Tugas Akhir Proposal Penelitian

ANALISIS SISTEM ANTRIAN DALAM MENINGKATKAN EFISIENSI PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SAMSAT

KABUPATEN TRENGGALEK

Proposal Penelitian

Oleh :

FENDI PRASETYO

201110160311396

PRODI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2013/2014

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pentingnya Teori Antrian dalam manajemen operasi sebagai alat yang

sangat berharga bagi manajer operasi atau pimpinan dalam mengatasi

masalah antrian, karena teori tersebut dapat membantu dalam pemecahannya

dengan menganalisis pada situasi terjadinya antrian agar memberikan

pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Teori tersebut memiliki

keunggulan kuantitif yang dapat meminimumkan panjangnya antrian dengan

mempertimbangkan biaya maupun mempertimbangkan penerapan pelayanan

yang ideal.

Pada dasarnya tujuan dari setiap perusahaan adalah memberikan

kepuasan pada konsumen termasuk perusahaan jasa. Pelayanan dan kepuasan

konsumen merupakan aspek vital dalam memenangkan persaingan bisnis.

Cara penyampaian berbeda-beda perusahaan yang satu dengan yang lainnya.

Kebutuhan mendesak akan pelayanan yang cepat tersebut menuntut setiap

perusahaan, khususnya yang bergerak dibidang jasa pelayanan, untuk

berupaya bagaimana meningkatkan pelayanan sebaik mungkin agar tidak

kehilangan pelanggannya. Mengingat begitu pentingnya pelayanan dan

kepuasan pelanggan, maka mendorong perusahaan jasa, baik itu pemerintah

maupun swasta untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi

pelanggannya.

Dalam banyak operasi perusahaan, terjadi antrian untuk menunggu

pelayanan, contohnya pelanggan menunggu di jalur teller di suatu Bank,

mesin-mesin yang menunggu diperbaiki dalam suatu pabrik. Karakteristik

umum dari berbagai macam contoh yang nyata tersebut adalah sejumlah

pendatang sedang menunggu pelayanan dari fasilitas yang terbatas. Akibatnya

pendatang harus menunggu gilirannya dalam menerima pelayanan dalam

suatu antrian.

Kantor pelayanan public, SAMSAT (Sistem Administrasi Satu Atap)

merupakan gabungan dari beberapa Instansi terkait dalam

mengkoordinasikan pendapatan daerah dibidang transportasi khususnya

1

perlengkapan dan surat-surat perijinan transportasi. Adapun instansi-instansi

terkait dalam pengelolaan pada kantor bersama SAMSAT adalah DIPENDA,

Kepolisian dan Jasa Raharja.

DIPENDA (Dinas Pendapatan Daerah) adalah suatu Instansi

Pemerintah Daerah TK I/II yang bertugas mengelola surat-surat perlengkapan

dan perijinan Kendaraan Bermotor (Ranmor) roda empat dan kendaraan roda

dua yang merupakan Asset dan pendapatan daerah melalui Instansi

DIPENDA. Kepolisian yang lebih memfokuskan pada cek fisik kendaraan

untuk mencegah terjadinya pemalsuan Surat Tanda Nomor Kendaraan dan

Jasa Raharja mengurus sumbangan wajib dana kecelakaan lalu lintas jalan.

Untuk menyajikan informasi-informasi hasil pendapatan daerah

disektor transportasi khususnya roda empat dan roda dua yang telah dicapai

oleh daerah-daerah yang ada di Jawa Timur, DIPENDA melalui seksi PKB

(Pajak Kendaraan Bermotor), pelaksanaan dan pengelolaan pendapatan

daerah dalam rangka memonitor dan mempersiapkan laporan kepada

Gubernur Kepala Daerah Tingkat I mengenai pelaksanaan hasil pendapatan

daerah. Laporan hasil pengelolaan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan)

akan disampaikan pada pihak Kepolisian.

