1 Learning Organization, Motivation to grow, and Customer Satisfaction Daniel Doni Sundjojo Abstract This journal is the accomplished from Learning Organization and Empowement that had published before. This journal will examined linked between Learning Organization into Motivation to grow and Customer Satisfaction. This research will examine whether empowerment growing together alongside motivation to grow, because empowerment programme, without motivation to grow from the member of organization can’t last for a long time. Empowerment programme that growing together with motivation to grow, will encourage the member of organization to improve theirselves, contribute to their organization and then serve the customer. The impact from this condition will increase customer satisfaction and transform them to loyal customer who do “positive word of mouth” to their colleagues. This reseachs use holistic single case study to answer the research question. Before this researches, I conduct the pre-reseach with descriptive quantitative method to pattern- matching purpose. In this reseach, most of respondent agree that implementation of strategic learning, policy learning and operational learning have a positif linkage to their empowerment and motivation to grow. Unfortunately, there is threat for a learning process in department level. However, this circumstance is not influence to motivation to grow of organizational members. In the student’s perspective, learning process gives positives relation to their level of satisfaction. The results indicate that empowerment programme growing together with motivation to grow from the member of organization. That conditions link to their commitment to deliver the best services for student. Finally, the student delight with services quality of Faculty of Engineering Universitas Surabaya. It means that customer satisfaction has improved.
23
Embed
Learning organization, motivation to grow, customer satisfaction by Daniel Doni Sundjojo
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
Learning Organization, Motivation to grow, and Customer Satisfaction
Daniel Doni Sundjojo
Abstract
This journal is the accomplished from Learning Organization and Empowement that had
published before. This journal will examined linked between Learning Organization into
Motivation to grow and Customer Satisfaction. This research will examine whether
empowerment growing together alongside motivation to grow, because empowerment
programme, without motivation to grow from the member of organization can’t last for a
long time. Empowerment programme that growing together with motivation to grow, will
encourage the member of organization to improve theirselves, contribute to their
organization and then serve the customer. The impact from this condition will increase
customer satisfaction and transform them to loyal customer who do “positive word of
mouth” to their colleagues.
This reseachs use holistic single case study to answer the research question. Before this
researches, I conduct the pre-reseach with descriptive quantitative method to pattern-
matching purpose. In this reseach, most of respondent agree that implementation of
strategic learning, policy learning and operational learning have a positif linkage to their
empowerment and motivation to grow. Unfortunately, there is threat for a learning
process in department level. However, this circumstance is not influence to motivation to
grow of organizational members. In the student’s perspective, learning process gives
positives relation to their level of satisfaction.
The results indicate that empowerment programme growing together with
motivation to grow from the member of organization. That conditions link to their
commitment to deliver the best services for student. Finally, the student delight with
services quality of Faculty of Engineering Universitas Surabaya. It means that customer
satisfaction has improved.
2
Introduction
Dalam jurnal saya yang terdahulu, Learning Organization dan Pemberdayaan
karyawan di Fakultas X, saya mendapatkan simpulan bahwa penerapan strategic
learning, policy learning dan operational learning, membuat fakultas X memiliki
competitive advantage, terutama dalam bidang Sumber Daya Manusianya. Selain itu, dari
sisi anggota organisasi, dengan adanya proses learning, membuat mereka merasa
diempowered untuk senantiasa meningkatkan kompetensinya.
