This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
MODUL PROMOVAT CU SUCCES! Semnătura elevului....................................Data..........Semnătura evaluatorului............................Data.........
III. Informaţii despre specificul agentului economic
la care se efectuează practica
3.1.Cunoaşterea activităţii agentului economic
Prin specificul meseriei de comerciant–vânzator, veţi efectua stagiul de pregatire practica în
cadrul unor agenţi economici din domeniul comerţului. Acestia au ca tip de activitate comerţul cu
amanuntul (detailisti) sau comerţul cu ridicata (angrosisti).
Angrosiştii au ca activitate specifica comerţul, cumpăra mărfuri în cantitati mari de la
producatori, se ocupa de stocarea lor, apoi de vânzarea acestora în partizi mari catre
detailisti. Acestia beneficiaza de un amplasament într-o zona de regula în afara orasului şi
poseda o logistica specifica (depozite,transport,centre de cumpărare etc.).
operează cu toate tipurile de fluxuri logistice sustinute de sisteme IT integrate;
utilizează echipamente comerciale(mobilier,utilaje,aparate de calcul, linii de case de marcat
etc) de ultimă generaţie;
activitatea de vânzare este susţtinută atat de forţa de vânzare a magazinului, cât şi de
merchandiseri, reprezentanţi ai furnizorilor;
Magazinul dispune de :
raioane de mărfuri food & non food;
intrări separate pentru clienţi, personal, marfă;
spaţii de depozitare, de producţie proprie, de preambalare,
program de funcţionare non stop;
coşuri, cărucioare, sacoşe reutilizabile şi instrumente de măsurare (cântar, centimetrul,
ruleta), verificator de preţuri, cabine de proba, pentru a ajuta clienţii pe tot parcursul
procesului de cumpărare;
standarde înalte de igienă, calitate şi ambalare;
spaţii de parcare deosebit de încăpătoare şi sigure;
2 precum hoteluri, restaurante, firme de catering, magazine, mici comercianţi, sau oricarei persoane care isi deruleaza propria afacere, precum şi clienţilor (consumatori finali);
Prezentele instructiuni au ca scop prevenirea riscurilor profesionale, protectia
securitatii şi a sanatatii voastre în timpul desfasurarii activităţii, eliminarea, factorilor de risc, de
accidentare si/sau imbolnavire profesionala existenti în procesul de munca.
ATENŢIE ! In acest scop: desfăşurati activitatea, în conformitate cu pregătirea şi instruirea voastra, precum şi cu
instrucţiunile primite din partea inspectorului cu protectia muncii;
nu expuneti la pericol de accidentare/îmbolnăvire profesională atât propria persoană,
cât şi alte persoane, în timpul procesului de muncă;
cunoasteti codurile de alarmare şi caile de evacuare din incinta magazinului;
nu intrati în zonele de restrictie sau la locurile de munca la care nu ati fost instruiti;
respectati semnalizarea de securitate si/sau sanatate utilizata la locul de munca;
utilizaţi corect utilajele, aparatura, uneltele şi echipamentele comerciale, iar curăţarea lor
o efectuaţi numai dupa deconectare de la reţeaua electrică;
comunicati imediat sefului /lucrătorilor orice situaţie de muncă care o considerati un
pericol, precum şi orice deficienţă a echipamentului comercial utilizat;
dacă v-aţi accidentat prin tăiere, intrerupeţi lucrul şi prezentati-vă la punctul sanitar;
utilizaţi corect şi complet echipamentul individual de protecţie(EIP);
fumatul este strict interzis în magazin;
menţineti căile de circulatie din spatiul de vânzare al mărfurilor în permanenta libere,
curate, asigurate impotriva pericolului de alunecare şi derapare;
5 Pe langa aceste norme generale, agentul economic elaboreaza instructiuni proprii de aplicare a NSSM, pe care le veţi cunoaste cu ocazia instructajului efectuat la inceputul stagiului de instruire practica.
Pentru buna desfăşurare a activităţii, pentru consolidarea cunostintelor şi formarea
competenţelor vizate au fost elaborate o serie de instrumente de lucru, în care veţi gasi
activităţile ce va pregătesc în vederea evaluării competenţelor.
