ARGUMENT
Comportamentul lucratorilor din restaurante ca de altfel al oricarui
salariat din sfera serviciilor pentru populatie constituie un element de o
deosebita importanta in desfasurarea activitatii profesionale, conditionand
calitatea muncii, a prestatiilor , a serviciilor asigurate clientilor in general.
Pe buna dreptate, comportamentul a ost definit ca ansamblu al
manifestarilor obiective ale oamenilor prin care ei isi exteriorizeaza viata
psihica, actiunile si modul lor de a fi.
Comportamentul lucratorilor din restaurante trebuie sa urmeze si sa
respecte, in ansamblu, regulile nescrise, precum si pe cele scrise
privitoare la buna purtare in societate. Lucratorul din restaurante are
obligatia profesionala sa etaleze un comportament corect, elegant,
civilizat, manierat si prompt.
In ramura activitatilor din restaurante toate acestea isi gasesc cea
mai buna forma de manifestare in calitatea serviciilor efectuate clientelei.
De multe ori unele nemultumiri ale clientilor, pot fi evitate printr-un
comportament profesional adecvat. Atmosfera de ansamblu din unitatile
prestatoare de servicii, ambianta oferita consumatorilor este intregita si de
modul de comportare : atitudinea fata de client, igiena profesionala, tinuta
vestimentara, punctualitatea, modul de exprimare, gradul de cultura etc.
Din aceste considerente credem ca trebuie retinuta si aplicata
urmatoarea regula obligatorie referitoare la cei ce asigura toate genurile
de prestatii pentru populatie : ‘‘ Lucratorii care executa serviciile
trebuie sa fie politicosi, sa dea dovada de buna cuviinta, de maniere
alese, de punctualitate, promptitudine si solicitudine’’.
I. MODUL DE PREZENTARE AL LUCRATORILOR
1. Igiena profesionala constituie o cerinta si o obligatie de prim
ordin pentru toti lucratorii. Ei trebuie sa aiba un aspect curat, placut,
ingrijit, iar mainile si fata sa le fie intotdeauna curate.
Este bine ca fiecare sa-si poata alege o coafura in functie de forma
obrazului, de conformatia fetei, a fruntii. Pentru barbati cea mai indicata
tunsoarea scurta, fara perciuni si chiar fara mustati. Barbatii vor avea
grija sa fie proaspeti barbieriti. Femeile este bine sa poarte o coafura
ordonata, ingrijita, cu parul strans cu o bentita ; machiajul lor trebuie sa
fie cat se poate de discret. Nu este permis unei femei sa aiba parul
deranjat iar unui barbat sa umble netuns sau cu parul ravasit.
Mainilor trebuie sa li se acorde o atentie deosebita. Mainile se spala
de mai multe ori pe zi cu perie si sapun, unghiile se taie scurt, femeile
evitand sa le dea cu oja colorata, mai indicat fiind un lac incolor.
Picioarele au nevoie de cea mai perfecta circulatie a sangelui, ceea
ce impune evitarea ghetelor prea stamte, a cizmelor prea colante, a
pantofilor prea stansi pe glezna. Pentru lucratorii din restaurante au
obligatia prin natura serviciului sa stea mult in picioare, cea mai indicata
este incaltamintea lejera, confectionata din piele sau din materiale prin
care patrunde aerul, cu tocul si forme comode pentru a nu jena degetele si
talpa.
2. Imbracamintea lucratorilor din restaurante, trebuie sa
corespunda urmatoarelor cerinte de ordin general :
- sa fie croita pe corp ;
- sa fie completa si asortata fara defecte (sa nu fie descusuta, cu
nasturi lipsa, patata), sa fie calcata si curata ;
- camasa, cravata, snurul, papionul, bluza trebuie sa se prezinte in
perfecta stare si armonie cu costumul ;
- barbatii vor purta ciorapi negri sau bleumarin, femeile ciorapi de
culoarea pielii, bine stansi pe picior ;
- se recomanda pantofii comozi, fara tocuri, de culoare neagra.
Regula in eticheta vestimentara cere o imbracaminte corecta, in
plina armonie cu conformatia corpului si cu imprejurarile in care este
purtata, de buna calitate, rezistenta si usor de intretinut.
Tinuta vestimentara trebuie sa fie placuta, atragatoare, impecabila,
contribuind si ea la ambianta de relaxare de care are nevoie
consumatorul. Nu se recomanda purtarea podoabelor exagerate (cercei,
bratari, coliere) admitandu-se, in principiu numai vergheta si ceasul.
