SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o. Bakalářský studijní program: Ekonomika a management Studijní obor: Marketing a management VYUŽITÍ MARKETINGU NA PŘÍKLADECH SPOLEČNOSTI VAPAS, A.S. BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Autor: Monika Bıhmová Vedoucí bakalářské práce: Ing. Martin Přibyl Znojmo, duben 2009
98
Embed
VYUŽITÍ MARKETINGU NA P ŘÍKLADECH SPOLE ČNOSTI VAPAS, …bp.svse.cz/2009_Bakalarske_prace/kombinovana_forma/... · Marketing, marketing služeb, trh, marketingový mix, nástroje
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o. Bakalářský studijní program: Ekonomika a management
Studijní obor: Marketing a management
VYUŽITÍ MARKETINGU NA P ŘÍKLADECH
SPOLEČNOSTI VAPAS, A.S.
BAKALÁ ŘSKÁ PRÁCE
Autor: Monika Bıhmová
Vedoucí bakalářské práce: Ing. Martin Přibyl
Znojmo, duben 2009
ZADÁNÍ BP I.STRANA
ZADÁNÍ BP II.STRANA
Abstrakt
Předmětem bakalářské práce „Využití marketingu na příkladech společnosti VAPAS,
a.s.“ je vymezení základních pojmů marketingu, marketingu služeb a logistiky, které
jsou nezbytné k dosažení stanovených cílů podniku. Praktická část práce je zaměřena
na analýzu marketingu v reálně existujícím podniku.
Cílem bakalářské práce je představit společnost VAPAS, a.s., vymezit současný stav
využívání marketingu ve společnosti. Pomocí dotazníkového šetření zjistit spokojenost
zákazníků společnosti VAPAS, a.s. s nabízenými službami a pomocí výsledků šetření
vyvodit závěry a doporučení ke zlepšení stávající situace společnosti.
Klíčová slova:
Marketing, marketing služeb, trh, marketingový mix, nástroje komunikačního mixu,
marketingové prostředí, nástroje marketingového plánování, logistika
Abstract
The theme of the following study is entitled “Utilization of marketing in models by the
company VAPAS, Inc.”, and it is meant to be a definition of the basic marketing concepts,
marketing services and logistics that are necessary towards the achievement of the giving
objectives of the business. The practical part is orientated to the analysis of the marketing
in an actual existing company.
The goal of this study is to present the company VAPAS, Inc. itself, and to define the
current situation regarding the use of marketing in the corporation. With the help of
statistical inquiries, the goal is also to find out the level of satisfaction of the customers of
the company; and finally, with the offering of services and with the help of the results
obtained from the inquiry, to arrive to the necessary conclusions towards the improvement
of the company’s situation.
Key words:
Marketing, marketing services, market, marketing mix, tools for communication mix,
marketing environment, tools of marketing planning, logistics.
Prohlášení
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně pod vedením
Ing. Martina Přibyla a uvedla v ní všechny použité literární a jiné odborné zdroje v souladu
s vnitřními předpisy Soukromé vysoké školy ekonomické Znojmo s.r.o.
Ve Znojmě dne 28.04.2009 _____________________
vlastnoruční podpis autorky
Poděkování
Děkuji Ing. Martinu Přibylovi, pod jehož vedením byla bakalářská práce vypracována,
za přínosné připomínky a rady, spolupráci, odborné vedení a konzultace při vytváření
bakalářské práce a dále firmě VAPAS, a.s. za spolupráci a poskytnutí potřebných
informací a podkladů nutné k vypracování bakalářské práce.
2.1 Definice marketingu služeb ......................................................................................14 2.2 Základní vlastnosti služeb.........................................................................................15 2.3 Vymezení služeb.......................................................................................................16 2.4 Klasifikace služeb .....................................................................................................16
4.1 Nástroje marketingového mixu.................................................................................20 4.1.1 Výrobek (Produkt – Product).............................................................................20 4.1.2 Cena (Prodejní cena – Price) .............................................................................21 4.1.3 Distribuce (Prodejní místo – Place) ...................................................................21 4.1.4 Marketingová komunikace (Propagace – Promotion) .......................................22
5 Nástroje komunikačního mixu .....................................................................................22
5.1 Reklama (Advertising)..............................................................................................23 5.2 Osobní prodej (Personal selling)...............................................................................23 5.3 Podpora prodeje (Sales promotion) ..........................................................................24 5.4 Práce s veřejností (Public relations)..........................................................................24 5.5 Přímý marketing (Direct marketing).........................................................................25 5.6 Sponzoring................................................................................................................25 5.7 Nová média (New media) .........................................................................................26 5.8 Veletrhy a výstavy ....................................................................................................26
8.1 Logistika definice .....................................................................................................33 8.2 Dopravní logistika.....................................................................................................34
8.2.1 Doprava..............................................................................................................35 8.3 Cíle logistiky.............................................................................................................35
a sociálního prostředí, které mají vliv na společnost zvenčí. Analýza vnitřního prostředí
byla provedena pomocí analýzy mikroprostředí, která vymezuje vnitřní faktory, které
působí na společnost. V poslední části práce jsou stanoveny hypotézy, které jsou následně
ověřeny, poté je vyhodnoceno marketingové šetření provedené pomocí metody dotazování.
Jsou zde prezentovány výsledky šetření, uvedeny navrhované změny a doporučení
pro danou společnost.
V závěru jsou shrnuty výsledky bakalářské práce, které by měly být pro společnost
přínosné.
10
Cíl práce a metodika
Cílem bakalářské práce je představit společnost VAPAS, a.s., porovnat praxi společnosti
se získanými teoretickými poznatky, zhodnotit a analyzovat současné využití marketingu
a sestavení návrhů a doporučení k snadnějšímu dosažení cílů společnosti především
prostřednictvím vhodnějšího využití nástrojů komunikačního mixu. Pro posouzení
stávajícího stavu marketingu společnosti se vychází z teoretických poznatků z první
teoretické části bakalářské práce.
Mezi stanovené cíle bakalářské práce patří:
� návrhy a doporučení na získaní nových zákazníků za pomocí lépe zvolených
nástrojů komunikačního mixu,
� vymezit silné a slabé stránky společnosti VAPAS, a.s., příležitosti a ohrožení trhu,
� popsat současný stav nástrojů marketingového mixu dané společnosti,
� najít nedostatky v současném marketingu v konkrétní firmě a navrhnout vhodná
řešení těchto nedostatků,
� ověřit a vyhodnotit stanovené hypotézy
� na základě dotazníkového šetření zjistit jak vnímají společnost VAPAS, a.s. její
zákazníci (celkový dojem společnosti, kvalita nabízených služeb, spolupráce se
zaměstnanci firmy, propagace společnosti).
Součástí bakalářské práce je marketingové šetření, které je provedeno pomocí
dotazníkového šetření, a to elektronickou formou s cílem poznat zákazníky společnosti
VAPAS, a.s. Jejich názory jsou důležitým prvkem především pro stanovení návrhů
a doporučení, ke zlepšení komunikace společnosti výběrem vhodné propagace společnosti.
Ke splnění cíle bakalářské práce byly stanoveny tři hypotézy, které budou potvrzeny či
vyvráceny. Pro jejich ověření bylo použito primárních dat získaných z vlastního
dotazování prostřednictvím dotazníku, který je součástí přílohy bakalářské práce.
Ke zpracování teoretické a praktické části bakalářské práce byly použity metody literární
rešerše, deskripce, komparace, dedukce, dotazování, analýza sekundárních dat a šetření.
