UNAPRJEĐENJE MJERENJA I KONTROLE PROCESA PRIHVATA I OTPREME PUTNIKA I ZRAKOPLOVA...

Mr.sc. LUKŠA NOVAK Mr.sc. SRĐANA DRAGIČEVIĆ Zračna luka Split, Kaštela [email protected] [email protected] UNAPRJEĐENJE MJERENJA I KONTROLE PROCESA PRIHVATA I

OTPREME PUTNIKA I ZRAKOPLOVA KORIŠTENJEM ALATA ARIS PROCESS PERFORMANCE MANAGER

Stručni rad / Professional paper

Sažetak Zračna luka Split (ZLS) nastoji svoje poslovne procese učiniti što efikasnijim i kvalitetnijim - što bolje iskoristiti resurse, te u što manje vremena i sa što manje troška i rizika, pružiti što kvalitetniju uslugu. U tu se svrhu kontinuirano mjere i nadziru ključni pokazatelji izvedbe (engl. Key Performance Indicator, KPI). Analize na temelju dobivenih podataka zahtijevaju određeno vrijeme, prezentacija rezultata ne mora svaki put biti dovoljno vizualno pregledna, različite razine upravljanja trebaju različiti nivo detalja, a u slučaju kad se pojave odstupanja, često je potrebno prikupiti dodatne podatke, što opet produžava vrijeme reakcije. Stoga je ZLS potražila programski alat koji bi omogućio bržu reakciju na devijacije procesa. Kako ZLS već desetak godina za upravljanje procesima koristi ARIS grupu alata, implementiran je ARIS Process Performance Manager (ARIS PPM), koji, pored automatskog izračunavanja KPI-jeva i velikih mogućnosti grafičke prezentacije, omogućava i rudarenje (engl. data mining) prikupljenih podataka. U radu je opisano unaprjeđenje mjerenja i kontrole procesa prihvata i otpreme putnika i zrakoplova ostvareno primjenom ARIS PPM-a. Ključne riječi: upravljanje procesom, mjerenje procesa, kontrola procesa, ARIS PPM

1. UVOD

Poslovanje neke tvrtke uobičajeno se u praksi vezuje uz podatke kojima se mjeri financijska uspješnost: prihod, dobit, likvidnost, tijek novca,... Ovi podaci rezultat su poslovnih procesa i upravljanja tim procesima na strateškom, taktičkom i operativnom nivou. Za opstanak na tržištu, osim kvalitetom proizvoda i/ili usluga tvrtka mora zadovoljiti kupca i fleksibilnošću, dostupnošću, brzinom reagiranja na zahtjeve i/ili primjedbe, uz, za kupca, prihvatljiv trošak. Zračna luka Split (u daljnjem tekstu ZLS) od 2002.g. aktivno upravlja svojim procesima: izrađen je repozitorij procesa, rađene su različite analize trajanja i troškova aktivnosti, analize iskorištenosti resursa, a uveden je i sustav Balanced Scorecarda (sustav uravnoteženih ciljeva). U Zračnoj luci Split opsluživanje zrakoplova je jedan od kritičnih dijelova ključnog procesa prihvata i otpreme putnika, zrakoplova i tereta. Ovaj dio procesa uključuje simultane aktivnosti više grupa izvršitelja, od kojih su neki zaposlenici ZLS, a neki ne. Dio aktivnosti se može odvijati paralelno, a dio je uvjetovan točno određenim rasporedom. Aktivnosti su

definirane standardima u industriji[1], ali vrijeme trajanja pojedine aktivnosti definirano je ugovorom s avioprijevoznikom, i zračna luka može imati dodatnih troškova ako je do kašnjenja došlo njenom greškom. Ovaj dio procesa odvija se na stajanci ZLS i nedavno je informatiziran. Projekt informatizacije otežali su zahtjevi aplikacije na bežičnoj mreži te sigurne bežične mreže koja mora osigurati dobar signal na cijelom području stajanke uz veliki broj reflektirajućih metalnih površina. Poseban problem su predstavljali i kvalitetni PDA uređaji koji mogu podržati tu aplikaciju uz zadovoljavanje cijelog niza zahtjeva (mala težina, dobra vidljivost na suncu, zaštita od kiše,...). Svladavanjem problema, informatizacija procesa opsluživanja zrakoplova učinila je lako dostupnim informacije potrebne za različite analize. Dostupnost podataka naglasila je drugi problem: podaci su bili lako dostupni, ali je njihova obrada trajala predugo. Iako su informacije bile dostupne, pravovremenost reakcije nije bila osigurana. Dio problema oko sinkronizacije rada mogao se smanjiti ako bi prvi nivo menadžmenta na vrijeme dobivao informaciju o vremenskim jazovima među aktivnostima, te ako bi u nekom vremenskom periodu mogao pratiti i uspoređivati izvedbu različitih timova unutar istih organizacijskih grupa. Devijacije procesa rezultirale su korektivnim akcijama iako su se mogle prevenirati ranijim i/ili bolje prikazanim rezultatima analize. Stoga je trebalo pronaći odgovarajući analitički alat.

