Gestão de OTIF Eficiência da Cadeia de Atendimento Outubro de 2007
Jul 11, 2015
Gestão de OTIFEficiência da Cadeia de Atendimento
Outubro de 2007
Agenda
OCT - Order Cycle Time
Pilares de Processo
Funcionalidades e Benefícios
Entendendo o OCT – Order Cycle Time
Demonstração
Plano de Implantação
Dúvidas
Ferramenta de gestão baseada em tecnologia web eque tem como objetivo suportar os pilares do processode Gestão de Relacionamento com o Cliente eDesempenho Logístico:
• Visibilidade do Pedido• Gestão da Oferta de Pacotes de Serviços• Gestão do Atendimento• Gestão do OTIF
Uma única ferramenta disponibiliza o suporte deinformação para as equipes de atendimento, bemcomo demais áreas funcionais envolvidas no ciclo dopedido.
OCT – Order Cycle Time
Objetivo da Solução
O objetivo do Order Cycle Time é atender às necessidades do processo de gestão do relacionamento
com o cliente, quanto à visibilidade de todo o ciclo do pedido.
Assim, pretende-se garantir que as ações não sejam somente reativas, possibilitando maior pró-
atividade na atuação de alguma necessidade no ciclo do pedido, com rapidez e agilidade, podendo
as informações serem transformadas em ações.
Com a adoção da solução, é possível realizar a gestão dos pacotes de serviço de cada cliente,
permitindo maior eficiência no atendimento do pedido do cliente.
CLIENTES / CONSUMIDORES
PROCESSOS DE VALOR AGREGADO
Supply Chain
Inovação
Manutenção
Desenvolvimto
de Sistemas de
Trabalho
Controle de
QualidadeRelatórios
PROCESSOS HABILITADORES
Planejamento
Estratégico
Gestão de
Negócio
PROCESSOS
DIRETORES
Geração e Análise de Informação
Foco do OCT – Empresa Orientada ao Cliente
O “Customer Service” tem um papel muito importante, atuando como a “voz do cliente dentro da empresa”.
VENDAS PLANEJ ADMVENDAS
LOG. E DISTR.
Necessidades de desenvolvimento do
cliente,
Acompanhamento do Pedido, agilização do faturamento,...
Problemas na entrega, requisições especiais de entrega, follow-up de
pedidos,...
Necessidade de estoques, previsão de vendas, produtos com backorder,...
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
O Customer Service deve estar focado no cliente,
visualizando e representando o processo completo de atendimento.
O que é o Customer Service ?
C&C
Análise de crédito e Fluxo de Caixa
OCT – Diagrama de Contexto
Agenda
OCT - Order Cycle Time
Pilares de Processo
Funcionalidades e Benefícios
Entendendo o OCT – Order Cycle Time
Demonstração
Plano de Implantação
Dúvidas
Consultas
OTIF
Apoio a Gestão
Pilares do Processo
ClientesSelecionados
Consultas
OTIF
Apoio a Gestão
Key Accounts Strategic Accounts Distributors
Pilares do Processo
Consultas
OTIF
Apoio a Gestão
Pedido
Nota Fiscal
Centro deDistribuição
Cliente
RepresentanteComercial
KPI’sOperacionais
Processos
Pacotes deServiço
Pilares do Processo
Consultas
OTIF
Apoio a GestãoCheckpoint X Semáforo
StatusX
Semáforo
Pilares do Processo
Agenda
OCT - Order Cycle Time
Pilares de Processo
Funcionalidades e Benefícios
Entendendo o OCT – Order Cycle Time
Demonstração
Plano de Implantação
Dúvidas
OCT – Principais Funcionalidades
Como está o atendimento dos pedidos do nosso principal cliente?
Integração das áreas de negócio da empresa
O pedido já foi embarcado ? Quando ele entrou na Cia ? Quando foi liberado por Crédito ?Houveram ocorrências no atendimento ?
Visibilidade e Tracking
O pedido foi entregue no tempo acordado com o cliente ? Porque não entregamos no prazo ?
Quais são os serviços que prestamos ao Key Account A ?
Quais são as restrições e exigências de embarque do Key Account B ?
Quais são os dias e horários de recebimento do Key Account C ?
Gestão dos Pacotes de Serviços ao longo do ciclo
Quais foram as manifestações do mês ? Porque o desconto deste pedido foi alterado ?
Gestão do Atendimento
Monitoramento e Gestão Pró-Ativa do OTIF
Quais são os Clientes/pedidos com risco de não cumprir o OTIF ?
Controle do Lead-Time em cada etapa do ciclo
OCT - Principais Benefícios
• Consolida as informações de pedidos;
• Possibilita o acompanhamento de cada pedido desde sua captaçãoaté a entrega;
• Possibilita monitorar diariamente o OTIF de cada pedido e detectargargalos no ciclo ;
• Possibilita a tomada de ações pró-ativas à partir de alertas geradospelo sistema;
• Relaciona as manifestações ao pedido e gerencia os prazos deatedimento;
• Relaciona os pacotes de serviços oferecidos ao cliente em cadapedido, permitindo visualizar em cada etapa do ciclo os serviçosoferecidos;
• Disponibiliza informações para medição de KPIs
Agenda
OCT - Order Cycle Time
Pilares de Processo
Funcionalidades e Benefícios
Entendendo o OCT – Order Cycle Time
Demonstração
Plano de Implantação
Dúvidas
OCT - Ciclo do Pedido
Gerenciamentode Pedido
Preparação do Pedido
Entrega Cobrança
• Captar pedido
• Checar dados do
pedido
• Checar a aderência às
políticas
• Enviar pedido
• Analisar e checar
disponibilidade
• Preparar pedido
• Priorização
• Planejamento de
Transporte
• Picking
• Faturamento
• Carregamento
• Entrega
• Checagem de
documentos
• Emissão da fatura
• Cobrança
OCT - Pacote de Serviços
PACOTE DE SERVIÇOServiços que são combinados com um grupo de clientes oucom um cliente específico.
