Vanzarea Activa

��

��

��

VÂNZAREA ACTIV�

Un ghid practic

pentru personalul de vânz�ri

��

��

��

Vânzarea Activ�

În cele ce urmeaz� ne vom ocupa de vânzarea activ�, respectiv de stabilirea unei rela�ii directe �i de buna gestionare a procesului de vânzare. Obiectivele pe care ni le propunem sunt legate de în�elegerea pa�ilor vânz�rii, formularea întreb�rilor �i tehnicile eficiente de ascultare activ� a clientului precum �i identificarea nevoilor acestuia �i prezentarea produselor �i serviciilor pe care le oferim. Apoi vom analiza obiec�iile urm�rind totodat� tehnicile de închidere pentru a reu�i s� devenim mai eficien�i în aceast� direc�ie.

��

��

��

STRUCTURAREA ÎNTÂLNIRILOR DE VÂNZ�RI Folosirea unei structuri care presupune ob�inerea controlului asupra situa�iei respective. • Atunci când vindem direct clien�ilor trebuie s� stim sa gestionam întâlnirea de vânz�ri, f�r� a domina discu�ia �i a-l face pe cel�lalt s� aib� impresia c� a pierdut controlul situa�iei. Pentru a ob�ine acest lucru trebuie s� folosim o anumit� structur�. • Structurarea întâlnirii de vânz�ri este important� pentru c�:

• ne d� încredere

• d� încredere în noi celeilalte p�r�i

• reprezint� un punct de referin�� în cazul în care structura întâlnirii trebuie schimbat�

• ne face st�pâni pe situa�ie

• Abordarea structurat� a vânz�rii porne�te de la ideea c� sunt mai multe etape înainte de a se ajunge la vânzarea propriu-zis�. În fiecare faz� agentul de vânz�ri trebuie s� încerce s� ob�in� un acord par�ial al clientului, pentru a ajunge cu vânzarea într-o nou� faz� a acestui demers. Fazele se succed în cerc pân� ce toate nevoile sunt acoperite cu beneficii �i toate obiec�iile rezolvate dup� care se ob�ine acordul final. • Structura pe care v-o recomand�m este simpl� �i poate fi folosit� practic pentru orice produs sau serviciu vândut. Structura presupune, o succesiune de tipul :

4

��

��

��

��

��

��

��

��

1. Prospectarea Prospectarea este ac�iunea de a g�si clien�i �i de a identifica cât mai multe infoma�ii despre ei care s� ne poat� duce la concluzia c� exist� un poten�ial de a face o vanzare sau de a stabili o relatie de parteneriat pe viitor.

16

��

!��

��

��

��

��

��

Modelul de tabel de mai sus este un sprijin pentru prospectarea de noi posibilitati de a cre�te vanzarile cu clien�i existen�i �i clienti noi. In coloana Rela�ie, se va reg�si stadiul rela�iei cu clientul respectiv iar restul coloanelor le folosim pentru a bifa coloanele care reprezinta domenii deja atinse cu acel client. Cele nebifate sunt zonele în care putem prospecta noi vanzari. În prospectare folosim orice surs� posibil� �i la îndemân� pentru a descoperi nume de firme �i persoane care pot s� reprezinte un poten�ial de cre�tere a vânz�rilor sau de a g�si un client nou.

��

��

��

17

"��

��

� ��

� ��

#��

� ��

� ��

� �� !��

� ��

Clien�ii vor alege s� cumpere de la cel care le ofer� ceva nou, diferit, mai bun, mai u�or de folosit decât ceea ce au sau le ofer� al�ii. Inainte de a aborda un client, facem un mic plan în legatura cu avantajele pe care le am si pe care intentionez s� le folosesc pentru a face diferen�a între ce avem de oferit �i ceea ce ofer� concuren�ii. Pe lista diferen�iatorilor se afl�: 1. re�eaua de magazine �i accesul usor la ele 2. stocul de produse �i continuitatea lui 3. service-ul acordat de personal specializat 4. consilierea la ofertare 5. livrarea la sediul clientului sau la lucrare 6. comenzi telefonice 7. fiabilitatea gamei de produse Folosind lista complet� a acestor avantaje, preg�tim pentru abordarea clientului pe cele mai interesante �i dovedite utile în practic� dintre ele. Pe baza lor o s� facem Abordarea si Identificare nevoilor în pa�ii urm�tori din vânzare. In completarea tuturor acestor avantaje, ne propunem sa construim o Rela�ie Interuman� favorabila înc� din primele momente �i apoi pe tot parcursul colabor�rii, astfel încât s� fie un alt diferen�iator puternic fa�� de concuren�i.

