Page 1
PENGARUH BRAND EQUITY, KEPERCAYAAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM
MENGGUNAKAN LAYANAN BSM NET BANKING
(Studi Kasus PT Bank Syariah Mandiri)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk memenuhi Salah Satu
Syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh :
Yahdiyani
NIM : 11140810000138
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1439 H / 2018 M
Page 2
ii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
PENGARUH BRAND EQUITY, KEPERCAYAAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN
LAYANAN BSM NET BANKING
(Studi Kasus PT. Bank Syariah Mandiri)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk memenuhi Syarat-Syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Yahdiyani
11140810000138
Dibawah Bimbingan :
Leis Suzanawaty, SE, M.Si
NIP. 19720809 200501 2 004
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1439 H / 2018 M
Page 3
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Kamis, 12 Juli 2018 telah dilakukan ujian skripsi atas nama :
1. Nama : Yahdiyani
2. NIM : 11140810000138
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Brand Equity, Kepercayaan dan Harga Terhadap
Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Layanan BSM Net
Banking (Studi Kasus PT Bank Syariah Mandiri).
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan bersangkutan
selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswi tersebut di atas
dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Juli 2018
1. Ela Patriana, Ir., MM ( )
NIP. 19690528 200801 2 010 Ketua
2. Leis Suzanawaty, SE, M.Si ( )
NIP. 19720809 200501 2 004 Sekertaris
3. Ade Suherlan, SE., MBA ( )
NIP. 19800525 200912 1 001 Penguji Ahli
4. Leis Suzanawaty, SE, M.Si ( )
NIP. 19720809 200501 2 004 Pembimbing I
Page 4
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Senin, 11 September 2017 telah dilakukan ujian komprehensif atas
mahasiswa :
1. Nama : Yahdiyani
2. NIM : 11140810000138
3. Jurusan : Manajemen / MIPS
4. Judul Skripsi : Pengaruh Brand Equity, Kepercayaan dan Harga terhadap
Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Layanan BSM Net
Banking
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk
melaksanakan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 11 September 2017
1. Aini Masruroh SEI, MM ( __________________________ )
Penguji I
2. Rachmat Gunawan SE, M.Si ( __________________________ )
NUP. 0411077003 Penguji II
Page 5
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Yahdiyani
No. Induk Mahasiswa : 11140810000138
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :
1. Tidak menggunkan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkannya.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau
tanpa izin dari pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya
ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung-jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernayataan ini saya buat
dengan sesungguhnya.
Jakarta, 31 Mei 2018
Yahdiyani
Page 6
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
Nama : Yahdiyani
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Jalan Cimandiri RT.001/RW.008 No. 47,
Kelurahan Cipayung, Kecamatan Ciputat,
Tangerang Selatan, Banten
Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 14 Desember 1994
Status : Belum Menikah
Agama : Islam
Telepon : 0896-7665-9302
E-mail : [email protected]
II. PENDIDIKAN
2001 – 2007 : SD Negeri 03 Bintaro Pagi
2007 – 2010 : SMP Negeri 177 Jakarta
2010 – 2013 : SMK Negeri 59 Jakarta
2013 – 2015 : CCIT Fakultas Teknik Universitas Indonesia
2014 – 2018 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Page 7
vii
III. PENGALAMAN ORGANISASI
Management Project UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015
IV. PENGALAMAN BEKERJA
Mei – Juli 2012 : Admin Internship di PT. Kompas Gramedia
divisi Majalah IDEA
Oktober – Desember 2017 : HR Internship di PT. Mobilkamu Group
Indonesia
Januari – April 2018 : Personalia di PT. Mobilkamu Group
Indonesia
Juli – September 2018 : HR Internship di PT. Fujitsu Indonesia
Page 8
viii
THE INFULENCE OF BRAND EQUITY, TRUST AND PRICE ON
SATISFACTION CUSTOMER IN USING BSM NET BANKING SERVICE
(A CASE STUDY IN MANDIRI SYARIAH BANK)
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the influnce of brand equity, trust, and
price on customers satisfaction in using BSM Net Banking. The number of samples
used is 100 respondents from customer of BSM Net Banking service users. The
method of analysis used in this research is multiple linear regression analysis.
Based on the results of this research found that brand equity, trust and price have
significant influence on customer satisfaction partially. Also found that brand
equity, trust and price have significant effect on customer satisfaction
simultaneously.
Keywords : Brand Equity, Trust, Price and Customer Satisfaction
Page 9
ix
PENGARUH BRAND EQUITY, KEPERCAYAAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN BSM NET BANKING
(STUDI KASUS PT. BANK SYARIAH MANDIRI)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand equity,
kepercayaan dan harga terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan
BSM Net Banking. Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 responden dari
nasabah pengguna layanan BSM Net Banking. Metode analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil
penelitian ini ditemukan bahwa brand equity, kepercayaan dan harga mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial. Ditemukan juga
bahwa brand equity, kepercayaan dan harga mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah secara simultan.
Kata kunci : Brand Equity, Kepercayaan, Harga dan Kepuasan Nasabah
Page 10
x
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puja dan puji syukur penulis panjatkan
kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan baik. Shalawat serta salam tidak lupa penulis
hanturkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umatnya dari
zaman kegelapan ke zaman yang penuh cahaya ilmu pengetahuan seperti sekarang
ini.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar-besarnya atas bantuan, bimbingan dan do’a kepada :
1. Keluarga saya, Bapak Misnun dan Ibu Nirnani serta Kakak saya Nur Luthfiyah
yang selalu memberikan doa yang tiada henti, kasih sayang, semangat serta
dukungan lainnya. Semoga Allah selalu memberkahi dan menjaga beliau
dimanapun beliau berada.
2. Bapak Dr. Arief Mufrani, Lc, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis dan ibu Ela Patriana SE, MM selaku sekertaris jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
4. Ibu Leis Suzanawaty SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan sabar
membimbing dan meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan saran
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Page 11
xi
5. Para dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat kepada penulis semasa kuliah.
6. Terima kasih kepada dua sahabatku dari masa SMK, Sinta dan Kupla yang
selalu memberikan dukungan dan menjadi teman bercerita mengenai
perkuliahan.
7. Terima kasih untuk TIPS 1 yang menjadi sahabat perjuangan semasa kuliah di
CCIT.
8. Terima kasih untuk teman-teman MIPS 2014 yang menjadi teman dalam
perkuliahan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Page 12
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ...................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ................................ v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... vi
I. IDENTITAS PRIBADI ............................................................................... vi
II. PENDIDIKAN ............................................................................................ vi
III. PENGALAMAN ORGANISASI ........................................................... vii
IV. PENGALAMAN BEKERJA ................................................................. vii
ABSTRACT ........................................................................................................... viii
ABSTRAK ............................................................................................................. ix
KATA PENGANTAR ............................................................................................ x
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xxi
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 8
Page 13
xiii
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9
BAB II ................................................................................................................... 11
TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 11
A. Bank ........................................................................................................... 11
1. Pengertian Bank...................................................................................... 11
2. Jenis – jenis Bank ................................................................................... 12
B. Internet Banking ......................................................................................... 13
1. Pengertian Internet Banking ................................................................... 13
2. Manfaat dan Kelemahan Internet Banking ............................................. 14
C. Kepuasan Pelanggan .................................................................................. 15
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan............................................................. 15
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan........................................................... 17
3. Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................................... 18
D. Brand Equity .............................................................................................. 18
1. Pengertian Brand Equity......................................................................... 18
2. Dimensi dan Indikator Brand Equity ...................................................... 20
E. Kepercayaan ............................................................................................... 25
1. Pengertian Kepercayaan ......................................................................... 25
2. Faktor - faktor Kepercayaan ................................................................... 27
3. Indikator Kepercayaan ............................................................................ 28
F. Harga .......................................................................................................... 28
Page 14
xiv
1. Pengertian Harga .................................................................................... 28
2. Indikator Harga ....................................................................................... 30
G. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 31
H. Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 34
I. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 35
BAB III ................................................................................................................. 36
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 36
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 36
B. Metode Penentuan Sampel ......................................................................... 36
1. Populasi .................................................................................................. 36
2. Sampel .................................................................................................... 37
C. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 39
D. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 41
E. Metode Analisis Data ................................................................................. 42
1. Uji Kualitas Data .................................................................................... 42
2. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 44
3. Pengujian Hipotesis Penelitian ............................................................... 46
4. Koefisien Determinasi (R2) .................................................................... 48
5. Analisis Regresi Linear Berganda .......................................................... 49
F. Operasional Variabel Penelitian ................................................................. 50
BAB IV ................................................................................................................. 54
Page 15
xv
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 54
A. Gambaran Umum Penelitian ...................................................................... 54
1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri .................................................. 54
2. Profil Perusahaan .................................................................................... 56
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ...................................................... 56
4. BSM Net Banking .................................................................................. 57
B. Deskripsi Responden .................................................................................. 59
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 59
2. Karekterikstik Responden Menurut Usia ............................................... 60
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .......................... 60
C. Uji Kualitas Data ........................................................................................ 61
1. Uji Validitas ........................................................................................... 61
2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 64
D. Statistik Deskriptif ..................................................................................... 66
1. Brand Equity ........................................................................................... 67
2. Kepercayaan ........................................................................................... 84
3. Harga ...................................................................................................... 86
4. Kepuasan Nasabah.................................................................................. 89
E. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 91
1. Uji Normalitas ........................................................................................ 91
2. Uji Multikolonieritas .............................................................................. 94
Page 16
xvi
3. Uji Heteroskedastisitas ........................................................................... 95
F. Pengujian Hipotesis Penelitian ................................................................... 96
1. Uji Signifikasi Parsial (Uji t) .................................................................. 96
2. Uji Signifikasi Simultan (Uji F) ........................................................... 101
G. Koefisien Determinasi (R2) ...................................................................... 102
H. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................................ 103
BAB V ................................................................................................................. 107
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 107
A. Kesimpulan .............................................................................................. 107
B. Saran ......................................................................................................... 107
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 115
LAMPIRAN ........................................................................................................ 120
Page 17
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jumlah Pengguna Internet Setiap Tahun ................................................ 2
Tabel 1. 2 Nilai Transaksi Internet Banking Setiap Tahun ..................................... 3
Tabel 1. 3 Tabel Top Brands Kategori Internet Banking di Indonesia ................... 4
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 31
Tabel 3. 1 Skala Likert .......................................................................................... 42
Tabel 3. 2 Operasional Variabel............................................................................ 50
Tabel 4. 1 Layanan dan Harga BSM Net Banking ................................................ 58
Tabel 4. 2 Jenis Kelamin Responden .................................................................... 59
Tabel 4. 3 Tabel Usia Responden ......................................................................... 60
Tabel 4. 4 Tabel Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................... 60
Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Equity ......................................... 62
Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ........................................... 63
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ...................................................... 63
Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah ................................. 64
Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Equity ....................................... 65
Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan ..................................... 65
Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga ................................................ 66
Tabel 4. 12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah ............................ 66
Tabel 4. 13 Saya dapat mengenali BSM Net Banking hanya dengan melihat
atributnya saja (logo) ............................................................................................ 67
Tabel 4. 14 Saya Sudah Mengenal Internet Banking Merek BSM Net Banking .. 68
Tabel 4. 15 Merek internet banking yang muncul dalam benak saya pertama kali
adalah BSM Net Banking...................................................................................... 68
Page 18
xviii
Tabel 4. 16 Ketika saya ditanya tentang merek internet banking maka saya hanya
menyebutkan merek BSM Net Banking ............................................................... 69
Tabel 4. 17 BSM Net Banking terus meningkatkan kualitas kinerjanya .............. 70
Tabel 4. 18 BSM Net Banking dapat dipercaya .................................................... 71
Tabel 4. 19 Saya sangat menyukai BSM Net Banking ......................................... 71
Tabel 4. 20 Teman saya menggunakan BSM Net Banking .................................. 72
Tabel 4. 21 BSM Net Banking mempunyai reputasi yang baik ............................ 73
Tabel 4. 22 BSM Net Banking merupakan brand leader internet banking ........... 73
Tabel 4. 23 BSM Net Banking direkomendasikan oleh orang-orang terkenal yang
saya kenali ............................................................................................................. 74
Tabel 4. 24 BSM Net Banking mempunyai kualitas yang tinggi ......................... 75
Tabel 4. 25 BSM Net Banking mempunyai berbagai macam fitur (seperti informasi
rekening, transfer, pembelian pulsa, pembayaran takaful, token listrik prabayar,
tiket pesawat Garuda dan lain-lain)....................................................................... 76
Tabel 4. 26 BSM Net Banking tidak pernah error pada saat saya melakukan
transaksi ................................................................................................................ 77
Tabel 4. 27 Kinerja BSM Net Banking tetap konsisten dari waktu ke waktu ...... 78
Tabel 4. 28 Mudah dalam menggunakan BSM Net Banking ............................... 78
Tabel 4. 29 Design BSM Net Banking menarik ................................................... 79
Tabel 4. 30 Saya hanya akan menggunakan BSM Net Banking dalam menggunkan
layanan internet banking ....................................................................................... 80
Tabel 4. 31 BSM Net Banking menjadi pilihan pertama saya saat menggunakan
layanan internet banking ....................................................................................... 81
Page 19
xix
Tabel 4. 32 Saya akan terus menggunakan BSM Net Banking dalam melakukan
transaksi yang berhubungan dengan internet banking .......................................... 82
Tabel 4. 33 Saya menggunakan fitur yang tersedia seperti cek mutasi rekening,
transfer, pembelian pulsa, pembayaran takaful, token listrik prabayar, tiket pesawat
Garuda dan lain-lain .............................................................................................. 83
Tabel 4. 34 Saya percaya untuk melakukan transaksi menggunakan BSM Net
Banking ................................................................................................................. 84
Tabel 4. 35 Saya percaya bahwa BSM Net Banking menjaga kepentingan transaksi
nasabah .................................................................................................................. 84
Tabel 4. 36 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri menjaga komitmen dalam
melayani nasabah yang menggunakan layanan BSM Net Banking ...................... 85
Tabel 4. 37 Saya percaya BSM Net Banking memberikan manfaat pada
penggunaannya ...................................................................................................... 86
Tabel 4. 38 Tarif Jasa yang ditawarkan oleh BSM Net Banking (pembelian pulsa,
biaya administrasi, tagihan PLN, transfer dan lain-lain) terjangkau. .................... 86
Tabel 4. 39 Tarif jasa pada BSM Net Banking sesuai dengan kualitasnya ........... 87
Tabel 4. 40 Tarif jasa pada BSM Net Banking termasuk dalam kategori tarif jasa
yang murah dibandingkan dengan layanan internet banking dari bank lain ......... 88
Tabel 4. 41 Tarif jasa BSM Net Banking sesuai dengan manfaat yang saya terima
............................................................................................................................... 89
Tabel 4. 42 Secara keseluruhan saya merasa puas menggunakan layanan BSM Net
Banking ................................................................................................................. 89
Tabel 4. 43 Kinerja BSM Net Banking sesuai dengan harapan saya .................... 90
Page 20
xx
Tabel 4. 44 BSM Net Banking merupakan layanan internet banking dengan kinerja
paling baik ............................................................................................................. 91
Tabel 4. 45 Uji Normalitas .................................................................................... 93
Tabel 4. 46 Uji Multikolonieritas .......................................................................... 94
Tabel 4. 47 Uji Statistik t ...................................................................................... 96
Tabel 4. 48 Uji Statistik F ................................................................................... 102
Tabel 4. 49 Koefisien Determinasi...................................................................... 103
Tabel 4. 50 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... 104
Page 21
xxi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Mandiri ............................................................. 56
Gambar 4. 2 Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas ..................................... 92
Gambar 4. 3 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................. 95
Page 22
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kemajuan teknologi yang semakin canggih sekarang ini diyakini
berkontribusi besar pada pertumbuhan yang signifikan pada sektor jasa
terutama jasa perbankan. Teknologi Informasi (TI) berperan signifikan dalam
menunjang daya saing setiap perusahaan, misalnya dalam hal penciptaan atau
penyampaian jasa baru, peningkatan keterlibatan pelanggan dalam operasional
dan lain – lain (Pranidana, 2009).
Persaingan dalam industri perbankan menjadi semakin ketat, hal ini
menuntut bank untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat.
Pengapdosian teknologi diaplikasikan dalam rangka memuaskan dan
mempermudah masyarakat. Dengan perkembangan teknologi informasi,
telekomunikasi dan internet yang sangat pesat telah membuka peluang bagi
dunia bisnis untuk mendistribusikan produk dan jasanya melalui media
internet. Salah satu bentuk penggunaan teknologi informasi dalam bidang
perbankan yaitu internet banking. Internet banking menjadi salah satu strategi
yang digunakan oleh bank untuk mendapatkan lebih banyak nasabah dan untuk
dapat memenuhi kebutuhan nasabah (Pranidana, 2009).
Internet banking merupakan jasa perbankan 24 jam dan unit informasi
yang menjanjikan manfaat besar bagi nasabah dan bank. Online banking
Page 23
2
diperkenalkan sebagai channel bagi nasabah untuk melakukan aktivitas
finansial perbankan secara elektronik melalui website bank. Nasabah dapat
melakukan transaksi secara tidak tunai setiap saat dengan mudah dan nyaman
dengan mengakses perangkat yang terhubung internet. Inovasi pelayanan
perbankan melalui teknologi internet banking, diharapkan dapat menekan
transactional cost dan antrian yang terjadi di kantor-kantor bank. Beberapa
bank di Indonesia mulai melakukan strategi pemasaran pada jasa pelayanan
perbankan melalui pemanfaatan teknologi internet banking (Yusnaini, 2010).
Tabel 1. 1 Jumlah Pengguna Internet Setiap Tahun
Tahun Jumlah Pengguna
2010 42 juta
2011 55 juta
2012 63 juta
2013 82 juta
2014 88,1 juta
2015 110,2 juta
2016 132,7 juta
2017 143,26 juta
(Sumber : www.apjii.or.id)
Berdasarkan tabel di atas, survei yang telah dilakukan oleh APJII (Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) setiap tahun pengguna internet di
Indonesia mengalami peningkatan. Di tahun 2016 pengguna internet di
Indonesia mencapai 132,7 juta pengguna atau sekitar 51,5% dari total jumlah
penduduk di Indonesia sebesar 256,2 juta dan di tahun 2017 mengalami
pengingkatan menjadi 143,26 juta. Hal ini menggambarkan bahwa internet
sangat diminati dan dibutuhkan oleh masyarakat Indonesia.
