Seminar Kebangsaan Akademik -20115-7 Julai 2011, Kota Bharu, Kelantan
Adaptasi budaya “One-Circle-Process-Chain” melalui
amalan ISO 9000 ke atas perkhidmatan pencarian
maklumat di perpustakaan akademik : Kajian kes di
Perpustakaan Sultanah Bahiyah, UUM.
Che Azlan Taib, PhD
Pustakawan
Perpustakaan Sultanah Bahiyah, UUM
Profesor Madya Dr Hartini Ahmad
Kolej Perniagaan, UUM.
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Kandungan
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
• Definisi Operasional
• Perpustakaan & Globalisasi
• Kajian Kes di PSB
• Latarbelakang UUM
• Perkhidmatan Maklumat PSB
• OCPC
• Objektif kajian
• Metodologi Kajian
• Dapatan Kajian
• Rumusan & Cadangan
Perpustakaan ?
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Budaya Kualiti?
Perkhidmatan Pencarian
Maklumat ?
Definisi Operasional
Perpustakaan
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Perpustakaan adalah tempat simpanan dan penyebaran
maklumat khazanah hasil pemikiran yang dijelmakan
dalam bentuk fizikal dan elektronik.
Perpustakaan berperanan sebagai gudang
pengetahuan kekal berterusan
Dalam konteks pendidikan tinggi peranan dan
sumbangan utama perpustakaan adalah bagi
menyokong proses pengajaran, pembelajaran dan
penyelidikan institusi induknya.
Definisi Operasional
Budaya Kualiti - perihal amalan kualiti
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Kualiti (konvensional) dikaitkan dengan kepuasan
pelanggan terhadap sesuatu barangan atau
perkhidmatan.
Kualiti (perspektif pengguna) adalah memenuhi
harapan (pelanggan) yang munasabah.
Kualiti (perspektif Islam) adalah sesuatu yang
memberi manfaat kepada manusia
Definisi Operasional
Perkhidmatan Pencarian Maklumat
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Di antara fungsi utama Bahagian Perkhidmatan Maklumat
ialah perkhidmatan ‟quick reference queries‟ dan
perkhidmatan rujukan khusus.
Bagi menentukan perkhidmatan rujukan memenuhi
kehendak pelanggan, perpustakaan perlu menyediakan
stok bahan rujukan bercetak dan elektronik serta
mempunyai „tenaga pakar‟.
Perkhidmatan Pencarian Maklumat ialah perkhidmatan
pencarian maklumat oleh kakitangan profesional
perpustakaan. Perkhidmatan ini adalah PERKHIDMATAN
BERBAYAR .
Perpustakaan dan Globalisasi
Perpustakaan juga dianggap sebagai jantung kepada sesebuah universiti (Lawrence 2000; Arora 2009)
Globalisasi telah mengubah banyak aspek dalam konteks
pendidikan tinggi negara (Kementerian Pengajian Tinggi
Malaysia 2007).
Secara tradisi peranan dan sumbangan utama perpustakaan
akademik di IPT (seperti di universiti) adalah menyokong
proses pengajaran dan pembelajaran bagi menyerlah
kegemilangan institusi berkenaan.
Peranan perpustakaan menjadi lebih dinamik kerana
transformasi institusi pengajian tinggi ke arah penyelidikan
(Diljit 2007).
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
“Jantung” yang dimaksudkan adalah ia menjadi teras yang
mendorong dan mendokong bidang keilmuan dan kesarjanaan
Sehubungan itu objektif utama perpustakaan akademik adalah
memberi perkhidmatan bagi mendukung cita-cita IPT.
Totterdell, Gill dan Horney (2005) - perkhidmatan dan koleksi
perpustakaan akademik (universiti) mesti merujuk kepada
kursus-kursus yang ditawarkan serta jenis dan bilangan
penyelidikan yang dijalankan oleh institusi berkenaan.
Perpustakaan dan Globalisasi
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Justeru, sebahagian besar koleksinya tertumpu kepada
kurikulum pendidikan institusi tersebut kerana maklumat-
maklumat yang bersifat akademik, kesarjanaan dan ilmiah amat
penting dan diperlukan di universiti (Arora 2009).
Globalisasi telah mencabar perkhidmatan perpustakaan.