��

��

��

6

��$��%��

"��"��#$��#$��

$��$��

%�� %��

��

��

&��&��

��

2. Abordarea Indiferent de scopul pe care ni-l propunem cand abord�m un client, pastr�m în minte faptul c� el va fi interesat de ceea ce vrem s� îi propunem doar dac� în�elege repede �i direct care pot fi beneficiile pe care le are de pe urma unei discu�ii sau rela�ii comerciale cu noi. Acest lucru este important pentru ca oamenii î�i direc�ioneaz� eforturile �i timpul cu prec�dere asupra acelor ac�iuni care le aduc succes �i/sau o u�urare a modului în care fac lucrurile acum. De aceea, în abordare o s� ne ferim s� spunem în mod direct c� vrem s� le „vindem” produse �i servicii pentru a mic�ora reac�ia de respingere caracteristic� fa�� de „vânz�torii” care încearc� s� î�i laude produsele �i oferta pentru a-�i atinge scopurile lor. Clien�ii vor fi mai interesa�i de o discu�ie care s� arate interes �i preocupare pentru binele lor, al clien�ilor lor �i automat al afacerii lor. Altfel nu vor în�elege de ce s� fac� efortul de a ne asculta, de a ne oferi timp din timpul lor sau de ce ar lua în calcul efortul schimb�rii furnizorului materiale �i produse pentru instala�ii. Cand cump�r�, clien�ii pun în balan�� ceea ce ob�in, „beneficii” (solu�ii pentru nevoile, nemul�umirile �i dificult��ile pe care le au, etc.) cu ceea ce reprezint� un „cost” pentru ei (bani, efort, schimbarea obiceiurilor, etc.) Beneficiile dup� care ne uitam pentru a le eviden�ia clien�ilor înc� de la abordare sunt de tipul:

��

��

��

32

&��

� ��

� %��

� '�� #��

� (��

� )��*��

� $��

� ��#"��

Despre ele vom vorbi clientului înc� de la primul contact sau atunci când vrem s� propunem o nou� solu�ie sau produs. Pentru a reu�i acest lucru o s� folosim în deschiderea discu�iei în abordare o formulare care poart� numele de Afirma�ie de Valoare. Ea are urm�toarele caracteristici:

18

��%��

"�� #��

+�*�� '��

(�� %��

%��

&�*�� (��

��

��

��

19

��%��

��

� ��

��

� ��

20

��%��) ��%��

��

��%��

%��%��

��%�� %��

�� %��

(%��

� ��

�� %� ��

��

�� $� ��

��

%�� %��

��

�� (��

%��

�� $��

��

� ��

��

�� (�� %��

�� %��

%�� %��

��

�� *(��+ ��

��

��

��

��

Discu�ia cu clientul

22

!��(��

� ��%�� ,��-� .��*��

� ��,��-��.��

� ��-

� $��-

� ��

Trebuie p�strat un ritm realist de atacare a problemei. Scopul este s� v� prezenta�i clien�ilor �i s� stabili�i o anumit� rela�ie cu ei înainte de a trece la afacerea propriu-zis�, respectiv la vânzare. În aceast� faz�, evita�i s� fi�i prea familiari, singura excep�ie fiind cazul în care îl cunoa�te�i bine pe client. Stabilirea agendei Aceast� faz� d� de în�eles celeilalte p�r�i c� îi acorda�i toat� aten�ia pentru a-i rezolva problema sau pentru a-i da informa�iile de care are nevoie. Clientul trebuie sa în�eleag� faptul c� este necesar� o colaborare din partea lui (prin aceea c� v� r�spunde la întreb�ri), îns� trebuie s�-l determina�i s� se relaxeze la gândul c� are în fa�� un cunosc�tor . Scopul este s� prelua�i controlul �i s� stabili�i felul în care va fi structurat� întâlnirea de vânz�ri. De asemenea, în acest moment v� câ�tiga�i dreptul s� pune�i întreb�ri, s� începe�i investigarea (licen�a de vân�tor). Un exemplu ar putea fi : Noi oferim o gam� larg� de produse �i servicii. Pentru a reu�i s� descop�r care este cel mai potrivit pentru dumneavoastr� trebuie s� încep prin a v� pune câteva întreb�ri. Sunte�i de acord? • Tot în aceast� faz� e bine s� v� asigura�i c� clientul are timpul necesar pentru a purta discu�ia respectiv� �i dac� nu-l are s� încerca�i s�-l ob�ine�i:

M� a�tept ca discu�ia noastr� s� dureze circa 15 minute, apoi în eventualitatea în care v� hot�râ�i s� încheiem un contract înc� 15 pentru perfectarea hârtiilor. Ave�i acest timp la dispozi�ie?

Dup� ce a�i ob�inut acceptul clientului demara�i etapa de Identificare Nevoi rugându-l s� v� furnizeze ni�te informa�ii.