Page 24
3
Tabel 1. 2 Nilai Transaksi Internet Banking Setiap Tahun
Tahun Nilai Transaksi
2012 Rp 3.462 Triliun
2013 Rp 4.827 Triliun
2014 Rp 3.676 Triliun
2015 Rp 5.349 Triliun
(Sumber : sharingvision.com)
Berdasarkan hasil survey yang telah dilakukan oleh sharingvision.com
yang bersumber dari Bank Indonesia dengan menggabungkan nilai transaksi
internet banking dari 4 bank besar di Indonesia yaitu Bank BCA, Bank
Mandiri, Bank BRI, dan Bank BNI dapat diketahui bahwa nilai transaksi
internet banking di 4 bank tersebut sangatlah besar. Bahkan nilai transaksi di
internet banking lebih besar dibandingkan dengan ATM, kartu kredit dan
debet. Pertumbuhan internet banking didorong oleh pengguna internet yang
pertumbuhannya cukup pesat serta kemajuan teknologi yang semakin
berkembang.
Bank yang menawarkan internet banking di Indonesia yaitu Bank Rakyat
Indonesia (BRI), BRI Syariah, Bank Danamon, Bank Mandiri, Bank Syariah
Mandiri (BSM), Bank Mega, Bank International Indonesia (BII), Bank Central
Asia, Bank Negara Indonesia (BNI), BNI Syraiah, Bank CIMB Niaga, Bank
Lippo dan beberapa bank lainnya.
Page 25
4
Tabel 1. 3 Tabel Top Brands Kategori Internet Banking di Indonesia
Sumber : TOP Brand Index Kategori Banking dan Finance 2017
Top Brand adalah penghargaan yang diberikan kepada merek – merek
terbaik pilihan konsumen. Top Brand didasarkan oleh hasil riset terhadap
konsumen di Indonesia. Pengertian dari TOP pada tabel di atas adalah penilaian
sebuah penghargaan yang diberikan kepada merek – merek perbankan yang
meraih predikat tertinggi di Indonesia. Berdasarkan tabel 1.3, Bank BCA
dengan layanan Klik BCA menjadi layanan yang mempunyai nasabah tertinggi
yang menggunakan internet banking bagi sebagian nasabah di Indonesia,
sedangkan Bank Mandiri dengan layanan internet banking menempati urutan
kedua nasabah yang menggunakan internet banking sedangkan di urutan ketiga
yaitu Bank BRI. Berdasarkan tabel 1.3 dapat menunjukkan merek memegang
peranan penting bagi setiap perusahaan, karena apabila merek sudah dikenal
oleh masyarakat maka akan semakin banyak perusahaan dapat menjaring
nasabah baru tentunya hal ini didukung oleh kualitas layanan yang baik.
Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa BSM Net Banking belum masuk
dalam kategori Top Brand Index. Top Brand Index ini masuk dalam variabel
penelitian yaitu brand equity dengan dimensi brand awareness. Pentingnya
menganalisis kinerja merek merupakan prioritas utama bagi organisasi.
Merek TBI TOP
Klik BCA 51.8% TOP
Internet Banking Mandiri 18.2% TOP
Internet Banking BRI 13.5% TOP
Page 26
5
Dengan analisis kinerja, sebuah organisasi dapat mengevaluasi dan
menentukan strategi untuk lebih meningkatkan kesadaran akan merek mereka,
yang akan menghasilkan brand equity yang meningkat pula (www.topbrand-
award.com).
Dalam menggunakan layanan jasa perbankan, nasabah akan menggunakan
layanan jasa bank dengan bank yang mempunyai reputasi brand yang bagus
dalam bidang perbankan. Merek memegang peranan yang sangat penting
dalam menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan menjanjikan
sesuatu kepada konsumen. Dengan demikian dapat diketahui adanya ikatan
emosional yang tercipta antara konsumen dengan penghasil produk melalui
merek. Hubungan emosional dengan merek akan dengan sendirinya tercipta
melalui bagaimana konsumen menghabiskan sejumlah waktu dengan merek
(Ferinnadewi, 2008:142). Mengingat kekuatan persaingan adalah persaingan
antar merek, maka ekuitas merek suatu perusahaan harus semakin kuat.
Dengan semakin kuatnya ekuitas merek suatu produk, maka konsumen akan
merasa puas dan semakin kuat pula daya tariknya di mata konsumen untuk
mengkonsumsi produk tersebut, yang selanjutnya akan membawa konsumen
untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang karena merasa puas dan
akhirnya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan (Yuliaty, 2014).
Selain ekuitas merek, peranan penting lain dalam menciptakan kepuasan
nasabah yaitu kepercayaan. Dalam membina suatu hubungan kerja tentu
diperlukan sikap percaya pada pihak lain. Menurut Morgan dan Hunt (1994)
dalam Trisetyanto dan Mudiantono (2010), kepercayaan menjadi ada dan eksis
Page 27
6
manakala suatu pihak memiliki keyakinan atas kemampuan dan intergritas dari
pihak lain. Kepercayaan dalam menggunakan internet banking lebih penting
dibandingkan dengan pelayanan perbankan secara offline. Hal ini karena
kepercayaan sangat penting dimana ketidakpastian dan risiko yang ada pada
internet banking sangat tinggi. Dalam menggunakan internet, pengguna di
seluruh dunia dapat mengakses file penting di komputer dan informasi di
transfer melalui internet. Oleh karena itu, internet banking berisiko dalam
sudut pandang keamanan. Karena pentingnya kepercayaan dalam
menggunakan internet banking, kepercayaan nasabah merupakan faktor utama
yang mempengaruhi pertumbuhan internet banking.
Selain kepercayaan, harga merupakan salah satu faktor yang mendukung
terciptanya kepuasan konsumen. Produk yang mempunyai kualitas yang sama
dengan kompetitor, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Karena harga
merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat
kepuasannya (Gede, 2008). Varki dan Colgate (2001) dalam Mohammad
(2015) melakukan penelitian tentang persepsi konsumen tentang nilai (harga)
di industri perbankan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa persepsi
nilai (harga) berpemgaruh terhadap kepuasan nasabah.
Sebagai salah satu bentuk layanan dan juga sebagai alat strategi bersaing,
maka tujuan akhir penggunaan internet banking adalah untuk memuaskan
nasabah. Secanggih apapun sistem internet banking, jika akhirnya
mengecewakan, menimbulkan risiko yang lebih besar, serta meningkatnya rasa
Page 28
7
tidak aman kepada nasabah maka tidak memberikan nilai tambah kepada bank
maupun nasabah. Oleh karena itu, kepuasan nasabah dalam menggunakan
fasilitas internet banking perlu dievaluasi, serta diidentifikasi faktor–faktor
penentunya (Herawati dan Prayekti, 2011).
Bank Syariah Mandiri adalah bank syariah pertama yang menyediakan
layanan internet banking yaitu pada akhir tahun 2007. Layanan jasa internet
banking yang disediakan memiliki banyak keunggulan dibanding dengan
internet banking bank syariah yang lain. Bank Syariah Mandiri juga
mempunyai merek yang lebih unggul dibandingkan dengan bank syariah
lainnya di Indonesia. Pada tahun 2016 Bank Syariah Mandiri mendapatkan
penghargaan berupa Indonesia Best Banking Brand Award diberikan oleh
Majalah Warta Ekonomi yang dinilai dari pilihan konsumen, reputasi terbaik,
reputasi digital, pelayanan terbaik. Hal ini membuktikan bahwa Bank Syariah
Mandiri sangat diminati oleh masyarakat dalam menggunakan jasa transaksi
keuangannya. Akan tetapi, keunggulan dalam layanan internet banking masih
kalah dengan pesaing lain. Dengan alasan inilah Bank Syariah Mandiri menjadi
objek yang akan dibahas dalam penelitian ini.
Berdasarkan hal ini penulis melakukan penelitian mengenai pengaruh
brand equity, kepercayaan dan harga terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan layanan BSM Net Banking.
Page 29
8
B. Rumusan Masalah
Mengacu pada latar belakang masalah yang telah disampaikan, maka
rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh brand equity terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan layanan internet banking pada Bank Syariah Mandiri secara
parsial?
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan layanan internet banking Bank Syariah Mandiri secara
parsial?
3. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan layanan internet banking Bank Syariah Mandiri secara
parsial?
4. Bagaimana pengaruh brand equity, kepercayaan dan harga berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan internet banking
Bank Syariah Mandiri secara simultan?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk meneliti pengaruh brand equity terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan layanan internet banking Bank Syariah Mandiri secara
parsial.
2. Untuk meneliti pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan layanan internet banking Bank Syariah Mandiri secara
parsial.
Page 30
9
3. Untuk meneliti pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan layanan internet banking Bank Syariah Mandiri secara
parsial.
4. Untuk meneliti pengaruh brand equity, kepercayaan, dan harga terhadap
kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan internet banking Bank
Syariah Mandiri secara simultan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini diantaranya :
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat menjadi referensi
untuk membantu perusahaan Bank Syariah Mandiri mereview layanan BSM
Net Banking khususnya pada pengaruh brand equity, kepercayaan dan
harga. Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat dijadikan bahan
pertimbangan dalam mengambil keputusan serta sebagai pedoman untuk
meningkatkan kualitas bagi layanan BSM Net Banking.
2. Bagi Pembaca dan Akademisi
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi atau bahan literatur
bagi penelitian lanjutan dan dapat dijadikan acuan atau rujukan untuk
melakukan penelitian lebih lanjut baik mengenai judul yang sama
maupun tema yang lainnya.
Page 31
10
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan pemahaman peneliti
mengenai pengaruh brand equity, kepercayaan, dan harga dalam
menggunakan layanan BSM Net banking.
Page 32
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Bank
1. Pengertian Bank
Menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998 bank adalah suatu
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan /
atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak (Kasmir, 2008:9). Sedangkan perbankan menurut Undang-Undang
No.10 Tahun 1998 adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank:
mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam
melaksanakan kegiatan usahanya.
Karim (2009:18) mengartikan bahwa bank adalah lembaga yang
melaksanaan tiga fungsi utama, yaitu menerima simpanan uang,
meminjamkan uang, dan memberikan jasa pengiriman uang. Kegiatan
utama suatu bank adalah menghimpun dana dari masyarakat melalui
simpanan dalam bentuk tabungan, deposito berjangka, giro dan kemudian
menyalurkannya kembali dana yang dihimpun tersebut kepada masyarakat
umum dalam bentuk kredit yang diberikan (loanable fund). Dengan
demikian kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan bank umum adalah
sebagai berikut:
Page 33
12
a. Menghimpun dana dari masyarakat.
b. Menyalurkan dana kepada masyarakat.
c. Memberikan jasa bank lainnya.
2. Jenis – jenis Bank
a. Dilihat dari Segi Fungsinya
Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan
ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI. Nomor 10 Tahun
1998 maka jenis perbankan terdiri dari:
1) Bank Umum
2) Bank Perkreditan Rakyat
b. Dilihat dari Segi Kepemilikannya
Maksud dari tinjauan kepemilikan adalah siapa saja yang memiliki bank
tersebut. Kepemilikan ini dapat dilihat dari akte pendirian dan
penguasaan saham yang dimiliki bank tersebut. Jenis bank dilihat dari
segi kepemilikan tersebut adalah sebagai berikut:
1) Bank milik pemerintah
2) Bank milik swasta nasional
3) Bank milik koperasi
4) Bank milik asing
5) Bank milik campuran
c. Dilihat dari segi status
Kedudukan atau status disini menunjukan ukuran kemampuan bank
dalam melayani masyarakat baik dari segi jumlah produk, modal,
Page 34
13
maupun kualitas pelayanan. Dilihat dari segi status, bank dibedakan
menjadi dua kelompok, yaitu:
1) Bank devisa
2) Bank non devisa
d. Dilihat dari segi cara menentukan harga
Dilihat dari cara menentukan harga, bank terbagi menjadi dua kelompok,
yaitu:
1) Bank yang berdasarkan prinsip konvensional
2) Bank yang berdasarkan prinsip syariah
B. Internet Banking
1. Pengertian Internet Banking
Menurut Bank Indonesia (2004) dalam Nurastuti (2011:112),
internet banking merupakan salah satu pelayanan jasa bank yang
memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan
komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet.
Menurut Nurastuti (2011:113), internet banking merupakan sakah
satu jasa layanan bank melalui jaringan internet yang memungkinkan
nasabah untuk mendapatkan jasa dan layanan perbankan seperti
memperoleh informasi dan melakukan transaksi perbankan.
Menurut Al Sukkar (2005), internet banking merupakan fasilitas
yang ditawarkan oleh bank kepada para nasabah berupa salah satu bentuk
electronic banking (e-banking) melalui Internet banking dengan media
Page 35
14
internet. Dengan adanya internet banking, para nasabah dapat bertransaksi
dimana saja dan kapan saja dengan media internet.
Internet banking merupakan jasa perbankan jarak jauh yang
ditawarkan kepada pelanggan personal bank untuk melakukan transaksi
perbankan rutin melalui internet. Tipe pelayanan ini memungkinkan
pelanggan untuk mengakses rekening bank di lokasi yang tersedia akses
internet.
2. Manfaat dan Kelemahan Internet Banking
Adapun manfaat internet banking menurut Al Sukkar (2005) antara
lain adalah:
a. Bank dapat memberikan layanan 24 jam kepada nasabah.
b. Internet banking berpotensi untuk menawarkan layanan yang lebih.
c. Dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
d. Dengan internet banking, membuka peluang untuk mendapatkan
nasabah baru.
e. Internet banking dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan
(nasabah).
f. Mengurangi kebutuhan untuk entry data.
g. Mengurangi biaya, seperti berkurangnya kebutuhan untuk membuka
kantor cabang.
Selain manfaat, internet banking juga memiliki beberapa kelemahan
(Al Sukkar, 2005), antara lain:
Page 36
15
a. Biaya tidak langsung yang dikeluarkan oleh nasabah, misalnya nasabah
harus menyediakan seperangkat komputer lengkap dengan akses
internet.
b. Transaksi kas tidak dapat dilakukan.
c. Risiko keamanan, misalnya hacker dan fraudster.
Menurut Mukherjee dan Nath (2003) dalam Al Sukkar (2005),
dalam internet banking, adanya pemisahan secara fisik antara bank dengan
konsumennya dan tidak adanya interaksi secara fisik antara konsumen
dengan karyawan bank dalam internet banking menyebabkan situasi yang
unik, sehingga kepercayaan dari konsumen adalah yang terpenting bagi
bank.
Ada beberapa alasan yang membuat suatu bank berinvestasi pada
sistem informasi seperti internet banking, antara lain penghematan biaya,
peningkatan kualitas produk dan jasa, dan dapat berproduksi lebih tanpa
peningkatan biaya. Sikap para nasabah dalam mengadopsi atau menerima
sistem informasi yang baru mempunyai dampak serius dalam keberhasilan
sistem tersebut (Al Sukkar, 2005).
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1995:198) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan
dengan kinerja suatu produk dengan harapan – harapannya. Menurut
Sangadji dan Sopiah (2013:181), kepuasan adalah sejauh mana tingkatan
Page 37
16
produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pelanggan
diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pelanggan terhadap suatu
produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan. Jika produk
tersebut jauh di bawah harapan, pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, jika
produk tersebut memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Harapan
pelanggan dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat
menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi
yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain. Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Pelanggan
mempunyai persepsi atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor,
terutama jenis hubungan yang dimiliki oleh pelanggan dengan sebuah
merek. Pelanggan sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan
tentang sebuah produk dengan mereka yang sudah mereka anggap positif.
Menurut Kivetz dan Simonson (2012) dalam Sangadji dan Sopiah
(2013:182), kepuasan pelanggan dapat menjalin hubungan yang harmonis
antara produsen dengan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi
pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:182), kepuasan dapat diartikan
sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang
diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara
Page 38
17
menguntungkan atau dengan situasi sama menang (win-win situation), yaitu
keadaan dimana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang
dirugikan
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dalam mengukur kepuasan konsumen, menurut Tjiptono (2007:366)
secara garis besar ada empat metode yang sering digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yakni:
a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi – lokasi strategis,
website, e-mail, fax, blog, dan lain – lain.
b. Ghost Shipping, yaitu mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan
pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan
dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat
mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani
setiap masalah atau keluhan pelanggan.
c. Lost Customer Analysis, menghubungi dan mewawancarai para
pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami
penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.
d. Survei kepuasan konsumen, baik via pos, e-mail, website, blog, maupun
tatap muka langsung.
Page 39
18
Menurut Fornell dalam Lupiyoadi (2008:192), banyak sekali manfaat
yang akan diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi, yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan
mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap
harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi
yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan
efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis.
3. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Fornel (1992) dalam Sanistasya (2015) kunci dalam
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Berikut ini adalah
indikator dari kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparation to ideal), yaitu
kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi
konsumen.
D. Brand Equity
1. Pengertian Brand Equity
Menurut Diana dan Tjiptono (2000:39), merek (Brand) merupakan
nama, istilah, tanda, simbol/lambang/logo, desain, warna, gerak, atau
kombinasi atribut – atribut produk lainnya yang diharapkan dapat
Page 40
19
memberikan identitas dan diferensiasi yang membedakannya dengan
produk lain.
Penggunaan merek memiliki berbagai macam tujuan. Pertama,
sebagai identitas perusahaan yang membedakannya dengan produk pesaing,
sehingga pelanggan mudah mengenali dan melakukan pembelian ulang.
Kedua, sebagai alat promosi yang menonjolkan daya tarik produk (misalnya
dengan bentuk desain dan warna – warni yang menarik). Ketiga, untuk
membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta
citra prestise tertentu kepada konsumen. Dan keempat, untuk
mengendalikan dan mendominasi pasar. Artinya, dengan membangun
merek yang terkenal, bercitra baik, dan dilindungi berdasarkan hak cipta /
paten, maka perusahaan dapat meraih dan mempertahankan loyalitas
konsumen.
Menurut Aaker (1996) dalam Tjiptono dan Diana (2000:41), brand
equity (ekuitas merek) adalah serangkaian aset dan kewajiban (liabilities)
merek yang terkait dengan nama, dan simbol merek tertentu yang
menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau
jasa kepada perusahaan dan/atau pelanggan perusahaan tersebut.
Sedangkan menurut Simamora (2000), brand equity (ekuitas merek)
disebut juga nilai merek, yang menggambarkan keseluruhan kekuatan
merek di pasar. Brand equity memberikan suatu keunggulan kompetitif bagi
Page 41
20
sebuah perusahaan karena orang lebih cenderung membeli produk yang
membawa nama merek terkenal dan dihormati.