2. DEFINIRANJE KRITERIJA ZA IZBOR ANALITIČKOG ALATA

Analiza poslovne izvedbe uključuje primjenu strateških, taktičkih i operativnih metoda prema različitim kriterijima: odabranoj skupini korisnika, agregaciji rezultata i vremenskom faktoru[2]. Stoga je, kao prvi korak, trebalo definirati potrebe za različitim analizama.

U ZLS postoje tri grupe budućih korisnika alata. Svaka od ovih grupa fokusira se na različite ciljeve i zahtijeva različite podatke i različit prikaz:

Prvu grupu čini poslovodstvo ZLS kojeg zanima da li se proces odvija kako je planirano, kakvi su trendovi, koje su aktivnosti problematične. Poslovodstvu trebaju agregirani podaci, koncizni i jasno prezentirani, kao osnova za donošenje poslovnih odluka. Prikladan način prikaza uključuje semafore i grafove koji pokazuju trend i devijacije od planiranih KPI-jeva.

Drugu grupu sačinjavaju tehnolozi koje zanima praćenje i procjena procesa po pitanju vremena, troška, kvalitete i rizika. Njih zanima mogućnost kreiranja vlastitih analiza primjenom različitih filtera, otkrivanje relacija među podacima, mogućnost agregiranja, ali i i najveći mogući nivo detalja točno određene instance procesa. Zahtijevaju različite grafikone (po vlastitom izboru), ali i semafore, statističke razdiobe i sl.

Treću grupu sačinjava prvi nivo menadžmenta, kojeg zanima ukupno trajanje aktivnosti, eventualni vremenski jazovi između aktivnosti, izvedbe za različite prijevoznike, izvedbe različitih grupa izvršitelja. Njima treba filtriran prikaz koji

prikazuje samo potrebne podatke na jasan i koncizan način: semafori aktivnosti i vremenskih jazova, grafovi trendova te neke unaprijed definirane analize.

Iz toga su proizišli kriteriji za izbor alata:

Alat mora omogućavati različite preglede za različite grupe korisnika. Alat mora imati mogućnosti dobre grafičke prezentacije podataka (trendovi,

odstupanja, semafori,...) Alat mora omogućiti korisniku brzi dohvat dodatnih podataka, kao i samostalno

kreiranje različitih analiza, filtera i grafova.

3. MOGUĆNOSTI ARIS PPM ALATA Danas je na tržištu prisutna nova generacija analitičkih alata. Razvoj teorije i prakse upravljanja poslovnim procesima doveo je do toga da slogan „Prava informacija pravim ljudima u pravo vrijeme“ – više nije dovoljan; nova generacija analitičkih alata ima neka dodatna svojstva[3]:

Fokusiranost na procese – analitičke komponente integriraju se u procese kako bi omogućili što efikasniju kontrolu i što bolje podržali donošenje odluka

Uporaba u operativnim odjelima – omogućavaju zaposlenicima pristup samo potrebnom skupu podataka. Obično se prikupljaju iz različitih unutarnjih i vanjskih izvora (npr. zemljopisne informacije, adrese kupaca, podaci o prodaji i sl.) bez potrebe za programiranjem.

Naglasak na svakodnevnim aktivnostima i procesima u stvarnom vremenu –nove tehnologije (Business Intelligence, event processing, Business Activity Monitoring) ne analiziraju povijesne podatke već su fokusirane na praćenje živih procesa kako bi se mogući problemi otklonili što prije, po mogućnosti i prije nego li se pojave.

Iako je razvitak analitičkih alata povećao mogućnost izbora, nije ga i olakšao. Kako ZLS već desetak godina za upravljanje procesima koristi ARIS grupu alata, a i Gartner grupa već više od deset godina proglašava IDS Scheer liderom na području BPM-a[4], zatražena je prezentacija mogućnosti ARIS Process Performance Manager-a (ARIS PPM). ARIS PPM je klijent/server softver, koji automatski snima(izvlači) i vizualizira stvarne poslovne procese, mjeri i analizira učinkovitost njihova izvršavanja i otkriva standardne oblike komunikacije među organizacijskim strukturama. Omogućuje[5]:

Praćenje procesa u stvarnom vremenu (real-time) Transparentnost praćenih procesa Mjerenje performansi procesa (kvantitet, vrijeme, trošak, kvaliteta) Fleksibilne i intuitivne ad-hoc analize Monitoriranje tekućeg statusa i usporedba s ciljanim vrijednostima Efikasan sustav ranog upozoravanja za kritične KPI-jeve Analize aktivnosti i komunikacije među odjelima i drugim organizacijskim jedinicama

Rudarenje podataka (Data Mining) WYSIWYG alat za izradu izvješća Integraciju s alatom ARIS Performance Dashboard.