Dalam jurnal ini, lebih dalam akan diteliti, apakah empowerment yang dikondisikan
melalui proses strategic learning, policy learning dan operational learning dapat tumbuh
bersama motivation to grow dari anggota organisasi Fakultas X. Hal ini tidak terlepas
dari kenyataan bahwa empowerment dan motivation to grow merupakan dua hal yang
saling memperkuat satu sama lain. Analoginya, seseorang yang diberi alat pancing paling
canggih di dunia sekalipun, apabila dalam dirinya tidak tumbuh motivasi untuk
memancing, maka alat pancing itu hanya akan sia sia dan tidak berarti. Seorang dosen
yang merasakan kondisi empowerment yang tumbuh bersama dengan motivation to
grow, misalnya tidak akan menunggu giliran studi lanjut dari universitasnya, karena hal
itu bisa memakan waktu yang lama mengingat banyaknya antrian dan prosedur yang
harus dilalui, namun dia akan secara mandiri mencari beasiswa dengan berbekal
kompetensi yang dimilikinya. Dia juga akan senang hati untuk datang ke seminar seminar
mengikuti training serta membaca jurnal, buku pengetahuan baru atau apapun yang
dinilai dapat membuat dirinya tumbuh dan berkembang.
3
Dengan kondisi seperti itu, maka anggota organisasi Fakultas X akan menghasilkan
output yang excellent, yang pada akhirnya berimbas pada peningkatan kepuasan
konsumennya, yaitu mahasiswa Fakultas X. Hal ini akan menjadi competitive advantage,
mengingat konsumen yang puas, tidak akan segan merekomendasikan fakultas X pada
orang lain, sehingga akan menjadi word of mouth yang positif bagi terhadap reputasi
fakultas X. Hal ini ditegaskan oleh Lovelock and Wright (2002, 87) “ However,
customer satisfaction is not an end in itself. First, satisfaction is inextricably linked to
customer loyalty and relationship commitment. Second, highly satisfied (delighted)
customers spread positive word of mouth. Third, highly satisfied customers may be more
forgiving”.
Research Questions
Penelitian ini dilakukan untuk menjawab research questions di bawah ini :
1. Apakah pelaksanaan Policy Learning, Strategic Learning dan Operational
Learning di Fakultas X juga menumbuhkan motivation to grow dalam diri
anggota organisasinya ?
2. Bagaimana pelaksanaan Policy Learning, Strategic Learning dan Operational
Learning di Fakultas X dapat memuaskan konsumen utamanya, yaitu mahasiswa
Fakultas X?
4
Theoritical Review
Learning Organization, Motivation to Grow, Customer Satisfaction : The Competitive
Advantage of Organization
Ada banyak sekali pandangan mengenai learning organization serta manfaatnya
bagi organisasi . Dari sekian banyak pandangan tersebut, yang paling terkenal adalah
pandangan dari Senge dalam bukunya “The Fifth Discipline: The Art and Practice of
Learning Organization”(1990). Dalam buku itu, Senge (1990, 3) menyatakan bahwa
learning organizations adalah :“ organizations where people continually expand their
capacity to create the results they truly desire, where new and expansive patterns of
thinking are nurtured, where collective aspiration is set free, and where people are
continually learning to see the whole together “ Dari definisi ini tampak bahwa Senge
menekankan bahwa dalam sebuah learning organization terdapat keinginan dari setiap
anggotanya untuk senantiasa meningkatkan kemampuannya, adanya pola pikir yang baru
dan ekspansif di mana setiap anggota organisasi bebas menyatakan pendapatnya serta
adanya paradigma bahwa setiap anggota organisasi senantiasa secara bersama sama
melihat segala sesuatu secara keseluruhan, sehingga learning organization akan
menghasilkan knowledge dimana anggotanya senantiasa melakukan sharing, responsive
terhadap perubahan lingkungan, melihat kegagalan bukan sebagai sesuatu yang
memalukan dan harus ditindak, namun lebih kepada sebuah kesempatan dan investasi
untuk belajar. Dengan mengalami kegagalan, seseorang seharusnya dapat belajar dari
5
kegagalan tersebut dan memperbaikinya. Lebih penting lagi, dia juga dapat melakukan
sharing kepada anggota organisasi yang lain agar tidak terjebak pada kesalahan yang
sejenis.