Sebagai salah satu Instansi yang bergerak di bidang jasa, maka

kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam menentukan kualitas

pelayanan yang ada. Dalam pembahasan ini, kepuasan pelanggan hanya

dikaitkan pada pelayanan dan waktu tunggu. Bagi pelanggan waktu tunggu

yang terlalu lama akan menimbulkan kejenuhan yang akibatnya pelanggan

akan berpikir bahwa pelayanan loket lambat dan akan meninggalkan antrian.

Namun masalahnya, bagi pihak Samsat cepatnya pelayanan sangat

bergantung pada fasilitas pelayanan loket yang tersedia.

Sistem antrian sangat bermanfaat bagi pihak internal dan eksternal

perusahaan. Untuk mengetahui lebih jauh tentang pentingnya analisa sistem

antrian demi kelancaran dan keberlangsungan perusahaan maka penulis

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:

“Analisis Sistem Antrian dalam Meningkatkan Efisiensi Pelayanan

Publik pada Kantor Samsat Kabupaten Trenggalek”.

2

1.2 Perumusan Masalah

Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

1. Berapakah jumlah dan waktu rata-rata konsumen selama menunggu

dalam antrian dan sistem?

2. Apakah fasilitas pelayanan loket yang ada saat ini mencukupi?

3. Apakah sistem antrian pelayanan public pada Kantor Samsat Kabupaten

Trenggalek sudah efisien?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui berapakah jumlah dan

waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian dan sistem, serta

seberapa besar kecukupan fasilitas pelayanan loket yang tersedia. Dari hal

itu nantinya akan diketahui seberapa besar tingkat efisiensi pelayanan public

pada Kantor Samsat Kabupaten Trenggalek.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian analisis sistem antrian ini dapat dimanfaatkan oleh:

a. Instansi Pemerintah ( Pihak Dinas Yang Berwenang)

Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan

bahan pertimbangan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan

dan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan masalah antrian,

sehingga instansi dapat menentukan fasilitas pelayanan yang harus

digunakan khususnya pada peningkatan pelayanan.

b. Karyawan

Sebagai referensi karyawan Samsat Kabupaten Trenggalek agar

memahami dan dapat mengerti manfaat dari penerapan teori antrian

terhadap proses kerja karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap

konsumen, terutama pelayanan perpanjang Surat Tanda Nomor

Kendaraan (STNK).

c. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan dapat

bermanfaat pada peneliti selanjutnya sebagai bahan pertimbangan

dalam penelitian yang berkaitan dengan masalah yang sama, baik dalam

3

instansi pemerintahan atau perusahaan bisnis.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teori

1. Teori Antrian

Teori antrian pertama kali ditemukan oleh seorang matematik

berkebangsaan Denmark yaitu AK.Erlang, yang bekerja diperusahaan

telepon pada tahun 1910. Dia melakukan eksperimen tentang fluktuasi

permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan Automatic Dialing

Equipment yaitu peralatan penyambung telepon secara otomatis. Dalam

waktu yang sibuk operator sangat kewalahan dalam melayani para penelpon

yang harus antri untuk menunggu giliran yang waktunya cukup lama.

Menurut Haizer (2006:418), teori antrian merupakan sebuah bagian

penting operasi dan juga alat yang berharga bagi manajemen operasi.

Teori antrian sangat bermanfaat untuk mangatasi masalah-masalah antrian,

karena dapat menganalisis perilaku pada situasi terjadinya antrian dan

menyusun system antrian untuk mencari keseimbangan tingkat

kedatangan dan tingkat pelayanan dengan menerapkan berbagai sistem

antrian.

Menurut Siagian (1987:390) Teori antrian merupakan teori yang

menyangkut study matematis dari antrian atau baris menunggu. Formulasi

baris-baris kebutuhan pelayanan nasabah melebihi kapasitas yang tersedia

untuk menyelenggarakan pelayanan. Nasabah yang tiba tidak segera

mendapat pelayanan disebabkan kesibukan pelayanan. Keputusan-

keputusan yang berhubungan dengan jumlah kapasitas ini harus ditentukan

walaupun hal ini tidak dapat dibuat suatu prediksi yang tepat kapan unit-

unit yang membutuhkan pelayanan ini kana datang.