K vyhodnocení hypotéz byly použity metody popisné statistiky, teorie pravděpodobnosti,
statistické indukce a analýza časových řad, kdy bylo vycházeno z knihy Statistika
pro ekonomy.
11
Teoretická část
1 Marketing
Slovo marketing vzniklo z anglického slova market = trh a koncovky –ing, která vyjadřuje
pohyb, akci děj.
Co je to marketing? Komunikace se zákazníkem, která z nabídky a spotřeby produktu udělá
mimořádný, nezapomenutelný zážitek.
(FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, 2005, str. 9)
Mezi klíčové procesy probíhající v marketingu patří:
1) identifikace příležitostí,
2) vývoj nového produktu,
3) přilákání zákazníka,
4) udržení zákazníka a získání jeho věrnosti,
5) plnění závazků.
(KOTLER, 2005)
David Packard, jeden z tvůrců společnosti Hewlett Packard, před mnoha lety řekl:
Marketing je až příliš důležitý, než aby se jím zabývalo pouze marketingové oddělení.
(KOTLER, 2005, str. 6)
Pravidla marketingu jsou:
- při plánování marketingové strategie myslet na to, že středem pozornosti je
zákazník, dodavatelé a konkurence,
- pro cílové trhy použít segmentaci, zaměřit se na získání té část zákazníků, která
bude splňovat stanovené cíle,
- u každého cílového segmentu trhu prozkoumat potřeby a přání zákazníků,
- zvítězit díky správnému vymezení, vytvoření a dodání nadprůměrné hodnoty,
přislíbené cílovému trhu.
(KOTLER, 2005)
12
1.1 Definice marketingu
Marketing je věda a umění objevit, vytvořit a dodat hodnotu, která uspokojí potřeby
cílového trhu. Marketing identifikuje dosud nevyplněné potřeby a požadavky. Definuje,
měří a vyčísluje rozsah vytipovaného trhu a potenciální zisk. Přesně určuje,
které tržní segmenty je společnost schopna nejlépe obsloužit, navrhuje, propaguje
vhodné výrobky a služby.
(KOTLER, 2005, str. 6)
Marketing je slovo často používané a zneužívané, je nesprávně spojováno s pojmy
reklama a prodej, přitom marketing není synonymem těchto dvou pojmů. Lidé se každý
den setkávají s letáky ve schránkách, propagací v novinách, televizními reklamami,
pomalovanými autobusy, z tohoto důvodu marketing spojují a představují si ho pouze
s prodejem a reklamou. Pro marketing existuje řada definicí, kdy mají společný
předmět zkoumání zákazníka a uspokojování jeho potřeb a přání ke spokojenosti všech.
(SVĚTLÍK, 2005)
Definic marketingu existuje celá řada, mezi jednu z nejznámějších definic patří
definice dle Kotlera, z roku 1989: Marketing je sociálním a manažerským procesem, jehož
pomocí získávají lidé to , co buď potřebují, anebo po čem touží, a to na základě
výroby komodit a jejich směny za komodity jiné anebo za peníze.
(FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, 2005, str. 10)
1.2 Cíle a poslání marketingu
Východiskem pro účinnou a úspěšnou aplikaci marketingu v řízení firem je definice
vlastního poslání podniku a vymezení jeho cílů, ať již krátkodobých nebo dlouhodobých.
Cíle podniku jsou obvykle definovány jako měřitelné výsledky, kterých se podnik svojí
činností snaží dosáhnout. Vycházejí z vize. Takovým obecným měřitelným vyjádřením
bývá např. zisk nebo návratnost investic.
(FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, 2005, str. 19)
Poslání firmy bývá vyjádřeno velmi obecně a stručně, často až v podobě sloganu.
(FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, 2005, str. 20)
13
Mezi cíle podniku patří:
- cíle týkající se postavení podniku na trhu (zvýšení objemu odbytu, upevnění
pozice na trhu),
- cíle v ekonomické oblasti (zvýšení zisku, zvýšení rentability odbytu),
- finanční cíle (zlepšení struktury kapitálu, dosažení lepší návratnosti úvěru),
- cíle v sociální oblasti (zlepšení spokojenosti pracovníků, zajištění osobního rozvoje
pracovníků),
- cíle v oblasti tržní prestiže (zlepšení image podniku, posílení nezávislosti podniku).
(FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, 2005)
Posláním marketingu je:
1) prodat komukoliv veškeré produkty společnosti,
2) vytvářet produkty, které uspokojí dosud neuspokojené potřeby cílového trhu,
3) zvýšit úroveň a kvalitu života.
(KOTLER, 2005)
1.3 Marketingové přístupy
Podstata marketingového přístupu je v zásadě jednoduchá: pomocí systému teoreticky
propracovaných principů a postupů dokázat reagovat na přání a potřeby zákazníků
lépe než konkurence a tím si zvýšit pravděpodobnost úspěchu na trhu a dosáhnout
svých podnikatelských cílů.
(FORET, VACULÍK, KOPŘIVOVÁ, FORET, 2001, str. 14)
Marketingový přístup předpokládá:
- že se podnik nebude zaměřovat na trh jako na celek, ale bude volit individuální přístup,
- zaměří se na tzv. cílový trh,
- jednání s určitou skupinou zákazníků vybraných předem dle stanovených kritérií,
- že zvolíme vhodný druh reklamy, ceny výrobků, balení a jiných částí marketingového
mixu, pro tento vybraný cílový trh, kde snahou je uspokojit potřeby těchto zákazníků.
(SVĚTLÍK, 2005)
14
2 Marketing služeb
2.1 Definice marketingu služeb
V současné době vysvětlují podstatu služeb nejlépe američtí autoři Kotler a Armstrong:
Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé
straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale
nemusí být spojena s hmotným produktem.
(VAŠTÍKOVÁ, 2008, str. 13)
Služba je chápána jako:
- činnost - získávání, zpracovávání nebo zušlechťování hmotných statků,
- proces - změnu stavu osoby nebo statku,
- výsledek činnosti - hodnoty vytvořené výrobním procesem.
(VAŠTÍKOVÁ, 2008)
Kvalita služeb je definována jako stupeň splnění očekávaní zákazníků poskytnutou službou
a nebo disproporce (nesoulad) mezi očekáváním a vnímáním.
(MICHALOVÁ, 1999, str. 44)
Poskytovatelem služeb je stát (zdravotní služby, obrana státu, bezpečnost občanů),
neziskové organizace (nadace, charity, církve, občanská sdružení) a podnikatelský sektor
(banky, letecká doprava, osobní služby, cestovní ruch, soukromá doprava, právní
poradenství).
Podle americké asociace jsou služby samostatně identifikovatelné, především nehmotné
činnosti, které poskytují uspokojení potřeb a nemusí být nutně spojovány s prodejem
výrobku nebo jiné služby. Produkce služeb může, ale nemusí vyžadovat užití hmotného
zboží. Je – li však toto užití nutné, nedochází k transferu vlastnictví tohoto hmotného zboží.
(VAŠTÍKOVÁ, 2008, str. 20)
15
2.2 Základní vlastnosti služeb
Vlastnosti služeb jsou:
- nehmotnost – službu nelze předem vyzkoušet,
- neoddělitelnost – služby jsou vytvářeny a spotřebovány současně, poskytovatel
služby je součástí služby,
- heterogenita (proměnlivost) – služby jsou poskytovány v různém čase, různými
lidmi a různými technologiemi ═> služba nemá vždy totožnou kvalitu,
- pomíjivost (zničitelnost) – nevyužité a neprodané služby zanikají,
- nemožnost vlastnictví – službu nelze vlastnit, lze ji pouze využít.