4. PRIMJENA ARIS PPM ALATA U ZLS

Uz sve izuzetne mogućnosti ARIS PPM-a, puna funkcionalnost alata može se ostvariti samo uz jasno postavljene ciljeve (svrhu) korištenja alata. Kako bi se osiguralo da vrijeme opsluživanja zrakoplova bude u zadanim granicama te omogućilo unaprjeđenja u smislu optimizacije i smanjenja vremena potrebnog za izvođenje pojedinih operacija, u implementaciji alata trebalo je: 1. Definirati mjerne točke (na slici 1 je vremenski prikaz aktivnosti zemaljskog

opsluživanja 30-minutnog obrta zrakoplova), 2. i temeljem njih odgovarajuće KPI-jeve. Postoje dvije grupe KPI-jeva: aktivnosti i

vremenski jazovi među aktivnostima. Za svaki KPI definirana je planirana vrijednosti, kao i granica tolerancije. To je napravljeno za svaki od 4 različita vremena obrta (30, 40, 50 i 60-minutni obrt zrakoplova).

3. Definirati dimenzije (broj putnika, veličina zrakoplova, dan u tjednu, prijevoznik, duljina leta,...) koje su zanimljive u analizama.

4. Definirati standardne analize 5. Dodijeliti prava pristupa i obučiti korisnike.

Slika1. Vremenski plan aktivnosti 30-min. obrta zrakoplova

Nakon uspješno završene implementacije, svaki korisnik na kokpitu može doći do potrebnih podataka. Inicijalno su definirana tri različita izgleda kokpita za tri osnovne skupine korisnika, ali su neki korisnici podesili prikaz svojim potrebama, jer alat omogućuje jednostavnu izgradnju vlastitog kokpita.

Na slici 2. i 3. su različiti izgledi kokpita na kojima su semafori KPI-jeva: aktivnosti i vremenskih jazova među aktivnostima. KPI-jevi čija su vremena izvršenja unutar planiranih obojana su zeleno bojom, žuti su Slika 2. Izgled kokpita

KPI-jevi unutar granica tolerancije, dok su crveni KPI-jevi koji su predugo trajali. Svaki KPI ima i strelicu koja pokazuje trend: poboljšanje, status quo, pad. Na kokpitu postoji i vremenska traka, pa se jednostavnim pomicanjem klizača mijenja period za koji se vrši analiza. Semafori se odnose na sve izvedbe procesa u određenom periodu, a ne na pojedinu instancu, pa poslovodstvo može procijeniti rad sustava. Slika3. Semafor aktivnosti 30-min. obrta zrakoplova

Desnim klikom na KPI dostupne su određene, unaprijed definirane analize. Na slici 4. je prikazana jedna takva analiza: vrijeme trajanja opsluživanja zrakoplova po prijevozniku. U analizi je za svakog prijevoznika prikazan i broj letova u promatranom razdoblju.

Slika 4. Vrijeme trajanja opsluživanja zrakoplova po prijevozniku

Alat ima velike grafičke mogućnosti, intuitivnu navigaciju i prilagođen je krajnjem korisniku, koji može na jasan i pregledan način doći do željenih informacija, bez dodatnog programiranja. Npr. može se vidjeti koliko je bilo prosječno vrijeme trajanja punjenja goriva

za srednjetrupne zrakoplove Croatia Airlines-a u ožujku 2010.g., a koliko u ljetnoj sezoni 2009.g. Alat može grafički prikazati stvarnu izvedbu procesa sa svim grananjima, gdje deblje linije označavaju veći broj izvršenja. Premda ova opcija može biti veoma korisna, nije posebno zanimljiva za vrstu procesa kakva je proces opsluživanja zrakoplova. Ali je izuzetno korisna mogućnost grafičkog prikaza pojedine instance sa svim prikupljenim podacima. U slučaju bilo kakvih primjedbi od strane avioprijevoznika, podugovarača, zaposlenika,… može se grafički prikazati tijek procesa sa svim vremenima: trenutak slijetanja zrakoplova, gašenje motora, početak/kraj iskrcaja putnika, da li je bilo punjenja goriva, kad je počelo i koliko je trajalo itd. Alat omogućava i automatsku detekciju procesnih instanci koje se znatno razlikuju od „normalnih“ instanci tj. detektira instance kod kojih je došlo do velikog odstupanja od prosječnih rezultata izvedbe. Ova mogućnost temelji se na metodi rudarenja podataka (data mining).

