BENVENUTI
e-Government: strumenti per misurare i comportamenti eccellenti
Alfieri Voltan
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
e-Government, e-Democracy
come l’introduzione delle tecnologie ICT nella PA
può aumentare il livello di democrazia nel Paese
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
due parole su...due parole su...
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
software factory di medie dimensioni
azienda italiana – sede a Padova
società di riferimento nel settore in Italia, per dimensioni nella propria specializzazione e con il maggior numero di installazioni
unica azienda italiana considerata da Gartner nel panorama internazionale dei produttori di tecnologie di Content Management, Gestione Documentale e Workflow
specializzata, dal 1990, in: Gestione Elettronica dei Documenti Protocollo Informatico / Interoperabilità Gestione Procedimenti / Workflow Management Business Process Management / BPI Soluzioni OCR / ICR Outsourcing documentale e ASP
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
Distributori nei seguenti Paesi
Italia
Germania
Francia
Spagna
Olanda
Messico
India
Grecia
Turchia
Siav in Italia
Siav Padova
Siav Sistemi (GE)
Siav Bologna
Siav Firenze
Siav Milano
Siav Roma
Centri Servizi
Padova
Roma
Bologna
Milano
Siav all’estero
Siav Suisse (Lugano)
Siav Brasil (San Paolo)
Siav Informatica (Bucarest)
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
Certificazioni e PartnershipCertificazioni e Partnership
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
I ClientiI Clienti
Oltre 2500 installazioni – oltre 150.000 UtentiOltre 2500 installazioni – oltre 150.000 Utenti
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
I ClientiI Clienti
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
dada
cittadino suddito …cittadino suddito …
aa
cittadino Cliente …cittadino Cliente …
cambio di paradigmacambio di paradigma
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
• riduzione dei costi
• miglioramento del servizio e della soddisfazione dei clienti
• miglioramento della gestione del personale e della soddisfazione dei dipendenti
• coinvolgimento dei cittadini/clienti nella progettazione e valutazione dei servizi
obiettivi …obiettivi …
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
• forte introduzione dell’IT nella PA forte introduzione dell’IT nella PA
• automazione del back officeautomazione del back office
• reingegnerizzazione dei processi di servizioreingegnerizzazione dei processi di servizio
• trasparenzatrasparenza
• eliminazione delle code agli sportellieliminazione delle code agli sportelli
• automazione del front office automazione del front office
alcune direttrici …alcune direttrici …
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
• mancanza di concorrenza e del mercato (competizione)mancanza di concorrenza e del mercato (competizione)
• mancanza di un reale meccanismo di gestione dell’efficienzamancanza di un reale meccanismo di gestione dell’efficienza
con strumenti di incentivo/disincentivo/allontanamentocon strumenti di incentivo/disincentivo/allontanamento
• mancanza di effettivi strumenti di misurazione mancanza di effettivi strumenti di misurazione
delle prestazioni e dell’efficienzadelle prestazioni e dell’efficienza
alcuni problemi…alcuni problemi…
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
procedimenti dell’area dei servizi della PAprocedimenti dell’area dei servizi della PAassume un ruolo cruciale il …
documentdocumentoonelle varie forme (cartaceo, fax, elettronico, email)
rappresenta spesso…
l’unica fonte di informazione accessibile
il mezzo per la memorizzazione, la distribuzione e la condivisione della conoscenza
uno strumento per prendere le decisioni e lo step di ogni procedimento
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
procedimenti dell’area dei servizi della PAprocedimenti dell’area dei servizi della PA
ruolo fondamentale del protocolloprotocollo
trasparenza e garanzia
è il primo tassello di un procedimentoricostruzione storica degli eventi
ma… solo il 50 % dei documenti che concorrono alla trasmissione delle informazioni e la gestione dei procedimenti di un Ente vengono protocollati
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
Passaggio obbligato per l’automazione
dei procedimenti nella PA è l’introduzione della
Gestione Elettronica dei DocumentiGestione Elettronica dei Documenti
integra il Protocollo con tutti i documenti che concorrono alla “produzione” delle attività di un Ente
integrata con i sistemi di comunicazione (fax, e-mail, PEC, firma digitale, SMS, office, ecc.)