Dalam penelitian ini, perwujudan Learning Organization difokuskan pada implementasi
Policy Learning, Strategic Learning, dan Operational Learning dalam sebuah organisasi,
sesuai pandangan Garratt, yaitu :
i. Policy Learning, yang difokuskan kepada konsumen serta menekankan kepada
keefektifan organisasi
ii. Strategic Learning, yang berfokus kepada pimpinan organisasi dengan
menekankan pentingnya demokratisasi proses learning dalam sebuah organisasi,
dimana pimpinan merupakan katalis dari proses learning tersebut, dan bukan
sebagai penghambat
iii. Operational Learning, yang memfokuskan kepada anggota organisasi , dengan
penitik beratan kepada efisiensi organisasi
6
Gambar 1. Model Learning Organization menurut Garratt
Sumber : Garratt, B. 2000. The Learning Organization: Developing Democracy at Work.
London: Harper Collins Publishers, p 5.
Dengan adanya ketiga proses learning tersebut, tentu saja jika dilaksanakan dengan
konsisten pada setiap tingkatan, maka akan membuat anggota organisasi merasakan
kondisi empowerment, yang tumbuh bersama motivation to grow.
Dengan tumbuhnya motivation to grow dalam diri seseorang, maka dia akan
senantiasa menumbuh kembangkan diri mereka sendiri serta organisasinya, hal ini tak
lepas dari adanya rasa tanggung jawab dalam diri mereka terhadap diri sendiri,
pekerjaannya serta organisasinya. Keadaan seperti itu merupakan salah satu kekuatan
organisasi yang sulit untuk diduplikasi oleh kompetitornya, sehingga menjelma menjadi
competitive advantage dalam lingkup human resources bagi organisasi, sesuai dengan
Policy
Learning
Operational
Learning
Strategic
Learning
7
pandangan Kotler (2003, 82): “ Competitive advantage is a company ability to perform in
one or more ways that competitors cannot or will not match”
Competitive advantage dalam lingkup sumber daya manusia tersebut membuat
Fakultas X dapat memberikan kualitas pelayanan yang semakin baik kepada
mahasiswanya. Peningkatan dalam service quality tersebut membuat tingkat kepuasan
mahasiswa Fakultas X juga meningkat. Hal ini sesuai dengan pendapat Lovelock and
Wright (2002, 265):“ Most companies realize that by improving performance on services
attributes, customer satisfaction should increase”
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian single case study. Sebelum case study
dilakukan, diadakan penelitian deskriptif dengan kuesioner close ended seperti yang
sering dilakukan di metode kuantitatif. Penelitian pra-case study ini dapat digunakan
sebagai salah satu metode pattern matching serta untuk keperluan mapping dalam
penelitian ini. Karena sifatnya sebagai penelitian pra-case study dan bukan bagian dari
case study, maka penelitian ini bukan merupakan bagian dari proses collecting data dari
case study. Penelitian pra-case study ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
kepada 200 mahasiswa dari berbagai angkatan dan jurusan, 40 dosen tetap dan 30
karyawan tetap. Study propositions dalam penelitian case study ini adalah :
1. Pelaksanaan Policy Learning, Strategic Learning dan Operational Learning di
Fakultas X juga menumbuhkan motivation to grow dalam diri anggota organisasi.
8
2. Pelaksanaan Policy Learning, Strategic Learning dan Operational Learning di
Fakultas X berimplikasi kepada peningkatan kualitas pelayanan sehingga
meningkatkan kepuasan konsumen utamanya, yaitu mahasiswa Fakultas X.
Linking Data to Propositions
Tabel 1
Linking data to propositions No Proposisi Data yang relevan Linking data to
propositions
1. Pelaksanaan Policy
Learning, Strategic
Learning dan
Operational Learning di
Fakultas X juga
menumbuhkan motivation
to grow dalam diri
anggota organisasi.
i. Data mengenai
tumbuhnya
motivation to grow
dalam diri anggota
organisasi, misalnya
data yang
menunjukkan
anggota organisasi
untuk senantiasa
menumbuh
kembangkan dirinya
dengan studi lanjut,
mengikuti training.