(VAŠTÍKOVÁ, 2008)
Schéma č.1: Vlastnosti služeb
Zdroj: Kozel, 2006, str. 239 dle knihy Payne, A. Marketing služeb. Praha: Grada. 1996
16
Tabulka č.1: Funkční rozdíly mezi službou a zbožím
Výrobky Služby Hmotnost – konkrétní produkt Skladovatelné Možnost změny vlastníka Možnost předvedení při koupi Výroba a marketing neprobíhají současně Výrobní proces probíhá bez přítomnosti zákazníků Chyby vznikají v průběhu výrobního procesu Výrobek získává svoji podobu po skončení výrobního procesu Výrobek lze balit Výrobek lze patentovat Výrobek lze dále prodat Výrobek lze přepravovat Výroba vyrábí
Nehmotnost Neskladovatelné Nemožnost změny vlastníka Nemožnost vyzkoušení služby Výroba a marketing probíhají současně Zákazník tvoří produkční proces Chyby vznikají při přebíraní služby Služby získává podobu v průběhu konkrétní služby Službu nelze balit Službu nelze patentovat Službu nelze dále prodat Službu nelze přepravovat Služba nevyrábí
Zdroj: upraveno autorem dle Michalové, 1999
2.3 Vymezení služeb
Služby jsou vymezeny dle charakteru činností následovně:
- velkoobchod a maloobchod, opravy motorových vozidel a spotřebního zboží,
- hotely a restaurace,
- doprava, skladování a spoje,
- peněžnictví a pojišťovnictví,
- činnosti v oblasti nemovitostí, pronajímání nemovitostí, služby pro podniky,
výzkum a vývoj,
- veřejná správa a obrana, povinné sociální zabezpečení,
- školství,
- zdravotnictví, veterinární a sociální činnosti,
- ostatní veřejné, sociální a osobní služby.
(VAŠTÍKOVÁ, 2008)
2.4 Klasifikace služeb
V důsledku různorodosti je vhodné roztřídit služby podle jejich charakteristických
vlastností do několika kategorií. Takový přístup umožňuje lepší analýzu služeb a pochopení
použití různých marketingových nástrojů pro příslušné kategorie služeb.
(VAŠTÍKOVÁ, 2008, str. 13)
17
Služby lze klasifikovat např.:
- dle charakteru činností,
- dle funkce, kterou plní (výrobní, distribuční, osobní a společenské služby),
- dle typu poptávky (intermediální, pro vlastní potřebu),
- dle způsobu realizace (tržní a netržní služby),
- dle cílového trhu služeb (služby pro spotřebitele a pro organizace),
- dle stupně nehmotnosti a cílové skupiny,
- dle Klasifikace ekonomických činností,
- dle Klasifikace CZ – COPNI.
(VAŠTÍKOVÁ, 2008)
Mezi základní klasifikaci služeb patří rozdělení služeb dle ekonomů Foota a Hatta na:
Před zahájením výzkumu byly stanoveny tři hypotézy:
1H0 : Frekvence využívání služeb společnosti neovlivňuje mínění zákazníků o kvalitě
poskytovaných služeb.
2HA: Frekvence využívání služeb společnosti ovlivňuje mínění zákazníků o kvalitě
poskytovaných služeb.
2H0 : Velikost firmy zákazníků nemá vliv na názor o dostatečné propagaci společnosti.
2HA: Velikost firmy zákazníků má vliv na názor o dostatečné propagaci společnosti.
3H0 : Frekvence využívání služeb společnosti nemá vliv na doporučení služby společnosti
dalším potenciálním zákazníkům.
3HA: Frekvence využívání služeb společnosti má vliv na doporučení služby společnosti
dalším potenciálním zákazníkům.
9 Výsledky šetření
Primární, kvantitativní výzkum na téma „Analýza spokojenosti zákazníků společnosti
VAPAS, a.s.“ byl prováděn v průběhu měsíce březen roku 2009 a odpovědi
se shromažďovaly také v průběhu tohoto měsíce. Bylo osloveno 72 zákazníku a vráceno
bylo celkem 48 dotazníků, návratnost dotazníků byla 66 %. Předmětem a cílem výzkumu
bylo zjistit jak jsou zákazníci využívající dopravní služby společnosti VAPAS, a.s.
s poskytováním daných služeb spokojeni. Cílovým segmentem byli zákazníci společnosti
VAPAS, a.s, kteří využívají služby společnosti jak pravidelně, tak příležitostně. Zákazníci
byli osloveni společností VAPAS, a.s. elektronickou formou.
Výsledky výzkumu budou využity k posouzení jak vnímají společnost VAPAS, a.s. její
zákazníci a vyvození zlepšujících návrhů a doporučení pro společnost VAPAS, a.s.
K získání potřebných informací bylo použito dotazování formou dotazníku, který tvoří
uzavřené otázky. Zvolená forma uzavřených otázek připadala nejvhodnější z důvodu
předpokládání, že zákazníci, kteří dotazník vyplňovali nebudou mít dostatek času
se dotazníkem podrobněji zabývat a tudíž nebyli zvoleny například otevřené otázky.
58
Výsledkem šetření bylo zpracování kontingenčních tabulek absolutních, relativních
řádkových a teoretických četností a ověření stanovených hypotéz.
Otázka č. 1: Jak jste se o společnosti VAPAS, a.s. dozvěděli?
Otázka č.1 zjišťuje jak se zákazníci o firmě VAPAS, a.s. dozvěděli. Z tabulky jasně
vyplývá, že převážná část dotazovaných zákazníků 73 % uvedla, že se o společnosti
dozvěděla od svých obchodních partnerů. Dále 13 % dotazovaných se o společnosti
VAPAS, a.s. dozvěděli jinou formou, prostřednictvím internetu mělo možnost
se o společnosti dozvědět 8 % dotazovaných. Z telefonního seznamu se o firmě dozvědělo
6 % zákazníků a na odpověď jestli se o společnosti VAPAS dozvěděli zákazníci z inzerce
v novinách odpovědělo 0 % respondentů.
Tabulka č. 6: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u otázky č. 1
Jak jste se o společnosti VAPAS, a.s. dozvěděli? Absolutní
četnost Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) noviny 0 0 0 % 0 % b) internet 4 4 8 % 8 % c) obchodní partneři 35 39 73 % 81 % d) telefonní seznam 3 42 6 % 87 % e) jiné (např. billboard, rozhlas, sponzoring atd.)
6 48 13 % 100 %
Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 5: Grafické znázornění otázky č. 1
8%
73%
6%
13%
Internet
Obchodní partne ři
Telefonní seznam
Jiné
Zdroj: vlastní výzkum
59
Doporučení:
Navrhuji i nadále udržovat dobré vztahy s veřejností. Především se zákazníky, kteří služby
společnosti VAPAS doporučují dalším obchodním partnerům a dostatečně propagovat
společnost, aktualizovat internetové stránky společnosti, rozšířit distribuční cesty.
Otázka č. 2: Jaké druhy přepravy společnosti VAPAS, a.s. nejčastěji využíváte?
Druhá otázka vypovídá jaké druhy přepravy společnosti VAPAS jsou zákazníky
využívány. Společnost nabízí přepravu volně loženého zboží a přepravu krmných směsí,
kde se jedná o přepravu sypkého materiálu (např. obilí), přeprava kusového a paletového
zboží, jedná se o přepravu zboží, které je umístěno na paletách (např. televizory, toaletní
potřeby balené v krabicích). Z výsledků šetření je patrné, že zákazníci využívají především
přepravu volně loženého zboží 42 % a přeprava kusového a paletového zboží 40 %,
zbylých 18 % respondentů využívá přepravu krmných směsí.