Perpustakaan dan Globalisasi
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Kehendak pelanggan jauh berbeza dengan kehendak di ketika
zaman sebelum globalisasi.
Dalam era globalisasi pelanggan berkehendak perkhidmatan
yang lebih kehadapan dari segi kecekapan dan keberkesanan
perkhidmatan.
Kini pelanggan lebih „teliti‟ dan „bijak‟ dalam menilai kualiti
perkhidmatan perpustakaan.
Oleh itu perpustakaan perlu sentiasa menilai setiap
perkhidmatan yang disediakan kepada pelanggan.
Sebagai sebuah universiti
Pengurusan pertama di Malaysia, UUM
beriltizam untuk menjadi sebuah pusat
kecemerlangan pembelajaran dan
pengajaran, penyelidikan, penerbitan dan
perundingan yang terkemuka dalam
bidang pengurusan secara berterusan
demi menghasilkan modal insan yang
mampu dan beriltizam membangunkan
negara dan kemanusiaan (Jabatan
Canselori UUM 2011).
UUM juga berhasrat untuk diiktiraf
sebagai „Top Business School” menjelang
tahun 2013.
Iltizam UUM
Perpustakaan Sultanah Bahiyah
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Sebahagian daripada perkhidmatan utama
PSB dalam usaha mendukung cita-cita atau
matlamat pengajian tinggi UUM termasuklah..
Perpustakaan Sultanah Bahiyah
Oleh itu UUM perlu kepada sebuah
perpustakaan yang dapat menyokong
usaha-usaha tersebut.
Perkhidmatan peminjaman-pemulangan
bahan
Perkhidmatan pinjaman antara-
perpustakaan
Perkhidmatan OPAC (Pencaraian Bahan Dalam Talian),
Perkhidmatan jurnal atas talian
Perkhidmatan persekitaran perpustakaan
Perkhidmatan rujukan.
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Perpustakaan Sultanah Bahiyah
Bagi memenuhi keperluan pelanggan yang melebihi 30 000 orang (seperti dalam Jadual), PSB telah menempatkan lebih 320 000 bahan bercetak, melanggan sejumlah 500 judul jurnal bercetak dan 34 pangkalan data atas talian yang merangkumi lebih 30 000 judul samada teks penuh ataupun abstrak serta lebih 38 000 buku elektronik.
(Sumber – www.lib.uum.edu.my).
Kategori Lelaki Perempuan Jumlah
Ijazah Pertama 6738 16581 23319
Ijazah Lanjutan 1605 1373 2978
Pendidikan Luar
kampus
1233 1531 2764
Pensyarah 1268
Jumlah 30329
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Perpustakaan Sultanah Bahiyah
Perkhidmatan maklumat perpustakaan berada
di bawah pengurusan bahagian Rujukan dan
Perkhidmatan Maklumat.
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Bahagian ini terdiri daripada lima orang
pegawai, seorang Pembantu Perpustakaan kanan,
empat orang pembantu perpustakaan, masing-
masing seorang pembantu tadbir perkeranian dan
pembantu am. Bahagian ini diketuai oleh seorang
Pustakawan Kanan.
Ketua Penolong Pustakawan
Pustakawan Kanan
Pustakawan PustakawanPustakawanPustakawan
One-Circle Process Chain - OCPC
Kualiti telah diberi definisi dalam pelbagai
kaedah dan ianya telah mewujudkan suatu
konsep yang kompleks dan amat subjektif.
Sehubungan dengan itu juga berdasarkan
kepada definisi kualiti dengan merujuk kepada
konsep ‟piawaian‟, didapati beberapa model
pengurusan kualiti telah wujud yang boleh
digunapakai bagi mengukur kualiti.
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Namun satu pendekatan yang munasabah
dalam konteks perpustakaan dan
perkhidmatan maklumat ialah pelaksanaan
sistem pengurusan kualiti (Kostagiolas and
Kitsiou 2008).
Salah satu daripada model yang terkenal di
Malaysia ialah ISO 9000 dan revisi terkininya
ialah ISO 9000:2008.
Sistem pengurusan kualiti
dalam revisi 9000:2008 adalah
model berdasarkan kepada
pendekatan proses sepertimana
di dalam Rajah iaitu pendekatan
berkonsepkan satu pusingan
rantaian proses.
Ianya melibatkan dua pihak
utama iaitu pembekal
(organisasi) dan pelanggan.
