perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user i PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PESERTA DI PT TASPEN (PERSERO) CABANG SURAKARTA TUGAS AKHIR Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Oleh : Yunita Nur Indah Pratiwi F3212077 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKOKOMONI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015
15
Embed
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK …eprints.uns.ac.id/17362/1/cover.pdf · TUGAS AKHIR Disusun untuk ... makalah, maupun internet. ... The writing of this report are presented descriptively
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN
KEPUASAN PESERTA DI PT TASPEN (PERSERO)
CABANG SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan
mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Oleh :
Yunita Nur Indah Pratiwi
F3212077
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKOKOMONI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRAK
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN
KEPUASAN PESERTA DI PT TASPEN (PERSERO) CABANG
SURAKARTA
YUNITA NUR INDAH PRATIWI
F3212077
Laporan Tugas Akhir ini berjudul “Penerapan manajemen komplain untuk
meningkatkan kepuasan peserta di PT TASPEN (Persero) cabang Surakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan manajemen
komplain yang diberikan oleh PT TASPEN Surakarta terhadap kepuasan peserta.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode wawancara dan
pengamatan.
Penulisan laporan ini disajikan secara deskriptif untuk memperoleh
gambaran berbagai informasi yang berhubungan dengan penerapan manajemen
komplain di PT TASPEN (Persero) Surakarta terhadap kepuasan peserta. Sumber
data yang digunakan ada dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer
didapatkan langsung dari karyawan PT TASPEN (Persero) Surakarta dan peserta
yang sudah pernah mengajukan komplain ke perusahaan melalui hasil wawancara
sedangkan data sekunder diperoleh dari referensi buku, makalah, maupun internet.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan manajemen
komplain PT TASPEN Surakarta telah sesuai dengan yang diharapkan oleh
peserta. Dengan adanya manajemen komplain tersebut dapat meningkatkan
kepuasan peserta yang sudah pernah mengajukan komplain ke perusahaan
tersebut.
Saran yang dapat disampaikan untuk PT TASPEN Surakarta
penerapan manajemen komplain harus dipertahankan karena perusahaan tersebut
sudah memiliki layanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh peserta bahkan
lebih dari yang diharapkan, hanya saja untuk hardware yang digunakan harus
lebih baru, canggih supaya dapat lebih melancarkan proses layanan.
Kata Kunci : Manajemen komplain, kepuasan konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
ABSTRACT
COMPLAINT MANAGEMENT APPLICATION TO IMPROVE THE
SATISFACTION OF PARTICIPANTS IN PT TASPEN SURAKARTA
YUNITA NUR INDAH PRATIWI
F3212077
The final report entitled “Complaint management application to improve
the satisfaction of participants in PT TASPEN Surakarta”.This study aims to
determine how the application of complaint management provided by PT
TASPEN to the satisfaction of participants. Data collection methods used were
interview and observations.
The writing of this report are presented descriptively to obtain a variety of
information related to the implementation of compplaint management in PT
TASPEN to the satisfaction of participants. Sources of data used are primary data
and secondary data. Primary data obtained from employees directly while
secondary data obtained from magazine, internet, and papers.
Based on the result of the study showed that the application of complaint
management in PT TASPEN has been as expected by the participants. The
presene of such complaint management can improve the satisfaction of
participants who have lodged a complaint to the company.
Suggestions can be submitted to PT TASPEN complaint management
implementation should be maintained because the company already has a service
in accordance with the expected even more than expected, only for the hardware
used to be newer and more sophisticated in order to expedite the process of