Tabulka č. 7: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u otázky č. 2
Jaké druhy přepravy společnosti VAPAS, a.s. nejčastěji využíváte? Absolutní
četnost Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) přeprava volně loženého zboží
20 20 42 % 42 %
b) přeprava kusového a paletového zboží
19 39 40 % 82 %
c) přeprava krmných směsí 9 48 18 % 100 % Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 6: Grafické znázornění otázky č. 2
48%
33%
19% Přeprava voln ě loženého zboží
Přeprava kusového a paletovéhozboží
Přeprava krmných sm ěsí
Zdroj: vlastní výzkum
Doporučení:
Dále se soustřeďovat na poskytování kvalitní přepravy, dodržovat normy stanovené
klasifikaci ISO za přijatelné ceny.
60
Otázka č. 3: Jak jste spokojeni s kvalitou přepravy?
Otázka č. 3 zjišťuje jak jsou zákazníci spokojeni s kvalitou nabízených přeprav
společnosti. Z výsledků odpovědi u 3. otázky jasně převládá spokojenost zákazníků
s kvalitou přeprav společnosti VAPAS, 83 % respondentů odpovědělo, že jsou velmi
spokojeni a 13 %, že jsou spokojeni. Pouze 4 % jsou s kvalitou přeprav nespokojeni.
Tabulka č. 8: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u otázky č. 3
Jak jste spokojeni s kvalitou přepravy? Absolutní
četnost Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) velmi spokojeni 40 40 83 % 83 % b) spokojeni 6 46 13 % 96 % c) nespokojeni 2 48 4 % 100 % d) velmi nespokojeni 0 48 0 % 100 %
Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 7: Grafické znázornění otázky č. 3
83%
13%
4%Velmi spokojeni
Spokojeni
Nespokojeni
Zdroj: vlastní výzkum
Doporučení:
I nadále se soustřeďovat na poskytování kvalitní přepravy, dodržovat normy stanovené
certifikátem kvality ISO 9001. Nabízet kvalitní přepravu, která odpovídá ceně vynaložené
za přepravní služby.
61
Otázka č. 4: Myslíte si, že cena přepravy odpovídá její kvalitě?
Tato otázka navazuje na předcházející otázku, která se týkala kvality přeprav, kvalita
přeprav by měla odpovídat ceně přeprav. I v tomto směru si společnost u zákazníků stojí
velmi dobře 79 % dotazovaných odpovědělo, že cena určitě odpovídá kvalitě přeprav,
17 % tvrdilo, že spíše ano a pouhé 4 % zákazníků odpovědělo spíše ne.
Tabulka č. 9: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u otázky č. 4
Myslíte si, že cena přepravy odpovídá její kvalitě? Absolutní
četnost Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) určitě ano 38 38 79 % 79 % b) spíše ano 8 46 17 % 96 % c) spíše ne 2 48 4 % 100 % d) určitě ne 0 48 0 % 100 % e) nevíme 0 48 0 % 100 % Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 8: Grafické znázornění otázky č. 4
79%
17%
4%
určitě ano
spíše ano
spíše ne
Zdroj: vlastní výzkum
Doporučení:
Zajišťovat stejnou tvorbu ceny jako doposud, kdy jsou ceny odvíjeny od poptávky
a tvořeny na základě jednotlivých požadavků zákazníka.
62
Otázka č. 6: Domníváte se, že faktury společnosti VAPAS, a.s. obsahují všechny
náležitosti?
Náležitosti faktur jsou dány zákonem o účetnictví a každý podnikatelský subjekt by měl
dodržovat náležitosti daňových dokladů, které slouží jako průkazní prostředky. Z otázky
č. 6 vyplývá, že zákazníci společnosti VAPAS se domnívají, že společnost VAPAS
dodržuje předepsané náležitosti faktur, 56 % odpovědělo určitě ano, 29 % spíše ano,
15 % zákazníků nedovedlo odpověď posoudit a odpověděli nevíme.
Tabulka č. 10: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u otázky č. 6
Domníváte se, že faktury společnosti VAPAS, a.s. obsahují všechny náležitosti?
Absolutní četnost
Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) určitě ano 27 27 56 % 56 % b) spíše ano 14 41 29 % 85 % c) spíše ne 0 41 0 % 85 % d) určitě ne 0 41 0 % 85 % e) nevíme 7 48 15 % 100 % Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 9: Grafické znázornění otázky č. 6
56%29%
15%
ur čitě ano
spíše ano
nevíme
Zdroj: vlastní výzkum
Doporučení:
Stále dodržovat stanovené náležitosti účetních dokladů dle zákona o účetnictví, aby účetní
doklady byly i nadále platným průkazním prostředkem o provedených operacích.
63
Otázka č. 7: Myslíte si, že se VAPAS, a.s. dostatečně propaguje?
Doposud z výsledků šetření bylo patrné, že zákazníci společnosti VAPAS nemají vůči
společnosti žádné výtky a jsou spokojeni, avšak u otázky co se týče propagace firmy
převažují záporné odpovědi respondentů. Pouhých 8 % zákazníků odpovědělo spíše ano,
46 % (spíše ne) a 31 % (určitě ne) zákazníků se domnívá, že společnost dostatečně
nevyužívá možné formy propagace ke zviditelnění firmy, 15 % nedokázalo posoudit.
Tabulka č. 11: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u otázky č. 7
Myslíte si, že se VAPAS, a.s. dostatečně propaguje? Absolutní
četnost Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) určitě ano 0 0 0 % 0 % b) spíše ano 4 4 8 % 8 % c) spíše ne 22 26 46 % 54 % d) určitě ne 15 41 31 % 85 % e) nevíme 7 48 15 % 100 % Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 10: Grafické znázornění otázky č. 7
Zdroj: vlastní výzkum
Doporučení:
V rámci propagace firmy lze doporučit zlepšit stávající situaci a více využívat nástrojů
komunikačního mixu. Například i nadále propagovat společnost VAPAS prostřednictvím
sponzoringu, převážně propagací sportovních akcí a obnovit propagaci motokárových
závodů, kdy docházelo ke zviditelnění firmy. Díky těmto závodům a vlastní motokáře zde
byla možnost, aby si mnoho lidí všimlo této společnosti, ať už spousty diváku, tak
„závodních kolegů“. Díky úspěchům jezdce, který na motokáře po dlouhé léta
8%
46%31%
15%
spíše ano
spíše ne
určitě ne
nevíme
64
reprezentoval firmu, měla společnost VAPAS dostatečnou možnost jméno společnosti
zviditelnit. Další možností jak firmu představit většímu okruhu veřejnosti, je díky
prezentaci společnosti na veletrzích, které se týkají logistiky. Rozšířit reklamu například
v tisku (inzertní noviny, které chodí do schránek domů zdarma – AB inzert, Váš inzert,
týdeník Znojemsko a jiné). Další možností je reklama v místních rozhlasových stanicích,
předplacení reklamy na světelné tabuli, která je umístěna ve Znojmě, využití venkovní
reklamy respektive billboardů, prezentace společnosti prostřednictvím Městské hromadné
dopravy.
Otázka č. 8: Myslíte si, že oficiální stránky společnosti VAPAS, a.s. (www.vapas.cz)
poskytují dostačující informace o firmě?
Ani u této otázky na prezentaci společnosti VAPAS prostřednictvím webových stránek,
firma nedopadla u zákazníků dobře. Převážná část respondentů 65 % si myslí, že VAPAS
neposkytuje na svých webových stránkách dostatečné informace ohledně dění ve firmě,
16 % odpovědělo nevíme, 19 % se domnívá, že stránky jsou po stránce obsahové
dostačující.