Identificarea nevoilor

��

��

��

Vânzarea înseamn� identificarea �i apoi rezolvarea problemelor, nemul�umirilor sau dorin�ei de mai bine a clientului. Urm�toarea faz� este investigarea pentru identificarea �i explorarea problemelor sau planurilor de viitor ale sale. În aceast� faz� încerca�i s� în�elege�i situa�ia curent� a clientului, eventualele schimb�ri survenite recent �i acele situa�ii care îl pot conduce la o decizie de cump�rare.

24

��

/�� ,

��

��

��%��

�� *��*��

Investigarea sau punerea întreb�rilor va clarifica problemele pe care le are clientul furnizându-v� o idee clar� asupra caracteristicilor datorit� c�rora produsul vostru va putea rezolva respectivele probleme �i satisface totodat� nevoile clien�ilor. În aceast� faz� ve�i încerca s� transforma�i aceste oportunit��i de vânzare sau „nevoi neexprimate” în nevoi clar exprimate de c�tre client. În timpul vânz�rii ve�i constata c� nu pute�i s� aborda�i toate nevoile în acela�i timp.

��

��

��

25

� �� !�� "��

� #��

� $��%!�� "�� "&��"��'��(��)��)��"�

� *�� !�� "��

� +�� '"�,��'��

��

Exist� aspecte care au leg�tur� între ele �i care deci trebuie abordate împreun�. De exemplu: Un produs care nu poate fi folosit f�r� un altul pe care tot voi îl oferi�i. Asta influen�eaz� solu�ia aleas� de client.

27

!��(��

�� '��

�� '��

�� /��%��

�� /��%��

��

?

.��*��

�� #0��'

�� 1�&-'"2

��'�'�#

��.�-��1'

��

��

��

��

26

��

��

��

��

��

��

'��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��0�� 0�� 0 �� 0!��0��

��0�� 0�� 0 �� 0!��0��"��

��

��

��%

.��

SPEV este tehnica prin care ajut�m clientul �i pe noi în�ine s� în�elegem care sunt Problemele cu care se confrunt� �i ce Efecte au acestea asupra activit��ii, rezultatelor �i satisfac�iei lui.

Prin punerea de întreb�ri de Situa�ie (întreb�ri deschise), vrem s� în�elegem:

� cum î�i desf��oar� activitatea?

� ce fel de lucrari �i clien�i are?

� ce materiale �i echipamente folose�te?

� cum se aprovizioneaz�?

� unde are lucr�ri (în ce zon�)?

� ....

În urma r�spunsurilor la întreb�rile de tipul celor de mai sus, vrem s� identific�m care ar fi Problemele cu care se confrunt�. Ele ne pot conduce la nevoile �i motivarea clien�ilor de a lucra �i cump�ra de la noi.

O s� punem întreb�ri (închise) care se leag� de r�spunsurile la cele de Situa�ie:

� Vi s-a întâmplat vreodat� s� nu g�si�i suficiente sortimente din materialele care v� interesau?

� A�i avut situa�ii în care lucrarea era la distan�� mare de depozitele de unde v� aproviziona�i?

Problemele în activitatea clien�ilor sunt importante datorit� Efectelor lor. Ele sunt cele care ne dor, ne afecteaz�, ne încurc�. Pentru a evita Efectele, vrem s� rezolv�m Problemele.

Despre Efecte putem întreba (întreb�ri deschise):

� Cum v-a afectat faptul c� nu a�i avut toate materialele de care avea�i nevoie?

� Ce a trebuit s� face�i ca s� reu�iti s� v� aproviziona�i la distan�e mari?

Iar Efectele sunt cu atat mai dureroase cu cât sunt mai „masurabile” în bani cheltui�i, timp pierdut, clien�i nemul�umi�i, materiale consumate inutil, etc.

��

��

��

De aceea vom încerca s� afl�m (prin întreb�ri deschise) Valoarea Efectelor Problemelor din Stua�ia respectiv�

� Ce întârziere a�i avut la lucrare din cauza materialelor lips�?

� Cât v-a costat transportul de la distan�a mare cu mijloace proprii?

Un SPEV reu�it va fi întotdeauna încheiat cu o întrebare prin care ob�inem de la client r�spunsul referitor la dorin�a de a rezolva nemul�umirea respectiv� printr-o întrebare închis�:

� A�i dori ca acest lucru s� nu se mai întâmple pe viitor?

� Dac� noi putem s� rezolv�m partea de transport la distan�� pentru dumneavoastr�, sunte�i de acord s� devenim parteneri?

Dac� nu reu�im s� g�sim un interes al clientului pentru Problem� , înseamn� c� trebuie s� caut�m alta. Este pu�in probabil ca un client s� fie pe deplin mul�umit de ceea ce are în prezent. A�a c� o s� continu�m pân� g�sim ceva de care ne putem folosi pentru a-l face nemul�umit de solu�iile actuale �i s�-�i doreasc� solu�iile noastre.