2. Dimensi dan Indikator Brand Equity
Menurut Aaker (1996) dalam Tjiptono dan Diana (2000 : 41) ada
empat dimensi dalam brand equity, antara lain :
a. Brand Awareness (Kesadaran Merek)
Menurut Aaker (1996) dalam Tjiptono dan Diana (2000:41),
pengertian kesadaran merek (awareness) mengacu pada suatu merek
dikenal atau tinggal dalam benak konsumen. Kesadaran dapat diukur
dengan berbagai cara, tergantung pada cara konsumen mengingat suatu
merek. Menurut Keller (2008:374), kesadaran merek terkait dengan
kekuatan merek dalam memori konsumen, yang tercermin dari
kemampuan konsumen untuk mengidentifikasi berbagai elemen merek
seperti nama merek, logo, simbol, karakter, kemasan, dan slogan dalam
kondisi yang berbeda. Kesadaran merek menggambarkan kemungkinan
bahwa merek akan muncul dalam pikiran dalam situasi yang berbeda
dan kemudahan yang diberikannya.
Menurut Aaker (1996) dalam Tjiptono dan Diana (2000:41),
indikator yang terdapat dalam brand awareness antara lain :
1) Pengenalan merek (brand recall)
Pengenalan merek menggambarkan sejauh mana sebuah nama
merek telah akrab dikenal dengan berdasarkan eksposur masa lalu.
Page 42
21
2) Top of mind brand
Top of mind brand adalah merek yang pertama kali diingat ketika
konsumen ditanya tentang kategori suatu produk.
3) Brand Dominant
Tingkat kesadaran merek yang paling tinggi adalah merek
dominan, yaitu satu – satunya merek yang diingat. Situasi ini
terjadi apabila sebagian besar pelanggan hanya dapat menyebutkan
satu nama merek bila diminta menyebutkan nama – nama merek
yang ia kenal dalam kelas produk tertentu.
Menurut Keller (2008:374), terdapat indikator untuk brand
awareness yaitu Brand Recognition, kemampuan konsumen untuk
mengenali merek ketika disebutkan sebuah merek tertentu.
Menurut Ariyan , tingkat kesadaran merek dari yang terendah
samapai yang tertinggi sebagai berikut :
1) Pengenalan Merek (Brand Recognition)
Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat
pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan pembelian.
2) Pengingatan Kembali Terhadap Merek (Brand Recall)
Pegingatan kembali terhadap merek didasarkan pada permintaan
seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas
produk. Hal ini diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa
bantuan, karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak
perlu dibantu untuk memunculkan merek tersebut.
Page 43
22
3) Puncak Pikiran (Top of Mind)
Apabila seseorang ditanya secara lansung tanpa diberi bantuan
pengingatan dan ia dapat menyebutkan satu nama merek, maka
merek yang paling banyak disebutkan pertama kali merupakan
puncak pikiran. Dengan kata lain, merek tersebut merupakan
merek yang ada dalam benak konsumen.
b. Brand Association
Faktor ini dicerminkan oleh asosiasi yang dibuat oleh konsumen
terhadap sebuah merek tertentu. Asosiasi ini bisa berupa atribut produk,
juru bicara selebriti, atau simbol tertentu. Asosiasi merek dikendalikan
oleh identitas merek (harapan organisasi akan makna merek dalam
benak konsumen). Asosiasi merek yang kuat dapat membantu
pelanggan memproses dan menerima informasi, menjadi alasan untuk
membeli serta menciptakan sikap atau perasaan positif terhadap merek
yang bersangkutan.
Menurut Del Rio et al., (2001), indikator dari brand association
antara lain :
1) Selalu meningkatkan kualitas kinerja
2) Merek dapat dipercaya
3) Menyukai merek
4) Teman menggunakan merek yang sama
5) Merek mempunyai reputasi yang baik
6) Merek sebagai brand leader
Page 44
23
7) Direkomendasikan oleh orang lain
c. Perceived Quality
Perceived quality merupakan asosiasi merek yang ditinjau dari sudut
pandang konsumen, dimana sebuah merek dipersepsikan sebagai
produk berkualitas tinggi. Perceived quality juga dipandang sebagai
ukuran merek (brand goodness) yang dituntut konsumen. Oleh karena
itu, faktor ini berpengaruh besar terhadap kinerja finansial suatu merek
dan bahkan sebuah perusahaan. Menurut Keller (2008:195), perceived
quality adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau
keunggulan produk atau layanan yang sesuai dengan harapan.
Menurut Keller (2008:195), indikator dari perceived quality antara
lain :
1) Performance : Bagaimana kualitas produk beroperasi, apakah
rendah, sedang, tinggi atau sangat tinggi.
2) Features : keragaman dari suatu produk. Elemen sekunder yang
melengkapi karateristik primer.
3) Conformance Quality : tingkat dimana produk memenuhi
spesifikasi dan bebas dari cacat.
4) Reliability : konsistensi kinerja dari waktu ke waktu dan dari
pembelian pertama ke pembelian selanjutnya.
5) Serviceability : kemudahan dalam layanan produk.
6) Style and Design : penampilan dari suatu produk.
Page 45
24
d. Brand Loyalty
Menurut Durianto (2001:62), brand loyalty (loyalitas merek)
merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek.
Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya
seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada
merek tersebut didapati adanya perubahan baik menyangkut harga atau
atribut lain.
Menurut Aaker (1996), loyalitas merek merupakan dimensi inti dari
ekuitas merek. Pelanggan yang loyal akan menjadi hambatan masuk
bagi para pesaing, memungkinkan ditetapkannya harga premium,
tersedianya waktu untuk menanggapi inovasi para pesaing, dan bisa
menjadi benteng pelindung dari kemungkinan kompetisi harga. Selain
itu loyalitas merek berdampak pula pada biaya pemasaran yang lebih
efisien, dimana biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
daripada menarik pelanggan baru.
Menurut Kumar (2014) dalam Dewi (2015), indikator dari loyalitas
merek antara lain :
1) Kesetiaan terhadap suatu merek
2) Menjadi pilihan pertama diantara berbagai pilihan produk
3) Memiliki niat yang kuat untuk terus bertransaksi dengan
perusahaan
4) Menggunakan fitur yang tersedia pada produk
Page 46
25
E. Kepercayaan
1. Pengertian Kepercayaan
Dalam membina suatu hubungan kerja tentu diperlukan sikap
percaya pada pihak lain. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya
bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai
derajat integritas yang tinggi (Karsono, 2006). Kepercayaan merupakan
pencitraan, orang bertindak atas kepercayaannya, tingkat kepercayaan
nasabah merupakan salah satu modal yang harus diperhatikan oleh
perbankan di Indonesia.
Menurut Ficher (2006) dalam Rahmad, Astuti dan Riyadi (2017),
kepercayaan adalah adanya keyakinan pada diri seseorang terhadap obyek.
Kepercayaan merupakan salah satu bentuk persepsi yang telah berbentuk
sebuah keyakinan terhadap obyek. Keyakinan tersebut dapat berbentuk
keyakinan positif atau negatif. Kepercayaan menggambarkan pengakuan
akan kiat dan inetgritas kedua belah pihak yang melakukan transaksi,
apabila diabaikan merupakan suatu faktor yang memperlambat
pertumbuhan perdagangan. Kepercayaan juga didasarkan pada relational
experience atau reputasi organisasi (Oleysker, 2006).
Menurut Luarn dan Lin (2003) dalam Ferinnadewi (2008:147),
kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas
(kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji),
benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai
dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan
Page 47
26
pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai)
dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).
Menurut Zheng & Dai (2013) dalam Alamsyah (2015), besarnya
kepercayaan nasabah terhadap sistem elektronik berkaitan dengan besarnya
kepercayaan mereka terhadap online banking. Ketika nasabah
memperkirakan faktor kepercayaan, beberapa persoalan muncul dalam
pikiran mereka dan salah satu persoalan tersebut adalah kesesuaian
kemampuan dari sistem elektronik tersebut dengan harapan nasabah
(Mukherjee dan Nath, 2003).
Menurut Kanter (1993) dalam Alamsyah (2015), kepercayaan
berkembang dari pengertiaan yang saling menguntungkan yang berdasarkan
pada nilai-nilai yang dibagi, dan hal ini sangat penting bagi loyalitas.
Menurut Gilbert&Tang (1998) dalam Widiastuti (2010), kepercayaan
mengacu kepada keyakinan terhadap sesuatu dan percaya bahwa pada
akhirnya apa yang dilakukan akan membawa kebaikan atau keuntungan.
Menurut Urban et al. (2005) dalam Alamsyah (2015), online trust
didefinisikan sebagai persepsi konsumen tentang bagaimana situs akan
memenuhi harapan, mengenai bagaimana informasi yang disajikan dapat
dipercaya dan seberapa jauh situs konfidensi situs dapat optimal dijalankan.
Menurut Gregg dalam Mahardika dan Basuki dalam dalam Wibowo,
Rosmauli dan Suhud (2015), kepercayaan nasabah didefinisikan sebagai
indikator keadaan psikologis yang mengarah pada kepercayaan dalam
melakukan transaksi perbankan di internet, menjaga kepentingan transaksi
Page 48
27
nasabah, menjaga komitmen dalam melayani nasabah, memberikan manfaat
pada pengunaanya.
2. Faktor - faktor Kepercayaan
Menurut Hwang & Kim (2006) dalam Alamsyah (2015), faktor yang
membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu
kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas
(integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual atau
organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang
spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan,
melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.
Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan
keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim (2009)
menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman,
pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
b. Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan
kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen.
Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan
konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit
maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar
Page 49
28
dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim (2009),
benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
c. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual
dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada
konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk
yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Integrity dapat dilihat
dari sudut kewajaran, pemenuhan, kesetiaan, keterusterangan,
keterkaitan, dan kehandalan.
3. Indikator Kepercayaan
Menurut Mahardika dan Basuki (2011) dalam Wibowo, Rosmauli dan
Suhud (2015), indikator dari kepercayaan antara lain :
a. Kepercayaan dalam melakukan transaksi perbankan di internet
b. Menjaga kepentingan transaksi nasabah
c. Menjaga komitmen dalam melayani nasabah
d. Memberikan manfaat pada pengunaanya
F. Harga
1. Pengertian Harga
Menurut Alma (2004:42) dalam Cahyani (2016), harga sebagai nilai
suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Harga adalah jumlah yang
ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Harga adalah jumlah semua nilai
yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari
memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler dan Armstrong,
2008:278).
Page 50
29
Menurut Kotler dan Keller (2009:67), harga adalah suatu elemen
bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain
menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program
pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi
membutuhkan banyak waktu.
Menurut Gilbert (2003:157) dalam Shabastian dan Samuel (2013),
harga adalah nilai jual yang ditetapkan oleh penjual terhadap sesuatu yang
terbeli, terjual, ditawarkan atau transaksi oleh pembeli, berdasarkan pada
keinginan untuk membayar keuntungan produk.
Dalam realitasnya, harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Harga memberikan pengaruh besar terhadap persepsi konsumen
atas kualitas dan kepuasan konsumen. Itulah sebabnya, pemasaran
hendaknya realistis (pantas) dalam menetapkan harga jual produk berikut
layanannya. Kesalahan menetapkan harga jual akan berdampak pada
persepsi konsumen yang kurang baik terhadap produk, layanan, dan nama
perusahaan. Penetapan harga yang rendah dapat mencerminkan kualitas
yang kurang baik, sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan tidak
memungkinkan konsumen untuk membelinya, sehingga konsumen akan
beralih kepada produk pesaing atau produk subtitusi (Shabastian dan
Samuel, 2013).
Menurut Gilbert (2003:162) dalam Shabastian dan Samuel (2013),
dalam price (harga) terkandung value, yang dikatakan bahwa mayoritas
Page 51
30
konsumen yang mencari value ketika mereka membeli sebuah produk, yaitu
nilai yang diperoleh didapat dari kualitas produk dan harga itu sendiri,
sehingga dapat menambah nilai dari image atau brand produk maupun nama
perusahaan tersebut. Jika seseorang konsumen percaya bahwa citra dan
kualitas dari sebuah produk itu baik, mereka akan berkeinginan untuk
membuat pengorbanan yang besar untuk membeli produk tersebut.
2. Indikator Harga
Menurut Cahyani (2016), ada 4 indikator yang terkait dengan harga
antara lain :
a. Keterjangkauan harga
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
c. Daya saing harga
d. Kesesuaian harga dengan manfaat
Page 52
31
G. Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian tentang brand equity, kepercayaan dan harga secara
terpisah sudah pernah dilakukan, beberapa contohnya yaitu :
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
1. Yuliaty (2014) Pengaruh
Kualitas
Layanan
Internet
Banking dan
Brand Equity
terhadap
Kepuasan
Nasabah
Pada PT.
Bank Syariah
Mandiri KCP
Medan
Aksara
Regresi
Linear
Berganda
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
secara simultan
pada variabel
kualitas layanan
internet banking
dan brand
equity sebagai
variabel bebas
memiliki
pengaruh
terhadap
kepuasan
nasabah. Secara
parsial
menunjukan
variabel kualitas
layanan tidak
memiliki
pengaruh
terhadap
kepuasan
nasabah
sedangkan
variabel brand
equity
berpengaruh
terhadap
kepuasan
nasabah.
2. Alamsyah dan
Anugrah (2015)
Membangun
Kepercayaan
Nasabah
Pada Internet
Banking
Regresi
Linear
Berganda
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
secara simultan
Page 53
32
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
dan simultan
variabel
penerimaan
kualitas dan
penerimaan
resiko sebagai
variabel bebas
memiliki
pengaruh
terhadap
kepercayaan
nasabah.
3. Herawati dan
Prayekti (2011)
Pengaruh
Dimensi
Internet
Banking
Service
Quality dan
Kepercayaan
Nasabah
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
(Penelitian
Empiris
terhadap
Nasabah
Internet
Banking di
Kota
Yogyakarta)
Regresi
Linear
Berganda
Secara simultan
dan parsial
variabel
Internet
Banking service
quality dan
kepercayaan
nasabah sebagai
variabel bebas
memiliki
pengaruh
terhadap
kepuasan
nasabah. Online
information
system quality
merupakan
variabel yang
paling dominan
pengaruhnya
terhadap
kepuasan
nasabah.
4. Dewi (2015) Pengaruh
Dimensi
Ekuitas
Merek
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
Internet
Banking BNI
Regresi
Linear
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa variabel
kesadaran
smerek,
loyalitas merek,
asosiasi merek
dan persepsi
Page 54
33
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
positif terhadap
kepuasan
nasabah internet
banking pada
bank BNI
5. Setyaningsih,
Pera (2016)
Kepuasan
Konsumen
Pengguna
Smartphone
Android
Samsung
Melalui
Kualitas
Produk,
Merek, dan
Harga di
Kecamatan
Grogol
Kabupaten
Sukoharjo
Regresi
Linear
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa variabel
kualitas produk,
merek, dan
harga
mempunyai
pengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
pengguna
smartphone
android
Samsung di
wilayah
Kecamatan
Grogol
Kabupaten
Sukoharjo.
6. Cahyani, Febby
Gita (2016)
Pengaruh
Kualitas
Produk,
Kualitas
Pelayanan
dan Harga
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Regresi
Linear
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa variabel
kualitas produk,
kualitas
pelayanan dan
harga
mempunyai
pengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen.
Page 55
34
H. Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan uraian teori-teori tersebut, maka peneliti menyusun sebuah
kerangka pemikiran. Berikut ini merupakan kerangka pemikiran yang dipakai
dalam penelitian yang menggambarkan pengaruh brand equity, kepercayaan
dan harga terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan BSM Net
Banking.
Gambar 2. 1
Kerangka Pemikiran
Brand Equity (X1) Kepercayaan (X2) Harga (X3)
Kepuasan Nasabah (Y)
Uji Kualitas Data :
Uji Validitas
Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik :
Uji Normalitas
Uji Heteroskedastisitas
Uji Multikolinieritas
Uji Hipotesis :
Uji t (Parsial)
Uji F(Simultan)
Analisis Regresi Linear Berganda
Kesimpulan dan Saran
Koefisien Determinasi (R2)
Page 56
35
I. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari persoalan yang akan diteliti
(Sarwono, 2006:26). Menurut Zulganef (2008:46), hipotesis adalah
kesimpulan atau jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang dibuat
berdasarkan kerangka pemikiran. Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis
diatas maka hipotesis yang diuji adalah sebagai berikut :
1. Variabel Brand Equity
H0 : b1 = 0 Brand Equity tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah
H1 : b1 ≠ 0 Brand Equity berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah
2. Variabel Kepercayaan
H0: b2 = 0 Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan tehadap kepuasan
nasabah
H1: b2 ≠ 0 Kepercayaan berpengaruh signifikan tehadap kepuasan nasabah
3. Variabel Harga
H0: b3 = 0 Harga tidak berpengaruh signifikan tehadap kepuasan nasabah
H1: b3 ≠ 0 Harga berpengaruh signifikan tehadap kepuasan nasabah
4. Secara Simultan
H0: b1 = b2 = b3 = 0 Brand Equity, Kepercayaan dan harga tidak
berpengaruh signifikan tehadap kepuasan nasabah
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 Brand Equity, Kepercayaan dan harga berpengaruh
signifikan tehadap kepuasan nasabah.
Page 57
36
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus terhadap hal – hal yang berkaitan dengan judul
penelitian, yakni pengaruh brand equity, kepercayaan dan harga terhadap
kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan BSM Net Banking dengan
studi kasus pada Bank Syariah Mandiri. Wilayah penelitian adalah negara
Indonesia. Waktu penelitian yaitu 1 Agustus 2017 – 19 Juli 2018.
Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari brand equity (X1),
kepercayaan (X2) dan harga (X3) serta variabel terikatnya yaitu kepuasan (Y).
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah gabungan seluruh elemen, yang dimiliki
serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup kepentingan masalah riset
pemasaran (Malhotra, 2009:364). Sedangkan menurut Sugiyono (2009:115)
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan
menurut Mustafa (2002:58) populasi merupakan totalitas dari semua objek
atau individu yang memiliki karakterstik tertentu, jelas, dan lengkap yang
akan diteliti. Sedangkan menurut Sanusi (2011 : 87) populasi adalah seluruh
kumpulan elemen yang menunjukkan ciri–ciri tertentu yang dapat
Page 58
37
digunakan untuk membuat kesimpulan. Objek atau nilai yang akan diteliti
dalam populasi disebut unit analisis atau elemen populasi. Unit analisis
dapat berupa orang, perusahaan, media dan sebagainya.