in grado di gestire e rendere disponibile il contenuto informativo dei documenti
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
… … la finestra verso l’esternola finestra verso l’esterno
Sportello Documentale per il CittadinoSportello Documentale per il Cittadino
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
… … esempio di applicazioneesempio di applicazione
il cittadino/impresa si collega al sito web dell’Ente
compila on line i documenti relativi alla pratica di interesse allegando eventuali altri documenti e firmando digitalmente (se necessario)
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
Sportello Documentale per il CittadinoSportello Documentale per il Cittadino
il documento viene automaticamente protocollato ed inviato all’Ufficio di competenza
immediatamente il sistema invia, via SMS od Email, la conferma di ricezione della pratica, e la login e password per consentire all’Utente di collegarsi per vedere tutti i documenti e stato di avanzamento del procedimento
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
Sportello Documentale per il CittadinoSportello Documentale per il Cittadino
ogni nuovo documento che l’Ente crea viene automaticamente protocollato e reso disponibile all’Utente, avvisandolo sempre via SMS od Email
tutte le pratiche viaggiano digitalmente all’interno dell’Ente (o anche all’esterno, con interoperabilità tra Amministrazioni)
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
Sportello Documentale per il CittadinoSportello Documentale per il Cittadino
in qualsiasi momento l’Utente può collegarsi al sito e vedere:
• lo stato di avanzamento del procedimento
• tutti i documenti della sua pratica
• l’iter previsto e cosa manca al completamento della pratica
• l’Ufficio e i riferimenti (volendo anche la foto) del Funzionario che sta processando la pratica in quel momento
l’Ente mantiene on line per conto dell’Utente tutti i documenti della pratica svolta e li scambia via SPC
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
l’introduzione di un sistema di gestione documentale, dei procedimenti tramite workflow e dello sportello documentale permette di:
controllare in maniera analitica i processi controllare in maniera analitica i processi
misurare l’organizzazione delle attività svolte misurare l’organizzazione delle attività svolte dai componenti dell’Ente sia all’interno dai componenti dell’Ente sia all’interno dell’organizzazione sia verso l’esterno dell’organizzazione sia verso l’esterno (i cittadini e le imprese)(i cittadini e le imprese)
automatizzare una parte considerevole automatizzare una parte considerevole delle attivitàdelle attività
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
“… “… misura ciò che è misura ciò che è
misurabile, e rendi misurabile, e rendi
misurabile ciò misurabile ciò
che non lo è …”che non lo è …” Galileo Galilei
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
““creare un’evidenza informatica del lavoro creare un’evidenza informatica del lavoro intellettivo, di collocare quest’ultimo in un preciso intellettivo, di collocare quest’ultimo in un preciso
momento temporale e di misurarne quantità e momento temporale e di misurarne quantità e duratadurata””
soluzioni event driven …soluzioni event driven …si basano sulsi basano sul concetto cardineconcetto cardine didi eventoevento
generato da un sistema informaticogenerato da un sistema informatico(non quindi di dato)(non quindi di dato)
un eventoevento si caratterizza nelle tre dimensioni:
CHI – COSA – QUANDOCHI – COSA – QUANDO
permettendo di
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
BPM e BPI …BPM e BPI …
Business Process Management e Business Process Management e
Business Process IntelligenceBusiness Process Intelligence
strumenti in grado di gestire ed analizzare queste strumenti in grado di gestire ed analizzare queste
informazioni ed a migliorare le prestazioni delle informazioni ed a migliorare le prestazioni delle
organizzazioni complesse nell’area dei serviziorganizzazioni complesse nell’area dei servizi
misurare per cambiaremisurare per cambiare permettono di:
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
i vantaggi attesi sono molto simili a quelli i vantaggi attesi sono molto simili a quelli dell’automazione industrialedell’automazione industriale
Aumentare la quantitàquantità di lavoro da svolgere, riducendone il costocosto, non dovendo perdere tempo nel capire e ricordare cosa si deve fare
Aumentare la qualitàqualità del lavoro svolto, evitando di cadere in errori che provengano da sviste, dimenticanze ed errate interpretazioni
Ridurre e misurare i tempi per lo svolgimento di un processo e quindi fornire un servizio miglioreservizio migliore
Oggettivare le competenze slegandole dalle abilità individuali (aumento della conoscenza esplicitaconoscenza esplicita)
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
meno code agli sportellimeno code agli sportelli
i risultati verso i cittadini e le impresei risultati verso i cittadini e le imprese
trasparenzatrasparenza
tempi certitempi certi
e-Government, e-Democracye-Government, e-Democracy
efficienzaefficienza
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
aiuto per i manager: i sistemi incorporano aiuto per i manager: i sistemi incorporano la conoscenzala conoscenza
i risultati verso l’interno dell’Entei risultati verso l’interno dell’Ente
più conoscenza esplicitapiù conoscenza esplicita
semplificato il cambio generazionalesemplificato il cambio generazionale
lavoro più semplice ed efficientelavoro più semplice ed efficiente
possibilità di misurare le performancepossibilità di misurare le performancein modo oggettivoin modo oggettivo
possibilità di incentivare il lavoropossibilità di incentivare il lavoro
e-Government, e-Democracye-Government, e-Democracy
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008
sfida della modernitàsfida della modernità
etica del lavoroetica del lavoro
cultura del meritocultura del merito
e-Government, e-Democracye-Government, e-Democracy
i valori da svilupparei valori da sviluppare
grazie per l’attenzione
e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008