28

��

-��%��3

��%��%��3

��%��(��%��3

.��%��%��%��4

��

În�elegerea faptului c� oamenii cump�r� în diferite feluri • Procesul de vânzare presupune un agent �i un client care împreun� încearc� s� rezolve o problem� ce are drept urmare atingerea obiectivelor ambelor p�r�i �i închiderea vânz�rii • Ini�ial agentul de vânz�ri deschide, stabile�te agenda, �i pune întreb�ri. Scopul acestei faze a întâlnirii de vânz�ri este s� fie detectate problemele pe care le-ar putea avea clientul �i care ar putea fi rezolvate poten�ial prin achizi�ionarea unuia sau mai multor produse/servicii ale vânz�torului �i clarificarea acestor probleme la nivelul de în�elegere al clientului. • Odat� ce clientul sesizeaz� clar problema ea ajunge temporar pe primul loc al agendei �i dac� vânz�torul este capabil s� demonstreze c� produsul s�u reprezint� o solu�ionare a problemei, atunci vânzarea poate avea loc. • Identificarea nevoilor clientului este vital� în cadrul procesului de vânzare. Totu�i trebuie s� fim capabili �i s� evalu�m cât de rapid pot cump�ra diver�i clien�i precum �i cantitatea de informa�ii �i

��

��

��

de detalii necesare înainte ca ei s� ia o hot�râre. Acest lucru se poate ob�ine prin studierea comportamentului personal în raport cu actul de a cump�ra.

7

��

��%��

!��%��

��

��%��

��

1��

��%��

• Unii clien�i vor cump�ra mai rapid decât al�ii, solicitând diverse nivele de informare, înainte de a se hot�rî s� achizi�ioneze ceva. Ca agen�i de vânz�ri e nevoie s� fim con�tien�i c� trebuie s� permitem clientului s� cumpere în modul care i se pare cel mai convenabil. Aceast� abordare fa�� de vânz�ri are ca scop în�elegerea procesului de cump�rare �i înlesnirea oferit� celor c�rora le vindem, ca s� cumpere de la noi. TEHNICI EFICIENTE DE ASCULTARE ACTIV� Ghid pentru o ascultare mai eficient� • Ascultatul atent poate fi dificil într-o discu�ie fa�� în fa�� . Trebuie s� sesizam barierele care se ivesc în calea unei comunic�ri eficiente:

• Oamenii au idei preconcepute

• Oamenii (clien�ii) cred c� �tiu mai multe decât noi (agen�ii de vânz�ri)

• Oamenii se pot gândi la altceva în timp ce le vorbim

• Oamenii pot fi obosi�i sau stânjeni�i când noi vrem s� le spunem ceva

• Oamenii se pot teme de cel care le vorbe�te (sau pot fi invidio�i, s� aib� prejudec��i sau pur �i simplu nu-i intereseze)

• Oamenii pot fi ner�bd�tori s�-�i exprime propriile idei

• Noi putem avea probleme de comunicare, putem vorbi neinteligibil, putem folosi limbaj de specialitate

• Ne putem afla într-un mediu zgomotos sau în care apar întreruperi frecvente

��

��

��

Ofertare • Dup� ce au fost clarificate problemele clientului �i identificate nevoile sale, prezenta�i Caracteristicile, Avantajele �i Beneficiile produsului vostru astfel încât solu�ia s� corespund� nevoilor clientului.

30

��

0��%��(��

��3

Scopul principal al acestei faze este s� ajutam clientul s� în�eleag� modul în care produsele / serviciile pe care le oferim spre cump�rare îi vor satisface nevoile; nu este suficient c� vânz�torul s� �tie c� a oferit solu�ia cea mai bun�. Trebuie ca �i cump�r�torul s� �tie �i s� în�eleag� acest lucru.

31

'��*��,

��1��#'1� #��

%��,

�5#�� #26

'��*��,

�.��#�7'

%��,

!�/�!�13333

'��*��,

&'�'��

%��,

!'��1!4

��

��

��

��

33

��%��

83 ��%��

93 ��*��%�:��:��+

;3 ��*&��+

<3 ��

=3 ��)��

>3 ��%��

��%��

34

��

� �%�� *��

�� 1�� *��

� ��(�� 1�� 2��

��*�-� $��-� &� �� ,��

�� 0��

� �� 2��-��2��-� ��*�� -� "� ��*��

� ��/�� %��

Tratarea obiec�iilor. To�i oamenii au tenta�ia natural� de a se împotrivi atunci când cineva încearc� s�-i conving� de ceva sau s� le „vând�” ceva. De aceea este absolut normal ca clien�ii vo�tri s� ridice obiec�ii atunci când ve�i încerca s� ob�ine�i acordul de cump�rare. Nu în ultimul rând este foarte posibil ca voi în�iv� s� fi omis ceva, s� fi explicat neclar sau s� fi „împins” prea tare într-o direc�ie nepotrivit�. De aceea acum este momentul de a rezolva orice probleme.

