STRATEGI PELAYANAN PRIMA KANTOR DEPARTEMEN …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/8765/1/NUR SITI... · Perbekalan Haji …………………………………………

STRATEGI PELAYANAN PRIMA KANTOR

DEPARTEMEN AGAMA JAKARTA BARAT

TERHADAP CALON JAMAAH HAJI

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I.)

Oleh:

Nur Siti Aliyah

NIM: 104053002030

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H/ 2008 M

STRATEGI PELAYANAN PRIMA

KANTOR DEPARTEMEN AGAMA JAKARTA BARAT

TERHADAP CALON JAMAAH HAJI

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I.)

Oleh:

Nur Siti Aliyah

NIM: 104053002030

Pembimbing

Dr. Sihabudin Noor, MA

NIP: 150281998

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H/ 2008 M

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul STRATEGI PELAYANAN PRIMA KANTOR

DEPARTEMEN AGAMA JAKARTA BARAT TERHADAP CALON

JAMAAH HAJI telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada 04 Desember 2008. Skripsi ini

telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I.) pada Program Studi Manajemen Dakwah

Jakarta, 04 Desember 2008

Sidang Munaqasyah

Ketua Merangkap Anggota, Sekertaris Merangkap Anggota,

Drs. H. Mahmud Jalal, MA Drs. Cecep Castrawijaya, MA

NIP: NIP: 150287029

Anggota

Drs. Hasanuddin, MA Noor Bekti Negoro, SE, STP, M.SI.

NIP:150270815 NIP: 150293230

Dr. Sihabuddin Noor, MA

NIP: 150281998

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji dan syukur Ilahi Rabbi penulis haturkan kepada

Allah SWT atas karunia dan nikmat-Nya yang telah diberikan kepada penulis

sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik dengan

judul “STRATEGI PELAYANAN PRIMA KANTOR DEPARTEMEN

AGAMA JAKARTA BARAT TERHADAP CALON JAMAAH HAJI”.

Shalawat serta salam semoga tercurah kepada Paduka kita sekalian Umat Islam

Nabi Muhammad Saw, suri tauladan, Pejuang dakwah Islamiyah beserta keluarga,

kerabat, sahabat dan umatnya hingga akhir zaman

Dengan sadar penulis akui bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna.

Namun tidaklah mengurangi kemanfaatan skripsi ini, khususnya bagi penulis

pribadi umumnya bagi para pembaca. Penulis haturkan ribuan terima kasih kepada

semua pihak yang telah mendukung penulisan skipsi ini baik moral maupun

material, hingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulis yakin tanpa dukungan mereka semua, penulisan skripsi ini tidak

mungkin dapat terselesaikan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis

menghaturkan terimakasih yang setulus-tulusnya kepada:

1. Prof. Dr. Komaruddin Hidayat MA, selaku Rektor Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Murodi, MA, sebagai Dekan Fakultas Dakwah Dan Komunikasi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Dakwah (MD) dan Drs Cecep Castrawijaya, MA selaku Sekretaris

Jurusan Manajemen Dakwah (MD) yang telah banyak membantu dan

memberikan informasinya dikala penulis berkonsultasi

4. Dr. Sihabudin Noor, MA. selaku pembimbing skipsi yang telah

membimbing dan mengarahkan penulis supaya menghasilkan skripsi yang

baik dan benar, beliau juga memberikan ruang kebebasan yang sungguh

leluasa kepada penulis untuk menentukan berbagai proporsi, kategori dan

interpretasi pada skripsi ini.

5. Seluruh Staf Perputakaan baik Perpustakaan Utama maupun Perpustakaan

Dakwah dan Komunikasi.

6. Seluruh Dosen Dakwah dan Komunikasi baik yang tetap atau luar dan

juga Staf akademis yang telah memberikan ilmunya dengan tulus, semoga

bermanfaat khususnya bagi penulis umumnya bagi semua Mahasiswa

Dakwah dan Komunikasi.

7. Drs. H. Sutami, M.Pd.I, selaku kepala KANDEPAG JAK-BAR, serta

segenap jajaran TU, Haji dan lainnya yang telah bersedia diwawancarai

dan memberikan izin pada penulis guna melakukan penelitian skripsi ini.

8. Drs. H. Matroji, SH, selaku kasi haji KANDEPAG JAK-BAR yang telah

banyak membantu penulis dan meminjamkan beberapa buku dalam

menyelesaikan skripsi ini

9. Ayahanda H. Abdul Manaf dan Ibunda Hj. Masrifah tercinta yang telah

mendidik dan membesarkan penulis beserta seluruh keluarga, Kakak-

kakakku & Keponakanku tercinta yang selalu mendo’akan dan

memberikan bantuan moril dan materil, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini..

10. Untuk teman-teman seperjuanganku di MD-A (Tong-tong cs, ting-ting

girl, nia, wirda, santi, henny, aan, aang, jayus, zikroq, komeng, kojek,

suhe). Dan yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu. Dari

kalianlah penulis banyak mendapatkan berbagai ilmu dan inspirasi serta

kenangan yang tidak dapat dilupakan

Penulis berharap dan berdoa, semoga seluruh pengorbanan yang diberikan

kalian semua kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini akan mendapatkan

balasan yang setimpal disisi-Nya. Jazakumullah khairan katsiran wa ‘asa Allah

an yahdiyani wa yahdiyakum ilaa husni sabilih. penulis juga menyadari bahwa

karya ini sangat sederhana dan jauh dari kesempurnaan. Namun penulis berharap

sekecil apapun makna yang ada dalam tulisan ini, semoga tetap memberi manfaat.

Amin Ya rabbal Alamin.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, 28 November 2008

Penulis

Nur Siti Aliyah

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ……………………………………………………….. i

DAFTAR ISI ………………………………………………………………… iv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ………………………………………... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah …………………………… 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian …………………………………. 6

D. Metodologi Penelitian …………………………………………... 7

E. Tinjauan Pustaka ………………………………………………. 10

F. Sistematika Penulisan …………………………………………… 11

BAB II TINJAUAN TEORITIS

A. Strategi

1. Pengertian Strategi …………………………………………. 13

2. Kriteria Strategi Yang Baik ………………………………... 16

3. Proses Strategi ……………………………………………… 18

4. Faktor-faktor Strategi ………………………………………. 21

5. Prinsip-prinsip Untuk Menyukseskan Strategi …………….. 22

B. Definisi Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan ……………………………………… 23

a. Service Triagle ………………………………………… 25

b. Total Quality Service ………………………………….. 26

2. Kualitas Pelayanan ………………………………………... 27

C. Calon Jamaah Haji

1. Pengertian Calon Haji ……………………………………... 28

2. Pendaftaran Haji …………………………………………… 30

3. Biaya Pebyelenggaraan Haji (BPIH)……………………..... 31

4. Pelatihan Calon Haji ……………………………………..... 32

5. Pengelompokan Calon Haji ………………………………. . 33

6. Perbekalan Haji ……………………………………………. 33

BAB III GAMBARAN UMUM KANDEPAG JAKARTA BARAT

A. Sejarah Departemen Agama ……………………………………. 34

B. Visi-Misi Departemen Agama Kotamadya Jak-Bar ……………. 40

C. Tugas Pokok dan Fungsi Depag Kotamadya Jak-Bar ………….. 41

D. Struktur Organisasi Depag Kotamadya Jak-Bar ………………... 44

BAB IV STRATEGI PELAYANAN PRIMA KANTOR DEPARTEMEN

AGAMA JAKARTA BARAT TERHADAP CALON JAMAAH

HAJI

A. Pelayanan Prima KANDEPAG JAK-BAR terhadap calon jamaah haji ……………………………..………………………………. 50

B. KANDEPAG JAK-BAR melakukan pelayanan prima terhadap

calon jamaah haji ……………………………………………….. 53

C. Strategi Pelayanan Prima KANDEPAG JAK-BAR dalam membentu

perjalanan ibadah haji calon jamaah haji ……………………….. 57

D. Analisa Strategi …………………………………………………. 65

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ……………………………………………………… 69

B. Saran- Saran ……………………………………………………... 70

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………. 71

LAMPIRAN- LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Penyelenggaraan haji merupakan tugas nasional dan menjadi tanggung

jawab pemerintah di bawah koordinasi Menteri Agama, dalam hal teknis

pelaksanaannya diselenggarakan oleh Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji

dan Umrah.

Sesuai dengan tanggung jawab yang diembannya, pemerintah secara terus

menerus berupaya melakukan perbaikan penyelenggaraan haji, utamanya melalui

pembenahan sistem dalam berbagai aspek, termasuk aspek pembinaan petugas.

Mengingat petugas haji merupakan unsur penting yang mempunyai peranan

strategis dan turut menentukan keberhasilan penyelenggaraan ibadah haji.

Dalam konteks Indonesia yang mayoritas penduduknya menganut agama

Islam, dari tahun ke tahun terlihat antusias masyarakat untuk menunaikan rukun

Islam ke lima semakin besar. Ini dapat difahami mengingat haji bukan saja ibadah

yang mengandung kebiasaan secara sosio religius, namun juga menjadi tradisi

yang sudah semakin lama berakar di kalangan masyarakat muslim Indonesia

terhadap ibadah haji. Pemerintah Arab Saudi memberikan kuota ibadah haji paling

besar terhadap Indonesia. Oleh karena itu, manajemen pengelolaan ibadah haji

harus dilakukan secara baik dan professional. Memang tidak diketahui kapan umat

Islam Indonesia mulai melakukan perjalanan ibadah haji, namun perhatian

terhadap pelaksanaan ibadah haji telah terdapat sejak awal masuknya Islam ke

negeri ini. Suatu pendapat menyatakan bahwa bangsa Indonesia telah mengadakan

ibadah haji ke Makkah sejak abad 12 Masehi dan sejak itu setiap tahunnya selalu

ada jamaah yang berangkat ke tanah suci.1

Ibadah haji adalah ibadah fisik yang memerlukan baik kesehatan atau

ketahanan stamina yang prima maupun kekuatan mentalitas. Kekuatan tersebut

diperlukan dalam seluruh prosesi ibadah haji semenjak dari tanah air, menuju

Arab Saudi, berada di Arab Saudi maupun kembali lagi di tanah air. Dalam

pelaksanaan ibadah haji yang dilakukan oleh umat Islam dari seluruh dunia setiap

tahunnya mengandung makna dan nilai-nilai moral yang tinggi yang diperlukan

dalam rangka membangun sumberdaya manusia yang ideal dan unggul. Hal ini

tergantung kepada orang yang melaksanakannya dan manusia yang mampu

menangkap makna yang subtansial dan seluruh rangkaian ibadah haji dari mulai

mengenakan pakaian ihram, wukuf, melontar jumroh, tahalul, thawaf, sa’i dan lain

sebagainya.

Terdapat tiga aspek yang mempengaruhi keberhasilan operasional haji

sehingga pembinaan, pelayanan dan perlindungan berlangsung lancar dan sukses.

Pertama Legalitas, UU No.17 Tahun 1999. Kedua adalah menyangkut fasilitas

yang ada baik 10 asrama haji embarkasi yang ada serta kesiapan Departemen

Agama dan Departemen Kesehatan dalam penyiapan atau penyediaan fasilitas

1 Taufiq Kamil, (Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggaraan Haji, disajikan dari sebuah

seminar haji di Jakarta / B-1) BPIH dari tahun ke tahun, factual atau komersil, Media Indonesia,

Edisi selasa, 9 Juli 2002)

pendukung maupun fasilitas lainnya di Arab Saudi. Ketiga petugas haji yang

harus profesional. 2

Dalam undang-undang No 17 Tahun 1999 tangtang penyelenggaraan

ibadah haji di isyaratkan tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten dan

terus menerus oleh pemerintah. Dalam hal ini Departemen Agama sebagai leading

sector penyelenggaraan ibadah haji, yaitu:

Pertama, Pembinaan yang mencakup bimbingan, penyuluhan dan penerangan

Kedua, Pelayanan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi,

akomodasi dan lain sebagainya

Ketiga, Perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta asuransi

perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah.3

Bagi bangsa Indonesia, penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas

nasional karena di samping menyangkut kesejahteraan lahir-batin jamaah haji,

juga menyangkut nama baik dan martabat bangsa Indonesia di luar negeri,

khususnya di Arab Saudi. Mengingat pelaksanaannya bersifat massal dan

berlangsung dalam jangka waktu yang terbatas, penyelenggaraan ibadah haji

memerlukan manajemen yang baik agar tertib, aman dan lancar.

Pada statistik dibawah ini dapat dilihat ada peningkatan dalam

pemberangkatan haji pada tahun ini sebanyak 161 orang yang berarti bahwa

ekonomi masyarakat pada saat ini cukup baik dengan terlihat peningkatan pada

pemberangkatan haji saat ini, dan peningkatan ini juga menunjukkan bahwa

pelayanan yang diberikan oleh para staf haji merupakan pelayanan yang

2 BULLETIN AL-MABRUR, Menuju Haji Mabrur (Jakarta, Departemen Agama RI,

2004), No.05/Desember/2004 M/1425 H. h. 3 3 Kamil, Media Indonesia, Edisi selasa, 9 Juli 2002)

memberikan sebuah kepuasan bagi calon jamaah haji, sehingga meningkatkan

minat calon jamaah haji yang lebih memilih berangkat dengan Kantor

Departemen Agama Wilayah setempat ketimbang mengikuti travel yang belum

tentu tujuannya serta kepastiannya. Adapun jumlah jamaah yang berangkat pada

tahun ini yang berdomisili di wilayah Jakarta Barat adalah sebanyak1037 orang

Statistik Penyelenggaraan Haji

Pada Kantor Departemen Agama Jakarta Barat

No

Kecamatan Keadaan Jamaah Haji Ket

2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009

1 Cengkareng 318 111 154 174

2 Grogol PTB 108 87 55 79

3 Taman Sari 32 33 68 80

4 Tambora 91 69 86 112

5 Kebon Jeruk 387 244 178 190

6 Kalideres 213 94 56 76

7 Palmerah 311 144 143 167

8 Kembangan 269 179 136 159

Jumlah 1729 961 876 1037

Peningkatan, pembinaan, pelayanan dan perlindungan terhadap jamaah

haji diupayakan melalui penyempurnaan sistem dan manajemen penyelenggaraan

haji. Penyempurnaan sistem dan manajemen tersebut dimaksudkan agar calon

jamaah haji/jamaah haji lebih siap dan mandiri dalam menunaikan ibadah haji

sesuai dengan tuntunan agama sehingga diperoleh haji mabrur. Upaya

peningkatan dan penyempurnaan tersebut dilaksanakan agar tidak terulang

kembali kesalahan dan kekurangan yang terjadi pada masa-masa sebelumnya.