Dengan adanya data yang
menunjukkan tumbuhnya
motivation to grow akibat
proses learning tersebut
dalam diri anggota
organisasi membuktikan
bahwa Pelaksanaan
Policy Learning,
Strategic Learning dan
Operational Learning di
Fakultas X
menumbuhkan
motivation to grow dalam
diri anggota organisasi.
2. Pelaksanaan Policy
Learning, Strategic
Learning dan
Operational Learning di
Fakultas X berimbas
kepada peningkatan
kualitas pelayanan
sehingga meningkatkan
kepuasan konsumen
utamanya, yaitu
mahasiswa Fakultas X
i. Data mengenai
kepuasan mahasiswa
terhadap kualitas
pelayanan yang
berkaitan dengan
proses learning di
Fakultas X
Dengan adanya data yang
mengindikasikan bahwa
mahasiswa merasa puas
terhadap kualitas
pelayanan Fakultas X
serta mau
merekomendasikannya
kepada saudara dan
temannya menunjukkan
bahwa Pelaksanaan
Policy Learning,
Strategic Learning dan
Operational Learning di
Fakultas X dapat
meningkatkan kepuasan
mahasiswa Fakultas X
9
The Criteria for Interpreting the Findings
Pada tabel 2 dijabarkan secara singkat mengenai kemungkinan- kemungkinan
temuan yang didapat dari proses case study ini, dan juga kemungkinan hasil penelitian
dari penelitian ini dari research question. Mengingat apa yang ditampilkan di tabel 2
merupakan kemungkinan, maka bisa jadi pada proses penelitian di lapangan tidak sesuai
dengan penjabaran pada tabel 2. Namun, dengan adanya penjabaran proses dari research
questions hingga menjadi suatu hasil penelitian, maka akan mempermudah seseorang
untuk mengikuti alur dari penelitian ini.
Tabel 2
Garis besar proses dari research questions hingga menjadi hasil penelitian
No Research
Question
Kemungkinan temuan yang
didapat dalam penelitian
Kemungkinan hasil penelitian
1. Apakah dengan
pelaksanaan
Policy
Learning,
Strategic
Learning dan
Operational
Learning di
Fakultas X juga
menumbuhkan
motivation to
grow dalam diri
anggota
organisasinya?
i. Berkaitan dengan
motivation to grow,
sebenarnya, secara
natural, manusia
memiliki motivation
to grow. Namun bisa
jadi, motivation to
grow itu terblock oleh
lingkungan kerja
ataupun factor-faktor
lain.
ii. Dengan adanya
pelaksanaan Policy
Learning, Strategic
Learning dan
Operational Learning
di Fakultas X maka
akan membuka block
tersebut sehingga
timbul motivation to
grow dalam diri
anggota organisasi.
iii. Namun tidak
i. Pelaksanaan Policy
Learning, Strategic
Learning dan
Operational Learning
di Fakultas X bisa jadi
belum mampu
menumbuhkan
motivation to grow
dalam diri semua
anggota organisasi
dalam setiap tingkatan.
Hal ini bisa jadi karena
proses learning yang
tidak konsisten atau
memang anggota
organisasi itu memang
sudah stagnant, tidak
mau dan tidak bisa
dikembangkan lagi,
serta masih banyak lagi
kemungkinan yang
lain. Kemungkinan lain
yaitu kenyataan bahwa
10
menutup
kemungkinan Policy
Learning, Strategic
Learning dan
Operational Learning
belum mampu
membangkitkan
motivation to grow
dalam diri sebagian
anggota organisasi.