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
One-Circle Process Chain - OCPC
Di samping model ISO 9000,
konsep satu pusingan rantaian
proses juga dapat diperhatikan
dalam model jurang kualiti
perkhidmatan oleh Zeithaml,
Parasuraman dan Berry (1990)
dan Zeithaml dan Binner .
One-Circle Process Chain - OCPC
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Telah lebih sedekad PSB melaksanakan ISO 9000 sebagai sistem
pengurusan kualiti.
Banyak pembaharuan dan penambahbaikan telah dilakukan.
Contoh di Bahagian Rujukan dan Perkhidmatan Maklumat ialah
menetapkan salah satu misinya untuk memberi perkhidmatan
maklumat dan pendidikan pengguna yang berkualiti di dalam
membantu usaha-usaha pembelajaran, pengajaran dan
penyelidikan.
Bagi mencapai misi tersebut maka perkhidmatan maklumat
penyelidikan yang cekap dan berkesan diutamakan.
Namun pemerhatian kepada data-data perkhidmatan pencarian
maklumat PSB mendapati proses ini tidak berlaku sepertimana
yang ditunjukkan dalam model ISO 9000.
One-Circle Process Chain di PSB ?
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Kajian O-C-P-C di PSB
Mengenalpasti adakah PSB berjaya memenuhi
keperluan perkhidmatan maklumat dan apakah topik
utama permintaan pengguna.
Mengenalpasti siapakah dominasi utama bagi
perkhidmatan pencarian maklumat.
Mengenalpasti adakah perkhidmatan ini berkesan
kepada pengguna.
Mengenalpasti adakah pengagihan tugas dikalangan
pegawai disusun secara sistematik.
Objektif Kajian
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Kajian O-C-P-C di PSB
Data-data kajian dikumpul berdasarkan data sekunder yang
diperoleh dari „Rekod Permohonan Perkhidmatan Maklumat
Penyelidikan‟ serta dari „Fail Perkhidmatan Maklumat
Penyelidikan – UUM/PERP(RUJ)/P-47/1/15.
Metodologi Kajian
Data-data disemak sebelum pengkodan dibuat bagi dalam
perisian Student Package for Science Social (SPSS).
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Dari sumber pertama terdapat 69 rekod permohonan,
manakala sumber kedua menujukkan 62 permohonan.Data
untuk kajian ini berdasarkan sumber data kedua.
Kajian One-Circle Process di PSB
Didapati sejumlah 62 borang (responden) telah dianalisa, 56 orang
daripadanya merupakan ahli PSB, 5 responden bukan ahli dan
seorang tiada diketahui status keahliannya.
Dari kalangan responden ahli PSB, 32 orang adalah dari Kolej
Perniagaan, 13 orang dari Kolej Sastera dan Sains, 5 responden dari
Kolej Undang-undang dan Pentadbiran Awam.
Lebih 60% (37 orang) responden dari kalangan ahli perpustakaan
adalah adalah kakitangan akademik, manakala selebihnya iaitu 19
(34%) orang responden dari kalangan pelajar siswazah.
Hasil Kajian
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
O-C-P-C di PSB
Bagi menjawab objektif pertama, daripada 62 permohonan
secara keseluruhannya terdapat 44 topik utama menjadi pilihan
pelanggan PSB.
Datastream merupakan permohonan tertinggi iaitu sebanyak
16%.
Senarai Syarikat Dalam Bursa Saham pula kedua tertinggi iaitu
10%.
Manakala ketiga tertinggi ialah Moisture in Building iaitu 3.2%.
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Objektif 1
Kajian One-Circle Process di PSB
Bagi menjawab objektif kedua, dominasi utama perkhidmatan ini di
kalangan pengguna ialah dari kolej perniagaan, diikuti oleh kolej
sastera dan sains dan akhir sekali oleh kolej undang-undang dan
awam. Manakala kakitangan akademik mendominasi perkhidmatan ini
berbanding pengguna bukan dari kalangan tenaga akademik.