Tabulka č. 12: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u otázky č. 8
Myslíte si, že oficiální stránky společnosti VAPAS, a.s. (www.vapas.cz) poskytují dostačující informace o firmě?
Absolutní četnost
Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) ano 9 9 19 % 19 % b) ne 31 40 65 % 84 % c) nevíme 8 48 16 % 100 % Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 11: Grafické znázornění otázky č. 8
19%
65%
16%
ano
ne
nevíme
Zdroj: vlastní výzkum
65
Doporučení:
V dnešní době je internet součástí každodenního života domácností, podniků, z toho
důvodu je reklama na internetu důležitá. Proto je třeba zdokonalit internetovou prezentaci
firmy, aktualizovat stránky společnosti VAPAS, poskytnout veřejnosti prostřednictvím
internetových stránek společnosti vyčerpávající informace o společnosti. Aby potenciální
zákazník se mohl o webové prezentaci společnosti dozvědět, nabízí se zde možnost využití
bannerů, které by se umístily na stránky, které se zabývají logistikou. Internetové stránky
by měly upoutat pozornost návštěvníka stránky, v tomto případě místo bílého
nezajímavého pozadí stránek, by bylo vhodnější stránky oživit kombinací živějších barev,
umístit zde fotografie nákladních automobilů, areálu společnosti.
Otázka č. 10: Jste spokojeni se zaměstnanci společnosti VAPAS, a.s. (styl jednání,
komunikace s nimi, vyřizování reklamací, vstřícnost, příjemné vystupování, znalosti
atd.) ?
U této otázky společnost VAPAS získala od svých zákazníků kladné ohodnocení,
respektive její zaměstnanci. Zákazníci uvedli (27 % určitě ano, 62 % spíše ano), že jsou se
zaměstnanci VAPASU spokojeni, 11 % je spíše nespokojeno.
Tabulka č. 13: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u otázky č. 10
Jste spokojeni se zaměstnanci společnosti VAPAS, a.s. (styl jednání, komunikace s nimi, vyřizování reklamací, vstřícnost, příjemné vystupování,
znalosti atd.) ? Absolutní
četnost Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) určitě ano 13 13 27 % 27 % b) spíše ano 30 43 62 % 89 % c) spíše ne 5 48 11 % 100 % d) určitě ne 0 48 0 % 100 % Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 12: Grafické znázornění otázky č. 10
27%
62%
11%
určitě ano
spíše ano
spíše ne
Zdroj: vlastní výzkum
66
Doporučení:
Zaměstnanec firmy je důležitou složkou firmy, zaměstnanci také výrazně prezentují
společnost a poskytují tak veřejnosti mínění o společnosti, proto je důležité je dostatečně
motivovat a prohlubovat jejich kvalifikace.
Otázka č. 11: Budete i nadále využívat přepravu společnosti VAPAS, a.s.?
Z výsledků šetření u otázky č. 11 bylo zjištěno, že služeb společnosti VAPAS využijí
opakovaně skoro všichni dotazovaní, 75 % (určitě ano), 19 % (možná ano) odpovědělo, že
přepravy společnosti budou i nadále využívat, 2 % zákazníků spíše ne a 4 % prozatím neví.
Tabulka č. 14: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u otázky č. 11
Budete i nadále využívat přepravu společnosti VAPAS, a.s.? Absolutní
četnost Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) určitě ano 36 36 75 % 75 % b) možná ano 9 45 19 % 94 % c) spíše ne 1 46 2 % 96 % d) určitě ne 0 46 0 % 96 % e) nevíme 2 48 4 % 100 % Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 13: Grafické znázornění otázky č. 11
67%
15%
6%12%
ur čitě ano
možná ano
spíše ne
nevíme
Zdroj: vlastní výzkum
Doporučení:
Udržovat dobré vztahy se svými zákazníky, díky jejich spokojenosti se o společnosti
mohou dozvědět další potenciální zákazníci a spokojený zákazník bude šířit dobrou pověst
firmy mezi další subjekty.
67
Identifika ční otázky:
Otázka č. 2: Kolik má Vaše firma zaměstnanců?
Mezi klientelou společnosti VAPAS se pohybují jak malé, střední tak i velké firmy.
Z výsledků dotazníkového šetření bylo zjištěno, že 6 % klienteli zaujímají mikrofirmy
s počtem zaměstnanců od 1 do 10, 31 % malé firmy, 36 % střední firmy a 27 % velké
firmy s počtem zaměstnanců více jak 250.
Tabulka č. 15: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u identifikační
otázky č. 2
Kolik má Vaše firma zaměstnanců? Absolutní
četnost Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) od 1 do 10 zaměstnanců (mikrofirma)
3 3 6 % 6 %
b) od 11 do 50 zaměstnanců (malá firma)
15 18 31 % 37 %
c) od 51 do 250 zaměstnanců (střední firma)
17 35 36 % 73 %
d) nad 250 zaměstnanců (velká firma)
13 48 27 % 100 %
Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 14: Grafické znázornění identifika ční otázky č. 2
6%
31%36%
27%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%
Mikrofir
ma
Malá firma
Střední fi
rma
Velká firma
mikrofirma
malá firma
střední firma
velká firma
Zdroj: vlastní výzkum
Otázka č. 3: Jak často využíváte služeb společnosti VAPAS, a.s. ?
Mezi stálé zákazníky společnosti VAPAS lze zahrnout 38 % zákazníků, zbylých
62 % zákazníků využívají služby společnosti pouze příležitostně.
68
Tabulka č. 16: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u identifikační
otázky č. 3
Jak často využíváte služeb společnosti VAPAS, a.s. ? Absolutní
četnost Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) pravidelně 18 18 38 % 38 % b) příležitostně 30 48 62 % 100 % Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 15: Grafické znázornění identifika ční otázky č. 3
38%
62%
0%10%20%30%40%50%
60%70%
Pravideln ě Příležitostn ě
Pravideln ě
Příležitostn ě
Zdroj: vlastní výzkum
10 Testování hypotéz
K testování stanovených hypotéz byl zvolen test dobré shody pomocí výpočtů čtvercové
kontingence, průměrné čtvercové kontingence a zhodnocení závislostí dle Pearsonova
koeficientu kontingence, Cramerova koeficientu kontingence a Čuprovova koeficientu
kontingence. Při ověřování hypotéz byla hladina významnosti zvolena α = 0,05 (správný
výsledek bude s jistotou 95 %), kterou se určuje, jak přesný test bude.
Výsledky testování hypotéz jsou zpracovány formou kontingenční tabulky absolutních
a očekávaných četností a kontingenční tabulkou pro výpočet čtvercové kontingence (χ2),
které jsou součástí přílohy bakalářské práce. Na základě výsledků dotazníkového šetření
byly zhodnoceny závislosti kvalitativních znaků pomocí Pearsonova koeficientu
kontingence, Cramerova koeficientu kontingence a Čuprovova koeficientu kontingence
K ověření platnosti první hypotézy byla zkoumána statistická závislost mezi dotazníkovou
otázkou č. 3 (spokojenost s kvalitou přepravy) a identifikační otázkou č. 3 (frekvence
využívání služeb), u druhé hypotézy otázka č. 7 (propagace společnosti) a identifikační
69
otázka č. 2 (velikost firem zákazníků), u třetí hypotézy otázka č. 12 (doporučení služeb
společnosti dalším zákazníkům) a identifikační otázka č. 3 (frekvence využívání služeb).