learning adalah suatu
proses, yang sulit
dilihat hasilnya dalam
jangka pendek,
mengingat learning
cenderung mengarah ke
evolusi, bukan revolusi
2. Bagaimana
pelaksanaan
Policy
Learning,
Strategic
Learning dan
Operational
Learning di
Fakultas X
dapat
memuaskan
konsumen
utamanya, yaitu
mahasiswa
Fakultas X
i. Ditemukan bahwa
mahasiswa
merasakan bahwa
perubahan perubahan
yang diakibatkan oleh
penerapan Policy
Learning, Strategic
Learning dan
Operational Learning
membuat mereka
menjadi semakin
diperhatikan,
dilayani dengan baik,
tidak dipersulit, tidak
mengalami prosedur
yang berbelit belit,
selain itu juga adanya
peningkatan
pelayanan dan
fasilitas bagi
mahasiswa membuat
mahasiswa dapat
belajar dengan baik
dalam suasana yang
nyaman sehingga
mereka merasa puas
ii. Mahasiswa tersebut,
karena merasa puas
maka bersedia
merekomendasikan
Fakultas X kepada
saudara maupun
temannya.
iii. Bagaimanapun, tidak
menutup
i. Pelayanan dan Fasilitas
baik akademik maupun
non akademik yang
diberikan oleh Fakultas
X membuat mahasiswa
menjadi puas, namun
bisa jadi tidak semua
merasa puas.
ii. Bagi yang puas,
mereka tidak segan
untuk
merekomendasikan
Fakultas X kepada
saudara ataupun
temannya.
11
kemungkinan
ditemukan sebagian
mahasiswa yang tetap
merasa tidak puas
dan enggan
merekomendasikan
Fakultas X
Jenis dan Sumber data
Tabel 3 menjabarkan mengenai data relevan dalam penelitian ini, sumber bukti untuk
mendapatkan data tersebut, serta bagaimana data tersebut didapatkan. Pada tabel 3 tidak
dicantumkan mengenai penelitian pra-case study sebagai salah satu data, karena
penelitian pra-case study hanya digunakan untuk keperluan mapping serta pattern-
matching, namun bukan merupakan bagian dari proses collecting data dalam penelitian
ini.
Tabel .3. Jenis Data, sumber bukti dan cara mendapatkannya
No Proposisi Data yang relevan Sumber bukti,
dimana data
yang relevan
tersebut dapat
diperoleh
Apa yang
dilakukan untuk
mendapatkan
data tersebut
1. Pelaksanaan
Policy Learning,
Strategic
Learning dan
Operational
Learning di
Fakultas X juga
menumbuhkan
motivation to
grow dalam diri
anggota
Data mengenai
tumbuhnya motivation
to grow dalam diri
anggota organisasi,
misalnya data yang
menunjukkan anggota
organisasi untuk
senantiasa menumbuh
kembangkan dirinya
dengan studi lanjut,
mengikuti training.
Interviews open-
ended nature
Melakukan
interview
mengenai
sejauh mana
anggota
organisasi
meningkatkan
knowledge nya
melalui seminar,
training,
workshop,
12
organisasi.
walaupun itu
dengan biaya
sendiri
Interviews
terstruktur
Menggunakan
kuesioner open
ended untuk
mengetahui
sejauh mana
anggota
organisasi
menumbuh
kembangkan
dirinya.
Direct
Observation
Melakukan
pengamatan
langsung untuk
melihat sejauh
mana anggota
organisasi
memiliki
motivation to
grow
2. Pelaksanaan
Policy Learning,
Strategic
Learning dan
Operational
Learning di
Fakultas X
berimbas kepada
peningkatan
kualitas
pelayanan
sehingga
meningkatkan
kepuasan
konsumen
utamanya, yaitu
mahasiswa
Fakultas X
Data mengenai
kepuasan mahasiswa
berkaitan dengan proses
learning di Fakultas X
Interviews open-
ended nature
Melakukan
interview
mengenai
sejauh mana
mahasiswa
Fakultas X
merasa puas
terhadap
kualitas
pelayanan yang
diberikan oleh
Fakultas X.
