Tcc Luiz Paulo_definitivo

LUIZ PAULO PEREIRA SILVA

ESTUDO DE INVENTÁRIO DE PARQUE COMPUTACIONAL

INTEGRANDO ORDEM DE SERVIÇO USANDO

FERRAMENTAS GLPI E OCS INVETORY

Cuiabá MT

Maio 2013

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA – IFMT



INTEGRANDO ORDEM DE SERVIÇO USANDO

FERRAMENTAS GLPI E OCS INVETORY

Cuiabá MT

Maio 2013



INTEGRANDO ORDEM DE SERVIÇO USANDO FERRAMENTAS GLPI

E OCS INVETORY

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Departamento da Área de Informática, do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia de Mato Grosso, como exigência para a obtenção do título de Graduação.

Orientador (a): Prof. MSc. Rothschild Alencastro Antunes

Cuiabá

2013

DEDICO ESSA DISSERTAÇÃO A MINHA FAMÍLIA MARAVILHOSA QUE DEUS ME DEU, EM ESPECIAL A MINHA MÃE E AO MEU PAI PELO APOIO INCONDICIONAL, E MEUS AMIGOS QUE ME ACOMPANHARAM NESTA TRAJETÓRIA.

AGRADECIMENTOS

Agradeço em primeiro lugar a Deus que iluminou o meu caminho durante esta jornada. Agradeço também a minha mãe e meu pai que de forma especial e carinhosa me deram força e coragem, nos momentos de dificuldade. Até o mais inabalável dos homens e a mais confiante e otimista das mulheres já cruzaram por um momento de hesitação, por dúvidas e dúvidas que talvez nem merecessem ser chamadas de dúvidas, de tão pequenas. Vacilo, seria melhor dizer. Nesta hora, precisamos de um empurrãozinho. E é aos empurradores que dedico este agradecimento, a todos aqueles que testemunham os titubeios alheios e dizem: vá em frente!

.

Eu acredito demais na sorte. E tenho constatado que, quanto mais duro eu trabalho, mais sorte eu tenho.

Thomas Jefferson

RESUMO

Com o crescimento das redes de computadores e o aparecimento de novas tecnologias, o monitoramento tem se tornado uma questão constante nos dias atuais, como uma ferramenta eficaz de controle. Este trabalho descreve o estudo de inventário de parque computacional integrando com ordem de serviço usando conceitos de ITIL e Gerencia de Redes através de duas ferramentas open source: Ocs Inventory e GLPI, utilizado para gestão de Service Desk para os laboratórios do Departamento de Informática do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Mato Grosso campus Cuiabá. Será descrito, a instalação e configuração dessas ferramentas. Ambas as ferramentas foram desenvolvidas por grupos franceses distintos, sob a licença GPLv2. Aqui serão apresentados detalhes de configuração, utilização de recursos e resultados obtidos pelas ferramentas. Também serão apresentados conceitos seguidos em ITIL e SNMP, sendo importante conhecer que essas práticas fornecem aos gestores e administradores de redes um importante tomada de decisões.

Palavras-chave: inventário, ITIL, SNMP, e software livre.

ABSTRACT

With the exponential growth of computer networks and the emergence of new technologies, has become a perennial issue, requiring effective monitoring. This work describes that proposed of inventory study of computer park integrating with order using ITIL concepts and Manages Network through two open source tools: Ocs Inventory and GLPI, used to manage Service Desk to the laboratories of the Department of Computer Federal Institute of Education, Science and Technology campus Cuiabá, Mato Grosso. Both tools have been developed by different groups in France, under the GPLv2 license. Here will be presented configuration details, use of resources and results achieved by the tools. Also presented will be followed on ITIL concepts and SNMP, it is important to know that these practices provides managers and network administrators an important aid in making decision. Keywords: inventory, ITIL, SNMP and free software.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Digrama de Clientes

Figura 2: Tela Servidor Ubuntu máquina virtual

Figura 3: Acesso super usuário

Figura 4: Atualização do sistema operacional e suas dependências

Figura 05: Primeira tela de acesso ao OCS.

Figura 06: Atribuir permissões

Figura 07: Primeira tela GLPI

Figura 08: Máquinas inventariadas pelo OCS.

Figura 09: Componentes de hardware suportado

Figura 10: Possibilidade de coletas

Figura 11: Equipamentos importados

Figura 12: Possibilidade de inventário.

Figura 13: Dados estísticos.

Figura 14: Definição de catálogo de serviços.

Figura 15: Itens duplicados.

Figura 16: Informativo da rede.

Figura 17: Filtragem por software.

Figura 18: Grupo.

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

TI - Tecnologia da Informação

OCS Inventory NG - Open Computers and Software Inventory Next Generation

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

SLTI - Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação

DOU - Diário Oficial da União

GLPI - Gestionnaire libre de parc informatique

OGC - Office of Government Commerce

SNMP - Simple Network Management Protocol

TCP/IP - Transmission Control Protocol/Internet Protocol

MIB - Management Information Base

GNU GPLv2 - General Public License, version 2

HTTP - HyperText Transfer Protocol

HTTP - HyperText Transfer Protocol Secure

XML - eXtensible Markup Language

GPO - Objetos de Diretiva de Grupo

APACHE - Servidor da Web livre

CPU - Unidade de Processamento Central

FSF - Free Software Foundation

GPMC - Group Policy Management Console

INVMON - Unpredictable Simplicity Sistema de Inventário (simplicidade imprevisível)

JAVA - Linguagem de programação para ambiente WEB

MySQL - Sistema de gerenciamento de Banco de dados relacional MySql

OCS - Open Computer and Software

OSI - Open Source Initiative

PERL - Linguagem de programação para ambiente web

PHP - Personal Home Page

PROFTPD - Servidor do FTP (file transfer protocol)

XAMMP - Pacote livre e open source multi-plataforma web server

RAM - Random Access Memory

LISTA DE APENDICÊS

APENDICE A: INSTALAÇÃO DOS SOFTWARES

APENDICE B: ESQUEMA LÓGICO APENDICE C: COMPUTADORES INVENTARIADOS

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...........................................................................................................12

1.1. MOTIVAÇÃO ......................................................................................................13

1.2. OBJETIVOS GERAIS .........................................................................................13

1.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..............................................................................13

1.4. JUSTIFICATIVA .................................................................................................13

1.5. METODOLOGIA DE TRABALHO ......................................................................14

2. ESTADO DA ARTE ...............................................................................................15

2.1 ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY .............15

2.1.1 GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS .....................................17

2.1.1.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS .....17

2.1.1.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS .....18

2.1.2 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ............................................................18

2.1.2.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ..............................18

2.1.2.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ..............................19

2.1.3 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS ............................................................20

2.1.4 TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS .......................................................................... 19

2.1.5 CENTRAL DE SERVIÇOS ...............................................................................20

2.2 PROCESSOS ......................................................................................................21

2.3 SERVIÇOS ..........................................................................................................22

2.4. SNMP .................................................................................................................23

3. FERRAMENTAS ...................................................................................................24

3.1. OCS INVENTORY ..............................................................................................24

3.1.1 OCS PACKAGER .............................................................................................26

3.2. GLPI ................................................................................................................27

4. IMPLANTAÇÃO .....................................................................................................28

5. RESULTADOS ......................................................................................................37

6. CONCLUSÃO .......................................................................................................40

7. REFERENCIAS .....................................................................................................41

APENDICE ................................................................................................................42

ANEXO.......................................................................................................................58

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INTRODUÇÃO

Com o avanço das redes de computadores e o nascimento de novas tecnologias, as redes e os recursos associados a elas são fundamentais e de extrema importância para uma organização. É imprescindível que elas não falhem e que os tempos de indisponibilidade sejam minimizados.

Com isso, a administração e gerência dos recursos de Tecnologia da Informação (TI) têm estado constante demanda no ambiente corporativo e/ou estatal, carecendo então de um monitoramento ativo e eficaz destes recursos.

Para qualquer que seja a ferramenta utilizada para monitorar os ativos de redes e gestão de service desk, é importante saber que essa prática provê aos gestores e administradores de parques computacionais um importante auxílio na tomada de decisões estratégicas sobre a infraestrutura instalada.

A fusão dos computadores e das comunicações teve uma profunda influência na forma como os sistemas computacionais eram organizados. O conceito de "centro de computação" como uma sala com um grande computador ao qual, os usuários levam seu trabalho para processamento agora está completamente obsoleto. O velho modelo de um único computador atendendo a todas as necessidades computacionais da organização foi substituído pelas chamadas redes de computadores, nas quais os trabalhos são realizados por um grande número de computadores separados, mas interconectados (TANENBAUM, 2003).