1.1 Instrumente de lucru
Fişele de documentare - vă reactualizeaza cunoştiintele teoretice specifice modulului;
Fişele de lucru - constau în cautarea de informatii din diverse materiale, exercitii şi activităţi propuse spre rezolvare;Studiul de caz - consta în descrierea unui eveniment (prin text, imagine,înregistrare
electronica) care se referă la o situaţie reală. Apoi urmeaza o serie de instrucţiuni care va
determina, ca observator, să analizati situaţia, să trageti concluzii, să luati decizii sau să
sugeraţi modalitatea de acţiune.
În jocul de rol, vi se prezintă o situaţie, o problemă, la care trebuie să reacţionati, prin
asumarea unui anumit rol, este o activitate interactiva;
Jurnalul - va ofera posibilitatea de a ţine evidenţa activităţilor desfasurate pe o perioada de
timp, oferă oportunităţi de orientare şi furnizează informaţii utile;
Proiectul - il puteti realiza individual sau cu un grup de colegi şi va oferă posibilitatea de a
demonstra iniţiativă personală; cadrul didactic va poate asigura îndrumare şi sprijin, prin
alegerea temei, eventual o scurtă informare, ca bază a investigării;
Fişa plan de actiune - în care descrieti activitatile care va vor ajuta să va dezvoltati abilităţile,
un plan ce urmeaza sa-l aplicati pentru obtinerea performantei în actIvitatea respectiva
(Anexa nr.5)
Fişa de analiza - în care veti consemna modul în care ati desfasurat o activitate, care au fost
punctele forte şi punctele slabe în acea activitate( Anexa nr.6).
Portofoliu - este o colecţie reprezentativă de materiale din timpul activităţii voastre, realizată
de-a lungul perioadei de instruire, pentru a demonstra că au fost îndeplinite o serie de cerinte,
ori cele mai bune realizări de care ati fost capabili.
Metodele didactice propuse au în vedere diferitele stiluri de învăţare ale voastre,
respecta principiile educaţiei centrate pe elevi, sunt interactive şi bazate pe cunoaşterea
directa a realităţii.
Aceste materiale constituie dovezi suplimentare pentru portofoliu de practica.
FIŞA DE DOCUMENTARE NR.1 ETAPELE VÂNZĂRII MĂRFURILOR
In această fişa de documentare am utilizat o tehnologie speciala numita«Harta mentala6».
Relatia vânzător – cumpărător se desfăşoara efectuand urmatoarele etape de vânzare :
Despartirea de client
Fidelizarea clienţilor Evaluarea post-cumpărare
Faza de incheiere
Intampinarea Utilizarea echipamentelor Clienţilor comercialeContactul vizual Faza de efectuare a si zambetul comercial operatiilor tehnice Intocmirea documentelorIdentificarea nevoilor şi Ambalarea motivelor de cumpărare mărfurilor Calculul
Etapele de vânzare contravalorii marfii
Faza de Argumentarea deschidere obiectiilor Convingerea clienţilor Faza ofertei Oferirea mărfurilor şi a negocierii complementare7 Indicatii privind utilizarea etc Pozitia corpului Oferirea informatiilorcorespunzatoare Oferirea manuala referitoare la produse formei de vânzare Orientarea nevoilor a produselor/servirea corelate cu fondul Punerea în valoare de marfa existent a calităţii produselor Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vânzare, se bazeaza pe principiul AIDA :
A - ATENŢIE
I - INTERES
D - DORINŢA DE A CUMPĂRA
A – ACŢIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vânzare veţi utiliza un limbaj de specilitate şi formule de politete !
65 O inventie brevetata în SUA de Tony Buzan, o noua metoda de studiu, care a revolutionat stiinta instruirii, care stimuleaza functionarea armonioasa a Gandirii Comerciale, ce are drept rezultat o performanta superioara de inregistrare, rememorare şi utilizare a informatiei. O harta mentala va permite să « prindeti »in spatiul unei singure foi de hartie toate informatiile de care aveţi nevoie, este nu numai usoara , ci şi amuzanta. 7 Mărfuri ce aduc un folos suplimentar, completeaza articolul principal, ii cresc valoarea sau sunt indispensabile pentru utilizarea lui.
comportament diferit în funcţie de gusturi,preferinte,obiceiuri de consum
convingator, politicos, atent, în funcţie de celelalte tipuri de client.