Hypotéza č. 1
Na základě analýzy výsledků byla spočtená hodnota testového kritéria 1,35109, která
nepřekračuje mez vymezující kritický obor 5,99, z tohoto důvodu je nulová hypotéza
pravdivá a tudíž nebude zamítnuta.
Dle zjištěných výsledků závislostí četností podložených výpočty nabývá Pearsonův
koeficient kontingence hodnoty 0,16546, Cramerův koeficient kontingence 0,16777
a Čuprovovův koeficient kontingence 0,14106 .
Na základě výpočtu hodnoty Pearsonova koeficientu se jedná o malou závislost mezi
frekvencí využívání služeb společnosti a míněním zákazníků o kvalitě poskytovaných
služeb. Výsledek testování hypotézy potvrdil, že využívání služeb společnosti VAPAS
nemá vliv na mínění zákazníků o kvalitě poskytovaných služeb. Tudíž společnost VAPAS
se má zaměřovat na kvalitu poskytovaných služeb pro celý segment zákazníků.
Hypotéza č. 2
Na základě analýzy výsledků byla spočtená hodnota testového kritéria 36,15557, která
překračuje mez vymezující kritický obor 16,92, z tohoto důvodu je nulová hypotéza
nepravdivá a tudíž bude zamítnuta a přijata hypotéza alternativní. Nulová hypotéza
je zamítnuta na hladině významnosti, 0,05 (s jistotou 95%), že velikost firmy zákazníků
nemá vliv na názor o dostatečné propagaci společnosti a je přijata alternativní hypotéza.
Dle zjištěných výsledků závislostí četností podložených výpočty nabývá Pearsonův
koeficient kontingence hodnoty 0,65546, Cramerův koeficient kontingence 0,50108
a Čuprovovův koeficient kontingence 0,50108.
Na základě výpočtu hodnoty Pearsonova koeficientu se jedná o střední závislost mezi
velikostí firmy zákazníků a názorem zákazníků o dostatečné propagaci společnosti.
Výsledek testování hypotézy vyloučil, že velikost firmy zákazníků nemá vliv na názor
o dostatečné propagaci společnosti. Z toho plyne, že různě velké společnosti zákazníků
mají jednotlivé představy o rozsahu propagace.
70
Hypotéza č. 3
Na základě analýzy výsledků byla spočtená hodnota testového kritéria 29,96453, která
překračuje mez vymezující kritický obor 7,81, z tohoto důvodu je nulová hypotéza
nepravdivá a tudíž bude zamítnuta a přijata hypotéza alternativní.
Dle zjištěných výsledků závislostí četností podložených výpočty nabývá Pearsonův
koeficient kontingence hodnoty 0,61995, Cramerův koeficient kontingence 0,7901
a Čuprovovův koeficient kontingence 0,60035.
Na základě výpočtu hodnoty Pearsonova koeficientu se jedná o střední závislost mezi
velikostí firmy zákazníků a názorem zákazníků o dostatečné propagaci společnosti.
Výsledek testování hypotézy vyloučil, že frekvence využívání služeb společnosti nemá
vliv na doporučení služby společnosti. Z výsledku testování se předpokládá, že ať už
se jedná o stálé zákazníky společnosti VAPAS, či zákazníky využívající přepravu
společnosti jen příležitostně, má frekvence využívání služeb vliv na dalším doporučení
služeb dalším potenciálním zákazníkům.
71
11 Závěr
Cílem bakalářské práce bylo představit společnost VAPAS, zhodnotit a analyzovat
současné využití marketingu společnosti, sestavit návrhy a doporučení pro danou
společnost především prostřednictvím vhodnějšího využití nástrojů marketingové
komunikace, pomocí dotazníkového šetření zjistit jak si společnost VAPAS stojí u svých
zákazníků co se týče kvality poskytovaných služeb, propagací a celkové spokojenosti
s podnikem.
V teoretické části bakalářské práce byly vymezeny základní pojmy marketingu jako jsou
definice, cíle a přístupy marketingu, marketing služeb. Byly popsány nástroje
marketingového mixu, komunikačního mixu a marketingového plánování. Teoretická část
také popisuje základy logistiky, poněvadž společnost VAPAS je společností zabývající se
dopravou. Na základě získaných poznatků z teoretické části byla provedena analýza
stávajícího stavu marketingu v dané společnosti.
Produktem společnosti VAPAS jsou služby v rámci dopravní logistiky, jedná se o přepravy
tuzemské i zahraniční. Dle stanovených cílů společností VAPAS bylo zjištěno, že
společnost si zakládá na kvalitním poskytování nabízených služeb. Důkazem toho je
i absolvování certifikace kvality ISO 9001 a GMP B4,1. Dále byla zjištěna tvorba ceny
přeprav závisející na poptávce respektive na destinaci a množství přepravovaného zboží.
K distribuci společnost využívá pouze přímé distribuční cesty a jako formy propagace
společnosti jsou reklama, podpora prodeje, public relations, sponzoring, osobní prodej
a přímý marketing. Na základě provedené SWOT analýzy bylo zjištěno, že mezi silné
stránky společnosti patří získání certifikace kvality, dlouholeté zkušenosti fungující
společnosti s vlastním areálem a vozovým parkem. Rozvoj společnosti přispěl k tomu, že
byla otevřena nová střediska v Kyjově a v Pelhřimově, v Benešově a v Lounech, která
zároveň patří i do slabých stránek společnosti z důvodu malých výkonů některých
středisek. Společnost dále považuje za přednost jejich společnosti zaměření se na přepravu
pro zemědělské podniky. Příležitosti, kterých by společnost mohla využít vidí v již
zmíněné přepravě pro zemědělství, vstupu do Evropské unie a snazšímu proniknutí
na zahraniční trhy a zřízení dalších středisek. Výrazně ohrozit společnost VAPAS můžou
stoupající ceny nafty, konkurence, legislativa, finanční krize ve světě a klesající ceny
72
přeprav. SWOT analýzu nelze provést bez analýzy mikroprostředí a makroprostředí, které
bylo provedeno za pomocí analýzy mikroprostředí a PEST analýzy.
Ke konci práce jsou zhodnoceny výsledky marketingového šetření prostřednictvím
dotazníku, výsledky jsou vyhodnoceny, prezentovány výsečovými a sloupcovými grafy,
součástí dotazníkového šetření jsou i jednotlivé návrhy a doporučení na zlepšení či udržení
stávající situace. Výsledkem šetření bylo zpracování kontingenčních tabulek absolutních,
relativních řádkových a teoretických četností.
Z provedeného dotazníkového šetření byl zjištěn hlavní nedostatek společnosti v její
nedostačující propagaci. Z celkového zjištění pomocí provedené analýzy spokojenosti
zákazníků společnosti VAPAS, bylo zjištěno, že převážná část zákazníků je se společností
a jejím službami spokojena.
V rámci bakalářské práce byly stanoveny tři hypotézy:
1H0 : Frekvence využívání služeb společnosti neovlivňuje mínění zákazníků o kvalitě
poskytovaných služeb.
2HA: Frekvence využívání služeb společnosti ovlivňuje mínění zákazníků o kvalitě
poskytovaných služeb.
2H0 : Velikost firmy zákazníků nemá vliv na názor o dostatečné propagaci společnosti.
2HA: Velikost firmy zákazníků má vliv na názor o dostatečné propagaci společnosti.
3H0 : Frekvence využívání služeb společnosti nemá vliv na doporučení služby společnosti
dalším potenciálním zákazníkům.