2. Komponen dasar Proses Antrian

Dalam teori antrian terdapat beberapa komponen dasar proses antrian

4

Calling Population

Queening Configuration

Arrival Process

Renege

Queening Discipline

Balk

Service Process

No future need for service

dimana komponen tersebut memiliki urutan proses dalam system antrian.

Untuk mengetahui urutan tersebut dapat dilihat di gambar 2.1.

Gambar 2.1

Komponen dasar proses antrian

a) Calling population (memanggil populasi)

Call population: kelompok darimana organisasi memperoleh layanan

(populasi ini dapat terjadi dari beberapa sub-populasi misalnya pasien

gawat darurat, calon pembuat Kartu Tanda Penduduk)

b) Arrival Process (kedatangan proses)

Arrival Process: bagaimana jasa organisasi menangani pelanggan yang

tiba jika server menunggu mereka menghadiri, sebaliknya mereka pergi

ke antrian pendatang. Manajer dapat mengumpulkan data seperti waktu

kedatangannya.

c) Balk: jika pelanggan tidak dapat dilayani segera dia ddapat mengeluh dan

mencari layanan lain.

d) Queening configuration (antrian konfigurasi)

Queening configuration: mengacu pada jumlah antrian, lokasi mereka,

peryaratan spasial mereka dan pengaruhnya terhadapperilaku pelanggan.

Menurut Yamit (1993:404) antrian konfigurasi merupakan kondisi fisik

antrian dimana kondisi yang terlihat antri untuk menerima layanan yang

menyangkut dua kondisi yaitu pertama panjang antrian adalah jumlah

individu yang terbatas dan tidak terbatas sedang menunggu dalam sistem

antrian untuk mendapatkan pelayanan dan kedua Jumlah Antrian adalah

banyaknya calon pelanggan yang antri untuk mendapatkan pelayanan.

5

Renege: setelah bergabung antrian pelanggan dapat menunggu dan

mengingkari.

e) Queening discipline (antrian disiplin)

Queening discipline: kebijakan yang ditentukan oleh manajemen untuk

memilih pelanggan berikutnya dari antrian untuk dilayani. Disiplin

antrian menunjukkan aturan-aturan yang harus dipenuhi untuk

melakukan pelayanan. Disiplin antrian yang bisa di gunakan adalah

FCFS (First Come First Service) sebagai pedoman keputusan yang

digunakan untuk menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian

untuk dilayani.

f) Service Process (layanan proses)

Service Process: proses untuk menyampaikan layanan termasuk

distribusi pembayaran, pengaturan server, kebijakan manajemen.

Menurut Yamit (1993:404) secara umum prosedur dalampengerjaan

tekhnik antrian sebagai berikut yaitu langkah pertama menentukan

antrian yang harus dipelajari, kedua menentukan model antrian yang

cocok dalam menggambarkan sistem, dan ketiga menggunakan formula

matematik untuk metode simulasi dalam menganalisa model.

g) Departure: setelah pelanggan melengkapi proses pelaayanan dan

meninggalkan sistem karena tidak ada kebutuhan lagi.

3. Macam Model Antrian

a) Single Channel: satu barisan antrian dan satu fase pelayanan

Struktur ini adalah yang paling sederhana yaitu hanya memiliki satu

jalur untuk memasuki system pelayanan. Bila individu-individu telah

melewati fasilitas pelayanan maka dinyatakan telah menerima

pelayanan yang lengkap. Sebagai contoh adalah seorang pelayanan toko

tunggal, seorang toko cukur. Secara skematis digambarkan sebagai

berikut:

Gambar 2.2

6

Antri

b) Single_Channel-Multi_Phase: satu baris dan beberapa fase pelayanan.

Struktur ini hanya ada satu jalur tetapi fasilitas pelayanan yang

dapat dinyatakan sudah lengkap bila sudah melaui dua atau lebih

pelayanan. Proses pelayanan merupakan urutan pekerjaan. Proses

pelayanan semacam ini misalnya mengurus izin usaha melalui beberap

orang pejabat pemerintah. Secara skematis akan terlihat sebagai berikut:

Gambar 2.3

Antri

c) Multi_Channel-Single_Phase: beberapa barisan dan satu fase

pelayanan.