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah
Mandiri yang menggunakan BSM Net Banking.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2009:116) sampel merupakan bagian dari
jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel
didefinisikan sebagai bagian atau subset dari populasi yang terdiri dari
anggota-anggota populasi yang terpilih (Zulganef, 2008:134). Menurut
Sunyoto (2012:48), sampel adalah sebagian dari populasi yang
karakteristiknya hendak diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan
populasi.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
metode non probability dengan teknik purposive sampling. Purposive
Sampling adalah metode untuk memperoleh informasi dari sasaran-sasaran
sampel tertentu yang disengaja oleh peneliti, karena hanya sampel tersebut
saja yang mewakili (Zulganef, 2008:146). Menurut Sugiyono (2011:86),
purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu, dimana dalam penelitian ini yang menjadi
pertimbangan yaitu responden pernah melakukan transaksi dengan BSM
Net Banking.
Page 59
38
Roscoe dalam Sugiyono (2009:129) memberikan saran tentang
ukuran sampel untuk penelitian sebagai berikut :
a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai
dengan 500.
b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya : pria-wanita, pegawai
negeri-swasta dan lain – lain) maka jumlah anggota sampel setiap
kategori minimal 30.
c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multirative
(korelasi atau regresi berganda misalnya), maka jumlah anggota sampe
minimal 10 dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel
penelitiannya ada 4 (independen + dependen), maka jumlah sampel = 4
× 10 = 40.
d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan
kelompok eksperimen ada kelompok kontrol, maka jumlah anggota
sampel masing – masing antara 10 sampai dengan 20.
Apabila populasi berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui maka
digunakan rumus sebagai berikut (Widiyanto, 2008:19) :
n = 𝑍2
4𝑀𝑜𝑒2
n = 1,96 2
4(0.1)2
n = 3,8416
0,04
Page 60
39
n = 96,04
n = 96
Dimana :
n : Jumlah sampel
Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% .
Pada penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96
Moe : Margin Of Eror, yaitu tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi,
ditetapkan sebesar 10%
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah
sampel yang diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan
dalam melakukan penelitian, maka ditetapkan jumlah sampel sebanyak 100
responden dengan kriteria yaitu nasabah Bank Syariah Mandiri yang
melakukan transaksi dengan menggunakan BSM Net Banking.
C. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
a. Data Kualitatif
Menurut Sunyoto (2012:29), data kualitatif merupakan data yang berupa
karakteristik, kategori atau ciri khas suatu objek penelitian. Contoh dari
data kualitatif adalah data yang dikelompokkan berdasarkan jenis
kelamin, jenjang pendidikan, daerah asal, jenis pekerjaan.
Page 61
40
b. Data Kuantitatif
Menurut Sudjana (1992) dalam Zulganef (2008:160, data kuantitatif
sebagai data berbentuk bilangan. Menurut Sunyoto (2012:30), data
kuantitatif adalah data yang berupa angka – angka atau bilangan baik
utuh (diskit) maupun tidak utuh (kontinu). data kuantitatif jenis diskrit
misalnya data mengenai jumlah konsumen, jumlah karyawan, jumlah
penjual dan sebagainya. Sedangkan data kuantitatif jenis kontinu,
misalnya ukuran berat badan, ukuran jarak, ukuran tinggi rendah dan
sebagainya.
c. Data Primer
Menurut Sunyoto (2012:28), data asli yang dikumpulkan oleh peneliti
untuk menjawab masalah riset secara khusus. Menurut Istijanto (2005)
dalam Sunyoto (2012:28), data primer diperoleh secara langsung dari
sumbernya, sehingga peneliti merupakan tangan pertama yang
memperoleh data tersebut. Menurut Sekaran (2003) dalam Zulganef
(2008:160), jika data diperoleh secara langsung oleh si peneliti,
misalkan melalui focus group, wawancara atau pengisian kuesioner,
maka data tersebut dikategorikan sebagai data primer.
d. Data Sekunder
Menurut Sunyoto (2012:42), data sekunder merupakan data yang telah
dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada
masyarakat pengguna data. Contoh : jurnal, skripsi, buku majalah dan
lain – lain. Menurut Sekaran (2003) dalam Zulganef (2008:161), jika
Page 62
41
data diperoleh secara tidak langsung atau melalui sumber lain
dikategorikan sebagai data sekunder, misalkan melalui catatan atau
arsip perusahaan, publikasi pemerintah, atau yang disediakan media
massa.
D. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data dan informasi
dengan melakukan kegiatan kepustakaan melalui buku – buku, jurnal,
penelitian terdahulu dan lain sebagainya yang berkaitan dengan
penelitian yang sedang dilakukan (Sugiyono, 2012).
2. Kuesioner
Menurut Soemardjan dan Koentjaraningrat (1990) dalam Zulganef
(2008:166), kuesioner adalah daftar pertanyaan–pertanyaan yang
disusun secara tertulis. Sedangkan Sekaran (2003) dalam Zulganev
(2008:166), kuesioner adalah seperangkat pertanyaan tertulis yang
sudah dirumuskan sebelumnya, di mana responden mencatat atau
menulis jawaban mereka. Pada kuesioner ini terdapat rancangan
pertanyaan yang berhubungan langsung dengan masalah penelitian,
dimana jawaban–jawaban yang diperoleh akan diolah sedemikian rupa
untuk dapat menjawab hipotesis yang telah dibangun, guna dapat
membantu dalam memecahkan masalah yang diteliti. Dalam kuesioner
Page 63
42
ini peneliti menggunakan skala likert, yang pengukurannya sebagai
berikut :
Tabel 3. 1 Skala Likert
E. Metode Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
data dalam penelitian. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan
data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek
yang diteliti (Sugiyono, 2009:172). Menurut Cooper dan Schindler (2003)
dalam Zulganef (2008:110), validitas adalah sejauh mana suatu pengukuran
(uji) variabel benar-benar mengukur (menguji) variabel yang ingin diukur.
Menurut Sarwono (2006:99), suatu skala pengukuran dikatakan valid
apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur. Menurut Sunyoto (2009:72-75), uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan
valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin mengukur
Bobot Kategori
5 Sangat Setuju
4 Setuju
3 Netral
2 Tidak Setuju
1 Sangat Tidak Setuju
Page 64
43
apakah dalam kuesioner yang sudah dibuat betul – betul dapat mengukur
apa yang hendak diukur. Metode yang digunakan adalah membandingkan
antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan r tabel. Kriteria
dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :
a) Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.
b) Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Zulganev (2008:114), realiabilitas didenfinisikan sebagai
kehandalan suatu alat ukur untuk mengukur suatu variabel tanpa suatu
kesalahan (bias). Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur
yang digunakan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran
reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini dengan cara One Shot
atau pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali dan kemudian
hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar
jawaban pertanyaa. Menurut Nunally (1994) dalam Ghozali (2016:48),
SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika
memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,70.
Page 65
44
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016:154), uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual
memilii distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu
garis lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan
dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis
yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya.
Menurut Ghozali (2016:156), pada prinsipnya normalitas dapat
dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal
dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar
pengambilan keputusan :
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas
Page 66
45
Selain menggunakan kurva normal P-Plot, untuk mengetahui apakah
data tersebut berdistribusi normal atau tidak, uji normalitas juga dapat
dilakukan menggunakan uji Korlmogrov-Smirnov. Menurut Sarjono
dan Julianita dalam Fadhli dan Fachruddin (2016), kriteria pengambilan
keputusan uji normalitas adalah :
1) Nilai Sig atau signifikansi atau nilai probabilitas <0,05 maka
distribusi tidak normal.
2) Nilai Sig atau signifikansi atau nilai probabilitas >0,05 maka
distribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2016:134), uji heterosdekastisitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Dasar
analisisnya adalah :
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik – titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola jelas, serta titik – titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedatisitas.
Page 67
46
c. Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2006:95), uji multikolonieritas bertujuan untuk
menguji apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi atau
hubungan yang signifikan antar variabel bebas. Dalam model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.
Multikolonieritas akan menyebabkan koefisien regresi bernilai kecil dan
standar error regresi bernilai besar sehingga pengujian variabel bebas secara
individu akan menjadi tidak signifikan.
Untuk mengetahui ada tidaknya multikolonieritas dapat dilihat dari
nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Apabila VIF ≤ 10
mengindikasikan bahwa model regresi bebas dari multikolonieritas,
sedangkan untuk tolerance ≥ 0,1 (10%) menunjukkan bahwa model regresi
bebas dari multikolonieritas (Ghozali, 2016:104).
3. Pengujian Hipotesis Penelitian
a. Uji Signifikasi Parsial (Uji-t)
Pengujian hipotesis secara parsial untuk menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel bebas secara individual atau parsial dalam
menerangkan variabel terikat, (Ghozali, 2016:97). Hipotesis nol (H0)
yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (b1) sama dengan nol
atau H0 : b1 = 0, artinya suatu variabel independen bukan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis
alternatif (H1) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol atau H1
Page 68
47
: b1 ≠ 0, artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel dependen.
Menurut Fadhli dan Fachruddin (2016), hasil uji t dapat dilihat pada
tabel coefficients pada kolom sig (significance). Jika probabilitas nilai
t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat
pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.
Namun, jika probabilitas nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat
dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
Menurut Ghozali (2016:97), cara melakukan uji t dapat dilakukan
dengan membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut
tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan (dalam nilai absolute)
lebih tinggi dibandingkan dengan t tabel, kita menerima hipotesis
alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara
individual mempengaruhi variabel dependen.
b. Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)
Menurut Fadhli dan Fachruddin (2016), Pengujian hipotesis secara
simultan dilakukan untuk melihat pengaruh variabel-variabel
independen terhadap dependen secara bersama-sama (simultan).
Pengujian hipotesis secara simultan disebut dengan Uji-F stastistik.
Menurut Ghozali (2016:96), uji F menguji joint hipotesa bahwa b1, b2,
dan b3 secara simultan sama dengan nol atau ;
Page 69
48
H0 : b1 = b2 = b3 = 0. Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel
X1, X2, dan X3 secara simultan terhadap variabel Y.
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0. Terdapat pengaruh signifikan antara variabel X1,
X2, dan X3 secara simultan terhadap variabel Y.
Kriteria pengambilan keputusannya adalah :
1. Apabila F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima
2. Apabila F hitung < F tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak
atau dengan menentukan nilai signifiksinya, yaitu dengan cara :
Jika Sig > 0.05 maka H0 diterima
Jika Sig <0.05 maka H0 ditolak
4. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (Adjusted R2) pada intinya mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variansi variabel
dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel
model dan tertulis R square. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0
(nol) dan 1 (satu). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen (Ghozali, 2016:95).
Page 70
49
5. Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis data dalam peelitian ini menggunakan analisis regresi
linear berganda. Menurut Nazir (2003:463), jika parameter dari suatu
hubungan fungsional antara satu variabel dependen dengan lebih dari satu
variabel ingin diestimasikan, maka analisis regresi yang dikerjakan
berkenaan dengan regresi berganda (multiple regression). Analisis regresi
berganda untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X1,2,3...)
terhadap variabel terikat (Y), (Sunyoto, 2012:139). Analisis regresi linear
digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau
lebih, juga menunjukkan arah hubungan antar variabel dependen dengan
variabel independen (Ghozali, 2006:100). Model penelitian ini dapat
dijelaskan dengan model linear sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan Nasabah
a = Koefisien Konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel Brand Equity (X1)
b2 = Koefisien regresi variabel Kepercayaan (X2)
b3 = Koefisien regresi variabel Harga (X3)
X1 = Brand Equity
X2 = Kepercayaan
Page 71
50
X3 = Harga
e = Std. Error
F. Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3. 2 Operasional Variabel
Variabel Dependen
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
Kepuasan
Nasabah
(Suwardi,
2011)
a. Kepuasan general
atau keseluruhan
(overall
satisfaction)
b. Konfirmasi harapan
(confirmation of
expectations)
c. Perbandingan
dengan situasi ideal
(comparation to
ideal)
Skala Likert
Variabel Independen
Brand Equity
(Aaker (1996)
dan Keller
(2008)
1. Brand
Awareness
(Aaker (1996)
dalam Tjiptono
dan Diana
(2000:41))
a. Brand Recognation
b. Brand Recall
c. Top of Mind
d. Brand Dominant
Skala Likert
Page 72
51
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
2. Brand
Association
(Del Rio., et.al
(2001))
a. Selalu
meningkatkan
kualitas kinerja
b. Merek dapat
dipercaya
c. Menyukai merek
d. Teman
menggunakan
merek yang sama
e. Merek mempunyai
reputasi yang baik
f. Merek sebagai
brand leader
g. Direkomendasikan
oleh orang lain
Skala Likert
3. Perceived
Quality
(Keller
(2008:195))
a. Performance
b. Features
c. Conformance
Quality
d. Reliability
e. Serviceability
Style and Design
Skala Likert
Page 73
52
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
4. Brand Loyalty
(Kumar (2014)
dalam Dewi
(2015))
a. Kesetiaan terhadap
suatu merek
b. Menjadi pilihan
pertama diantara
berbagai pilihan
produk
c. Memiliki niat yang
kuat untuk terus
bertransaksi dengan
perusahaan
d. Menggunakan fitur
yang tersedia pada
produk
Skala Likert
Kepercayaan
Mahardika
dan Basuki
(2011) dalam
Wibowo,
Rosmauli dan
Suhud (2015)
a. Kepercayaan dalam
melakukan transaksi
perbankan di internet
b. Menjaga
kepentingan
transaksi nasabah
c. Menjaga komitmen
dalam melayani
nasabah.
Skala Likert
Page 74
53
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
d. Memberikan manfaat
pada pengunaanya
Harga
(Cahyani,
2004)
a. Keterjangkauan tarif
jasa
b. Kesesuaian tarif jasa
dengan kualitas
produk
c. Daya saing tarif jasa
d. Kesesuaian tarif jasa
dengan manfaat
Skala Likert
Page 75
54
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Penelitian
1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri
Krisis multi-dimensi yang melanda Indonesia pada tahun 1997-1998
membawa hikmah tersendiri bagi tonggak sejarah Sistem Perbankan
Syariah di Indonesia. Di saat bank-bank konvensional terkena imbas dari
krisis ekonomi, saat itulah berkembang pemikiran mengenai suatu konsep
yang dapat menyelamatkan perekonomian dari ancaman krisis yang
berkepanjangan.
Di sisi lain, untuk menyelamatkan perekonomian secara global,
pemerintah mengambil inisiatif untuk melakukan penggabungan (merger) 4
(empat) Bank milik pemerintah, yaitu Bank Dagang Negara, Bank Bumi
Daya, Bank Exim dan Bapindo, menjadi satu, satu Bank yang kokoh dengan
nama PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan
penggabungan tersebut juga menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk
sebagai pemilik mayoritas PT Bank Susila Bakti (BSB). PT BSB merupakan
salah satu Bank konvensional yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan
Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi. Untuk
keluar dari krisis ekonomi, PT BSB juga melakukan upaya merger dengan
beberapa Bank lain serta mengundang investor asing.Sebagai tindak lanjut
dari pemikiran Pengembangan Sistem Ekonomi Syariah, pemerintah
memberlakukan UU No.10 tahun 1998 yang memberi peluang bagi Bank
Page 76
55
Umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Sebagai
respon, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk melakukan konsolidasi serta
membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah, yang bertujuan untuk
mengembangkan Layanan Perbankan Syariah di kelompok perusahaan PT
Bank Mandiri (Persero) Tbk. Tim Pengembangan Perbankan Syariah
memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang
tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari Bank
Konvensional menjadi Bank Syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan
Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya,
sehingga kegiatan usaha BSB bertransformasi dari Bank Konvensional
menjadi Bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT
Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris:
Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah
dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.
1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat
Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/
1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri
(BSM).
Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank
Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab
1420 H atau tanggal 1 November 1999. PT Bank Syariah Mandiri hadir dan
tampil dengan harmonisasi idealisme usaha dengan nilai-nilai spiritual.
Page 77
56
Bank Syariah Mandiri tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan
keduanya, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmonisasi idealisme
usaha dan nilai-nilai spiritual inilah yang menjadi salah satu keunggulan
Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia.
2. Profil Perusahaan
Nama Perusahaan : PT Bank Mandiri (Persero)Tbk
Alamat Perusahaan : Wisma Mandiri I Jl. MH. Thamrin No. 5 Jakarta
Call Centre : 14040
Website : www.syariahmandiri.co.id
Logo Perusahaan :
Gambar 4. 1
Logo Bank Syariah Mandiri
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri
a. Visi
Bank Syariah Terdepan dan Modern (The Leading & Modern Sharia Bank)
1) Untuk Nasabah
Bank Terpercaya Memberikan Produk dan Layanan yang terbaik. BSM
merupakan bank pilihan yang memberikan manfaat, menenteramkan dan
memakmurkan.
Page 78
57
2) Untuk Pegawai
Profesionalisme Integritas Team Work. BSM merupakan bank yang
menyediakan kesempatan untuk beramanah sekaligus berkarir
profesional.
3) Untuk Investor
Laba Tumbuh & Berkelanjutan. Institusi keuangan syariah Indonesia
yang terpercaya yang terus memberikan value berkesinambungan.
b. Misi
Sejalan dengan visi yang baru, BSM juga menyempurnakan misi
sebelumnya. Misi BSM yang baru adalah sebagai berikut:
1) Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang
berkesinambungan.
2) Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang
melampaui harapan nasabah.
3) Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan
pada segmen ritel.
4) Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
5) Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.
6) Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
4. BSM Net Banking
BSM Net Banking merupakan layanan internet banking dari Bank
Syariah Mandiri. BSM Net Banking dapat di akses melalui
https://bsmnet.syariahmandiri.co.id . Pengaktifan BSM Net banking ini
dikenakan biaya administrasi bulanan Rp 2.500 untuk nasabah perorangan
Page 79
58
dan Rp 10.000 untuk perusahaan setiap bulannya. Berikut ini layanan yang
dapat dimanfaatkan nasabah serta biaya yang ditanggung nasabah ketika
menggunakan BSM Net Banking :
Tabel 4. 1
Layanan dan Harga BSM Net Banking
Layanan Biaya
Pembayaran Tagihan PLN Rp 1.600
Pembayaran premi asuransi takaful Bebas biaya
Pembayaran tiket Garuda Rp 3.000
Pembayaran Akademik Bervariasi
Pembayaran SPO (Sistem Pembayaran Offline) Bervariasi
Pembayaran Tagihan Indosat Postpaid (Matrix) Gratis
Pembayaran Tagihan Indosat Postpaid (Starone Postpaid) Gratis
Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Telkom) Rp 2.500
Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Speedy) Rp 2.500
Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Telkomvision) Rp 2.500
Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Flexi Postpaid) Rp 2.500
Pembayaran Tagihan Telkomsel Halo Gratis
Isi Ulang Voucher Telkomsel (Simpati) Rp 1.500
Isi Ulang Voucher Telkomsel (Kartu As) Rp 1.500
Isi Ulang Indosat Prepaid (Starone Prepaid) Gratis
Isi Ulang Indosat Prepaid (IM3) Gratis
Isi Ulang Indosat Prepaid (Mentari) Gratis
Page 80
59
Layanan Biaya
Isi Ulang Telkom Prepaid (Flexi Prepaid) Gratis
Isi Ulang Listrik Prabayar Rp 3.000
Transfer Antar Rekening di BSM Gratis
Transfer Antar Bank Via Jaringan ATM Bersama Rp 6.500
Transfer Antar Bank Via Jaringan Prima Rp 6.500
Transfer Antar Bank Via SKN Rp 5.000
Transfer RTGS Rp 25.000
Transfer Tunai Via PT. POS Rp 25.000
Informasi Saldo Tabungan Gratis
Informasi Mutasi Rekening Tabungan Gratis
Informasi Rekening Deposito Gratis
Informasi Rekening Pembiayaan Gratis
Perubahan PIN/PIN Otorisasi Gratis
(Sumber : www.syariahmandiri.co.id)
B. Deskripsi Responden
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4. 2
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Responden
Keterangan Jumlah Presentase
Pria 42 42%
Wanita 58 58%
Total 100 100%
Page 81
60
Berdasarkan tabel di atas menyatakan bahwa dari 100 responden
didominasi oleh wanita sebanyak 58 responden atau setara dengan 58%
sedangkan pria sebanyak 42 atau setara dengan 42%.
2. Karekterikstik Responden Menurut Usia
Tabel 4. 3
Tabel Usia Responden
Usia Responden
Keterangan Jumlah Presentase
<18 tahun 1 1%
18 – 25 tahun 75 75%
>25tahun 24 24%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel di atas menyatakan bahwa dari 100 responden
didominasi oleh responden yang berusia 18-25 tahun sebanyak 75
responden atau setara dengan 75% sedangkan diatas 25 tahun sebanyak 24
atau setara dengan 24% dan usia dibawah 18 tahun sebanyak 1 responden
atau setara dengan 1%. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat yang
berusia >18 dapat menggunakan internet khususnya BSM Net Banking.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Tabel 4. 4
Tabel Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan
Keterangan Jumlah Presentase
Pelajar / Mahasiswa 55 55%
Pegawai Negeri / Swasta 40 40%
Wiraswasta 4 4%
Ibu Rumah Tangga 0 0%
Lainnya 1 1%
Total 100 100%
Page 82
61
Berdasarkan tabel 4.4 menyatakan bahwa dari 100 responden
terlihat bahwa pelajar sebanyak 55 responden atau setara dengan 55%,
pegawai negeri/swasta sebanyak 40 responden atau setara dengan 40%,
Wiraswasta sebanyak 4 responden atau setara dengan 4%, Ibu Rumah
Tangga sebanyak 0 responden atau setara dengan 0% dan Lainnya sebanyak
1 responden atau setara dengan 1%.
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Menurut Sarwono (2006:99), suatu skala pengukuran dikatakan
valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur. Kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya
pertanyaan-pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah tingkat
kepercayaan 95% (α = 5%), jumlah responden sebanyak 30 responden untuk
pra uji, dan dibandingkan dengan nilai r tabel = 0,361 yang di dapat dari
degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel pra uji
yaitu 30 responden. Jika r hitung lebih besar daripada r tabel dan berkorelasi
positif maka butir atau pertanyaan tersebut valid.
Berikut ini adalah hasil dari uji try out uji validitas dari variabel
brand equity, kepercayaan dan harga (tarif jasa) dan kepuasan nasabah
dengan sampel 30 responden.
Page 83
62
a. Uji Validitas Variabel Brand Equity
Tabel 4. 5
Hasil Uji Validitas Variabel Brand Equity
No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1 BA1 0,453 0,361 Valid
2 BA2 0,675 0,361 Valid
3 BA3 0,586 0,361 Valid
4 BA4 0,510 0,361 Valid
5 BAS1 0,676 0,361 Valid
6 BAS2 0,478 0,361 Valid
7 BAS3 0,474 0,361 Valid
8 BAS4 0,462 0,361 Valid
9 BAS5 0,606 0,361 Valid
10 BAS6 0,545 0,361 Valid
11 BAS7 0,419 0,361 Valid
12 PQ1 0,653 0,361 Valid
13 PQ2 0,660 0,361 Valid
14 PQ3 0,395 0,361 Valid
15 PQ4 0,734 0,361 Valid
16 PQ5 0,521 0,361 Valid
17 PQ6 0,526 0,361 Valid
18 BL1 0,414 0,361 Valid
19 BL2 0,433 0,361 Valid
20 BL3 0,609 0,361 Valid
21 BL4 0,393 0,361 Valid
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa variabel brand equity
memiliki kriteria valid untuk item semua pertanyaan kriteria r hitung lebih
besar dari 0,361.
Page 84
63
b. Uji Validitas Variabel Kepercayaan
Tabel 4. 6
Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa variabel kepercayaan
memiliki kriteria valid untuk item semua pertanyaan kriteria r hitung lebih
besar dari 0,361.
c. Uji Validitas Variabel Harga
Tabel 4. 7
Hasil Uji Validitas Variabel Harga
No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1 TJ 1 0,722 0,361 Valid
2 TJ 2 0,760 0,361 Valid
3 TJ 3 0,769 0,361 Valid
4 TJ 4 0,719 0,361 Valid
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa variabel harga memiliki
kriteria valid untuk item semua pertanyaan kriteria r hitung lebih besar dari
0,361.
No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1 K 1 0,870 0,361 Valid
2 K 2 0,745 0,361 Valid
3 K 3 0,713 0,361 Valid
4 K 4 0,789 0,361 Valid
Page 85
64
d. Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4. 8
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah
memiliki kriteria valid untuk item semua pertanyaan kriteria r hitung lebih
besar dari 0,361.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2016:47), reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Menurut Nunally (1994) dalam Ghozali (2016:48), SPSS memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α).
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai
Cronbach Alpha (α) > 0,70.
No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1 KN 1 0,742 0,361 Valid
2 KN 2 0,857 0,361 Valid
3 KN 3 0,821 0,361 Valid
Page 86
65
a. Uji Reliabilitas Variabel Brand Equity
Tabel 4. 9
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Equity
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s
Alpha dari variabel brand equity > 0,70 yaitu 0,864. Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa pernyataan kuesioner pada variabel brand equity
adalah reliabel.
b. Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan
Tabel 4. 10
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari
variabel Kepercayaan > 0,70 yaitu 0,784. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pernyataan kuesioner pada variabel kepercayaan adalah
reliabel.
Variabel Cronbach’s Alpha N of items Keterangan
Brand Equity 0,864 21 Reliabel
Variabel Cronbach’s Alpha N of items Keterangan
Kepercayaan 0,784 4 Reliabel
Page 87
66
c. Uji Reliabilitas Variabel Harga
Tabel 4. 11
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari
variabel harga > 0,70 yaitu 0,711. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa pernyataan kuesioner pada variabel harga adalah reliabel.
d. Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah
Tabel 4. 12
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s
Alpha dari variabel kepuasan nasabah > 0,70 yaitu 0,726. Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa pernyataan kuesioner pada variabel kepuasan
nasabah adalah reliabel.
D. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang
dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maksimum, sum,
range, kurtosis dan skewness (kemencengan distribusi), (Ghozali, 2016:19).
Stastistik deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik
distribusi frekuensi. Distribusi frekuensi digunakan untuk memberikan
Variabel Cronbach’s Alpha N of items Keterangan
Tarif Jasa 0,711 5 Reliabel
Variabel Cronbach’s Alpha N of items Keterangan
Kepuasan Nasabah 0,726 3 Reliabel
Page 88
67
gambaran sekilas dan ringkas dari sekelompok data dalam suatu tabel
frekuensi. Berikut ini adalah statistik deskriptif pada masing-masing
variabel penelitian :
1. Brand Equity
Dalam variabel brand equity (X1) terdapat 4 dimensi dan memiliki
21 pertanyaan.
a. Brand Awareness
Tabel 4. 13
Saya dapat mengenali BSM Net Banking hanya dengan melihat atributnya saja
(logo)
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 11 responden menyatakan tidak setuju, dan 16 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil penelitian tersebut, 33%
responden memilih setuju dan 16% memilih sangat setuju, yang berarti
responden 49% setuju bahwa responden dapat mengenali BSM Net
Banking hanya dengan melihat atributnya saja (logo). Namun, terdapat
38% responden memilih netral, yang berarti bahwa hampir sebagian
BA1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 11 11.0 11.0 13.0
Netral 38 38.0 38.0 51.0
Setuju 33 33.0 33.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 89
68
respoden belum terlalu setuju bahwa responden dapat mengenali BSM
Net Banking hanya dengan melihat atributnya saja (logo).
Tabel 4. 14
Saya Sudah Mengenal Internet Banking Merek BSM Net Banking
BA2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 18 18.0 18.0 18.0
Setuju 53 53.0 53.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 18 responden yang menyatakan
netral, 53 responden menyatakan setuju dan 29 responden menyatakan
sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 53% responden memilih
setuju, yang berarti responden setuju bahwa mereka sudah mengenal
internet banking merek BSM Net Banking.
Tabel 4. 15
Merek internet banking yang muncul dalam benak saya pertama kali adalah
BSM Net Banking
BA3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Tidak Setuju 14 14.0 14.0 17.0
Netral 49 49.0 49.0 66.0
Setuju 24 24.0 24.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Page 90
69
Pada tabel di atas terdapat 3 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 14 responden menyatakan tidak setuju, 49 responden
menyatakan netral, 24 responden menyatakan setuju dan 10 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil penelitian tersebut, 24%
responden memilih setuju dan 10% memilih sangat setuju, yang berarti
responden 34% setuju bahwa merek internet banking yang muncul
dalam benak responden pertama kali adalah BSM Net Banking.
Namun, terdapat 49% responden memilih netral, yang berarti hampir
sebagian respoden belum terlalu setuju bahwa merek internet banking
yang muncul dalam benak responden pertama kali adalah BSM Net
Banking.
Tabel 4. 16
Ketika saya ditanya tentang merek internet banking maka saya hanya
menyebutkan merek BSM Net Banking
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 9 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 16 responden menyatakan tidak setuju, 44 responden
menyatakan netral, 19 responden menyatakan setuju dan 12 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil penelitian tersebut, 19%
BA4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 9 9.0 9.0 9.0
Tidak Setuju 16 16.0 16.0 25.0
Netral 44 44.0 44.0 69.0
Setuju 19 19.0 19.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 91
70
responden memilih setuju dan 12% memilih sangat setuju, yang berarti
responden 31% setuju bahwa responden hanya akan menyebutkan BSM
Net Banking saat ditanya tentang merek internet banking. Namun,
terdapat 44% responden memilih netral, yang berarti hampir sebagian
respoden belum terlalu setuju bahwa responden hanya akan
menyebutkan BSM Net Banking saat ditanya tentang merek internet
banking.
b. Brand Association
Tabel 4. 17
BSM Net Banking terus meningkatkan kualitas kinerjanya
BAS1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 8 8.0 8.0 10.0
Setuju 55 55.0 55.0 65.0
Sangat Setuju 35 35.0 35.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat hanya 2 responden yang menyatakan
tidak setuju, 8 responden menyatakan netral, 55 responden menyatakan
setuju dan 35 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 90% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa BSM Net Banking terus meningkatkan kualitas kinerjanya.
Page 92
71
Tabel 4. 18
BSM Net Banking dapat dipercaya
BAS2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 2.0
Netral 9 9.0 9.0 11.0
Setuju 52 52.0 52.0 63.0
Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
sangat tidak setuju, 1 respoden menyatakan tidak setuju, 9 responden
menyatakan netral, 52 responden menyatakan setuju dan 37 respoden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 89% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa BSM Net Banking
dapat dipercaya.
Tabel 4. 19
Saya sangat menyukai BSM Net Banking
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
BAS3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 26 26.0 26.0 30.0
Setuju 48 48.0 48.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 93
72
Pada tabel di atas terdapat 4 responden yang menyatakan tidak
setuju, 26 responden menyatakan netral, 48 responden menyatakan
setuju dan 22 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 70% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa respoden menyukai internet banking merek BSM Net Banking.
Tabel 4. 20
Teman saya menggunakan BSM Net Banking
BAS4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Tidak Setuju 7 7.0 7.0 11.0
Netral 19 19.0 19.0 30.0
Setuju 47 47.0 47.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 4 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 7 respoden menyatakan tidak setuju, 19 responden
menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju dan 23 respoden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 70% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa teman responden
juga menggunakan BSM Net Banking.
Page 94
73
Tabel 4. 21
BSM Net Banking mempunyai reputasi yang baik
BAS5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 23 23.0 23.0 26.0
Setuju 41 41.0 41.0 67.0
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 3 responden yang menyatakan tidak
setuju, 23 responden menyatakan netral, 41 responden menyatakan
setuju dan 33 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 74% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa BSM Net Banking mempunyai reputasi yang baik.
Tabel 4. 22
BSM Net Banking merupakan brand leader internet banking
BAS6
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Tidak Setuju 8 8.0 8.0 11.0
Netral 40 40.0 40.0 51.0
Setuju 41 41.0 41.0 92.0
Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Page 95
74
Pada tabel di atas terdapat 3 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 40 responden menyatakan
netral, 41 responden menyatakan setuju dan 8 responden menyatakan
sangat setuju. Dari hasil penelitian tersebut, 41% responden memilih
setuju dan 8% memilih sangat setuju, yang berarti responden 49%
setuju bahwa BSM Net Banking merupakan brand leader internet
banking. Namun, terdapat 40% responden memilih netral, yang berarti
hampir sebagian respoden belum terlalu setuju bahwa BSM Net
Banking merupakan brand leader internet banking.
Tabel 4. 23
BSM Net Banking direkomendasikan oleh orang-orang terkenal yang saya
kenali
BAS7
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 6 6.0 6.0 7.0
Netral 24 24.0 24.0 31.0
Setuju 48 48.0 48.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 1 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 24 responden
menyatakan netral, 48 responden menyatakan setuju dan 21 respoden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 69% responden
Page 96
75
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa BSM Net Banking
direkomendasikan oleh orang-orang terkenal yang responden kenali.
c. Perceived Quality
Tabel 4. 24
BSM Net Banking mempunyai kualitas yang tinggi
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018) Pada tabel di atas terdapat 2 responden yang menyatakan tidak
setuju, 15 responden menyatakan netral, 51 responden menyatakan
setuju dan 32 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 83% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa BSM Net Banking mempunyai kualitas yang tinggi.
PQ1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 15 15.0 15.0 17.0
Setuju 51 51.0 51.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 97
76
Tabel 4. 25
BSM Net Banking mempunyai berbagai macam fitur (seperti informasi
rekening, transfer, pembelian pulsa, pembayaran takaful, token listrik
prabayar, tiket pesawat Garuda dan lain-lain)
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 1 responden yang menyatakan tidak
setuju, 8 responden menyatakan netral, 43 responden menyatakan
setuju dan 48 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 91% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa BSM Net Banking mempunyai berbagai macam fitur (seperti
informasi rekening, transfer, pembelian pulsa, pembayaran takaful,
token listrik prabayar, tiket pesawat Garuda dan lain-lain).
PQ2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 8 8.0 8.0 9.0
Setuju 43 43.0 43.0 52.0
Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 98
77
Tabel 4. 26
BSM Net Banking tidak pernah error pada saat saya melakukan transaksi
PQ3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Tidak Setuju 8 8.0 8.0 14.0
Netral 34 34.0 34.0 48.0
Setuju 44 44.0 44.0 92.0
Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 6 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 34 responden
menyatakan netral, 44 responden menyatakan setuju dan 8 respoden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 52% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa BSM Net terdak
pernah error pada saat melakukan transaksi. Namun, 34% responden
menyatakan netral, yang berarti responden belum terlalu setuju bahwa
BSM Net terdak pernah error pada saat melakukan transaksi.
Page 99
78
Tabel 4. 27
Kinerja BSM Net Banking tetap konsisten dari waktu ke waktu
PQ4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 16 16.0 16.0 18.0
Setuju 60 60.0 60.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 2 responden yang menyatakan tidak
setuju, 16 responden menyatakan netral, 60 responden menyatakan
setuju dan 22 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 82% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa kinerja BSM Net Banking tetap konsisten dari waktu ke waktu.
Tabel 4. 28
Mudah dalam menggunakan BSM Net Banking
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
tidak setuju, 8 responden menyatakan netral, 53 responden menyatakan
setuju dan 38 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
PQ5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 8 8.0 8.0 9.0
Setuju 53 53.0 53.0 62.0
Sangat Setuju 38 38.0 38.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 100
79
tersebut, 91% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa responden mudah dalam menggunakan BSM Net Banking.
Tabel 4. 29
Design BSM Net Banking menarik
PQ6
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 59 59.0 59.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
tidak setuju, 16 responden menyatakan netral, 59 responden
menyatakan setuju dan 24 respoden menyatakan sangat setuju. Dari
hasil pilihan tersebut, 83% responden memilih setuju, yang berarti
responden setuju bahwa design BSM Net Banking menarik.
Page 101
80
d. Brand Loyalty
Tabel 4. 30
Saya hanya akan menggunakan BSM Net Banking dalam menggunkan layanan
internet banking
BL1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 9 9.0 9.0 9.0
Netral 39 39.0 39.0 48.0
Setuju 37 37.0 37.0 85.0
Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 9 responden yang menyatakan tidak
setuju, 39 responden menyatakan netral, 37 responden menyatakan
setuju dan 15 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 52% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa responden hanya akan menggunakan BSM Net Banking dalam
menggunakan layanan internet banking. Namun, 37% responden
menyatakan netral, yang berarti responden belum terlalu setuju bahwa
responden hanya akan menggunakan BSM Net Banking dalam
menggunakan layanan internet banking.