Untuk tercapainya maksud tersebut, diperlukan suasana yang kondusif

bagi warga Negara yang akan melaksanakan ibadah haji. Suasana kondusif

tersebut dapat dicapai apabila pihak penyelenggara ibadah haji mampu

memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan kepada calon jamaah haji

dan jamaah haji.4

Mengingat penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional dan

menyangkut martabat dan nama baik bangsa, kegiatan yang berkaitan dengan

penyelenggaraan ibadah haji merupakan tanggung jawab pemerintah. Keikut

sertaan masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah haji merupakan bagian yang

tidak terpisahkan dari sistem dan manajemen penyelenggaraan ibadah haji.

Kantor Departemen Agama Jakarta Barat (KANDEPAG JAK-BAR)

merupakan salah satu instansi yang berusaha memberikan pelayanan terbaik untuk

calon jamaah haji, walaupun belum tersedianya sarana berupa mobil jemputan

bagi calon jamaah haji, peling tidak sekarang Kantor Departemen Agama Jakarta

Barat (KANDEPAG JAK-BAR) telah menyediakan studio foto untuk calon

jamaah haji yang belum mengetahui ukurang foto yang harus di bawa saat

pendaftaran. Untuk itu penulis akan mengkaji tentang : STRATEGI

PELAYANAN PRIMA KANTOR DEPARTEMEN AGAMA JAKARTA

BARAT TERHADAP CALON JAMAAH HAJI.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

4 DEPARTEMEN AGAMA RI, PERUNDANG-UNDANGAN TENTANG

PENYELENGGARAAN HAJI, (Jakarta : Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan

Penyelenggaraan Haji, 2002), h. 19-20

Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang diatas, skripsi

ini skripsi ini akan mengkaji tentang Strategi Pelayanan Prima KANDEPAG

JAK-BAR Terhadap Calon Jamaah haji.

2. Perumusan Masalah

Adapun masalah pokok yang akan dibahas dalam skripsi ini adalah

mengenai :

a. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima KANDEPAG JAK-BAR

terhadap calon jamaah haji?

b. Mengapa KANDEPAG JAK-BAR perlu melakukan pelayanan prima

terhadap calon jamaah haji?

c. Bagaimana startegi pelayanan prima KANDEPAG JAK-BAR dalam

membantu perjalanan ibadah haji calon jamaah haji?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian:

Berdasarkan pokok permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini

adalah :

a) Untuk menguraikan apa yang dimaksud dengan pelayanan prima

KANDEPAG JAK-BAR terhadap calon jamaah haji

b) Untuk membuktikan mengapa KANDEPAG JAK-BAR perlu

melakukan pelayanan prima terhadap calon jamaah haji

c) Untuk menerangkan Bagaimana startegi pelayanan prima

KANDEPAG JAK-BAR dalam membantu perjalanan ibadah haji

calon jamaah haji

2. Manfaat Penelitian

Dari tujuan di atas, penelitian ini diharapkan dapat memperoleh manfaat

sebagai berikut :

1. Manfaat Akademis

a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan,

wawasan dan pengalaman mengenai strategi pelayanan prima

Kantor Departemen Agama Jakarta Barat

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai:

a. Sebagai bahan Masukan (input) bagi pihak KANDEPAG JAK-

BAR dalam pemberian pelayanan prima terhadap calon jamaah

haji

b. Memberikan sebuah kontribusi di bidang haji melalui sebuah

service quality yang baik

c. Memberikan motivasi bagi para jajaran haji untuk lebih bersikap

baik, ramah, santun dan menolong dalam memberikan

pelayanannya terhadap calon jamaah haji.

d. Menjadikan acuan bagi KANDEPAG wilayah lainnya yang ada

di Jakarta

D. Metodologi Peneitian

1. Metode Penelitian

Pada penyusunan skipsi ini, penulis menggunakan pendekatan kualitatif

yaitu dengan melakukan penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa

kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.

Untuk memahami istilah peneliyian kualitatif ini, perlu kiranya dikemukakan teori

menurut Bogdan dan Taylor mendefinisikan, Metodologi Kualitatf adalah

sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata

tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.5 Dengan

memilih metode kualitatif ini, penulis mengharapkan dapat memperoleh data yang

lengkap dan akurat.

2. Subjek dan Obbjek Penelitian

Subjek dari penelitian ini adalah orang atau sekelompok orang yang dapat

memberikan informasi refresentatif, mereka terdiri dari 3 orang antara lain, kasi

haji dan para jajaran bagian haji/staf haji serta jamaah haji yang telah dibantu oleh

KANDEPAG JA-BAR melalui pelayanan prima yang diberikan. Sedangkan yang

dijadikan objek penelitian ini adalah strategi yang digunakan dalam pelayanan

prima terhadap calon jamaah haji.

3. Tehnik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data-data yang diperlukan, maka penulis menggunakan

jenis penelitian diantaranya yaitu Field Research (Penelitian Lapangan), penulis

mengadakan jenis penelitian dengan datang langsung ke lapangan (objek)

penelitian di KANTOR DEPARTEMEN AGAMA JAKARTA BARAT

Sedangkan data yang diperoleh dari metode ini merupakan data primer (utama)

penelitian.

5 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif , (Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya, 2000), cet. Ke-11, h. 3.

Dalam penelitian lapangan ini, penulis juga menggunakan beberapa

teknik untuk mengumpulkan data yang berkaitan dengan pembahasan diantaranya

adalah sebagai berikut :

a. Obsevasi

Observasi ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap

gejala-gejala yang diteliti.6 Penulis melakukan penelitian dengan cara

mengamati langsung terhadap segala sesuatu yang terkait dengan masalah

pelayanan prima yang dilakukan oleh KANDEPAG JAK-BAR terhadap

calon jamaah haji baik secara langsung maupun tidak.

b. Wawancara

Wawancara (interview) ialah tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih

secara langsung.7 Penulis menggunakan teknik interview bebas terpimpin;

yaitu penulis mengajukan beberapa pertanyaan kepada para responden yang

telah penulis persiapkan, lalu dijawab oleh pemberi data (responden) dengan

bebas dan terbuka.

c. Dokumentasi

Dokumentasi ialah pengambilan data yang diperoleh melalui dokumen-

dokumen.8 Penulis menggunakan data-data dan sumber-sumber yang ada

hubungannya dengan masalah yang dibahas. Sedangkan data-data ini,

penulis peroleh dari buku-buku, profile company, arsip-arsip maupun diktat-

diktat pelayanan prima KANDEPAG JAK-BAR dan lain sebagainya yang

dapat mendukung serta berkaitan dengan masalah penelitian.

6 Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial

(Jakarta:PT.Bumi Aksara,2003), Cet. Ke-4, h. 53. 7 Usman, Metodologi Penelitian Sosial, h. 57.

8 Usman, Metodologi Penelitian Sosial h. 73.

Selanjutnya dalam menggunakan data-data tersebut, penulis berusaha

untuk memaparkan kerangka awal mengenai objek studi yang ditulis dengan

memahami seksama, kemudian memberikan interpretasi sesuai

kecenderungan dan frame of thinking. Dalam teknik penulisan skripsi ini,

penulis berpedoman pada buku “Pedoman Skripsi, Tesis, dan Disertasi”

yang diterbitkan oleh UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Press Tahun 2007.

4. Waktu dan Tempat Penelitian

Penulis akan melakukan penelitian pada bulan Septembar 2008 sampai

dengan Nopember 2008. Adapun tempat penelitian KANTOR DEPARTEMEN

AGAMA JAKARTA BARAT Jl. Perdana No. 10 Wijaya Kusuma Telp. (021)

5663501, 5647452, Fax. (021) 5663501 Jakarta 11460

5. Teknis Analisi Data

Dalam menganalisis data penulis menggunakan metode deskriptif analisis,

yaitu suatu teknik analisis data; di mana penulis terlebih dahulu memaparkan

semua data yang diperoleh dari pengamatan, kemudian menganalisanya dengan

berpedoman kepada sumber-sumber yang tertulis.

E. Tinjauan Pustaka

Dalam beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus

diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun setelah penulis

mengadakan kajian kepustakaan, penulis akhirnya menemukan sebuah skripsi

yang memiliki judul yang hampir sama dengan yang akan penulis teliti. Judul-

judul tersebut adalah karya Hj. Nurahyani Jurusan Manajemen Dakwah tahun

2006 tentang “Pelayanan Haji dan Umrah PT Nurul Amanah Sirindo Jakarta

Terhadap Jamaah” pembahasan yang ada dalam skripsinya adalah mengenai

upaya pembinaan PT Nurul Amanah Sirindo dalam memberikan pembinaan,

pelayanan dan perlindungan pelaksanaan ibadah haji dan umrah pada jamaahnya.

Serta faktor pendukung dan penghambat pelayanan ibadah haji. Berbeda dengan

skripsi yang akan penulis teliti yaitu lebih melihat pada strategi pelayanan prima

pada sebuah instansi pemerintah yang lebih akurat.

Demikianlah tinjauan pustaka ini penulis lakukan dimana perbedaan

bahasan atau materi antara apa yang akan penulis teliti dengan skripsi terdahulu,

terlihat pada obyek penelitiannya bahwa pada penelitian terdahulu hanya

menjelaskan tentang pelayanan pada biro perjalanan haji PT Nurul Amanah

sedangkan pada penelitian ini penulis akan memberikan penelitian terhadap

Strategi Pelayanan Prima KANDEPAG JAK-BAR Terhadap Calon Jamaah Haji.

F. Sistematika penulisan

Untuk mempermudah penulisan skripsi ini, maka penulis membagi

sistematika sebagai berikut

Bab I : PENDAHULUAN

Pada bab ini menguraikan Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan

Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Metodologi

Penelitian, dan Sistematika Penulisan

Bab II : TINJAUAN TEORI

Terdiri dari beberapa hal diantaranya pengertian strategi, kriteria

strategi yang baik, tahap-tahap strategi, pengertian pelayanan prima,

kualitas pelayanan dan calon jamaah haji

BAB III : GAMBARAN UMUM KANDEPAG JAK-BAR

Terdiri dari : Profil atau gambaran umum KANDEPAG JAK-BAR,

yang terdiri dari: Sejarah berdirinya DEPARTEMEN AGAMA, Visi-

Misi KANDEPAG JAK-BAR, Tugas pokok KANDEPAG JAK-BAR,

Fungsi KANDEPAG JAK-BAR dan Struktur Organisasi KANDEPAG

JAK-BAR.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Terdiri dari: Maksud pelayanan prima KANDEPAG JAK-BAR

terhadap calon jamaah haji, Mengapa KANDEPAG JAK-BAR perlu

melakukan pelayanan prima terhadap calon jamaah haji, Bagaimana

startegi pelayanan prima KANDEPAG JAK-BAR dalam membantu

perjalanan ibadah haji calon jamaah haji, Analisa strategi

BAB V : PENUTUP

Terdiri dari : Saran dan Kesimpulan serta Lampiran-Lampiran yang

diperlukan dalam penelitian

DAFTAR PUSTAKA SEMENTARA .

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Strategi

1. Pengertian Strategi

Kata strategi berasal dari bahasa yunani “Strategos” (stratos yang berarti

militer dan AG yang berarti memimpin) yang berarti “generalship” atau sesuatu

yang dikerjakan oleh para jendral perang dalam membuat rencana untuk

memenangkan perang. Konsep ini relevan dengan situasi pada zaman dahulu yang

sering diwarnai perang dimana jendral di butuhkan untuk memimpin suatu

angkatan perang.9 Awalnya, istilah ini lebih banyak dikenal dalam dunia militer.

Strategi berarti sesuatu yang dikerjakan oleh para jendral. Oleh karena itu

pengertian yang paling umum dan tua tentang istilah strategi selalu dikaitkan

dengan pekerjaan para jendral dalam peperangan. Hal ini terlihat dari apa yang

dimuat dalam oxford pocket dictionary “Strategi adalah seni perang, khususnya

perencanaan gerakan pasukan, kapal dan sebagainya menuju posisi yang layak”.

Rencana tindakan atau kebijakan dalam bisnis atau politik dan sebagainya.

Sedangkan menurut pengertiannya, adalah strategi menurut sebagian orang

didefinisikan sebagai berikut, di antaranya:

- Menurut Sondang Siagian, strategi adalah cara yang terbaik untuk

mempergunakan dana, daya dan tenaga yang tersedia sesuai tuntutan

perubahan lingkungan.10

9 Hendrawan Supratikno, Advanced Strategic Management: Back to Basic Approach,

(Jakarta: PT. Gravindo Utama, 2003), h. 19 10

Sondang Siagian, Analisa Serta Kebijaksanaan dan Strategi Organisasi .(Jakarta: PT.

Gunung Agung, 1986), cet.ke-2, h. 17

- Menurut Chaldler yang dikutip Supriyono, strategi adalah penentuan dasar

goals jangka panjang dan tujuan perusahaan serta pemakaian cara-cara

bertindak dan alokasi sumber-sumber yang di perlukan.11

- Menurut Prof. Dr. Onong Uchyana Efendi, MA. Strategi pada hakekatnya

adalah perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai tujuan

tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya memberi

arah saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik

operasionalnya.12

- Menurut Prof. Dr. A.M. Kardiman, strategi adalah penentuan tujuan utama

dan berjangka panjang dan sasaran dari suatu perusahaan atau organisasi

serta pemilihan cara-cara bertindak dan mengalokasikan sumber daya yang

diperlukan untuk mewujudkan tujuan tersebut. Jadi strategi menyangkut

soal pengaturan berbagai sumber daya yang dimiliki perusahaan agar

dalam jangka panjang tidak kalah bersaing.13

- Menurut Stainer dan Minner, strategi adalah penetapan misi perusahaan,

penetapan sasaran organisasi, dengan mengingat kekuatan eksternal dan

internal, perumusan kebijakan dan strategi tentu untuk mencapai sasaran

dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan

sasaran utama organisasi akan tercapai.14

Dari beberapa definisi diatas, dapat di ambil kesimpulan tentang strategi

yaitu;

11

Supriyono, Manajemen Strategik dan Kebijaksanaan Bisnis (Yogyakarta : BPFE,

1986) h. 9 12

Onong Uchyana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik, (Bandung : PT. Remaja

Rosdakarya, 1992), cet. Ke-4, h.32 13

A.M. Kardiman,Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: PT. Pronhalindo), h. 58 14 George A Stainer dan John Minner, Manajemen Stratejik, (Jakarta: Erlangga), h. 20

1) Dalam menyusun strategi perlu dihubungkan dengan lingkungan

orgainisasi sehingga dapat disusun kekuatan strategi organisasi

2) Strategi merupakan satu-kesatuan rencana yang terpadu yang diperlukan

untuk mencapai tujuan organisasi.