Em decorrência dos benefícios que as redes de computadores oferecem, o seu crescimento é cada vez maior, uma vez que seus recursos e aplicações tornam-se ainda mais indispensáveis para as organizações que as utilizam. Com esta expansão, a possibilidade de ocorrerem problemas também aumenta, podendo levar as redes a um estado de inoperância ou a níveis inadequados de desempenho.

O monitoramento, em tempo real, da infraestrutura de redes e seus ativos (servidores, estações de trabalho e impressoras) vêm se tornando indispensável na gestão da tecnologia da informação. Desta forma é possível obter as informações necessárias sobre estes equipamentos de modo rápido, sintético, preciso e confiável, facilitando as tomadas de decisão do gestor no momento do planejamento, adequação e expansibilidade do parque tecnológico. A verificação do desempenho de serviços e a resolução de problemas diversos, como conectividade e integração de plataformas, também ocorrem mais facilmente.

Buscando atender essa demanda, foi procurado uma ferramenta open source que pudesse fornecer a gestão dos equipamentos e chamados. Ou seja, um software que realizasse o inventário de hardware e software dos equipamentos, além de permitir a abertura de chamados para o registro dos incidentes de suporte. Entre os softwares analisados, optamos por dois softwares: OCS Inventory e GLPI.

O grande benefício da ação é a integração entre os dois softwares, e do fato de terem suporte a vários idiomas, entre esses o Português (com ênfase ao dialeto brasileiro), além de também a comunidade de desenvolvedores ser ativa, sendo constantemente disponibilizados lançamentos de correções e melhorias. A interface é bastante amigável, e segue padrões de mercado, tanto a nível das informações técnicas dos equipamentos, bem como fluxos dos processos, procurando introduzir através do software vários conceitos provenientes do ITIL. Diante desse contexto, foi decidido realizar o estudo implantação desses softwares, buscando dessa forma comprovar através dos resultados obtidos e analisados no estudo de caso que são

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vários os benefícios proporcionados pelo monitoramento de ativos de redes em uma organização, contribuindo diretamente para o gerenciamento da rede.

1.1. MOTIVAÇÃO

Este trabalho passa a existir da necessidade do controle de inventário dos

ativos dos laboratórios do Departamento de Informática do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Mato Grosso campus Cuiabá, e contemplando a necessidade das pessoas responsáveis por gerir o departamento e seguindo orientações da Instrução Normativa nº 04, de 19 de maio de 2008 da SLTI (Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação) do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, conforme pagina 28. Seção 1. Diário Oficial da União (DOU) de 26/06/2012, na portaria n° 684, de 18 de junho de 2012, assinada pelo Reitor do INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE MATO GROSSO:

“Que a Estratégia Geral de Tecnologia da Informação (EGTI), aprovada pela Resolução MP nº 7, de 22/12/2010, é o instrumento base para que os Órgãos do Sistema de Administração dos Recursos de Informação e Informática (SISP) elaborem os seu Planos Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI), em atendimento ao que determina o art. 3º da IN SLTI nº 04, de 12/11/2010.”

1.2. OBJETIVOS GERAIS

Este trabalho tem com objetivo apoiar os administradores de redes na

gestão adequada no parque computacional, propiciando aos gerentes da organização uma visão privilegiada do ambiente, embasando as suas decisões de investimentos e alocação de recursos.

1.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Este trabalho tem como objetivo demonstrar a implantação do controle de

inventário integrando com service desk nos laboratórios do Departamento de Informática do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia de Mato Grosso.

A proposta mostra o processo de instalação e configuração de um sistema de inventário em laboratório de informática utilizando maquina virtual sem custo de equipamento e software livre. Para isso, são mostrados detalhes importantes na implementação desse sistema.

1.4. JUSTIFICATIVA

Todo e qualquer trabalho manual de controle e monitoramento consome um

elevado tempo do responsável pelos laboratórios. Além disto, a discordância de informações acarreta um índice alto de retrabalho e demora na conclusão das atividades. Com isso, o tempo de indisponibilidade das máquinas dos laboratórios é

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também muito alto, resultando em insatisfação dos usuários e na necessidade de compartilhamento de máquinas mesmo quando o número de usuários é bem maior que a capacidade do laboratório.

1.5. METODOLOGIA DE TRABALHO

Esta proposta de estudo inicia por uma pesquisa bibliográfica sobre ITIL,

processos, serviços, SNMP, e ferramentas de software livre que implementem esses processos e serviços. Perpassa pela abordagem na análise de implantação e coleta de resultados das plataformas de software livre e pelo formato de pesquisa descritiva quando do estudo das características de implantação da ferramenta OCS Inventory-NG e GLPI.

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2 . ESTADO DA ARTE

Sendo este trabalho recorrente de necessidades do dia-a-dia dos laboratórios,

procurou-se basear as pesquisas em softwares que atendem metodologias já conhecidas e consagradas de mercado como a ITIL.

2.1 ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE

LIBRARY

ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library e siginifica

Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O ITIL não é uma metodologia, pois “não é uma regra obrigatória a ser seguida, é um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.” (FREITAS, 2010).

O ITIL foi formado no final da década de 80 pelo OGC (Office of Government Commerce) ou Câmara de Comércio do Governo, com o objetivo de desenvolver melhores práticas de gestão na Área de TI e padronizar os documentos apresentados pelos prestadores de serviços de TI para o governo britânico. (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007). Uma pesquisa realizada pela International Network Services, com 194 organizações de todo o mundo, mostra que 39% das organizações utilizam o ITIL como modelo de Gerenciamento de Serviços de TI. (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).

O ITIL versão 1 ou ITIL V1 era composto por 31 livros, focados em Infraestrutura de TI, e foi utilizado principalmente no Reino Unido e na Holanda. A partir do ano 2000, foi revisado e sendo publicado a sua versão 2. O ITIL V2 consistia em 7 livros e foi reconhecido mundialmente como padrão universal de Gerenciamento de Serviços de TI. (FREITAS, 2010).

Entre 2007 e 2008 foi lançada a versão 3, e atual, do ITIL. O ITIL V3 é composto de 5 livros divididos em 5 ciclos de vida do Serviço de TI, conforme relação a seguir. (FREITAS, 2010).

1. Service Strategy (Estratégia de Serviço): Transformar o Gerenciamento de Serviços em Ativos Estratégicos, criando valor para os clientes através de serviços, atendendo aos objetivos estratégicos da empresa.

- Processos e funções:

• Processo Gerenciamento Financeiro;

• Processo Gerenciamento de Portfólio de Serviço;

• Processo Gerenciamento da Demanda;

• Função Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.

2. Service Design (Desenho de Serviço): Orientar a identificação dos Serviços de TI, desenhando um serviço novo ou modificando-o, para garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo-benefício na prestação de serviços. Processos:

• Processo Gerenciamento de Nível de Serviço;

• Processo Gerenciamento do Catálogo de Serviços;

• Processo Gerenciamento da Capacidade;

• Processo Gerenciamento da Disponibilidade;

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• Processo Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI;

• Processo Gerenciamento da Segurança da Informação;

• Processo Gerenciamento de Fornecedores.

3. Service Transition (Transição de Serviço): Realizar a transição de serviços novos ou modificados na operação de TI e garantir que os objetivos definidos pela Estratégia de Serviço, incluídos no Desenho de Serviço, estão sendo efetivamente realizados nos serviços em operação para controlar e minimizar riscos de Problemas ou rupturas dos serviços. Processos:

• Processo Planejamento e Suporte da Transição;

• Processo Gerenciamento de Mudanças;

• Processo Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço;

• Processo Gerenciamento de Liberação e Implantação;

• Processo de Avaliação;

• Processo Validação e Teste de Serviço;

• Processo Gerenciamento do Conhecimento.

4. Service Operations (Operação de Serviço): Orientar a entrega e suporte dos serviços para garantir o valor esperado pelo cliente e o atendimento dos objetivos estratégicos da empresa. Processos e funções:

• Processo Gerenciamento de Eventos;

• Processo Gerenciamento de Incidentes;

• Processo Cumprimento de Requisição;

• Processo Gerenciamento de Problemas;

• Processo Gerenciamento de Acesso;

• Função Central de Serviços;

• Função Gerenciamento Técnico;

• Função Gerenciamento da Operação de TI;

• Função Gerenciamento de Aplicações.

5. Continual Service Improvement (Melhoria Continuada de Serviço): Identificar e analisar as oportunidades de melhoria dos serviços em cada fase do clico de vida (Estratégia, Desenho, Transição e Operação de Serviços) para criar ou manter o valor dos Serviços. Processo:

• 7 Passos para o Processo de Melhoria.

2.1.1 GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS

O Gerenciamento do Catálogo de Serviços tem como objetivo desenvolver e

manter o Catálogo de Serviços, de forma a garantir sua atualização quanto aos detalhes, status e dependências de todos os serviços atuais ou em desenvolvimento e garantir a sua visibilidade e disponibilidade para os interessados. (FREITAS, 2010).