Factori conjuncturali(Imprejurarile în care se fac cumpăraturile)
Hotărâtsigur pe el, rapid în gesturi, se vrea inteles şi servit imediat.
intelegere şi servire prompta
Nehotărât nu stie precis ce doreste, usor retinut. tratat cu atenţie şi intelegere, sfatuit
Nemulţumitnu găseşte marfa dorită, nu a fost servit potrivit aşteptărilor.
calm, atenţie sporita, recomada alte produse similare, servire exemplara.
Grăbit este în criza de timp. miscari rapide, sigure şi precise.
8 Aceste tipuri de clienti de foarte multe ori nu apar în “forma pura” în practica de zi cu zi,ci ca forme mixte care reunesc mai multe tipuri.9 în principiu, clienţii nu se impart dupa aspectul exterior. Adesea se intampla ca un client cu o personalitate puternica, să fie imbracat mai
‘simplu‘, în timp ce punctele slabe ale unora se compenseaza printr-o aparitie supra-accentuata. în final fiecare client este important şi trebuie să va adresati corespunzator tipului sau.
fara a face o legatura directa intre produs şi clientul respectiv ;
motivul de cumpărare – ce asteptari au clienţii de la marfa ;
client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru client ;
protectia mediului - cu referire la poluare şi reciclare ;
obiectiile clienţilor - în funcţie de motive, caz în care vânzătorul nu trebuie sa
reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere alternative.
10 Fiecare produs are propria să modalitate de oferire, probare şi servire, care incude miscari şi gesturi tipice, incercandu-se umanizarea produsului. Gesturile de oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind interzise miscarile bruste, trantirea produselor pe tonet, oferirea lor blazata, indiferenta.11 Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica şi gestica adecvata, să fie inteligenta, rationala şi convingatoare.12 Argumentele de vânzare sunt motivatii şi dovezi care il fac pe client să inteleaga care este avantajul personal (=beneficiul), pe care i-l ofera produsul şi care sunt menite să il convinga să cumpere.
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale pentru calculul contravalorii mărfurilor
vandute şi incasarea numerarului13 : linia de casa de marcat (computer, scanner, cantar
incorporat, numarator de bancnote, aparat POS14) – Anexa nr. 7;
Ambalarea corespunzatoare a mărfurilor în funcţie de tipul acestora prin :
- efectuarea ambalarii prin diferite metode adaptate la produs şi la cerintele clientului ;
- utilizarea materialelor de ambalare speciale care sa fie atragatoare, functionale şi de
calitate (hartie, pungii, cutii, panglici, sacose etc.)
Intocmirea şi eliberarea documentelor specifice vânzarii : bon de vânzare, bon fiscal,
chitanta, factura, certificat de garantie.
Toate operatiile tehnice de vânzare se desfasoara în fata clientului,
pentru ca acesta sa poata verifica corectitudinea acestora !
13 în magazinele mici vânzătorul poate avea şi rolul de casier.14 POS = Poinf of Sale – aparat folosit la punctual de vânzare pentru a incasa contravaloare produselor prin card.
Discutaţi în cadrul grupului, experientele voastre din aceasta fişa de lucru !
Competenta : Informează clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
FIŞA DE LUCRU NR. 2
Pe baza fiselor de documentare 2 - 4 rezolvati aceasta fişa de lucru şi testul de verificare 1.
Ex.1.Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand
un comportament profesional în informarea clienţilor şi prezentarea ofertei de produse;
Ex. 2. Folositi tabelul de mai jos pentru a realiza o descriere15 a produselor din imagine, pe
care un client doreste sa le cumpere !
