CUP Corporation

5/6/2018 CUP Corporation - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/cup-corporation-559ab9bfcff6f 1/3

Yohan Sury

10 / 310533

Latar Belak

CUP Corpor

seluruh duni

serangkaian

menjual ber

pelanggan j

beberapa ta

ang menur

1. Iklim

flukt

2. Ting

3. Men

4. Lua

CUP Corpor

peningkatan

menyebabk

ang bervari

sehubungan

Dalam masa

memperpen

rentang pro

hasilnya, m

mana pelan

Permasalah

Manajer ingiepat. Baik p

menerima a

pokok 65%,

bahwa pada

mencapai D

Persentase

bahwa komi

ersebut me

May 1anto Pramo

/ PEK / 1541

ng Perusa

ation adalah

a dan baru-

akuisisi unt

bagai bent

asa perusa

hun terakhir

n telah me

ekonomi y

uasi dalam p

ginya pajak

ingkatnya ko

nya permint

ation telah

persaingan

n pembatal

asi dengan i

dengan loy

lah loyalitas

ek atau m

uk. Hal ini

reka telah k

gan yang ti

an

in memastikemegang sa

tara 30% d

dan 35% y

Maret 1996

M 800M pa

apse rate ini

i dari para

ngalokasika

5, 2011 [

no

0

aan

salah satu p

baru ini dia

uk memperl

k asuransi

aan dibagi

, pertumbuh

pengaruhi i

ng buruk s

endapatan r

an retribusi

mpetisi akib

aan untuk a

enikmati p

dan meni

n kontrak y

ntensitas pr

litas pelang

pelanggan,

mbatalkan

elaporkan

ehilangan s

ak puas me

an keberhaham maupu

n 50% gaji

ang sama d

, rasio juml

a 1995 dan

juga diban

gen tergant

70% dari

UP C

erusahaan

uisisi oleh p

uas jenis p

kesehatan,

menjadi du

an pendapa

dustri asura

perti menin

iil.

kesejahtera

at deregulas

uransi di Je

rtumbuhan

ngkatnya k

ng pendek

duk. Khusu

an serta di

terjadi penin

ontrak diba

ahwa lapse

bagian bes

ngaku memi

ilan pelaksan Vorstand

lebih besar

ibagi antara

h pelangga

DM 900M

ingkan deng

ung pada ke

waktu mere

orpor

suransi terb

erusahaan

nawaran as

kehidupan,

a kelompok

an premi di

nsi Jerman

katnya pera

an sosial.

i pasar Erop

rman.

yang luar bi

pekaan kli

an lebih da

snya, CUP

ilayah peru

gkatan dala

ndingkan de

rate jauh le

r basis pela

liki masalah

naan Custoisa memak

ari anggota

bonus tahu

n yang me

ada tahun

an perusah

mampuan m

ka untuk m

ation]

esar yang b

suransi bes

uransi dan

korban, pr

agen dan

industri Jer

karena bebe

mpingan ek

a.

asa walaup

n terhadap

ri yang suda

orporation

sahaan.

"lapse rat

ngan jumla

ih tinggi ter

nggan mere

dengan.

mer Care Ca seorang a

lain. Remu

nan dan tu

batalkan ko

1996 atau s

an asuransi

ereka untuk

enciptakan

rbasis di Er

ar lain. Per

memperluas

operti dan

broker serta

man agak s

rapa tren pe

onomi, peni

n ada kem

harga pas

h ada kontra

edang men

" yang men

total kontr

adap pend

ka karena k

enter dannggota untu

erasi Angg

jangan. Per

ntrak denga

kitar 10%

Jerman lain

mendapatk

peluang bar

opa. Ia menj

sahaan ini

pasar kebu

daerah oto

-pelanggan

tabil. Tingka

nguat

gkatan pen

rosotan ek

ar asuransi

k di antara

hadapi beb

acu pada p

k yang ber

patan total

esalahan m

endapatkank pensiun. U

ta biasanya

usahaan C

n total kontr

ari total pre

nya. CUP ju

n kontrak b

u untuk me

alani operasi

elah memb

tuhan. Mere

otif. Segm

akhir. Sela

t pertumbuh

angguran d

nomi. Nam

swasta tel

ara pelangg

erapa masal

elanggan ya

variasi deng

remi. Seba

reka sendiri

langkah yamumnya ket

terdiri dari

P melapork

ak (lapse ra

mium reven

ga melapork

aru. Para ag

nutupi adan

i di

at

ka

en

a

an

an

n,

ah

an

ah

ng

an

ai

di

ngua

aji

an

te)

e.

an

en

ya



2

pembatalan kontrak. Jika trend ini berlanjut, maka mereka harus mengalokasikan 100% dari waktu mereka hanya

untuk mencari pelanggan baru untuk mengimbangi jumlah pembatalan.