3) Dalam mencapai tujuan organisasi perlu alternative strategi yang harus

dipertimbangkan dan harus dipilih

4) Strategi yang dipilih harus diimplementasikan oleh organisasi dan

akhirnya harus di evaluasi terhadap strategi tersebut.

Dan strategi juga dapat dibedakan dari dua aspek penting yakni bentuk dan

isi strategi. Segi bentuk memperlihatkan strategi sebagai suatu rencana. Sebagai

rencana, maka strategi di rumuskan sebelum kegiatan di laksanakan dan berfungsi

sebagai pedoman dalam pelaksanaan dan evaluasi kegiatan yang akan

dilaksanakan.

Dari aspek isi. Strategi merupakan rencana yang berisikan sasaran

perusahaan dan program untuk mencapai sasaran yang telah ditentukan dalam

periode tertentu. Sasaran dan program tersebut dirumuskan berdasarkan asumsi-

asumsi mengenai situasi saat ini dan hasil prediksi tentang masa depan

perusahaan.

Berdasarkan karakteristik diatas dapat disimpulkan bahwa strategi adalah

proses rencana yang bersifat menyeluruh dan terintegrasi berisikan sasaran dan

program jangka panjang yang dirumuskan berdasarkan keunggulan dan

kelemahan perusahaan guna menghadapi peluang dan ancaman dari luar.

Karena strategi adalah sebagai suatu alat untuk mencapai suatu tujuan

perusahaan, strategi memiliki beberapa sifat15:

a) Menyatu (unified), yaitu menyatukan seluruh bagian-bagian dalam

perusahaan

b) Menyeluruh (comprehensive), yaitu mencakup seluruh aspek dalam

perusahaan

c) Integral (integrated), yaitu strategi akan cocok/sesuai dari seluruh

tingkatan.

2. Kriteria Strategi Yang Baik

Strategi digunakan dalam segala hal untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan. Tujuan tidak akan mudah dicapai tanpa strategi, karena pada dasarnya

segala tindakan atau perbuatan itu tidak terlepas dari strategi. Menurut Hisyam

Alie, yang dikutip oleh Rafi’udin, strategi yang disusun, dikonsentrasikan dan

dikonsepsikan dengan baik dapat membuahkan pelaksanaan yang disebut

startegis. Menurutnya, untuk mencapai strategi yang strategis harus

memperhatikan hal-hal berikut :

a) Kekuatan, yaitu memperhitungkan kekuatan yang dimiliki dan biasanya

menyangkut manusia, dana, beberapa piranti yang dimiliki.

b) Kelemahan, yaitu memperhitungkan kelemahan-kelemahan yang dimiliki

dan menyangkut aspek-aspek sebagaimana kekuatan

c) Peluang, melihat seberapa besar peluang yang mungkin tersedia diluar

hingga peluang yang sangat kecil sekalipun dapat diterobos.

15

Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik: Pengantar Proses Berfikir Stratejik,

(Jakarta: Binarupa Aksara, 1996), cet. Ke-1, h. 16

d) Ancaman, yaitu memperhitungkan kemungkinan adanya ancaman dari

luar.16

Menurut Sondang Siagian dalam buku Analisa Serta Perumusan

Kebijakan dan Strategi Organisasi, untuk memenuhi persyaratan-persyaratan

strategi sebagai strategi yang baik, ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi

1) Strategi sebagai keputusan jangka panjang harus mengandung kejelasan

singkat tentang masing-masing komponen dari strategi organisasai yang

bersankutan, dalam arti terlihat kejelasan dari ruang lingkup, pemanfaatan

sumber dana dan daya serta keunggulannya, bagaimana menghasilkan

keunggulan tersebut dan sinergi untuk komponen-komponen tersebut

diatas.

2) Strategi sebagai keputusan jangka panjang yang mendasar sifatnya harus

memberikan petunjuk tentang bagaimana strategi akan membawa

organisasi lebih cepat dan efektif menuju tercapainya tujuan dan berbagai

sasaran organisasi.

3) Strategi organisasi dinyatakan dalam pengertian fungsional, dalam arti

jelasnya satuan kerja sebagai pelaksana utama kegiatan melalui pembagian

kerja yang jelas sehingga tidak terjadinya tumpang tindih, saling melempar

tanggung jawab dan pemborosan dapat dicegah

4) Pernyataan Strategi itu harus bersifat spesifik dan tepat, bukan merupakan

pernyataan-pernyataan yang masih dapat diimplementasikan dengan

berbagai jenis interpretasi yang pada selera dan persepsi individual dari

pembuat interpretasi.

16

Rafi’udin dan Maman Abd Jaliet, Prinsip dan Strategi Dakwah, (Bandung: Pustaka

Setia) h. 77

3. Proses Strategi

Seperti yang dikatakan oleh Joel Ross dan Michael bahwa sebuah

organisasi tanpa adanya strategi umpama kapal tanpa adanya kemudi, bergerak

berputus dalam lingkaran. Organisasi yang dimiliki seperti pengembara, tanpa

adanya tujuan tertentu.17

Adapun proses strategi terdiri dari tiga tahap :

I. Perumusan Strategi

Dalam perumusan strategi termasuk didalamnya, adalah pengembangan

tujuan, mengenali peluang dan ancaman eksternal, menetapkan suatu

obyektifitas, menghasilkan strategi alternatif memilih strategi untuk

dilaksanakan18

. Dalam perumusan strategi juga ditentukan suatu sikap

untuk memutuskan, memperluas, menghindari atau melakukan suatu

keputusan dalam suatu proses kegiatan.

Tehnik perumusan strategi yang penting dapat dipadukan menjadi

kerangka kerja diantaranya:

a) Tahap Input (masukan)

Dalam tahap ini proses yang dilakukan adalah meringkas informasi

sebagai masukan awal, dasar yang diperlukan untuk merumuskan strategi

b) Tahap Pencocokan

Proses yang dilakukan adalah memfokuskan pada menghasilkan strategi

alternative yang layak dengan memadukan faktor-faktor eksternal dan

internal.19

c) Tahap Keputusan

17

Fred R.David, Manajemen Strategis Konsep, (Jkt: PT Prenhalindo, 1998), h.3 18

David, Manajemen Strategis Konsep, h. 15 19 David, Manajemen Strategis Konsep, h. 183

Menggunakan satu macam tehnik, diperoleh dari input sasaran dalam

mengevaluasi strategi alternative yang telah diidentifikasi dalam tahap ke-

2.20

Perumusan strategi haruslah selalu melihat kearah depan dengan tujuan,

artinya peran perencanaan amatlah penting dan mempunyai andil yang

besar baik interen maupun ekstern.

II. Implementasi Strategi

Implementasi strategi termasuk pengembangan budaya dalam mendukung

strategi, menciptakan struktur organisasi yang efektif, mengubah arah,

menyiapkan anggaran, mengembangkan dan memanfaatkan sistem

informasi yang masuk21

. Implementasi strategi sering disebut tahap

tindakan, karena implementasi berarti mobilisasi manusia yang ada dalam

sebuah organisasi untuk mengubah strategi yang dirumuskan menjadi

tindakan. Tahap ini merupakan tahap paling sulit karena memerlukan

kedisiplinan, komitmen dan pengorbanan, kerjasama juga merupakan

kunci dari berhasil atau tidaknya implementasi strategi.

III. Evaluasi Strategi

Merupakan tahap akhir dari strategi. Ada 3 macam aktivitas mendasar

untuk mengevaluasi strategi :

1. Meninjau faktor-faktor eksternal (berupa peluang dan ancaman) dan

faktor-faktor internal (kekuatan dan kelemahan) yang menjadi dasar

asumsi pembuatan strategi. Adapun perubahan faktor eksternal seperti

tindakan yang dilakukan. Perubahan yang ada akan menjadi satu hambatan

20

David, Manajemen Strategis Konsep, h. 198 21 David, Manajemen Strategis Konsep, h. 5

dalam pencapaian tujuan begitu pula dengan faktor internal yang

diantaranya strategi yang tidak efektif atau aktivitas implementasi yang

buruk dapat berakibat buruk pula bagi hasil yang akan dicapai.

2. Mengukur prestasi (membandingkan hasil yang diharapkan denngan

kenyataan). Menyelidiki penyimpangan dari rencana, mengevaluasi

prestasi individual dan menyimak kemajuan yang dibuat kearah

penyampaian sasaran yang dinyatakan. Kriteria untuk mengevaluasi

strategi harus dapat diukur dan dibuktikan, kriteria yang meramalkan hasil

lebih penting dari pada kriteria yang mengungkapkan apa yang telah

terjadi.

3. Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai

rencana.22 Dalam mengambil tindakan korektif tidak harus berarti bahwa

strategi yang sudah ada akan ditinggalkan atau bahkan strategi baru harus

dirumuskan. Fred R. David mengatakan dalam bukunya Manajemen

Strategi Konsep bahwa “…..Tindakan korektif diperlukan bila tindakan

atau hasil tidak sesuai dengan yang dibayangkan semula atau pencapaian

yang direncanakan maka disitulah tindakan korektif diperlukan.23

Tindakan korektif harus menempatkan posisi yang lebih baik untuk lebih

mampu memanfaatkan kekuatan internal, menghindari, mengurangi dan

meringankan ancaman eksternal serta mampu memperbaiki kelemahan internal.

Segala kegiatan korektif harus konsisten secara internal dan bertanggung jawab

secara sosial. Evaluasi strategi diperlukan karena keberhasilan hari ini bukan

merupakan jaminan keberhasilan dimasa depan, evaluasi strategi mungkin berupa

22

David, Manajemen Strategis Konsep, h. 5-6 23 David, Manajemen Strategis Konsep, h. 104

tindakan yang kompleks dan peka, karena terlalu banyak penekanan. Pada

evaluasi strategi akan merugikan suatu hasil yang akan dicapai. Evaluasi strategi

sangat penting untuk memastikan sasaran yang dinyatakan telah dicapai, evaluasi

strategi perlu untuk semua organisasi dari semua kegiatan dengan

mempertanyakan dan asumsi manajerial, harus memicu tinjauan dan nilai-nilai

yang merangsang kreatifitas.

4. Faktor-faktor Strategi

Kesadaran bagi setiap orang baik sebagai individu atau kelompok

organisasi, baik organisasi sosial maupun organisasi bisnis tentang tujuan yang

hendak dicapai akan berbuah. Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut dan

sebuah usaha-usaha yang mengerahkan pada penyampaian tujuan disebut strategi.

Suatu strategi harus efektif dan jelas, karena ia mengarahkan organisasi

kepada tujuannya untuk itu konsep suatu strategi harus memperhatikan faktor-

faktor penetapan strategi, diantaranya:

1) Lingkungan

Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu berubah,

perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada segala sendi

kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya kepada cara

fakir tetapi juga tingkah laku, kebiasaan, kebutuhan dan pandangan hidup.

2) Lingkungan Organisasi

Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumberdaya dan kebijakan

organisasi yang ada.

3) Kepemimpinan

S.P.Siagian memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni “Seorang

pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan”. Oleh

karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada dalam

lingkungan baik eksternal atau internal yang berbeda-beda.

5. Prinsip-prinsip Untuk Menyukseskan Strategi

Para pengambil kebijakan strategi perlu menjamin strategi yang mereka

tetapkan dapat berhasil dengan baik, bukan saja dalam tatanan konseptual saja,

tetapi dapat dilaksanakan. Untuk itu Hatten dan Hatten memberi beberapa

petunjuk mengenai cara pembuatan strategi sehingga bias berhasil, diantaranya

yaitu

1. Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya. Ikutilah arus

perkembangan yang bergerak dimasyarakat (jangan melawan arus) dalam

lingkungan yang memberi peluang untuk bergerak maju.

2. Setiap strategi tidak hanya membuat satu strategi. Tergantung pada ruang

lingkup kegiatannya. Apabila banyak strategi yang dibuat, maka strategi

yang satu haruslah konsisten dengan strategi lainnya.

3. Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua

sumber daya dan tidak mencerai beraikan satu dengan yang lainnya.

4. Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan

kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru pada kelemahannya.

Selain itu, hendaknya juga memanfaatkan kelemahan persaingan dan

membuat langkah-langkah yang tepat untuk menempati posisi kompetitif

yang lebih kuat.

5. Sumber daya adalah suatu yang kritis. Mengingat strategi adalah sesuatu

yang mungkin, maka harus membuat sesuatu yang layak dan dapat

dilaksanakan.

6. Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar.

Memang setiap strategi mengandung resiko, tetapi haruslah berhati-hati

sehingga tidak menjerumuskan organisasi kedalam lubang yang besar.

Oleh sebab itu, suatu strategi harusnya dapat dikontrol.

7. Strategi hendaknya disusun diatas landasan keberhasilan yang telah

dicapai. Jangan menyusun strategi di atas kegagalan

8. Tanda-tanda dari suksesnya strategi ditampakkan dengan adanya

dukungan dari pihak-pihak yang terkait, terutama dari para eksekutif, dari

semua pimpinan unit kerja dalam organisasi.24

B. Definisi Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan

Dalam kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai

kemudahan yang diberikan sehubungan dengan soal jual beli barang atau jasa 25

Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah26

Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang

berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli yang mengemukakan pendapat

pelayanan yaitu sebagai berikut:

24

Iwan Purwanto, Manajemen Strategi, (Bandung: Yrama Widya, 2007), cet. Ke-1, h.

76-77 25

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai

Pustaka, 2002). Edisi. Ke-3, cet. Ke-2, h.646 26 Kasmir, Etika Coustomer Service, (Jakarta: PT. Raja Gravindo, 2005), h. 15

1) Menurut Philip Kottler, “ Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas

yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada

pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada

dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan

apapun kepada yang menerimanya27

2) Menurut AS. Moenir, “ Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain

dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan

orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan

dan mendapat kepuasan 28

3) Sedangkan menurut H.N. Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai

tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari

petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan

menciptakan good will atau nama baik serta peningkatan penjualan serta

pendapatan29

4) Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaan

fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau

pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi 30

5) Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Corenzi, Skinner dan Erosby

(1997 : 448) “ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata

27

Philip Kottler, Marketing Management : Analisis Planning, Implementation and

Control, Eight Edition, New Jersey,(Prentice Hall, 1994), h. 446 28

AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesa, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000),

cet. Ke-4, h.17 29

Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis Dalam Berusaha, (Surabaya: Usaha Nasional,

1981), h.13 30

Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, (Bandung: Armico, 1999),

h. 93

(tidak dirasa) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan

peralatan 31

6) Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan Gronross adalah “

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen atau pelanggan.32

Sedangkan Prima dalam kamus besar bahasa Indonesia berarti: 1

Pertama, 2.Sangat baik;Utama.33

Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah bantuan utama dalam

kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain atau dapat

dikatakan sebagai manfaat dari hasil karya yang bukan merupakan komoditi yang

nyata, artinya hasilnya tidak dapat dilihat secara langsung.