ARTICOLUL
Explicaţii / caracteristici
Marca
Sortiment / Model
Adaosuri/ Accesorii
Tip de ambalaj / Aspect
Culoare
Ingrediente /materie prima
Masa netă / Dimensiuni
Prêt
Raport calitate-pret
Valoare nutritiva/Valoare de utilizare
Conditii de pastrare /
Instructiuni de intretinere
15 Cu cat sunt mai exacte cunostintele despre sortiment ale unui vânzător şi cu cat le utilizeaza mai corect, cu atat mai bine isi poate servi, consilia şi indeplini dorintele clienţilor.
Discutaţi în cadrul grupului, experienţele voastre din această fişa de lucru !
AUTOEVALUATI-VA !
(acordati-va calificative)
STUDII DE CAZ
Analizaţi aceste studii de caz, atât individual cât şi în cadrul grupului. Pentru
fiecare exercitiu în parte, precizaţi :
- comportamentul vânzătorilor (atât aspectele pozitive, cât şi cele negative) ;
- tipul de client şi comportamentul acestuia ;
- cum aţi fi procedat dacă aţi fi fost dvs.vânzător(i) ?
Ex.1. O discutie intre doua prietene :
« Ieri am fost intru-un magazin de confectii.Inchipuie-ti, ca aveau un costum fantastic pentru
primavara. Era atat de frumos, incat l-as fi cumparat imediat, desi era scump !
« şi de ce nu ti-ai cumparat costumul ? Nu ti-a venit bine, sau de ce ? »
« Eh, nici nu s-a pus problema de probat. Ce crezi, stau în fata standului şi o vânzatoare imi
spune asa în trecere, ca acesta nu ar fi o alegere potrivita pentru mine, ca la varsta mea nu as
mai putea purta asa un costum. A disparut inainte sa pot spune şi eu ceva »
« şi nu ai facut nimic ? »………………………
Discutia a continuat, dar dvs. analizati-o pe cea din perspectiva clientei şi a vânzatoarei !
Ex.2. La raionul de menaj doua vânzatoare transporta şi aseaza marfa în rafturi în timp ce o
cumparatoare asteapta în fata tonetului.
C : Doamnelor va rog sa ma serviti şi pe mine.
V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o
jumatate de ora.
C : Astept de vreo 10 minute şi nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un serviciu
de cafea, cel de 85 lei.
V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu asteptati!
C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce doresc.
E nevoie doar de putina bunavointa.
V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim !
C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez în «Jurnalul cumparatorului»
Ex.3. La un raion de dulciuri :
C : Va rog, 2 cafea Iacobs, 200 gr.dropsuri, 3 plicuri de piper şi un 1 kg.de lamaii…..
V : Stati doamna, ca m-ati zapacit ! Va rog sa spuneti pe rand ce doriti, nu sa insirati toata lista.
Eu nu am decat un cap.
C : Scuzati-ma, mai repet odata. Doua cafea……………………………………………………
Vânzatoarea pune pe tonet 2 plicuir de piper.
C : V-am spus 3 plicuri, nu doua şi am repetat destul de rar !
V : Va rog sa vorbiti mai tare şi mai rar ! Mi-e imposibil sa va urmaresc !
C : Asculta doamna, fii mai arenta cand ti se solicita marfa ! Parca vorbesc la pereti ! Chiar asa
sa repet de zece ori un lucru şi dirajata, mai tare, mai rar. …………..
V : Sunt foarte atenta, dar nu sunt banda sa inregistrez ce debiteaza fiecare client.
Si clientul trebuie sa stie sa vorbeasca cu personalul din comert, nu sa pretinda totul numai de la
noi !
C : Controleaza-ti tonul şi comportarea, doamna ! Numai graba şi oboseala ma retin sa nu te
reclam directorului de magazin.
Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare al
clientului şi ce alte motive o mai determina pe clienta sa cumpere puloverul ?
Pentru ca : Motiv principal - puloverul vechi este uzat.
