A. Mayangsari Trainer Hearty Service
Pendidikan: S-1 Universitas Diponegoro
S-2 Universitas Airlangga
Aktivitas Saat ini: Trainer & Author
Business Owner
Pengalaman: Training Manager Hotel 4* dan 5*
Dosen Etika Profesi dan Soft Skills
Davied Vierronieca I n s p i r i n g “ B E L I E F ”
Aktivitas Saat ini:
Master Trainer Daya Inspiring People.
Telah memberikan Training di berbagai
perusahaan BUMN, kementrian dan
beberapa perusahaan ternama di Indonesia.
Narasumber di acara Motivatalk SINDOTV
Pendiri Daya Inspiring People (DIP)
Penulis Buku “The Miracle Of Belief” Certifed NLP Practitioner
by Richard Bandler
Empati
Merasakan
apa yang dirasakan
orang lain
*Michael Leboeuf (2000)
Alasan Customer Tidak Kembali
“Pahami prinsipnya, maka
teknik apapun akan
mampu dikuasai”
• Lebih memahami harapan customer
• Bisa melayaninya lebih baik
• Menguasai teknik keramah-tamahan (hospitality)
• Bisa berkomunikasi lebih baik
• Mengetahui dasar menangani keluhan (handling
complain)
• Mampu mengendalikan perasaan pribadi
• Menampilkan citra diri yang positif
Siapa Menabur
Dia Menuai
by
Getting Pleasure
Giving Pleasure
ALTRUISTIC
Heart ≠ Hati
Heart = Jantung
BREAK T ME
SENTUH HATI
JAGA HATI
SENTUH HATI
JAGA HATI
L STEN
SENTUH HATI
SENTUH HATI
Lingkungan Kerja
• Kesehatan
• Kebersihan
• Kerapihan
• Keserasian
SENTUH HATI
BREAK T ME
SENTUH HATI
SeDerHaNa Service
• Senyum
• Dengar
• Hargai
• Tenang
• Service
SERVICE
• Tanya
kebutuhannya
• Penuhi
kebutuhannya
SeDerHaNa Service
• Senyum
• Dengar
• Hargai
• Tenang
• Service
SENTUH HATI
JAGA HATI
SENTUH HATI
BREAK T ME
Bad Image by:
• Individu
• Group
• Environment
Bad Image by:
• Individu
• Group
• Environment
SHOW T ME
Disarankan
Hindari
SENTUH HATI
JAGA HATI
SENTUH HATI
JAGA HATI
JAGA HATI
Peristiwa + Frame = Makna
Peristiwa + Reframe = Makna Baru
Contoh:
A: “Gimana ini, kok lama sekali pelayanannya”
B: “Sabar ya bu. Untuk ketelitian, kami memang
butuh waktu”
Contoh:
A: “Aduh, pasien itu cerewet sekali. selalu saja
komplain”
B: “Itu berarti dia mau kita berbenah. Untung
marahnya ke kita langsung, coba kalau dia
nulis di koran. Bisa hancur citra kita”
Tuliskan:
• Keluhan yang pernah Anda hadapi
(berhubungan dengan pekerjaan)
• Skenario lengkap: When, Where,
Who, What
BREAK T ME
SHOW T ME
LAST The Complaint
isten
pologize
olve
hank
L A S T
JAGA HATI
∑ U = H U
Switch Energy!
BREAK T ME
JAGA HATI
