CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 1 Tema – Projeto de Produto – QFD – Parte 3 Projeto Pós-graduação Curso Engenharia da Produção Disciplina Projeto de Produto, QFD, FMEA e DoE Professor Dr. Egon Walter Wildauer Introdução Chegamos à terceira parte de nosso estudo do QFD, dando novamente a devida importância à captação da voz do cliente e ao estabelecimento da qualidade planejada. Você verá aqui diferentes matrizes que fazem uma análise minuciosa da qualidade planejada (como a Matriz de Qualidade do QFD, a Matriz de Relações) e você entenderá como levantar as informações com os valores de argumentos, o cálculo de pesos e o processo de correlações. Tudo isso com o intuito de chegar ao resultado da qualidade planejada. Ao final, ainda, descrevemos duas ferramentas de análise, o bottleneck e o diagrama de árvore. O desenvolvimento da qualidade planejada (Vídeo disponível no material on-line) Uma vez compreendido que a partir da qualidade exigida teremos a qualidade planejada, sugere-se então trabalhar sob a ótica de dois processos gerais: Captar a voz do cliente. 1. Estabelecer a qualidade planejada, envolvendo a Gerência Sênior 2. (Diretoria) e os Gerentes (setores) de Planejamento, Concepção, Desenvolvimento, Mercado e Manutenção do Produto, para traduzir a qualidade exigida.
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1
Tema – Projeto de Produto – QFD – Parte 3
Projeto Pós-graduação
Curso Engenharia da Produção
Disciplina Projeto de Produto, QFD, FMEA e DoE
Professor Dr. Egon Walter Wildauer
Introdução
Chegamos à terceira parte de nosso estudo do QFD, dando novamente
a devida importância à captação da voz do cliente e ao estabelecimento da
qualidade planejada.
Você verá aqui diferentes matrizes que fazem uma análise minuciosa da
qualidade planejada (como a Matriz de Qualidade do QFD, a Matriz de
Relações) e você entenderá como levantar as informações com os valores de
argumentos, o cálculo de pesos e o processo de correlações. Tudo isso com o
intuito de chegar ao resultado da qualidade planejada.
Ao final, ainda, descrevemos duas ferramentas de análise, o bottleneck
e o diagrama de árvore.
O desenvolvimento da qualidade planejada
(Vídeo disponível no material on-line)
Uma vez compreendido que a partir da qualidade exigida teremos a
qualidade planejada, sugere-se então trabalhar sob a ótica de dois processos
gerais:
Captar a voz do cliente. 1.
Estabelecer a qualidade planejada, envolvendo a Gerência Sênior 2.
(Diretoria) e os Gerentes (setores) de Planejamento, Concepção,
Desenvolvimento, Mercado e Manutenção do Produto, para traduzir a
qualidade exigida.
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Os processos gerais que compõem a Matriz de Qualidade do QFD
podem ser vistos como ilustrado na Figura 1, a seguir:
Ao visualizar a Figura 1, há que se compreender a importância dos
quatro elementos que compõem o conceito dos processos da Qualidade:
Atentar aos requisitos do cliente, perguntando “o que?”. 1.
Os requisitos do cliente devem ser ordenados em classes de 2.
semelhanças e de importância.
Realizar, face aos requisitos apresentados (e identificados junto ao 3.
cliente e ao corpo técnico), o que a concorrência possui em termos
semelhantes (nesse ponto, um benchmarking pode ser útil!).
Solicitar à equipe da nossa empresa que seja efetuada uma 4.
“avaliação técnica” do produto, de forma a analisar pontos
semelhantes e discrepantes frente aos produtos concorrentes e
apresentá-los detalhadamente.
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Esses quatro processos procuram determinar se as exigências do cliente
foram atendidas e determinar quais são as exigências mais importantes que o
produto deve contemplar e que nossa empresa deve desenvolver e entregar.
Como mostra simplificadamente a Figura 2, determinar as entradas da matriz
por parte do cliente (o que), as respostas dos competidores (como) e a
importância dos requisitos (técnicas internas) é necessário.
Figura 2 – Matriz da Qualidade – visão dos elementos que o constituem.
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Em outras palavras, de uma forma diferente, o QFD também pode ser
apresentado conforme ilustra a Figura 3, a seguir:
Figura 3 – Matriz da Qualidade – visão alternativa dos elementos constituintes.
Na Figura 3 podemos identificar os elementos que são necessários para
a construção da Matriz da Qualidade no QFD, ou seja:
a. Inicialmente identifique os diferentes requisitos do cliente, isso lhe
permitirá descobrir o que os consumidores querem (que são as linhas da
matriz da qualidade).
b. Em outro lado, procure informações sobre as características dos
produtos que os seus concorrentes apresentam/desenvolvem.
c. Em seguida, determine as informações técnicas – dos concorrentes e
suas, do seu departamento técnico – de forma que se possa especificar
quantitativamente os parâmetros técnicos de cada componente do
produto, que lhe direcionará as importâncias de todos os parâmetros
técnicos do produto/serviço.
d. Os três elementos já identificados lhe permitirão elaborar a Matriz de
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Conversão – ou Matriz de Relações -, apresentada na figura 5, que
apresenta as relações existentes entre as necessidades do consumidor
e aquelas dos concorrentes, dos parâmetros técnicos da nossa empresa
(e frente a dos concorrentes) que serão avaliados em, por exemplo,
forte, regular e fraco.