Alte motive : - cel vechi nu mai este modern ;
- şi prietena ei are unul nou ;
Identificati şi alte motive ……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Ex.5. Cititi cu atentie următoarele discutii partiale de vânzare :
Situatia de vânzare 1C : Caut o fusta !V : La ce sa se potriveasca ?C :Stiti, as vrea sa fie ceva mai deosebit, ceva mai nou !…………………………………………V : (dupa ce clienta iese din cabina cu fusta). » Va place cum va sta ?C : Foarte mult ! (uitandu-se în oglinda.)V : Fusta are o croiala deosebita, care o face foarte la moda »…………………………………………
Situatia de vânzare 2C : M-ar interesa o fusta !V : La ce doriti sa o purtati ?C : Ei, asa pentru fiecare zi, nimic scump, mai degraba ceva simplu.……………………………………………….V : Corespunde fusta intr-o oarecare masura asteptarilor dvs. ?C :Da, cat costa ?V : Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester, costa 230 lei, nu se sifoneaza, o puteti purta mult timp şi astfel merita pretul. Pe termen lung, chiar economisiti bani.………………………………………………..
Ce motive de cumparare sunt luate în considerare ?
Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul produsului ?
Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de cumparare? Argumentati.
Ex.6. Deseori clienţii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata, pentru nemultumirile lor vis-
a-vis de comportamentul vânzătorilor, serviciile prestate de magazin şi altele. Descrieti un caz
de reclamatie din raionul dvs. Aveti în vedere :
- comportamentul clientului ;
- comportamentul vânzătorului ;
- problema şi rezolvarea acesteia ;
- gradul de satisfactie al clientului.
Ex.7. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate, influenteaza intreaga
activitate din magazin şi necesita o activitate atenta şi hotarata din partea intregului personal.
Intrebati în magazinul dvs. pentru ce situatii exceptionale exista planuri şi reguli de
comportament stabilite. Cereţi să vi se arate planurile, examinaţi-le, iar daca mai aveti intrebari,
adresati-va persoanei responsabile.
In urma analizei, discutaţi cu colegii din grupa precum şi cu îndrumatorul de practică
concluziile şi soluţiile propuse pentru fiecare exercitiu în parte.
JOCURI DE ROL
Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial17, sub forma unui joc de rol, avand în
vedere etapele discutiei de vânzare, comunicarea verbala şi non verbala şi succesul vânzarii.
Evaluati-le impreuna cu grupa şi cadrul didactic sau indrumatorul de practica !.
EX.1. O clienta tânara este nehotărâta în faţa raftului de vânzare pe care se afla diferite tipuri de
faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce !
Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. şi are nevoie de bauturi potrivite pentru
petrecerea copiilor organizata pentru fiul său.
Ex. 3. In sala de autoservire îndrumati un client, pe care îl intereseaza uleiul de măsline din
Grecia. în momentul în care afla pretul produsului clientul spune : » Atatia bani pentru o sticla de
ulei ?! Mi se pare scumpa ! ».
17 Un scenariu complet de vânzare cuprinzand egulule stricte de tinuta, mimica, miscare, de pezentare verbala şi de oferire a produselor, organizate pe anumite etape şi avand ca scop declansarea deciziei de cumparare şi transformarea cumparatorului în client.
Ex. 4. Sunteti ocupat în raionul de brânzeturi în care faceti practică. Vi se adreseaza o clienta şi
va solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati şi
produse complementare.
Ex.5. Un client intră în raionul de textile al magazinului dvs. şi se opreşte în faţa standurilor cu
cămăşi! Dupa puţin timp, se uita în jur cautând ajutor.
a. De ce informaţii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ?
b.Explicati caracteristicile articolului !
c.Comparati o camasa din bumbac cu altele în amestec!Precizati avantajele şi dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.
Ex.6. In raionul de confectii îin care efectuati practica o serviti pe o clienta şi pe fiica acesteia în
vâarsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica şi se opreste la una colorata. Fetei
ii place insa alta rochie, scurta şi de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama şi fiica din cauza hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama şi fiica le au fata de marfa.
b. Faceti în asa fel incat discutia de vânzare sa se incheie cu succes.
Ex.7. Un client intra ezitând şi nesigur în raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza
nehotarat un articol ici, unul colo…
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil şi aflati ca doreste un cadou, dar
nu stie inca exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti în vedere
două lucruri :
- motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ;
- cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile.
Din discutie rezultă ca are o obligatie faţă de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar
dori sa o bucure şi în acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati şi ce produse oferiti?
Ce cazuri particulare aţi întâlnit deja în activitatea de vânzare ?