��

��

��

În timpul procesului de vânz�ri majoritatea clien�ilor î�i vor exprima obiec�iile. Obiec�iile apar din mai multe motive:

• vor s� scape mai repede din magazin sau din întâlnire (au �i alte treburi, se simt stânjeni�i)

• nu sunt convin�i

• simt c� se fac presiuni asupra lor

• nu sunt convin�i de ceea ce sus�ine�i

• înc� nu s-au hot�rât

• au în�eles ceva gre�it • Exist� diverse sentimente care apar atunci când clientul are obiec�ii, în func�ie de natura acestora �i de felul cum sunt exprimate aceste obiec�ii ne putem sim�i:

• frustra�i

• furio�i

• dezorienta�i

• irita�i

• îngrijora�i

• speria�i ceea ce ne poate face s� pierdem controlul asupra situa�iei. • Majoritatea oamenilor atunci când sunt confrunta�i cu o obiec�ie au tendin�a s� fac� o afirma�ie care adesea demonstreaz� c� respectivul client nu are dreptate. Aceasta este o tactic� gre�it� pentru c� nim�nui nu-i place s� nu aib� dreptate �i to�i nu putem suferi s� ni se demonstreze c� am gre�it. De aceea aceast� metod� de a r�spunde la obiec�ie printr-o justificare nu este în�eleapt� pentru c� îl determin� pe client s� ne antipatizeze. • În loc s� atac�m convingerile sau p�rerile clientului trebuie s�-l câ�tig�m de partea noastr�. Regula de aur ar trebui s� fie: indiferent care ar fi obiec�ia nu trebuie niciodat� s� contrazice�i în mod direct clientul. S-ar putea ca el s� fi în�eles ceva gre�it din ceea ce i-a�i expus, sau s� aib� impresia c� este de datoria sa s� pun� la îndoial� afirma�iile în leg�tur� cu produsul sau serviciile respective pentru a le testa valabilitatea. • Oricare ar fi obiec�ia sau situa�ia solu�ia cea mai pu�in agresiv� de a r�spunde obiec�iei este enumerarea faptelor. • Exist� câteva reguli de baz� care pot fi utilizate pentru a r�spunde obiec�iilor. Acestea sunt:

1. Asculta�i cu aten�ie obiec�ia

2. Afirma�i dorin�a de cooperare

3. Clarifica�i obiec�ia

4. Cere�i acordul de a continua

5. R�spunde�i obiec�iei

6. Trece�i la urm�toarea faz� a vânz�rii

1. Asculta�i cu aten�ie obiec�ia

��

��

��

Nu c�de�i prad� ispitei de a-l întrerupe pe client, se prea poate s� fi auzit deja de o sut� de ori obiec�ia, dar nu de la acest client. S-ar putea ca el s� aib� mai multe obiec�ii sau ca aceasta obiectia s� fie diferit� decât cea care apare de obicei. Ascultându-l îi ve�i demonstra clientului c� v� intereseaz� ce probleme are �i ve�i da dovad� de un profesionalism sporit.

2. Stabili�i o rela�ie de cooperare.

Cea mai mare eroare pe care o fac vânz�torii în aceast� faz� este c� se apuc� s� argumenteze pozi�ia lor �i s� încerce s� conving� clientul c� pozi�ia lui e gre�it�. Aceast� atitudine genereaz� ostilitate �i iritare din partea clientului �i, oricât de conving�tor, politicos sau profesional ar fi vânz�torul, îl for�eaz� pe client s� caute argumente din ce în ce mai solide pentru punctul s�u de vedere. Chiar dac� pân� la urm� îl convinge, se va l�sa convins cu greu �i va sim�i tot timpul c� i s-a „smuls” un acord. Pentru a evita o astfel de situa�ie trebuie s� începe�i prin a v� ar�ta de partea lui, f�r� s� fi�i de acord cu obiec�ia! Asta înseamn� c� sunte�i de acord c� are aceast� problem� �i vre�i ca împreun� s� g�si�i o cale de rezolvare. Pute�i face asta prin formul�ri de genul: “Da, acum în�eleg de ce lucrul acesta reprezint� o prioritate pentru Dvs.”

“Nu sunte�i singurul care a sesizat importanta acestei probleme. Chiar ieri am discutat cu un alt client de-al nostru care spunea acela�i lucru.”

“Ave�i dreptate! Trebuie s� facem ceva, pentru c� în caz contrar, situa�ia Dvs. Ar putea s� persiste.”