Ada dua konsep pelayanan berkualitas yang dikemukakan oleh Karl

Albert, yaitu Service Triagle dan Total Quality Service

a. Service Triagle

Yaitu suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan

antara perusahaan dengan pelanggan/jamaah. Model tersebut terdiri dari 3 elemen

dengan pelanggan/jamaah sebagai titik fokus, yaitu;

31

Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pengembangan: Model

Konseptual,Penerapan Citizens Character & Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2005), cet. Ke-1, h.2 32

Ratminto , Manajemen Pengembangan: Model Konseptual,Penerapan Citizens

Character & Standar Pelayanan Minimal, h. 3 33 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, h.895

1) Strategi Pelayanan

Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan/jamaah

dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang oleh perusahaan atau

lembaga pemerintah

2) Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan

Orang yang berinteraktif secara langsung maupun yang tidak langsung dengan

pelanggan/jamaah harus memberikan pelayanan secara tulus, responsive, ramah,

fokus dan menyadari bahwa kepuasan dan kenyamanan pelanggan/jamaah adalah

segalanya

3) Sistem Pelayanan

Adalah dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan/jamaah yang melibatkan

seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh

perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya

b. Total Quality Service

Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan atau lembaga

pemerintahan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang

berkepentingan dengan pelayanan yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik

Pelayanan mutu terpadu memiliki 4 elemen penting yang saling terkait,

yaitu;

1) Strategi Formulation

Adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada

pelanggan/jamaah sehingga perusahaan atau lembaga pemerintahan dapat

mempertahankan

2) Education, Training and Communication

Adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar

mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan

harapan pelanggan/jamaah

3) Process improvement

Adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan

4) Assessment Measurement and Feedback

Adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan

atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan/jamaah

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan atau jasa (service quality) merupakan salah satu faktor

penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage),

untuk mencapai pelayanan atau jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan

upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk

memenuhi kebutuhan konsumen.

Pengertian kualitas pelayanan menurut Lapiyoadi adalah seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka

terima atau peroleh.34

Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan

kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas

jamaah kepada mereka yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa yang diterima

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan atau jasa akan

34

Rambat Rupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa ; Teori dan Praktek, (Jakarta :

Salemba Empat , 2001), Edisi Pertama, h.148

dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang

diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan

buruk.

Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu

sikap atau cara karyawan dalam melayani jamaah secara memuaskan. Salah satu

cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan

mengukur tingkat kepuasan pelanggan/jamaah terhadap kualitas layanan

pengelolahnya.

Pelayanan yang berkualitas adalah oriensi semua sumber daya manusia

dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan/jamaah. Agar

pelanggan/jamaah merasa puas, petugas yang melayani harus memiliki 4 kriterio

pokok, yaitu : tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang

berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima orang yang bersangkutan, waktu

penyampaian yang tepat dan keramah tamahan.

Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah upaya dalam

pemberian pelayanan yang sangat utama dan selalu mengedepankan kepentingan

pelanggan atau calon jamaah haji, agar dapat terus menerus dapat di percaya oleh

mereka dengan mutu pelayanan yang baik.

C. Calon Jamaah Haji

Ibadah haji adalah berkunjung ke Baitullah (ka’bah) untuk melakukan

beberapa amalan, antara lain : wukuf, thawaf, sa’I dan amalan lainnya pada masa

tertentu, demi memenuhi panggilan Allah SWT dan mengharapkan ridha-Nya.

Haji merupakan rukun Islam yang ke lima yang pelaksanaannya hanya dapat

dilakukan pada waktu tertentu antara lain tanggal 8 sampai dengan 13 Dzulhijjah

setiap tahun. Sebagaimana dapat dipahami dari ayat berikut :

� ر � و� ��ق و� ��ال ى���� و�� ������ ا� �ض � "��#$�� ��ا��& ا%

-5$#�ا �� 1�� ی�$# 3 ا2 و-0و�دوا �ن� 1�� ا�0اد ا.�,�ى وا-�,�ن ی�و( ا�)�ب

“(Musim) haji adalah beberapa bulan yang dimaklumi, barang siapa yang

menetapkan niatnya dalam bulan itu akan mengerjakan haji, maka tidak boleh

rafats, berbuat fasik dan berbantah-bantahan di dalam masa mengerjakan haji.

Dan apa yang kamu kerjakan berupa kebaikan, niscaya Allah akan

mengetahuinya. Berbekallah, Dan sesungguhnya sebaik-baik bekal adalah taqwa

dan bertaqwalah kepada-Ku hai orang-orang yang berakal.” (QS Al-Baqarah :

197)35

Melakukan ibadah haji dan umroh, tiap orang mempunyai pengalaman

batin yang berbeda. Istitha’ah atau kemampuan adalah kunci utama bagi

seseorang dalam menunaikan rukun Islam yang kelima itu. Masing-masing

mempunyai realita yang tidak sama bagi setiap manusia. Istitha’ah ini antara lain

mampu secara materi, fisik dan mental.

Ketika seseorang mengawali keinginannya menjawab panggilan Ilahi

untuk beribadah haji dan umroh, ia terlebih dahulu memasang niatnya dengan

ikhlas lillahi ta’ala. Ia akan pergi berziarah ke Baitullah, menghadap dan bersujud

keharibaan-Nya, atas dasar kerinduan dan kesadaran yang tinggi dengan hati yang

suci. Seraya melafazdkan Talbiyah dalam hatinya.

Rasulullah SAW bersabda

�� ��ء هBا ا)" ح��@� ?�ف ب3 : �6ل رس�ل ا2 >#�ى�2 8#3 وس#�: : و8� ��ب� �6ل

�3 ا���م G�H8 I#K رآ$.��. �اس)8�#8 :�M:� ا-I ز0�م N�ب �� . M:� ا-I �,�م اب�اه

�� ا1�3� ا2 -$�I �� ذن�ب3 آ��م و�-3 أ�&3 S��

“Barang siapa yang datang ke Baet ini (Ka’bah) untuk beribadah haji

lalu ia thawaf 7 putaran, kemudian menuju maqam Ibrahim untuk shalat sunnah

dua rakaat, kemudian pergi ke Zamzam untuk meminum airnya, niscaya Allah

35 Achmad Nidjam, Alatief Hanan, Manajemen Haji, (Jakarta : Mediacita, 2006), Cet. I, h. 5

akan mengampuni dosanya (sehingga bersih kembali) bagaikan anak yang baru

dilahirkan ibunya” (H.R. Ibn al-Jauzy dalam kitab Mutsirul Garom As-Sakim)36

1. Pengertian Calon Haji

Secara individual seorang calon haji adalah seorang yang memiliki niat

menunaikan ibadah haji dan memiliki kemampuan untuk melakukan pembiayaan.

Seorang costumer yang menginginkan pelayanan prima dan mempunyai

kebebasan untuk menentukan apa yang akan dipilihnya sesuai dengan kemampuan

dan tingkat pelayanan yang dikehendaki. Semua itu mutlak tidak dapat dipenuhi

sendiri, karena adanya keterkaitan dengan faktor-faktor lain yang hanya dapat

disediakan oleh lingkungannya.

Calon haji juga merupakan masyarakat Islam yang telah mendaftarkan diri

secara resmi pada Departemen Agama utuk melaksanakan ibadah haji

2. Pendaftaran Haji

1. Pendaftaran haji melaliui Kandepag Kabupaten/Kodya dengan Sistem

Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT), selanjutnya diberi surat pengantar

untuk membayar BPIH penuh di Bank- Bank yang sudah ditunjuk pemerintah

2. Pada saat pendaftaran, calon haji diharuskan membawa dan menyerahkan

persyaratan :

- Foto copy KTP

- Surat keterangan sehat dari Puskesmas

- Pas foto ukuran 3 x 4 sebanyak 2 (dua) lembar

36

PEMERINTAH PROPINSI DAERAH KHUSUS IBUKOTA JAKARTA, Kiat Meraih Haji

Mabrur, (Jakarta : KANTOR URUSAN HAJI PROPINSI DAERAH KHUSUS IBUKOTA

JAKARTA bekerja sama dengan BANK DKI, 2005), h. 1-5

3. Calon haji yang karena sesuatu hal ternyata batal/tidak menunaikan ibadah

haji, maka BPIH yang telah disetor dapat dikembalikan setelah dipotong 1%

(satu persen) untuk penggantian biaya administrasi

Pada saat calon haji melaporkan diri ke Kandepag Kabupaten/Kotamadya,

setelah menyetor BPIH kepada yang bersangkutan dberikan :

1) Buku Petunjuk Perjalanan dan Kesehatan Haji

2) Buku Bimbingan Ibadah Haji, Umrah dan Ziarah

3) Buku Tanya Jawab Manasik Haji

4) Buku Doa Manasik dan Ziarah

Selanjutnya pada waktu yang ditetapkan, calon haji menerima pemberitahuan

untuk pelatihan didaerah Tk.II dan pada saatnya pemberangkatan akan

menerima Surat Panggilan Masuk Asrama

3. Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH)

Besarnya BPIH setiap tahun ditetapkan berdasarkan Presiden RI dengan

komponen BPIH yang disesuaikan dengan biaya riil pada tahun yang

bersangkutan. Dengan dikeluarkannya keputusan Presiden tersebut saat

penyetoran BPIH dimulai. Untuk penerimaan penyetoran BPIH ditetapkan Bank-

Bank yang ditunjuk Pemerintah antara lain:

a) Bank Negara Indonesia (BNI)

b) Bank Negara Indonesia Syariah

c) Bank Rakyat Indonesia (BRI)

d) Bank Rakyat Indonesia Syariah

e) Bank Mandiri Syariah

f) Bank DKI

g) Bank BPN

h) Bank Tabungan Negara (BTN)37

4. Pelatihan Calon Haji

Pelatihan Calon Haji dilaksanakan ditingkat Kabupaten/Kotamadya

selama 4 (empat )hari. Bagi daerah Tk. II yang telah memiliki Pelatih Calon Haji,

bimbingan haji dilaksanakan sebagai berikut:

a) Secara individual dalam kelompok-kelompok kecil 10 sampai 12 orang,

tidak lagi secara massal dalam bentuk penataran/pelatihan

b) Pelatihan calon haji dilakukan sejak dini, yakni sejak calon haji melapor

ke Kantor Departemen agama Kabupaten/Kotamadya. Selanjutnya calon

haji dimasukan kedalam kelompok binaan, dan ditunjuk seorang pelatih

yang akan melakukan pelatihan jamaah tersebut sampai matang dan siap

berangkat menunaikan ibadah haji

c) Setiap kelompok binaan (1 rombongan 50 orang) dilatih oleh seorang

pelatih secara paripurna dan terus menerus sampai matang dan mampu

melaksanakan ibadah haji secara mandiri

d) Pelatihan dilaksanakan dengan menggunakan metode dialog, Tanya jawab,

diskusi/sarasehan, dengan disertai praktek atau peragaan secukupnya

sampai calon haji betul-betul matang

Adapun materi pikik pelatihan adalah bimbingan perjalanan haji, manasik

haji, kesehatan haji, akhlak dan kepribadian jamaah haji. Pelatihan ini

dilaksanakan oleh panitia Departemen agama. Untuk kepentingan calon haji

37

DEPARTEMEN AGAMA RI DIREKTORAT JENDERAL BIMBINGAN

MASYARAKAT ISLAM DAN URUSAN HAJI ,Petunjuk Perjalanan dan Kesehatan Haji,

(Jakarta 1997/1998), h. 5

sendiri hendaknya setiap calon mengikuti pelatihan tersebut dengan sebaik-

baiknya secara penuh.

5. Pengelompokan Calon Haji

Di Daerah Tk.II (sesudah masa pendaftaran ditutup) calon haji

dikelompokan sebagai berikut:

a) Regu, terdiri dari 10 orang termasuk seorang Ketua Regu yang dipilih dari

dan oleh anggota regu dengan tugas membimbing dan menjaga keutuhan

regu.

b) Rombongan terdiri dari 50 orang yaitu : 5 regu termasuk seorang Ketua

Rombongan

c) Kloter (Kelompok terbang terdiri dari 7 s.d. 9 rombongan (lebih kurang

355 s.d. 480 orang), dipimpin oleh ketua/TPHI Kloter dari daerah yang

bersangkutan dan bertugas mengkoordinasikan pimpinan rombongan agar

tetap berada dalam satu kloter dan satu Maktab atau Muzawwir

6. Perbekalan Haji

untuk mempersiapkan perbekalan haji, Dirjen Bimas Islam dan Urusan

Haji menentukan asumsi jumlah jamaah berdasarkan quota yang ditetapkan.

Asumsi jumlah jamaah ini dimaksudkan sebagai pegangan untuk pengadaan

perbekalan yaitu tentang buku-buku bimbingan-bimbingan, obat-obatan, jumlah

petugas yang diupayakan nya lebih dini. 38

38 DEPARTEMEN AGAMA RI, Petunjuk Perjalanan dan Kesehatan Haji, h.3-8

BAB III

GAMBARAN UMUM KANTOR DEPARTEMEN AGAMA JAKARTA

BARAT

A. SEJARAH DEPARTEMEN AGAMA

Bangsa Indonesia adalah bangsa yang religius. Hal tersebut tercermin baik

dalam kehidupan bermasyarakat maupun dalam kehidupan bernegara. Di

lingkungan masyarakat terlihat terus kesemarakan dan kekhidmatan kegiatan

keagamaan baik dalam bentuk ritual, maupun dalam bentuk sosial keagamaan.

Semangat keagamaan tersebut, tercermin pula dalam kehidupan bernegara yang

dapat dijumpai dalam dokumen-dokumen kenegaraan tentang falsafah Negara

Pancasila, UUD 1945, GBHN, dan buku Repelita serta memberi jiwa dan warna

pada pidato-pidato kenegaraan.39

Dalam pelaksanaan nasional semangat keagamaan tersebut menjadi lebih

kuat dengan ditetapkannya asas keimanan dan ketaqwaan terhadap Tuhan Yang

Maha Esa sebagai salah satu asas pembangunan. Hal ini berarti bahwa segala

usaha dan kegiatan nasional dijiwai, digerakkan dan dikendalikan oleh keimanan

dan ketaqwaan terhadap Tuhan Yang Maha Esa sebagai nilai luhur yang menjadi

landasan spiritual, moral dan etik pembangunan.