Cum v-aţi comportat ? Daţi exemple !
JURNAL DE PRACTICĂ
Elev:………………………………………………….clasa……
Perioada: 1 saptamana (data)
Locaţie: (magaziul, raionul):
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Tema: Informarea clientului
Competenta: Informeaza clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
Activitatea: Participarea la procesul de vânzare a mărfurilor
1. Sarcini de lucru:
- Participati la procesul de vânzare a mărfurilor, adoptand un comportament profesional in:
- prezentarea ofertei de produse şi servicii;
- descrierea produselor şi serviciilor în funcţie de cererea clienţilor.
- Participati şi la alte activitati specifice procesului tehnologic de comercializare mărfurilor la
care sunteti solicitati în cadrul raionului
2. Care sunt principalele activităţi relevante pe care le-aţi observat sau le-aţi desfăşurat?
3. Ce lucruri noi aţi învăţat?
4. Care au fost evenimentele sau lucrurile care v-au plăcut? Motivaţi.
PROIECT
Realizaţi un miniproiect pentru unitatea în care vă desfăşuraţi activitatea practică, cu
tema: Programul promoţional al unităţii comerciale….
Proiectul trebuie să cuprindă:
1. Obiectivele programului promoţional;
2. Planul de acţiune care va include:
- calendarul activităţilor;
- strategii promoţionale;
- stabilirea responsabilităţilor.
3. Bugetul promoţional:
- inventarierea activităţilor;
- estimarea necesarului de resurse.
4. Modalităţi de evaluare a efectelor activităţii promoţionale.
Proiectul îI veti realiza în echipa de lucru formată din patru colegi de grupa.
Sarcinile de lucru în echipa sunt:
Asumarea de roluri;
Respectarea procedurilor de lucru;
Colaborarea cu membrii echipei.
Sustinerea proiectului.
VII. Modalităţi de evaluare
7.1. Organizarea evaluării
Veţi fi evaluati atat în timpul derularii activităţii practice, cat şi la finalul modulului /stagiului
de pregătire practică;
Evaluarea se realizata de catre indrumatorul de practica împreună cu cadrul didactic
responsabil pe baza instrumentelor de evaluare;
Se evalueaza atât nivelul de dobândire a competenţelor tehnice,cât şicomportamentul şi
modalitatea de integrare a dvs.în activitatea companiei pe baza Fisei de observare
(Anexa nr.9)
7.2. Instrumentele de evaluare sunt prezentate în continuare:
o Fişa de observare- în care evaluatorul va bifa fiecare sarcina indeplinita corect de dvs. în
cadrul unei competente18.
o Testul de verificare consta în exercitii sau aplicatii care va ajuta să va evaluati singuri
nivelul de cunostinte şi de atingere a competenţelor formate.
o Fişa de evaluare prin care se urmareste demostrarea competenţelor dobandite;
o Jocul de rol-permite evaluarea comportamentului,vocabularului,iniţiativei personale însă
fără stresul situaţiei reale.
o JurnaluI – toate inregistrarile din acesta pot fi, de asemenea evaluate;
o Proba orala – consta în evaluarea dvs. pe baza intrebarilor orale, comunicarii;
o Proba practica - va pune direct în fata unei situatii de vânzare în cadrul raionului la care
sunteti repartizat; se urmareste comportamentul dvs.
o Proiectul- permite evaluarea mai multor competente(profesionale,metodice sociale)
o Portofoliul de practica pe care-l veţi prezenta periodic cat şi la încheierea stagiului
de pregătire practică, este instrument flexibil, complex şi integrator.
Rezultatul acestor evaluări (atingerea competenţelor) vor sta la baza notării dvs.
În situaţia în care nu reuşiti să demonstrati însuşirea unei competenţe, aveţi
posibilitatea de a participa la o nouă evaluare, după o perioadă de pregătire, observandu-se
astfel progresul realizat pe baza Fisei de progres scolar (Anexa nr.10) .
La sfârşitul stagiului de pregătire practica evaluează-te singur prin completarea
« Fisei de autoevaluare »( Anexa nr.11)
18 Certificarea competentei se obtine daca toate sarcinile de lucru sunt indeplinite corect. Sarcinile neindeplinite se vor reevalua dupa o perioada de pregatire, folosindu-se acelasi instrument de evaluare.
