Marketing relationnel et tendances 2013

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Marketing relationnel et

tendances 2013

Paris, le 11 décembre 2012

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Présentation des intervenants

Sylvain Bellier

Directeur de la BU Customer Insight

Eric Fischmeister

Président

David Reygaert

Senior Manager BU Customer Insight

[email protected]

www.softcomputing.com

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SOMMAIRE

1. La relation client/marque : Les changements

2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des tendances

marketing en marketing relationnel

3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de succès

4. Conclusion

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La fidélisation des clients : plus que jamais d’actualité

Rétention / fidélisation client

Innovation produits et services

Amélioration image de marque

Amélioration du time to market

82%

78%

76%

68%

Source : Accenture Avril 2012 – Etudes sur les priorités 2012 de 450 Dir. Mkt

En 2012, l’obsession est d’optimiser la valeur client

En temps de crise, on privilégie la croissance organique : mes produits, mes gammes, mes

services Vs nouvelles activités

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COMPORTEMENTS USAGES

ATTENTES

. Faire la bonne affaire

. Contribuer, participer . Recommander

. Comparer, reporter . Acheter groupé

. Screen culture . Accès temps réel à

l’information . Connecté

. Sans espèce

. Transparence . Honnêteté . Simplicité

. Engagement

Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : un nouvel écosystème

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Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : une maturité et des besoins

NE FAIT PLUS CONFIANCE AUX DISCOURS DES MARQUES

Il accorde 3 fois plus sa confiance aux

recommandations de ses amis, sa famille, ses proches qu’à la publicité des marques

86% des français lisent « toujours » ou « parfois » les avis consommateurs sur

Internet

EST INFLUENCEUR

24% des socionautes ont recommandé une marque

16% ont émis un avis négatif

Après une mauvaise expérience, 64% des consommateurs déclarent en discuter systématiquement avec

environ 15 personnes

EST VOLAGE

Seuls 15% des consommateurs se déclarent « tout à fait fidèles

aux marques »

EST HYPER INFORME

8 clients sur 10 préparent leur achat en ligne avant de se rendre

en magasin

EST HYPER CONNECTE

66% des individus consultent

leur messagerie email plusieurs fois par jour et 27% tout au long de la

journée

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Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : « la confirmation » de la complexité des parcours

CROSS SHOPPER

Recherche sur smartphone, va en magasin pour acheter

Recherche sur smartphone, achète en ligne sur ordinateur

Recherche sur smartphone, achète sur smarphone

Recherche sur smartphone, va en magasin pour regarder, achète sur ordinateur

Va en magasin pour regarder, puis achète sur smarphone

Recherche sur smartphone, va en magasin pour regarder, achète sur smartphone

Sources : Google and Ipsos OTX / Janvier 2011 auprès d’un panel de mobinautes

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SOMMAIRE

1. La relation client/marque : Les changements

2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des

tendances marketing en marketing relationnel

3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de succès

4. Conclusion

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ALORS, COMMENT LES MARQUES VONT-ELLES

S’ADAPTER ET REINVENTER LEUR

STRATEGIE RELATIONNELLE ?

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UNE AMBITION :

PASSER D’UNE RELATION A UNE

EXPERIENCE…

…Auprès des clients,

des Ambassadeurs des prospects

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Les tendances qui ont été

plébiscitées en 2012,

Le TOP 5 des basiques

pour 2013…

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DEMATERIALISATION 1

CROSS CANALITE 2

INSTANTANEITE 3

Commande sur le site, retrait en point de vente

Appli RATP, pour favoriser

l’expérience transport

Twitter pour répondre en temps réel au question des usagés.

AVI

« Libre service élargi »

Campagne pré résa, Princess Tam Tam

Gestion des comptes

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SOCIAL & BOUCHE A OREILLE 4

Enrichir le contenu communautaire : Mettre à contribution les internautes pour déposer et partager des bons plans via Facebook.