Struktur ini berarti terdapat beberapa jalur dan fasilitas pelayanan

yang tersedia lebih dari satu tetapitipenya tidaksama. Populasi

mempunyai kebebasan untuk memilih jalur yang mempunyai jalur

pelayanan dengan waktu tunggu yang paling singkat. Sebagai contoh

dari proses pelayanan seperti ini adalah pelayanan pembelian tiket yang

dilayani lebih dari satu loket, pembayaran karcis bioskop dan pembelian

bahan baku premium.

Gambar 2.4

Antri

7

d) Multi_Channel-Multi_Phase

Struktur ini mempunyai beberapa fasilitas, pada setiap tahap yang

harus diselesaikan sehingga dapat melayani lebih dari satu individu

secara beraturan sebagai urutan pekerjaan pelayanan pada pasien rumah

sakit dan tempat pencucian mobil.

Gambar 2.5

Antri

e) Campuran

Istruktur ini merupakan gabungan dua atau lebih dari struktur

fasilitas pelayanan diatas. Struktur ini dipergunakan oleh supermarket dn

pelayanan terhadap pengunjung rumah makan.

4. Pengertian Notasi Dalam Antrian

a) Satuan penerima layanan (n) sering juga di sebut Pelanggan.

b) Rata-rata kedatangan (λ) merupakan banyaknya jumlah kedatangan

satuan penerima pelayanan persatuan waktu misalnya dalam satuan

menit, jam, hari dan bulan.

c) Rata-rata pelayanan (µ) merupakan banyaknya pelayanan yang

8

diberikan dalam waktu tertentu. Layanan waktu pelayanan juga bisa

bersifat acak.

d) Pemberi pelayanan (M) sering disebut server, server ini bisa berupa

orang misalnya kasir, dokter, penjual tiket.

e) Tingkat intensitas pelayanan (P) kegunaan fasilitas pelayanan yang ada

dalam sistem

f) Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem (Po) adalah jumlah

pelanggan yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan.

g) Jumlah pelayanan yang di harapkan dalam sistem (Ls) adalah jumlah

pelanggan yang diperkirakan dalam sistem.

h) Menunggu dalam antrian (Lq) adalah jumlah pelanggan yang

diperlukan yang ada dan menunggu antrian dalam sistem.

i) Waktu yang diharapkan pelanggan sela dalam sistem (Ws) adalah

waktu yang diharapkan pelanggan selama menunggu dalam sistem.

j) Waktu yang diharapkan ppelanggan sela dalam antrian (Wq) adalah

waktu yang diharapkan pelanggan selama menunggu dalam antrian.

2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Landasan penelitian terdahulu yang berhubungan dengan masalah

antrian yang dilakukan oleh KHAIRUL ANWAR ( 2008 ) dengan judul,

Penerapan Teori antrian pada Bioskop 21 Malang Town Square

(MATOS). Tujuan Penelitiannnya yaitu untuk mengetahui loket yang tepat

dengan menggunakan teori antrian.dan FERY YUDIANTO (2011) dengan

judul, Analisis antrian pada dinas kependudukan dan catatan sipil kota

probolinggo. Tujuan penelitiannya yaitu untuk mengetahui waktu pelanggan

memperoleh pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Probolinggo sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pada penelitian KHAIRUL ANWAR menggunakan metode analisa