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2.1.1.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS

O Portfólio de Serviços contém informações sobre todos os serviços, e serve

de base para a construção do Catálogo de Serviços, possuindo desde os requisitos para serviços que ainda serão desenvolvidos, até os serviços inativos. O Catálogo de Serviços contém informações sobre os serviços em operação e está acessível ao cliente para consulta. É importante observar que, segundo o ITIL, o Portfólio de Serviços é gerenciado pelo Gerenciamento de Portfólio de Serviços, enquanto o Catálogo de Serviços é gerenciado pelo Gerenciamento de Catálogo de Serviços. (FREITAS, 2010).

Existem dois tipos de Catálogos de Serviço: o Catálogo de Serviços de Negócio e o Catálogo de Serviços Técnicos. O Catálogo de Serviços de Negócio contém os serviços ao cliente. O Catálogo de Serviços Técnicos não é disponibilizado para o cliente e contém detalhes técnicos dos serviços ao cliente. (FREITAS, 2010).

2.1.1.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS

Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Catálogo de

Serviços: (FREITAS, 2010).

• Documentar a definição do serviço;

• Produção e atualização do Catálogo de Serviços;

• Interagir com o Gerenciamento de Portfólio de Serviços;

• Interagir com o Gerenciamento da Configuração;

• Interagir com o Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio e o Gerenciamento de Nível de Serviço.

2.1.2 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

O Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operação

normal de um serviço o mais rápido possível, minimizando os impactos negativos no negócio. (FREITAS, 2010).

2.1.2.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

A “operação normal” do serviço significa operação dentro dos limites

estabelecidos nos Acordos e Contratos de Nível de Serviço. O Gerenciamento de Incidentes trata qualquer evento não planejado que cause, ou possa causar, interrupção ou redução da qualidade do serviço de TI. (FREITAS, 2010).

A responsabilidade do Gerenciamento de Incidentes é atender os incidentes no menor prazo possível e minimizar o seu impacto. Os incidentes ocorrem frequentemente e, muitas vezes, são parecidos, mas grande parte das equipes de TI não documenta os procedimentos nem trocam informações e como resultado têm-se horas gastas tentando encontrar soluções que já foram utilizadas anteriormente.

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Para resolver essa questão, é sugerida a criação de modelos de atendimento para incidentes conhecidos. Os Modelos de Incidentes são um conjunto de procedimentos realizados pelo Service Desk (Central de Serviços), que auxiliam na rápida identificação de ações a serem tomadas ou orientam no direcionamento para a equipe competente. Os principais procedimentos de um Modelo de Incidente são: (FREITAS, 2010).

• Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes;

• A ordem cronológica dos passos;

• Responsabilidades definidas;

• Prazos de atendimento;

• Procedimentos de escalação para outras equipes se necessário;

• Todas as evidências necessárias sobre o incidente.

2.1.2.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Incidentes:

(FREITAS, 2010).

• Identificação e Registro do Incidente: os incidentes podem ser identificados pela própria equipe de TI ou pelo usuário através dos canais de contato disponibilizados pela Central de Serviços. Todos os incidentes devem ser registrados em um Sistema de Registro e Acompanhamento de Incidentes, contendo todas as informações importantes para o atendimento do incidente;

• Categorização do Incidente: os incidentes podem ser categorizados utilizando como base, por exemplo, o Catálogo de Serviços de Negócio ou o Catálogo de Serviços de TI. A categorização serve para esclarecer o tipo de atendimento requerido e para que equipe o incidente deve ser encaminhado;

• Priorização do Incidente: os incidentes são classificados quanto ao seu impacto sobre o negócio assim como a urgência de solução;

• Investigação e Diagnóstico do Incidente consiste nas atividades de:

• Identificar o que está fora da operação padrão de um serviço;

• Entender a cronologia dos eventos que levaram ao incidente;

• Confirmar as informações que levem à classificação de priorização;

• Identificar os eventos que podem ter iniciado o incidente;

• Analisar informações do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço para identificar incidentes anteriores;

• Escalação do Incidente: após o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar a Solução de Contorno ou Resolução, o incidente deve ser encaminhado para uma equipe com condições de resolver o incidente;

• Resolução e Recuperação do Incidente: resolver o incidente utilizando uma Solução de Contorno ou Resolução ou, alternativamente, deve ser aberta uma RDM (Requisição de Mudança);

• Fechamento do Incidente: após a resolução do incidente, a Central de Serviços verifica se o incidente foi resolvido e se o usuário está satisfeito com a solução aplicada. Caso o usuário informe que o incidente não foi resolvido, a Central de Serviços escala o incidente de volta para a equipe que estava tratando o incidente.

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2.1.3 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo prevenir a ocorrência de

problemas e seus incidentes resultantes, eliminando incidentes recorrentes e minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos. (FREITAS, 2010).

O Problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes é responsável por restaurar o Serviço de TI o mais rápido possível, o Gerenciamento de Problemas é responsável por encontrar a causa raiz dos incidentes que afetam a operação normal do serviço. (FREITAS, 2010).

Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Problemas: (FREITAS, 2010).

• Detecção e Registro do Problema: análise de incidentes recorrentes ou incidentes não identificados pela Central de Serviços ou pelo Gerenciamento de Incidentes. Todos os problemas devem conter informações importantes para o atendimento do problema e quando partir de um registro de incidentes, o problema deve herdar as informações relevantes do registro de incidentes como todo o histórico anterior;

• Categorização do Problema: os problemas devem ser categorizados da mesma forma que os incidentes, podendo ser categorizados em grupos como: hardware, software, rede, etc.;

• Priorização do Problema: a priorização dos problemas ocorre da mesma forma que os incidentes;

• Investigação e Diagnóstico: a atividade de investigação e diagnóstico consiste em identificar a causa raiz dos problemas. Muitas vezes as causas dos problemas residem em procedimentos errados;

• Registro de Erro Conhecido: assim que a causa for identificada e a solução for encontrada, um Erro Conhecido deve ser registrado na Base de Dados de Erros Conhecidos para posterior utilização das equipes de Gerenciamento de Incidentes;

• Resolução do Problema: consiste na análise sobre como resolver o problema;

• Fechamento do Problema: após aplicar a solução, o Registro de Problema é fechado, assim como os Registros de Incidentes relacionados ao problema.

2.1.4 TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS

O volume relacionado à Transição de Serviço possui o foco no controle do ciclo de vida do serviço, baseado na vulnerabilidade da transição entre a fase de projeto e a fase de operação do serviço. Objetiva portanto, na minimização do impacto que as falhas dos ativos sofrem sobre os processos de negócios, por meio de diversos processos internos, dentre eles o gerenciamento de configuração dos ativos (FREITAS, 2010).

Ainda, dentro da biblioteca de Transição de Serviço o serviço de gerenciamento de ativos possui como atribuição de responsabilidades a manutenção dos inventários dos ativos (FREITAS, 2010).

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2.1.5 CENTRAL DE SERVIÇOS

A Central de Serviços tem como objetivo servir como ponto único de contato

para os usuários de TI e restaurar a operação normal dos serviços com o mínimo de impacto nos negócios do cliente. (FREITAS, 2010).

Diferente do processo de Gerenciamento de Incidentes, a Central de Serviços não é um processo de gerenciamento e sim uma função que executa atividades do processo de Gerenciamento de Incidentes e Cumprimento de Requisição em primeiro nível, sendo responsável pelo registro de todas as solicitações de serviços e incidentes. (FREITAS, 2010). Segundo (Cohen, 2008), a Central de Serviços pode oferecer atendimento através de diversos canais de contato, além do habitual ramal telefônico: formulário web, conta(s) de correio eletrônico, troca de mensagens instantâneas, etc. As formas de contato com a Central de Serviços variam de acordo com a organização. Existem quatro tipos de Centrais de Serviços: (FREITAS, 2010).

• Central de Serviço Local: mais comum em empresas que não possuem filiais, a Central de Serviço Local está localizada próxima aos usuários;

• Central de Serviço Centralizada: empresas que possuem várias filiais optam pela Central de Serviço Centralizada, geralmente localizada na empresa matriz;

• Central de Serviços Virtual: é uma Central de Serviço contratada com um fornecedor;

• Central de Serviços “Siga o Sol” (Follow the Sun): utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte 24 horas por dia, as Centrais de Serviço estão localizadas em vários países ou regiões e atendem de acordo com o fuso horário do local.

Segundo o ITIL, além dos tipos, existem três modelos de Central de Serviços:

• Call Center: foco no manuseio de chamadas e solicitações baseadas em contatos telefônicos;

• Help Desk: foco em administrar incidentes, procurando atendê-los o mais rápido possível;

• Service Desk: além do tratamento de incidentes, atende às solicitações de serviços. Devido ao constante contato com os usuários, a Área de TI deve preocupar-se em manter a Central de Serviços sempre informada dos procedimentos que podem impactar no negócio, assim como treiná-la para atender os serviços disponibilizados.