Sosh : Partager pour acheter en groupe

Sony et son nouveau site communautaire interactif

78% des consommateurs Français veulent pouvoir connaitre l’avis d’autres consommateurs sur les produits qu'ils achètent (Source: Opinion Way / 10-2012)

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PARTICIPATION & COPRODUCTION CLIENT

5 Pour présenter sa collection automne, la marque de cosmétiques du groupe Estée Lauder a choisi 6 consommateurs comme modèles et mis en scène sur Facebook.

Mettre en valeur les produits et prestations Center Parcs grâce aux Ambassadeurs qui partagent leur expérience en racontant leur séjour via la réalisation de mini vidéo, de photos et d’un récit publiés sur le blog et la page FB

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Des tendances qui vont (véritablement) s’imposer en 2013, Le TOP 5

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DIGITALISATION IN STORE

Spot UCPA : magasin 100% connecté . communication live avec les Centres UCPA . partage de contenu via les réseaux sociaux . retransmission soirée DJ . réservation

1

Miroir connecté, Morgan Réalité augmentée : permettre aux visiteurs de visualiser leur voiture personnalisée et en situation réelle, dans la rue.

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CONTENU DE MARQUE (Brand Content)

2

Rubson, avec une rubrique conseil sur l’humidité

Leclerc, pour aider les consommateurs à acheter moins cher.

Leroy Merlin : conseils pour aménagements et déco

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ULTRA PERSONNALISATION

3

COOPTATION 4

SENS & ENGAGEMENT 5

-Des contenus par les consommateurs -Selon les comportement et profils

-Contextualisation

Parrainage & prescription

4 version d’offres pour une NL clients

Ambassadeurs

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En résumé :

-Le mobile et son usage, plus que jamais au cœur de la relation avec les consommateurs,

- Une expérience de plus en plus sociale,

- Un consommateur de plus en plus collaborateur et co producteur,

-Et un retour (en grâce) du retail

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SOMMAIRE

1. La relation client/marque : Les changements

2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des tendances

marketing en marketing relationnel

3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de

succès

4. Conclusion

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Et maintenant, que fait-on ?

Quels sont les facteurs clé de

succès pour réussir

sa stratégie client ?

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Pour les marques, 4 enjeux

Synchroniser la relation client sur l’ensemble des points de contacts

Dialoguer / Interagir / Personnaliser en temps réel ou quasi

Industrialiser et mettre en cohérence les processus à tous les étages

Mesurer la performance des dispositifs

DONNEES & CONNAISSANCE

INTERACTION CLIENT

ORGANISATION INTERNE

MESURE

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Synchroniser la relation sur l’ensemble des points de contact

Source : Markess International / Mars 2012 / Echantillon : 140 décideurs

UNIFICATION

CONNAISSANCE 360°

VISION CLIENT UNIQUE

Manager de la donnée issue de tous les canaux: un vrai challenge

1

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Dialoguer, interagir, personnaliser en temps réel (ou quasi)

Source : Markess International / Mars 2012 / Echantillon : 140 décideurs

2

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Industrialiser et mettre en cohérence les processus à tous les étages

Source : Markess International / Mars 2012 / Echantillon : 140 décideurs

Convergence des équipes sur l’ensemble de la chaine de valeur marketing client

OPERER DU CHANGEMENT

3

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Industrialiser la mesure de la performance

DIALOGUE

RELA

TIO

N

EXPERIENCE

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SOMMAIRE

1. La relation client/marque : Les changements

2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des tendances

marketing en marketing relationnel

3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de succès

4. Conclusion

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En définitive, le marketing client s’oriente vers un modèle Data Driven

Objectifs inchangés : 1. Acquisition 2. Développement 3. Fidélisation

Process identiques : 1. Captation 2. Analyse 3. Action

Compétences pluri disciplinaire : 1. Créatif 2. Digital 3. Analytique