Secara histories benang merah nafas keagamaan tersebut dapat ditelusuri

sejak abad ke-5 Masehi, dengan berdirinya kerajaan Kutai yang bercorak Hindu

di Kalimantan melekat pada kerajaan-kerajaan di pulau Jawa, antara lain kerajaan

Tarumanegaran di Jawa Barat dan kerajaan Purnawarman di Jawa Tengah.

39 http:// www.depag.go.id, dikutip pada tanggal 16 Oktober 2008

Pada abad VIII corak agama budha menjadi salah satu ciri kerajaan

Sriwijaya yang pengaruhnya cukup luas sampai ke Sri Lanka, Thailand dan India.

Pada masa kerajaan Sriwijaya, candi Borobudur dibangun sebagai lambang

kejayaan agama Budha. Pemerintah kerajaan Sriwijaya juga membangun sekolah

tinggi Agama Budha di Palembang yang menjadi pusat studi agama Budha se-

Asia Tenggara pada masa itu. Bahkan beberapa siswa dari Tiongkok yang ingin

memperdalam agama Budha lebih dahulu beberapa tahun membekali pengetahuan

awal di Palembang sebelum melanjutkannya ke India.40

Menurut salah satu sumber Islam mulai memasuki Indonesia sejak abad

VII melalui para pedagang Arab yang telah lama berhubungan dagang dengan

kepulauan Indonesia tidak lama setelah islam berkembang di jazirah Arab. Agama

Islam tersiar secara hampir merata di seluruh kepulauan nusantara seiring dengan

berdirinya kerajaan-kerajaan Islam seperti Perlak dan Samudra Pasai di Aceh,

kerajaan Demak, Pajang dan Mataram di Jawa Tengah, kerajaan Cirebon dan

Banten di Jawa Barat, kerajaan Goa di Sulawesi Selatan, kerajaan TIdore dan

Ternate di Maluku, kerajaan Banjar di Kalimantan, dan lain-lain.41

Dalam sejarah perjuangan bangsa Indonesia menentang penjajah Belanda

banyak raja dan kalangan bangsawan yang bangkit menentang penjajah. Mereka

tercatat sebagai pahlawan bangsa, seperti Sultan Iskandar Muda, Teuku Cik

Ditiro, Teuku Umar, Cut Nyak Dien, Panglima Polim, Sultan Agung Mataram,

Imam Bonjol, Pangeran Diponogoro, Sultan Agung Tirtayasa, Sultan Hasanuddin,

Sultan Goa, Sultan Pangeran Antasari, dan lain-lain.42

40

www.depag.go.id 41

www.depag.go.id 42 www.depag.go.id

Pola pemerintah kerajaan-kerajaan tersebut diatas pada umumnya selalu

memiliki dan melakukan fungsi sebagai berikut:

1. Fungsi pemerintahan umum, hal ini tercermin pada gelar “Sampean Dalem

Hingkang Sinuhun” sebagai pelaksana fungsi pemerintahan umum.

2. Fungsi pemimpin keagamaan tercermin pada gelar “Sayidin Panatagama

Kalifatullah.”

3. Fungsi keamanan dan pertahanan, tercermin dalam gelar raja “Senopati

Hing Ngalogo.” Pada masa penjajahan Belanda sejak abad XVI sampai

pertengahan abad XX pemerintah Hindia Belanda juga “mengatur”

pelayanan kehidupan beragama. Tentu saja “pelayanan” keagamaan

tersebut tak terlepas dari kepentingan strategi kolonialisme Belanda. Dr.C.

Snuck Hurgronye, seorang penasehat pemerintah Hindia Belanda dalam

bukunya “Nederland en de Islam” (Brill, Leiden 1911) menyarankan

sebagai berikut:

“Sesungguhnya menurut prinsip yang tepat, campur tangan pemerintah dalam

bidang agama adalah salah, namun jangan dilupakan bahwa dalam sistem (tata

Negara) Islam terdapat sejumlah permasalah yang tidak dapat dipisahkan

hubungannya dengan agama yang bagi suatu pemerintahan yang baik, sama sekali

tidak boleh lalai untuk mengaturnya.”

Pokok-pokok kebijaksanaan pemerintah Hindia Belanda di bidang agama

adalah sebagai berikut:

1. Bagi golongan Nasrani dijamin hak hidup dan kedaulatan organisasi

agama dan gereja, tetapi harus ada izin bagi guru agama, pendeta dan

petugas misi/zending dalam melakukan pekerjaan di suatu daerah

tertentu.

2. Bagi penduduk pribumi yang tidak memeluk agama Nasrani, semua

urusan agama diserahkan pelaksanaan dan pengawasannya kepada para

raja, bupati dan kepala bumiputera lainnya.

Berdasarkan kebijakan tersebut, pelaksanaannya secara teknis

dikoordinasikan oleh beberapa instansi di pusat yaitu:

1. Soal peribadatan umum, terutama bagi golongan Nasrani menjadi

wewenang Departement van Onderwijs en Eeredienst (Departemen

Pengajaran dan Ibadah)

2. Soal pengangkatan pejabat agama penduduk pribumi, soal perkawinan,

kemasjidan, haji dan lain-lain, menjadi urusan Departement van

Binnenlandsch Bestuur (Departemen Dalam Negeri)

3. Soal Mahkamah Islam Tinggi atau Hofd voor Islamietische Zaken menjadi

wewenang Departement van Justitie (Departemen Kehakiman). Pada masa

penjajahan Jepang kondisi tersebut pada dasarnya tidak berubah.

Pemerintah Jepang membentuk Shumubu, yaitu kantor agama pusat yang

berfungsi sama dengan Kantoor voor Islamietische Zaken dan mendirikan

Shumuka, kantor agama karesidenan, dengan menempatkan tokoh

pergerakan Islam tersebut merupakan srtategi Jepang untuk menarik

simpati umat Islam agar mendukung cita-cita persemakmuran Asia Raya

di bawah pimpinan Dai Nippon.43

Secara filosofis, sosio politis dan histories agama bagi bangsa Indonesia

sudah berurat dan berakar dalam kehidupan bangsa. Itulah sebabnya para tokoh

dan pemuka agama selalu tampil sebagai pelopor pergerakan dan perjuangan

43 www.depag.go.id

kemerdekaan baik melalui partai politik maupun sarana lainnya. Perjuangan

gerakan kemerdekaan tersebut melalui jalan yang panjang sejak zaman colonial

Belanda sampai kalahnya Jepang pada Perang Dunia ke-2. Kemerdekaan

Indonesia diproklamasikan pada tanggal 17 Agustus 1945. Pada masa

kemerdekaan kedudukan agama menjadi lebih kokoh dengan ditetapkannya

Pancasila sebagai ideologi dan falsafah Negara dan UUD 1945. Sila Ketuhanan

Yang Maha Esa yang diakui sebagai sumber dari sila-sila lainnya mencerminkan

karakter bangsa Indonesia yang sangat religius dan sekaligus memberi makna

rohaniah terhadap kemajuan-kemajuan yang akan dicapai.

Berdirinya Departemen Agama pada tanggal 3 Januari 1946, sekitar lima

bulan setelah proklamasi kemerdekaan kecuali berakar dari sifat dan karakteristik

bangsa Indonesia tersebut di atas juga sekaligus sebagai realisasi dan penjabaran

ideologi Pancasila dan UUD 1945.

Ketentuan juridis tentang agama dalam UUD 1945 BAB E pasal 29

tentang Agama ayat 1dan 2:

1. Negara berdasarkan atas Ketuhanan Yang Maha Esa.

2. Negara menjamin kemerdekaan tiap-tiap penduduk untuk memeluk

agamanya masing-masing dan beribadah menurut agamanya dan

kepercayaannya itu. Dengan demikian agama telah menjadi bagian dari

sistem kenegaraan sebagai hasil konsensus nasional dan konvensi dalam

praktek kenegaraan Republik Indonesia yang berdasarkan Pancasila dan

UUD 1945.44

44 www.depag.go.id

Dalam karangan yang berbeda dituangkan dalam sebuah cerita bahwa pada

zaman pemerintahan jajahan Belanda, urusan agama kurang mendapat perhatian,

sehingga mengalami kemunduran. Di sekolah tidak diperkenalkan ajaran agama,

umat Islam di adu domba dan masjid di larang jadi tempat musyawarah umat

Islam. Pada era kebangkitan, tanggal 1 April 1944 di tiap karesidenan mulai

didirikan kantor agama dan di pimpin dari para ulama yang besar pengaruhnya, di

daerah Banyumas didirikan kantor agama, kemudian di usulkan dapat menetapkan

guru agama pada 124 sekolah rakyat untuk memberikan pengajaran agama Islam

agar murid menjadi orang yang taat dan baik budi pekertinya.

Pada tanggal 24-28 Nopember 1945 diadakan sedan KNI, diusulkan

supaya diadakan pemilihan kepala desa di seluruh Jawa dan Madura, kemudian

H.M.Suadi, berbicara “mohon supaya Negara yang sudah merdeka hendaknya

janganlah urusan agama hanya pada kementrian dan pengajaran”. Namun

didiridan khusus Kementrian Agama pada tanggal 3 Januari 1946 pemerintah

mengumumkan bahwa Kementrian Agama didirikan tersendiri.45

Adanya Kementrian Agama merupakan bukti bahwa Indonesia bukanlah

Negara sekuler, motivasi adanya Depag selain merupakan ciri masyarakat yang

religius, juga untuk mengembangkan agama dan membina umat beragama sesuai

misinya yang di gariskan dalam GBHN dan UUD 1945 46

. Sejak berdirinya

Kementrian Agama mempunyai andil besar dalam menggalang persatuan dan

kesatuan rakyat, mempelopori terwujudnya konsesus pemimpin Islam dan

anggota PPKI, tugas Kementrian Agama yang sekarang menjadi Departemen

Agama adalah menyelenggarakan sebagian tugas pemerintahan dan pembangunan

45

Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji, “Derap Langkah Depag”, (Jakarta: Depag,

2002), h. 11 46 Redaksi Sinar Grafika, “Amandemen UUD 1945”, (Jakarta: SG, 1999), Cet ke-1, h.16

dalam bidang agama, membina umat beragama untuk hidup dalam suasana rukun

dan damai.

Kalau diperhatikan dengan seksama, maka Departemen Agama adalah

suatu departemen yang baru, yang tidak ada hubungannya dengan zaman

penjajahan, karena ia dilahirkan seiring dengan Proklamasi Rakyat Indonesia

menentang penjajahan itu. Ia ditampilkan ke tengah-tengah forum perjuangan oleh

rakyat yang berjuang itu sendiri sebagai cermin jiwa dan kehendak aspirasi rakyat

terbesar yang setia kepada ajaran-ajaran agamanya yang revolusioner.47

Kantor Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat merupakan bagian

dari Kantor Departemen Agama Republik Indonesia yang mengemban tugas yang

sama, hanya sub kerja dan wilayah yang berbeda. Kantor Departemen Agama

Kotamadya Jakarta Barat berada di Jl. Perdana No. 10 Wijaya Kusuma Telp.

(021) 5663501, 5647452, Fax. (021) 5663501 Jakarta 11460, sedangkan Kantor

Departemen Agama Republik Indonesia berada di Jl. Lapangan Banteng Barat

No. 3-4 Jakarta 10710, Fax (021) 3812306, telp (021) 3812306 – 34833004 –

3843005.

B. VISI – MISI DEPARTEMEN AGAMA KOTAMADYA JAKARTA

BARAT

Kantor Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat telah menentukan

Visi dan Misi sebagai berikut:

47

Azyumardi Azra, MENTERI-MENTERI AGAMA RI Biografi Sosial – Politik, ( Jakarta:

PPIM,1998), h. 6-7

VISI :

“Tanggap dan terampil dalam mewujudkan kehidupan umat beragama yang

berkualitas dan partisipatif di kotamadya Jakarta Barat”

MISI :

1. Meningkatkan kualitas pelayanan administrasi dan manajemen

2. Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan bidang urusan Agama

Islam

3. Meningkatkan kualitas pelayanan dan Bimbingan Haji dan Umrah

4. Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan penyelenggaraan

pendidikan pada Madrasah dan pendidikan Agama Islam sekolah umum

dan sekolah luar biasa

5. Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan penyelenggaraan

pendidikan keagamaan dan pondok pesantren

6. Meningkatkan kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pendidikan

Agama Islam pada Masyarakat dan pemberdayaan Masjid

7. Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan penyelenggaraan Zakat

dan Wakaf

8. Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan Umat Budha48

C. TUGAS POKOK DAN FUNGSI DEPARTEMEN AGAMA

KOTAMADYA JAKARTA BARAT

Ada beberapa tugas pokok yang harus dijalani oleh Kantor Departemen

Agama Jakarta Barat, antara lain adalah:

48 di kutip dari Modul Akuntabilitas Kinerja, Depag Jak-Bar. h. 5-6

1. Tugas Pokok

1. Tugas Pokok Departemen Agama RI

Departemen Agama mempunyai tugas membantu presiden dalam

menyelenggarakan sebagian tugas umum pemerintah dan pembangunan

dibidang agama.

