Предоставление государственных услуг по принципу одного окнаОпыт Канады
Ларри Мик
Мэри Огилви
www.GAEP.com
www.GAEP.com 2
Что определяет ситуацию в Канаде
• география
– Обширные расстояния, отдаленность
– Экстремальные климатические условия – северные народы
– Низкая плотность населения на большей части территории
– Культурное многообразие
• Структура правительства
– Уникальное разделение полномочий
Много общего с Россией – похожие проблемы при предоставлении услуг
www.GAEP.com 3
Структура Канады
10 провинций
3 территории
www.GAEP.com 4
Распределение населения
www.GAEP.com 5
Разделение полномочий
Федеральный уровень• Международные отношения,
оборона• Международная торговля• Коренные народы• Гражданство• Гражданское и уголовное
право• Территории (все услуги)• Прибрежное рыболовство
Провинциальный уровень• Здравоохранение и
социальное обеспечение• Образование• Внутренний транспорт• Природные ресурсы• Местное самоуправление
• Исторически сложилась как «федерация»
• Разделение полномочий, а не иерархия
Пример: нет федерального министерства образования
• Независимое право налогообложения
www.GAEP.com 6
Проблема услуг
• Кто предоставляет услуги?– Один из трех уровней правительства
• Пример: регистрация новорожденных• Где вы живете?
министерства
Уро
вни
пр
ави
тел
ьств
а
Электронные услуги имеют важнейшее значение – особенно для северных территорий !
Принцип одного окна
www.GAEP.com 7
Традиционное правительство с бумажным документооборотом
Исполнительная власть
Министерстваформа
население
форма
www.GAEP.com 8
Точка зрения населения
Министерство
Министерство
Получатель услуг
правительство
Система, ориентированная на министерства (вовнутрь) – автоматизация задач
Министерство
www.GAEP.com 9
Получатель услуг
Изменение ориентации
Необходимость создания одного
окна
Реализация:• разработка архитектур• интеграция• порталы• агентства по предоставлению услуг
Системы, ориентированные на государственные услуги
Запросы по жизненной необходимости
www.GAEP.com 10
Проект создания одного окна на федеральном уровне
• Реализуется около 10 лет• Казначейство (центральный бюджетный и директивный орган)
– Управляющий информационными технологиями– Баланс: децентрализованные министерства / центральное руководство– Совместная разработка стандартов -- архитектура– Canada On-line (ранняя попытка создания единого видения)
• стратегическая и технологическая задача• Первоначальная попытка предоставить финансирование и создать
единое видение– Вывод: Интернета и ИКТ недостаточно
• Сегодня: преобразование в Services Canada– Универсальный пункт предоставления услуг, многоканальный
доступ, ориентация на клиента
1990е – Объявлена политика правительства, ориентированного на услуги
www.GAEP.com 11
Service Canada
• Проект запущен в сентябре 2005 г.
• Универсальный доступ к программам и услугам
– Выбор канала предоставления услуги — по телефону, лично или с помощью Интернета.
• Министр человеческих ресурсов и социального развития
• 320 пунктов
• Колледж Service Canada
• Программа сертификации по предоставлению высококачественных услуг
В провинциях существуют подобные агентства по предоставлению услуг – сотрудничество в целях достижения вертикальной интеграции
www.GAEP.com 12
www.GAEP.com 13
На пути к правительству одного окна
• Институт услуг, ориентированных на граждан
– http://www.iccs-isac.org/eng/about.htm
– Опросы общественного мнения о качестве предоставления услуг
– Совет управляющих из всех уровней правительства
– Неправительственная организация
• Ежегодные встречи лидеров в области ИКТ
– Все уровни правительства
www.GAEP.com 14
Успех
• Отчет аналитической компании Accenture о лидерстве в сфере электронного правительства– Отчеты – хороший показатель прогресса– Структура эволюции услуг и принципа одного
окна (отчет 2006 г.)
• Канада – лидер и законодатель тенденций по результатам всех исследований Accenture с момента основания компании
Постоянные усилия по реализации услуг, ориентированных на гражданСовместная деятельность, ориентированная на клиента