3. Clarifica�i obiec�ia E foarte posibil ca în acea atmosfer� încins� s� nu fi în�eles bine ce a spus clientul �i s� r�spunde�i la o alt� obiec�ie. De asemenea atunci când verifica�i dac� a�i în�eles bine obiec�ia pute�i constata c� poten�ialul client are o obiec�ie minor� ce poate fi rezolvat� cu u�urin��. Chiar dac� a�i auzit bine tot e util s� în�elege�i pân� la cap�t nu numai obiec�ia în sine ci �i resorturile �i implica�iile ei pentru client. Pute�i spune ceva de genul :

“Deci dac� am în�eles eu bine domnule Ionescu, … … … corect?”

4. Cere�i acordul de a închide sau continua De cele mai multe ori o obiec�ie bine tratat� se constituie într-un avantaj, deoarece oblig� clientul s� ia o decizie. Dac� obiec�ia nu a fost satisf�c�tor rezolvat�, decizia va fi „Nu”, dar dac� obiec�ia e corect tratat� ea nu poate fi decât „Da”. Pentru a valorifica acest lucru, îns�, este nevoie s� cere�i explicit �i clar acordul de a continua discu�ia. Dac� a�i condus corect discu�ia pân� aici atunci obiec�ia a ap�rut în urma prezent�rii solu�iei voastre la nevoile clientului �i urm�toarea etap� e chiar comanda, deci pute�i folosi obiec�ia ca pe o oportunitate de a închide vânzarea! Formula�i cam a�a:

„Dac� vom g�si împreun� o cale de rezolvare a acestei chestiuni, sunte�i de acord s� mergem mai departe?”

În mod normal la aceast� întrebare trebuie s� se r�spund� cu „Da”. Dac� totu�i se r�spunde cu „Nu”, înseamn� c� mai exist� �i alte obiec�ii. Afla�i-le pe toate �i trata�i-le pe toate. S-ar putea, de pild�, s� ave�i surpriza c� la întrebarea „De ce?” s� afla�i c� persoana cu care discuta�i nu are de fapt autoritatea s� cumpere. În acest caz v� pute�i ob�ine accesul la persoana potrivit�. În orice caz, nu negocia�i niciodat� ceva f�r� s� agrea�i explicit cu clientul ce se întâmpl� dac� g�si�i un acord.

5. R�spunde�i la obiec�ie Dup� ce a�i în�eles întru totul natura obiec�iei se poate r�spunde în diverse feluri în, func�ie de fiecare situa�ie în parte.

• neîn�elegere din partea clientului

• neîncredere fa�� de afirma�iile voastre

• un dezavantaj al produsului

��

��

��

• Neîn�elegerea Atunci când obiec�ia se bazeaz� pe o neîn�elegere a ceva ce a�i spus trebuie:

• s� v� asuma�i r�spunderea neîn�elegerii

• s� da�i informa�ii pentru a clarifica situa�ia real�

• s� câ�tiga�i acceptul de a continua

În cazurile de în�elegere gre�it�,

• trebuie s� v� asuma�i r�spunderea neîn�elegerii chiar dac� nu este vina voastr�

• s� explica�i

• s� trece�i la urm�toarea faz� a vânz�rii Obiec�iile bazate pe neîn�elegere pot ascunde �i o eroare din etapa de investigare �i prezentare în cazul în care o nevoie a clientului care poate fi satisf�cut� nu a fost tratat�. Clientul va crede c� noi nu avem solu�ia. • Neîncrederea Aceasta apare atunci când a�i f�cut o afirma�ie �i clientul nu v� crede sau se îndoie�te m�car par�ial. În cazul obiec�iilor bazate pe neîncredere, e bine s� facem apel la dovezi concrete.” • Dezavantajul real Acest lucru apare atunci când una dintre caracteristicile produsului sau serviciului oferit este mai pu�in avantajoas� decât cea a produsului sau serviciului concuren�ei. Acest� afirma�ie reprezint� un dezavantaj real, dac� este conform� cu situa�ia de moment pe pia��. Pentru a avea succes, trebuie s� în�elege�i exact atât ce impact negativ are asupra clientului dezavantajul vostru cât �i ce beneficii suplimentare aduce oferta competi�iei. Pentru asta trebuie s� încerca�i s� „m�sura�i” dezavantajul. Ce înseamn� asta? Nimic pe lume nu e 100% bun sau 100% r�u; exist� nuan�e, iar ele se ob�in mereu prin compara�ie. Un restaurant e prost pentru c� exist� �i altele mai bune, etc. Ca atare trebuie s� vede�i cu ce v� compar� clientul, adic� s� identifica�i diferen�a. O gre�eal� frecvent� a vânz�torilor este c� încearc� s� rezolve obiec�ii vagi �i mari, f�r� a în�elege exact care sunt alternativele clientului. Apoi trata�i numai diferen�a. Pentru asta trebuie s� aplica�i �i aici un mecanism de gândire de tip „Caracteristici-Avantaje-Beneficii” �i s� identifica�i ce înseamn� pentru client dezavantajul vostru competitiv (printr-o for�are de limbaj, s� identifica�i dez-beneficiul). În cazul nostru pute�i întreba:

“Care sunt alte criterii pe care le lua�i în calcul în afar� de ..........?”