A Central de Serviços possui Gerente da Central de Serviços, Supervisor da Central de Serviços, Analistas da Central de Serviços e Superusuários, cada um com suas responsabilidades.

• Gerente da Central de Serviços

• Gerenciar as atividades da Central de Serviços;

• Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços.

• Supervisor da Central de Serviços

• Supervisionar a equipe da Central de Serviços;

• Produzir estatísticas e relatórios da operação da Central de Serviços.

• Analistas da Central de Serviços

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• Equipe que atende as Solicitações de Serviços e Incidentes em primeiro nível.

• Super usuários

• Usuários das áreas de negócio que agem como foco para dúvidas básicas sobre os Serviços de TI e podem conduzir treinamentos internos para novos Serviços de TI. (FREITAS, 2010).

2.2 PROCESSOS

Segundo (Freitas, 2010), processo é um conjunto estruturado de atividades

elaborado para alcançar um determinado objetivo, utilizando uma ou mais entradas e as transformando em saídas definidas. Já segundo (Magalhães e Pinheiro, 2007), um processo é uma série de ações, atividades, mudanças, que interagem realizadas por agentes com o fim de satisfazer um propósito ou alcançar uma meta. Os processos podem ser ainda mais detalhados:

• Cada processo tem entradas e saídas, definindo o que necessita ser feito para atingir o(s) objetivo(s);

• Para cada processo deve existir um responsável que responde pela definição do processo, assim como pelo sucesso das atividades do processo;

• Cada processo individualmente é mais bem-gerido do que um processo global para todas as atividades de uma área de TI;

• Os processos abrangem o que é necessário fazer, enquanto os procedimentos cobrem como deve ser feito.

• Segundo (Vaz, 2008), os principais componentes de um processo são:

• Entradas: insumos necessários para o funcionamento do processo;

• Saídas: produtos e informações geradas pelo processo;

• Critérios de controle: são os elementos de avaliação que permitem a mensuração de resultados e o controle pelos gestores do processo;

• Recursos humanos: pessoas envolvidas nas etapas do processo;

• Infraestrutura: recursos materiais básicos para a operação do processo, como instalações, equipamentos, materiais de consumo etc;

• Tecnologia: recursos tecnológicos empregados, incluindo tanto os recursos físicos (computadores, máquinas etc.), como os softwares.

2.3 SERVIÇOS

Segundo (Magalhães e Pinheiro, 2007) não existe uma única definição de

serviço, mas uma possível definição de serviço de TI é um conjunto de recursos com objetivo de satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente. Serviços e produtos são diferenciados pelas seguintes características:

• Intangibilidade: Os serviços não podem ser observados, provados e apalpados antes de serem adquiridos. Quem move um processo legal, por exemplo, não poderá saber o resultado antes do julgamento;

• Indivisibilidade: Os serviços não podem ser separados do seu prestador. Essa indivisibilidade abrange as pessoas que atendem ao telefone ou trabalham

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como recepcionista da organização. Essas pessoas oferecem com frequência a primeira impressão que os clientes têm da organização;

• Variabilidade: Obtido através da qualidade dos serviços prestados, enquanto a qualidade pode variar. O melhor advogado, por exemplo, pode cometer um engano. Sendo assim, o prestador de serviços deve-se antecipar em relação aos processos em que existe a maior probabilidade de erros;

• Perecibilidade: Os serviços não podem ser armazenados para venda ou utilização posterior. Antes de comprar um produto, o cliente pode avaliar o que está adquirindo. Mas os serviços são diferentes. Primeiro eles são vendidos, para serem, em seguida, produzidos e consumidos simultaneamente.

2.4. SNMP

O protocolo SNMP (Simple Network Management Protocol), é um protocolo

de gerência típica de redes TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol), da camada de aplicação que facilita o intercâmbio de informação entre os dispositivos de rede. O SNMP possibilita aos administradores de rede gerenciar o desempenho da rede, encontrar e resolver problemas de rede, e planejar o crescimento desta (COSTA, 2008).

Segundo (TANENBAUM, 2003), uma arquitetura de monitoramento e gerenciamento de redes no modelo TCP/IP apresenta quatro componentes: ativos de redes gerenciados (estações de trabalho, servidores, impressoras, etc), estações de monitoramento, informações de monitoramento e um protocolo de monitoramento, que como visto anteriormente, tem-se o SNMP como um dos mais utilizados atualmente. O monitoramento é realizado através de estações gerentes com um software especial. Estas estações possuem processos que se comunicam com os agentes emitindo comandos e obtendo respostas.

Desenvolvido para facilitar a troca de informações de monitoramento entre ativos de redes, o protocolo SNMP pertence à camada de aplicação e está especificado na Request for Comments (RFC 1157).

O SNMP funciona baseado no conceito de agente e gerente. O agente é um programa executado na máquina monitorada e tem a função de coletar informações da respectiva máquina. O agente deve responder às requisições do gerente enviando, quando programado, as informações coletadas de forma automática. Todos os ativos de redes monitorados devem possuir um agente instalado e uma base de informações chamada Management Information Base (MIB), de onde serão coletados os dados (JUNIOR, 2004). Cada uma das variáveis armazenadas na MIB relaciona-se com determinada funcionalidade do ativo de rede monitorado. Dessa forma, cada tipo de ativo de rede tem o conjunto de variáveis da MIB que melhor representa seu funcionamento.

O gerente é um programa que é executado em um servidor e, mediante a comunicação com um ou mais agentes, obtêm e armazena informações de monitoramento referentes a cada um dos ativos que hospedam o agente (MOURA, 2003). Para obter essas informações é utilizada uma técnica chamada pooling, que é uma interação do tipo pergunta-resposta entre gerente e agente (PEREIRA,2001).

Em redes extremamente grandes, a utilização do SNMP não é recomendada devido à limitação de performance do pooling, uma vez que a probabilidade de erros e ruídos acontecerem aumenta. Por conta disso, sugere-se que o monitoramento seja

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subdivido em partes menores quando um situação como esta for notada (MOURA, 2003).

Implementações básicas do SNMP possibilitam monitorar e isolar falhas. As aplicações mais avançadas permitem gerenciar o desempenho e a configuração da rede. Estas aplicações, geralmente, incorporam alarmes e menus para facilitar a interação com o profissional que está monitorando os ativos de redes (PEREIRA,2001).

3. FERRAMENTAS

3.1. OCS INVENTORY

Conforme o site Oficial o OCS Inventory é uma ferramenta livre e com o código fonte aberto, sob licença GNU GPLv2, criada em 2001, que tem como objetivo a realização e manutenção automatizada de inventário dos ativos de uma rede, visando simplificar o trabalho de se obter os dados de software e hardware.

A ferramenta é composta por agentes que são instalados nos ativos a serem inventariados, e um servidor de gerenciamento. Os agentes são responsáveis por coletar os dados e realizar a conexão com o servidor que por sua vez, ao receber os dados, salva as informações em um banco de dados, e as publica em um servidor web, facilitando o acesso as informações. Existem filtros que podem ser utilizados definindo padrões a serem exibidos, tornando possível a exibição de um relatório mais enxuto. Conforme (OCS, 2007) a comunicação entre agente e servidor é realizada por protocolos HTTP / HTTPS e os dados são formatados em XML.

A ferramenta OCS Inventory é de grande utilidade principalmente em redes com números elevados de equipamentos, onde para se realizar a coleta dos dados manualmente levaria uma quantia considerável de tempo, ou muitas vezes sendo até impossível de ser executada, como cita o Marcos Ueda, Diretor de Operações do Cepromat – Centro de Processamento de Dados do Mato Grosso:

Na administração de uma rede composta de centenas de microcomputadores e servidores de diversos portes, torna-se impossível manter atualizado o inventário de configuração e softwares instalados sem a automatização, pois sem o uso deste tipo de ferramenta, as constantes aquisições, mudanças de configuração e instalação de softwares não têm como serem rastreadas e inventariadas em virtude do grande volume e rapidez destas atualizações. O OCS Inventory está nos possibilitando mapear e gerenciar a rede de forma automatizada. É uma nova realidade! (MATOS, 2009)

A utilização da ferramenta deverá ser realizada em duas etapas: a instalação dos componentes de gerenciamento no servidor e a instalação dos agentes nos ativos a serem inventariados. Em máquinas com sistema Windows, pode-se realizar a implantação do agente através de scripts de login com GPO do Active Directory. (SOUSA, 2009)

De acordo com o (OCS, 2012) servidor de gerenciamento é composto por quatro componentes principais:

- Servidor de banco de dados – onde serão armazenados os dados coletados

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- Servidor de comunicação – tem como função administrar as conexões HTTP entre os agentes e o servidor de banco de dados.

