enero 13 1 Solución Tecnológica de Clase Mundial para Gestión de Call y Contact Center Buscando la Excelencia en el Servicio…
Jul 07, 2015
enero 13 1
Solución Tecnológica de Clase Mundial para Gestión de Call y Contact Center
Buscando la Excelencia en el Servicio…
Problemática
¿ Puedes asegurar que la totalidad de tus posiciones contratadas están ocupadas y trabajando? ¿Sabes, con certeza, cuál es el tiempo efectivo de trabajo que dedican tus agentes de Call Center a las Campañas de tus Clientes?. ¿Conoces de manera confiable la productividad actual de tus agentes y por servicio? ¿Te preguntas si se podrá mejorar? ¿Conoces con precisión la tasa de abandono (Clientes NO atendidos) de tu servicio?¿la puedes explicar y luego saber como disminuirla? ¿Sabes si la capacidad tecnológica de tu Call Center cumple con estándar de calidad para asegurar una buena experiencia al Cliente?. ¿Tienes confianza en que la base de clientes fue trabajada? ¿Puedes corregir oportunamente malas prácticas de desempeño de tus agentes y Supervisores en tiempo real y desde cualquier lugar? .
Nuestra Solución
CLARO CHILE
Solución tecnológica integral de clase mundial diseñada para altas expecta7vas que potencia y op7miza la efec7vidad y la experiencia con el Cliente final a través de ges7onar la operación de los Centros de Contactos con un servicio Mul7media, full-‐IP con todas las funcionalidades requeridas.
enero 13 www.clien7ng.cl 5
• Implementar una solución tecnológica integral de clase mundial que potencia y op7miza la relación con el Cliente final a través de ges7onar los Centros de Llamados y de Contactos con un servicio Mul7media, full-‐IP con todas las funcionalidades requeridas, alineada metodológicamente con el entrenamiento del capital humano (ac7tud, conocimiento y habilidad) que la u7lizará para op7mizar la efec7vidad de los contactos remotos con sus Clientes generando una nueva experiencia que se traducirá en oportunidades de crecimiento. El valor agregado para el negocio de nuestra solución, diseñada para altas expecta7vas, se traduce en:
ü Un aumento significa7vo de la produc7vidad.
ü Control centralizado en línea de las operaciones.
ü Un importante ahorro de inversión en infraestructura y gastos fijos de operación.
Objetivo
Principales Beneficios Para el Negocio:
ü Aumento significativo de la productividad para llegar a una gran cantidad de Clientes en el menor tiempo posible.
ü Control y reportería de la operación (productividad, inactividad, tasa de abandono, desempeño, etc.) en tiempo real por agentes, supervisores, turnos y campaña.
ü Importante ahorro de inversión y gastos fijos de operación por gestionar múltiples Call Centers a través de un sistema centralizado con fácil administración que simplifica y homologa la instalación, Control y operación de los “sitios remotos”…
ü Implementación de campañas simultaneas, independientes y temporales sin necesidad de entregar las bases de Clientes, en un mínimo de tiempo y sin compromisos de largo plazo.
Principales Beneficios de la Tecnología:
" Opera sobre conexiones dedicadas, simétricas, líneas MPLS y conexiones ADSL, etc.
" Alta disponibilidad y redundancia. Infraestructura diseñada para operar 24x7.
" Integración tecnológica CTI (informática y telefonía) con sus Procesos de Negocio, Sistemas de Información y Bases de Datos.
" Administración de servicios y campañas simultaneas independientes y temporales bajo demanda. " Implementación de las campañas, sin necesidad de entregar las bases de Clientes, en un mínimo de tiempo y sin compromisos de largo plazo.
" Flexibilidad para cubrir servicios en diferentes usos horarios e idioma.
" Soporte técnico y mantenimiento incluido.
Funcionalidades:
" ACD (Distribución automática llamadas), CTI y Screen Pop Up. " Sistemas de marcación manual, progresiva y predictiva. " Herramienta gráfica para desarrollo de Flujos de Scripts. " AMD (Answer Machine Detection) Detección automática de máquinas contestadoras y fax. " Envío masivo de mensajes de voz y SMS. " Supervisión, monitoreo y alarmas en línea de la operación con consolas de acceso local y remoto. " Grabación y monitoreo en línea de llamadas. " Reportes y estadísticas estándar (que incluyen Indicadores para rentabilidad de tiempos) y personalizados. " Middleware para la integración con sistemas front y back office vía Web Services (SOA) u otro.
Centralización
Solución Centralizada
Características • Agentes remotos con capacidad “site-‐blending” • Supervisión en 7empo real en si7o y/o remota • Administración web en si7o y/o remota • Todas las funcionalidades de un call center local, en forma distribuida • Múl7ples Call Centers Virtuales por arquitectura mul7tenant • Herramientas de Ges7ón de Servicios Administrados.
CC1
Internet
Data Center Redundancia
Soporte Técnico
24X7
Telefonía IP (Cualquier Compañía)
SIP
PSTN
CC2
Internet
Arquitectura Solución 1, Hosting Dedicado On Demand:
Hos:ng Dedicado On Demand
Ud. UTILIZA nuestra Tecnología como un SERVICIO: • Usted NO invierte, administra o man7ene la infraestructura. • Nosotros lo hacemos por usted. La infraestructura reside en nuestro Data Center. • Usted hace uso de la tecnología conectándose a la nube. • Usted paga por lo que usa, cuando lo usa.
Arquitectura Solución 2, Instalación del Cliente:
PSTN
Internet ADSL
Remote User Help Desk ERP, CRM, Otros
Service Desk Telemarke:ng Agent Applica:on
IP
LAN
Switch
Node 1 Ac7ve Nodo 2 Pasive Shared Volume Comm Server
Mix Server DB Server MW Server
Comm Server Mix Server DB Server MW Server
IP addresses published by the Cluster
Ud. COMPRA la tecnología • Usted compra, administra y man7ene su propia infraestructura (servidores, sistemas opera7vos, etc.). • La aplicación de Contact Center
está instalada en su infraestructura.
DINKO J. KURTE NAVARRO CTO CLIENTING Management & Innovation Celular: + 56 (9) 7708 3094 Oficina: + 56 (2) 2495 1971 E-mail to: [email protected] Av. Kennedy 5757, Of. 1501, Edificio Marriot, torre oriente Las Condes, Santiago, Chile