3HA: Frekvence využívání služeb společnosti má vliv na doporučení služby společnosti
dalším potenciálním zákazníkům.
Z výsledku testování daných hypotéz byla první hypotéza potvrzena a tudíž přijata nulová
hypotéza a u druhé a třetí hypotézy byla nulová hypotéza zamítnuta a z toho důvodu
u obou hypotéz byly přijaty alternativní hypotézy. Podrobnější výsledky testování hypotéz
již byly zmíněny v kapitole testování hypotéz.
73
12 Použité zdroje
DOUGLAS, M. LAMBERT, JAMES R. STOCK, LISA M. ELLBRAM. Logistika. 2. vyd.
Praha: Computer Press, 2000. 589 s. ISBN 80-7226-221-1.
DRAHOTSKÝ, I. ŘEZNÍČEK, B. Logistika – procesy a jejich řízení. 1. vyd. Brno:
Computer Press, 2003. 334 s. ISBN 80-7226-521-0.
FORET, M. Marketingová komunikace. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006. 464 s. ISBN
80-251-1041-9
FORET, M., PROCHÁZKA P., URBÁNEK T. Marketing – základy a principy. 2. vyd.
Brno: Computer Press, 2005. 156 s. ISBN 80-251-0790-6.
FORET, M., PROCHÁZKA, P., VACULÍK, J., KOPŘIVOVÁ, K., FORET, N.
Marketing – základy a postupy. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2001. 162 s. ISBN
80-7226-558-X.
FORET, M., STÁVKOVÁ, J., VAŇOVÁ, A. Marketingový výzkum. 1. vyd. Znojmo:
Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo, 2006. 116 s. ISBN 80-239-7755-5.
FORET, M., VACULÍK, J., KOPŘIVOVÁ, K., FORET, N. Marketing. 1.vyd. Brno:
B.I.B.S., 2001, 88 s. ISBN 80-86575-01-2.
HAUGE, P. Průzkum trhu. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003. 234 s. ISBN
80-7226-917-8.
CHRISTOPHER, M. Logistika v marketingu. 1. vyd. Praha: Management Press, 2000.
166 s. ISBN 80-7261-007-4.
JAROŠOVÁ, E., MAREK, L., PECÁKOVÁ, I., POUROVÁ, Z., VRABEC, M. Statistika
pro ekonomy – aplikace. 1. vyd. Praha: Kamil Mařík – Professional Publishing, 2005.
423 s. ISBN 80-86419-68-1
74
KNIGHT, P. Vysoce efektivní marketingový plán. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 148 s. ISBN
978-80-247-1999-3.
KOTLER, P. Marketing v otázkách a odpovědích. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005.
130 s. ISBN 80-251-0518-0.
KOTLER, P., ARMSTRONG, G., SAUNDERS, J., WONG, V. Principles of marketing.
Hertfordshire (Anglie): Prentice Hall Europe, 1996. 955 s. ISBN 0-13-165903-0
KOZEL, R. a kol. Moderní marketingový výzkum. 1. vyd. Praha: Grada, 2006. 280 s.
ISBN 80-247-0966-X.
MICHALOVÁ, V. Manažment a marketing v trhových službách. 1. vyd. Bratislava:
SPRINT, 1999. 209 s. ISBN 80-88848-53-9.
PERNICA, P. Logistika pro 21. století - 1 díl. 1. vyd. Praha: Radix, 2005. 570 s.
ISBN 80-86031-59-4.
SIXTA, J., MAČÁT, V., Logistika – teorie a praxe. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005.
315 s. ISBN 80-251-0573-3.
SVĚTLÍK, J. Marketing – cesta k trhu. 1. vyd. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství
Aleš Čeněk, 2005. 340 s. ISBN 80-86898-48-2.
VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008.
232 s. ISBN 978-80-247-2721-9.
VYSEKALOVÁ, J. a kol. Psychologie reklamy. 3. vyd. Praha: Grada, 2007. 296 s.
ISBN 978-80-247-2195-5.
Elektronické zdroje Ministerstvo financí České republiky [online]. [ cit. 2009 – 20 – 03 ]. Dostupné
z: <http:// www.info.mfcr.cz >.
75
Český statistický úřad [online]. [ cit. 2009 – 20 – 03 ]. Dostupné z: <http:// www.czso.cz >.
Otázka č. 12: Doporučili by jste služby společnosti VAPAS, a.s. dalším potenciálním
zákazníkům?
Z otázky č. 12 vyplývá, že zákazníci společnosti VAPAS jsou zřejmě s nabídkou služeb
společnosti spokojeni, největší část respondentů (44 % určitě ano, 44 % možná ano)
odpověděla, že by služby společnosti VAPAS dále doporučila, 2 % odpověděla spíše
ne a 10 % zatím neví jestli firmu doporučí dalším potenciálním zákazníkům.
Tabulka č. 19: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u otázky č. 12
Doporučili by jste služby společnosti VAPAS, a.s. dalším potenciálním zákazníkům?
Absolutní četnost
Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) určitě ano 21 21 44 % 44 % b) možná ano 21 42 44 % 88 % c) spíše ne 1 43 2 % 90 % d) určitě ne 0 43 0 % 90 % e) nevíme 5 48 10 % 100 % Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 18: Grafické znázornění otázky č. 12
44%
44%
2% 10%
určitě ano
možná ano
spíše ne
nevíme
Zdroj: vlastní výzkum
Identifika ční otázky: Otázka č. 1: Jakou činností se Vaše firma zabývá?
Z první identifikační otázky je zřejmé, že převážná část klienty společnosti VAPAS se
zabývá činností v oblasti výroby 68 %, obchodem 33 % a službami 0 % se nezabývá žádná
část zákazníků společnosti.
Tabulka č. 20: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u identifikační
otázky č. 1
Jakou činností se Vaše firma zabývá? Absolutní
četnost Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) výroba 32 32 67 % 67 % b) služby 0 32 0 % 67 % c) obchod 16 48 33 % 100 % Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 19: Grafické znázornění identifika ční otázky č. 1
67%
33%
0%
20%
40%
60%
80%
Výroba Obchod
Výroba
Služby
Obchod
Zdroj: vlastní výzkum
Otázka č. 4: V kterém regionu sídlí Vaše firma?
Společnost VAPAS má převážnou část zákazníků mimoznojemských, což vyplynulo
z výsledků u otázky č. 4, sídla zákazníků u 90 % jsou mimo Znojmo a 10 % zákazníků
sídlí ve znojemském regionu.
Tabulka č. 21: Absolutní, relativní a komulativní vyjádření četností u identifikační
otázky č. 4
V kterém regionu sídlí Vaše firma? Absolutní
četnost Komulativní četnost
Relativní četnost
Relativní komulativní četnost
a) znojemský 5 5 10 % 10 % b) mimoznojemský 43 48 90 % 100 % Celkem 48 100 % Zdroj: vlastní výpočet
Graf č. 20: Grafické znázornění identifika ční otázky č. 4
10%
90%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
znojemský
mimoznojemský
znojemský
mimoznojemský
Zdroj: vlastní výzkum
Příloha č. 2: Podklady k testováním hypotéz
Hypotéza č. 1
Tabulka č. 22: Kontingenční tabulka absolutních četností hypotézy č. 1
Jak jste spokojeni s kvalitou přepravy? Jak často využíváte služeb společnosti VAPAS, a.s. ?
Velmi spokojeni
Spokojeni Nespokojeni Součet řádků
Pravidelně 16 2 0 18 Příležitostně 24 4 2 30 Součet sloupců 40 6 2 48 Zdroj: vlastní výpočet Tabulka č. 23: Kontingenční tabulka teoretických (očekávaných) četností hypotézy
č. 1
Jak jste spokojeni s kvalitou přepravy? Jak často využíváte služeb společnosti VAPAS, a.s. ?
