Upoznati se sa organizacionom
strukturom smeštajnog sektora
ugostiteljskog preduzeća
Izvršiti opis poslova i radnih zadataka
zaposlenih u smeštajnom sektoru
Prikazati međusobnu povezanost
odeljenja u ovom sektoru
Rezervacije
Recepcija (Front office/desk)
Hotelsko domaćinstvo (Housekeeping)
Konsijerž (Concierge)
Usluge (Guest services)
Obezbeđenje
Komunikacije (Telephone room)
Jedno od najvažnijih odeljenja u hotelu
Prodaja
Rezervacioni sistemi
Posrednici (drugi web sajtovi)
Projekcija cena
Buking – najjači pre podne
Obično PRVI kontakt (budućeg) gosta sa
hotelom
Menadžer prometa (Revenue
menadžer)
Menadžer rezervacija
Agenti rezervacije
Analizira tržište, stepen popunjenosti
hotela i druge rezervacione sisteme
Određuje taktiku poslovanja, formira
cene
Postavlja budžet i dalje tendencije
Kontakt sa kompanijama koje su stalni
korisnici usluga
Šta oni rade?
Telefon
Fax
Rezervacioni sistemi
Posrednici
Jako retko: pošta, lično (npr za nekog)
Normal – rezervacija napravljena sa
gostom ali se ne izdaje pismeni trag o
tome
Confirmed – gost dobija konfirmacioni
kod ili drugi pisani trag sa detaljima
rezervacije
Guaranteed – dodatno se uzima broj
kartice ili odmah naplaćuje prvo
noćenje
Otkazni rok....
Nepojavljivanje gosta (no-show)
Kasni dolazak
Smeštajni sektor
Recepcija je srce hotela
Prvi kontakt sa gostom
Sabirni centar informacija
Prvi utisak je važan!
...ali i poslednji!
Karika između gosta i svih službi/usluga u
hotelu a i van njega
To nije samo pult na kojem se prijavljujete
i odjavljujete
Lokacija recepcije
Koncept
Usluge koje pruža?????
U nadležnosti recepcije
Recepcija: Gospodine da li ste vi naručili
buđenje u 7.30?
Gost: Jesam
Recepcija: Pa zašto ne ustajete, već je
pola 11.
› Procenat popunjenosti soba=
___Popunjene sobe__
Ukupan broj soba
› Prosečni dnevni prihod po sobi (Average daily room rate – ADR)=
___Ukupan prihod od soba__
Broj “prodatih” soba
Organizuje sve poslove u vezi sa samom
recepcijom kao i poslove koji su vezani
za druga odeljenja
Organizuje rad osoblja, koordinira sa
šefovima ostalih odeljenja
Vodi evidenciju o rođendanima gostiju,
sličnim važnim datumima, o vip gostima
(često ih sam prati do sobe)
Jutarnji sastanak
Rooming list
Zadužen za prijavljivanje novih gostiju i za
njihovu odjavu, unos podataka u sistem
Dodela ključa sobe i objašnjenje svih
detalja oko sobe, usluga (obroci, spa...)
Praćenje gosta do sobe
Stalan kontakt sa sobaricama, kasirima...
Rešava zahteve gosta samostalno ili ih
prepušta šefovima
Uslužni sef
Svakodnevno vrši zaduženje računa
gosta svim uslugama
Sravnjivanje računa
Fakturisanje usluga
Menjački poslovi
Blagajna
Plaćanje usluga – check out
Organizuje rad u okviru odeljenja, što
podrazumeva konsijerža (concierge
desk), vratara, nosača prtljaga, liftboy-a,
raznosača pošte, vozača, radnika u graži
i drugo (u zavisnosti od vrste i veličine
objekta)
Neprekidan kontakt sa šefom recepcije,
šefom hotelskog domaćinstva
Uspostavlja saradnju između hotela i
trećih lica (taxi služba, pozorište, opera,
bioskop, rent a car i drugim agencijama)
Osoba za “ispunjavanje želja” gostiju
Karte za neke događaja, manifestacije,
koncerte...