In timpul activitatii profesionale, in unitatile de tinuta, toti
lucratorii vor purta echipamentul de prezentare al unitatii respective,
imbracamintea uniforma folosita numai in timpul serviciului. De
asemenea, lucratorii respectivi au obligatia sa intretina cu grija
echipamentul de prezentare.
La efectuarea unor lucrari auxiliare (curatenie, aprovizionare,
manipulare a ambalajelor etc.( se recomanda utilizarea unui halat pentru
protejarea echipamentului de prezentare.
3. Punctualitatea constituie una din cerintele esentiale ale
lucratorului din restaurante aflat in contact direct cu oameni pe care ii
vede, poate, pentru prima oara si pe care, binenteles, doreste sa-i revada,
ca viitori clienti permanenti ai unitatii.
Ambianta placuta cautata de consumatorii veniti sa se relaxeze in
unitatile respective, incepe cu punctualitatea de care trebuie dat dovada la
primirea acestora, la luarea comenzii, la pregatirea si servirea ei.
Punctualitatea implica de asemenea, respectarea programului de
functionare al unitatii, pregatirea acesteia inainte de inceperea activitatii,
respectarea orei de inchidere.
Punctualitatea si promptitudinea in efectuarea serviciilor nu trebuie
confundate cu servilismul. Din contra, ele evidentiaza educatie,
constiinciozitate, respect, buna cuviinta, trasaturi ce ar trebui sa
caracterizeze pe toti lucratorii din sfera prestarilor de servicii.
4. Bunele maniere reprezinta modul corect al oamenilor de a se
purta in societate.
Incadrarea fiecaruia in colectivitate, cat si in societate, implica
respectarea unor reguli sau norme de comportare. Comportarea fiecaruia,
tinuta morala, se exteriorizeaza multilateral, angajand intreaga
personalitate a individului. Fiecare va fi respectat de cei din jur in masura
in care comportarea lui va corespunde principiilor si normelor societatii
in care traiesc.
In activitatea zilnica venim in contact cu persoane care nu ne
cunosc indeajuns dar ne apreciaza dupa modul in care ne comportam. De
aceea se impune acordarea unei atentii deosebite conduitei noastre, care
trebuie sa fie eleganta, fireasca si plina de respect.
Insusirea regulilor de comportare civilizata cere multa perseverenta
pana a deveni deprindere ;i obisnuinta dupa care, ele se executa automat,
fara nici un fel de efort.
5. Maniera presupune buna cuviinta, dar inseamna si arta. Aceasta
arta ne invata cum trebuie procedat in diferite ocazii, in relatiile cu ceilalti
oameni, ne obliga sa fim politicosi fata de cei din jur, amabili, indatoritori
in gesturi, in vorbe si fapte.
6. Regulile bunei cuviinte sunt multiple ele manifestandu-se prin
modul de comportare in toate ocaziile si mai ales, la locul de munca.
Practicarea lor inseamna nu numai educatie, ci si exersarea vointei, a
tariei de caracter, deoarece denota o lupta cu propriile slabiciuni,
inseamna nevoia de ordine, de ierarhizare a gandurilor, a faptelor.
Lucratorii din restaurante trebuie sa se adapteze in mod firesc
nivelului clientilor, sa fie politicosi cu acestia, sa dea dovada de buna
cuviinta si de maniere alese.
Apare evident faptul ca, personalul de servire in activitatea sa,
trebuie sa aiba o comportare manierata, fireasca, normala pentru a nu lasa
o impresie neplacuta consumatorilor si pentru a-i determina ca, prin
comportamentul lor, sa devina obisnuiti ai localului.
Increderea se capata prin discretie : nu se vor urmari conversatiile
clientilor, nu se va interveni in discutii, nu isi vor spune parerea decat
daca sunt intrebati. Niciodata nu se va cauta un renume prin serviciile
facute unor personalitati si nu se vor da relatii despre clientii unitatii.
II. GESTICA PERSONALULUI DIN
RESTAURANTE
Gestica, constituie manifestari sau exteriorizari ale dorintelor,
sentimentelor si intentiile lucratorului respectiv.
Pentru a pastra buna cuviinta, pentru a fi politicosi si manierati,
gesturile nu vor fi violente, inutile sau afectate.
Afectarea in gesturi sau chiar in vorbe lasa o impresie neplacuta, de
comportament artificial. De aceea lucratorii nu trebuie sa fie nici teatrali,
nici indiferenti, iar atunci cand vorbesc cu clientii se impune sa le
adreseze cuvinte potrivite localului, momentului si persoanei cu care
poate discuta.
Gesturile lucratorilor sunt intregite de felul in care acestia se
deplaseaza in salon, de pozitia corpului in timpul desfasurarii activitatii
profesionale.