Velmi spokojeni
Spokojeni Nespokojeni Součet řádků
Pravidelně 15 2,25 0,75 18 Příležitostně 25 3,75 1,25 30 Součet sloupců 40 6 2 48 Zdroj: vlastní výpočet
Tabulka č. 24: Kontingenční tabulka pro výpočet čtvercové kontingence (χ2) hypotézy
č. 1
Jak jste spokojeni s kvalitou přepravy? Jak často využíváte služeb společnosti VAPAS, a.s. ?
Velmi spokojeni
Spokojeni Nespokojeni Součet řádků
Pravidelně 0,06666 0,02777 0,75 0,84443 Příležitostně 0,04 0,01666 0,45 0,50666 Součet sloupců 0,10666 0,04443 1,2 1,35109 Zdroj: vlastní výpočet
Tabulka č. 25: Vypočtené charakteristiky hypotézy č. 1
Zdroj: vlastní výpočet Příloha č. 3: Postup výpočtu hypotézy č. 2
Tabulka č. 34: Postup výpočtu kontingenční tabulky teoretických (očekávaných) četností Myslíte si, že se VAPAS, a.s. dostatečně propaguje? Kolik má Vaše firma zaměstnanců?
Spíše ano Spíše ne Určitě ne Nevíme Součet řádků
1 - 10 (mikrofirma)
E11
=(3*4)/48
= 0,25
E12
=(3*22)/48
= 1,375
E13
=(3*15)/48
= 0,9375
E14
=(3*7)/48
= 0,4375
3
11 – 50 (malá firma)
E21
(15*4)/48
= 1,25
E22
=(15*22)/48
= 6,875
E23
=(15*15)/48
=4,6875
E24
=(15*7)/48
= 2,1875
15
51- 250 (střední firma)
E31
=(17*4)/48
= 1,4167
E32
=(17*22)/48
= 7,7917
E33
=(17*15)/48
=5,3125
E34
=(17*7)/48
= 2,4792
17
nad 250 (velká firma)
E41
=(13*4)/48
= 1,0833
E42
=(13*22)/48
= 5,9583
E43
=(13*15)/48
=4,0625
E44
=(13*7)/48
= 1,8958
13
Součet sloupců 4 22 15 7 48 Zdroj: vlastní výpočet
Tabulka č. 35: Postup výpočtu kontingenční tabulky pro výpočet čtvercové
kontingence (χ2)
Myslíte si, že se VAPAS, a.s. dostatečně propaguje?
Kritický obor je => χ2 (1-0,95) [(4-1).(4-1)] }= χ2 (1-0,95) (9)
Kritický obor se určí dle stupně volnosti (9) a zvolené hladiny významnosti α = 0,05, tj.
16,92. Hodnota kritického oboru 16,92 byla zjištěna ze statistické tabulky.
Chí kvadrát > hodnota kritického oboru - 36,15557 > 16,92 => H0 zamítnuta
Příloha č. 4 : Dotazník
Dotazník
na téma „Analýza spokojenosti zákazníků společnosti VAPAS, a.s.“
Vážený zákazníku, chtěla bych Vás touto cestou požádat o vyplnění uvedeného dotazníku, jehož cílem je zjistit spokojenost zákazníků společnosti VAPAS, a.s. s poskytovanými službami společnosti. Údaje získané z vyplněného dotazníků budou sloužit jako podklady ke zpracování bakalářské práce na téma „Využití marketingu na příkladech společnosti VAPAS, a.s.“. Vaše odpovědi mohou zároveň pomoci firmě odstranit možné nedostatky. U jednotlivých otázek vyberte vždy jednu nejvhodnější variantu odpovědi. Předem děkuji za vyplnění dotazníku.
Monika Bıhmová, studentka SVŠE Znojmo _________________________________________________________________________ 1. Jak jste se o společnosti VAPAS, a.s. dozvěděli?
a) noviny
b) internet
c) obchodní partneři
d) telefonní seznam
e) jiné ( např. billboard, rozhlas, sponzoring atd. )
2. Jaké druhy přepravy společnosti VAPAS, a.s. nejčastěji využíváte?
a) přeprava volně loženého zboží
b) přeprava kusového a paletového zboží
c) přeprava krmných směsí
3. Jak jste spokojeni s kvalitou přepravy?
a) velmi spokojeni
b) spokojeni
c) nespokojeni
d) velmi nespokojeni
4. Myslíte si, že cena přepravy odpovídá její kvalitě?
a) určitě ano
b) spíše ano
c) spíše ne
d) určitě ne
e) nevíme
5. Jaká forma objednávky přepravy Vám vyhovuje nejvíce?
a) e–mailem
b) faxem
c) osobně
d) telefonicky
e) elektronický formulář
6. Domníváte se, že faktury společnosti VAPAS, a.s. obsahují všechny náležitosti?
a) určitě ano
b) spíše ano
c) spíše ne
d) určitě ne
e) nevíme
7. Myslíte si, že se VAPAS, a.s. dostatečně propaguje?
a) určitě ano
b) spíše ano
c) spíše ne
d) určitě ne
e) nevíme
8. Myslíte si, že oficiální stránky společnosti VAPAS, a.s. (www.vapas.cz) poskytují
dostačující informace o firmě?
a) ano
b) ne
c) nevíme
9. Jakou další formu propagace by jste firmě doporučovali?
a) internet
b) tisk
c) rozhlas
d) billboardy
e) veletrhy
f) e–mail
g) letáky v poštovních schránkách
h) reklama v kině (před vysíláním daného filmu)
i) hromadné dopravní prostředky
j) sponzoring
k) nevíme
10. Jste spokojeni se zaměstnanci společnosti VAPAS, a.s. (styl jednání, komunikace
s nimi, vyřizování reklamací, vstřícnost, příjemné vystupování, znalosti atd.) ?
a) určitě ano
b) spíše ano
c) spíše ne
d) určitě ne
11. Budete i nadále využívat přepravu společnosti VAPAS, a.s.?
a) určitě ano
b) možná ano
c) spíše ne
d) určitě ne
e) nevíme
12. Doporučili by jste služby společnosti VAPAS, a.s. dalším potenciálním zákazníkům?
a) určitě ano
b) možná ano
c) spíše ne
d) určitě ne
e) nevíme
Identifika ční otázky:
1. Jakou činností se Vaše firma zabývá?
a) výroba
b) služby
c) obchod
2. Kolik má Vaše firma zaměstnanců?
a) od 1 do 10 zaměstnanců (mikrofirma)
b) od 11 do 50 zaměstnanců (malá firma)
c) od 51 do 250 zaměstnanců (střední firma)
d) nad 250 zaměstnanců (velká firma)
3. Jak často využíváte služeb společnosti VAPAS, a.s. ?
a) pravidelně
b) příležitostně
4. V kterém regionu sídlí Vaše firma?
a) znojemský
b) mimoznojemský
Děkuji Vám za čas strávený vyplněním tohoto dotazníku.
Obrázek č. 1: Logo společnosit VAPAS, a.s.
Zdroj: interní zdroje firmy
Obrázek č. 2: Ceny za umístění v motokárových závodech
Zdroj: interní zdroje firmy
Obrázek č. 3: Reprezentant společnosti VAPAS, a.s. na motokárových závodech
Zdroj: interní zdroje firmy
Obrázek č. 4: Reprezentant společnosti VAPAS, a.s. na motokárových závodech