Odat� dezavantajul cuantificat exact �i transformat în problem�, dac� chiar nu ave�i o solu�ie pentru ea, încerca�i metoda bilan�ului. Aceasta const� în a enumera beneficiile de a face afaceri cu firma voastr� în speran�a c� avantajele vor fi mai numeroase decât dezavantajele. Pentru a avea sor�i de izbând� trebuie s� cunoa�te�i care sunt principalele puncte forte ale companiei �i care sunt serviciile pe care numai voi le pute�i oferi �i s� le pune�i pe toate în perspectiva nevoilor explicit identificate ale clientului. Este posibil ca uneori produsele / serviciile oferite de concurent� s� fie mai bune decât ale noastre. În acest caz obiec�ia trebuie tratata cu seriozitate, ca o problema importanta pentru ca problema semnalata de client oricum nu o s� dispar�.

��

��

��

Dac� suntem corec�i �i recunoa�tem în fa�a clientului c� obiec�ia este întemeiat�, câ�tig�m bonitate �i încredere. E bine chiar s� ne notam obiec�ia �i s� încercam s� o transmitem departamentelor în m�sura s� o rezolve, chiar daca nu acum, m�car de viitor. Clientul trebuie s� cunoasc� faptul c� încercam s� ne implic�m într-un fel.

35

#��

��

%��

.� �� /�� .�*��2��

.��

"��*�

��

3��*��

4��

(��56 ��

36

#��

� 1�� !�%��

� ��

� "��*

� $��

� ��%�3

��

��

��

37

#��(��

� ��3��$��

� 1��%��%��%��

� �0��(��%��4

� �� *! �� !

38

#��%��

"� ��

3��

3��*� ��

%��

0 �� *�� 0 �� *��0 /)�/(7� ��/) �3�%�880 (��

0 �� *�� 0 �� *��0 /)�/(7� ��/) �3�%�880 (��

0 $�� 0 �� 0 ��

0 $�� 0 �� 0 ��

0 3��*� .6�&��0 &�� 0 ��

0 3��*� .6�&��0 &�� 0 ��

0 "��*��*�0 6 ��

0 "��*��*�0 6 ��

��

��

��

Negocierea

43

��(��

TU EI

TU EI TU EI

��*��+

TU

EI

��%��*��+

Distributiv� (prin împ�r�ire)

� p�r�ile sunt preocupate s� împart� o veriabil� sau un subuiect astfel încât fiecare s� ia o parte cât mai mare, mai avantajoas� pentru sine.

Integrativ� (prin adaugare)

� p�r�ile sunt preocupate s� introduc� sau sa adauge variabile, subiecte în negociere care îmbun�t��esc rezultatul

A doua variant� de a negocia este mai avantajoas� pentru c� poate s� lase ambele p�r�i s� câ�tige ceea ce î�i doresc, f�r� s� faca concesii (s� renun�e) la ceea ce este important pentru ele.

Contractarea Dac� a�i rezolvat problemele clientului �i vre�i s� trece�i mai departe acum e momentul s� confirma�i c� toat� lumea a în�eles acela�i lucru �i c� aceast� etap� a vânz�rii a fost încheiat�. E bine s� cimenta�i aceast� confirmare prin notarea acestei concluzii în caietul vostru de noti�e, în a�a fel încât clientul s� poat� vedea ce a�i notat. Asta e ca �i cum a�i fi f�cut un acord în scris. Dup� ce aceast� confirmare a fost ob�inut�, relua�i prezentarea urm�torului beneficiu �i a�a mai departe. Dup� ce a fost prezentat� solu�ia care corespunde tuturor nevoilor clientului, �i au fost rezolvate toate problemele ap�rute pe parcurs, urm�toarea faz� este ob�inerea din partea clientului a acordului final, pentru a putea închide vânzarea. S-ar putea s� întâlni�i �i în aceast� faz� obiec�ii de natur� mai general� pe care va trebui s� le rezolva�i �i pe ele.

