Teste Formal de Usabilidade Adriana Silva Letícia Brack Saulo Monteiro CINEMARK.COM.BR
Teste Formal de Usabilidade
Adriana SilvaLetícia Brack
Saulo Monteiro
CINEMARK.COM.BR
O Cinemark é uma das maiores redes de cinema do Brasil, representando cerca de
30% do mercado, com 489 salas de cinema em 61 complexos distribuídos pelo
país. Atualmente reúne o que há de mais moderno em tecnologia e salas vips do
mais alto luxo.
Os ingressos para as salas Cinemark, podem ser adquiridos pela internet, guichê,
máquinas de ingresso ou pelos aplicativos da plataforma mobile do Cinemark.
Sobre a empresa Cinemark Brasil
Problema
A dificuldade em comprar ingressos no site da rede de
cinemas Cinemark tende a causar rejeição por parte dos
usuários do site. Se resolvida, esta questão pode resultar
em considerável aumento no faturamento da empresa.
Objetivo
Identificar prováveis problemas de navegação e formas de
apresentação de algumas informações - em especial das
funcionalidades relacionadas ao serviço de venda de
ingressos, oferecido de forma terceirizada por meio de
redirecionamento para o site ingresso.com
Metodologia e equipamentos
Equipe:
- Moderador (que direcionou o teste);
- Observador (que registrou áudio e vídeo);
- Anotador (que fez anotações específicas).
Equipamentos:
- Notebook com acesso a internet e com o programa Camtasia instalado;
- Documentação de apoio;
- Câmera de vídeo;
- Papel e caneta para anotações.
Documentos de apoio
- Roteiro de orientação;
- Questionário de fundo;
- Instrumentos de coleta de dados;
- Autorização para uso de imagem;
- Questionário pré-teste;
- Cenários de tarefa;
- Questionário pós-teste;
- Guia de debriefing.
Perfil dos participantes
Para participar da pesquisa, foram selecionados 6 alunos do Curso de
Ergodesign de Interfaces CCE/PUC-Rio, com as seguintes características:
Idade entre 25 e 35 anos
Experiência em uso de computador e internet 100% com alta experiência
Experiência na compra de ingressos pela internet 80% com pouca experiência
Uso do site Cinemark.com.br 50% já navegou anteriormente, mas não frequenta o site
Tarefa 1
Você é uma pessoa sofisticada e gosta de cinema. Ao chegar no Rio de Janeiro
ficou sabendo que há um cinema da rede Cinemark que disponibiliza salas de
luxo e atendimento personalizado, conhecido como Cinemark Prime. Sendo
assim, você acessa o site do Cinemark com a finalidade de comprar um ingresso
para esta sala especial.
Resultados
Conclusão da tarefa 100% | sem dificuldade | tempo médio de 2 min
Navegação60% dos usuários utilizou o caminho: menu superior > link "salas" > link "prime" > página "compra de ingressos"
Observação Alguns participantes disseram que esperavam que a sala Cinemark Prime tivesse mais destaque no site.
Tarefa 1
Layout do site Cinemark Prime, acessível através do site padrão do Cinemark:
Tarefa 2
Sua empresa decidiu promover um evento recreativo para reunir os funcionários
na pré-estréia de um filme. Visto que o Cinemark oferece descontos especiais na
venda de ingressos para empresas, você decide entrar no site para saber como
é o processo de compra para este caso.
Resultados
Conclusão da tarefa 100% | 30% com dificuldade | tempo médio de 2:30 min
NavegaçãoA maioria dos participantes não percebeu a existência do link "Clique aqui e saiba como comprar" (na página de ingressos corporativos).
ObservaçãoApenas 50% dos participantes conseguiu encontrar o PDF que explicava os procedimentos para a aquisição dos ingressos coorporativos.
Tarefa 2
Página do site Cinemark voltada para clientes corporativos:
Tarefa 3
Você está ansioso para assistir a estréia de um determinado filme, e sabendo da
possibilidade de lotação, você resolve entrar no site do cinemark para adquirir um
ingresso antecipadamente.
Resultados
Conclusão da tarefa 100% | 100% com dificuldade | tempo médio de 4 min
NavegaçãoA maioria utilizou os banners e chamadas de filmes na página inicial para alcançar o objetivo da tarefa (apesar de não haver indicação de que são estreias)
ObservaçãoO ícone de compra de ingresso (na página sobre o filme) foi identificado facilmente por 2 usuários, enquanto os outros 3 tiveram dificuldade para localizá-lo.
Tarefa 3
Segue, abaixo à esquerda, um exemplo de página sobre um filme, com links para
compra de ingresso que redirecionam o usuário à página inicial do site ingresso.
com (abaixo, à direita).
Problemas encontrados e heurística
Problema Heurística (Nielsen) Gravidade
Necessidade de selecionar o filme, o local e o horário novamente após o redirecionamento para o site Ingresso.com
Consistência e padrõesPrevenção de erros 4
Diferença de layout e a falta de integração entre os sites Cinemark e Ingresso.com
Consistência e padrõesReconhecimento em vez de recordação
4
Má localização de informações e elementos relevantes, e falta de rótulos em destaques e links
Consistência e padrõesReconhecimento em vez de recordação
3
Textos em tamanho muito reduzido, dificultando a leitura e localização de elementos importantes
Prevenção de errosReconhecimento em vez de recordação
3
Problemas encontrados e heurística
Problema Heurística (Nielsen) Gravidade
Menu principal com links mal organizados e desnecessários
Consistência e padrõesReconhecimento em vez de recordação
2
Poucas opções de filtro para a busca de programação (somente cidade, cinema e filme) e pouca clareza nas alterações que ocorrem sob a ação do usuário
Visibilidade do status do sistemaControle do usuário e liberdadeFlexibilidade e eficiência de utilização
2
Excesso de informação presente na página inicial
Estética e design minimalistaConsistência e padrõesReconhecimento em vez de recordação
2
Referências (links e banners) ao Cinemark Prime com pouco destaque e informação
Reconhecimento em vez de recordação 1
Avaliação dos testes e moderações
Com a análise do teste piloto foi possível identificar e corrigir as falhas presentes
nos documentos de apoio e na forma de interagir com o usuário - como a
alteração do roteiro de orientação (retirando informações semelhantes), e a
aplicação do questionário pós-teste e do guia de debriefing de acordo com o que
não foi comentado anteriormente pelo usuário (ao longo da realização das
tarefas), para evitar repetições e cansaço maior.
ConclusãoA proposta do site CINEMARK é a divulgação dos filmes em exibição e da venda
de ingressos pela Internet. Porém todo o processo de compra fica a cargo do site
INGRESSO.COM. Neste o usuário é obrigado a realizar tarefas já executadas
anteriormente no site CINEMARK, como escolha do filme e horário. Tarefas
repetidas e falta de integração entre os dois sites deixam os usuários confusos, já
que suas expectativas eram de que todo o processo de compra fosse realizado no
site CINEMARK. Outros problemas como excesso de imagens, letras e links
pequenos ou mal localizados também interferiram na execução das tarefas.
Com o teste de usabilidade aplicado neste trabalho foi possível identificar e
classificar os problemas que impedem, dificultam ou frustram o usuário e registrar
sugestões de melhoria propostos pelos usuários, para que dessa forma o site do
CINEMARK possa se tornar uma interface mais amigável, eficiente e satisfatória, e
assim se tornar o principal meio para o usuário adquirir ingressos.