Page 102
81
Tabel 4. 31
BSM Net Banking menjadi pilihan pertama saya saat menggunakan layanan internet
banking
BL2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 12 12.0 12.0 14.0
Netral 26 26.0 26.0 40.0
Setuju 41 41.0 41.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 2 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 12 respoden menyatakan tidak setuju, 26 responden
menyatakan netral, 41 responden menyatakan setuju dan 19 respoden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 60% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa BSM Net Banking
menjadi pilihan pertama responden dalam melakukan transaksi yang
berhubungan dengan internet banking.
Page 103
82
Tabel 4. 32
Saya akan terus menggunakan BSM Net Banking dalam melakukan transaksi
yang berhubungan dengan internet banking
BL3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 5 5.0 5.0 7.0
Netral 34 34.0 34.0 41.0
Setuju 47 47.0 47.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 2 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 5 respoden menyatakan tidak setuju, 34 responden
menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju dan 12 respoden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 59% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa responden akan
terus menggunakan BSM Net Banking dalam melakukan transaksi yang
berhubungan dengan internet banking. Namun, 34% responden
menyatakan netral, yang berarti responden belum terlalu setuju bahwa
responden akan terus menggunakan BSM Net Banking dalam
melakukan transaksi yang berhubungan dengan internet banking.
Page 104
83
Tabel 4. 33
Saya menggunakan fitur yang tersedia seperti cek mutasi rekening, transfer,
pembelian pulsa, pembayaran takaful, token listrik prabayar, tiket pesawat
Garuda dan lain-lain
BL4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0
Netral 10 10.0 10.0 14.0
Setuju 48 48.0 48.0 62.0
Sangat Setuju 38 38.0 38.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 1 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 3 respoden menyatakan tidak setuju, 10 responden
menyatakan netral, 48 responden menyatakan setuju dan 38 respoden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 86% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa responden
menggunakan fitur yang tersedia seperti cek mutasi rekening, transfer,
pembelian pulsa, pembayaran takaful, token listrik prabayar, tiket
pesawat Garuda dan lain-lain.
Page 105
84
2. Kepercayaan
Tabel 4. 34
Saya percaya untuk melakukan transaksi menggunakan BSM Net Banking
K1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 7 7.0 7.0 8.0
Setuju 44 44.0 44.0 52.0
Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 1 responden yang menyatakan tidak
setuju, 7 responden menyatakan netral, 44 responden menyatakan
setuju dan 48 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 92% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa responden percaya untuk melakukan transaksi dengan
menggunakan BSM Net Banking.
Tabel 4. 35
Saya percaya bahwa BSM Net Banking menjaga kepentingan transaksi
nasabah
K2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 2.0
Netral 4 4.0 4.0 6.0
Setuju 50 50.0 50.0 56.0
Sangat Setuju 44 44.0 44.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Page 106
85
Pada tabel di atas terdapat 1 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 4 responden
menyatakan netral, 50 responden menyatakan setuju dan 44 respoden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 94% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa responden
percaya BSM Net Banking menjaga kepentingan transaksi nasabah.
Tabel 4. 36
Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri menjaga komitmen dalam
melayani nasabah yang menggunakan layanan BSM Net Banking
K3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0
Netral 4 4.0 4.0 7.0
Setuju 53 53.0 53.0 60.0
Sangat Setuju 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 1 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 4 responden
menyatakan netral, 53 responden menyatakan setuju dan 40 respoden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 93% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa responden
percaya Bank Syariah Mandiri menjaga komitmen dalam melayani
nasabah yang menggunakan layanan BSM Net Banking.
Page 107
86
Tabel 4. 37
Saya percaya BSM Net Banking memberikan manfaat pada penggunaannya
K4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 13 13.0 13.0 13.0
Setuju 50 50.0 50.0 63.0
Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 13 responden menyatakan netral, 50
responden menyatakan setuju dan 37 respoden menyatakan sangat
setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 87% responden memilih setuju, yang
berarti responden setuju bahwa BSM Net Banking memberikan
manfaat pada penggunaannya
3. Harga
Tabel 4. 38
Tarif Jasa yang ditawarkan oleh BSM Net Banking (pembelian pulsa, biaya
administrasi, tagihan PLN, transfer dan lain-lain) terjangkau.
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
H1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 8.0
Netral 17 17.0 17.0 25.0
Setuju 47 47.0 47.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 108
87
Pada tabel di atas terdapat 6 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden
menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju dan 28 respoden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 75% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa tarif jasa yang
ditawarkan oleh BSM Net Banking (pembelian pulsa, biaya
administrasi, tagihan PLN, transfer dan lain-lain) terjangkau.
Tabel 4. 39
Tarif jasa pada BSM Net Banking sesuai dengan kualitasnya
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 2 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 14 responden
menyatakan netral, 55 responden menyatakan setuju dan 25 respoden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 80% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa tarif jasa pada
BSM Net Banking sesuai dengan kualitasnya.
H2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 4 4.0 4.0 6.0
Netral 14 14.0 14.0 20.0
Setuju 55 55.0 55.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 109
88
Tabel 4. 40
Tarif jasa pada BSM Net Banking termasuk dalam kategori tarif jasa yang
murah dibandingkan dengan layanan internet banking dari bank lain
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 7 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 26 responden
menyatakan netral, 42 responden menyatakan setuju dan 17 respoden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 59% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa tarif jasa pada
BSM Net Banking termasuk dalam kategori tarif jasa yang murah
dibandingkan dengan layanan BSM Net Banking dari bank lain.
H3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 7 7.0 7.0 7.0
Tidak Setuju 8 8.0 8.0 15.0
Netral 26 26.0 26.0 41.0
Setuju 42 42.0 42.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 110
89
Tabel 4. 41
Tarif jasa BSM Net Banking sesuai dengan manfaat yang saya terima
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 7 responden yang menyatakan tidak
setuju, 10 responden menyatakan netral, 46 responden menyatakan
setuju dan 37 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 83% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa tarif jasa BSM Net Banking sesuai dengan manfaat yang
responden terima.
4. Kepuasan Nasabah
Tabel 4. 42
Secara keseluruhan saya merasa puas menggunakan layanan BSM Net
Banking
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
H4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 7 7.0 7.0 7.0
Netral 10 10.0 10.0 17.0
Setuju 46 46.0 46.0 63.0
Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KN1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 9 9.0 9.0 10.0
Setuju 52 52.0 52.0 62.0
Sangat Setuju 38 38.0 38.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 111
90
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
tidak setuju, 9 responden menyatakan netral, 52 responden menyatakan
setuju dan 38 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 90% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa secara keseluruhan responden merasa puas menggunakan
layanan BSM Net Banking.
Tabel 4. 43
Kinerja BSM Net Banking sesuai dengan harapan saya
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 3 responden yang menyatakan tidak
setuju, 14 responden menyatakan netral, 58 responden menyatakan
setuju dan 25 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 83% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa kinerja BSM Net Banking sesuai dengan harapan responden.
KN2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 14 14.0 14.0 17.0
Setuju 58 58.0 58.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 112
91
Tabel 4. 44
BSM Net Banking merupakan layanan internet banking dengan kinerja paling
baik
(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)
Pada tabel di atas terdapat 8 responden yang menyatakan tidak
setuju, 25 responden menyatakan netral, 50 responden menyatakan
setuju dan 17 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 67% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa BSM Net Banking merupakan layanan internet banking dengan
kinerja paling baik.
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016:154), uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memilii
distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus
diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.
Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
KN3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 8.0 8.0 8.0
Netral 25 25.0 25.0 33.0
Setuju 50 50.0 50.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 113
92
Menurut Ghozali (2016:156), pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi
dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau
dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan :
3) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
4) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4. 2
Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas
(Hasil olah data dengan menggunakan SPSS 16.0, 2018)
Page 114
93
Berdasarkan gambar 4.2 dapat disimpulkan bahwa data menyebar
disekitar garis diagonal. Data menunjukkan pola distribusi normal, maka
regresi ini memenuhi asumsi normalitas.
Selain menggunakan kurva normal P-Plot, untuk mengetahui apakah
data tersebut berdistribusi normal atau tidak, uji normalitas juga dapat
dilakukan menggunakan uji Korlmogrov-Smirnov. Menurut Sarjono dan
Julianita dalam Fadhli dan Fachruddin (2016), kriteria pengambilan
keputusan uji normalitas adalah :
1) Nilai Sig atau signifikansi atau nilai probabilitas <0,05 maka distribusi tidak
normal.
2) Nilai Sig atau signifikansi atau nilai probabilitas >0,05 maka distribusi
normal.
Tabel 4. 45 Uji Normalitas
(Hasil olah data dengan menggunakan SPSS 16.0, 2018)
One-Sample Kolmogrov Smirnov Test
Unstandradized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.21511261
Most Extreme
Difference
Absolute 0.088
Positive 0.067
Negative -0.088
Kolmogrov-Smirnov Z 0.878
Asymp. Sig. (2-tailed) 0.424
Page 115
94
Berdasarkan tabel 4.45 menunjukkan bahwa tingkat signifikansi
residual sebesar 0,424 lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan data
berdistribusi normal.
2. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).
Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance
Inflation Factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel
independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen
lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi
(karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk
menunjukkan tidak adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≥0,10
atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.
Tabel 4. 46
Uji Multikolonieritas
a. Dependent Variabel : Kepuasan_Nasabah
(Hasil olah data dengan menggunakan SPSS 16.0, 2018)
Berdasarkan tabel 4.46 menunjukkan bahwa masing-masing
variabel independen memiliki nilai tolerance ≥0,10 dan nilai VIF ≤10. Maka
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Brand Equity 0.591 1.693
Kepercayaan 0.632 1.583
Harga 0.679 1.473
Page 116
95
dapat dinyatakan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel
independen dalam model regresi berganda.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2016:134), uji heterosdekastisitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Dasar analisisnya
adalah :
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik – titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola jelas, serta titik – titik menyebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedatisitas.
Gambar 4. 3
Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas
(Hasil olah data dengan menggunakan SPSS 16.0, 2018)
Page 117
96
Berdasarkan gambar 4.3 menunjukkan bahwa titik-titik menyebar di atas
dan di bawah angka 0 pada sumbu Y serta tidak berbentuk pola. Hal ini
menyakatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
F. Pengujian Hipotesis Penelitian
1. Uji Signifikasi Parsial (Uji t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen, (Ghozali, 2016:97). Hipotesa yang akan
digunakan pada penelitian ini sebagai berikut :
a) H0 : bi = 0, artinya masing-masing variabel bebas (brand equity,
kepercayaan dan harga) tidak berpengaruh siginifikan terhadap variabel
terikat (kepuasan nasabah).
b) H1 : bi ≠ 0, artinya masing-masing variabel bebas (brand equity,
kepercayaan dan harga) mempunyai pengaruh siginifikan terhadap
variabel terikat (kepuasan nasabah).
Tabel 4. 47
Uji Statistik t Coefficientsa
a. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah
(Hasil olah data dengan menggunakan SPSS 16.0, 2018)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t
Sig
B
Std. Error
Beta
1 (Constant) 1.343 1.329 1.010 0.315
Brand Equity 0.139 0.020 0.640 7.121 0.000
Kepercayaan 0.171 0.080 0.186 2.138 0.035
Harga 0.160 0.045 0.296 3.528 0.001
Page 118
97
Berdasarkan tabel 4.47 untuk mengetahui besarnya pengaruh
masing-masing variabel bebas (independen) secara parsial terhadap variabel
dependen (terikat) adalah sebagai berikut :
a. Pengaruh brand equity terhadap kepuasan nasabah
H0 : b1 = 0, brand equity tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
H1 : b1 ≠ 0, brand equity berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Terlihat bahwa thitung variabel brand equity mempunyai nilai
7,121. Ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0,025 (pegujian 2
arah) dan df = 98 (n-2) sehingga di dapat 1,984. Variabel brand equity
menunjukkan hasil yang signifikan pada nilai lebih kecil dari a (0,000 <
0,05) sedangkan thitung > ttabel (7,121 > 1,984). Maka H0 ditolak dan H1
diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel brand equity
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Dewi (2015) dengan judul “Pengaruh Dimensi Ekuitas Merek
Terhadap Kepuasan Nasabah Internet Banking Bank BNI” bahwa
kesadaran merek (brand awareness), loyalitas merek (brand loyalty),
asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas (perceived quality)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pada penelitian ini ditemukan bahwa BSM Net Banking mempunyai
logo atau simbol yang mudah diingat oleh nasabah, sehingga bila
Page 119
98
nasabah memiliki kesadaran merek yang tinggi terhadap keberadaan
suatu produk, maka tingkat kepuasan nasabah yang dirasakan juga ikut
tinggi. BSM Net Banking juga memiliki asosiasi merek yang baik, dapat
dilihat dari reputasi BSM Net Banking di mata nasabah, kualitas kinerja
yang meningkat dan lain-lain sehingga semakin tinggi asosiasi merek
yang dimiliki nasabah semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan.
Selain itu, BSM Net Banking mempunyai perceived quality yang baik
seperti mempunyai fitur-fitur yang tersedia dan dibutuhkan nasabah,
design yang menarik, tidak pernah error, dan kinerja yang tetap konsisten
dari waktu ke waktu, sehingga semakin tinggi kualitas yang diberikan
suatu produk dan bisa dirasakan baik oleh nasabah maka semakin tinggi
kepuasan yang dirasakan. Ditemukan juga bahwa BSM Net Banking
mempunyai brand loyalty yang cukup baik, seperti nasabah akan terus
menggunakan BSM Net Banking dalam bertransaksi akan menjadi
pilihan pertama dalam menggunakan layanan internet banking, serta
menggunakan fitur yang tersedia pada BSM Net Banking.
b. Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah
H0 : b2 = 0, kepercayan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
H1 : b2 ≠ 0, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Terlihat bahwa thitung variabel kepercayaan mempunyai nilai
2,138. Ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0,025 (pegujian 2
Page 120
99
arah) dan df = 98 (n-2) sehingga di dapat 1,984. Variabel kepercayaan
menunjukkan hasil yang signifikan pada nilai lebih kecil dari a (0,035 <
0,05) sedangkan thitung > ttabel (2,138 > 1,984). Maka H0 ditolak dan H1
diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Menurut Ball et al. (2004) dalam Herawati dan Prayekti (2011),
kepercayaan memiliki peran yang sangat penting di dalam konteks
hubugan perusahaan-pelanggan. Kepercayaan yang kuat atau tinggi
menjadi penyebab timbulnya kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Hal ini juga berlaku untuk industri perbankan, sifat percaya
nasabah kepada bank merupakan hal yang penting. Kepuasan dan
kepercayaan nasabah merupakan sebuah perbandingan dari apa yang
diharapkan nasabah dengan apa yang diterima oleh nasabah. Apabila
yang didapatkan oleh nasabah melebihi harapannya maka nasabah
tersebut dapat meraih kepuasan dan akan memunculkan kepercayaan,
dan sebaliknya apabila harapan nasabah lebih tinggi dari yang didapatkan
maka nasabah tersebut belum terpuaskan bahkan sikap tidak percaya
yang akan didapatkan, (Guspul, 2014). Dalam penelitian ini
menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan nasabah untuk menggunakan
layanan BSM Net Banking cukup baik.
Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Herawati dan Prayekti (2011) yang berjudul “Pengaruh Dimensi
Internet Banking Service Quality dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Page 121
100
Nasabah” bahwa variabel internet banking service quality dan
kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
c. Pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah
H0 : b3 = 0, harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
H1 : b3 ≠ 0, harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Terlihat bahwa thitung variabel harga mempunyai nilai 3,528. Ttabel
bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0,025 (pegujian 2 arah) dan df
= 98 (n-2) sehingga di dapat 1,984. Variabel harga menunjukkan hasil
yang signifikan pada nilai lebih kecil dari a (0,001 < 0,05) sedangkan
thitung > ttabel (3,528 > 1,984). Maka H0 ditolak dan H1 diterima, sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Cahyani (2016) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen” bahwa variabel
harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Setyaningsih
(2016) yang berjudul “Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone
Android Samsung Melalui Kualitas Produk, Merek, dan Harga di
Kecamatan Grogol Kabupaten Sukoharjo” bahwa variabel harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Page 122
101
Harga digunakan untuk memposisikan merek sebagai suatu produk
yang bermutu tinggi atau sebaliknya untuk mengejar persaingan
langsung dengan merek lain. Menurut Lupioyadi dan Hamdani
(2008:25), terdapat lima faktor yang harus diperhatikan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen, salah satunya adalah harga. Produk
yang mempunyai kualitas yang sama tetapi untuk menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
Dari hasil penelitian ini terlihat bahwa tarif jasa yang ditawarkan
oleh BSM Net Banking terjangkau, tarif jasa pada BSM Net Banking
sesuai dengan kualitas dan tarif jasa BSM Net Banking sesuai dengan
manfaat yang responden terima.
2. Uji Signifikasi Simultan (Uji F)
Menurut Ghozali (2016:171), uji pengaruh simultan digunakan
untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama atau
simultan mempengaruhi variabel dependen. Hipotesa yang akan digunakan
pada penelitian ini sebagai berikut :
a. H0 : b1 = b2 = b3 = 0, artiya variabel bebas (brand equity, kepercayaan
dan harga) tidak berpengaruh siginifikan terhadap variabel terikat
(kepuasan nasabah).
b. H1 : b1 = b2 = b3 ≠ 0, artiya variabel bebas (brand equity, kepercayaan
dan harga) mempunyai pengaruh siginifikan terhadap variabel terikat
(kepuasan nasabah).
Page 123
102
Dasar pegambilan keputusannya dengan menggunakan angka
probabilitas signifikansi, yaitu Sig < 0,05 dan menggunakan Fhitung > Ftabel
sehingga hasilnya H0 ditolak dan H1 diterima. Adapun untuk menentukan
nilai Ftabel yaitu dengan df1 = k – 1 dan df2 = n - k, dimana jumlah variabel
dalam penelitian ini yaitu ada 3 variabel independen dan 1 dependen
sehingga df1 = 4 – 1 = 3 dan jumlah sampel dana penelitian ini adalah 100
sehingga df2 = 100 - 4 = 96. Sehingga Ftabel memiliki nilai 2,70.