Single Channel Single Phase yang menemukan tingkat intensitas pelayanan

(p) 0,7828 probabilitas tidak ada pelanggan (PO) 0,17. Jumlah pelanggan yang

diharapkan dalam antrian (LQ) 2,8214 orang, jumlah konsumen yang

diharapkan dalam antrian (LS) 4,57 orang, waktu yang diharapkan konsumen

9

Teori Antrian Kuantitatif

Jumlah Pelanggan Selama Menunggu Dalam Sistem

Waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam sistem

Jumlah Pelanggan Selama Menunggu Dalam Antrian

Waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam sistem

Keputusan ketepatan pelayanan

dalam sistem (WS) 0,0596 jam. Alternatif pemecahan masalahnya adalah pada

waktu ada acara pemutaran film yang banyakdisukai pelanggan maka pihak

bioskop 21 menggunakan 2 fasilitas pelayanan loket yang ada dan apabila

pada hari-hari biasa maka akan menggunakan satu pelayanan loket saja. Pada

penelitian FERY YUDIANTO hasil teori antrian model Single Channel

multi phase adalah menghasilkan jumlah pelanggan yang menunggu dalam

system sebanyak 10 orang, jumlah pelanggan yang menunggu dalam antrian

sebanyak 8 orang, waktu pelanggan menunggu dalam antrian (Waiting

queuing) selama 15,79 menit dan waktu pelanggan menunggu dalam system

antrian(Waiting system) selama 19,5 menit, Besarnya standart waktu

pelayanan yang harus dilaksanakan pada loket selama 4 menit.

2.3 Kerangka Konseptual dan Hipotesis

Dalam sebuah penelitian seorang peneliti perlu menggunakan kerangka

konseptual untuk mempermudah dalam melakukan penelitian. Kerangka

konseptual dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2.6 yaitu:

Gambar 2.6

Kerangka Konseptual

Berdasarkan gambar 2.6 diatas, dapat diketahui pada dasarnya pengambilan

keputusan menyangkut antrian didasarkan pada model keputusan yang sesuai

10

dengan kondisi di subyek penelitian, yaitu Kantor Samsat Kabupaten Trenggalek.

Adapun model keputusan ini didasarkan pada sifat operasi, sesuai dengan

pendapat Siagian (1987:437), yang terdiri dari parameter optimum, parameter laju

pelayanan, jumlah pelayanan atau panjang antrian yang diperkenankan.

Selanjutnya optimasi parameter dilakukan berdasarkan pada keputusan yang dapat

meminimumkan jumlah pelayanan dan antrian per satuan ongkos waktu.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian ini berhubungan dengan model antrian

pada Kantor Samsat Kabupaten Trenggalek yang beralamatkan di Jalan

Widowati, Kelutan, dimana instansi ini bergerak di bidang jasa pelayanan

perpanjangan STNK.

Jenis penelitian yang dilakukan adalah survey, penelitian ini dilakukan

agar diketahui latar belakang keadaan objek penelitian, dalam hal ini adalah

Kantor Samsat Kabupaten Trenggalek, kemudian melakukan penelitian serta

menganalisis dan memecahkan masalah yang ada secara lengkap sesuai

dengan data-data yang diperoleh.

3.2 Populasi dan sampel

1. Populasi

Menurut sukaran (2006:121). Populasi mengacu pada keseluruhan

kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau penduduk

Kabupaten Trenggalek yang akan memperpanjang STNK.

2. Sampel

Menurut Sukaran (2006:123). Sampel adalah sebagian dari populasi.

Sampel terdiri dari sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan

kata lain sejumlah populasi tetapi tidak semua elemen populasi akan

membentuk sampel. Sampel dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang

akan memperpanjang STNK. Tekhnik menggunakan Probability

Sampling yaitu Tekhnik Simple Random Sampling dengan acak sederhana

11

pada pelanggan yang datang melaukan pelayanan secara langsung.

Besarnya sample dianjurkan berkisar antara 30-500 orang. Dimana sudah

diusulkan aturan dalam menentukan ukuran sample Roscoe pada tahun

1975. (Sukaran:2006:160)

3.3 Instrumen / Teknik Pengumpulan Data

Menurut Darmawan (2003:37) Teknik pengumpulan data dapat diperoleh

dengan berbagai cara yaitu cara yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Observasi yaitu pencatatan yang sistematis pada setiap gejala yang diteliti

tentang kegiatan yang dilakukan pada Kantor Samsat Kabupaten

Trenggalek pada saat tertentu yaitu banyaknya pelanggan yang datang

sehingga mengalami antrian. Adapun data yang diambil yaitu:

a. Jumlah konsumen pada waktu sibuk

b. Jumlah konsumen pada waktu tidak sibuk.

