library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen pada Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Disusun Oleh : RYAN IBNU WIJAYANTO F3215056 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2018
15
Embed
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA
PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan
Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen pada Program Studi
Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret
Disusun Oleh :
RYAN IBNU WIJAYANTO
F3215056
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2018
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
ABSTRAK
“PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA
PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN
RYAN IBNU WIJAYANTO
F3215056
PT. PLN (Persero) adalah satu-satunya Badan Usaha Milik Negara yang
mengelola dan mendistribusikan listrik ke seluruh wilayah di Indonesia. Dalam
memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada setiap pelanggannya,
penerapan manajemen komplain yang efektif dalam menangani keluhan
pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan.Karena melalui keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan tersebut terdapat informasi yang berharga untuk
meperbaiki kualitas pelayanan perusahaan, khususnya para pelanggan yang berada
di wilayah kerja PT. PLN (Persero) Rayon Manahan.
Metode yang digunakan adalah observasi, wawancara yang dilaksanakan
dengan Bapak Nur Hendro selaku Supervisor Teknik PT. PLN (Persero) Rayon
Manahandan analisis pembahasan secara deskriptif dengan cara kualitatif yaitu
dengan cara mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data dan kemudian
menyajikannya dengan bentuk yang baik dan menjelaskan dengan keadaan yang
sebenarnya.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil
wawancara bahwa PT. PLN (Persero) Rayon Manahan sudah menerapkan dan
melaksanakan dimensi manajemen komplain yaitu Commitment, Visible,
Accessible, Kesederhanaan, Kecepatan, Fairness, Records, Sumber Daya,
Remedy.Namun, dalam proses penangananya terdapat kelemahan yaitu kurangnya
unit mobil pelayanan gangguan, sehingga sangat berpengaruh terhadap kecepatan
penanganan komplain tersebut.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Keluhan pelanggan, Manajemen komplain
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
ABSTRACT
“APPLICATION OF COMPLAIN MANAGEMENT IN
PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN
RYAN IBNU WIJAYANTO
F3215056
PT. PLN (Persero) is the only State-owned Enterprise that manages and
distributes electricity to all regions in Indonesia. In providing optimal service
quality to each customer, effective complaint management application in handling
customer complaints becomes very important for the company. Because through
the complaints submitted by these customers there is valuable information to
improve the quality of service companies, especially customers who are in the
work area of PT. PLN (Persero) Rayon Manahan.
The method used is observation, interview conducted with Mr. Nur
Hendro as Technical Supervisor of PT. PLN (Persero) Rayon Manahan and
analysis of descriptive discussion in a qualitative way that is by collecting,
processing, and analyzing data and then presents it with a good form and explain
with the actual situation.
Based on the research that has been done then obtained the interview result
that PT. PLN (Persero) Rayon Manahan has implemented and implemented the
complaint management dimension of Commitment, Visible, Accessible,
Simplicity, Speed, Fairness, Records, Resources, Remedy. However, in the
process of handling there are disadvantages of the lack of car service units
interference, so it is very influential on the speed of handling the complaint.
Keywords: Quality of service, Customer complaints, Complaints
management
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iv
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
MOTTO HIDUP
Hal terburuk di dunia adalah ketika menilai seseorang hanya dari apa yang
mereka lihat.
(Oliver Sykes)
Agar sukses, kemauanmu untuk berhasil harus lebih besar dari ketakutanmu akan
kegagalan
(Bill Cosby)
Betapa bodohnya manusia, Dia menghancurkan masa kini sambil
mengkhawatirkan masa depan, tapi menangis di masa depan dengan mengingat
masa lalunya
(Ali bin Abi Thalib)
Jika kau benar menginginkan sesuatu, kamu akan menemukan caranya. Namun
jika tidak serius, kau hanya akan menemukan alasan.
(Jim Rohn)
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penulis mempersembahkan karya ini kepada :
Bapak dan Ibu saya tercinta, Bapak Sutarno dan Ibu Suriyem yang selalu
memberikan support, do’a, dan wejangan,
Kedua Kakak saya, Mas Novik dan Mas Nova yang selalu ada ketika saya
membutuhkan bantuan,
Wanita ke-2 yang saya sayangi setelah ibu saya, Yusrina Muktiasari,
Member UFC, Rofian, Andhika, Oky, Rangga, Dhenny, Ozi, Theo, Ahsani,