2. Tugas Pokok Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat

Menyelenggarakan sebagian tugas umum pemerintah dan pembangunan di

bidang agama diwilayah kotamadya Jakarta Barat sesuai dengan keputusan

Menteri Agama No. 45 Tahun 1981

2. Funfsi

1. Fungsi Pokok Departemen Agama RI

a. Penetapan kebijakan pelaksanaan, kebijakan teknis dan pengendalian

pelaksanaannya, pengelolaan kekayaan Negara serta perumusan dan

penyiapan kebijakan umum dibidang agama berdasarkan peraturan

perundang-undangan yang berlaku

b. Pembinaan dan koordinasi pelaksanaan tugas administrasi Departemen

Agama dalam arti perencanaan dan pendayagunaan sumberdaya,

pengorganisasian, serta hubungan antar lembaga

c. Penelitian dan pengembangan proses dalam melaksanakan tugas serta

penyajian informasi

d. Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan, pengelolaan data dan penyajian

informasi

e. Pelaksanaan pengawasan fungsional

2. Fungsi Pokok Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat

a. Perumusan kebijaksanaan pelaksanaan dan kebijaksanaan teknis dibidang

agama berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku serta

berdasarkan kebijaksanaan Menteri Agama dan Pemerintah Daerah

Propinsi DKI Jakarta, serta Pemerintah Kotamadya Jakarta Barat

b. Pembinaan, pembimbingan pelayanan kepada masyarakat umat beragama

c. Koordinasi manajerial terhadap pelaksanaan tugas diseluruh jajaran

Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat dengan pemanfaatan

seoptimal mungkin sumber daya yang ada

d. Pengelolaan dan pengamanan semua asset pemerintah yang menjadi

tanggung jawab Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat

e. Penyajian informasi keagamaan dan pelaporan tentang pelaksanaan tugas

pokok dan fungsi kepada pemerintah daerah kotamadya Jakarta Barat,

kantor wilayah Departemen Agama propinsi DKI Jakarta dan Menteri

Agama

f. Pemantapan hubungan kerja yang serasi dengan pemerintah kotamadya

Jakarta Barat, kantor wilayah Departemen Agama propinsi DKI Jakarta

dan Menteri Agama RI serta lintas sektoral (lembaga pemerintahan

maupun lembaga keagamaan) di wilayah kotamadya Jakarta Barat

g. Menjadi saluran hubungan kantor Wilayah Departemen Agama propinsi

DkI Jakarta, Departemen Agama Pusat dengan pemerintah Daerah

Kotamadya Jakarta Barat49

D. Stuktur Organisasi Kantor Departemen Agama Jakarta Barat

49 Modul Akuntabilitas Kinerja, Depag, h.2-4

Struktur Organisasi

KANDEPAG JAK-BAR

KMA 373 Th 2003 Typology I.E

Kepala Drs. H. Sutami, Mpd.I

Kasi Urais

Yusuf Qusyaeri,

S.Sos.I

Kasi Penyiaran

Haji & Umrah

H. Matroji, SH. S.Ag

Kasi Pekapontern

Euis Nurul

Badriyah, SH

Kasi Mapenda

Drs. H.

Wahyudin, Mpd

Kasi Penamas

Drs. H.

Hamidullah

Kasubag Tat

H. Djayani, S.Ag. Mpd

Adapun tugas dari masing-masimg bagan atau struktur organisasi

Kandepag Jak-Bar adalah

1. Kepala Kandepag Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:

1. Mengepalai Kandepag Jak-Bar sebagai perwakilan dari daerah

2. Memimpin rapat di Kandepag Jak-Bar

3. Menghadiri berbagai undangan yang ditujukan kepada Kandepag Jak-Bar

2. Kasubag Tata Usaha Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:

1. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar

2. Mewakili rapat di Kandepag Jak-Bar

3. Memimpin sub unit seketariat yang terdiri dari keuangan, kepegawaian,

umum dan memimpin 8 seksi yang berada di Kandepag Jak-Bar

3. Kasi Urais Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:

1. Mengepalai atau memimpin KUA-KUA yang berada di wilayah Jakarta

barat

2. Menghadiri rapat mengenai produk halal, hisab dan rakyat dan tugas-tugas

yang dilimpahkan langsung kepada urais

4. Kasi Penyiaran Haji & Umrah Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:

1. Menghadiri rapat ke Kanwil Jak-Bar

2. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar

3. Memimpin rapat intern dalam bidang haji kepada para staf haji.

5. Kasi Pekapontern Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:

1. Memimpin MIN (Madrasah Islam Negeri) yang ada di wilayah Jak-Bar

2. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar

6. Kasi Mapenda Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:

1. Mengepalai atau memimpin guru-guru agama maupun umum yang ada di

wilayah Jakarta Barat

2. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar

3. Mengumpulkan semua data yang berhubungan dengan guru agama yang

berada di lingkungan Jakarta Barat

7. Kasi Penamas Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:

1. Mengepalai atau memimpin Majlis Taklim, Tpq/k di wilayah Jakarta Barat

2. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar

8. Kasi Penyelenggaraan Zakat & Wakaf Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:

1. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar

2. Memimpin rapat intern dalam bidang zakat kepada para staf zakat

3. Menghadiri rapat di BAZIS Jakarta

9. Kasi Penyelenggaraan Bimas Budha Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:

1. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar

2. Menghadiri acara keagamaan Budha yang ditujukan kepada Kasi

Penyelenggaraan Bimas Budha

Fungsi dari masing-masing bagan atau struktur organisasi Kandepag Jak-

Bar adalah

1. Kepala Kandepag Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:

1. Memberikan pembinaan, pembimbingan dan pelayanan kepada

masyarakat umat beragama di wilayah Jakarta Barat

2. Menjadi pemimpin rapat di Kandepag Jak-Bar

2. Kasubag Tata Usaha Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:

1. Memberikan kualitas pelayanan administrasi dan manajemen

2. Menjadi wakil rapat di Kandepag Jak-Bar

3. Mengkoordinasi manajerial terhadap pelaksanaan tugas diseluruh jajaran

Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat

3. Kasi Urais Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:

1. Memberikan kualitas pelayanan dan bimbingan bidang urusan Agama

Islam di wilayah Jakarta Barat

2. Membantu masyarakat agar lebih mengenal produk halal yang memang

harus diketahui agar tidak menimbulkan hal-hal yang akan merugikan

masyarakat setempat

4. Kasi Penyiaran Haji & Umrah Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:

1. Memberikan kualitas pelayanan yang baik dan prima dalam Bimbingan

Haji dan Umrah di wilayah Jakarta Barat

2. Membantu calon jamaah haji agar dapat menunaikan ibadah haji dengan

segala informasi yang diterima dari Menteri Agama maupun dari kanwil

Jakarta Barat

3. Mendata para calon jamaah haji yang telah mendaftar dan termasuk dalam

daftar tunggu.

5. Kasi Pekapontern Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:

1. Memberikan kualitas pelayanan dan bimbingan penyelenggaraan

pendidikan pada Madrasah dan pendidikan Agama Islam sekolah umum

dan sekolah luar biasa di wilayah Jakarta Barat

6. Kasi Mapenda Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:

1. Memberikan kualitas pelayanan dan bimbingan penyelenggaraan

pendidikan keagamaan dan pondok pesantren pada para pengajar atau

guru-guru yang ada di wilayah Jakarta Barat.

7. Kasi Penamas Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:

1. Memberikan kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pendidikan Agama

Islam pada masyarakat dan pemberdayaan Masjid serta Majlis Taklim di

wilayah Jakarta Barat

8. Kasi Penyelenggaraan Zakat & Wakaf Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai

berikut:

1. Memberikan kualitas pelayanan dan bimbingan penyelenggaraan Zakat

dan Wakaf di wilayah Jakarta Barat

9. Kasi Penyelenggaraan Bimas Budha Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai

berikut:

1. Memberikan kualitas pelayanan dan bimbingan Umat Budha di wilayah

Jakarta Barat

Adapun kaitan antara struktur itu sendiri dengan kinerja organisasi Kantor

Departemen Agama Jakarta Barat (KANDEPAG JAK-BAR) dalam rangka

mensukseskannuya antara lain:

1. Menyusun program perencanaan rutin dan pembangunan secara terpadu

2. Melaksanakan program dan pelaporan

3. Melakukan pelayanan dan pembinaan di bidang penyusunan dan

kebijakanserta pengembangan organisasi dan kepegawaian.

4. Meningkatkan sumber daya manusia

5. Membangun sistem informasi keagamaan

6. Meningkatkan pelayanan bimbingan/penyuluhan haji dan umroh

7. Pengadaan sarana dan prasarana kantor

8. Mengusulkan bantuan pengadaan Kitab Suci Al-Qur’an dan terjemah

9. Peningkatankualitas pelayanan dan bimbingan penyuluhan dan lembaga

dakwah

10. Mengusulkan kendaraan operasional untuk pemantauan pelaksanaan

yanponmas di wilayah Jakarta Barat, dll.50

50 Modul Akuntabilitas Kinerja, Depag, h. 14

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat Terhadap

Calon Jamaah Haji

Sebagaimana telah kita ketahui bahwa pengertian Strategi Pelayanan

Prima adalah proses rencana bantuan utama dalam kebaikan yang bermanfaat dan

saling menghasilkan satu sama lain yang juga bersifat menyeluruh dan

terintegrasi berisikan sasaran dan program jangka panjang yang dirumuskan

berdasarkan keunggulan dan kelemahan perusahaan atau instansi guna

menghadapi peluang dan ancaman dari luar.

Departemen Agama merupakan lembaga yang paling dekat dengan

masyarakat. Oleh karenanya karyawan dan karyawati di lingkungan Kantor

Departemen Agama selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi

masyarakat maupun calon jamaah haji.

Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan

kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya menciptakan loyalotas terhadap

karyawan (staf haji) yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa yang diterima

sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan atau jasa itu akan di

persepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang

diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan atau jasa itu

akan di persepsikan buruk.

Ciri pelayanan yang baik dan dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggan atau jamaah adalah

1. Memiliki karyawan yang profesional

2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik

3. Tersedia ragam produk yang diinginkan

4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai

5. Mampu melayani secara cepat dan tepat

6. Mampu berkomunikasi secara jelas

7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

8. Memiliki pengetahuan umum lainnya

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.51

Adanya pelatihan manasik haji di Kantor Departemen Agama adalah

dengan tujuan agar para calon jamaah haji dapat mengenal para petugas maupun

karyawan haji supaya mereka mengenal dan mendapatkan pelayanan yang baik

dari para petugas haji Kantor Departemen Agama wilayah Jakarta Barat yang

berjumlah 10 orang. Karyawan-karyawan tersebut dapat di lihat berdasarkan jenis

kelamin, usia dan tingkat pendidikan.

TABEL I

Data Karyawan KANDEPAG Jak-BAR 2008-2009 M

Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)

Laki-Laki 6 60%

Perempuan 4 40%

Jumlah 10 100%

Dari tabel di atas dapat dilihat jumlah karyawan/karyawati yang melayani

jamaah haji/calon jamaah haji yang membantu dan mengurusi prosedur

51 Kasmir, Etika coustomer service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 9

pendaftaran dalam menyelesaikanpendaftaran untuk perjalanan ibadah haji.

Jamaahpun jika dating ke Kantor Departemen Agama Jakarta Barat akan

mengetahui bagian atau staf haji yang berjumlah 10 orang tersebut, sehingga tidak

bingung dan bertanya kepada bagian lain

Data Karyawan KANDEPAG Jak-BAR 2008-2009 M

Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)

S.1 2 20%

S.2 5 50%

SMA 3 30%

Jumlah 10 100%

Sementara dari segi pendidikan yang dimiliki oleh masing-masing

karyawan/karyawat bervariatif dari yang hanya mengenyam pendidikan SLTA

sampai pada tingkat pendidikan jenjang S.2, dan karyawan tersebut di usahakan

dapat memberikan pelayanan yang bermutu, walau tingkat pendidikan yang

dimiliki oleh karyawan/karyawati lebih rendah dari pada pendidikan calon

jamaah haji.

Data Karyawan KANDEPAG Jak-BAR 2008-2009 M

Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)

21 – 30 4 40%

31 – 40 3 30%

41 – 50 3 30%

Jumlah 10 100%

Dari segi usiapun dalam memberikan pelayanan terhadap calon jamaah

haji, diupayakan agar bisa saling membantu dan tolong menolong serta saling

menghormati baik kepada yang tua, muda dan kecil sekalipun.

B. Kantor Departemen Agama Jakarta Barat Melakukan Pelayanan Prima

Terhadap Calon Jamaah Haji,

Sejak mulai dibentuk, penyelenggaraan “ibadat”, dengan segala cabang-

cabang dan wujudnya, serta penyempurnaan struktur dan personalia kementerian

atau departemen adalah dua benang emas yang selalu merupakan perhatian utama

dari para menteri. Bahkan ada menteri yang sebagian besar waktunya dihabiskan

untuk membenahi kelancaran hubungan antara bentuk struktural kementerian

dengan penyelenggaraan “ibadat”, untuk semua agama yang diakui. Salah satu hal

yang selalu menjadi perhatian utama Tarmizi, tokoh yang ke-13 atau ke-14 yang

dipercayakan menjabat sebagai Menteri Agama, adalah pengurusan dan

penyempurnaan “perjalanan haji”. Terlepas dari tingkat keberhasilan mereka,

“perjalanan haji” merupakan salah satu program utama dari setiap Menteri Agama

sejak awal tahun 1950-an. Hal ini diwujudkan dalam susunan struktural

kelembagaan Departemen. Dari usaha Menteri Agama untuk memperlancar

“perjalanan haji” ini sehingga kita juga bisa melihat tingkat perkembangan

ekonomi masyarakat Islam, menilai keberhasilan atau kegagalan seorang Menteri

berdasarkan kelancaran pelaksanaan “perjalanan haji”ini. Ironis, mungkin, karena

setiap tahun, peristiwa yang baru beberapa tahun terakhir ini bisa melibatkan

sekitar satu persen penduduk–sesuai dengan kuota yang dibentuk pemerintah

Saudi–menjadi ukuran.52

Petugas haji merupakan pilar utama pelayanan terhadap jamaah haji dan

pengemban utama amanat tujuan penyelenggaraan ibadah haji wajib memiliki

pedoman protap dalam pelaksanaan tugas dilapangan agar terwujud koordinasi

dalam kesatuan tindakan.

Pelaksanaan operasional haji merupakan tugas nasional yang melibatkan

berbagai unsur dan Departemen serta lembaga dan instansi terkait, mulai dari

tingkat pusat sampai ke tingkat daerah.

Sebagaimana tahun-tahun sebelumnya, pelaksanaan pendaftaran calon

jamaah haji dilakukan melalui sistem komputerisasi (SISKOHAT) dengan

Departemen Agama sebagai leading sektornya, pendaftaran dilakukan di kantor

Departemen Agama Kota Jakarta Barat di kantor-kantor cabang Bank Penerima

Setoran (BPS), Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH) yang tersambung (ON-

LINE) dengan SISKOHAT53.

Sementara jumlah jamaah yang berangkat pada tahun ini berdasarkan jenis

kelamin, tingkat pendidikan, usia dan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Tabel II

Data Calon Jamaah Haji Wilayah Jak-Bar 2008 M

Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)

52

Azra, MENTERI-MENTERI AGAMA RI Biografi Sosial – Politik, h. xxix-xxx 53

di kutip dari Modul Laporan Penyelenggaraan Operasional Haji. Tahun 2006 M/2007

M-1427 H, Kandepag Jak-Bar

Laki-Laki 445 43%

Perempuan 592 57%

Jumlah 1037 100%

Berdasarkan jenis kelamin jamaah haji yang berangkat pada tahun ini yang

melalui pendaftaran di Kantor Departemen Agama Jakarta Barat (KANDEPAG

Jak-Bar) adalah laki-laki yang berjumlah 445 dan perempuan berjumlah 592 yang

memang perlu di layani oleh karyawan/karyawati Kantor Departemen Agama

Jakarta Barat (KANDEPAG Jak-Bar) baik dari mulai pendaftaran sampai pada

acara pelatihan manasik yang diselenggarakan,

Data Calon Jamaah Haji Wilayah Jak-Bar 2008 M

Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)

S. 1 157 15.14%

S.2 26 2.51%

S.3 4 0.39%

SD 280 27.00%

SLTP 339 32.69%

SLTA 152 14.66%

SM 79 7.62%

Jumlah 1037 100%

Sementara banyaknya calon jamaah haji wilayah Jakarta Barat pada tahun

ini berdasarkan tingkat pendidikan dapat di lihat pada table diatas, dimana tingkat

pendidikan yang dimiliki dari masing-masing jamaah haji/calon jamaah haji

inipun berbeda-beda. Jadi sebisa mungkin pelayanan yang diberikan kepada

mereka itu semua sama.