2. Wawancara yaitu tekhnik pengumpulan data dengan melakukan Tanya

jawab langsung kepada karyawan yang ditunjuk. Data yang diambil yaitu:

a. Tentang gambaran umum

b. Tentang prosedur pelayanan.

c. Tentang fasilitas pelayanan yang ada

3. Dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang

berupa buku-buku, surat kabar, majalah, artikel.

3.4 Definisi Operasional Variabel

1. Loket (L) yaitu suatu sarana yang digunakan untuk memberikan

pelayanan pada konsumen

2. Prosedur Pelayanan (PP) yaitu cara yang digunakan untuk memberikan

pelayanan yang ada dalam sistem (Kantor Samsat)

3. Konsumen/Pelanggan (K) yaitu semua pelanggan yang akan

memperpanjang STNK

4. Staff /Pegawai (PS) yaitu semua tenaga kerja yang memberikan pelayanan

kepada pelanggan.

12

5. Tingkat fasilitas pelayanan (P) yaitu angka berupa persentase yang

menunjukkan tingkat kegunaan fasilitas pelayanan.

6. Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem (Po) adalah kemungkinan

jumlah pelanggan yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan.

7. Jumlah pelanggan yang selama menunggu dalam sistem (Ls) adalah

angka yang menunjukkan jumlah pelanggan yang diperkirakan dalam

sistem.

8. Jumlah pelanggan yang selama menunggu dalam antrian (Lq) adalah

angka yang menunjukkan jumlah pelanggan yang diperlukan ada dan

menunggu antrian dalam sistem.

9. Waktu yang diharapkan pelanggan sistem antrian (Ws) yaitu angka yang

menunjukkan bahwa waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam system.

10. Waktu yang diharapkan pelanggan sela dalam antrian (Wq) adalah waktu

ysng diharapkan pelanggan selama menunggu dalam antrian.

3.5 Metode Penelitian Data dan Pengujian Hipotesis

Dalam penelitian ini analisis kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam

bentuk angka. Metode antrian yang digunakan yaitu model single channel-

single phase (M/M/1) dimana M1 menunjukkan rata-rata kedatangan yang

meliputi distribusi probabilitas poisson, sedangkan 1 menunjukkan jumlah

dalam sistem atau satu saluran (one channel).

Sedangkan data kuantitatifnya menurut Zulian Yamit (1994:407-408) terdiri

dari:

1. Tingkat kegunaan fasilitas Pelayanan (P)

P= λμ

λ = Tingkat kedatangan pelanggan (unit/jam)

µ = Tingkat pelayanan unit/jam

2. Probabilitas kapasitas (n) pelanggan dalam system (Pn)

Pn=Pn (1−p )

3. Jumlah pelanggan selaa menunggu dlam sistem (Ls)

Ls=P

1−p

4. Jumlah pelanggan selama menungu dalam antrian (Lq)

13

Lq=P2

1−P

5. Waktu rata-rata pelanggan selama menungu dalam sistem (Ws)

W s=1

μ (1−P)

6. Waktu rata-rata pelanggan selama menunggu dalam antrian (Wq)

W q=P

μ (1−P )

DAFTAR PUSTAKA

Dermawan Wibisono. 2003. Riset Bisnis: Panduan bagi praktisi dan akademisi. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Haizer, Jay and Render, Barry. 2006. Operations Management. Edisi ketujuh buku 2. Jakarta: Salemba Empat.

Hill, McGraw. 2001. Production and Operations Management. California: Villa

Park Inc.

Khairul Anwar. 2008. Penerapan Teori antrian pada Bioskop 21 Malang Town Square. Malang

P. Siagian. 1987. Penelitian Operasional: Teori dan Praktek. Jakarta: Universitas Indonesia Press.

Uma Sukaran. 2006. Metedologi Penelitian untuk bisnis, edisi 4 Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.

Zulian Yamit. 1993. Manajemen Kuantitatif Untuk Bisnis, Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.

14