NÍVEL DE SERVIÇO – é a forma que se oferece / é o grau desta oferta – (ex:nenhuma flexibilidade / flexibilidade até o faturamento / flexibilidade a qualquermomento/ paletizar conforme especificação do cliente) e tem que ser mensurávelobjetivo
RESTRIÇÕES / EXIGÊNCIAS - As restrições/exigências sempre estão relacionadas aum serviço e definem limitações/exigências do cliente e não da empresa
RESTRIÇÕES DE ENTREGA - Define os dias da semana e horários de entregaacordados com o cliente
Pacote de ServiçosNíveis de Serviços Restrições e Exigências
do Cliente
Serviços Específicos
Alertas e Ações
Instruções Para Operação
Restrições de Entrega
OCT - Conceitos Importantes
CHECKPOINT
Os checkpoints são pontos de verificação onde é possível identificar problemas em uma determinadafase do ciclo do pedido. O objetivo é verificar se a cadeia está fluindo, oferecendo maior visibilidadedos pontos de parada e proporcionando maior agilidade na resolução de problemas que impactam olead-time do cliente.
CLUSTERAgrupamentos de checkpoints com tempos de duração definidos de acordo com o lead-time de ciclode cada cliente ou grupos de clientes.
ALERTASOs alertas/ações são mensagens informativas com o intuito de chamar a atenção do usuário paratodas as ocorrências, internas e externas, que estejam impactando o ciclo do pedido. Podem serclassificados em dois tipos: um alerta ou uma ação.A origem pode ser um status, uma manifestação, uma restrição ou exigência do pacote de serviços ouum processo interno, como por exemplo “Data de Entrega impossível de cumprir”.
STATUS AUTOMÁTICOSReferenciam a situação do pedido em cada etapa do ciclo e são atribuídospelo sistema transacional
STATUS COMPLEMENTARESPermite registrar situações que ocorrem com o pedido e que não são tratadas pelos sistemastransacionais, como por exemplo: eventualidades que ocorrem durante a expedição:Pendente por tipo de veículo, pendente por falta de carregamento...
OCT - Conceitos Importantes
OCT - Alertas e Ações
OCT - Cockpit
Cálculo do Lead-Time:No momento em que o pedido é captado pelo sistema, o OCT calcula o lead-time previsto dopedido.
Faturamento normal (padrão) :Nesta situação, o cálculo do lead-time previsto é feito a partir da data de captação do pedido.
Faturamento futuro :Nesta situação, o cálculo do lead-time previsto é feito a partir da data do faturamento futuro, ouseja o cálculo é o inverso da situação anterior.
Faturamento parcial :Quando ocorre este tipo de faturamento, o sistema cria um controle no checkpoint de entrega,onde facilmente o usuário pode identificar a quantidade de faturamentos existente para opedido em questão e visualizar no termômetro o andamento de cada entrega.
OCT - Cálculo do Lead-Time
Agenda
OCT - Order Cycle Time
Pilares de Processo
Funcionalidades e Benefícios
Entendendo o OCT – Order Cycle Time
Demonstração
Plano de Implantação
Dúvidas
Demonstração
Agenda
OCT - Order Cycle Time
Pilares de Processo
Funcionalidades e Benefícios
Entendendo o OCT – Order Cycle Time
Demonstração
Plano de Implantação
Dúvidas
Requisitos Funcionais
Registrar as manifestaçõesGerar relatórios estatísticos Extrair indicadores de todas as etapas do processoCorrelacionar os pacotes de serviço aos clientes e as etapas do processoRegistrar os pacotes de serviço por clienteIntegração e visibilidade do status de todo o ciclo do pedido
Requisitos Não Funcionais
Compatibilidade com a arquitetura tecnológica de ITLimpeza de dadosRestrição AcessoSaídasIntegração com ERPIntegração com legados
OCT - Escopo do Projeto
OCT - Arquitetura da Solução
OCT – Contexto das Informações
OCT – Etapa 1: Solução ETL (Extração de dados)
• Trazer os dados do ERP e demaissistemas legados, via software deinterface, para um Banco de Dados.
•Atualização do banco de dadosdurante o dia em horários pré-definidos.
OCT – Etapa 2: Sistema Order Cycle Time
Disponibilizar um sistema transacional,
padrão Web, que comporte a
visualização dos status dos pedidos e
registro das manifestações.
Atender aos requerimentos
transacionais do projeto de Sistema de
Apoio à Gestão de Relacionamento com
Clientes e o Desempenho Logístico.
OCT – Etapa 3: Solução BI
Atender aos
requerimentos
informacionais do projeto
no que tangem a KPI’s,
análises multidimensionais
do processo e relatórios
estatísticos.
Integrar o OCT a uma
Solução BI no ambiente do
cliente.
Gerenciamento de Projeto
Controle de Mudanças
I
N
F
O
R
M
A
C
I
O
N
A
L
Análise Codificação Implantação
Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4 Mês 5 Mês 6 Mês 7
T
R
A
N
S
A
C
I
O
N
A
L
Ante-Projeto Projeto Homologação
Milestones
OCT – Macro-Cronograma
Agenda
OCT - Order Cycle Time
Pilares de Processo
Funcionalidades e Benefícios
Entendendo o OCT – Order Cycle Time
Demonstração
Plano de Implantação
Dúvidas
Dúvidas
Gestão de OTIFEficiência da Cadeia de Atendimento
Outubro de 2007