Lezing klantgericht werken@ub nijmegen jacqueline fackeldey fackeldeyfinds 122015

[email protected]

vinden en verbindenjacqueline fackeldey@UB Nijmegen december 2015

[email protected]

je hoeft niet hier te wonen

om te zien dat de tijden veranderen Beeld: © Volkskrant 2015

[email protected]

de organisatie van de toekomst

[email protected] gaat mee met haar tijd

[email protected]

en is een verbonden organisatie die gevonden wordt door haar klanten

[email protected]

theorie vertalen naar de praktijk blijft een uitdaging

[email protected]

dat vraagt veel van jullie, in manier van werken, leidinggeven, in houding en gedrag

kom je van theorie naar praktijk?

[email protected]

het klantropologisch stappenplan wijst je de weg

[email protected]

stap 1: kijk, luister, huiver

[email protected]

zorg dat je daar bent waar je klanten zijn

[email protected]

kijk naar wat ze doen, luister naar wat ze zeggen

[email protected]

voeg waarde toe aan gesprekken

die toch al gevoerd worden

stap 2: knippen en [email protected]

[email protected]

kijk verder dan je eigen hamer lang is

leer van wat anderen doen

[email protected]

[email protected]

werk samen met vakgenoten

[email protected]

en niet-vakgenoten

[email protected]

maak onverwachte combinaties

[email protected]

opdracht: voorbeeld organisatie

stap 3: kaartlezen en padvinden

[email protected]

dit is jullie kaart

elke organisatie heeft ze (nodig), kaartlezers en padvinders

[email protected]

[email protected]

ze gaan graag hun eigen weg

[email protected]

en zien dingen die anderen (nog) niet zien

[email protected]

loop je liever niet voorop

[email protected]

en/of ben je manager/lid van het MT? geef ze mandaat!

[email protected]

zet de padvinders niet buitenspel

[email protected]

laat ze die klant opzoeken

[email protected]

ben je zelf padvinder

[email protected]

hou jullie kaart dan bij de hand!

[email protected]

stap 4: groot denken, klein doen

[email protected]

is lef hebben

[email protected]

om niet te doen wat je altijd al deed

[email protected]

om je boerenverstand te gebruiken

[email protected]

klantbelang voor bedrijfsproces laten gaan

samen-

[email protected]

silo's bij de schroothoop zetten

[email protected]

[email protected]

laten zien hoe jij je klanten helpt scoren

[email protected]

je successen vieren

[email protected]

en elkaar (durven) aanspreken op wat er beter kan

onthouden dat verbinden mensenwerk is

[email protected]

[email protected]

en beseffen dat jij het verschil kunt maken

waar je ook maar werkt in de [email protected]

wat doe jij morgen anders?

[email protected]

[email protected]

[email protected]+ 31 (0)6 146 77 496 twitter: @fackeldeyfinds slideshare: fackeldeyfinds

KlantropologieUitgeverij ScriptumEAN: 9789055948789 o.a. verkrijgbaar via managementboek.nl

met dank aan: sbb - hema - clet - [email protected]