Taxi
Upućivanje gostiju u plan grada i
lokacije mesta od interesa, pomoć oko
prevoza (bus i metro linije)
Distribucija pošte i ostalih paketa
Neophodnost poznavanja grada kao
svog dlana
Doček gosta
Otvaranje vrata automobila pri dolasku i
odlasku
Otvaranje vrata hotela
Zahvaljivanje gostu na poseti
Usmeravanje gosta
Rukovanje prtljagom gosta
Usluge “odnesi” “donesi”
Pružanje informacija
Pomoć oko lifta
Pomoć oko automobila
Rukovanje automobilima gostiju
Briga o garaži i parkingu
Održavanje hotelskih vozila
Prevoz gostiju hotelskim vozilom
Organizacija rada svih supervizora,
sobarica, sobara i osoblja u vešeraju
Daje uputstva o načinu korišćenja
uređaja i održavanju higijene, kao i o
načinu nameštanja kreveta, slaganja
peškira i slično
Lično vrši proveru soba za vip goste
Stara se o nabavci potrošnog materijala
Kontrola rada osoblja
U sistemu ažurira stanje soba
› VR - Vacant and Ready
› VC - Vacant and Clean
› VD - Vacant and Dirty
› OR - Occupied and Ready
› OC - Occupied and Clean
› OD - Occupied and Dirty
› CO - Check-Out
› OO - Out of Order
› DND - Do Not Disturb
› V/O or O/V - Status Unclear
Sprovodi zadatke domaćice hotela i
brine o standardizaciji kvaliteta usluga
Na svom spratu kontroliše rad osoblja,
upotrebu opreme i sredstava za higijenu,
snabdevenost ofisa
Inspekcija soba
Povratna informacija prema recepciji o
stanju soba - statusu
Održavanje higijene soba
Nameštanje soba
Održavanje higijene ofisa i briga o
njegovoj snabdevenosti
Kontrola potrošenog materijala u
sobama (notesi, olovke, koverte,
hemijska sredstva...)
Snabdevanje soba voćem, cvećem,
časopisima
Mini bar
Prijava kvara i drugih nepravilnosti
Radi grublje radove u okviru hotelskog
domaćinstva, kako u sobama tako i u
zajedničkim prostorijama
Održavanje higijene liftova, hodnika,
dubinsko usisavanje, otklanjanje fleka sa
tepiha, zavesa i drugih površina
Pomoć sobaricama oko odnošenja
rublja u vešeraj i dovoženje čistog
Odnošenje i donošenje odeće gosta (sa
pranja), sređivanje cipela...
Pranje
Peglanje
Popravka (uklanjanje fleka, šivenje...)
Hemijsko čišćenje
Šta on radi?
Pravljenje cvetnih aranžmana za sobe,
javne prostorije i po potrebi (banketi)
Dnevna nabavka cveća
Provera stanja cveća u hotelu
Od sobarica dobijaju povratnu
informaciju o stanju cveća po sobama i
prema toma vrše zamenu
Posebni aranžmani za vip i stalne goste
Na šta obratiti pažnju?
Specijalni zahtevi gostiju
Promena sobe
Rezervacije, najava rezervacije
Vip gosti
Prijava gosta pod pseudonimom
Duty manager / Night manager
Organizuje rad u svom odeljenju
Stara se o poštovanju definisanih pravila i
politike hotela
Vodi računa o održavanju i unapređenju
opreme, centrale
Obučava osoblje u svom sektoru
Izvršava posebne zahteve gosta ili svojih
pretpostavljenjih
Veza između gosta i svih drugih odeljenja
Veza hotela sa spoljnim svetom
Usluge buđenja
Ostavljenje poruka gostima
Jasno definisan standard komunikacije
Briga o opremi u sobama
Naplata korišćenja telefona
Organizuje rad radnika obezbeđenja i
daje instrukcije za rad sa tehničkim
obezbeđenjem. Odgovara za ispravnost
opreme za video nadzor , sistema
kodiranja kartica za ulazak radnika u
objekat i gostiju u sobe. Vodi računa o
ispravnosti alarmnih sistema i sistema za
prijavu i gašenje požara. Organizuje
obezbeđenje VIP gostiju, i događaja u
hotelu (banketi, seminari...)
Konstantno nadgleda rad sigurnosnih kamera,
proverava ispravnost svih sigurnosnih uređaja u
objektu (uključujući i sefove), odgovoran je za
ispravnost protivpožarnih aparata i prohodnost
izlaza u slučaju opasnosti, sačinjava uputstva sa
nadređenim o pravilima ponašanja za radnike i
goste, daje instrukcije kako se ponašati u
vanrednim situacijama, obučava ostalo osoblje.
Stara se o nađenim/zaboravljenim stvarima gostiju.
Izrađuje kartice za ulaz u objekat i dodeljuje
određeni nivo pristupa prostorijama u zavisnosti od
radne pozicije. Vrši kontrolu iznošenja stvari iz
hotela, koorespondira sa “problematičnim”
gostima
Radno vreme: 24/7
Radni su svi dani, nema praznika!
Opis radnog mesta: prva “borbena”
linija
Radni zadaci: uraditi “sve” da gost bude
zadovoljan
1 definišite na praktičnom primeru povezanost
agenta rezervacija sa IT službom
2 definišite na praktičnom primeru povezanost
agenta rezervacija sa cvećarom u hotelu
3 definišite na praktičnom primeru povezanost
recepcije sa sobaricom i room servisom
1 Gost je došao u hotel a soba još nije
spremna
2 Gost želi boravak od 5 dana, ali mu agent
rezervacija predočava da takvu vrstu sobe
imaju slobodnu samo 3 dana u tom periodu
3 Gost se žali da iz sobe pored dolaze
“neprijatni” mirisi / glasna muzika
4 Gostu ne radi internet u sobi
5 Recepcioner nije prepoznao vip gosta
Ponovni
dolazak gosta
(return guest)
Jedini način da budete veliki u poslu je da volite to što radite!