��

��

��

Închiderea vânz�rii nu este o tehnic� ce poate fi înv��at� izolat fa�� de restul procesului de vânzare. Închiderea este un element dintr-un lan� de evenimente care încep cu planificarea �i preg�tirea eficient� a întâlnirii de vânz�ri de c�tre agent. Am v�zut c� în timpul întâlnirii de vânz�ri apar diverse faze ce pot fi “etichetate”. Aceasta înseamn� c� tehnicile de închidere în sine nu sunt suficiente pentru a asigura reu�ita, dac� celelalte p�r�i ale procesului de vânzare au fost neglijate. Înainte ca un client s� aleag� un produs sau serviciu trebuie s� în�eleag� c� are nevoie de el �i s� fie convins c� acesta reprezint� solu�ia problemei puse de nevoia respectiv�. Mai mult decât atât, trebuie ca clientul s� aib� încredere în capacitatea voastr� de a v� respecta promisiunile f�cute. Închiderea Direct� CERE�I COMANDA! “Trecem la semnarea contractului?” “Din tot ce a�i spus pân� acum, s� în�eleg c� dori�i s� semn�m contractul?” Închiderea Alternativ� CUMP�R SAU NU CUMP�R? se transform� în PE CARE ÎL CUMP�R? “Livrarea o facem la sediul central sau la alt� adres�?” “Încheiem contractul la sfâr�itul acestei luni sau la începutul lunii viitoare?” “Vreti sa fie negru sau preferati alt� culoare?” Presupunerea VORBI�I DESPRE LUCRURI CARE SE VOR PETRECE DUP� SEMNAREA CONTRACTULUI “Începem instalarea Luni �i cel mai târziu Miercuri la prânz totul va fi gata.” Închiderea Sincer� NU CONFUNDATI CU “MILOGEALA” “Ce trebuie s� facem pentru ca Dvs. s� semna�i contractul?” “Ce crede�i c� ne-a mai r�mas de f�cut ca s� închidem contractul?” Închiderea Redus� PERMITE CLIENTULUI S� ÎNCEAP� CU UN ANGAJAMENT MAI MIC “Dori�i s� comanda�i 100 buc sau începe�i cu doar 20?” Închiderea Întrebare Inversat� O ÎNTREBARE PUS� DIN CURIOZITATE, DIRECTIONEAZ� ATEN�IA C�TRE UN ANGAJAMENT REAL client: “Ave�i �i albe?” vânz�tor: “Dori�i s� comanda�i albe?” client: ”Când pute�i face livrarea?” vânz�tor: “Dvs. când dori�i s� facem livrarea?” Închiderea Eveniment Special “Dac� plasa�i comanda dup� data de 15, nu mai beneficia�i de promo�ia…..” “Numai pentru comenzile din luna în curs, putem livra gratuit �i….” Închiderea Concesie UN “FEL” DE EVENIMENT SPECIAL, DAR NU PENTRU ORICINE “Dac� semn�m azi, voi ob�ine pentru dvs ?? gratuit.” “Semnând contractul mâine, beneficia�i de discount de x%.”

��

��

��

Închiderea Ducele de Wellington/ Winston Churchill/ Balan�a Una dintre tehnicile de închidere care pot fi folosite este �i aceea de a întocmi o list� pe o foaie de hârtie a punctelor forte ale ofertei voastre cât �i a punctelor sale slabe. Acest lucru se poate repeta �i pentru alte produse care par c� l-au interesat pe cump�r�tor putându-se astfel influen�a hot�rârea sa în func�ie de direc�ia în care se înclin� balan�a. Dac� produsul vostru este cel mai eficient dintre toate alternativele disponibile cump�r�torului, aceast� metod� poate ajuta la ob�inerea acordului final în favoarea voastr�.

Închiderea pe Obiec�ie CONDITIONEAZA REZOLVAREA UNEI CERERI DE CONTRACTARE “Dac� rezolv�m obiec�ia dvs. legat� de ...., închidem contractul?” “Dac� v� demonstrez c� problema x este complet rezolvabil�, plasa�i comanda azi?” Închiderea Unghi Ascu�it ACEASTA ESTE ADEV�RATA ÎNCHIDERE! Client: “Pute�i livra în 2 s�pt�mâni?” vânz�tor: “Dac� pot livra în 2 s�ptamâni, semn�m contractul acum?”

54

� '�� 1�� !�

� .�� *�*�-� ��

� /�� 9��*��&��*�1��

!��

��

��

��

56

��

� %�� -� 7�� *��-� (��*��-� 9�� -� ��-� .��2��-� (� ��-� "��

Structura unei întâlniri cu clientul � Deschiderea discu�iei. � Introducere despre întâlnire �i prezentarea personal� a vânz�torului �i clientului. � A�ezare – alaturi de client �i nu opus fat� de el, pe cat posibil � Discu�ie de socializare – pentru rela�ionare �i destinderea atmosferei � Afirma�ia de valoare � Propune obiectivul �i agenda întâlnirii. � Afl� obiectivul �i agenda interlocutorului. � Stabile�te agenda & ob�ine acordul. � Urm�re�te agenda. � Ob�ine acordul pentru etapa urm�toare.

Vanzarea Activa

Documents