Bukti Kasus

Interview yang dilakukan dengan para pelanggan yang membatalkan kontrak menunjukkan bahwa 58.7%

pembatalan dikarenakan oleh CUP, 5.8% disebabkan karena kesalahan perusahaan sendiri.

Permasalahan dengan agen = 34.7% Proses klaim yang buruk = 13.3% Respon serta birokrasi yang lambat Slow

= 9.3% Informasi yang terlalu sedikit = 4.0% Bagi pelanggan, harga yang tinggi tidak masalah ketika tidak ada

permasalahan lain yang muncul seperti ketidapuasan terhadap agen. Permasalahan lapse rate di CUP lebih

terfokus kepada peningkatan inflow daripada outflow layanan. Banyak pelanggan mendapatkan pertanyaan yang

sama. Seorang agen yang telah ahli mungkin merasa jenuh dengan pertanyaan yang sama atau lupa

menyebutkan pertanyaan tersebut, sementara agen yang kurang terlatih lebih cenderung untuk memberikan

jawaban yang ‘baik’. 70-80% pertanyaan terkesan menjemukan dan tidak membutuhkan seorang ahli karena

kebanyakan pertanyaan tentang status klaim atau perubahan alamat pelanggan dll.

Untuk menekan pembatalan kontrak yang dikarenakan oleh layanan perusahaan yang buruk, Board of Directors

memutukan untuk membuat Customer Care Counter (CCC). Tujuan dari CCC ini adalah untuk memberikan

layanan bagi para pelanggan untuk menyampaikan pertanyaan dan permasalahan mereka mengenai semua

layanan asuransi CUP. Misi dari CCC adalah untuk mendukung lini produksi dengan menggunakan strategi profit

center untuk mendukung bisnis asuransi CUP.

Pendapat

Pada bulan Januari 1997, tujuan CCC telah ditetapkan yakni: Untuk memberikan layanan satu nomor telepon

bagi private customers CUP yang ingin menyampaikan pertanyaan maupun permasalahan mereka. Layanan

CCC merupakan layanan tambahan selain agen-agen yang telah ada.

Layanan ini akan buka 24 jam setiap hari dan diharapkan dapat menyelesaikan 90% pertanyaan atau

permaslaahan pelanggan dalam satu telepon. Diharapkan CCC dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi

layanan secara signifikan.

CUP akan mendapatkan manfaat dari berkurangnya lapse rate, terutama dari permasalahan dan ketidakpuasan

pelanggan atas layanan CUP.

Tujuan tambahan dari CUP adalah untuk menjadi service leader di industry asuransi serta peningkatan jumlah

pelanggan dengan polis yang beragam.

Virtual Cycle:

Pelanggan melihat perusahaan secara keseluruhan dan tidak hanya kepada agen atau lini bisnis yang

mempunyai kontrak dengan mereka. Terbukti bahwa ketika pelanggan mempunyai beberapa kontrak, mereka

akan semakin loyal dengan CUP. Semakin lama mereka loyal terhadap CUP, komisi terhadap produk baru juga

semakin sefikit dan menurunkan tingkat pembatalan.



3

Vicious cycle:

Jika pelanggan hanya mempunyai satu kontrak, kecenderungan mereka membatalkan kontrak lebih tinggi.

Penggantian pelanggan akan turut memberikan komisi bagi agen. Jika proses ini telah sampai pada momentumyang tepat maka perusahaan asuransi akan menderita karena lapse rate serta komisi agen yang tinggi.

Segmentasi pelanggan CUP: Kelompok yang memberikan keuntungan tinggi. Kelompok yang tidak

menguntungkan. Kelompok yang merugikan.

Kesimpulan

Ketika perusahaan menggunakan Balanced Scorecard analisis, ia tahu bahwa sebagian besar masalah berasal

dari pelanggan dan perspektif proses bisnis internal. Tapi, Customer Care Center telah didirikan untuk mengatasi

masalah tersebut. CCC telah datang langkah yang tepat untuk CUP karena, dapat digunakan untuk

mempertahankan pertumbuhan yang tinggi perusahaan sementara pertumbuhan industri asuransi lain sudah

mendatar. Juga menyediakan apa yang pelanggan butuhkan sehingga bisa mencapai kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan. CCC menciptakan proses internal untuk memberikan layanan yang tidak dapat ditangani

oleh CUP sebelumnya. Alasan lainnya adalah, orang-orang di CCC yang lebih mampu dan bisa memuaskan

pelanggan.

Rekomendasi

Customer Care Center harus memperhatikan lebih, baik dari pelanggan dan perspektif proses bisnis internal

untuk mengidentifikasi faktor yang paling penting untuk keberhasilan sekarang dan masa depan, sehingga dapat

mencegah masalah yang akan terjadi di CCC.

CUP Corporation

Documents

CUP Corporation