Data Calon Jamaah Haji Wilayah Jak-Bar 2008 M

Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)

17 – 30 16 2%

31 – 40 162 16%

41 – 50 327 32%

51 – tak terbatas 532 51%

Jumlah 1037 100%

Kalau dilihat dari segi umurpun, bahwasanya lebih banyak jamaah haji/

calon jamaah haji yang berangkat pada usia di atas 51 tahun, dimana pada usia

tersebut, memang merupakan tanggung jawab yang besar bagi

karyawan/karyawati dalam mengupayakan pemberian pelayanan yang sangat

prima terhadap mereka, apalagi usia tersebut rentan dengan tubuh yang lemah

yang memerlukan perhatian intensif.

Data Calon Jamaah Haji Wilayah Jak-Bar 2008 M

Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)

BUMN 17 1.64%

Pedagang 92 8.87%

IRT 457 44.07%

Pelajar 14 1.35%

Pensiun 46 4.44%

PNS 150 14.46%

POLRI 5 0.48%

Swasta 241 23.24%

Petani 7 0.68%

TNI 2 0.19%

Wiraswasta 6 0.58%

Jumlah 1037 100%

Dari tingkat pekerjaan yang dimiliki oleh jamaah haji/calon jamaah haji

berbeda-beda, tapi yang paling banyak adalah ibu-ibu rumah tangga sebesar

44.07%,

C. Startegi Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat

Dalam Membantu Perjalanan Ibadah Haji Calon Jamaah Haji

Dalam wawancara yang pernah dilakukan penulis oleh Kasi Haji bahwa

strategi yang dilakukan oleh karyawan/jajaran bagian haji antara lain ;

Strategi yang pertama adalah via telephon, kemudian jemput bola dan mendatangi

jamaah apabila tidak jelas dengan akurasi SPPH

Strategi yang kedua adalah menginformasikan bagi jamaah yang ikut dalam

rombongan yayasan (KBIH) melalui ketua yayasan tersebut. Dan apabila belum

ada jawaban, maka kita akan mencari alamat jamaah tersebut dengan jelas54.

Adapun bentuk pelayanan yang diberikan oleh KANDEPAG JAK-BAR

terhadap calon jamaah haji ini sebenarnya dipengaruhi oleh faktor manusia yang

memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung.

Dibawah ini dapat kita lihat jenis pelayanan yang akan diberikan oleh petugas haji

antara lain;

1. Pada saat di Asrama Embarkasi

54 Hasil wawancara dengan kasi haji pada tanggal 16 Oktober 2008, di Kandepag Jak-Bar

Pemantapan karu/karom sebenarnya di bentuk agar mempermudah

perjalanan haji bagi jamaah haji sangat penting, selain untuk saling mengenal juga

untuk saling menolong di antara mereka agar tidak tersesat ataupun terpisah dari

rombongan,

2. Di Dalam Pesawat

Karena perjalanan haji merupakan tugas bagi penyelenggara haji yang

harus di jalankan bersama oleh para petugas haji, maka Departemen Agama Pusat

bekerja sama dengan Departemen Agama Wilayah yang ada di seluruh Indonesia,

maka Pemerintah Pusat memberikan porsi bagi masing-masing wilayah mengirim

petugas haji sebagai pendamping bagi jamaah haji Indonesia untuk dapat

melayani mereka di dalam pesawat ini dengan mengingatkan mereka tentang

bimbingan ibadah haji serta layanan kesehatan bagi jamaah yang membutuhkan.

3. Di Bandara (Madinah dan Jeddah)

Sama halnya dengan di pesawat, di bandara Madinah dan Jeddah pun

petugas haji harus terus berupaya memberikan layanan bimbingan ibadah haji

bagi jamaah dan selalu memperingati mereka agar kemungkinan kecil tidak terjadi

kesalahan dalam melakukan ibadah tersebut.

4. Di Madinah

Layanan bimbingan ibadah dan ziarah juga diupayakan untuk selalu

ditingkatkan, karena yang demikian itu memang sebuah kewajiban bagi petugas

haji yang mendampingi jamaah haji Indonesia, agar tidak ada jamaahnya yang

tersesat ataupun terpisah dan tertinggal dari rombongan

Layanan Kesehatan

5. DiMakkah

Di kota Makkah juga layanan bimbingan ibadah harus selalu diberikan

bagi jamaah, karena pusat segala ibadah adalah di Makkah. Jadi memang perlu

peningkatan pelayanan yang sangat baik dan utama agar ibadah mereka bisa lebih

baik, serta layanan pemondokan bagi jamaah yang di atur oleh Pemerintah Pusat

juga pendamping harus tahu dimana para jamaah haji ini akan bermukim.

6. Di Debarkasi

Ketika jamaah haji sudah menjalankan kewajiban haji beserta rukun haji,

maka petugas haji berhak memberikan sebuah layanan administrasi dan pelaporan

untuk jamaah agar mereka juga merasa masih perlu di layani dan diprrhatikan.

Pelayanan ibadah haji merupakan rangkaian kegiatan yang beragam dan

dilaksanakan dalam rentang waktu yang panjang serta melibatkan banyak orang

dan pihak didalam negeri dan di Arab Saudi serta mengelola banyak uang. Oleh

karena itu memerlukan

1. Pengelolaan yang cermat dan sungguh-sungguh

2. Kerjasama yang erat

3. Koordinasi yang dekat

4. SDM yang handal dan amanah

Adapun langkah-langkah dalam memberikan pelayanan yang prima

terhadap calon jamaah haji para jajaran haji yang ada di KANDEPAG JAK-BAR

mempunyai beberapa prinsip dalam memberikan pelayanan haji antara lain;

1. Mengedepankan kepentingan jamaah

2. Memberikan rasa keadilan

3. Memberikan kepastian

4. Transparansi dan akuntabel

Beberapa kegiatan pokok yang menyangkut pelayanan haji antara lain;

1. PENDAFTARAN HAJI

1. Pendaftaran dilakukan sepanjang tahun melalui sistem tabungan dengan

menerapkan prinsip first come first served

2. Setoran awal Rp. 20 juta ke rekening depag pada BPS BPIH untuk mendapat

nomor porsi

3. Calon jamaah batal tidak dapat diganti tetapi diisi nomor urut berikutnya

sesuai dengan database SISKOHAT

4. Calon jamaah haji yang berhak melunasi BPIH sesuai dengan PMA nomor 15

tahun 2006 tentang pendaftaran haji adalah calon jamaah haji yang telah

mendapatkan nomor porsi dan masuk dalam alokasi porsi provinsi dengan

ketentuan :

a. Calon jamaah haji yang belum pernah menunaikan ibadah haji, telah

berusia 17 tahun keatas atau sudah menikah

b. Suami, anak kandung dan orang tua kandung yang sudah menunaikan

ibadah haji dan akan menjadi mahram atau pembimbing ibadah haji yang

telah ditetapkan oleh Kantor Departemen Agama Provinsi setempat

5. Calon jamaah haji yang sudah pernah menunaikan ibadah haji dan telah

memperoleh nomor porsi, serta masuk dalam alokasi porsi Provinsi ditetapkan

menjadi daftar tunggu (waitinglist) tahun berjalan

6. Calon jamaah haji yang mendapatkan nomor porsi dan masuk dalam porsi

provinsi tahun yang bersangkutan namun tidak menyetorkan pelunasan BPIH,

atau nomor porsinya tidak masuk dalam porsi provinsi yang bersangkutan atau

telah melunasi BPIH tetapi tidak dapat berangkat, maka secara otomatis

menjadi daftar tunggu (waitinglist)

7. Dalam hal porsi provinsi tidak terpenuhi sampai batas akhir masa pelunasan

BPIH, calon jamaah haji diberikan kesempatan melunasi BPIH sesuai dengan

urutan nomor porsi provinsi yang bersangkutan dengan batasn waktu tertentu

(selama 7 hari kerja )

8. Setelah masa perpanjangan porsi provinsi tidak habis, ditarik menjadi porsi

nasional

II. DOKUMEN HAJI

a) Paspor haji tahun 1428 H mengalami penyempurnaan antara lain security

paper dan dicetak dengan security printing sebagaimana tahun lalu. Selain

itu dilakukan Scanning pasphoto yang dicetak kedalam stiker pengaman

b) Bagi Kandepag Kab/Kota yang jarak tempuhnya jauh dari Kanwil Departemen

Agama Provinsi dapat dipertimbangkan untuk memproses paspor calon

jamaah haji di Kanwil Departemen Agama

c) Pengiriman paspor ke Pusat setelah melalui penelitian yang akurat meliputi :

data jamaah, photo, tanda tangan pejabat dan stempel dinas Kandepag

Kab/Kota. Pengirimannya dilakukan bertahap tidak menunggu sampai selesai

d) Calon jamaah haji yang akan diberangkatkan dengan kloter awal agar

pengiriman paspor ke Pusat lebih awal

III. PEMBATALAN

A. PEMBATALAN SETORAN AWAL

1. Calon haji mengajukan permohonan pembatalan kepada Kandepag

Kab/Kota.disertai dokumen yang di persyaratkan

2. Berkas permohonan permohonan pembatalan oleh Kandepag setempat

diteruskan ke Kanwil dan Depag Pusat untuk peoses pembatalan data dan

pembayaran

3. Depag Pusat/Bendahara BPIH memerintahkan kepada cabang BPS BPIH

yang mengelola rekening setoran awal untuk mentransfer dana

pembayaran pembatalan ke calon haji

B. PEMBATAL BPIH LUNAS

1. Calon haji mengajukan permohonan pembatal kepada Kandepag

Kab/Kota. disertai dokumen yang di persyaratkan

2. Berkas permohonan permohonan pembatalan oleh Kandepag setempat

diteruskan ke Kanwil dan Depag Pusat untuk peoses pembatalan data dan

pembayaran

3. Depag Pusat/Bendahara BPIH memerintahkan kepada cabang BPS BPIH

yang mengelola rekening setoran awal untuk mentransfer dana

pembayaran pembatalan ke calon haji

4. Vesarnya setoran BPIH lunas yang dikembalikan oleh Depag dipotong 1%

IV. AKOMODASI PEMONDOKAN

a. Pengadaan pemondokan dilakukan oleh Tim Penyewaan Pemondokan Jamaah

Haji di Arab Saudi yang ditetapkan oleh Direktorat Jenderal Penyelenggaraan

Haji dan Umrah

b. Plafon sewa pemondokan sebesar SR. 2.000 di Makkah dan SR. 500 di

Madinah dengan pembebanan kepada jamaah secara proporsional

c. Pemerintah akan menyewa rumah-rumah dekat masjidil Haram. Bila tidak

terpenuhi, maka akan memanfaatkan rumah-rumah di wilayah yang memiliki

akses mudah ke Masjidil Haram. Sedangkan dimadinah penempatan jamaah di

wilayah Markaziah dan non Markaziah

d. Untuk peningkatan pelayanan dilakukan pembentukan, penempatan petugas

dan penyediaan fasilitas pelayanan jamaah di 15 sektor (Makkah), 5 sektor

(Madinah)

e. Jamaah Haji akan diberi makan sebanyak 2 kali setiap hari selama 9 hari di

Madinah, demikian juga di Bandara KAAIA Jeddah dan terminal Hijrah

Madinah pada waktu kedatangan dan pemulangan jamaah

V. ANGKUTAN

a. Maskapai yang akan mengangkut jamaah haji tahun 1429 H. Adalah PT.

Garuda Indonesia dan Saudi Arabia Airlines:

1. PT. Garuda Indonesia akan mengangkut jamaah dari Embarkasi : Banda

Aceh, Medan, Padang, Palembang, Jakarta (kecuali Jawa Barat), Solo,

Banjarmasin, Balikpapan dan Makasar

2. Saudi Arabia Airlines akan mengangkut jamaah dari Embarkasi : Batam,

Jakarta (khusus Jawa Barat) dan surabaya.

b. Angkutan di Arab Saudi :

1. Angkutan antar kota dan masya’ir muqaddasah dilakukan oleh naqobah

sesuai dengan taklimatul haji

c. Angkutan Domestik dari daerah ke Embarkasi diatur oleh masing-masing

daerah sesuai keperluan

d. Mengacu kepada kalender Ummul Qura Arab Saudi, masa operasional

penerbangan haji baik pada phase 1 (pemberangkatan) maupun phase II

(pemulangan) masing-masing 28 hari, terdiri dari gelombang I : 13 hari dan

gelombang II : 15 hari. Sehingga masa tinggal jamaah haji di Arab Saudi

antara 38 s.d. 39 hari

e. Masuk asrama haji

f. Awal pemberangkatan calon jamaah haji tanggal 5 November 2008; wukuf di

Arafah hari Rabu tanggal 7 Desember 2008

g. Akhir kedatangan jamaah haji di Tanah Air tanggal 11 Januari 2009

h. Jamaah haji diperbolehkan membawa barang bawaan dengan menggunakan 1

(satu) koper yang diberikan oleh pihak penerbangan yang dapat diiasi

maksimal 35 Kg, kecuali untuk Embarkasi Banda Aceh dan Palembang

dibatasi 15 Kg pada waktu berangkat dan 1 (satu) tas tentengan yang dibawa

oleh cabin serta air zam-zam sebanyak 5 liter

VI. MUTASI

a. Mutasi antar provinsi dan atau antar zona hanya dapat dilakukan untuk

penyatuan penyatuan suami isrti yang terpisah, orang tua dan anak kandung

atau karena pindah tugas

Syarat-syarat :

1. Suami/istri dibuktikan dengan akte nikah

2. Orang tua/anak dibuktikan dengan akte kelahiran atau kartu keluarga

3. Pindah tugas/dinas dibuktikan dengan SK mutasi dari instansi yang

bersangkutan

b. Proses mutasi antar provinsi dalam zona dapat dilakukan mulai tanggal 09

s.d. 20 Juli 2008, sedangkan mutasi antar provinsi antar zona selambat-

lambatnya tanggal 27 Juli 2008 sudah diproses di Direktorat Pelayanan haji

c. Mutasi antar zona dilakukan melalui Kantor Wilayah Departemen Agama

provinsi yang dituju untuk diproses di Direktorat Pelayanan haji. 55

D. ANALISA STRATEGI

Analisa srtategi yang dimaksud adalah SWOT yang merupakan analisis

lingkungan internal dan eksternal organisasi yang telah dikenal luas. Hasil dari

analisis SWOT ini dapat menunjukkan kualitas dan kuantifikasi posisi organisasi

dengan sejumlah kemampuan-kemampuan inti. Bila resultasi kekuatan dan

kelemahan positif, yang kemudian memberikan rekomendasi strategis terhadap

strategi serta rekomendasi fungsional kebutuhan atau modifikasi sumber daya

organisasi.56

Dalam menganalisis strategi pelayanan prima Kantor Departemen Agama

Jakarta Barat (Kandepag Jak-Bar), penulis menggunakan pendekatan SWOT yang

terdiri dari

1. Strenght (kekuatan)

Kekuatan adalah keuntungan yang di miliki, kekuatan strategi pelayanan

prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat (Kandepag Jak-Bar) terhadap

calon jamaah haji adalah dengan dasar hukum yang dimiliki oleh pemerintahan

tentang penyelenggaraan ibadah haji antara lain:

55

Cepi Supriatna, “Pendalaman dan Aplikasi Kebijakan Teknis Pelayanan Haji Tahun

1428 H/2007 M” Jakarta, 30 Juni 2007, h.1-6 56

M. Ismail Yusanto & M. Karebet Widjaja Kusuma, Manajemen Strategis Perspektif

Syariah, (Jakarta: Khairul Bayan, 2003), Cet. Ke-1, h. 29

1) Undang-Undang No. 17 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji

“Penyelenggaraan Ibadah Haji bertujuan untuk memberikan pembinaan,

pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya melalui sistem dan

manajmemen penyelenggaraan yang baik agar pelaksanaan ibadah haji dapat

berjalan dengan aman, lancer dan nyaman sesuai dengan tuntunan agama

serta jamaah haji dapat melaksanakan ibadah secara mandiri sehingga

diperoleh haji mabrur”.