Objektif 2
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Ciri-ciri Demografi Bilangan Peratus
Ahli Perpustakaan
Kolej Perniagaan 32 57.1
Kolej Sastera dan Sains 13 23.2
Kolej Undang-undang dan Awam 5 8.9
Bukan Ahli
UiTM 1 1.8
Tidak Dinyatakan Status Mereka 5 8.9
Jumlah 62 100
Kajian One-Circle Process di PSB
“Mengenalpasti adakah perkhidmatan ini berkesan kepada pengguna”
Maklumat-maklumat seperti tarikh bahan dipohon, tarikh bahan diperlukan,
tarikh bahan dihantar, tempoh masa bahan , jumlah bahan dihantar ,
sumber bahan diperlukan dan sumber bahan dicari telah dianalisa.
Daripada 62 permohonan, (i) hanya 38 permohonan sahaja pemohon
menyatakan tarikh bahan diperlukan, (ii) dari segi tempoh bahan siap diakses
hanya 25 maklumat direkodkan – dan didapati 23 permohonan berjaya
dibekalkan kurang dari tempoh yang ditetapkan (kurang daripada 14 hari
bekerja), (iii) dari segi sumber-sumber bahan , lebih 90% daripada keseluruhan
permohonan tidak direkodkan; (iv) dari segi jumlah bahan yang dibekalkan,
amat sukar untuk dikenalpasti samada bilangan itu mencapai piawaian yang
ditetapkan kerana kebanyakan borang tidak merekodkan maksud tersebut.
Dalam konteks ini kami berpendapat sebahagian daripada objektif ketiga
kajian tidak dapat dinilai kerana maklumat yang disediakan tidak lengkap.
Objektif 3
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Kajian One-Circle Process di PSB
Objektif keempat ialah mengkaji sejauhmanakah agihan tugas dibuat
dengan berkesan
Dapatan kajian mendapati agihan tugas tidak diagihkan dengan baik.
Terdapat kakitangan yang terpaksa membuat pencarian maklumat
terlalu banyak berbanding dengan lain-lain kakitangan
Penanggungjawab Kekerapan Percent
Peratus
Komulatif
HAJ 25 40.3 40.3
MMJ 7 11.3 51.6
NAA 3 4.8 56.5
NMY 9 14.5 71.0
NS 4 6.5 77.4
Tidak dinyatakan
Penanggungjawab14 22.6 100.0
Jumlah 62 100.0
Objektif 4
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Rumusan dan Cadangan
Pensijilan ISO 9000 di PSB telah membawa banyak perubahan dan amalan- amalan
baru diperkenalkan, NAMUN hubungan di antara amalan-amalan pengurusan kualiti
dengan keberkesanan perpustakaan PSB, khususnya dalam konteks perkhidmatan
pencarian maklumat masih mempunyai ruang untuk ditambah-baik.
Berdasarkan maklumat itu yang dikaji, kajian mendapati PSB telah berjaya
menyediakan perkhidmatan pencarian maklumat sepertimana diperlukan oleh pengguna
di perpustakaan akademik dalam era teknologi maklumat, NAMUN didapati
perkhidmatan ini tidak dibuat penganalisaan secara lebih mendalam dan spesifik bagi
tujuan penambahbaikan seperti mana dicadangkan oleh kebanyakan model
pengurusan kualiti. Oleh itu kajian susulan perlu dilakukan bagi mengkaji
sejauhmanakah perkhidmatan memenuhi keperluan pelanggan.
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Hasil kajian menunjukkan wujud perbezaan dari segi penanggungjawab bilangan
permohonan pencarian bahan. Ini disebabkan agihan pencarian maklumat adalah
berdasarkan konsep ‟siapa yang didekati oleh pengguna‟. Oleh itu adalah lebih baik
konsep ‟pemohonan secara selerakan dan agihan tugas secara berpusat‟.
Rumusan dan Cadangan
Bermula dengan perbincangan dengan pemohon, borang diuruskan oleh seorang ketua,
kemudian iannya akan diagihkan kepada kakitangan yang bertangggungjawab.
Seterusnya penanggungjawab akan membuat pencarian bahan dan dalam masa yang
sama akan mengkaji keberkesanan pangkalan data yang dlanggan. Kemudian bahan-
bahan yang dicari akan dihantar kepada pelanggan. Dalam masa yang sama satu kajian
kepuasan pelanggan perlu dilakukan. Maklumbalas ini perlu dikaji oleh perpustakaan
Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟
Akhir sekali berdasarkan penemuan-penemuan kajian, satu model pengurusan kualiti
seperti di dalam rajah dicadangkan.