Interviews
terstruktur
Menggunakan
kuesioner open
ended untuk
mengetahui
sejauh mana
pandangan
mahasiswa
terhadap
kualitas
pelayanan
Fakultas X dan
implikasinya
13
terhadap tingkat
kepuasan
mereka.
Hasil dan Pembahasan
Proposisi 1 :
Pelaksanaan Policy Learning, Strategic Learning dan Operational Learning di
Fakultas X juga menumbuhkan motivation to grow dalam diri anggota organisasi.
Dalam penelitian ini, ditemukan bahwa baik karyawan dan dosen sependapat bahwa
adanya implementasi learning, membuat mereka merasakan kondisi empowerment,
sesuatu yang sebelumnya tidak mereka dapatkan. Dengan adanya kondisi empowement,
mereka merasa berdaya, merasa dilibatkan dalam organisasi dan pada akhirnya
menimbulkan motivasi dalam diri mereka untuk menumbuhkembangkan diri mereka
sendiri dan organisasi. Hal ini sesuai dengan pendapat McShane and Von Glinow (2003,
182) “ empowerment can have a noticeable effect on employee motivation and
performance” Lebih lanjut, proses learning, baik itu strategic learning, policy learning,
dan operational learning di Fakultas X, pada hakekatnya juga merupakan job
enrichment. Dosen misalnya, selama ini hanya ditugaskan untuk mengajar, meneliti
ataupun melakukan pengabdian pada masyarakat, sesuai Tri Dharma Perguruan Tinggi.
Namun, sejak dicanangkannya learning organization oleh Dekan Fakultas X, dosen juga
dituntut untuk merumuskan metode transfer ilmu sendiri, senantiasa mengembangkan
dirinya serta berbagai konsekuensi lain. Karyawan, dengan adanya Gugus Kendali Mutu,
dituntut tidak saja untuk mengerjakan pekerjaan dan tanggung jawab sesuai job
14
descriptionnya, namun juga untuk memberikan ide-ide, solusi, ataupun feedback terutama
yang berkaitan dengan sub-systemnya, yang mereka anggap perlu untuk diberlakukan di
Fakultas X. Hal ini, pada hakekatnya juga merupakan job enrichment, yang oleh
McShane and Von Glinow (2003, 182) didefinisikan sebagai “ Employees are given
more responsibility for scheduling, coordinating, and planning their own work” Hal ini
secara langsung ataupun tidak langsung akan memotivasi anggota organisasi untuk
senantiasa bertumbuh kembang, hal ini selaras dengan yang pandangan Herzberg (2003):
“ Job enrichment provides the opportunity for the employee’s psychological growth”.
Namun sebenarnya, melihat dari berbagai jawaban responden, baik dosen dan karyawan,
dimana hampir semua dari mereka, sependapat bahwa mereka memiliki motivasi untuk
tumbuh dan berkembang, bahkan tanpa menggantungkan fasilitas dari fakultas dan tidak
bergantung dari kondisi di lingkungan kerjanya, misalnya lingkungan kerjanya tidak
sesuai dengan hatinya, atau merasa tidak dipercaya pimpinan dan sebagainya. Hal ini
memperkuat fakta bahwa sebenarnya dosen dan karyawan di Fakultas X telah memiliki
motivasi untuk tumbuh dan berkembang, namun adakalanya motivasi itu terhalang oleh
kondisi lingkungan kerja yang tidak sesuai dengan nilai-nilai, beliefs, maupun hati
mereka. Hal – hal itulah yang kadangkala membuat mereka kurang memiliki komitmen
terhadap pekerjaannya, tidak mau berbuat lebih bagi pekerjaanya seperti yang
diungkapkan oleh salah satu responden karyawan: “Saya cukup kompeten, tapi saya
pernah kecewa, jadi saya tidak mengeluarkan segenap kemampuan saya.” Namun ketika
responden yang sama menjawab pertanyaan “Sejauh apa Anda memiliki keinginan untuk
senantiasa menumbuh kembangkan diri Anda ? Mohon berikan contoh mengenai upaya