FIŞA DE OBSERVARE NR. 1
Nume elev:............................................................ .
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta: Evalueaza nevoile clientului
Nr.
Crt Elemente observabile
Realizat
DA NU
1 Participa la procesul de vânzare în raion
2 Intampinarea clientului comunicarea non verbala :
atitudinea
mimicagesturile
comunicarea verbala :
formule de raspuns
formule deintampinare
comunicarea paraverbala :
tonul
dictia
identificarea tipului de client
3 Identificarea nevoilor şi a
motivelor de cumpărare
pentru produsul alimentar (lapte)
pentru produsul cosmetic (sapun)
pentru incaltaminte (pantofi)
4 Abordarea clientului care « se plimba « prin magazin
care analizeaza un produs
care doreste un produs anume
care vrea doar sa se uite
pe care-l intereseza un cadou
care solicita un produs ce lipseste
5 Sondaj în randul clienţilor elaborarea unui chestionar
6 Rezolva aritmogriful identificarea solutiilor
Alte comentarii:........................................................................................................................
Ex.I. Ordonati logic următoarele etape ale procesului de vânzare : 2,5 pct.
1.Oferirea manuala a produselor/ servirea 2.Argumentarea obiectiilor clienţilor 3.Identificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărare 4.Evaluarea post-cumpărare 5.Calculul corect al contravalorii produselor
Ex.II. Asociaţi produsele din coloana A cu motivele de cumpărare din coloana B : 3,5 pct.
A B
Fructe Rambutan Protectia mediului Televizor marca « LG « Prestigiu reputatie Sapun Confort, comoditate Geantă Gucci Curiozitate, descoperire Apa minerală Siguranţă, garanţie, încredere Automobil Sănătate, bunăstare
Aplică legislaţia şi reglementările privind NSSM şi PSIIa măsuri pentru reducerea factorilor de riscEvaluează nevoile clientului.
Informează clientul cu privire la oferta produse/servicii
Construieşte o argumentaţie în scopul vânzăriiFormulează opinii personale pe o temă datăRealizează o scurtă prezentare utilizând imagini illustrativeFinalizează vânzarea
Citeşte şi utilizează documente scrise în limbaj de specialitate
Prelucrează şi interpretează grafic rezultatele obţinute pe o sarcină dat
NOTA FINALA(media notelor pe competenţe)
Maistru instructor, Indrumator practica,
ANEXA NR. 4
GRAFIC DE PRACTICĂ
Semestrul Perioada Zilele OreleLoc de desfaşurare
(Magazin)
DataLoc de practică
(Raionul)Observaţii
ANEXA NR.5
PLAN DE ACŢIUNE
Nume elev:
Descrierea activităţii care mă va ajuta să îmi dezvolt abilităţile:
Abilităţi cheie asupra cărora îmi planific să mă concentrez:
Îmbunătăţirea performanţei
Lucrul în echipă
Rezolvarea de probleme
Comunicarea
Utilizarea calculatorului
Abilităţi de calcul
Cum planific să realizez acest lucru:
De ce anume voi avea nevoie:
Cine altcineva este implicat:
Până la ce dată va fi realizat: Unde anume se va realiza:
„Confirm că am planificat ce anume trebuie să fac şi am convenit acest lucru cu profesorul meu”
Semnături:
Elev: Profesor: Data:
ANEXA NR. 6
FIŞA DE ANALIZĂ
Nume:
Activitatea:
Ce am făcut: Ce a mers bine:
Ce modificări am adus planului: Ce ar fi putut merge mai bine:
Cine m-a ajutat: Dovezi pe care le am în mapa de lucru:
Abilităţile cheie pe care le-am folosit:
Îmbunătăţirea performanţeiLucrul în echipă
Rezolvarea de probleme
Comunicarea
Formularea opiniilor personaleAbilităţi de calcul
“Confirm că informaţiile de mai sus sunt corecte şi au fost convenite cu profesorul meu”.
