Общественные оценочные листы (CSC)
Помогают маргинальным сообществам добиваться более качественного предоставления
услуг
Абхиджит ДасCentre for Health and Social Justice
(CHSJ), Индия
Вступление к презентации
• Что такое общественный оценочный лист
• Шаги по разработке механизма обратной связи на основе общественных оценочных листов
• Пример использования метода общественных оценочных листов - механизм и результаты
• Трудности
Часть 1
Что такое метод общественных оценочных листов
Что такое общественный оценочный лист
Рабочее определение:– Процесс, где ведущую роль играет сообщество – Где люди обобщают свой опыт – Относительно обязательных государственных
услуг– Систематически, и – Представляют его поставщикам услуг и органам
гос. администрации для обратной связи, анализа и планирования
Общественные оценочные листы могут использоваться в качестве компонента доказательной адвокации
Оценочный лист: Рабочее определение
• Оценочный лист - это обобщенный документ, отражающий эффективность работы системы
• Параметры оценочного листа - отражение тех условий, которые необходимы для осуществления прав/удовлетворения потребностей
• Это позволяет преобразовать опыт сообщества (в отношении обладания правами или нарушения прав) в количественную меру
• Это позволяет провести сравнение с базовым значением или эталоном
• Это позволяет провести историческое сравнение• Полезно для обратной связи, планирования и
мониторинга
Некоторые условия успеха CSC• Условия на уровне сообществ
– Мобилизованное сообщество, хорошо знающее собственные проблемы (права) в области здравоохранения
– Знание публично проводимой политики и программ здравоохранения
– Возможность сбора фактических данных по реализации программ / политики
• Условия на уровне предоставления услуг – Открытость для обратной связи и чувство
ответственности
– Уважение мнения сообщества и непредвзятость подхода
– Способность предоставлять услуги высокого качества
Ключевые принципы CSC
• Обе стороны верят в эволюцию процесса, иначе он может превратиться в перечисление жалоб, в конфронтацию или формализм
• Совместно признанный набор параметров для мониторинга - хартии пациентов, стандарты качества обслуживания, протоколы лечения, программные руководящие принципы
• Инструктирование и формирование потенциала обеих сторон.
• Гибкость программ, чтобы было место для внедрения новых предложений
Часть 2
Разработка системы обратной связи на основе CSC
Разработка адвокации на основе CSC
• В чем заключается проблема адвокации - Каковы желаемые изменения в области предоставления услуг?
• Услуги - В соответствии с законодательством или политикой? Существуют ли стандарты и руководящие принципы? Стандарты компетенции?
• Охват и воздействие услуг? Наличие, доступность, приемлемость и качество услуг? Опыт сообщества, неблагоприятные исходы?
• Статуса сообщества - Они осознают свои права / на что могут претендовать? Мобилизованы ли они?
Этапы реализации CSC
1. Определение проблемы и сбор необходимых данных
2. Разработка соответствующей методики сбора доказательств
3. Мобилизация и развитие потенциала сообщества для формирования доказательств
4. Поддержка процесса формирования фактических данных, составление общественных листов оценки и разработка плана адвокации
5. Организация взаимодействия с поставщиками услуг и разработка плана действий
6. Последующие действия
Опыт сообществаПлохо / отсутствие услуг /
отказ
Консолидация коллективного опыта сообщества в виде оценочного листа
Обсуждение оценочных листов с поставщиками
услуг
Планирование повышения качества оказываемых
услуг - определение обязанностей поставщика
услуг и сообщества
Новый опыт оказания услуг
Консолидировать новый коллективный опыт сообщества в
виде нового оценочного листа
Часть 3
Использование общественных листов оценки для улучшения
оказания и использования услуг в Индии
Условия в Индии• Правительством Индии была создана
Национальная программа сельского здравоохранения (NRHM) в 2005 году для оказания равноправной, доступной по затратам, ответственной и эффективной первичной медицинской помощи бедным
• Программа содержит положения о децентрализованном участии сообщества в управлении, включая планирование и контроль
• NRHM устанавливает стандарты предоставления услуг (индийские стандарты здравоохранения) и содержит конкретные гарантии предоставления определенного объема услуг на разных уровнях медицинской помощи.
Процесс общественного мониторинга• Компонент общественного мониторинга
включен в NRHM, чтобы повысить уровень заинтересованности / ответственности сообщества.
• В рамках мониторинга сообщество систематически дает поставщикам услуг обратную связь о получаемых услугах
• Обратная связь включает параметры ассортимента и качества услуг, которые должен обеспечить поставщик услуг.
• Основной целью обратной связи является улучшение услуг
• Эта работа была проведена более чем в 9 штатах и охватила 1600 деревень
Программы и процессы Обязательные услуги в рамках Программы
по охране здоровья матери Роли и обязанности волонтеров службы
здоровья сообществ Индийские стандарты для различных
объектов здравоохранения, таких как субцентр, центр первичной медицинской помощи (PHC), местный медицинский центр (CHC)
Гарантии конкретных услуг, Хартия граждан и так далее.
