，仍無法預測。尤其人為災害更具偶發性，對於災害的影響也無法預知。災變的不確定性，區分為三種：

• – 狀態不確定（state uncertainty）• – 影響性的不確定（effect uncertainty）• – 反應的不確定（response uncertainty）

(資料來自國家災害防救科技中心)

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風險與危機的特性

•災害本身具空間性與時間性

•災害的發生或是災情的嚴重程度，常因空間條件的不同而有差異。而相同條件的災害發生於不同時間，可能造成極大差異的災情。

• 如1995及2011年日本大地震，若發生海嘯、核能事件及在上班的交通尖蜂時刻，則其死傷人數必定數以倍計

•2008年中國汶川地震發生在下午，大部學生都在學校教室，所以學校學童傷亡較多。

(資料來自國家災害防救科技中心)

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風險與危機的特性

•災害具複雜性及複合性

•災情形成非常複雜，同規模的災因由不同人為因素差異，而導致不同程度的損害。

•災情形成可能是複合的，亦即災害經常不是單一的呈現，而是不同災情的綜合，這在大規模震災或水災時極易顯現

•例如震災不僅會造成房屋倒塌，也可能會因為瓦斯漏氣或電線走火而引發嚴重二次災害，甚且造成暴動之三次災害。

(資料來自國家災害防救科技中心)

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風險與危機的特性

•搶救之急迫性

•決策者必須在有限的時間內對災害事件做出快速的處

置反應。

•而人為災變發生相當迅速，且無任何預警，決策在時

間壓力與資訊不足狀況下，決策之品質往往會受影響。

•災害的演變、轉移亦相當快速複雜，其型態及規模乃

瞬息萬變，更造成搶救指揮協調之困難。

(資料來自國家災害防救科技中心)

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四、長照機構風險回應對策-Approaches1.規避 Risk avoidance --Avoid it

(1)使得風險不發生(2)如：不採用過去表現不良的供應商、不將資訊中心設

於地震或水災地區、不採用未經驗證的技術。

2.承擔Risk acceptance -- Accept it(1)承擔風險所造成的後果,並準備ㄧ個緊急應變計畫(2)如：設立應變準備金或寬裕度，包括時間、預算或資

源。

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3.移轉Risk transference --Transfer it(1)將風險轉移至第三者 (share the risk)(2)如：保險、外包、履約保證、保固等等。

4.減輕Risk mitigation --Mitigate it (1)減低風險所帶來的衝擊 (Reduce the impact)(2)如：量產前先做原型測試、採用較可靠的供應商、選

用較成熟的技術等等。

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後果

工作人員的擔心士氣不佳 家屬、社會人士抱怨

口碑不佳的影響 進住率低，評鑑成績不佳

死亡財產損失 永續經營受到威脅

二次災害 終斷機構使命

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機構推動風險控管編組：（一）風險管理推動小組

組成「風險管理推動小組」，審議本會及會屬機構風

險項目，督導建立風險管理機制，並考核各單位風險

管理推動效益。（二）風險管理執行小組

成立執行小組，負責推動業管風險管理各項事宜，持

續發掘「潛在風 險因子」及研擬處理對策。

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推動要領：「風險管理推動小組」不定期召開會議，推動風險管理

各項工作（必要時得邀請學者專家參與協助）風險管理執

行小組，依下列程序辦理風險管理工作:1.風險辨識將風險管理融入於既有機制、決策與通報過程中，辨識、評估各

項政策、施政、工作計畫中會影響目標達成之風險。

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2.風險分析、評量建立風險評量標準（發生的機率、嚴重性），據以分

析風險項目發生機率、嚴重性，進而挑出一些需要進一

步處理之風險，並對於主要風險項目依其危害嚴重程度

與發生機率建立組織風險圖像。

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3.風險處理對於應處理之風險，建立管理計畫，找出預防處理風

險的可能方法（包括採取對策、處理方案、應變流程、

監控措施等），首先列出可行的風險對策，考慮可行性

、成本及利益後，選擇風險對策，接著準備處理計畫執

行所選擇的對策。並藉由定期或不定期的演練與測試確

認，風險發生之際，相關預防、控制與緊急措施是否有

效。

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4.監督與報告定期檢討維持風險對策的有效性，確保管理計畫具體

可行，其相關程序及處理措施等均作成紀錄。

5.建立整合性風險管理:持續有系統地確認、評估、處理、監控等，並將風險管

理納入政策考量。

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6.協助業管附屬機構:從業務上發掘潛在風險因子，瞭解其風險發生之可能性

及衝擊程度，期將各項風險控管於可容忍範圍。

7.整合風險管理相關事務:辦理員工教育訓練中，應將風險管理納入教育課程內，

建立風險管理專業技術，並納入各類會議中宣導，型塑

風險管理文化，提升風險管理能量。

風險處理之省思：1.探望與關懷2.個案輔導3.教育與宣導4.設備改善5.事後輔導與統計分析，力求改進6.設立應變行動小組及輔導改善計畫

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五、結論與回應

安全事件的研究分析

團隊合作 ／腦力激盪

改善目標的溝通與共識

教育宣導／法律諮詢

◎敬請指教◎謝謝您的聆聽

雙連安養中心電話：02-26365999

地址：新北市三芝區後厝里２２－１７號

網址：www.sleh.org.tw

電子信箱：[email protected]

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