Tabel 4. 48
Uji Statistik F
ANOVAb
Model
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig
1 Regression 173.187 3 57.729 37.914 .000a
Residual 146.173 96 1.523
Total 319.360 99
a. Predictors : (Constant), Harga, Kepercayaan, Brand Equity
b. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah
(Hasil olah data dengan menggunakan SPSS 16.0, 2018)
Berdasarkan tabel ANOVA di atas terlihat bahwa probabilitas
signifikasi mempunyai nilai 0,000 < 0,05 (Sig < 0,05) dan 37,914 > 2,70
(Fhitung > Ftabel), maka H0 ditolak dan H1 diterima. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa brand equity, kepercayaan dan harga secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
G. Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2016:171), koefisien determinasi digunakan untuk
menguji godness-fit dari model regresi. Nilai koefisien determinasi adalah
antara nol dan satu. Menurut Ghozali (2016:95), nilai R2 yang kecil berarti
Page 124
103
kemampuan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati
satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Tabel 4. 49
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .736a .542 .528 1.234
a. Predictors : (Constant), Harga, Kepercayaan, Brand Equity
b. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah
(Hasil olah data dengan menggunakan SPSS 16.0, 2018)
Berdasarkan tabel 4.49 nilai R Square adalah 0,542 atau 54,2%. Hal ini
berarti bahwa variabel – variabel independen yaitu brand equity, kepercayaan
dan harga mampu menjelaskan variabel dependen yaitu kepuasan nasabah
sebesar 54,2% dan selebihnya 45,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
terkait dengan penelitian regresi ini.
H. Analisis Regresi Linear Berganda
Menurut Ghozali (2016:93), analisis regresi pada dasarnya adalah studi
mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih
variabel independen (bebas). Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan
hubungan atara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan
antara variabel dependen dengan variabel independen, (Ghozali, 2016:94).
Analisis regresi linear berganda ini untuk mengetahui pengaruh brand equity,
kepercayaan dan harga terhadap kepusasan nasabah.
Page 125
104
Tabel 4. 50
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
a. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah
(Hasil olah data dengan menggunakan SPSS 16.0, 2018)
Berdasarkan tabel di atas, hasil persamaan regresi yang diperoleh adalah
sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Y = 1,343 + 0,139 X1 + 0,171 X2 + 0,160 X3+ 1,329
Keterangan :
Y = Kepuasan Nasabah
a = Koefisien Konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel Brand Equity
b2 = Koefisien regresi variabel Kepercayaan
b3 = Koefisien regresi variabel Harga
X1 = Brand Equity
X2 = Kepercayaan
X3 = Harga
e = Std. Error
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t
Sig
B
Std. Error
Beta
1 (Constant) 1.343 1.329 1.010 0.315
Brand Equity 0.139 0.020 0.640 7.121 0.000
Kepercayaan 0.171 0.080 0.186 2.138 0.035
Harga 0.160 0.045 0.296 3.528 0.001
Page 126
105
Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa :
1. Nilai koefisien brand equity (X1) bernilai positif yaitu sebesar 0,139. Hal ini
dapat diartikan bahwa apabila brand equity meningkat, maka akan
meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan BSM Net Banking
pada Bank Syariah Mandiri.
2. Nilai koefisien kepercayaan (X2) bernilai positif yaitu sebesar 0,171. Hal ini
dapat diartikan bahwa apabila kepercayaan meningkat, maka akan
meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan BSM Net Banking
pada Bank Syariah Mandiri.
3. Nilai koefisien harga (X3) bernilai positif yaitu sebesar 0,160. Hal ini dapat
diartikan bahwa jika keterjangkauan harga meningkat, kesesuaian harga
dengan kualitas produk meningkat, daya saing harga meningkat, dan
kesesuaian harga dengan manfaat meningkat maka akan meningkatkan
kepuasan nasabah dalam menggunakan BSM Net Banking pada Bank
Syariah Mandiri.
Dari persamaan regresi berganda tersebut menunjukkan bahwa variabel
kepercayaan adalah variabel yang paling berpengaruh secara signifikan yaitu
sebesar 0,171 atau 17,1%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan
nasabah untuk bertransaksi menggunakan layanan BSM Net Banking tinggi.
Tolak ukur keberhasilan bank salah satunya bergantung pada kepuasan
nasabah. Khususnya internet banking yang merupakan layanan jasa perbankan,
pihak bank harus membangun kepercayaan nasabah agar tercapainya kepuasan
Page 127
106
nasabah sehingga nasabah senantiasa menggunakan jasa atau produk yang telah
disediakan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Kim et.al (2009), bahwa
untuk membuat konsumen puas dengan situs online, sebelumnya antara
konsumen dan perusahaan harus memiliki hubungan yang berdasar pada
kepercayaan.
Page 128
107
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis terhadap variabel brand equity, kepercayaan,
harga dan kepuasan nasabah dengan menggunakan metode regresi linier
berganda, dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh variabel brand equity terhadap kepuasan nasabah secara
parsial.
2. Terdapat pengaruh variabel harga terhadap kepuasan nasabah secara
parsial.
3. Terdapat pengaruh variabel kepercayaan terhadap kepuasan nasabah secara
parsial.
4. Terdapat pengaruh antara variabel brand equity, kepercayaan dan harga
terhadap kepuasan nasabah secara simultan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti memiliki beberapa saran
sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel brand equity,
kepercayaan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan layanan BSM Net Banking. Variabel yang paling dominan
dan besar pengaruhnya pada penelitian ini adalah variabel brand equity.
Page 129
108
a. Brand Equity
Pada variabel brand equity, walaupun merupakan variabel paling
dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah, ada baiknya jika
Bank Syariah Mandiri terus meningkatkan citra merek yang baik di
mata masyarakat seiring dengan persaingan perbankan di masa yang
akan datang seiring dengan kemajuan teknologi yang terus berkembang
pesat. Pada brand equity ini terdapat 4 dimensi yaitu brand awareness,
brand association, perceived quality dan brand loyalty yang masing-
masing mempunyai beberapa hal yang harus diperbaiki, diantaranya :
1) Brand Awareness
Berdasarkan hasil perhitungan deskriptif dari 1 item pertanyaan
pada indikator brand dominant yaitu ketika responden ditanya
tentang internet banking maka responden hanya akan menyebutkan
merek BSM Net Banking, terdapat 9% atau 9 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 16% atau 16 responden
menyatakan tidak setuju dan 44% atau 44 respoden menyatakan
netral, hal tersebut dapat diartikan bahwa merek internet banking
yang diingat oleh nasabah tidak hanya BSM Net Banking saja.
Oleh karena itu, Bank Syariah Mandiri perlu meningkatkan lagi
promosi mengenai produk dan layanan e-banking terutama BSM
Net Banking baik dalam media cetak maupun elektronik sehingga
masyarakat mengetahui produk dan layanan yang ditawarkan oleh
Bank Syariah Mandiri. Hal ini dapat dilakukan dengan cara
Page 130
109
mempromosikan lebih giat dan lebih baik lagi BSM Net Banking
di facebook, twitter, instagram, youtube dan akun media sosial
lainnya. Karena digital marketing pada era saat ini lebih melekat
diingatan masyarakat.
2) Brand Association
Berdasarkan hasil perhitungan deskriptif dari 1 item
pertanyaan pada indikator brand leader internet banking,
terdapat 3% atau 3 responden yang menyatakan sangat tidak
setuju, 8% atau 8 responden tidak setuju dan 40% atau 40
responden menyatakan netral, hal tersebut dapat diartikan bahwa
respoden kurang menganggap BSM Net Banking merupakan
brand leader dalam internet banking. Oleh karena itu, sebaiknya
untuk menjadi brand leader di mata masyarakat, Bank Syariah
Mandiri perlu melakukan inovasi dalam setiap produknya
terutama BSM Net Banking. Bank Syariah Mandiri perlu
melakukan segmentasi pasar yang lebih luas sehingga setiap
masyarakat mengetahui dan dapat memanfaatkan layanan
internet banking ini agar menjadi market leader dalam segmen
tersebut. Bank Syariah Mandiri juga harus mempunyai strategi
agar Bank Syariah Mandiri menjadi terdepan dalam financial
digital, hal ini juga bisa dilakukan dengan cara terus konsisten
mengembangkan dan meningkatkan kualitas BSM Net Banking,
memberikan layanan serta fitur internet banking yang berbeda
Page 131
110
dibandingkan internet banking pesaing dan terus menjaga
identitas dari BSM Net Banking yaitu menggunakan sistem kode
TAN tidak menggunakan token seperti yang lain. Diharapkan
Bank Syariah Mandiri tidak hanya melakukan inovasi dalam
layanan e-banking saja tetapi produk-produk lainnya yang
ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri, sehingga jika Bank
Syariah Mandiri secara konsisten mengembangkan dan
meningkatkan kualitasnya maka Bank Syariah Mandiri juga
dapat menjadi Brand Leader of Bank yang tidak hanya menjadi
brand leader perbankan syariah tetapi juga lebih unggul
dibandingkan bank konvensional.
3) Perceived Quality
Berdasarkan hasil perhitungan deskriptif dari 1 item
pernyataan pada indikator conformance quality, terdapat 6%
atau 6 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 8% atau
8 responden tidak setuju dan 34% atau 34 responden menyatakan
netral, hal tersebut dapat diartikan bahwa responden kurang
setuju BSM Net Banking tidak pernah error pada saat responden
melakukan transaksi. Oleh karena itu, Bank Syariah Mandiri
harus meningkatkan kualitas jaringan dan server yang baik
sehingga pada saat nasabah melakukan transaksi tidak terjadi
kegagalan pada sistem.
Page 132
111
4) Brand Loyalty
Berdasarkan hasil perhitungan deskriptif dari 1 item
pernyataan pada indikator memiliki niat yang kuat untuk terus
bertransaksi dengan perusahaan, terdapat 2% atau 2 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 5% atau 5 responden tidak
setuju dan 34% atau 34 responden menyatakan netral, hal
tersebut dapat diartikan bahwa responden kurang setuju jika
mereka akan terus menggunakan BSM Net Banking dalam
melakukan transaksi yang berhubungan dengan internet
banking. Oleh karena itu, untuk menciptakan loyalitas nasabah
terhadap suatu merek, Bank Syariah Mandiri dapat melakukan
berbagai cara yaitu salah satunya dengan memberikan point
reward jika nasabah melakukan transaksi menggunakan BSM
Net Banking dan point reward ini jika terkumpul banyak dapat
ditukarkan dengan hal lain seperti sering melakukan payment
dengan menggunakan BSM Net Banking (Isi ulang pulsa,
transfer, pembayaran tagihan) setiap transaksi tersebut nasabah
akan mendapatkan poin dan poin tersebut dapat ditukarkan
dengan hal lain seperti voucher makan di restoran, voucher
belanja, bonus pulsa dan lain-lain. Dengan adanya sistem point
reward ini maka nasabah semakin merasa puas menggunakan
BSM Net Banking sehingga dapat membentuk loyalitas nasabah
untuk terus menggunakan BSM Net Banking. Selain sistem
Page 133
112
point reward tersebut harus didukung dengan membentuk citra
yang positif dan baik di mata masyarakat serta melakukan
pelayanan yang dapat memuaskan nasabah agar nasabah terus
menggunakan BSM Net Banking.
b. Kepercayaan
Berdasarkan hasil perhitungan deskriptif dari 1 item pernyataan
pada indikator menjaga komitmen dalam melayani nasabah, terdapat
1% atau 1 reposnden menyatakan sangat tidak setuju, 2% atau 2
responden menyatakan tidak setuju dan 4% atau 4 respoden
menyatakan netral, hal tersebut dapat diartikan bahwa responden
kurang setuju bahwa Bank Syariah Mandiri menjaga komitmen dalam
melayani nasabah yang menggunakan layanan BSM Net Banking. Oleh
karena itu, sebaiknya Bank Syariah Mandiri terus menjaga komitmen
agar dapat dipercaya sepenuhnya oleh nasabah terutama dalam
menggunakan internet banking. Hal ini dapat dilakukan dengan cara
menjaga kerahasiaan data nasabah dan cepat tanggap dalam menerima
keluhan nasabah. Bank juga perlu mengedukasi nasabah jika terjadi
transaksi yang mencurigakan harap langsung melapor pada Bank
Syariah Mandiri. Pada saat nasabah mengajukan pembukaan BSM Net
Banking pihak Bank Syariah Mandiri secara langsung juga perlu
memberitahukan kepada nasabah tips aman dalam menggunakan BSM
Net Banking seperti tidak save password pada aplikasi browser saat
menggunakan BSM Net Banking, selalu logout BSM Net Banking
Page 134
113
setelah selesai menggunakan layanan tersebut dan menghapus history
web browser setelah menggunakan BSM Net banking, hal ini untuk
meminimalisir hacking yang dapat terjadi kapan saja. Dengan
pemberitahuan seperti ini yang dilakukan secara langsung antara
customer services Bank Syariah Mandiri dengan nasabah, maka
nasabah semakin yakin dan percaya untuk melakukan transaksi di BSM
Net Banking.
c. Harga
Berdasarkan hasil perhitungan deskriptif dari 1 item pernyataan
pada indikator daya saing harga, terdapat 7% atau 7 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 8% atau 8 responden menyatakan tidak
setuju dan 26% atau 26 respoden menyatakan netral, hal tersebut dapat
diartikan bahwa responden kurang setuju bahwa tarif jasa BSM Net
banking termasuk dalam kategori tarif jasa yang murah dibandingkan
dengan layanan internet banking dari bank lain. Beberapa alasan
responden menjawab pernyataaan tersebut dikarenakan biaya yang
cukup tinggi dalam menggunakan layanan BSM Net Banking tersebut.
Seperti biaya administrasi setiap bulan Rp. 2.500,-. Hal ini dirasa cukup
berat bagi respoden yang mayoritas dalam penelitian ini dijadikan
sebagai responden merupakan mahasiswa. Oleh karena itu, BSM Net
Banking diharapkan dapat menurunkan atau bahkan menghilangkan
biaya administrasi setiap bulannya untuk layanan BSM Net Banking.
Page 135
114
d. Dari hasil persamaan regresi berganda dalam penelitian ini dapat
dijadikan sebagai forecasting tetapi tidak bisa secara langsung
digunakan dalam tatanan praktis sehingga tetap harus melalui
penyesuian dengan objek keputusan yang akan diambil oleh para
manajer Bank Syariah Mandiri. Pengambilan keputusan oleh para
manajer Bank Syariah Mandiri dengan meprediksi kemajuan BSM Net
Banking di masa yang akan datang yaitu dengan memperhatikan
variabel penelitian ini sehingga dapat dijadikan evaluasi untuk
memperbaiki kualitas BSM Net Banking.
2. Bagi Akademis
Untuk penelitian selanjutnya diharapkan meneliti variabel-variabel
selain brand equity, kepercayaan dan harga yang berpengaruh tehadap
kepuasan nasabah menggunakan layanan BSM Net Banking. Hal ini
dikarenakan dalam penelitian ini ketiga variabel tersebut hanya mampu
menjelaskan sebanyak 54,2% variasi kepuasan nasabah sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain diluar dari penelitian ini. Variabel lain yang
dimaksud seperti kemudahan penggunaan, penerimaan resiko dan WebQual
(Web Quality). Hal ini dapat menjadi perbandingan untuk menambah
referensi ilmu pengetahuan dan mengembangkan teori yang baru, metode
penelitian yang berbeda sehingga menambah wawasan untuk penelitian
berikutnya agar lebih baik lagi.
Page 136
115
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Diana, Anastasia dan Tjiptono, Fandy. 2000 . Prinsip dan Dinamika Pemasaran.
Yogyakarta : J&J Learning.
Durianto, Darmadi. 2001. Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama.
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen (Implikasi pada Strategi
Pemasaran). Yogyakarta : PT.Graha Ilmu.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multirative dengan SPSS. Semarang :
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
_____________. 2016. Aplikasi Analisis Multirative dengan SPSS. Semarang :
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Imam , Sentot Wahjono. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha
Ilmu.
Karim, Adiwarman. 2009. Bank Islam : Analisis Fiqih dan Keuangan. Jakarta : PT.
Raja Grafindo Persada.
Kasmir. 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persada.
Keller, Kevin Lane. 2008. Strategic Brand Management. Australia : Pearson
Prentice Hall.
Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat.
Page 137
116
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip – Prinsip Pemasaran. Edisi ke-
12. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan K.L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta :
Erlangga.
Malhotra, Naresh.K . 2009. Riset Pemasaran Edisi Keempat Jilid 1. Jakarta : PT.
Indeks.
Narastuti, Wiji. 2011. Teknologi Perbankan. Yogyakarta : PT. Graha Ilmu.
Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Rambat, Lupioyadi dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua.
Jakarta : Salemba Empat.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta :
Penerbit Andi.
Sanusi, Anwar . 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat.
Sarwono, Jonathan. 2006. Metode Penelitian Kuantitafi & Kualitatif. Yogyakarta :
Graha Ilmu.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : Alfabeta
CV Bandung
Sunyoto, Danang. 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Yogyakarta : PT.Buku Seru.
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing.
Widiyanto, I. 2008. Metodologi Penelitian. Semarang : BP Undip.
Zulganef. 2008. Metode Penelitian Sosial dan Bisnis. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Page 138
117
Jurnal :
Al Sukkar, Ahmad Saleh. “The Application of Information Systems in the Jordanian
Banking Sector : a Study of the Acceptance of the Internet”. University of
Wollongong, 2005.
Avinandan Mukherjee, Prithwiraj Nath. “A Model of Trust in Online Relationship
Banking”, International of Journal Bank Marketing, Vol. 21 Issue: 1, pp.5-
15
Azzi, Fahriza Syah. “Pengaruh Brand Association Terhadap Consumer Response
(Studi Kasus Apple Iphone)”. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia..
2013.
Boomil Suh dan Ingoo Han. “Effect of Trust on Customer Acceptance of Internet
Banking”, Electronic Commerce And Applications, South Korea, hal:247-
263, 2002.
Cahyani, Febby Gita. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen”. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
STIESIA Surabaya, Vol. 5, No. 3, hal:1-19. 2016.
Del Rio, Belen., Rodolfo Vazquez, Victor Iglesias “The effects of brand association
on consumer response”. Journal of Consumer Marketing , Vol. 18, No. 5,
hal : 410 – 425. 2001.
Dwi, Adine Restanty. “Pengaruh Dimensi Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan
Nasabah Internet Banking BNI”, STIE Perbanas Surabaya, hal:1-14.
Fadhli, Muhammad dan Rudy Fachruddin. “Pengaruh Persepsi Nasabah Atas
Risiko, Kepecayaan, Manfaat, dan Kemudahan Penggunaan Terhadap
Penggunaan Internet Banking (Studi Empiris pada Nasabah Bank Umum
di Kota Banda Aceh)”, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Akuntansi
(JIMEKA), Vol. 1, No. 2, hal 246-276. 2016.
Page 139
118
Guspul, Ahmad. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang
Wonosobo)”, Jurnal Program Studi Manajemen Universitas Sains Al
Qur’an (UNSIQ) Wonosobo, ISSN 2354-869X, hal 40-54, 2014.