Информация местным поставщикам услуг
Обучение комитета сельского здоровья и санитарии -
осведомленность о правах и программах
Исследование сообществаОбщественные
оценочные листы (CSC)
Обсуждение в сообществе
Совместное обсуждение / Jan
Sanwad
Основные мероприятия и проблемы
Виды деятельностиИнструктирование руководителей программИнструктирование работников здравоохраненияОбучение лидеров местных сообществ (Сельский комитет здравоохранения и санитарии)Повышение осведомленности сообществИсследование сообществаОбсуждение сообщества
Ключевые вопросыЗдоровье материЗдоровье ребенкаЭпиднадзор
заболеваемостиЛечебная помощьИспользование
несвязанных средствКачество медицинской
помощиУчастие сообществРабота волонтеров
Механизм исследования
Обсуждение с участием женщин
Обсуждение с участием сообщества
Групповая дискуссия с недавно родившими женщинами
Здоровье матери, здоровье ребенка, качество обслуживания, работа волонтеров и Janani Suraksha Yojana*
Эпиднадзор за болезнями, качество медицинской помощи, использование несвязанных средств, участие сообщества
* набор услуг, с помощью которых индийское правительство старается снизить уровень материнской и младенческой смертности
18
Групповое обсуждение с недавно родившими женщинами
Спросить каждую женщину- Получали ли она дородовую и послеродовую
помощь, которую должна была получить, включая анализы крови и мочи
- Получила ли она финансовую помощь, которую должна была получить
- Как медсестры и врачи обращались с ней в больнице
- Были ли у нее какие-либо осложнения и проведено ли их лечение.
- .... и т.д.
Групповое обсуждения ситуации с состоянием здоровья в сообществе
• Спросите участников о здоровье детей– Регулярно ли проводятся иммунизационные лагеря – Регулярно ли взвешивают детей– Регулярно ли выдаются пищевые добавки
• Спросите участников об их опыте получения услуг и о качестве обслуживания в ближайшей аптеке
• Спросите участников об услугах участковой медсестры
……….. .... и т.д.
Преобразование результатов обсуждения в оценочные листы
• Присвоение баллов Каждому обсуждаемому подвопросу присваивается определенное количество баллов или рейтинг. Например: Часто ли посещает вашу деревню участковая медсестра - каждый месяц - 3, раз в два месяца - 2, время от времени -1, никогда - 0. Сделали ли вам две противостолбнячные инъекции - Да-1, Нет - 0
• Светофор - Все вопросы, относящиеся к одной общей теме, оцениваются вместе. Все вопросы, касающиеся материнского здоровья, группируются, и их оценки складываются. Эта сумма делится на максимально возможную оценку по данному разделу. Если ответ выше 75%, он обозначается как зеленый сигнал светофора; если 50% - 75%, желтый, а если менее 50% - красный.
Заполненный оценочный лист со светофорами
Обсуждение оценочных листов
Обсуждение в деревне– Обсуждение общественного оценочного
листа с поставщиками услуг– Планирование мер по улучшению качества
оказываемых услуг
Jan Samvad (общественный диалог)– На уровне квартала или района– Презентация кумулятивного оцен. листа – Обсуждение на тему организации
амбулаторных услуг, повышения уровня использования услуг медучреждения
Часть 4
Результаты
Изменение обслуживания в медицинском центре через шесть месяцев после мониторинга - Махараштра
Октябрь 08 Апрель 09
Услуги Anganwadi: 21% ↑ "хорошо"
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Good 1 Good 2 Part Sat1
Part Sat2
Poor 1 Poor 2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Good 1 Good 2 Part Sat1
Part Sat2
Poor 1 Poor 2
Опыт получения услуг мед. центров: 53% ↑ хорошо
0
20
40
60
80
100
Good 1 Good 2 Part Sat1
Part Sat2
Poor 1 Poor 2
Поведение персонала мед. центров: 42% ↑ "хорошо"
0
10
20
30
40
50
60
70
Good 1 Good 2 Part Sat1
Part Sat2
Poor 1 Poor 2
Несвязанные средства и транспор-тировка пациентов: 23% ↑ "хорошо"
После общественного мониторинга: заметное улучшение обслуживания
Изменения - Орисса• Отмечены изменения спектра предоставляемых
женщинам дородовых и послеродовых услуг. • И в селах, где проводился общественный
мониторинг, и где он не проводился, был организован "день здоровья", раздавали препараты железа и фолиевой кислоты и делали противостолбнячные инъекции, но осмотр живота, измерение давления и веса проводили в основном в селах, где был общественный мониторинг.
• Большинство матерей получили консультацию в этих селах, но не получили в других.
• Матери из сел, где не проводился общественный мониторинг, почти не получали дородовых услуг и помощи неонатолога.
Часть 5
Трудности
ТрудностиНа уровне программ / макроуровне• Масштабы • Институциональная инерция• Ограниченный срок программНа уровне реализации / микроуровне• Потенциал лидеров сообществ и
фасилитаторов• Нужно, чтобы поставщики услуг были готовы
слушать• Руководить взаимоотношениями сообщества
и поставщиков услуг - избегать "обвинений"• Последующая работа
Спасибо!
Благодарности:
Всем членам Advisory Group on Community Action, NRHM и всем State Nodal Agencies. Особая благодарность State Nodal Agency штата
Махараштра и НПО Bangriposi за право использования их результатов.