Sosiale medier skaper gode kunderelasjoner og nye muligheter - IBM Software Day 2010

chrisbros

christian brosstadchristian.brosstad

pengeroglivet.no

http

://ww

w.flickr.co

m/p

hoto

s/rosau

raoch

oa/3

317861210/in

/set-721576151999620315/

Spørsmål eller kommentarer?

@chrisbros

Men først dette…[ kk di b d if h d ][Det snakkes om din bedrift hver eneste dag]

3 kundeerfaringer på Twitter siste ukene3 kundeerfaringer på Twitter siste ukene

Hva er så sosiale medier?

”Sosiale medier er ”Sosiale medier er samtaler og deling g g

online”

Sosiale medier har forvandlet nettet til et eneste stort ” party ” hvor forbrukerne 24/7 legger ut:

…news, gossip, recommendations -and share tips, opinions and thoughts…p , p g

http://www.flickr.com/photos/karensauce/2871437819/sizes/l/

Hvor stort er det?

Før sommerenFør sommeren…

Hvor stort er det egentlig?

I tillegg har YouTube blitt den nest største søkemotoren etter Google. Ingen norske tall på antall brukere.

1. Innovasjon med kundene

Status etter 24 timer

Status etter 1 uke• Antall innspill via Twitter,

YouTube, AppStore, Facebook og e-post: ca 200

• Fortsatt Nr 1 innenfor finanskategorien på AppStore (gratis nedlastinger)H t l i å t 50• Høyeste plassering på topp-50-listen over gratis apps i Norge (uansett kategori): 3. plass

• 12 redaksjonelle oppslag i media

”SpareBank 1 har lansert en egen iPhone-app med de nyttigste

å• 12 redaksjonelle oppslag i media (ikke oversikt over regionale oppslag)

• YouTube: Over 2600 visninger

banktjenestene - nok til å bytte bankforbindelse, spør du oss”.

g• Facebook: Stor aktivitet på alle

SpareBank 1s fansider• AppStore: Nesten 90 reviews• Nedlastinger: ca 10 000

2. Kundeservice i sosiale medier

72 500 tilhengere

63 000 tilhengere

Kundeservice på facebookKundeservice på facebook

Inneholder: Find an Answer, Ask a Question og Chat.

Kundeservice i sosiale medier

1. Bygg positivt omdømme – Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe

dårlig så spres det som ild i tørt gressdårlig, så spres det som ild i tørt gress– Fokuser på opplevelser – Vis hvem vi er - nær og dyktig

2 Oppdag og svar på henvendelser2. Oppdag og svar på henvendelser– Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte – Oppdage forretningsmuligheter– Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp

konkurrentens dialogkonkurrentens dialog

3. Vis handlekraft– Vis hva dere gjør med innspillene – "Vis meg, ikke fortell meg” – Problemløsing blir synlig for andre

4. Vise åpenhet og transparens– Svar raskt og åpent– Oppfordre til dialog

5. God kundeservice avlaster telefon og e-post g p– og kutter kostnader?

3 B iti 3. Bygg positive holdninger i holdninger i

organisasjonenorganisasjonen

Sosiale medier er en måte å tenke på. Det utfordrer organisasjonenDet utfordrer organisasjonen…

Svindel!

Blåjakkene kommer på banen

Sosiale tjenester

SpareBank 1s sosiale medier statement:

Vi ønsker å skape positive og – Vi ønsker å skape positive og nære opplevelser mellom forbrukere, medarbeidere og l d kledere i SpareBank 1.

Photo: http://www.mccullagh.org/image/d30-6/inauguration-protest-corporations.html

Takk for [email protected]

http://twitter.com/chrisbroshttp://www.facebook.com/christian.brosstadhttp://www.slideshare.net/Christian.Brosstad

http://christianbrosstad.comp //http://pengeroglivet.blogs.com