Lucratorii vor merge in pasi marunti, cu ritm vioi, evitand
alergarea. Circulatia in salon, oficii si culoare se va face intotdeauna pe
partea dreapta, acordandu-se prioritate persoanelor necunoscute,
clientilor si lucratorilor care transporta diferite obiecte.
Pozitia corpului, trebuie sa usureze efectuarea miscarilor necesare
servirii clientilor ; spatele drept, trunchiul usor aplecat in fata, capul in
pozitie normala, usor aplecat in fata, privirea discreta indreptata spre
client; plasarea totdeauna cu fata catrec client ; pozitia bratelor in timpul
mersului cand se transporta diferite obiecte de inventar, va fi urmatoarea :
mana stanga purtatoare, iar mana dreapta protectoare. Cand nu se
transporta obiecte de inventar, mana stanga va fi indoita la 90 de grade,
cu ancarul pe antebrat, iar mana dreapta se leagana usor pe langa corp cu
pumnul semistrans.
In salon in pozitie de repaus (asteptare), lucratorii vor avea mana
stanga indoita din cot la 90 de grade cu ancarul pe antebrat, iar mana
dreapta pe langa corp cu pumnul usor inchis.
Mimica trebuie sa fie naturala, fata necrispata, un zambet
profesional care sa evidentieze buna dispozitie, privirea discreta si
neinsistenta mai ales pentru anumite persoane.
Este necesar ca miscarile fetei, expresia ei, sa oglindeasca blandete,
veselie, cinste si solicitudine. Acestea ii vor ajuta sa fie placuti, cautati, sa
aiba multi consumatori si prieteni.
Figura lor trebuie sa exprime franchete, sinceritate, modestie. De
altfel, pentru a avea o mimica corespunzatoare, trebuie mai intai sa-si
cultive aceste insusiri sufletesti. Starea psihica de moment, unele necazuri
personale, nu trebuie exteriorizate, nu trebuie cunoscute de clienti. Nu
trebuie manifestate enervare, graba, lipsa de tact.
Tactul profesional, care trebuie sa caracterizeze pe fiecare lucrator
din restaurant presupune simtul masurii, o maniera deosebit de grijulie si
plina de masura in purtarea si actiunile curente. In atare situatii, este
necesara adoptarea unei atitudini abile, corecte, de prestanta si
convenabila in orice imprejurare ca sa nu deranjeze pe turistdar, in acelasi
timp, sa nu prejudicieze nici interesele unitatii prestatoare de servicii.
Pentru aceasta este necesar, ca lucratorul din sfera serviciilor
publice sa stie sa se stapaneasca, sa asculte cu atentie, sa nu dea replici
neconvenabile clientului, sau sa-si impuna punctul de vedere. In
exprimare se vor evita formulele categorice ca :
- ‘ Nu aveti dreptate’
- ‘ Nu este adevarat’
- ‘ In nici un caz’ etc., folosindu-se expresii atenuate ca :
- ‘ Noi putem rezolva astfel’
- ‘ Cum credeti dvs’
- ‘ Ne pare foarte rau’
- ‘ Nu depinde de mine’etc.
Salutul, va fi insotit de o usoara inclinare a corpului si a capului si
de un zambet, totul facut fara slugarnicie.
A saluta un client, inseamna a-l intampina, a-i da un semn de
respect, de consideratie, de bucurie, rostind un cuvant, o fraza, o formula
de politate, de simpatie, de incantare la intalnire sau la despartire.
Exprimarea , in activitatea profesionala trebuie sa fie corecta,
clara, concisa. Inotdeauna, se va vorbi intai in limba romana si numai
dupa aceea se va folosi o limba de circulatie internationala.
La sosirea clientului necunoscut in unitate, lucratorul va adresa
salutul traditional dupa caz : ’’Buna dimineata!’’, ’’Buna ziua!’’ sau
’’Buna seara!, insotite intotdeauna de apelativul doamna, domnule etc.
Unui client cunoscut i se va adresa, de asemenea, salutul traditional
insotit de nume si eventual, de diverse formule de politete: ’’Fiti bine
venit in unitatea noastra!’’, ’’Suntem onorati de prezenta dvs!’’etc.
La plecare, clientul va fi intotdeauna salutat de lucratorii din
unitate, care pe langa salutul traditional, vor folosi dupa caz, mici formule
de politete ca :
- ’’Va rugam sa mai poftiti pe la noi!’’
- ’’Va multumim, restaurantul nostru a fost onorat de prezenta
dvs!’’
- ’’Regretam ca nu am putut satisface dorinta dvs’’
- ’’Drum bun si calatorie placuta’’
- ’’Sa va fie de bine!’’