upaya yang Anda lakukan untuk menumbuh kembangkan diri anda.”, dia menjawab: “
15
Pasti, saya selalu berkembang”, hal ini mencerminkan, walaupun dia kecewa dan tidak
mau mengeluarkan segenap kemampuannya, namun di sisi lain, dia tetap memiliki
motivasi untuk berkembang. Fenomena ini dijelaskan oleh Nicholson (2003):“ Although
many problem employees display a marked lack of drive and commitment in their jobs,
these qualities are usually alive and well in other areas of their lives”. Lebih lanjut,
menurut Nicholson, setiap orang memiliki motivational energy, namun enegy itu
seringkali terhalang di lingkungan kerjanya. Dijelaskan oleh Nicholson (2003):“ A
variety of factors can block people’s natural motivation. One of most common blockages
occurs when employees feel that their bosses don’t really care about them. For this or
other reasons, problem employees usually don’t much like their managers”
Proposisi 2 :
Pelaksanaan Policy Learning, Strategic Learning dan Operational Learning di
Fakultas X berimbas kepada peningkatan kualitas pelayanan sehingga
meningkatkan kepuasan konsumen utamanya, yaitu mahasiswa Fakultas X
Dari analisis data, tercermin bahwa proses learning yang dicanangkan oleh
pimpinan fakultas membuat anggota organisasi senantiasa berusaha untuk meningkatkan
pelayanannya kepada mahasiswa. Berbagai cara dan metode ditempuh agar mereka dapat
memberikan pelayanan yang terbaik pada mahasiswa, tentu saja dalam konteks dunia
pendidikan.Berbagai usaha tersebut, secara langsung maupun tidak langsung dirasakan
oleh mahasiswa, hal ini terlihat dari pandapat mahasiswa mengenai apa yang mereka
rasakan terhadap kelima dimensi service quality , sebagian besar responden
16
berpandangan bahwa pembenahan yang dilakukan oleh Fakultas X berimplikasi positif
terhadap kelima dimensi service quality.
Hal yang patut dicatat adalah persepsi positif mereka terhadap kelima dimensi
service quality dari Fakultas X berimplikasi kepada kenaikan tingkat kepuasan sebagian
besar responden mahasiswa terhadap pelayanan Fakultas X yang pada akhirnya
ditegaskan oleh sebagian besar dari mereka, bahwa mereka bersedia untuk
merekomendasikan Fakultas X kepada orang lain yang berniat kuliah.
Persepsi konsumen terhadap service quality, seperti yang oleh Lovelock and
Wright (2002, 87) didefinisikan sebagai “ customers’ long term, cognitive evaluations of
a firm’s services delivery” dalam penelitian ini, seperti yang telah dibahas sebelumnya,
berimplikasi terhadap tingkat kepuasan mahasiswa terhadap Fakultas X. Dimana
customer satisfaction menurut Lovelock and Wright (2002, 87) merupakan “ a short-
term emotional reaction to a specific service performance”. Dalam hal ini, Fakultas X
berhasil memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan mahasiswa, atau
paling tidak, gap diantara standart kualitas pelayanan yang diinginkan mahasiswa dengan
yang dirasakan mahasiswa tidak terlalu lebar. Konsumen yang puas, merupakan tujuan
setiap organisasi, terutama organisasi yang bergerak di bidang jasa, seperti Fakultas X.
Karena dengan adanya konsumen yang puas, maka dia, seperti yang terungkap juga
dalam case study ini, bersedia untuk merekomendasikan Fakultas X ke orang lain. Hal ini
ditegaskan oleh Lovelock and Wright (2002, 87) “ However, customer satisfaction is not
an end in itself. First, satisfaction is inextricably linked to customer loyalty and