Semnături:
Elev: Profesor: Data:
ANEXA NR. 7
Exemple de utilaje şi instrumente comerciale
specifice vânzarii mărfurilor
Feliatoare de mezeluri Cântar electronic Maşina de tocat P.O.S
Unitate scolara: ...........................Agent economic: .........................
FIŞA DE OBSERVAREPrivind dobandirea competentelor cheie în activitatea practica
An scolar : Calificarea: COMERCIANT – VÂNZĂTOR Clasa: a XI-a NIVEL II
Nr.Crt
Numele şi prenumele
elevului
CompetenteObs.
Disciplina
Punctualitate
Responsa-bilitate în rezolvarea sarcinilor
Respectarea ROI
Lucrul în echipa
Relationarea cu clienţii
Integrare în colectivitate
Igiena şi securitatea muncii
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Notă. Se evaluează cu calificative: Foarte bine (FB), Bine (B), Suficient (S), Insuficient (I)
INDRUMATOR PRACTICA / TUTORE,
ANEXA NR. 10
FIŞA DE ÎNREGISTRARE A PROGRESULUI ŞCOLAR
Modulul :………………………………………………………………..
Numele elevului:……………………………………………………….
Unitatea de
competenta
Competente
individuale
Data Activitităţi
efectuate
Evaluare
Bine Satisfăcător Refacere
Vânzarea
mărfurilor
Evalueaza
nevoile
clientului
-Intampinarea
clientului
-Identificarea
motivelor de
cumparare
-Utilizarea
tehnicilor de
comuniare
Comentarii Priorităţi de dezvoltare
Competenţe care urmează să fie
dobândite (pentru fişa următoare)
Resurse necesare
Numele profesorului:…………………………………………………..
ANEXA NR.11
FIŞA DE AUTOEVALUARE
Faza de vânzare Cerinte
Comportamentul
in calitate de
vânzător
DA NU
FAZA DE DESCHIDERE
Intampinarea clienţilor prin salutContactul vizual şi zambetul comercialPozitia corpului corespunzator formei de vânzareIdentificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărareOrientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent
FAZA OFERTEI ŞI A
NEGOCIERII
Oferirea manuala a produselor/ servireaOferirea informatiilor suficiente referitoare la produsePunerea în valoare a calităţii produselorIndicatii privind utilizarea, functionarea, pastrarea produselor etc Argumentarea obiectiilor clienţilorConvingerea clienţilor în alegerea produselorOferirea mărfurilor complementare/suplimentare
FAZA DE EFECTUARE A OPERATIILOR
TEHNICE
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale
Calculul corect al contravalorii produselorIntocmirea documentelor specificeAmbalarea corespunzatoare a mărfurilor
FAZA DE INCHEIERE
Evaluarea post-cumpărare
Fidelizarea clienţilorDespartirea de cumpărător / Salutul
Utilizarea unui limbaj adecvat de specialitate şi de politete.Numarul de raspunsuri « DA » reprezinta masura calităţii vânzării :
Intre 5-10 raspunsuri DA – vânzător neeficient (agresiv, plictisit, arogant, neglijent) ;
Intre 11-15 raspunsuri DA – vânzător intermediar (metodist, tehnician, rational) ;
Intre 16-20 raspunsuri DA – vânzător eficient (partener, consilier, impecabil, profesionist).
BIBLIOGRAFIE
1. Buzan Tony, Israel Richard,“Vânzare inteligentă”, Editura Codecs,Bucuresti, 1998
2. Duda Claudia Sevastita, Misu Marilena, “Psihologie şi etica profesională”, Editura
Didactica şi Pedagogica, Bucuresti, 1989.
3. Iacob Andrea Anca, Pascu Emilia, “Managementul relaţiei cu clienţii”, Editura Pro
Universitaria, Bucuresti, 2007.
4. Tudose Constantin (coordonator),“Tehnologia comercializarii mărfurilor, Editura
Didactica şi Pedagogica, Bucuresti, 1997.
5. *** Curriculum „Vânzarea Mărfurilor”, Anul de completare, Nivel 2, Bucuresti ,2008.
6. *** Standardul de Pregătire Profesională, Domeniul Comerţ, Nivelul 2.