- ’’V-au placut preparatele noastre ?’’
- ’’Ati fost multumit de servicii ?’’s.a
Formulele de adresare folosite in timpul serviciului dovedesc
bunele maniere ale lucratorilor. Ele sunt rostite, de obicei, in urmatoarele
imprejurari :
- cand se acorda prioritate clientului : ’’Va rugam, sa treceti
dvs’’, ’’Poftiti dvs. inainte’’, ’’Dupa dvs.’’;
- la alegerea mesei, ori la plasarea clientului la masa : ’’Doriti o
masa pe terasa ?’’, ’’Doriti o masa mai retrasa ?’’, ’’Va place
aceasta masa ?’’;
- la luarea comenzii, cand se adreseaza unui client necunoscut :
’’ Care este bautura dvs preferata ?’’, cand se adreseaza unui
client cunoscut : ’’Ca de obicei serviti azi ?’’, ’’Poftiti lista’’;
- cand la servire ori debarasare, clientul este atentionat de intentia
lucratorului : ’’Va rog sa-mi permiteti sa...’’
- cand un preparat s-a epuizat sau lipseste : ’’Nu mai este...’’,
’’Imi pare rau...’’, ’’Scuzati-ne, va oferim in loc...’’ ;
- la intocmirea si prezentarea notei de plata : ’’Doriti nota de
plata ? Imediat’’, ’’Permiteti-mi, Poftiti nota de plata’’ ;
- la achitarea notei de plata ’’Va multumesc.’’ ;
- pentru scuze, dupa imprejurari : ’’Nu face nimic’’, ’’Se poate
intampla oricui’’ ;
- pentru multumiri, dupa caz : ’’Cu placere’’, ’’Nu ne-am facut
decat datoria’’, ’’Oricand va stam la dispozitie.’’ ;
- in cazul unor accidente : ’’Va rog sa ma scuzati’’, ’’Scuzati-ma
am gresit.’’
Prin natura muncii lor, lucratorii din restaurante vin in contact
direct cu consumatorii de diverse profesii, cu diferite grade de cultura, cu
turisti straini. De aceea este foarte important, ca pe langa pregatirea lor
profesionala lucratorii sa posede un bagaj de cunostinte generale, din
toate domeniile : arta, stiinta, sport etc.
Pentru turistii straini, lucratorii care efectueaza serviciile sunt poate
primii cu care acestia vin in contact. De modul cum decurge conversatia-
preferabil intr-o limba de circulatie internationala turistul isi va face o
prima impresie asupra gradului de cultura si civilizatie al poporului
nostru. In discutiile purtate cu clientii straini, lucratorii isi vor etala
cunostintele fara a incerca insa sa-l epateze pe interlocutor.
Prioritatile generalizate la servirea clientilor obisnuiti constau
in general, in urmatoarele :
- femeile sunt servite primele, in ordinea varstei, ultima fiind
gazda sau cea care a comandat masa;
- barbatii sunt serviti dupa femei, tot in ordinea varstei, ultimul
fiind cel care a comandat masa;
- copii si adolescentii sunt serviti ultimii, in ordinea varstei de la
mare la mic, sau potrivit indicatiilor date de parinti.
ANEXE
REGULI DE COMPORTAMENT LA PRIMIREA CLIENTILOR IN
UNITATE
Lucratorul care primeste alege masa cea mai potrivita tinand cont
de :
a) numarul persoanelor care fac parte din grup, iar atunci cand se
sesizeaza ca se mai asteapta si alte persoane, poate sa intrebe cat
mai dureaza sa soseasca ;
b) caracteristicile clientilor :
- pentru cei in varsta se ofera mese mai indepartate de sursele de
zgomot si ferite de curent ;
- pentru cei tineri in apropierea ringului de dans ;
- pentru cei grabiti, langa usa de la intrare sau usa oficiului,
deoarece trebuie sa fie seviti mai repede ;
- pentru turistii straini, mesele servite de catre chelnerii care
cunosc limba respectiva ;
- pentru cei anuntati mesele rezervate.
c) gradul de incarcare al chelnerilor. Se alege masa din raionul in
care sunt mai putini chelneri.
POZITIA CORPULUI IN TIMPUL SERVIRII A LUCRATORILOR
DIN RESTAURANT
BIBLIOGRAFIE
Radu Nicolescu – Tehnologia restaurantelor
Constantin Florea – Ghidul chelnerului
E. Dobrescu, C. Balanescu, G. Morj – Tehnica servirii consumatorilor
CUPRINS :
1. Argument 12. Modul de prezentare al lucratorilor 23. Gestica personalului din restaurante 64. Anexe 115. Bibliografie 13