- Implantação de servidores - armazena a configuração de implantação de pacotes.

- Console de administração – o servidor web que disponibiliza as informações contidas no servidor de banco de dados.

Na figura 01 temos o diagrama de clientes (lado esquerdo da imagem) e dos serviços dos servidores (lado direito da imagem) onde a comunicação entre eles é representada pelas setas

Figura 1: Digrama de Clientes

.

Fonte: http://www.ocsinventory-ng.org/index.php?page=architecture

Não é obrigatório que todos os serviços sejam hospedados no mesmo servidor, permitindo o balanceamento da carga. É recomendado que em inventários superiores a 10 mil agentes os serviços sejam divididos em dois servidores. (OCS, 2012)

O servidor de gerenciamento quando instalado com todos os serviços na mesma máquina poderá ser implantado tanto sobre plataforma Windows quanto Linux, porém caso seja necessário a divisão dos serviços em servidores diferentes a utilização de Linux facilita a divisão, pois na implantação em sistemas Windows as ferramentas são instaladas de forma unificada pelo aplicativo Xampp impossibilitando a divisão dos serviços com esta ferramenta (OCS, 2012).

As linguagens utilizadas para criação da ferramenta foram PHP para o console de administração, Linguagem C++ para os agentes do Windows, Perl e linguagem C para os agentes Linux. (OCS, 2012)

Como principal pré-requisito para a ferramenta alcançar seu objetivo é indispensável uma máquina que hospedará o servidor do OCS Inventory e estações para realizar o inventário, em que ambos deverão fazer parte de uma mesma rede.

http://www.ocsinventory-ng.org/index.php?page=architecture

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Por se tratar de uma aplicação WEB a configuração mínima de hardware para o servidor poderá variar dependendo da quantidade de acessos, sendo recomendado, (SANTORO, 2008) em um servidor Linux e para uma amostra de até cem ativos inventariados:

- Memória: 256 MB de RAM;

- Processador: Celerom 1.0.

Segundo o site (OCS, 2013), testes em alto desempenho para cerca de 1 000 000 de computadores inventariados por dia, foi utilizado um servidor bi-Xeon 3 GHz e 4 GB de RAM.

Para a ferramenta realizar suas funções de maneira correta, deverá possuir um servidor SQL e um servidor Apache, sendo que as informações coletadas deverão ser armazenadas em um banco, e publicadas em um servidor web. Para isso em ambientes Windows (OCS, 2012), a instalação da ferramenta XAMPP que roda o Mysql e o Apache atendendo os requisitos. Em ambientes Linux deverá possuir uma série de pacotes que na maioria dos casos são instalados de uma única vez, pois o instalador do OCS Inventory busca a maioria deles, por isso a instalação manual torna-se necessária apenas em casos de erro em pacotes específicos (apache, PHP5, Mysql e php5-ldap).

A instalação o agente é bem mais simples, no Windows e em uma rede com Active Directory poderá ser realizada via GPO, ou utilizando o instalador que pode ser encontrado no site oficial do OCS Inventory que já possui todas as ferramentas, será necessário, neste caso, apenas preencher as configurações para conexão com o servidor do OCS Inventory. No caso do Linux a maioria dos Repositórios já possui os pacotes do OCS Inventory Agent, que também trazem todas as ferramentas, sendo preciso apenas configurar os dados para conexão com o servidor, em alguns casos ocorrem erros na instalação dos pacotes extras, neste caso apenas estes pacotes deverão ser instalados de forma manual.

3.1.1 OCS Packager

O OCS Packager é um aplicativo que cria pacotes instaladores. Como é comentado (SANTORO, 2008) é possível criar um instalador que já contenha todas as configurações como IP, Proxy, porta, instalação silenciosa, entre outras diversas configurações. Sua principal utilização é em ambientes Windows, onde pode-se realizar a instalação remota do agente, para isso é criado um instalador que contém todas as configurações de rede e instalação, bem como um usuário com permissões de administrador para que a instalação não dependa de nenhuma intervenção do usuário, este instalado pré configurado é adicionado no servidor do OCS Inventory, que quando solicitado distribui para as estações realizando a instalação seguindo as configurações adicionadas no instalador.

É possível que seja realizada a instalação do agente de forma automatizada, não sendo necessária a intervenção do usuário na máquina, o que facilita a implantação da ferramenta principalmente em grandes redes, levando em consideração que todas as máquinas do domínio irão receber o agente de forma automática, porém isso poderá ser feito apenas em ambientes Windows com um serviço de Active Directory ativado.

Para realizar esta função, deve ser renomeado o pacote OCS Logon (encontrado no instalador do OCS Agent para Windows) para o IP ou nome do servidor do OCS Inventory, este pacote deve ser adicionado em uma GPO do Active

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Directory para ser executado na inicialização da máquina, este ficará responsável por realizar a comunicação com o servidor do OCS Inventory e caso ainda não tenha o agente instalado ele baixa o instalador previamente criado pela ferramenta OCS Packager. Este instalador possui todas as configurações do servidor, modo de instalação e execução do agente. Desta maneira o agente será instalado seguindo os parâmetros pré-configurados no instalador, podendo ser instalado sem que seja necessária a intervenção do usuário e de forma silenciosa. É interessante também adicionar na GPO um script para que seja forçada a realização do inventário a cada logon, desta maneira ficará garantido que o inventário estará sempre atualizado. (SANTORO, 2008). Estes procedimentos podem ser visualizados passo a passo no how-to OCS Inventory em Plataformas Windows.

3.2. GLPI

O julgamento do funcionamento do OCS Inventory NG e do modo como é

feita a interação com os agentes, admite ter uma imagem da forma como todo o inventário é recolhido. No entanto, têm outras aplicações que trabalham em conjunto com o OCS e que o torna uma ferramenta mais completa e robusta.

GLPI significa Gestionnaire Libre of Parc Informatique. Assim como o OCS trata-se de um projeto francês em software livre. Trata-se de um “recurso de gestão da informação com uma relação adicional da administração. Ele pode ser utilizado para acumular uma base de dados com um inventário para sua companhia (computadores, softwares, impressoras…). Ele agrega funções para facilitar o dia-a-dia para os administradores, como notificações por correio e métodos para construir uma base de dados com informação básica sobre sua topologia de rede”. (Doléans & Ginioux, 2002-2010).

O GLPI é um software voltado quase todo para as técnicas do ITIL, ele possui um sistema de abertura de chamados em que você pode abrir requisições de mudanças e junto com a integração ao OCS, o usuário pode vincular diretamente o componente que ele quer mudar a sua requisição e isso porque você pode importar do OCS os componentes e vincular ao usuário correspondente. Além também de ter um histórico de vida do componente e também do usuário para detectar quais as mudanças que mais são abertas. Além de poder cadastrar as peças sobressalentes e assim que forem utilizadas dar baixa e importa-lo do OCS (GPLI, 2012).

É importante citar que esta aplicação não muda nada no funcionamento do OCS uma vez que este pode ser utilizado individualmente. Aquilo que o GLPI faz é importar a base de dados do OCS Inventory para a sua própria estrutura, sendo que a partir dessa ocasião funciona de modo independente. À medida que novos dados vão sendo recolhidos pelo OCS, o GLPI tem a habilidade de se sincronizar ficando automaticamente atualizado (GLPI, 2012).

Para além do inventário que também é disponibilizado, o GLPI permite associar a todos os itens vários tipos de informação extra, como por exemplo: a sua localização, o seu custo, os técnicos responsáveis pela sua manutenção, os vendedores, os fabricantes, entre outros (GLPI, 2012).

Ter acesso à localização dos equipamentos é fundamental em organizações com vários edifícios ou mesmo vários andares, enquanto informações sobre o custo, vendedores e fabricantes também são bastante úteis quando há a necessidade de encomendar material, uma vez que facilitam todo este processo (GLPI, 2012).

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Permite fazer uma monitorização ao estado dos equipamentos presentes na rede, saber se determinado equipamento está operacional, se está avariado, se está em manutenção, etc. Esta funcionalidade transmite aos administradores uma perspectiva de todo o parque computacional.

Ter aliado um sistema de help desk, ajustado com o fato de ser multiutilizador (suporta administradores, técnicos e utilizadores). Os usuários citam problemas em relação aos equipamentos, fazendo com que os administradores recebam um aviso e entreguem a tarefa aos técnicos. Após estes procedimentos, a evolução do estado do equipamento pode ser acompanhada pelos técnicos, pelo administrador e ainda pelo usuário que reportou a situação (GLPI, 2012).

