Page 1
Klantbeleving in B2B 2015Een onderzoek naar customer centricity in B2B
Presentator:
Linda Cornelissen
B2B expert consultant bij TNS NIPO, Business & Finance
@LindaCorneliss
[email protected]
Host:
Christa Hemelaar
Marketing Project Manager bij spotONvision
@Chemelaar
[email protected]
Page 2
Who are we?
MARKETING
PERFORMANCE
MANAGEMENT
BUYER PERSONA
CONTENT
MARKETING
LEAD
MANAGEMENT
MARKETING
AUTOMATION
With a dedicated passion for B2B
marketing, a vast knowledge of the B2B
buying process, content marketing and
technology, spotONvision helps its
customers to implement a buyer-centric
marketing strategy & operations to
drive pipeline growth,
credibility and value
Page 3
Events
spotONvision Masterclasses
24 Juni: Kunnen B2B-marketeers ROI aantonen?
spotONfriday webinars:
12 Juni: Ken je koper: wat & hoe buyer personas
Page 4
Vragen?
GoToWebinar:
“Chat” of “Ask a question”
OF
Twitter met #b2bnl tag
Twitter: @spotonvision
Page 5
Klantbeleving in B2B 2015
Page 6
Vandaag in de webinar:
• Het onderzoek
• Customer centricity branches benchmark
• NPS
• Indicatoren van customer centricity
• Lessons Learned
Page 7
Het onderzoek
• Samenwerking tussen spotONvision & TNS NIPO
• Derde uit een reeks:
• Buyer Journey 2013, Buyer Journey XL 2014
• 2015 focus op “eenmaal klant en dan…”
Klantbeleving in B2B 2015
Page 8
Klantbeleving in B2B 2015
Page 9
Klantbeleving in B2B 2015
Page 10
Klantbeleving in B2B 2015
Page 11
Klantbeleving in B2B 2015
7%
Page 12
Klantbeleving in B2B 2015
Page 13
Klantbeleving in B2B 2015
“Attente optreden van de fiscalist. Houdt rekening
met dingen in het verleden die nu weer relevant
kunnen zijn.”
“Meerwerk zonder waarschuwing vooraf.”
“Op een laat tijdstip een telefoontje ontvangen dat ik
niet meer had verwacht.”
Page 14
Klantbeleving in B2B 2015
“Medewerker die hier afval ophaalt denkt mee en stelt
zelf voor om extra molok te legen of stampt ze zelfs
voor ons aan.”
“Onaangekondigd jaarlijks prijs verhogen; gebeld en
gedreigd weg te gaan en ineens kan de prijs drastisch
(40%) omlaag.”
“Goede en snelle offerte ontvangen.”
Page 15
Klantbeleving in B2B 2015
B2BBenchmark
-30
Page 16
Klantbeleving in B2B 2015
Voorkeur?
Page 17
Klantbeleving in B2B 2015
Page 18
Klantbeleving in B2B 2015
Essent
Eneco
Nuon
Doet veel moeite voor opbouwen van een goede relatie? (zeer) mee eens!
22%
20%
17%
12%
Page 19
Klantbeleving in B2B 2015
Nuon
EssentEneco
Prettig zaken mee te doen? (zeer) prettig!
36%
44%
24%21%
Page 20
Klantbeleving in B2B 2015
Nuon
Essent
Eneco
Is een klantvriendelijke organisatie? (zeer) mee eens!
34%
37%
26%
18%
X
Page 21
Klantbeleving in B2B 2015
14%
13%
7%
39%
34%
35%
37%
43%
52%
9%
9%
9%
Nuon
Essent
Eneco
Vast contactpersoon (ja)
Geen vastcontactpersoon, wil wel 1
Geen vast contactpersoon, hoeft er ook geen 1
weet niet
X
Y
Z
Page 22
Klantbeleving in B2B 2015
Page 23
Klantbeleving in B2B 2015
Page 24
Klantbeleving in B2B 2015
A
0
25
B
Page 25
Klantbeleving in B2B 2015
4 lessons learned
Page 26
1. Think fast
Klantbeleving in B2B 2015
Page 27
2. Think, don’t tell
Klantbeleving in B2B 2015
“Nee, die werkzaamheden verrichten we niet …
… omdat u een B-klant bent!”
Page 28
3. Think twice about price
Klantbeleving in B2B 2015
“Ook dit jaar verhoogden ze de prijzen,
onaangekondigd …
… en toen ik dreigde weg te gaan …
… kon ineens de prijs drastisch
(40%) omlaag!
Page 29
4. Not stupid-thinking
Klantbeleving in B2B 2015
“Ze probeerden me producten door de strot
te duwen …
… waar op dat moment de business op
was afgestemd!”
Page 30
Klantbeleving in B2B 2015
“Ze deden ongevraagd goede dingen zónder mij
daarvoor een factuur te sturen.”
“In een moeilijke periode stak men mij een hart
onder de riem met een medelevend kaartje. Het
zakelijke contact kreeg ineens GEVOEL!”
Page 31
Onthoud:
NPS ≠ klantvoorkeur ≠ customer centric
• ROI = content x kanaal
B2B = human2human
Klantbeleving in B2B 2015
1
2
3
Page 32
Q&A
spotONvision Masterclasses
24 Juni: Kunnen B2B-marketeers ROI aantonen?
spotONfriday webinars:
12 Juni: Ken je koper: wat & hoe buyer personas
Page 33
Meer weten?
www.spotonvision.com
@spotONvision
@LindaCorneliss
@Chemelaar
LinkedIn groups:
B2B Marketing Forum, en
Passion for B2B Marketing
http://www.youtube.com/user/spotONvision