Masterclass - B2B Customer journey

#b2bnl

MASTERCLASS: DE B2B CUSTOMER JOURNEY

B2B Marketing Forum – 17 maart 2016

#b2bnl

WELKOM!

Rik ten Wolde

Marketingmanager Klantsucces AFAS

@riktenwolde

Ingrid Archer

mede-oprichter spotONvision en B2B Marketing Forum

@IngridArcher

#b2bnl

DE ROL VAN MARKETING

BUYER JOURNEY vs CUSTOMER JOURNEY

Buyer journey Customer journey

Customer experience

Awareness Consideration Purchase Initiate Engage Advocacy

Loyalty loop

© spotONvision #b2bnl

#b2bnl

In the age of the customer, business buyers

don’t ‘buy’ your product; they ‘buy into’ your

approach to solving their problem.

“

“- Forrester Analyst Jeff Ernst

#b2bnl

FORRESTER CUSTOMER EXPERIENCE INDEX

#b2bnl

WAT WE KUNNEN LEREN VAN E-COMMERCE SPELERS?

Amazon model

Extra services &

content

Account not necessary

On- & offline

catalogue available

#b2bnl

#b2bnl

HOE DOEN ANDEREN HET?

DE ROL VAN MARKETINGWeg met de afdeling!

#b2bnlBron: spotONvision

DE ORGANISATIEToverwoorden: ‘agile’ en ‘multidisciplinair’

#b2bnlBron: spotONvision

#b2bnl

WAAROM CUSTOMER JOURNEY MAP?

• Identificeren van de interactiemomenten

• Inzicht in klantbehoeftes

• Inzicht in groeiperspectief vanuit klant bekeken

• Werken aan optimale klantbeleving

• Inspelen op de context van de klant

• Inzicht in optimaliseren van eigen processen

#b2

bnl

Investment in Growth is never hard to justify!

#b2bnl

RIK

#b2bnl

#b2bnl

AANLEIDING

#b2bnl

#b2bnl

“Hoe zorgen we ervoor dat klanten optimaal gebruik maken van de software, zodat ze er

écht profijt van hebben?”

#b2bnl

#b2bnl

Imago

Naams-

bekendheid

Reputatie

Leads voor Sales

Bestaande

klanten

ROL VAN MARKETING

#b2bnl

#b2bnl#b2bnl

#b2bnl

WAA

R BE

GIN

JE?

#b2bnl

#b2bnl

Ik had er hogere

verwachtingen van.

Als ik de software van AFAS

niet meer mag gebruiken ga

ik solliciteren

Ik vond het fijn dat er een

adviseur kwam die echt

interesse in ons had.

Er zitten veel mogelijkheden

in de software.

Vooruitstrevende software

met kinderziektes

Ze gaan de klant soms

voorbij zonder te merken wat

behoeftes zijn.

Eendaagse introductiecursus

kon beter!

Wie kan ik bellen als ik een

vraag heb of iets wil

escaleren?

#b2bnl

#b2bnl

EERSTE OPZET CUSTOMER JOURNEY

#b2bnl

77% van de klanten zegt zelf niet alle mogelijkheden

uit de software van AFAS te halen

23% van de klanten gebruikt de software van AFAS naar eigen zeggen dus

optimaal

+16Is de Net Promotor Score bij deze groep klanten.

En - 27 voor die 77% die de software dus niet

optimaal gebruikt

#b2bnl

-7Is de Net Promotor Score

van AFAS

Gemiddeldein de branche -25

Kwantitatieve validatie onder 2000 klanten

#b2bnl

Oneens; 3

1%

Oneens; 3

8%

Oneens; 7

7%

Oneens; 1

8%

Oneens; 2

1%

Oneens; 2

3%

Eens; 6

9%

Eens; 6

2%

Eens; 2

3%

Eens; 8

2%

Eens; 7

9%

Eens; 7

7%

Alles duidelijk bij start

implementatie

Eigen kennisniveau

uitstekend

Optimaal gebruik

Software?

Ervaart vast

aanspreekpunt

Ervaart voldoende

aandacht

Verwachtingen

waargemaakt?

0%

20%

40%

60%

80%

100%

NP

S

eens /

oneens

De drijvers voor klanttevredenheid, incl. gesplitste NPS-scores

#b2bnl

-22-25 -27 -29

-37

-51

7 7

16

49

14

-80

-60

-40

-20

0

20

40

Alles duidelijk bij start

implementatie

Eigen kennisniveau

uitstekend

Optimaal gebruik

Software?

Ervaart vast

aanspreekpunt

Ervaart voldoende

aandacht

Verwachtingen

waargemaakt?

0%

20%

40%

60%

80%

100%

NP

S

eens /

oneens

De drijvers voor klanttevredenheid, incl. gesplitste NPS-scores

“Een goede applicatiebeheerder kan heel veel rust brengen” #b2bnl

#b2bnl

WAT DOEN WE VOOR NICK?

#b2bnl

FEEDBACK OPVOLGEN

#b2bnl#b2bnl

WAAR ZIT JIJ IN JE ORGANISATIE?

#b2bnl

7 8 9 10klanttevredenheid

loya

litei

t

Beleving & aandachtDingen gewoon goed doen

#b2bnl

WAAR ZIT JE WOW-FACTOR?

#b2bnl

BELEVING!

#b2bnl

#b2bnl

6 TIPSOM JE CUSTOMER JOURNEYMEER TE LATEN ZIJN DAN EEN TANDENLOZE TIJGER

#b2bnl

1. Doe onderzoek. Niet vanwege het cijfer, maar vanwege de drijvers er achter.

2. Breng de klant-DMU in kaart.

3. Gá je organisatie in en biedt je hulp aan. Hoor wat er speelt.

4. Doe niet alles zelf, maar geef inspiratie zodat mensen het zelf gaan doen.

5. Zorg dat je je learnings per klant vastlegt en dat je ook daadwerkelijk opvolgt.

6. Onderzoek is belangrijk, maar doe ook leuke dingen! Daar zit de WOW-factor.

6 TIPS VOOR DE B2B CUSTOMER JOURNEY

#b2bnl

[email protected]

[email protected]

--

Juni - Exclusieve sessie AFAS Circustheater

21 april Masterclass Lead Nurturing – inschrijvingen open

DOORPRATEN?