Apresentar um sistema de notificação bastante desenvolvido que desempenha um papel crucial, não só no sistema de help desk, mas também em situações em que é necessário alertar os responsáveis devido a um determinado estoque esta a acabar (GLPI, 2012).

Como é sabido, num parque informático com muitas máquinas, existe sempre uma grande variedade de software instalado e com vários tipos de licenças associadas. Algumas são vitalícias, enquanto outras são limitadas. O GLPI suporta o tracking de licenças o que permite saber quando estas se encontram prestes a expirar, e assim tomar as medidas apropriadas (GPLI, 2012).

Tem a capacidade de gerar relatórios (informações financeiras, histórico do hardware, software instalado, etc.) e estatísticas (número total de tickets, média de problemas resolvidos por dia, número de tickets não resolvidos, tempo médio para resolver um problema, histórico dos utilizadores, etc.) (GLPI, 2012).

Possui também um sistema de pesquisa bastante avançado que permite aos usuários pesquisarem por equipamento, por estado, por vendedor, por fabricante e muito mais, proporcionando assim uma solução onde consigam obter o desejado de uma forma rápida e eficaz (GLPI, 2012).

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4. IMPLANTAÇÃO

Este trabalho é baseado no estudo de caso de uma proposta de implantação de duas Ferramentas Open Source: o sistema de inventário OCS Inventory integrado com o sistema GLPI, utilizado para Gestão do Service Desk de TI nos Laboratórios do Departamento de Informática do IFMT – Instituto Federal de Ciência, Educação e Tecnologia de Cuiabá-MT.

Neste capitulo iremos descrever todos os passos para implementação do service desk e a integração do sistema GLI com OCS. Iremos demostrar a instalação das ferramentas necessárias para essa integração.

Primeiramente iremos preparar o servidor com sistema operacional Ubuntu versão 13.04, o motivo da escolha dessa versão pela praticidade na instalação e pelo motivo de ser um sistema operacional livre, é uma distribuição do sistema Linux baseada numa outra distribuição, o Debian (UBUNTUPEDIA, 2013).

Para instalação do sistema operacional foi necessário uma estação de trabalho instalando o servidor em uma maquina virtual configurada com 1G de memoria e unidade de armazenamento de 64G, conforme Figura 02.

Figura 2: Tela Servidor Ubuntu máquina virtual

Fonte: Próprio autor

O servidor criado em uma máquina VirtualBox que possibilita a criação e emulação de máquinas virtuais dentro de um mesmo computador, esta versão do software é fornecida gratuitamente para uso pessoal (ORACLE, 2013).

Para que a instalação e configuração do GLPI e o OCS sejam feitas no mesmo servidor é necessário verificar alguma dependências;

Um servidor Apache2

Suporte a PHP5

Banco de dados MySQL

Perl 5.8.8-7

Para fazer a instalação dessas dependências faz necessário que usuário no servidor Ubuntu tenha permissão de super usuário (sudo su) conforme Figura 03.

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Figura 3: Acesso super usuário

Fonte: Próprio Autor

Antes da instalação das ferramentas GLPI e OCS, atualizou-se o sistema operacional e suas dependências (apt-get update) conforme figura 04.

Figura 4: Atualização do sistema operacional e suas dependências


Para instalação do OCS, primeiramente é necessário obter o instalador (http://launchpad.net/ocsinventory-server/stable-2.1/1rc1/+download/OCSNG_UNIX_SERVER-2.1rc1.tar.gz). Como todo projeto de software livre existem várias versões, sendo a última disponível é a 2.1.

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Após devidamente obtido e armazenado o instalador da ferramenta, é necessário descompactá-lo e atribuir permissões para se utilizar o script de instalação configuração.

A partir deste momento toda a administração é realizada via web. Podendo acessar através de um navegador web (http://ip do servidor/ocsreports/install.php) conforme a figura 05.

Figura 05: Primeira tela de acesso ao OCS.

Fonte: Próprio autor.

Agora o servidor está pronto para uso, bastando acesso pelo navegador web.

Para que a ferramenta OCS capture os dados dos equipamentos é necessária à instalação dos pacotes agente, conforme abordado no capitulo 3.1.1. A instalação do modulo agente foi feita manualmente.

Os gentes podem ser instalados em diversas plataformas:

Windows (plataforma utilizada em teste);

Linux;

BSD;

AIX;

Solaris;

HPUX;

Mac OS X;

Android;

Está sob desenvolvimento para plataforma Windows Mobile.

Por fim, a ferramenta GLPI, inicialmente deve-se obter o instalador glpi- versão 0.83.8. Após devidamente obtido e armazenado o instalador da ferramenta, é necessário descompacta-lo e de suma importância atribuir permissões de uso total (pastas files e config, conforme figura 06) para se utilizar o script de instalação configuração.

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Figura 06: atribuir permissões

Fonte: Próprio Autor

Agora toda a administração é realizada via web. Podendo acessar através de um navegador web (http://ip do servidor/ocsreports/glpi) conforme a figura 07.

Figura 07: Primeira tela GLPI

Fonte: Próprio Autor.

Neste momento o GLPI está pronto para utilizar.

Para integrar as ferramentas GLPI com OCS, foram necessárias algumas configurações na ferramenta GLPI. Diferente das versões anteriores, o GLPI já possui a opção nativa de integrar a ferramenta OCS, a partir da versão 0.7.2.

Os guias básicos de instalação dos softwares selecionados estão incluídos nos apêndices A.

Inventário é um importante componente de administração e gestão de parques computacionais, ele traz como objetivo montar uma base de dados centralizada. O inventário permite que os gestores de TI tenham total domínio sobre o parque computacional da rede onde administram.

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Contendo um inventário eficiente é possibilita gerar conhecimento sobre todos os componentes de hardware e software instalados, além de informações como, espaço utilizado em disco, compartilhamentos ativos, distribuição dos computadores, custo total de propriedade, informações administrativas, etc.

Manter o inventário atualizado manualmente em micro e pequenas empresas não é uma tarefa que leve muito esforço, entretanto, em redes de médio a grande porte fica inviável, precisando de muito esforço e mão de obra.

A proposta de implantar o OCS e GLPI consiste em aprimorar o controle de recursos de informática do parque computacional e automatizar o controle de inventário. No final da implementação foram realizados pequenos testes básicos para avaliar a funcionalidade das ferramentas.

Avaliando a interface web do gerente OCS, onde se encontram materializadas as informações obtidas pelos agentes, compreende-se que todas as opções estão a disposição do administrador. Logo que os computadores são inventariados pelo OCS eles vão aparecendo na interface de administração, conforme figura 08.

Figura 08: Máquinas inventariadas pelo OCS.


A ferramenta OCS goza de vários recursos úteis de acordo com a necessidade do gestor. Podemos citar Detecção de hardware das estações de trabalho e servidores. Detecção de softwares instalados. Detecção de outros equipamentos de rede (roteadores, switches e impressoras via ip discovery). Deploy de aplicações, para instalação remota em estações Linux e Microsoft Windows.

A obtenção de informações sobre hardware é o principal recurso da ferramenta OCS (OCS, 2013). Conforme figura 09, apresenta quais informações podem ser obtida.

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Figura 09: Componentes de hardware suportado

Fonte: http://wiki.ocsinventory-ng.org/index.php/Documentation:Newbie

Abaixo a figura 10 mostram as possibilidades de coletas de informações, tais como informações básicas, versões de Softwares básicos, softwares Inventariados, hardware instalado, variáveis de ambiente. A possibilidade filtros deixa a ferramenta ainda mais versátil.

http://wiki.ocsinventory-ng.org/index.php/Documentation:Newbie

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Figura 10: Possibilidade de coletas


Uma das principais vantagens do OCS Inventory é que o agente pode ser instalado nos computadores a serem monitorados de forma manual ou automática através de ferramentas do servidor no caso do Windows Server através do uso do GPMC (OCS, 2013). O módulo gerente e o computador em que o mesmo está instalado são responsáveis por maior parte do processamento necessário para o funcionamento do software devido a isto é baixo o trafego na rede, segundo o site oficial são necessários 5 KB para que seja realizado um inventário completo de um computador com Windows (OCS, 2013).

GLPI é uma solução web open source completa para gestão de ativos e helpdesk. O mesmo gerência todos os seus problemas de inventário de ativos/hardwares e software e suporte ao usuário (helpdesk).

A ferramenta GLPI depois de configurada foi possível importar os equipamentos inventariados da ferramenta OCS, conforme a figura 11 e Apêndice C.

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Figura 11: equipamentos importados


A aplicação GLPI irá gerar um inventário de seu parque computacional (computadores, softwares, impressoras, roteadores, etc) além de tornar o dia-a-dia dos administradores mais fácil, incluindo requisição de serviços e sistema de rastreamento com pedido de notificação por e-mail. Ela possui diversas configurações e o suporte a plugins que o tornam uma importante e versátil ferramenta, atribuindo-lhe diversas funcionalidades. Evidencia-se:

Gestão de Help Desk;

Gestão de inventários;

Gestão de contratos, clientes, contatos e fornecedores;

Gestão financeira dos componentes inventariados;

Relatórios e estatísticas;

Gestão de reservas;

Integração com o OCS Inventory NG;

Gestão de Projetos.