A Figura 4 a seguir apresenta, em seu ponto “2” as correlações e seus
respectivos pesos (nenhum, 1-Fraca, 3-Média ou 9-Forte) que são os
parâmetros para que se apresentem as relações entre os requisitos técnicos do
projeto (que aparecem no destaque “1” “B” da Figura 4), de forma que se possa
determinar a Matriz de Relações (entre os requisitos e os parâmetros técnicos).
Figura 4 – Matriz de Correlações e Relações dos Requisitos e Parâmetros Técnicos.
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Novamente, para fixar a constituição da Matriz da Qualidade, algumas
perguntas devem ser elaboradas de forma a permitir que a organização possa
responder, por exemplo:
a. Como os clientes veem os produtos atuais no mercado (próprios e
concorrentes)?
b. Quais os itens em que o produto da empresa está melhor, igual ou pior
frente ao dos concorrentes? Esses devem ser identificados e
aprimorados no novo produto.
c. Os dados relativos ao grau de importância dos elementos analisados
devem ser obtidos por meio de questionários aplicados aos clientes.
Quais os questionamentos e qual o grau de importância de cada um?
Nesse ponto do processo, será necessário agregar e utilizar ferramentas
estatísticas básicas para a análise:
a. Média, moda, desvio-padrão, histograma, gráficos, mapa de percepção,
mapa de preferência e outras.
Por exemplo, a Figura 5 mostra os elementos necessários para
contemplar os elementos da qualidade planejada:
Figura 5 – Elementos para a Qualidade Planejada.
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A qualidade planejada pode ser obtida quando se determinar os
seguintes elementos:
Grau de Importância – pode ser apresentado mediante uma pesquisa 1.
junto ao cliente, procurando respostas com grau de importância –
pode ser realizado por meio de um questionário, com perguntas
diretas.
Determinar o grau da Avaliação do Desempenho do produto –2.
também por meio de questionário ou perguntas diretas, com
diferentes graus de “peso” às respostas – em três ambientes
distintos:
A nossa empresa, ou seja, em relação à nossa organização.
À empresa x concorrente.
Em relação à empresa e ao concorrente.
De modo a verificar o grau de desempenho do produto.
Definir o Planejamento do Plano de Qualidade, isso significa que3.
poderemos estabelecer um Plano de Qualidade que avalie o nível de
desempenho (por exemplo) do produto, utilizando (por exemplo) uma
escala que varia em 1 (ruim), 2 (bom), 3 (muito bom), 4 (ótimo) até 5
(excelente). Quando aplicado um questionário na empresa para
medir esse plano de qualidade, teremos respostas que podem ser
utilizadas no item 4, a seguir.
Estabelecer um Índice de Melhoria, ou seja, procurar estabelecer4.
uma relação entre o Plano de Qualidade sugerido no item três
comparado com o que a empresa atualmente possui, comparando
mediante uma razão o plano de qualidade/plano da nossa empresa.
Esse índice representará o quanto a nossa empresa poderá (ou
deverá) melhorar.
O próximo passo é apresentar um Argumento de Venda. Argumento5.
de Venda do produto em questão diz respeito ao que está na figura,
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ou seja, é um valor numérico que é acrescentado a itens de
qualidade exigida com o objetivo de aumentar o valor de seus pesos.
Somente deve ser atribuído um argumento de venda se for garantida
a qualidade do item e esse aumentar a possibilidade de vendas do
produto. O seu valor pode ser expresso por uma escala predefinida
pela equipe de DP, como apresentado na Figura 6, cujo valor varia
de peso 1,5 para argumento de valor tido como ESPECIAL. O valor
com peso 1,0 para argumento de valor entendido como sendo
COMUM (normal) e valor de peso 1 para argumento de valor sem
sentido, sem atributo, sem percepção de argumentos (diferentemente
dos valores indiferentes, 1, 3, e 9 que foram determinados no
exemplo da Figura 3, anteriormente).
O próximo passo é determinar o peso absoluto (ou seja, sem sinal) 6.
do produto, que é obtido pela multiplicação dos fatores já obtidos,
sendo eles: o grau de importância dado ao produto x o índice de
melhoria x o argumento de vendas.
Determinado o peso absoluto, pode-se partir para a determinação do7.
peso relativo de cada elemento da qualidade, realizando a divisão de
cada peso absoluto encontrado na lista pelo total (soma total) de
todos os valores de peso absoluto (de onde o nome, peso relativo: o
quanto, em termos de valores, aquele argumento contribui em
relação ao total).
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Figura 6 – Valores de Argumentos e Cálculo dos Pesos
Para complementar seus conhecimentos, acesse o artigo a seguir que