4.1 Rudarenje podataka Cilj rudarenja podataka je identificirati nove, potencijalno korisne veze i uzorke u postojećim podacima [6]. Danas se rudarenje podataka najčešće koristi u marketinške i komercijalne svrhe: za identificiranje artikala koji se prodaju zajedno, određivanje načina oglašavanja artikala, predviđanje efektivnosti promocije i reklame, identificiranje „dobrih“ i „loših“ klijenata i slično. Ali ova metoda ima mnogo širu primjenu. ARIS PPM koristi ovu metodu za detektiranje sumnjivih odstupanja i slabih točaka u procesima. Slika 5. Kašnjenja u 30-min. obrtu zrakoplova (faktori utjecaja)

Slika 6. Kašnjenja u 30-min. obrtu zrakoplova nedjeljom (faktori utjecaja)

ARIS PPM, na osnovu statističkih metoda, izračunava i ponderira utjecaj pojedinih dimenzija na izabrani KPI. Na slici 5. se vidi da je na kašnjenje opsluživanja kod 30-minutnog obrta zrakoplova najviše utjecao dan u tjednu (nedjelja), dok veličina zrakoplova nije imala utjecaja. Alat omogućava „kopanje u dubinu“, pa se tako na slici 6. vidi da je na kašnjenje opsluživanja kod 30-minutnog obrta zrakoplova nedjeljom najviše utjecao avioprijevoznik, ali je bio jak i utjecaj udaljenosti destinacije te perioda sezone (mjesec).

5. ZAKLJUČAK Implementacijom alata ARIS PPM u ZLS, različite grupe korisnika dobile su, na vrijeme, jasan prikaz potrebnih podataka. U praksi je uspostavljen sustav ranog upozoravanja na kritične KPI-jeve. Pored standardnih, unaprijed definiranih analiza, omogućene su i dodatne analiza, bez programiranja, jednostavnim filtriranjem podataka i analizom komunikacija među organizacijskim grupama. Time su ostvareni uvjeti za bržu reakciju na devijacije u procesu opsluživanja zrakoplova. Rudarenje podataka olakšava i pojednostavljuje identificiranje mogućnosti za daljnja poboljšanja i optimizaciju procesa. Planira se ARIS PPM primijeniti na još jedan dio procesa prihvata i otpreme zrakoplova, putnika i tereta.

LITERATURA

[1] IATA, Airport Handling Manual, 30th Edition, 2009 [2] Scheer, Jost, Hess, Kronz, Corporate Performance Management: ARIS in Practice,Springer, 2005, p.1-65 [3] IDS Scheer AG, Process Intelligence White Paper, IDS Scheer AG, January 2009, p. 5 [4] Gartner, Inc., Magic Quadrant for Business Process Analysis Tools, http://www.gartner.com/technology/media-products/reprints/softwareag/volume2/article3/article3.html [5] IDS Scheer AG, E-Paper Product Brochure, IDS Scheer AG, 2010, p. 23 [6]Jackson, J., Data Mining: A Conceptual Overview, Communications of the AIS, Volume 8, 2002, p. 267-296 IMPROVEMENT IN PASSENGER AND AIRCRAFT HANDLING MEASUREMENT AND CONTROL

PROCESS THROUGH USE OF ARIS PROCESS PERFORMANCE MANAGER TOOLS Summary Split Airport (SA) makes every attempt to render the most effective and high-quality business processes, to make the most of its resources, and to deliver the best services within the shortest times, and at the least cost and risk. For this purpose, Key Performance Indicators (KPI) are continuously measured and controlled. Analyses of the data collected take a certain time, presentation of the results obtained does not always have to be sufficiently visually clear, different management levels need different levels of detail, and, in cases of aberration, it is often necessary to collect additional data, which, in its turn, lengthens the reaction time. Therefore, Split Airport searched for a program tool which would enable quicker reaction to process deviations. As Split Airport has been using the ARIS tools group for process managing for nearly ten years now, ARIS Process Performance Manager (ARIS PPM) is implemented, which, besides automatic calculation of KPIs and great graphical presentation potential, enables data mining of collected data. This paper describes the improvement in measurement and control processes achieved by the application of ARIS PPM to passenger and aircraft handling. Key words: process management, process measurement, process control, ARIS PPM