O GLPI por si só possui um sistema manual de inventário com muitas funcionalidades deixando inventariar e gerenciar todos os principais componentes que alcançam o ambiente de rede, como computadores, monitores, equipamentos de rede, periféricos, impressoras, cartuchos, insumos, telefones, softwares. Conforme figura 12.

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Figura 12: Possibilidade de inventário.


A possibilidade de criar relatórios com dados estatísticos deixa a ferramenta ainda mais dinâmica, facilitando no tempo de resposta de gestão e tomada de decisão, conforme figura 13.

Figura13: dados estatísticos.


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5. RESULTADOS

Conforme descrito nos capítulo 3.2, a ferramenta GLPI, é um software voltado quase todo para as técnicas do ITIL, ele possui um sistema de abertura de chamados em que você pode abrir requisições de mudanças e junto com a integração ao OCS, o usuário pode vincular diretamente o componente que ele quer mudar a sua requisição e isso porque você pode importar do OCS os componentes e vincular ao usuário correspondente. Além também de ter um histórico de vida do componente e também do usuário para detectar quais as mudanças que mais são abertas. Além de poder cadastrar as peças sobressalentes e assim que forem utilizadas para dar baixa e importa-lo do OCS (GPLI, 2012).

Conforme capitulo 2.1.4, realizar e manter um inventário atualizado, portanto, faz parte do processo macro de gerenciamento dos serviços de TI da biblioteca de melhores práticas ITIL.

Este trabalho de teve como objetivo principal descrever uma proposta de estudo de inventário de parque computacional integrando com ordem de serviço usando conceitos de ITIL e Gerencia de Redes através de duas ferramentas open source: Ocs Inventory e GLPI, utilizado para gestão de Service Desk para os laboratórios do Departamento de Informática do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Mato Grosso campus Cuiabá. Onde se conseguiu os resultados esperados.

O estudo de caso das duas ferramentas em conjunto possibilitou:

• Consulta por filtros, como último inventário, nome do computador, sistema operacional, Memória RAM, Processador, conforme anexo 01;

• Exibir relatório de itens duplicados, conforme figura 15;

• Informativo de rede, conforme figura 16;

• Filtragem de software por ordem alfabética, conforme figura 17;

• Filtragem por grupo, conforme figura 18;

Figura 15: Itens duplicados.


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Figura 16: Informativo da rede.


Figura 17: Filtragem por software.


Figura 18: Grupo.


Adotando uma semelhança entre os serviços de TI e um restaurante dentro dos preceitos de ITIL, o Portfólio de Serviços seria como um cardápio e os nomes dos pratos sendo os Serviços e as descrições destes pratos como o Catálogo de Serviços de Negocio e ainda a receita dos mesmos sendo o Catalogo de Serviços

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Técnicos, sendo assim, este trabalho e principalmente as ferramentas OCS e GLPI se enquadram na framework ITIL, conforme abordado nos capítulos 2.1.1.1 e 2.1.1.2:

• Documentar a definição do serviço;

• Produção e atualização do Catálogo de Serviços;

• Interagir com o Gerenciamento de Portfólio de Serviços;

• Interagir com o Gerenciamento da Configuração;

• Interagir com o Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio e o Gerenciamento de Nível de Serviço.

Seguindo ainda o objetivo do Catalogo de Serviço que é atuar como fonte centralizada de informações sobre os serviços, a ferramenta GLPI em sua função de Central de Serviços, tem como finalidade garantir que o catálogo seja produzido e mantido, contendo informações sobre os serviços operacionais.

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6. CONCLUSÃO

A realização deste trabalho buscou apresentar uma proposta de estudo de inventário de parque computacional integrando com ordem de serviço usando conceitos de ITIL e Gerencia de Redes através de duas ferramentas open source: Ocs Inventory e GLPI, utilizado para gestão de Service Desk para os laboratórios do Departamento de Informática do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Mato Grosso campus Cuiabá.

Um resultado importante foi ressaltar que inventário é um importante componente de administração e gestão de parques computacionais, ele traz como objetivo montar uma base de dados centralizada. O inventário permite que os gestores de TI tenham total domínio sobre o parque computacional da rede onde conduzem.

Com a implementação dos softwares OCS e GLPI é possível controlar melhor a gestão do parque computacional com baixo custo de investimento, por se tratar de solução gratuita, agregando qualidade aos serviços, de acordo com a Biblioteca de Boas Práticas de TI (ITIL), permitindo assim o bom gerenciamento, e planejamento de ações referente a gestão, manutenção e aquisições de novos ativos de informática.

Com a implantação destas ferramentas foi possível proporcionar um bom levantamento de dados e visualizar sua contribuição para gerenciamento de parque computacional. Pode-se concluir também que esta proposta pode contribuir em caráter essencial, não apenas para os Laboratórios do Departamento de informática, mas igualmente para todo campus, como o setor de patrimônio e outros departamentos que necessitam destas informações.

É importante ressaltar conforme o próprio site da ferramenta GLPI frisa que a ferramenta segue os preceitos do framework ITIL.

Foi uma experiência gratificante e satisfatória a realização deste trabalho, onde foi necessário empregar diversos conhecimentos adquiridos no decorrer curso. Os resultados atenderam a proposta inicial e expectativas do trabalho, isto é, a redução da mão de obra e retrabalho, através de controle das informações, processos e serviços usando metodologia ITIL.

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7. REFERÊNCIAS

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SOARES, Luis Fernando Gomes; LEMOS, Guido; COLCHER, Sérgio. Redes de computadores: das LANs, MANs e WANs às redes ATM. Rio de Janeiro: Campus, 1995.

TANENBAUM, Andrew. Rede de computadores. 4 ed. São Paulo: Campus, 2003.

TANENBAUM, Andrew. Rede de computadores. 5 ed. São Paulo: Pearson Education, 2011.

FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços TI: preparatório para a certificação ITIL® V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 2010.

MAGALHÃES, Ivan; PINHEIRO, Walfrido. Gerenciamento de serviços de TI na prática: Uma abordagem com base no ITIL. 1.ed. São Paulo: Novatec, 2007.

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RIBEIRO, M. GLPI+OCS-NG no Debian. Blog Marcelo Ribeiro, 01 de dezembro de 2008. Disponível em <http://marcelorl.wordpress.com/2008/12/01/glpiocs-ng-no-debian/#nav> Acesso em 01/03/2013.

SANTORO, V. Como Instalar o OCS Inventory-NG. Blog Vinicius Santoro, 29 de setembro de 2008. Disponível em <http://www.viniciussantoro.com.br/2010/07/como-integrar-o-glpi-e-o-ad-active-directory/> Acesso em 29/03/2013.

Cacic, Manual de Implantação do Sistema, Instalação do gerente em sistemas. “Debian GNU/Linux Instalação dos agentes”, v. 1, n. 2, p. 1-20, 01/03/2013.

Portal, “Software Público Brasileiro.” Disponível em:<http://www.softwarepublico.gov.br/dotlrn/clubs/C ACIC/one-community?page_num=0>. Acessado em 01/03/2013.

Gestionnaire Libre de Parc Informatique – GLPI. Disponível em http://www.glpiproject. org . Acessado em 04/04/2013.

CANONICAL. Ubuntu. Disponível em <http://www.ubuntu.com/download>. Acessado em 28/03/2013.

UBUNTUPEDEA. Disponivel em http://ubuntupedia.info/index.php/P%C3%A1gina_principal. Acessado em 28/03/2013.

PEREIRA, M. C. Administração e Gerência de Redes de Computadores, Trabalho de Conclusão de Curso de Ciência da Computação, Universidade Federal de Santa Catarina, 2001.

RIBEIRO, D. D. C. Software Livre na Administração Pública: Estudo de Caso Sobre Adoção do SAMBA na Auditoria Geral do Estado de Minas Gerais. Especialização em Administração de Redes Linux, Universidade Federal de Lavras, 2004.

MATOS, M. Cepromat adota software livre e gratuito para automatização do inventário de seus computadores, Mato Grosso e seus Municípios. Disponível em <http://www.matogrossoeseusmunicipios.com.br/NG/conteudo.php?cid=3677&sid=44> Acesso em 04/04/2013.

http://www.glpiproject/

http://ubuntupedia.info/index.php/P%C3%A1gina_principal

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APENDICE A

INSTALAÇÃO DOS SOFTWARES Acessando com usuário root

É necessário acesso root para todas as instalações, para isso no console do Ubuntu Server digite:

sudo su (ENTER) e logo após digite a senha de acesso root (ENTER)

OBS. Verifique se o prompt está com # que indica acesso root.