Herawati, Jajuk dan Prayekti. “Pengaruh Internet Banking Service Quality dan
Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Penelitian Empiris
terhadap Nasabah Internet Banking di Kota Yogyakarta”. Jurnal Amenika
UPY, Vol 8, hal 1-19. 2011.
Kim J., B.Jin, J.L. Swinney. “The Role of Etail Quality, Esatisfaction and Etrust in
Online Loyalty Development Process”, Journal of Retailing and Customer
Services, Vol 16, Issue 4. 2009.
Mohammad, Haruna Isa. “7PS Marketing Mix and Retail Bank Customer
Satisfaction in Northeast Nigeraia”. British Journal Marketing Studies.
Vol. 3, No. 3, hal: 71-88. 2015.
Purnama, Doni Alamsyah dan Rizki Anugrah. “Membangun Kepercayaan Nasabah
Pada Internet Banking”. Jurnal Ecodemica, Vol III No.2, Universitas BSI
Bandung. 2015.
Sanistasya, Poppy Alvionalita. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT.Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda ”. eJournal Ilmu Administrasi
Bisnis. Vol. 3, No. 1, hal 231-243. 2015.
Setyaningsih, Pera. “Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone Android
Samsung Melalui Kualitas Produk, Merek, dan Harga di Kecamatan
Grogol Kabupaten Sukoharjo”. Advance STIE AUB Surakarta. Vol. 3, No.
1, hal 1-13. 2016.
Page 140
119
Shabastian, Mariza dan Hatane Samuel. “Pengaruh Strategi Harga dan Strategi
Produk Terhadap Brand Loyalty di Tator Cafe’ Surabaya Town Square”.
Jurnal Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra. Vol 1, No. 1, hal
1-9. 2013.
Suwardi. “Menuju Kepuasan Pelanggan melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan”.
Jurnal Politeknik Negeri Semarang, Vol 1, No. 1. 2011.
Tetty, Yuliaty, “Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Brand Equity
terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Medan
Aksara”. Jurnal Manajemen & Bisnis Vol 14 No. 02 ,hal: 120-126, 2014.
Wibowo,Setyo Ferry, Dede Rosmauli dan Usep Suhud. “Pengaruh Persepsi
Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan dan Kepercayaan Terhadap
Minat Menggunakan E-Money Card (Studi pada Pengguna Jasa
Commuterline di Jakarta)”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia
(JRMSI), Vol. 6 , No. 1 . 2015.
Winarti, Endah dan Tri Purnama Sari. “Relationship Between Internet Banking
Service And Customer Satisfaction Bank International Indonesia (BII)
Branch MH.Thamrin Jakarta”. Jurnal Manajemen Akuntansi dan Studi
Pembangunan Perbanas. Vol. 12, No. 1, hal: 123-133. 2012.
Page 141
120
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
1. Apakah Anda pernah melakukan transaksi menggunakan BSM Net Banking ?
Ya, mohon lanjutkan
Tidak, terima kasih
2. Berapa lama Anda menggunakan BSM Net Banking ? ........................
A. Profil Responden
Petunjuk pengisian: berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada pilihan jawaban
yang ada:
Nama : ……………………………….
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Usia : <18 tahun 18-25 tahun
>25
Pekerjaan : Pelajar/ Mahasiswa
Ibu Rumah Tangga
Pegawai Negeri/Swasta
Wiraswasta
Lainnya
B. Petunjuk Pengisian
1. Isilah data diri Anda sebelum menjawab kuesioner
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia :
STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju
N : Netral S : Setuju
SS : Sangat Setuju
Page 142
121
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan memberi
tanda tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada kotak yang di sediakan di
bawah ini
Brand Awareness STS TS N S SS
1. Saya dapat mengenali BSM Net Banking hanya
dengan melihat dari atributnya saja (seperti
logo)
2. Saya sudah mengenal internet banking merek
BSM Net Banking
3. Merek internet banking yang muncul dalam
benak saya pertama kali adalah BSM Net
Banking
4. Ketika saya ditanya tentang merek internet
banking maka saya hanya akan menyebutkan
merek BSM Net Banking
Brand Association STS TS N S SS
5. BSM Net Banking terus meningkatkan kualitas
kinerjanya
6. BSM Net Banking dapat dipercaya
7. Saya sangat menyukai internet banking merek
BSM Net banking
8. Teman saya memiliki internet banking merek
BSM Net Banking
9. BSM Net Banking mempunyai reputasi yang
baik
10. BSM Net banking merupakan brand leader
internet banking
11. BSM Net Banking direkomendasikan oleh
orang – orang terkenal yang saya kenali
Page 143
122
Perceived Quality STS TS N S SS
12. BSM Net Baking mempunyai kualitas yang
tinggi
13. BSM Net Banking mempunyai berbagai macam
fitur (seperti informasi rekening, transfer,
pembelian pulsa, pembayaran takaful, token
listrik prabayar, tiket pesawat Garuda dan lain –
lain)
14. BSM Net Banking tidak pernah error pada saat
saya melakukan transaksi
15. Kinerja BSM Net Banking tetap konsisten dari
waktu ke waktu
16. Mudah dalam menggunakan BSM Net
Banking
17. Design BSM Net Banking menarik
Brand Loyalty STS TS N S SS
18. Saya hanya akan menggunakan BSM Net
Banking dalam menggunakan layanan internet
banking
19. BSM Net Banking menjadi pilihan pertama
saya saat menggunakan layanan internet
banking
20. Saya akan terus menggunakan BSM Net
Banking dalam melakukan transaksi yang
berhubungan dengan internet banking
21. Saya menggunakan fitur yang tersedia cek
mutasi rekening, transfer, pembelian pulsa,
pembayaran takaful, token listrik prabayar, tiket
pesawat Garuda dan lain – lain)
Page 144
123
Kepercayaan STS TS N S SS
22. Saya percaya untuk melakukan transaksi
dengan menggunakan BSM Net Banking
23. Saya percaya bahwa BSM Net Banking
menjaga kepentingan transaksi nasabah
24. Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri
menjaga komitmen dalam melayani nasabah
yang menggunakan layanan BSM Net Banking
25. Saya percaya BSM Net Banking memberikan
manfaat pada penggunaanya
Tarif Jasa STS TS N S SS
26. Tarif jasa yang ditawarkan oleh BSM Net
Banking (pembelian pulsa, biaya administrasi,
tagihan PLN, transfer dan lain–lain) terjangkau
27. Tarif jasa pada BSM Net Banking sesuai
dengan kualitasnya
28. Tarif jasa pada BSM Net Banking termasuk
dalam kategori tarif jasa yang murah
dibandingkan dengan layanan internet banking
dari bank lain
29. Tarif jasa BSM Net Banking sesuai dengan
manfaat yang saya terima
Kepuasan Pelanggan STS TS N S SS
30. Secara keseluruhan saya merasa puas
menggunakan layanan BSM Net Banking
31. Kinerja BSM Net Banking sesuai dengan
harapan saya
32. BSM Net Banking merupakan layanan internet
banking dengan kinerja paling baik
Page 145
124
Lampiran 2 : Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas Variabel Brand Equity
Correlations
BA1 BA2 BA3 BA4 BAS1 BAS2 BAS3 BAS4 BAS5 BAS6 BAS7 PQ1 PQ2 PQ3 PQ4 PQ5 PQ6 BL1 BL2 BL3 BL4 TOTAL
BA1 Pearson Correlation
1 .130 .270 .323 .073 .184 .253 .060 .094 .008 -.070 .089 .021 .195 -.011 .055 .283 -.104 .096 .206 .554 .453
Sig. (2-tailed) .493 .148 .081 .701 .329 .178 .753 .622 .966 .713 .639 .911 .302 .956 .774 .130 .584 .614 .276 .176 .141
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BA2 Pearson Correlation
.130 1 .445* .300 .345 .332 .329 .553** .492** -.015 .097 .287 .536** .599** .506** .035 .333 .143 -.017 .409* .469** .675**
Sig. (2-tailed) .493 .014 .107 .062 .073 .076 .002 .006 .936 .612 .124 .002 .000 .004 .855 .072 .450 .928 .025 .009 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BA3 Pearson Correlation
.270 .445* 1 .576** .246 .157 .296 .217 .092 .392* .225 .114 .350 .156 .453* .165 .321 .302 -.018 .356 .202 .586**
Sig. (2-tailed) .148 .014 .001 .191 .407 .113 .250 .630 .032 .232 .550 .058 .409 .012 .384 .084 .104 .927 .054 .285 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BA4 Pearson Correlation
.323 .300 .576** 1 .249 .105 .359 .205 .174 .351 .152 .166 .288 .101 .372* .153 .397* .397* -.035 .048 -.177 .510**
Sig. (2-tailed) .081 .107 .001 .184 .582 .051 .278 .357 .057 .423 .380 .123 .597 .043 .420 .030 .030 .855 .802 .350 .004
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BAS1 Pearson Correlation
.073 .345 .246 .249 1 .467** .361 .332 .292 .456* .280 .559** .522** .000 .593** .480** .353 .176 .411* .403* .109 .676**
Sig. (2-tailed) .701 .062 .191 .184 .009 .050 .073 .117 .011 .134 .001 .003 1.000 .001 .007 .056 .353 .024 .027 .568 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BAS2 Pearson Correlation
.184 .332 .157 .105 .467** 1 .188 .140 .055 .075 .163 .600** .261 .252 .392* .319 .374* .107 .019 .299 .063 .478**
Sig. (2-tailed) .329 .073 .407 .582 .009 .319 .462 .775 .694 .389 .000 .164 .180 .032 .086 .042 .572 .919 .109 .740 .008
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Page 146
125
BAS3 Pearson Correlation
.253 .329 .296 .359 .361 .188 1 -.022 -.017 .122 .042 .190 .189 .117 .430* .257 .294 .488** .227 .315 -.003 .474**
Sig. (2-tailed) .178 .076 .113 .051 .050 .319 .910 .929 .521 .825 .315 .318 .537 .018 .170 .114 .006 .228 .090 .986 .008
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BAS4 Pearson Correlation
.060 .553** .217 .205 .332 .140 -.022 1 .426* .293 .318 .135 .533** .374* .383* .000 .025 -.210 -.095 .140 .000 .462*
Sig. (2-tailed) .753 .002 .250 .278 .073 .462 .910 .019 .117 .086 .476 .002 .042 .037 1.000 .895 .265 .619 .460 1.000 .010
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BAS5 Pearson Correlation
.094 .492** .092 .174 .292 .055 -.017 .426* 1 .229 .207 .467** .559** .384* .402* .195 .256 .072 .392* .274 .434* .606**
Sig. (2-tailed) .622 .006 .630 .357 .117 .775 .929 .019 .224 .271 .009 .001 .036 .028 .303 .172 .706 .032 .143 .016 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BAS6 Pearson Correlation
.008 -.015 .392* .351 .456* .075 .122 .293 .229 1 .512** .354 .410* -.237 .327 .501** .132 .274 .411* .329 .058 .545**
Sig. (2-tailed) .966 .936 .032 .057 .011 .694 .521 .117 .224 .004 .055 .025 .207 .077 .005 .487 .142 .024 .076 .761 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BAS7 Pearson Correlation
-.070 .097 .225 .152 .280 .163 .042 .318 .207 .512** 1 .140 .189 -.069 .429* .213 -.029 .490** .228 .127 -.016 .419*
Sig. (2-tailed) .713 .612 .232 .423 .134 .389 .825 .086 .271 .004 .459 .318 .718 .018 .258 .877 .006 .225 .503 .933 .021
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PQ1 Pearson Correlation
.089 .287 .114 .166 .559** .600** .190 .135 .467** .354 .140 1 .537** .146 .527** .597** .463** .182 .323 .367* .218 .653**
Sig. (2-tailed) .639 .124 .550 .380 .001 .000 .315 .476 .009 .055 .459 .002 .440 .003 .000 .010 .335 .082 .046 .247 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PQ2 Pearson Correlation
.021 .536** .350 .288 .522** .261 .189 .533** .559** .410* .189 .537** 1 .210 .570** .487** .350 -.042 -.054 .166 .227 .660**
Sig. (2-tailed) .911 .002 .058 .123 .003 .164 .318 .002 .001 .025 .318 .002 .266 .001 .006 .058 .826 .777 .380 .228 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Page 147
126
PQ3 Pearson Correlation
.195 .599** .156 .101 .000 .252 .117 .374* .384* -.237 -.069 .146 .210 1 .311 -.108 .300 -.114 -.020 .152 .401* .395*
Sig. (2-tailed) .302 .000 .409 .597 1.000 .180 .537 .042 .036 .207 .718 .440 .266 .095 .571 .107 .550 .914 .424 .028 .031
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PQ4 Pearson Correlation
-.011 .506** .453* .372* .593** .392* .430* .383* .402* .327 .429* .527** .570** .311 1 .306 .226 .470** .143 .266 .123 .734**
Sig. (2-tailed) .956 .004 .012 .043 .001 .032 .018 .037 .028 .077 .018 .003 .001 .095 .100 .230 .009 .451 .155 .518 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PQ5 Pearson Correlation
.055 .035 .165 .153 .480** .319 .257 .000 .195 .501** .213 .597** .487** -.108 .306 1 .138 .216 .449* .341 .207 .521**
Sig. (2-tailed) .774 .855 .384 .420 .007 .086 .170 1.000 .303 .005 .258 .000 .006 .571 .100 .467 .253 .013 .065 .273 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PQ6 Pearson Correlation
.283 .333 .321 .397* .353 .374* .294 .025 .256 .132 -.029 .463** .350 .300 .226 .138 1 .116 .100 .259 .240 .526**
Sig. (2-tailed) .130 .072 .084 .030 .056 .042 .114 .895 .172 .487 .877 .010 .058 .107 .230 .467 .540 .600 .167 .202 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BL1 Pearson Correlation
-.104 .143 .302 .397* .176 .107 .488** -.210 .072 .274 .490** .182 -.042 -.114 .470** .216 .116 1 .372* .270 .143 .414*
Sig. (2-tailed) .584 .450 .104 .030 .353 .572 .006 .265 .706 .142 .006 .335 .826 .550 .009 .253 .540 .043 .150 .452 .023
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BL2 Pearson Correlation
.096 -.017 -.018 -.035 .411* .019 .227 -.095 .392* .411* .228 .323 -.054 -.020 .143 .449* .100 .372* 1 .551** .354 .433*
Sig. (2-tailed) .614 .928 .927 .855 .024 .919 .228 .619 .032 .024 .225 .082 .777 .914 .451 .013 .600 .043 .002 .055 .017
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BL3 Pearson Correlation
.206 .409* .356 .048 .403* .299 .315 .140 .274 .329 .127 .367* .166 .152 .266 .341 .259 .270 .551** 1 .493** .609**
Sig. (2-tailed) .276 .025 .054 .802 .027 .109 .090 .460 .143 .076 .503 .046 .380 .424 .155 .065 .167 .150 .002 .006 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Page 148
127
BL4 Pearson Correlation
-.254 .469** .202 -.177 .109 .063 -.003 .000 .434* .058 -.016 .218 .227 .401* .123 .207 .240 .143 .354 .493** 1 .393*
Sig. (2-tailed) .176 .009 .285 .350 .568 .740 .986 1.000 .016 .761 .933 .247 .228 .028 .518 .273 .202 .452 .055 .006 .032
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation
.275 .675** .586** .510** .676** .478** .474** .462* .606** .545** .419* .653** .660** .395* .734** .521** .526** .414* .433* .609** .393* 1
Sig. (2-tailed) .141 .000 .001 .004 .000 .008 .008 .010 .000 .002 .021 .000 .000 .031 .000 .003 .003 .023 .017 .000 .032
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Page 149
128
Uji Validitas Variabel Kepercayaan
Correlations
K1 K2 K3 K4 TOTAL
K1 Pearson Correlation 1 .538** .496** .654** .870**
Sig. (2-tailed) .002 .005 .000 .000
N 30 30 30 30 30
K2 Pearson Correlation .538** 1 .448* .356 .745**
Sig. (2-tailed) .002 .013 .053 .000
N 30 30 30 30 30
K3 Pearson Correlation .496** .448* 1 .378* .713**
Sig. (2-tailed) .005 .013 .040 .000
N 30 30 30 30 30
K4 Pearson Correlation .654** .356 .378* 1 .789**
Sig. (2-tailed) .000 .053 .040 .000
N 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .870** .745** .713** .789** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Page 150
129
Uji Validitas Variabel Harga
Correlations
H1 H2 H3 H4 TOTAL
H1 Pearson Correlation 1 .333 .469** .355 .722**
Sig. (2-tailed) .073 .009 .055 .000
N 30 30 30 30 30
H2 Pearson Correlation .333 1 .429* .616** .760**
Sig. (2-tailed) .073 .018 .000 .000
N 30 30 30 30 30
H3 Pearson Correlation .469** .429* 1 .242 .769**
Sig. (2-tailed) .009 .018 .197 .000
N 30 30 30 30 30
H4 Pearson Correlation .355 .616** .242 1 .719**
Sig. (2-tailed) .055 .000 .197 .000
N 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .722** .760** .769** .719** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Page 151
130
Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah
Correlations
KN1 KN2 KN3 TOTAL
KN1 Pearson Correlation 1 .514** .419* .742**
Sig. (2-tailed) .004 .021 .000
N 30 30 30 30
KN2 Pearson Correlation .514** 1 .516** .857**
Sig. (2-tailed) .004 .003 .000
N 30 30 30 30
KN3 Pearson Correlation .419* .516** 1 .821**
Sig. (2-tailed) .021 .003 .000
N 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .742** .857** .821** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Page 152
131
Uji Reliabilitas Variabel Brand Equity
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.864 21
Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.784 4
Page 153
132
Uji Reliabilitas Variabel Harga
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.711 4
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.726 3
Page 154
133
Lampiran 3 : Hasil Uji Asumsi Klasik
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .736a .542 .528 1.234
a. Predictors: (Constant), Harga, Kepercayaan, Brand_Equity
b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 173.187 3 57.729 37.914 .000a
Residual 146.173 96 1.523
Total 319.360 99
a. Predictors: (Constant), Harga, Kepercayaan, Brand_Equity
b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.343 1.329 1.010 .315
Brand_Equity .139 .020 .640 7.121 .000
Kepercayaan .171 .080 .186 2.138 .035
Harga .160 .045 .296 3.528 .001
a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Page 155
134
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.21511261
Most Extreme Differences Absolute .088
Positive .067
Negative -.088
Kolmogorov-Smirnov Z .878
Asymp. Sig. (2-tailed) .424
a. Test distribution is Normal.