2) Peraturan Presiden Republik Indonesia No. 20 Tahun 2007 tentang Biaya

Penyelenggaraan Ibadah Haji Tahun 1428 H/ 2007 M

“Besarnya BPIH ditetapkan oleh Presiden atas usul Menteri setelah

mendapat persetujuan Dewan Perwalikan Rakyat Republik Indonesia”

3) Keputusan Menteri Agama No. 371 Tahun 2002 tentang Penyelenggaraan

Ibadah Haji dan Umrah, sebagaimana telah diubah dengan Keputusan Menteri

Agama No. 396 Tahun 2003

“Penyelenggaraan ibadah haji meliputi pembinaan, pelayanan dan

perlindungan calon jamaah haji dan jamaah haji di Indonesia dan di Arab

Saudi”

4) Keputusan Menteri Agama No. 373 Tahun 2002 tentang Organisasi dan Tata

Kerja Kantor Wilayah Departemen Agama Provinsi dan Kantor Departemen

Agama Kabupaten/Kota sebagaimana telah diubah dengan keputusan Menteri

Agama No. 480 Tahun 2003

“Penyelenggaraan ibadah haji di tingkat pusat dilaksanakan oleh Direktur

Jenderal dibantu oleh Direktur Pelayanan Haji dan Umrah, dan Direktur

Pembinaan Haji.

5) Peraturan Menteri Agama No. 15 Tahun 2006 tentang Petunjuk Pelaksanaan

Ibadah Haji

6) Peraturan Menteri Agama RI No. 31 Tahun 2007 tentang Penetapan Porsi

Jamaah Haji Indonesia Tahun 1428 H/2007 M57.

7) Dalam pelayanan memakai alat yang lebih modern dengan fasilitas selain

SISKOHAT, KANDEPAG JAK-BAR juga mengadakan pemotoan langsung

di scan di kantor dan capjari asli bagi jamaah yang mendaftar agar dapat di

simpan di komputer

2. Weakness (kelemahan)

Kelemahan adalah keterbetasan yang dimiliki oleh Organisasi, kelemahan

strategi pelayanan prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat (Kandepag

Jak-Bar) terhadap calon jamaah haji adalah

a) Karena haji merupakan agenda perjalanan tahunan yang wajib dilakukan

pemerintah dalam memberikan pelayanan maka dapat dilihat bahwasanya

kelemahan instansi pemerintah adalah tidak dapat memberangkatkan semua

calon jamaah haji yang telah melunasi pembayaran sampai harus menunggu

porsi yang di berikan dari Saudi Arabia, sehingga banyaknya jamaah yang

tidak sabar menunggu akan berpaling untuk menggunakan jasa travel yang

lebih cepat.

b) Kurangnya sarana yang di sediakan oleh Kandepag Jak-Bar, terutama tempat

duduk bagi calon jamaah haji ketika pendaftaran maupun pelunasan BPIH

c) Letak kantor yang kurang strategis dari jalan raya/besar, sehingga banyak dari

masyarakat wilayah Jak-Bar yang tidak mengetahui letak kantor tersebut

57

Fauzan Harun, Kebijakan Teknis Operasional Pelayanan Ibadah Haji,(Jakarta:2007),

di sampaikan pada Rapat Kerja Daerah Provinsi DKI Jakarta, tanggal 26 Juli 2007

3. Opportunity (peluang)

Peluang adalah strategi yang menguntungkan, peluang yang dapat

dimanfaatkan dalam strategi pelayanan prima Kantor Departemen Agama Jakarta

Barat (Kandepag Jak-Bar) terhadap calon jamaah haji adalah

a) Dengan adanya kasus travel yang menyengsarakan jamaah di tanah suci

merupakan peluang bagi instansi pemerintah sebagai pengembailan

kepercayaan jamaah agar mereka balik menggunakan jasa atau pelayanan

instansi pemerintah yang lebih bertanggung jawab kepada para jamaah

b) Penanganan yang dilakukan secara langsung oleh karyawan terkait ketika

pendaftaran dimana jamaah yang mengikuti KBIH (Kelompok Bimbingan

Ibadah Haji) wajib datang ke Kandepag Jak-Bar untuk memberikan cap

jempol, sebagai tanda pada paspor.

4. Threats (ancaman)

Ancaman adalah keadaan yang tidak menguntungkan. Ancaman yang di

hadapi pada strategi pelayanan prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat

(Kandepag Jak-Bar) terhadap calon jamaah haji adalah

a) Adanya travel-travel haji yang menjanjikan kelebihan yang dimiliki dan

ditawarkan dalam perjalan haji, sehingga bagi kalangan yang mempunyai dana

lebih, mereka lebih memilih travel haji yang sudah tentu menjanjikan segala

kebaikan dengan segala fasilitas yang baik dan relative memakan waktu yang

singkat.

b) Banyaknya KBIH (Kelompok Bimbingan Ibadah Haji) yang membantu calon

jamaah haji bagi mereka yang tidak ingin repot.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pemaparan pada pembahasan sebelumnya, maka penulis

berkesimpulan bahwa:

1. Strategi Pelayanan Prima Kandepag Jak-Bar merupakan proses rencana

bantuan utama dalam kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu

sama lain yang juga bersifat menyeluruh dan terintegrasi berisikan sasaran dan

program jangka panjang yang dirumuskan berdasarkan keunggulan dan

kelemahan perusahaan atau instansi guna menghadapi peluang dan ancaman dari

luar.

2. Kandepag Jak-Bar selaku instansi pemerintah yang lebih banyak di sorot

oleh masyarakat dan paling dekat dengan masyarakat perlu memberikan fasilitas

berupa pelayanan yang baik dan utama terhadap mereka, karena pelayanan yang

baik akan selalu menjadi pertimbangan bagi masyarakat untuk dapat merespon

segala kebaikan yang di berikan terhadap mereka.

3. Adapun cara atau strategi yang dilakukan oleh Kandepag Jak-Bar terhadap

calon jamaah haji adalah menghubungi mereka via telephon, kemudian jemput

bola dan mendatangi jamaah apabila tidak jelas dengan akurasi SPPH, selanjutnya

menginformasikan kepada jamaah yang ikut dalam rombongan yayasan (KBIH)

melalui ketua yayasan tersebut. Dan apabila belum ada jawaban, maka kita akan

mencari alamat jamaah tersebut dengan jelas

B. Saran

Akhirnya penulis hanya dapat memberikan saran yang mudah-mudahan

memberikan input (masukan) kepada KANDEPAG JAK-BAR:

1. penerapan pelayanan KANDEPAG JAK-BAR sudah cukup baik,, salah

satunya adalah dengan adanya pelayanan prima/utama kepada para calon jamaah

haji dengan kualitas yang baik dengan memberikan bimbingan serta arahan yang

lebih intensif agar menimbulkan kesan dan kepuasan bagi calon jamaah haji,

alangkah baiknya jika dilakukan oleh lebih dari dua orang agar maksimal.

2. Agar tidak terjadinya tumpang tindih pekerjaan serta terkoordinasi dari

segi pembukuan, alangkah baiknya jika yang menyusun formulir pendaftaran itu

dilakukan oleh petugas yang bersangkutan agar tidak berantakan dan tidak perlu

membongkar lagi jika diperlukan. Karena sarana yang ada sudah cukup memadai

3. Agar calon jamaah haji tidak bingung dengan bertanya seputar

keberangkatan mereka, alangkah baiknya jika semua pihak yang ada dijajaran haji

bisa lebih kompak dan tidak mengalihkan pertanyaan jamaah kepada orang lain

4. Menambah sarana berupa bangku yang lebih banyak, agar jamaah tidak

menunggu atau duduk di tangga yang menghalangi pegawai atau karyawan untuk

berjalan

5. Apabila KANDEPAG JAK-BAR akan mengadakan pertemuan antar

pengurus dengan calon jamaah haji, penulis berharap dapat berpartisipasi dalam

acara tersebut. Dengan tujuan agar penulis bisa mendapatkan wawasan yang luas

serta pengalaman baru khususnya dibidang haji dan umrah.

DAFTAR PUSTAKA

Amuli, Jawad, Hikmah &Makna Haji, Jakarta : Cahaya, 2006

Azra, Azyumardi, Menteri-menteri Agama RI Biografi Sosial Politik, Jakarta : PPIM, 1998

Bulletin Al-Mabrur. Menuju Haji Mabrur, Jakarta : Departemen Agama RI, 2004,

No.05/Desember/2004 M/1425 H

Brata, Atep Adya. Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, Bandung : Armico,

1999

Casson, Herbert N. Petunjuk Praktis Dalam Berusaha, Surabaya : Usaha

Nasional, 1981

David, Fred. Manajemen Strategis Konsep, Jakarta : PT. Pretallindo, 1998

Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji, Derap Langkah Depag, Jakarta : Depag,

2002

Departemen Agama Ri Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam Dan

Urusan Haji. Petunjuk Perjalanan dan Kesehatan Haji, Jakarta, 1997/1998 Departemen Agama Ri Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji Dan

Umrah, Panduan Pelestarian Haji Mabrur, Jakarta

Departemen Agama RI. PERUNDANG-UNDANGAN TENTANG

PENYELENGGARAAN HAJI, Jakarta : Direktorat Jenderal Bimbingan

Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, 2002

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai

Pustaka, 2002. Edisi. Ke-3, cet. Ke-2

Grafika, Sinar, Amandemen UUD 1945, Jakarta : SG, 1999

Harun, Fauzan, Kebijakan Teknis Operasional Haji, Jakarta, 2007

http://www.depag.go.id, di kutip 16 Oktober 2008

Kamil, Taufik, Media Indonesia, Edisi selasa, 9 Juli 2002

Kardiman, A.M. Pengantar Ilmu Manajemen, Jakarta: PT. Pronhalindo

Kasmir, Etika Coustomer Service, Jakarta : PT. Raja Gravindo, 2005

Kusuma, Widjaja & Yusanto, Manajemen Strategis Perspektif Syariah, Jakarta:

Khairul Bayan, 2003

Kottler, Philip. Marketing Management : Analisis Planning, Implementation and

Control, Eight Edition, New Jersey, Prentice Hall 1994

Moenir, AS, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesa, Jakarta : Bumi Aksara,

2000, cet. Ke-4

Moleong, Lexy J, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2000, Cet. Ke-II

Nazir, Muhammad. Metode Penelitian, Jakarta : Ghalia Mulis Indonesia, 1985,

cet. Ke-2

Nidjam, Achmad dan Alatief Hanan,. Manajemen Haji, Jakarta : Mediacita, 2006,

Cet. Ke-I

Pemerintah Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Kiat Meraih Haji Mabrur,

(Jakarta : Kantor Urusan Haji Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta

bekerja sama dengan Bank Dki, 2005

Purwanto, Iwan, Manajemen Strategi, Bandung : Yrama Widya, 2007, Cet. Ke-I

Rafi’udin dan Maman Abd Jaliet,. Prinsip dan Strategi Dakwah, Bandung :

Pustaka Setia

Ratminto dan Atik Septi Winarsih,. Manajemen Pengembangan : Model

Konseptual,Penerapan Citizens Character & Standar Pelayanan Minimal,

Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2005, cet. Ke-1

Rupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa ; Teori dan Praktek, Jakarta :

Salemba Empat , 2001, Edisi Pertama

Stainer, George A. dan Minner, John. Manajemen Stratejik, Jakarta :

Erlangga

Siagian, Sondang. Analisa Serta Kebijaksanaan dan Strategi Organisasi .Jakarta :

PT. Gunung Agung, 1986, cet.ke-2

Supratikno, Hendrawan. Advanced Strategic Management: Back to Basic

Approach, Jakarta : PT. Gravindo Utama, 2003

Supriatna, Cepi. Pendalaman dan Aplikasi Kebijakan Teknis Pelayanan Haji

Tahun 1428 H/2007 M, Jakarta, 30 Juni 2007

Supriyono. Manajemen Strategik dan Kebijaksanaan Bisnis, Yogyakarta : BPFE, 1986

Stainer George A dan John Minner, Manajemen Stratejik, Jakarta: Erlangga

Uchyana, Onong. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik, Bandung : PT. Remaja

Rosdakarya, 1992, cet. Ke-4

Usman, Husaini dan Purnomo Setiady akbar,Metodologi Penelitian Sosial, Jakarta : Pt. Bumi Aksara, 2003, Cet. Ke-4

Wahyudi, Agustinus Sri. Manajemen Strategik: Pengantar Proses Berfikir

Stratejik, Jakarta : Binarupa Aksara, 1996, cet. Ke-1