Atualizando repositório

Digite: apt-get update (ENTER)

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Instalando Apache, PHP5, Mysql e php5-ldap

Digite: apt-get install apache2 (ENTER)

Digite: apt-get install php5 (ENTER)

Digite: apt-get install mysql-server(ENTER)

Na tela de configuração do Mysql que abrirá automaticamente, digite a senha “root” do Mysql e na próxima tela redigite a senha:

Digite: apt-get install php5-mysql (ENTER)

Digite: apt-get install php5-ldap (ENTER)

Digite: apt-get install php5-dev (ENTER)

Digite: apt-get install php5-gd (ENTER)

Digite: apt-get install php5-mcrypt (ENTER)

Digite: apt-get install libapache2-mod-php5 (ENTER)

Testando PHP

Verifique se contém em /var/www o arquivo index.php (O acesso pode ser via browser,

digitando o ip_servidor ).

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Testando Mysql

Verifique se o Mysql foi instalado digitando: mysql –u root –p (senha root configurada

anteriormente).

Utilize o comando exit; para sair

Baixando o GLPI

A versão estável atual (abril/2013) é GLPI 0.83.8 e está disponível em: http://www.glpi-project.org/

Digite: wget HTTPS://force.indepnet.net/attachments/download/1466/glpi-0.83.8.tar.gz

Para descompactar digite: tar –vzxf glpi-0.83.8.tar.gz

http://www.glpi-project.org/

45

Confira se o conteúdo glpi foi copiado corretamente.

Digite: cd /var/www/glpi (ENTER)

É indispensável dar permissões em algumas pastas e arquivos, para isso, você pode dar permissão na pastas inteiras utilizando o comando chmod 777 files e chmod 777 config

46

Instalação do GLPI via browser

No Browser de qualquer Desktop da rede, acesse a URL: ip_servidor/glpi/install/install.php:

Configure conforme figuras a seguir:

Escolha a opção Português do Brasil (pt_BR) e clique em OK

47

Marque a opção ACEITO e clique em Continuar

Escolha a opção Instalar

48

Verifique se todas as permissões estão OK (bolinha verde), caso não esteja (bolinha vermelha), será necessário alterar as permissões do arquivo/pasta que estiverem faltando. Tudo OK, clique em Continuar.

Identifique o servidor Mysql juntamente com o usuário e senha root do Mysql. Neste

caso, o nome do servidor será localhost. Clique em Continuar

Vamos criar um novo database com o nome glpi (minúsculo). Clique em Continuar

49

Clique em Continuar

Clique em Use GLPI

50

O primeiro login será glpi e a primeira senha de acesso administrador também será glpi.

(ENTER)

(ENTER)

Pronto! O glpi foi instalado corretamente

51

Instalação do OCSInventory

Procedimentos Iniciais

Antes de iniciarmos o processo de instalação e configuração do OCS precisamos verificar se algumas dependências já foram solucionadas. O OCS necessita do módulo PERL instalado para seu pleno funcionamento, para instalá-lo execute os seguintes procedimentos:

Digite: apt-get install build-essential

Digite: apt-get install libxml-simple-perl

Digite: apt-get install líbio-compress-perl

Digite: apt-get install libdbi-perl

Digite: apt-get install libdbd-mysql-perl

Digite: apt-get install libapache-dbi-perl

Digite: apt-get install libnet-ip-perl

Digite: apt-get install libsoap-lite-perl

Digite: apt-get install libphp-pclzip

Digite: aptitude install libxml-parser-perl

52

Digite: perl -e shell –MCPAN

CPAN> install XML::Entities

53

Utilize o comando exit para sair da aplicação.

É necessário o restart do apache para que as alterações sejam efetuadas, para isso

Digite: /etc/init.d/apache2 restart

Baixando o OCS

A versão estável atual (novembro/2012) é GLPI 0.83.8 e está disponível em http://www.ocsinventory-ng.org/en/ Digite: wget HTTPS://launchpad.net/ocsinventory-server/stable-2.1/1rc1/+download/OCSNG_UNIX_SERVER-2.1rc1.tar.gz

http://www.ocsinventory-ng.org/en/

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Descompactar o pacote:

Digite: tar –vzxf OCS_UNIX_SERVER-2.1rc1.tar.gz

Digite: cd OCSNG_UNIX_SERVER-2.1rc1

ls

./setup.sh

Siga os passos a seguir?

Do you wish to continue ([y]/n)? (ENTER)

Which host is running database server [localhost] ? (ENTER)

55

Do which port is running database server [3306] ? (ENTER)

Where is Apache daemon binary [/usr/sbin/apache2] ? (ENTER)

Where is Apache main configuration file [/etc/apache2/apache2.conf] ? (ENTER)

Which user account is running Apache web server [www-data] ? www-data

Which user group is running Apache web server [www-data] ? www-data

Where is Apache Include configuration directory [/etc/apache2/conf.d] ? (ENTER)

Where is PERL Intrepreter binary [/usr/bin/perl] ? (ENTER)

Do you wish to setup Communication server on this computer ([y]/n) ? (ENTER)

Where to put Communicarion server log directory [/var/log/ocsinventory-server] ?

(ENTER)

Do you wish to continue ([y]/n) ? (ENTER)Do you allow Setup renaming Communicarion Server Apache configuration file to ‘zocsinventory-server.conf’ ([y]/n) ? (ENTER)

Do you wish to setup Administration Server (Web Administration Console) on this

computer ([y]/n) ? (ENTER)

Do you wish to continue ([y]/n) ? (ENTER)

Where to copy Administration Server static files for PHP Web Console

[/usr/share/ocsinventory-reports] ? (ENTER)

Where to create writable/cache directories for deployment packages and IPDiscover

[/var/lib/ocsinventory-reports] ? (ENTER)

Crie um database com o nome oscweb para receber as tabelas do banco de dados, para

isso:

Digite: mysql –u root –p (Digite a senha root do mysql) (ENTER)

Create database ocsweb;

Utilize o comando exit para sair.

56

Concluindo a instalação do OCS

No Browser de qualquer Desktop da rede, acesse a URL: ip_servidor/ocsreports/install.php.

Utilize a senha root do mysql, criada no momento de sua instalação.

Clique em Enviar

Clique em Click here to enter OCS-NG GUI

57

Pronto! O OCSInvetory já foi instalado com sucesso.

58

APENDICE B

ESQUEMA LÓGICO

- OCS SERVER- GLPI SERVER

CLIENTE

CLIENTE

CLIENTE

59

APENDICE C

COMPUTADORES INVENTARIADOS:

Ultimo Inventário

Computador Usuário Sistema Operacional RAM(MB) CPU(MHz)

05/06/2013 06:54 DAI root Microsoft Windows 8 Enterprise 3584 2800

25/05/2013 10:44 LAB03MICRO20 aluno Microsoft Windows 8 Enterprise 3584 2800




















60

















22/05/2013 11:27 LAB04MICRO19 rafael Microsoft Windows Vista 1791 2294









22/05/2013 10:39 LAB04MICRO05 aluno Microsoft Windows Vista 895 2294

22/05/2013 10:36 LAB04MICRO01 root Microsoft Windows 8 Enterprise 1791 2300



61

22/05/2013 10:28 LAB04MICRO04 root Microsoft Windows Vista 1791 2294

13/05/2013 16:59 LAB00MICRO00 Administrador Microsoft Windows XP Professional 2048 2394






11/05/2013 11:40 LABXXMICROXX Administrador Microsoft Windows XP Professional 2048 2399






















62




11/05/2013 10:10 LAB02MIDRO05 rafael Microsoft Windows Vista 3584 3192

11/05/2013 10:03 LAB09MICRO09 admin Microsoft Windows XP Professional 2048 2399




11/05/2013 09:48 LAB01MICRO00 rafael Microsoft Windows Vista 3584 3192













08/05/2013 08:49 USER Administrador Microsoft Windows XP Professional 2048 2393



03/05/2013 10:16 LAB05MICRO20 root Microsoft Windows 8 Enterprise 1791 2300

23/04/2013 19:52 LAB01MICRO05 2,01128E+12 Microsoft Windows XP Professional 2048 2210




63












12/04/2013 11:21 LAB05MICRO16 admin Microsoft Windows 8 Enterprise 1791 2300

12/04/2013 11:19 DAI root Microsoft Windows 8 Enterprise 1791 2300






12/04/2013 10:49 LAB05MICRO root Microsoft Windows 8 Enterprise 1791 2300











64










05/04/2013 09:12 LAB04MICRO03 aluno Microsoft Windows XP Professional 1791 2293

Tcc Luiz Paulo_definitivo

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